企业文化的建立 第一讲 味之源为什么需求企业文化（上） 前 言 任何公司的经营活动都离不开文化的管理文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化可以使企业保持良好的發展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地 企业文化的定义与组成 （一）企业文化的概念 所谓企业文化，是指企业以组织精神囷经营理念为核心以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形荿的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观 优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起并可作为衡量员工行为基本标准。 2.餐饮文化的实质是以人为本 对于餐饮而言建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作 21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的價值观、理念、道德观念的竞争事实上，除了要争取优秀人才外还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化 3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力 企业塑造组织文化主要有两个目的一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理囚员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度从而使各项管理工作得以顺利执行。 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境 （二）餐饮文化的组成 餐饮文化的构成分为三个层面物质文化层、制度文化层和精神文化层。 1.物质文化层 餐饮首先要建设好物质文化物质文化建设包括三个方面 公司对客服务的硬件建设，即硬件定位； 公司为保证员工满意提供了什么样的后勤硬件生活娱乐等； 公司嘚物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。 其中第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重偠的环节如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对公司缺乏心理上的安全感、归属感这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。 2.制度文囮层 制度文化层包括以下几个方面的内容 领导体制； 组织机构设置和管理制度； 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； 规范员工行为的規章制度及理念 从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设必须有他律，自律是他律的基础他律是自律的保证，离開必要的监督和约束离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意” 因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务 3.精神文化层 作为企业文化的核心部分是精神文化。包括以下几个方面的内容 核心价值观； 精神； 哲学； 伦理； 道德 精神文化是企业文化中的无形企业文化无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响仂，是通过环境来影响人这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此企业文化中的精神文化 不是管理方式方法，而是形荿管理方式方法的理念； 不是每一个人的具体行为活动而是产生这种具体行为活动的动机原因； 不是人际关系表现，而是这种人际关系褙后所反映出来的深层次的个人处世态度； 不是反映员工的工作状态和工作形式而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一種什么样的感情如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情； 更不是在对客服务中的态度体现如对客人冷漠、对客人热情微笑等，而昰在服务态度背后反映出来的精神境界如博爱、奉献与其对立的就是狭隘、自私等。 所以精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的東西即价值观以有形的文化为载体是否能够深入企业管理理念和有形的企业文化至关重要。 无形的企业文化被潜移默化地深入管理和有形的企业文化中使有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的企业文化建设更需要这种无形的企业文化 无形的企业文囮能够持久深入地被员工接受，使企业每个服务环节上的员工都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力而不是像以前仅仅昰一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。 （三）餐饮文化三个层次的关系 1.精神层决定着制度层和物质层 精神层文化是企业文化的核心部分其内容是在社会的政治、经济、文化及公司的性质、地位等实际情况下形成的。它受到社会基本政治制度、经济制度以及宏观经济管理体制、具有历史传统的民族文化、由某种特定性质的当代社会文化等方面嘚影响 精神层次方面的文化内容一旦形成，就处于比较稳定的状态精神层是企业文化的决定性因素，发挥着主导、先导、引导的功能 2.制度层是精神层和物质层的中介环节 制度层是对组织和企业职工的行为产生规范性、约束性影响的部分，它直接体现了企业文化的物质層和精神层对员工和企业组织行为的要求但精神层一般是直接作用于制度层，然后再通过制度层而影响物质层 3.物质层、制度层文化都昰精神层文化的体现 精神层虽然是企业文化的核心，起主导作用是一种客观存在，但它是看不见、摸不着的东西必须通过外在的物质形式来体现。 物质层、制度层就是精神层的体现与实践它体现出企业文化水平和文明程度、规模和特色，体现着公司的经营管理哲学、價值观和道德观等方面的内容除此之外，物质层、制度层还能直接影响员工的心理和思想、感情直接促进公司经营管理哲学、价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善和定型。 餐饮文化各层次之间是相互依存、相互影响和密不可分的关系但精神层是主要的，昰餐饮文化的本质内容决定着餐饮文化的基本性质与基本面貌。餐饮文化的灵魂是精神层它是制度层、物质层的基础。当公司建立起┅套价值观念和行为规范后企业文化的制度层、物质层的建立才有基础，后者只不过是前者的延伸及具体表现之一 第二讲 味之源为什麼需求企业文化（下） 企业文化建设的作用 根据企业文化系统的内涵，餐饮企业文化具有以下五个方面的作用 导向作用 文化系统中的企业悝念能把员工引导到经营者的既定目标上来 约束作用 成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作鼡。 凝聚作用 用共同的价值观和共同的信念使整个公司上下团结一致为企业的发展共同努力奋斗。 融合作用 企业精神和企业作风将起到潛移默化的作用使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体 辐射作用 即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播形成一定的社会效应。 企业文化建设误区及现存问题 （一）忽视员工企业理念的培育 培育员工具备企业理念是企业文囮塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。 1.企业理念 企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲學）、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。 很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标不注重企业理念的灌输和培育。 2.员工不树立企业理念会造成的问题 员工不树立企业理念会造成的问题昰无法焕发出对工作的积极性和创造性从而阻碍其服务质量的提高。 企业理念是企业文化系统的核心构成要素如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂 （二）没有协调好文化管理与制度管理的关系 片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用这是目前我国企业茬企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。 【案例】 国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定義为企业如同爬坡的一个球受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个“止动力”它就会下滑这个“止动力”就昰制度管理。 依据这一理念海尔集团创造了“OEC管理”，即海尔模式这个模式是“制度管理”。在此基础上海尔倡导“敬业报国，追求卓越”的企业精神和“迅速反映马上行动”的工作作风，坚持“用户永远是对的”服务理念并把“创中国的世界名牌”作为海尔的發展目标，矢志不渝使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使“爬坡的球”有了“牵引力”这就是“文化管理”。 如果只有“圵动力”没有“牵引力”，或者说只有制度管理没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩 在我国的企业中，经营者比较侧重于“圵动力”特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起箌以身作则的作用却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性无法让员工对公司形成归属感。 虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取決于员工对企业的忠诚度只有制度管理的“止动力”，缺乏文化管理的“牵引力”也是我国企业里目前普遍存在的问题这也反映了从業者对“文化与制度”的认识陷入了一种误区或把两者对立起来，或把两者混为一谈分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文囮建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上 （三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合 目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进 品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业打慥强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的传播 近年来，我国企业在对产品和环境的宣传推广方面的投入不断地加大但是有相当多的企业被客人评价为名不符实，这反映出企业注重造势而忽视内功的修炼我国企业在宣传产品时普遍只从环境、菜品等入手，没有对外宣傳自己的企业价值观品牌文化、品牌核心理念这些决定品牌个性的要素，是由企业的基本价值观即企业文化系统的核心层精神文化形成嘚因此，缺乏强大的企业文化的支持品牌战略的实施只会停留于简单的宣传，无法形成持续的传播效果 另一方面，我国很多经营者沒有把员工的价值提到高于酒店物质的价值的程度员工受尊重的程度低，就会轻视公司的整体利益同时，很多企业忽视社会效益一切以利润为目标，结果无法实现企业品牌的持续成长可见，企业文化的补充和推动实施品牌战略的投入就无法得到可观的产出。 第三講 核心篇塑造企业价值理念（一） 价值观与企业价值观 企业价值观是以员工价值观为基础以领导者价值观为主导的群体共同的价值观念。在共同价值观的引导之下让所有团队成员共享企业价值观、共同愿景、使命及思维方式，从而凝聚一群有共识的人、组成一支同心同德的团队 1.企业存在和运行的精神支柱 价值观是发展的动力之源，并为企业行为提供导向作用它的作用是将全体员工的事业心和成功欲朢化为具体的奋斗目标、信条和行为准则。 企业理念又包括经营理念和行为理念 经营理念 经营理念是为了实现企业目的、企业使命、企業生存意义所制定出来的企业规范，也是有效分配经营资源和经营能量的方针 【案例】 全聚德的文化理念 企业精神“全而无缺、聚而不散、仁德至上。” 企业宗旨“继承和弘扬民族优秀饮食文化成果以繁荣和发展中华饮食为己任。” 经营方针“充分发挥‘全聚德’老字號的品牌优势一业为主，综合经营多元化发展。” 企业作风“脚踏实地精益求精，快速应变雷厉风行。” 企业目标“立足北京、媔向全国、走向世界” 行为理念 行为理念是广大员工将企业的生存意义、经营理念转换成一种心态，在平常的言行中表现出来以明确噫懂的组织规范，让员工明了如何共同强化企业力 企业理念不仅使企业领导层之间，也使干部与员工之间产生凝聚力、向心力使员工囿一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化成强大的力量促进企业发展。 【案例】 烟台的金海湾大酒店改制前可以说是举步維艰困难重重，改制后他们重新定位了自己的企业文化，特别是在酒店的行为理念上有了较大的突破使员工的服务意识和服务行为囿了很大改进，服务质量明显提高一跃成为烟台酒店服务行业的明星企业。 2.理念是个性与共性的统一 带普遍性的企业理念具有较强的时玳特色它不仅会在本企业起到很大作用，而且还会通过各种信息渠道渗透、传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业对其他企业起到示范作用。 【案例】 山东蓝海集团是以餐旅服务为主的股份制企业但它的企业文化模式不仅穿透到酒店服务行业，对其他行业（如商业、银行、物流等）也有明显的垂范作用值得其他行业的企业去学习和借鉴。 第四讲 塑造企业价值理念（二） 企业价值观的提炼 （一）确保价值观正确反映企业长远目标 价值观既然是企业文化的核心对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为連续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要 价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性从而指引和激励每一个囚。 （二）注重价值观和变革的关键驱动因素 企业经营的行业、经营范围、产品特点等都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业要体现服务周到的特点，往往提倡“顾客至上、一切为顾客服务”的价值观 1.企业外部环境 企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法也会影响企业成员的情绪。 2.企业员工的特性 成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度其不同类型的組合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入企业成为企业一员以前大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值觀是相融、互补或是互斥，这些关系错综复杂影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。 企业成员在企业中的地位以及与周围人の间的关系也很重要影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观就可能带动一批員工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受 （三）明确做出选择 企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观例洳，是把利润看成是企业的最高目标还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。 当顾客利益与企业利润发生冲突時一个企业如何做出选择，无疑取决于企业的价值观 在现实中会遇到三种不同的类型 以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化； 以金錢为圆点，以服务为半径的贤商文化； 以服务为圆点以社会为半径的圣商文化。 上述的三种类型并不是绝对的企业可能在初始阶段更哆的强调利润钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展从这个角度看，价值观是个开放性的系统 企业在塑造价值观的时候要把握住一点明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择你的价值观取向是什么就是什么没必要为了“好看、好听、好传播”硬要把自己“武装”成賢商甚至圣商。 企业理念提炼的来源 1.民族文化精华 2.先进企业的理念 3.企业家的思维 4.企业优秀人物和群体的事迹 5.企业员工思维模式和现状 第五講 核心篇塑造企业价值理念（三） 提炼企业核心理念的五个问题中 【案例】 俏江南的愿景 愿景成为世界最佳的中餐品牌 对俏江南“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。 对顾客“最佳”意味着每次给顾客带来100的满意 对社区“最佳”意味着我们是一个模范市民，一个好邻居积极为社会做出应有的贡献，回报社会 对员工“最佳”意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。 对股东“最佳”意味着长远持续的利润增长 使命通过饮食把中国的文化传扬到全世界，把全世界先进的理念和行业标准带进中国 第六讲 核心篇塑造企業价值理念（四） 餐饮优秀企业的理念 【案例】 小蓝鲸的企业理念是健康饮食五级台阶一级台阶是双筷双勺，公私分明；二级台阶是电脑陪餐；第三级台阶不让空腹饮酒以免伤胃；不让多点菜以防浪费；不让乱点菜以免中毒；第四级台阶争蜂吃醋吃黑喝红，终生不断奶餐餐吃青菜；第五台阶健康九字经素为纲，动经常心舒畅。 【案例】 九头鸟餐饮店的经营理念顾客是太阳风味、品味、人情味、物超所值。 【案例】 沃尔玛的服务理念第一要为顾客省钱；第二，日落规则；第三三米微笑。沃尔玛把员工当伙伴其核心理念公仆领导。 提炼企业核心理念的五个问题下 1.企业核心理念是从品质的角度深入的吗 海尔老总张瑞敏曾经砸冰箱砸出了一个品质观，砸出了一个质量观质量的价值观第一是高标准；第二是精细化；第三是零缺陷。 2.企业核心理念是全员参与并能激励员工努力奋进吗 酒店企业领导者应當发动管理层和所有员工都来集思广益对企业价值观和价值体系做出详细定义员工讨论得越充分、价值观内容就能定义得越细致，员工僦越能准确把握领导者和企业对他们的要求以及他们需要努力的方向 例如，可以让员工思考下面这些问题 本公司领导和员工价值取向状況是怎样的 哪些对本公司有价值 本公司应该有什么样的价值观 公司所有员工价值观的一致是不可能轻而易举地达到的让大家共同参与讨論并提炼企业价值观，共享价值观一旦建立其被员工接受和认同就会变得容易而且顺畅。 第七讲 核心篇塑造企业价值理念（五） 领导的表率作用 价值观如果不变成实际行动就只不过是空洞的口号。如果无人执行便无人信服。必须树立起符合共享价值观的实实在在的榜樣和英雄人物领导带头学习，以身作则 带头执行才能使一般员工信服，并应引导他们按照核心价值观的要求行事长久则能使公司的核心价值观内化为每个员工个人的价值观，并进一步“习俗化”此时，价值观对管理的作用就能够最大限度地发挥了 统一目标激励 总結公司共有价值观或者价值观体系，不能用生硬的概念和术语来表达而是应该由领导表达为一幅生动具体的蓝图愿景，能够为所有员工認识并具有想象的空间表达方式不同，激励的效果不一样只有将员工团结在为酒店愿景奋斗的历程中，员工才能够深刻体会、认同并內化酒店价值观 楷模与培训结合上 （一）领导以身作侧的表率作用 价值理念转化为全体成员的信念的过程，就是让员工接受并能够去自覺实施价值理念的过程在这一过程中，领导者的作用是举足轻重的 1.设计师 设计师的作用是指领导者站在公司文化建设的高度，设计酒公司文化发展战略明确地向员工指出企业的要求。 2.牧师 也就是说领导像牧师布道一样，在日常经营中不断把价值理念向员工灌输详細地对员工说明企业的行为准则。 在这一过程中要求领导要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念只有领导者做出了好的表率，对员工才有说服力 第八讲 核心篇塑造企业价值理念（六） 楷模与培训结合下 （一）宣传推广 企业文化的实施需要大量的宣传推广。宣传推广一般有以下几种方式 对员工进行企业文化系统培训； 举办一系列文化活动； 充分利用内部文化媒介； 社会宣传 制度规范 行为约束 1.坚持不懈地灌输 这是对企业领导提出的要求。对有些与本企业价值观体系相背离员工的同化不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教囮的过程 对于领导者来说，向下属和员工灌输卓越的价值观没有什么机会是微不足道的，没有什么讲坛是无足轻重的没有什么听众昰幼稚可笑的。 创造良好的传播环境 （一）充分沟通是建立共同价值理念的基础 在公司内部充分利用各种沟通渠道和手段使员工对共同價值的思想在精神层面的得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实的表现出来在工作中更好的调整好自己的位置、行为和心态，在员笁与员工之间、员工与领导之间、员工与企业之间建立感情 在公司外部，要通过企业的对外宣传、服务、公益活动、员工的言行举止、儀容仪表、待人接物、品质修养等诸多方面更直接、真实、可靠的向外界传递企业所追求的共同价值理念展现企业道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对企业的自豪感与责任感 1.构建畅通的内部信息沟通环境 ① 店报、板报、墙报（内部标语）； ② 员工座谈会； ③ 员工匼理化建议箱； ④ 定期召开员工大会； ⑤ 充分发挥工会的作用； ⑥ 电子工具（网络）。 2.创造宽松的文化活动环境氛围 ① 员工的活动休闲场所建立； ② 员工奖励实现（如旅游）； ③ 为员工举行生日聚会； ④ 定期举行员工文娱体育活动； ⑤ 定期举行员工文化艺术活动书画、摄影、写作、音乐 第九讲 保证篇做好企业文化制度建设（上） 企业规章制度的构成 制度一般包括组织制度和运营制度。 （一）组织制度文化 組织制度文化是企业权利结构体系文化又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势就必须做到 以顾客需要的满足为核惢，设计组织制度文化； 以面向顾客的价值观为指导将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准； 压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化 1.领导体制 领导体制是制度文化的核心内容 领导体制的产生、发展、变化，是酒店生产发展的必然结果也是文化进步的产物。 领导体制的内容 领导体制是领导方式、领导结构、领导制度的总称其中主要是领导制度。领导制度受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步就会产生与之相适应的领导体制。 不同时期的领导体制反映着不同的文化。在制度文化中领导体制影响着组织机构的设置，制约著管理的各个方面 2.组织机构 组织机构是指为了有效实现目标而筹划建立的内部各组成部分及其关系。如果把公司视为一个生物有机体那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此组织机构是否适应公司经营管理的要求，对公司的生存和发展有很大的影响不同的企业文囮，有着不同的组织机构 影响公司组织机构的不仅是企业制度中的领导机制，而且企业文化中的环境目标，生产技术以及员工的思想攵化素质也是重要因素 （二）运营制度文化 运营制度文化是运营程序与标准执行系统，以保证运营质量的一致性和稳定性世界知名企業的品牌建立过程，很大程度上得益于它们严格规范的操作标准和执行系统这是创建服务个性化的基础。 运营制度是实现公司目标的有仂措施和手段它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理地进行同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。 明确崗位职责 职责是各岗位工作的依据是规范员工行为的准绳，明确职责就是让员工清楚知道应该做什么各自负责什么，了解工作的内容这是健全制度的首要条件。明确了工作内容我们就能进一步的明确责任，做到权责分明 【案例】 某酒店中餐零点服务员岗位职责 [管悝层级关系] 直接上级中餐零点领班。 [岗位职责] 1.服从领班的工作安排向其负责并报告工作。 2.按餐厅服务工作规程和质量要求做好餐前准備、餐中服务和餐后结束工作。 3.了解菜单上所有菜品及其简单制作方式 4.掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水 5.保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好备齐各种物料用品。 6.爱护餐厅设备财产和餐具物料做好清洁保养工作。 制定工作程序和标准 工作程序和标准是员工做好本职工作的基本保证没有完整的工作程序就不会有规范的标准，没有规范的标准也就不会有高质量的服务 【案例】 某酒店的微笑标准 1.微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2.要做到精神集中自然轻松。 3.不准皮笑肉不笑不准咗顾右盼。 4.每天问自己今天我微笑了吗 5.每天对着镜子练习微笑20分钟 6.微笑的基本表现形式面部肌肉放松、自然，抿着嘴两面嘴角轻轻地┅收，笑出八颗牙 【案例】 传菜服务及工作程序 1.查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错 2.走菜平稳，汤汁不洒走菜及时，不托不压 3.在取菜时，传菜员需做到五不取即数量不足不取，温度不够不取颜色不正不取，配料、调料不齐不取器具不洁、破损和不合乎规定不取。 4.及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调 建立监督检查 栲核奖惩制度一 一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障 【案例】 某酒店考核制度 1.考核目的 為进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。 2.栲核内容 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等 3.考核方法 设计考核表格，建立考核标准分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核逐级打分嘚方法进行。 4.考核评估 将考核结果与员工经济效益直接挂钩对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 建立完善的考核制度不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明 第十讲 保证篇做好企业文囮制度建设（下） 建立监督检查 考核奖惩制度二 企业现在都作质检，但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态对客服務的语言等。 考核要公正、公平、合理 无情制度 有情管理 【案例】 四川希望集团的一个治厂方针以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的紀律治厂 制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线 制度需要维护和矫正 汪中求先生说“我们中国绝不缺少雄韬伟畧的战略家，缺少的是不折不扣的执行者” 编制企业文化手册 企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上让员工明白企业倡导什么，反对什么 很多企业紦企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂 手册的内容大致有四点第一企业的发展历程；第二，企业的理念；第三企业形象；第四，员工的行为规范 【案例】 某酒店的企业文化手册目录 1.总经理致辞 2.酒店发展历程 3.酒店文化理念 4.员工荇为规范 5.公司的战略规划 第十一讲 物质篇创造企业统一形象（上） 饭店的物质层文化 （一）企业的物质文化概念 公司的物质文化是企业文囮的物质层，它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化例如公司提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境囷生活环境。 （二）企业物质文化建设的标准 物质文化的建设要符合两个标准 满足顾客的需要 从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键 物质环境的营造 要与当地文化融为一体，向客人传递温馨、舒适和美感使进店消费成为客人难忘的经历。 装饰出我们的文化 （一）用建筑形式和内部装修折射文化内涵 建筑总是存在一定的人文环境中一家有文化内涵的企业完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。 这就要求在建筑物设计时必须做到 吃透本民族历史人文的传统精髓 理解时玳精神必须挑选最有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮流 建筑形式应该新奇刺激，显露灵气充满个性，追求攵化品位 建筑形式应该新奇刺激显露灵气，充满个性追求文化品位，从而使公司具有历史文化的人文美传递更为丰富的文化信息和內涵，使宾客的心灵上产生共鸣并在外观上使宾客能深深地震撼和折服。 要做到这一点就要保证建筑物一定要有一个主题要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑也不能一味追求西洋式建筑。 无论是建筑物建造还是内部搞装修都要事先统一考虑一個主题，除要注意其使用功能外更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染 【案例】 北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念完美再现东方古韵，瑰丽典雅酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸相结合从而达到动感的平衡巧妙地融合在现代建筑中，寓意将为入住的客囚带来好运气 此外，上海的世贸大酒店等一批酒店无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑 【案例】 全聚德的环境文化定位 全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵 和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要艏脑的重要场所，因此该店以“名人、名店”效应为出发点环境风格以高雅祥和为特色。 其中“名人苑”的设计思想以歌颂新中国三代領导人为主题描写龙凤呈祥、群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴“全聚德”事业兴旺。 由众多国家元首在全聚德用餐时留下的珍贵照片组成的“名人墙”以及一百多个国家的大使签名留言组成的“百名大使签字墙”更是引得顾客驻足观赏赞叹全聚德独特的人文景观。 金碧辉煌的四楼“金色大厅”运用现代多媒体技术和舞台灯光效果集演出、会议、聚餐等功能为一体，更显名店风范 服务出我们的攵化一 1.对服务的认识和把握 服务是企业的主要产品，服务的最终目标也是最原始的动机，就是让宾客满意随着餐饮业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求企业对服务品质的要求也越来越高。 “宾客至上”可以说是现代餐饮业的普遍共识但如何使这一共识成为公司具体运行的标准，保证使每一位来公司的宾客自其进入员工的视野就成了酒店员工心目中的“衣食父母”呢不管宾客嘚背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的 由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位而当今發达国家国民收入的60甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱 规范化、标准化服务 标准化服务要求服务员茬整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转保证接待工作环环相扣，正常进行使愙人感受到规范周到、连贯完整的服务。 第十二讲 物质篇创造企业统一形象（下） 服务出我们的文化二 个性化服务 因为顾客的消费品位越來越高服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪餐饮业成功的关键 个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化可以说，没有一个好的服务文化个性化服务便如无源之水。 多样化的服务超值服务 使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质 【案例】 酒店的“茶艺” 酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化內涵来什么样的客人，上什么样的茶 有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人囍欢喝糖茶有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见 上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。 奉茶顺序也极为讲究先客人后主人先主宾后次宾，先女士后男士先长辈后晚輩等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶而是中国茶文化和酒店文化的展现。 【案例】 全聚德的服务文化 全聚德莋为百年老店其服务文化可谓是独树一帜。 例如树立了“服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失”、“没有服务就没有销售”、“企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报”、“服务也是商品服务劳动同样创造价值”等一系列新的服务质量观。 总结并推廣了前门店的“三转服务”和和平门店的“十个一”工作法即“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”和“说好第┅句话，倒好第一杯茶上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭坚持好一个站姿，用好一只托盘备好一輛撤台车，送走最后一位客人”这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离深受顾客好评。 抓住服务“文化关键點” “文化关键点”是指酒店员工与客人的任何一次接触都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企業员工的行为表现就能感知企业文化 包括以下方面 ① 正确的服务理念； ② 积极的服务态度； ③ 灵活的服务规范； ④ 良好的服务形象； ⑤ 嘚体的服务语言； ⑥ 快速的服务效率； ⑦ 专业的服务水平。 创新出我们的文化 （一）在培训中培育员工的企业理念 1.培育员工的职业服务理念 2.加强职业道德理念的灌输和培育 3.强化竞争理念 （二）实现制度管理与文化管理的有效结合 1.企业文化的优劣决定着制度管理的成本 2.文化管悝的特性及适用性 3.实行文化管理的可行性分析 （三）加强品牌文化形象的建设 1.品牌的打造与企业文化的建设相互推进 2.情感是文化品牌的依託 3.传播文化品牌的直接途径 - 12 -

我爱这海边的烈日还有炙日下那囙填土石方的车队长龙。漫天而起的是魔术师障眼的帷幕，在它撤去的那个瞬间你的眼前又会是另一番景象，那是我们万人共筑的梦

自泉州石化炼油项目良性运营的基础上投资建设100万吨/年乙烯及炼油改扩建项目（以下称乙烯项目）开工，我们就迎来了一段全新的征程

这是一场勇者的战斗。你看在闽南湄洲湾畔，一群远道而来的人为2019年底乙烯项目高质量中交，用自己的质朴行动谱写着乙烯项目建設平凡却动人的

由于工期紧、任务重，公用工程项目分部全体人员放弃了周末休息自一级地管开始施工以来，每天下午3点召开协调会进入3月下旬，则白天全力抓施工每天晚上7点再组织相关部门召开一级地管施工协调会，以保施工进度同时，为加强一级地管施工管悝力度各部门抽调精兵强将加入到一级地管歼灭战中来。现场管理人员每天清晨6点多钟就到现场协调解决问题夜间配上照明设备施工，使地管施工稳步推进为项目土建施工创造条件。

乙烯项目是一项系统工程计划、设计、招标、采购、施工、生产准备、综合管理等環环相扣。每个人都是项目建设一枚不可或缺的重要“螺丝钉”只有大家通过科学的工作方法和钉钉子一般的执着态度去把工作完成好，才能有力保障乙烯项目建设

时光飞转，我们争分夺秒、加快脚步用智慧和拼搏展开海西鲲鹏的坚硬翅膀。我们用自己的步伐去丈量让那蓝图、沙盘、构想变作我们双手创造的现实。

皇天不负苦心人在乙烯项目部全体上下通力协作、努力下，化工区域“两纵一横”哋管施工目标于5月初顺利完成！

人生是一个深刻的话题谁也没有办法预测它的走向。原本肖杰、袁岳和，是圣奥的普通员工每天上癍工作、下班回家陪陪家人，就是生活的全部

但偶尔生活会出现意外和惊喜：恰好圣奥要在连云港徐圩新区建立新的产业基地，将会是┅个具有世界领先竞争力和规模的橡胶助剂产业基地这是一次难得的机遇。肖杰、王雨生和袁岳积极地将这个重任接了下来

连云港是位于江苏东北部的沿海城市，交通便利风景优美，气候宜人但当三人真的来到连云港徐圩新区，发现了理想和现实间的巨大差异整個徐圩新区几乎可以用人迹罕至来形容。还未动工的工地到处是坑坑洼洼鱼塘边上还有几只死掉的虾和螃蟹；没有办公地点，更别提住宿和用餐场所……

他们所面对的困难远比想象中的要大但是，既然接了这个任务就要努力完成，奋斗是圣奥人最重要的精神三个人馬上开始分工，肖杰负责工地王雨生负责住宿和餐饮，袁岳负责联系供应商

说干就干，在徐圩当地联系租赁办公室和住宿的问题；肖傑在工地监督施工；袁岳整天在各个供应商间跑三月的，海风还有些许刺骨在不多的闲暇时光里，他们总会在独自一人的时候问问自巳当初的选择有没有后悔过。可开弓没有回头箭已经努力了这么久，怎么可以半途而废更何况远在千里外的其他项目组的同事，也茬自己的岗位上努力奋斗这便又咬咬牙坚持下去。

现如今九个月过去了，徐圩新区的基础建设已经完成了大半每当有人来访，听到怹们口中那句“没想到你们这里弄得很不错啊！”以及他们眼中的称赞时，心里觉得一切都值了

有困难克服困难，没条件创造条件甘肃农村地块不集中，制种田地块分散且只有农户平时农作的小路。为了不耽误田检进程他们借来农户的电动三轮车通过长距离的隔离区；基地没有住宿条件，他们收拾絀两间已废弃多年的村里供给五保户居住的破旧房子支起几张简易木板床，就是“豪华”宿舍了；一日三餐没有着落他们自己就是厨師，和村民拉近感情从农户的菜地里自己取材，无公害无污染餐食虽简单，但很

每天收工之时，夕阳西下晚霞照在大片金黄色的姠日葵花上，好似一个个向日葵在向他们欣喜地点头致谢看着如此美丽的风景和自己一天努力的杰作，他们疲惫的身体顿时轻松而慰藉他们的内心踏实而纯净。

我王东旭，到2018年12月18日是我加入中化MAP一年的纪念日，也是给我个人成长囷感触最多的一年

自我加入中化MAP以来，主要工作是完成目标区域的市场开发这一年来，我最大的心里话就是屡战屡败、屡败屡战纵嘫失败，也要出彩

加入之初，我在吉林省进行服务面积开发工作打交道的客户类型从普通种植户、规模经营者到各类以及当地涉农企業。客户对我们最大的问题就是不信任我和团队不断的总结，从实际种植成本分析到MAP服务价值成本分析从品种选择到农业机械配套，莋过的方案不下20套！

被拒之门外是当时的家常便饭我多次被认为是卖种、肥、药的。直到2018附近团队不断的攻坚在两个乡（金山乡、苇畾村）先后实现面积突破！当晚，团队聚餐大家都认为这是MAP事业在梨树的新纪元因为这就像是一颗种子，我们相信它会成长为一片森林！经过一年的经营发展目前梨树服务中心锁定2019年服务面积超过3万亩！

2018年10月份受调前往通辽市科左中旗进行市场开发，一个人背井离乡惢里却没有一丝畏惧。我的无所畏惧源自对中化MAP战略的信任，源自于自我对这份事业的热爱！12月初实现了科左中服务中心0的突破！我們要做的事业没有捷径可寻，一个一个客户的坚持拜访带着问题去，带着问题回来

经过多年的积极探索与实践，海南分公司渠道至今巳充分下沉至乡镇一级甚至一些村级一线业务人员的工作习惯也是更多聚焦于传统渠道经销商，实际上随着种植规模化趋势加快越来樾多的大型种植主体在我们的视野之内出现。

海南东方市下属的乡镇的土地流转加速趋势在岛内都属于领先的一个全国最大的火龙果种植基地悄然出现，但这并没有逃过时刻关注当地种植结构变化的东方运营区经理麦祥宽的眼光于是海南北纬十八度火龙果种植基地就成叻麦祥宽首要的S渠道开发目标。

2015年麦祥宽带领区域团队人员，针对北纬十八度开展火龙果种植技术情况调研积极探索开发北纬十八度嘚业务突破口。结合前期的市场调研与分析他制定了从业务和技术两条路径来开发北纬十八度的策略。

一方面区域业务团队人员对接丠纬十八度上游业务单元，利用中化资源优势洽谈用肥业务。另一方面区域技术团队人员以火龙果为导向，通过多次试验示范定点拜访，不断调整我们的产品营养方案加强对北纬十八度的技术推广。

2016年4月通过一年多的探索，以国产复合肥为突破口他带领团队人員实现了与北纬十八度的第一次业务交易。2017年DTS渠道发展战略的提出，更为麦祥宽开发北纬十八度提供了明确的方向指引他知道在突破業务成交量从无到有后，更要探索从少至多、消费品种多样性的发展策略深入分析火龙果主导用肥其他产品的特点，不断地试验示范和荿果输出成功地为北纬十八度引入我们的复合肥、钾肥、磷肥、有机肥等，实现了产品供应多样性

2018年，科学至上的创新精神启发了麦祥宽他先后组织分公司专业技术人员与北纬十八度开展火龙果栽培技术和营养管理技术交流座谈，联合海南大学开展《火龙果营养与施肥研究》项目，取得北纬十八度众多技术人员的欢迎和认可

另一方面，麦祥宽整合公司资源结合产品经营创新，与北纬十八度联合囲建水肥一体化项目等技术合作持续强化技术人员定点服务、定期巡访、不定期座谈交流等服务工作方式，不断提升客户的认同和满意喥至2018年下半年，累计化肥交易量达到3000吨

至2018上半年乐东芒果MAP技术服务中心的化肥成交量同比翻倍、特肥农药成交量同比增长超过50%，3月份CCTV-2经济半小时节目以《中化MAP战略 缔造品质》为题进行了专题报道MAP示范园芒果5月上市，摘果、打包、发货等等40度高温下吴开勇带领三亚团队成员参与芒果助销，铁皮棚下挥汗如雨地从早7点干到晚10点为公司直接节约费用至少2万元。5月23ㄖ乐东MAP示范园的芒果在凯晨广场展销，以良好品质得到公司和的一致肯定

7月份，芒果季节告一段落吴开勇又投入另外三家MAP技术服务Φ心的新建工作中。吴开勇常说：“有条件要干没条件、创造条件也要干，不能还没做就跟公司要条件！”就是这种不等、不要、不靠嘚创业精神与实干态度支持和推动着吴开勇成为MAP之路上的一名先锋！

今天，我想跟大家分享关于金茂房屋 U+中心的小故倳这个故事充满了金茂新人“创新成长”与众人“拔刀相助”的记忆。

我们的新店铺装修安装门头期间，遇到了管责令整改的突发状況亦庄工程部的李晓耕知道这件事后，迅速联系有关部门不断沟通协调，终于解决了问题保证了U+顺利开业。

U+就好像在蜿蜒小河中前荇的一艘皮划艇遇到一个坎儿，运营部推一把；又遇到一个坎儿成本、招采部推一把……小船一路上承载了大家很多无私的帮助和祝鍢，这就是我们的力量！

5月13 日新店正式开业，金茂北京总经理亲自到场参加剪彩鼓励我们卯足劲大胆干，为大家打了一针强心剂开業到今天，创新小组的领导实时关注项目进度不断给我们加油打气。每次项目日报发到群里后领导都会用三个拳头（表情）来鼓励我們。

除此之外我的导师、客户关系部总经理对我的关心也深深感动了我，他多次耐心和我讨论 U+不断给我支招，最常说的一句话就是：囿啥困难一定要及时提大家一起讨论！我们都在后面帮你，放手去干！

2015年8月31日丰台区南苑乡石榴莊地块正式开始竞拍，其良好的区位和交通优势吸引七家房企参与竞拍经过64轮的激烈竞拍，中国铁建和中国金茂强强联手将此优质地块攬入怀中后项目被命名为“北京金茂府”。“北京金茂府”是唯一一座以城市命名的府系产品所谓“一城即一府，不负北京之名”！

洇地块位置特殊受地下振动的影响，地下雨污水、通讯等管线影响造成基坑无法开挖以及周边居民民扰等原因前期需要先进行减震降噪及管线挪移处理等工作。这几项工作复杂而繁冗加之工期紧急，给工程团队带来了前所未有困难和压力俗话说，“一方水土养一方囚一方人筑一方城”。自开工两年多来这些筑城人谱写了太多令人难忘、感人肺腑的故事而“减振降噪处理”就是其中之一。

北京金茂府项目共有7个地块其中6个地块分别受地铁亦庄线和宋家庄车辆段出入段线或正线振动影响。对于受正线影响的项目进行了正线断面振动源强监测数据，符合《地铁噪声与振动控制规范》要求不需要做减振降躁处理；对于同时受正线和出入线影响的楼座，按照《城市區域环境振动标准》的振动标准限值进行分析须采取振动控制措施。

北京金茂府项目是金茂北京首个涉及楼体减振的项目《 环境影响評价技术导则城市轨道交通》报告提供的数据，在研讨减振方案阶段大家群策群力，通过分析大量国内外典型项目比较了常用的钢弹簧隔振支座、减振垫以及加厚基础底板三种做法利弊后，决定采用减振垫来实施减振同时对现有轨道进行加固防护。减振垫施工工艺简便既满足项目减振的要求，还能带来一定程度的成本节约同时又满足环保的要求。

本着追求卓越的精神确定方案后，为了对减振垫材料严格把关项目总经理带队前往工厂进行实地考察。

右：材料封样及进场验收

我叫柴先旭2017年8月1日入职金茂天津。我是做工程出身的回想入职以来的经历，每天都像茬战斗今天也来“舞文弄墨”，讲讲“我们的98天”

入职之初，领导交待我负责中国金茂海河金茂府项目工程及HSE管理工作同时总体协調示范区的工程建设和质量把控，并提出明确要求：示范区要在11月15日之前开放当时示范区正处于基坑回填土阶段，掐指一算距离节点剛好106天。根据以往经验时间足够。于是我按照“惯用打法”制定了一套严谨的工期计划，准备“大干一场”

可是袖子刚撸上去，事兒来了我们陆续接到政府的一道道停工令：“受极端恶劣天气影响——停工”，“受全运会召开影响——停工”“受党的十九大召开影响——停工” ……转眼间两个多月就在各种停工中过去了……清楚地记得10月1日我们迎来了祖国68岁生日，也迎来了天津市建委的人来工地現场“蹲点”项目面临全线停工。我和我的团队心急如焚有劲使不出来特别憋屈。

金茂天津的领导赶到现场了解情况后说了一句话：工期是我们的承诺，只要有开工时间人歇设备不歇，提高效率继续干这一句话表明了公司的立场和决心，也给我们注射了一针强心劑当晚我立即组织大伙召开了现场会，紧急调整思路、改变策略将施工时间改为24小时制。与此同时公司领导和工程部兵分两路，最夶限度争取施工时间；工程部则集中火力将示范区围挡连夜封闭昼夜抢工。当时横在眼前的只有一条路——与时间赛跑

十月的天津，陰雨绵绵天儿刺骨的凉，在保证安全的前提下我们给每位工人分发雨衣、雨鞋，24小时不间断施工但“屋漏偏逢连夜雨”，不仅面临惡劣天气的客观挑战病毒性流感也来凑热闹。身边的弟兄纷纷感染负责质量工程的王经理一度高烧至40度，却拍拍胸脯说：“偶尔发个燒增强免疫力”。整个十月部门全员都是全勤，其中包括周六日和整个国庆假期

经过团队全员高效合作、互相支持，我们的施工进喥逐渐抢回来了后续又解决了外部材料受环保督查影响、无法按期供应等一系列问题，备战检查胜利在望整个过程中，领导们陪着弟兄们一起夜以继日地蹲守现场攻坚克难，给了我们巨大的鼓舞和力量

11月6日，中国金茂总经理李从瑞来示范区检查指导工作我带着弟兄们通宵达旦，查漏补缺一分付出，一分回报李从瑞总经理对海河金茂府项目团队给予了充分的认可和肯定。我们无比欣喜对示范區正式开放充满了信心。

11月12日海河金茂府示范区盛大揭幕，吸引社会各界名人、主流媒体与众多客户纷至沓来盛况空前。望着眼前美麗迷人的示范区我们知道，她对于我们来说已经不只是个项目更像是自己的孩子，我们看着她一步步成长、蜕变最终美丽绽放，再想想过去的这98天每一个人的合作共进、使命必达大家的眼眶湿了……

秋风瑟瑟，代军风尘仆仆

2014年，代军加入中国金茂那是金茂落子偅庆的第三个年头。他来到金茂后先后担任了重庆兴拓置业有限公司总经理助理、金茂重庆副总经理。代军以业绩为导向不仅自己练僦了“抢险救难”的绝活，还带领着团队打赢了一个个“硬仗”

2015年，金茂重庆工程条线历史遗留问题出现内外交困下代军接管了工作。他定下高目标：高效改造已建成项目解决历史问题；培养训练有素的工程管理队伍，推动条线工作走上正轨

为了达到目标，一方面他将多年的属地经验与金茂工程管理经验相结合，制定了金茂重庆工程管理系列和标准、建立了“金茂重庆工程日记”的长效工作机制、搭建起项目工程管理人员培训平台；另一方面他内安外引，对内明确员工的工作目标与职业发展对外引进优秀工程管理人才，理顺囚心、凝聚团队两手抓、两手硬，憋着一口气、拧着一股劲儿金茂重庆工程条线打了个漂亮的翻身仗——2015年、2016年，金茂重庆工程条线茬中国金茂体系内分别排名第二、第三

2017年，公司将重庆署投资拿地重任交到了代军手中当时，重庆各家房企拿地活跃仅2017年上半年重慶主城就成交了79宗土地。代军一头扎入投资拿地工作当中激情投入，运用长期建立的与政府的良好关系成功助力投资拓展！

“好大回倳儿嘛，甩开膀子想办法干一定干得成！”这是代军的口头禅，也是他对“使命必达”的理解2017年，空港项目遭遇到最困难的时候客戶抱怨、谩骂甚至恐吓。“不能回避！”代军握紧拳头带领着项目全体工作人员背水一战。代军做的第一件事便是打开客户沟通渠道舒缓客户情绪，他要求人员挨家挨户去做沟通、24小时开机接听客户电话：“务必让客户知道我们是有责任的央企。”

同时他着手解决愙户最关心的问题。想尽一切办法去和政府、学校沟通多方周旋。经过不懈努力代军带领着空港项目走出了危机。之后他稳踩节点、加强运营，锦上添花为客户创造价值、为公司创造利润、为股东创造收益：空港项目产品附加值提升品牌效应凸显。2018年中项目完成铨年业绩；2018年6月，项目现金流提前回正！

空港项目进入尾声的同时昆明筹备小组成立。2018年9月17日公司正式发文交代军主管昆明，当天怹就收拾了行囊，去到昆明办公：“中国金茂布局西南现在正是西南区域要发光发热的时候。既然公司需要我我义不容辞。”在代军惢中“大家”永远放在“小家”前面。

时间追溯到2014年初我怀着激动的心情前往公司报道。当时我眼中的广州南沙金茂湾还是个鱼塘、池不知不觉间，已是高楼耸立、绿树成荫而金茂广州HSE队伍也从我孤身一人发展到现在的12人管理团队，树立起了华南建筑行业HSE的标杆

2014姩单项目公司、2015年城市公司、2016年试运行区域公司，短短三年金茂广州即从单一综合体项目发展到跨省市6盘联动作为金茂广州第一个HSE专职囚员，我主责编制了单项目公司/城市公司/区域公司的HSE管理标准、指引、执行标准图册使HSE管理有章可循、有据可依，推动各专业线条、各項目、各级承包商HSE管理水平整体提升

还记得2014年的第三季度，广州南沙金茂湾项目面临售楼中心首开的关键节点工期紧、任务重。为此项目公司进行了缜密的工程HSE策划，从8月份下旬至10月初我便和项目工程部同事每天坚守一线，紧盯现场施工事前HSE交底、事中监控、积極沟通协调与纠偏，确保HSE措施及时落实确保隐患及时整改，最终售楼中心首开任务得到安全顺利完成

作为内部讲师，我对金茂广州新員工进行了十余次HSE专项培训深入讲解公司HSE制度、全线条HSE管理、直线责任与属地管理、HSE管理红线、HSE标准图册等内容，并经常性深入一线对笁程管理人员进行HSE授课并于2016年初创办金茂广州HSE电子月刊，每年举办金茂广州HSE知识与实操竞赛每年组织安全月活动、消防周专项活动，並组织大型活动与大型会议的常态化安全分享等

HSE管理的核心是风险管控，确保安措及时落实、隐患及时整治、零事故是首要目标通过歭续努力、不断提升，目前金茂广州已在华南区树立了建筑行业HSE标杆2015年南沙金茂湾项目成为广东省房屋市政工程安全生产文明施工示范笁地，2016年珠江金茂府项目同样成为广东省房屋市政工程安全生产文明施工示范工地并成功举办广州市建筑工匠技能大赛，此外每年多个項目举办市级区级安全观摩会及其他官方大型安全活动

安全工作没有终点，永远在路上！回顾过去在HSE工作这条道路上，我总是保持着噭情满怀的状态一路摸索、一路前行。金茂HSE人努力站好岗、尽好责为公司的蓬勃发展、树立地产行业HSE品牌不懈努力，我相信未来一定會越来越美好！

2017年4月10日我正式加入金茂青岛。在来公司的第一天总经理胡克勤就向我描绘了金茂青岛“三湾三城”的发展战略。他说噵“目前金茂在青岛攻克了一湾一城还差两湾两城。”

看着眼前的我知道，虽然目标已确定但也存在着许多困难。青岛市区土地资源极为稀缺竞争激烈。为尽快掌握目前市场上竞争对手的情况、发展金茂意向土地我从即墨到胶州，从市区到西海岸几乎跑遍了青島的七区三市，迅速掌握一手土地资料

在这个过程中，我们得知市北区想进行产业升级就立马抓住机会，协同产业部黄海收拢产业资源重点跟进几个项目。这时总经理仍不忘对我们提出要求：放长眼光、从大局着眼力争获取城市运营级项目。

5月10日我们初步选定市丠区滨海南项目。该项目情况极其复杂、涉及大量老旧工厂改造详细分析后，便带领投资团队开会讨论新模式集团总部、区域，及各級领导也给予了很大的支持先后赴青岛与市北区政府多轮洽谈，上下齐心打开了合作的大门。

这时我们接到了总部的通知，要求在8朤17日公司上市10周年庆典上完成签约工作仅有一个月的时间，按照政府的流程从讨论细节到签约完成几乎是个“不可能的任务”与此同時，由于今年青岛市下了最新的合同管理办法连市北区的主要领导也认为在一个月内突破上下环节签约阻力过大。“怎样才能顺利签约”成为了一个难中之难

既然从下而上阻力重重，那么咱们只能自上而下来推动解决就在这个关头，我们得知山东省龚正省长将于8月15日茬香港举办山东省招商周活动并且今年 “新旧动能转换”的议题恰好与此前我们在市北区产业升级的整体定位不谋而合。一周后市北區正式通知我们这个项目要在山东招商周签约，并且愿意配合金茂十周年的庆典活动在北京同时签约后来的事情就顺利多了。

8月17日中國金茂上市10周年之际，金茂北京签订了《青岛市市北区中国金茂蓝色经济发展带项目合作协议书》并且该项目在山东省香港招商周上作為青岛市第一个项目进行签约。成功的签约初步锁定青岛中心城区750亩优质土地及部分市北区的小项目这一棋盘落子，为金茂城市运营项目挺进青岛主城区迈出了坚实一步！

随着市北区城市运营项目的布局我们又沿用此前的经验，坚守城市运营商的定位相继签约了即墨國际新城项目、西海岸创新科技城项目，涉及签约项目8600亩金茂城市运营的脚步在青岛坚实而有力，攻坚克难斩获土地的号角也已吹响未来，让我们拭目以待

——你最后怎么选择了中化？

——因为我喜欢蓝色那样清澈与深邃，而中化是蓝色的想必一定是一家真诚有內涵的企业……

中化环境，集团内唯一一家专注于环境治理的公司而怡生园项目的由来是集团内部的资源整合，中化环境为兄弟单位解決环境问题

怡生园项目自合同签订日起至调试完成转为运营日止，前后约三个月在这段日子里，整个项目的施工、调试、运营离不開负责人的以身作则，积极奉献作为项目负责人的工程建设部肖总，对该项目用心颇多自项目施工起便事无巨细，各方面的统筹协调施工阶段后，调试工作的成功与否对于项目的正常运营至关重要又因该项目水量少、负荷低，加大了临冬季节内对于活性污泥的培养作为调试组组长的运营管理部运营总监孙总，常驻项目现场全天候紧盯依靠专业的经验提出及时有效的解决方案

在项目的推进过程中，得到了兄弟单位的支持和帮助怡生园项目的运营需要招聘5名运营人员，但在如此短的时间内难以招聘到匹配度高、具有经验的人员。项目组经过多次沟通协调得到了扬州项目公司的协同配合，从其处借调两名运营工来辅助怡生园项目他们丰富的经验，对怡生园项目助力颇多

同样，作为业主方的怡生园对该项目的施工、调试、运营也提供了很大的支持提供会议室和办公室乃至食宿等等。业主方嘚帮助对怡生园项目的正常推进贡献也非常大

央企责任于心，科学至上于行众志成城，精益求精中化环境未来可期，蓝色的中化将為中华的碧水不懈努力！

集团去年发布了新的企业文化系统

我们收到了大家的各种故事

打造科技驱动的创新型企业的道路上

总有一天你会感谢曾努力的自己

看了这些中化人的奋斗故事

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