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急急急。移动魔百盒出现故障1901.问怎么处理。
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移动魔百盒常见问题处理..doc 14页
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移动魔百盒常见问题处理.
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··········
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广西移动通信有限公司
魔百和故障处理指引
中国移动通信集团公司广西分公司
2015年第1章 故障总体描述 3
第2章 故障分类 4
2.1 业务开通类 4
2.1.1 报错类 4
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” 6
2.2 终端硬件故障类 7
2.2.1 机顶盒连接无信号 7
2.2.2 遥控器不能正常使用 7
2.3 终端软件故障类 8
2.3.1 启动报错类 8
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” 9
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 9
2.4 内容观看类 9
2.4.1 直播、点播内容都卡顿 9
2.4.2 地址调度问题引起卡顿 9
2.4.3 节目加载失败或者缺集 10
2.4.4 节目不能全屏显示 10
2.4.5 出现产品订购 11
2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 12
2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） 13
第3章 报障模板 14
3.1 报障信息模板 14
3.2 名词解释 14
3.3 举例说明 14
故障总体描述
故障主要分为以下几类：
1．开通注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN出现故障造成。
在广西各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
业务开通类
故障现象 ：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；
开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”
产生问题原因及解决方法
1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段 。
2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒子是否发放错误，有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。
恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。
终端硬件故障类
机顶盒连接无信号
故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题原因：机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏，或机顶盒与电视适配
解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。
遥控器不能正常使用
故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法：
1、电池电弱，更换电池。
2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
终端软件故障类
启动报错类
故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏 省份…不能为空”、“获取站点为空”
解决方法：恢复出厂设置看是否能解决，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧存在，需更换新机顶盒。
机顶盒开机显示“请输入密码”
产生问题原因及解决方法
用户自己开启了密码保护，默认密码为10086，输入即可解锁。
机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
故障现象：机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
问题原因：升级过程中断电或顶盒升级不成功
解决方法：根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。
内容观看类
直播、点播内容都卡顿
故障现象：直播、点播内容都卡顿
问题原因及解决方法：
1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常；
2、某个小区都出现
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本帖最后由 枕边听雪 于
16:20 编辑
一、常见的硬件故障判断及解决办法
& && & 1.硬件故障
问题排查及解决方法故障分析无法开机1.检查指示灯是否亮起2.若灯不亮，检查电源线、插座是否供电正常，可更换电源或重新插拔解决3.若指示灯亮，检查视频连接方式，参考视频无输出解决办法1.供电不良2.电源不良3.红外接收头不良4.指示灯不良开机重启1.更换电源2.硬件Reset或刷机3.解决不了的建议返修1.电源不良2.软件版本3.器件不良HDMI无输出1.检查HDMI线连接是否正确2.确认电视机的信源为HDMI相应接口3.更换电视机HDMI口并更改信源设置4.更换HDMI线5.解决不了的建议返修1.连接方式不对2.电视HDMI口不良3.HDMI线材不良4.硬件HDMI口不良HDMI无声音1.增加电视机的音量2.增加终端音量3.更换HDMI线4.解决不了的建议返修1.用户音量设置2.HDMI线材不良3.硬件HDMI口不良AV无输出1.检查AV线连接是否正确2.更换AV线3.若E2S型号连接CRT电视，需提供SN判断是否需要重刷软件4.解决不了的建议返修1.连接方式不对2.AV线材不良3.固件版本升级4.硬件接口不良AV显示黑白1.检查AV线连接是否正确2.确认电视制式，进入系统设置-&显示-&显示输出设置中，选中与电视机相同的制式3.更换AV线4.解决不了的建议返修1.连接方式不对2.输出设置于电视制式不匹配3.AV线材不良AV输出有杂音1.检查AV线接触是否良好2.解决不了的建议返修1.接触不良2.硬件接口不良AV输出无声音1.检查AV线接触是否良好2.增加电视机的音量3.增加终端音量4.更换AV线5.解决不了的建议返修1.接触不良2.用户音量设置3.AV线材不良4.硬件接口不良启动画面卡住1.拔电重启2.硬件Reset或刷机3.解决不了的建议返修1.软件故障2.器件不良播放死机1.按遥控器观察界面是否有响应2.若有响应，参考视频卡顿解决办法3.若无响应，拔电重启4.硬件Reset或刷机5.解决不了的建议返修1.软件故障2.器件不良播放视频时花屏1.退出重启2.解决不了的建议返修1.器件不良有线连接不上1.检查网线是否良好2.查看终端网口指示灯是否亮起3.查看系统设备中IP获取是否成功4.解决不了的建议返修1.网线不良2.网口不良3.路由设置上线错误码755（获取不到mac地址）1.查看系统设备中WiFi状态是否打开2.若WiFi无法打开建议返修3.若WiFi打开，检查mac和生产数据是否一致4.请先Reset，不能解决的建议返修1.模块损坏2.底层读取接口错误上线错误码775（表示激活时后台兑换出deviceID为空）1.恢复出厂设置/刷机2.返修1.设备掉码上线错误码765（表示激活连接TMS服务器失败）1.首先检查本地网络2.通过后台检测设备与TMS服务器的连接3.比较本机数据与后台记录，若不符合需对后台记录初始化4.恢复出厂设置/刷机5.检查Deviceinfo.ini文件是否完整6.检查设备账号或无线Mac的数据是否完整并符合生产数据7.通知返修1.设备与TMS服务器的网络连接异常2.设备账号与无线Mac的对应关系与后台上线记录不符3.设备账号或无线Mac的数据错误4.设备Deviceinfo.ini文件丢失上线错误码99（mac地址重复）1.记录终端数据进行返修1.Mac地址错误上线错误码257（本机mac与上线mac不一致）1.恢复出厂设置2.核对终端数据3.后台初始化解决1.Mac地址错误红外遥控器无法操作1.检查遥控器中电池安装是否良好2.更换电池重新操作3.解决不了的备件更换1.电池电量不足2.遥控器不良设备账号显示5001.恢复出厂设置2.刷机1.广电号读取错误
& && & 2.其他故障解决办法（软件、使用、后台）问题排查及解决方法故障分析网络检测通过，但取不到数据1.恢复出厂设置2.联系后台进行模板绑定1.本地资源文件损坏2.模板未配置视频卡顿1.检查网络下载是否正常2.更换测试3.更换相同设备测试4.联系后台确认服务网络是否正常1.网络速度2.节目源视频播放异常退出1.升级新软件版本2.需要研发部排查定位问题点
网络检测无法通过1.检查网络环境是否正常2.检查网络连线是否正确3.点击“检测网络设置”右侧的“重新检测”4.重新设置网络，再次检测5.联系客服支持解决
二、操作说明
& &&& 1.硬件恢复出厂设置操作方法
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15:58 上传
1.找到“RESET”/“硬件恢复出厂”按钮（reset键在AV口内）2.断开电源-按下RESET键，用牙签或曲别针等硬物插入小孔，按下RESET键。注意，此时RESET键按住一定不要松手3.长按RESET键同时接终端电源，电视屏幕上显示安卓机器人时松开RESET键，盒子开始恢复出厂设置。恢复完成以后盒子自动重启注：如未出现安卓机器人，1、请注意按Reset键是否有下沉的感觉，2、通电是reset键不要松手。
& && & 2.软件恢复出厂操作方法 & && && & 1.盒子插入电源线，HDMI线或av线，网线（无线连接不需插入）& && && &&&2.按盒子上电源按钮，开机，等待开机完成& && && &&&3.按遥控器设置键，进入设置& && && &&&4.按遥控器方向键，将焦点移动到“恢复出厂设置”，按遥控器“OK”键，输入密码“10086”，点击“确认”按钮，等待盒子重启出现小机器人后等待30秒左右，即可恢复出厂设置
& && &3.有线连接和IPOE连接& && && & 1.盒子插入电源线，HDMI线或av线，网线& && && & 2.按盒子上电源按钮，开机，等待开机完成& && && & 3.按遥控器设置键，进入设置& && && & 4.& && && && & a.将焦点移动到“关于”，点击遥控器“OK”键，进入关于，即可查看盒子ip& && && && & b.将焦点移动到“网络”，点击遥控器“OK”键，进入网络设置，将焦点移动到有线网络，点击遥控器“OK”键，即可查看详细ip信息
& && &4.查看ip信息& && && & 1.盒子插入电源线，HDMI线或av线，网线（无线连接时不需插入）& && && & 2.按盒子上电源按钮，开机，等待开机完成& && && & 3.按遥控器设置键，进入设置& && && & 4. & && && && &&&a.将焦点移动到“关于”，点击遥控器“OK”键，进入关于，即可查看盒子ip& && && && &&&b.将焦点移动到“网络”，点击遥控器“OK”键，进入网络设置，可查看详细ip信息
& && &5.零配置失败手动登陆操作方式&&& && && && & 1.盒子插入电源线，HDMI线或av线，网线（无线连接时不需插入）& && && && && & 2.按盒子上电源按钮，开机，等待开机完成& && && && && & 3.& && && && && && & a.有线网络连接，面提示零配置失败，进入用户名密码页面，输入用户名密码，点击登录& && && && && && & b.无线网络连接，点击首页右上角人形图标，进入用户名密码页面，输入用户名密码，点击登录（此部分不对外宣传）& && && && && && & c.重启或恢复出厂设置，重新获取零配置
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移动魔百盒常见问题处理_图文
导读：就爱阅读网友为您分享以下“移动魔百盒常见问题处理_图文”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先
解决网络或网络配置问题；
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”
产生问题原因及解决方法
1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段 。
2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒
子是否发放错误，有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。
恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击
“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。
2.2 终端硬件故障类
2.2.1 机顶盒连接无信号
故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题原因：机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏，或机顶盒与电视适配
解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。
2.2.2 遥控器不能正常使用
故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法：
1、电池电弱，更换电池。
2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
2.3 终端软件故障类
2.3.1 启动报错类
故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏 省份?不能为空”、“获取站点为空”
解决方法：恢复出厂设置看是否能解决，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧存在，需更换新机顶盒。
广西移动通信有限公司
魔百和故障处理指引
中国移动通信集团公司广西分公司
2015年12月
第1章 故障总体描述 .................................................................................................................................... 3
第2章 故障分类 ............................................................................................................................................ 4
2.1 业务开通类 ...................................................................................................................................... 4
2.1.1 报错类 .................................................................................................................................... 4
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” ................................................................................. 6
2.2 终端硬件故障类 .............................................................................................................................. 7
2.2.1 机顶盒连接无信号 ................................................................................................................. 7
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