饭店经营管理中如何开好餐厅用好大数据

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-06-12 18:38 标签： 如何开好餐厅
酒店行业的大数据要如何运用和管理？
目前酒店应用大数据比较多的是在对客服务上，收集客人的喜好，制定个性化的服务，在酒店的其他方面提到甚少。
本文作者为环球旅讯特约评论员郝鹏
在阿里工作过的朋友可能知道，之前马云在一封内部邮件中提到：“我们正在从以控制位出发点的IT（信息技术）时代，走向以激活生产力为目的的DT(数据技术)时代。”这一观点不胫而走，引起了各界的普遍重视和广泛讨论。DT时代，对数据资源的接入和灵活应用，彰显了智慧的价值。
大数据（Big Data）是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。原本只以为会在IT出现的词，近几年被各个领域广泛应用，酒店同样也不会例外，目前酒店应用比较多的是在对客服务上，收集客人的喜好，制定个性化的服务，在酒店的其他方面提到甚少。接下来我们谈一谈大数据真正对酒店有什么影响，酒店可以在那些方面应用到大数据。
首先我们谈一谈酒店的大数据服务。在之前很多酒店都在搜集客人的反馈信息，喜好以及客人的消费习惯，这就是我们大数据的信息收集工作，在酒店长期运作的过程中，因为人力成本的控制，人员流动大，导致很多酒店已经慢慢忽略了这份工作，很好的案例就这样慢慢的被遗忘。
在我们管理的过程中，如果酒店利用PMS的优势，收集到客人的全部信息，如喜好、反馈。我们就可以为客人提供个性化的服务。例如，当客人是准备和家人来这里为自己庆生，那我们就可以在客人入住的时候送上诚挚的祝福以及个性化的礼物；客人之前在其他姐妹酒店有入住记录，记录了客人对水果，电视节目以及空调温度有一定的偏好，我们如果在客人入住前就提前安排客人喜欢的水果送进房间，调整了房间的这些项目，客人一打开房间，看到电视上摆放着自己喜欢吃的水果，播放着自己喜欢的节目，房间的温度非常舒服，客人对酒店就会有很好的第一影响；如客人在上次入住酒店有不好的影响，我们的控房员在提前排房时，看到系统的提示，就可以根据酒店的入住率为客人做一次免费的升级，并留在系统中告知前台的员工，前台员工在办理入住问候客人时就可以提到这个个性化的安排，对客人来说是多么惊喜。
关于酒店服务，还要在此补充一个信息，也是为我们下一个大数据营销做一个铺垫。酒店可以利用互联网以及移动端的技术，定制一个客人反馈系统平台，在客人入住用餐期间可以让客人扫描二维码来反馈自己的消费体验，这样不但可以提高酒店的服务水准，也可以避免客人在公开网络平台上投诉酒店，发泄自己在酒店的不幸遭遇。
接下来我们谈一下酒店大数据营销。大数据对于营销非常重要，信息的多寡甚至已经成为决定企业竞争力的核心要素。借助大数据，酒店获得了很好的营销手段，可以精准的定位消费者。对于现在的消费者来说，获得信息的方式不再那么单一，通过互联网平台可以拿到自己想要的信息。对于我们酒店行业来说，我们的观念也要随之转变，不能再单单依赖传统渠道搜集信息。
对于我们现在的酒店来说，不缺竞争对手，如果在营销上面不走在前面，很容易就会失去客源。对于酒店的信息推广，不能再利用传统的推广渠道，我们要根据客人的体验习惯随之转变，转向互联网移动端。对于我们酒店来说，我们也可以利用大数据可以根据客人的喜好为客人定制化产品，将自己的产品分类整合，不再是采用原有的单一产品销售。
如度假型酒店，在周四客人安排家庭周末自驾游时，突然收到酒店的推广信息，此推广信息不单单是客房的推广，包括了餐饮、娱乐场所以及附近景点的信息，这对于正在安排周末旅行的客人有多么重要，客人选择这家酒店几率就大大增加。如果在周一，公司行政助理正在给领导安排出差旅行，突然在互联网上找到，某商务酒店推出接机住店一条龙服务产品，并突出酒店在网络会议室多方面有很大的优势，此行政助理选择这家酒店几率也会很大。综合所述，营销的本质就是在恰当的时间地点，恰当的场景和恰当的消费者产生连接。
关于酒店大数据收益管理，我们知道收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发，就是当初的航空公司根据市场，根据大数据分析得出的一种经营策略。国内酒店收益管理还是处在一个学习阶段，没真正被利用起来。
现在的收益只建立在自家酒店的大数据库上，没有和大市场的大数据做整合，酒店收益管理要做的，不只是卖光当天房间，还要让整体入住率提高，用户对渠道价格一致的酒店更有信任感，价格越乱用户越不愿关注。
在我们做酒店收益管理策略过程中，我们要学会换位思考，现在消费者获取信息的渠道多了。不要把自己当作是做酒店的，把自己当作一个客人，如果你看到一家酒店在不同的地方，显示了不同的价格，你会什么感觉？如果有相同的价格，用户的信任感会比较强。所以我们要学会利用互联网的大数据，来做好酒店的收益策略。
酒店大数据采购，现实中也不难发现大数据分析在采购部门中的广泛应用。例如企业会跟踪原材料市场的价格波动，依靠先进的分析模型和预测方法来对冲市场风险;现代的供应链已经变得越来越复杂：产品的多样性越来越高，市场的波动性越来越强，外部因素对供应链的扰动也越来越多。这使得酒店很难有效地将有限的资源在供应链中合理地分配。使用新的分析方法能使采购部门发挥更大的战略功能，以优化酒店资源在各个环节中的分配。
随着电商平台的快速发展，酒店的采购不再单单依赖当地的、线下的采购，这就要求酒店的采购部利用互联网的大数据，需要作出成本优化和产品需求之间的平衡点，来帮助酒店采购到物美价廉的产品。
酒店大数据管理
对于酒店的互联网大数据，对于酒店管理人员来说，有很重的责任。如果在酒店运营过程中，没有管理层的支持，酒店的很多策略都是纸上谈兵，落不到实处。对于酒店管理层来说，我们要鼓励员工从工作中去发现大数据，制定更加优质的酒店管理方案。如在酒店人力资源，HR可以根据酒店以往的数据在现在大环境下，借助互联网大数据做出招聘培训方案。如酒店的工程部，可以根据大数据，做出酒店节能减排的方案，避免出现因为盲目的节能减排导致酒店客人投诉率提高。除此之外，我们酒店在运作过程中，要鼓励员工学会利用大数据，走在行业的前端，为酒店出谋划策。
最后笔者认为，时代进步，我们酒店管理人员的思想也要随之进步。只要管理人员进步了，酒店才会有好的经营策略，才能为酒店创造更好的收益。
郝鹏， 惠州金海湾喜来登度假酒店信息技术经理，酒店互联网营销专家，中国智慧酒店联盟成员。
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投资金额：&&&&&&正文如何利用大数据优化餐饮企业的管理？
餐厅管理很复杂，特别是介于基层岗位从业人员文化程度普遍比较低，管理难度也随之加大。从对顾客的礼貌用语到后厨偷吃，甚至说话是否利索，这些都是事儿。但是无论员工有没有文化，只要不是傻子，钱一定还是认的，只要你给发工资，那么你就有权力向他们提出合理的要求。目前的餐饮业状态，基本上忙的时候累的跟狗一样，闲的时候又闲的像一条大蛆。为了提升员工的单位时间效率。各个餐企是绞尽脑汁，跳舞的跳舞，唱歌的唱歌，游行的游行，用的最多的还是培训，管理者妄图利用限时来提高基层服务员的素质、技能。但是效果如何？你比我还清楚，为什么呢？因为你的目的和基层服务员的目的相悖，你的利益和他们的利益是冲突的！你想要下午培训他们提升技能，他们想的是累了半天了好不容易闲下来还不好好休息休息？你想的是提升技能、素质之后能提升整个企业形象，到时候大家都受益，他们想的是这跟我有毛线关系，你咋不把好处现在兑现给我呢？所以，培训不是没用，而是要针对对象选择方法和内容，你对服务员天天说好好干、好好学，学好了回头单干自己做老板，无异于对牛谈情......孙中山有过一个观点，说出来有些引起群愤，但是却又有他的道理：人分三种，一种先知先觉，这就是党的领袖；另外一种后知后觉，这就是党员；还有一种不知不觉，这就是群众。你可以跟后知后觉的人谈理想、谈前途，因为他们能听懂，他们有进取心。但是你要拿这套和不知不觉的人谈，保证他犯困。当然，这三种类型是可以互相转化的，请不要对号入座，谢谢。如果说，基层服务员是属于不知不觉的人，那么你需要想的是他们需要什么？他们很多人不远千里来到城市打工图的是什么？无非是吃饱穿暖赚点钱，然后回家结婚过日子，或者是养活儿女。那么你就不要想着他们能为企业做出巨大的贡献，也不要想他们能为企业效力十几二十年，不要给他们规划人生、规划蓝图、画大饼了，你的饼他们大多数人吃不动，也吃不懂。当然，如果有人懂，那他一定会跳出来的！这就是为什么餐企基层员工更喜欢忙时的原因，尽管很忙、很累，但是有的忙就有钱赚。我们需要做的是，如何让餐企的利益与他们的利益绑定在一起！大多数餐企的做法是提成制，推荐菜、酒水等推荐出去一份拿一些提成，方法没问题，但是效果参差不齐，为什么呢？因为大多数餐企都是看利润来制定提成制度的，酒水利润高，所以一般酒水都会有提成，但是不合理！首先，只要你不卖假酒，酒水的价格基本上是透明的，而且如果是中高档白酒、红酒，大多数客人会自己带。其次，你菜品的定价，不应该是由成本决定的，你不能简单的那成本乘150%就制定价格，也不能光看竞争对手的定价。价格是由你所塑造出来的价值决定的，同样是餐厅，如果你的厨房是透明的，顾客可以看到干净、整洁的厨房，可以看到整个加工过程，那么这就是价值的一种塑造。当你通过互联网与顾客建立起联系之后，你甚至可以将选材、加工、清洗等等流程加工成视频或者图文发给你的顾客，这也是价值的一种塑造。当你塑造的价值形成一种品牌文化的时候，当它形成一定规模的口碑传播之后，那么你比同类竞争对手高出一倍的价格又如何？届时，你拿出一部分利润来分给员工又能如何？举个最简单的例子，你可以通过二维码把顾客－餐桌－服务员绑定在一起，顾客的消费金额、评价态度直接影响服务员的提成，那么服务员能不用心服务吗？他们敢让顾客抱着一盘凉菜吃半小时吗？他们还用有气无力的推销只能赚一两块钱的“垃圾”吗？如此，你的培训就不再那么空洞，不再是培训什么大道理，更不是画大饼了，而是在培训他们使用电子设备的能力，用好了能赚钱，用不好也能赚钱，只不过是别人赚......如此，管理可以轻松一些，一切只需要看数据！本文作者：解宝 公共账号：gomanshenghuo微信号：Bigslowly
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