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试论客人投诉的处理和饭店形象的树立论文.doc 8页
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一、投诉处理过程中存在的问题 2
1.1隐性投诉大于显性投诉 2
1.2客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层 3
1.3投诉的处理过于程式化 3
1.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 4
1.5饭店员工对客人投诉的重视程度不够 4
二、正确处理客人投诉的重要性 5
2.1有利于维护饭店的声誉 5
2.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 5
2.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度 5
三、关于处理客人投诉的一些建议 6
3.1一线人员和负责人立即回复 6
3.2让更多的客人投诉 6
3.3使5%的客人完全满意 6
3.4加强对员工服务意识的培训 6
3.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 7
参考文献： 9
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。投诉；服务质量；饭店形象
投诉处理过程中存在的问题投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。
投诉的原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解，有时候，饭店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起的。
现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题：隐性投诉大于显性投诉隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用， 所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的5%的那些顾客会进行正式的投诉。客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到，那份意见书就被留在了工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。投诉的处理过于程式化客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾
正在加载中，请稍后...针对业主投诉问题，物业教你怎么做！针对业主投诉问题，物业教你怎么做！捌零情怀百家号投诉问题很常见投诉公示与分析为了能更好的解决业主的投诉，使投诉问题得到满意的解决。我项目客服部对物业投诉类型简要解答进行了总结和培训。客服部人员比较熟练专业地掌握物业纠纷类型以及解答的攻略，提高客服人员自身物业纠纷处理能力、投诉处理的效率，以及提升服务意识，较少业主对类似问题的投诉。本月发生投诉3起，投诉内容如下：1、X月XX日14-403投诉电梯故障；2、X月XX日7-1102投诉电梯里一直有人吸烟；3、X月XX日6-601投诉楼上租客吵，打扰休息；4、X月XX日12-1205投诉本小区12幢电梯发生困人事件；用心解决针对上述第一起，管家已第一时间联系电梯维修人员，及时到达现场，进行维修处理，并与业主回访；第二起投诉物业服务中心已张贴电梯禁止吸烟温馨提示，并已申请采购禁止吸烟标识；第三起投诉物业服务中心已安排夜间工作人员上门与租客沟通，管家也电话告知业主通知租客晚上注意下时间。第四起投诉客服前台接到投诉后立即通知现场秩序班长到现场维持秩序安抚业主情绪，同时，通知维修人员及时到场处理。由于工作人员到场及时，被困人员情绪稳定也及时得到了解救。对于本次投诉，我们应有以下措施：一、客服对于投诉要反映快，处理思路清晰；二、对电梯维保方进行总结，找到此次故障的根源并进行维保，同时加强对电梯的维修养护工作，减少电梯的故障率。针对此次投诉，我们本着一心为业主的服务理念，对业主做好跟进与回访工作，提高物业服务工作效率。用心服务业主本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。捌零情怀百家号最近更新：简介:捌零情怀，蓝天白云！作者最新文章相关文章上海吾易信息技术有限公司,小易管家软件计算机软件著作权登记证明
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地点：成都公司性质：国企公司规模：人学历：大专职位月薪：元/月
基本职责：
－商务信息的核实与系统录入；
－业务数据的处理与分析；
－客户反馈及相关处理；
－相关工作的报表统计。
专业能力要求：
－全日制大专毕业；
－熟悉word、excel、powerpoint等常用办公软件的操作；
－工作主动、耐心、有条理；
－工作认真负责，善于...
地点：成都公司性质：上市公司公司规模：人经验：1年以下学历：大专职位月薪：元/月
岗位职责：
1、负责汽车保险销售 ，客户续保管理，实现目标达成 ；
2、负责接待、咨询办理车辆服务项目等手续；
3、负责收集保险客户资料，录入销售软件及台帐，维护及使用客户资料；
4、定期回访客户，负责完成保险客户服务及维护工作。
任职要求：
1、大专及以上学历；...
地点：成都公司性质：国企公司规模：人经验：1-3年学历：本科职位月薪：元/月
岗位职责：
1.负责搭建完善分公司客户服务体验监督管理机制，针对性制定、推动服务体验改善方案；
2.负责对接四川保监局开展分公司消费者权益保护相关工作；
3.公司及部门领导交办的其他工作。
任职要求：
1.全日制本科及以上学历；
2.一年以上行业工作经验，具有理赔服务经...
地点：成都公司性质：民营公司规模：20-99人学历：大专职位月薪：元/月
1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；
1、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题；
3、与相关部门紧密配合，协调沟通；
4、维护客户关系
任职资格：
1、至少1年以上销售或客服工作经验；
2、具备敏锐的商业意识，较强的应变能力、口头表...
成都-锦江区
地点：成都-锦江区公司性质：民营公司规模：100-499人学历：大专职位月薪：元/月
普遍元/月（薪资无上限，发展空间大）
岗位职责：
1、根据公司贷款渠道，为客户提供贷款咨询和服务；
2、客户接待及商务谈判，为客户制定优质的贷款方案并促成合作；
3、贷后服务及客户维护工作。
职位要求：
1、20-35岁，专科及以上学历；
2、热爱销售，...
成都-高新区
地点：成都-高新区公司性质：民营公司规模：500-999人学历：大专职位月薪：元/月
1、岗位职责：
负责公司优质存量客户的咨询回访
及维护开发
工作，深入
客户资源，无需
坐在办公室里
业绩及高收入
成都-郫都区
地点：成都-郫都区公司性质：民营公司规模：10000人以上学历：本科职位月薪：元/月
简历绿色直投通道：因为简历库信息较多，可致电链家总部招聘 HR 继薇 ，我们将优先安排面试！温馨提示：请勿重复投递，符合条件者可直接电话联系，快捷高效。
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地点：成都公司性质：民营公司规模：20-99人学历：不限职位月薪：元/月
岗位职责：
1.电话沟通，了解客户需求，为客户量身设计融资产品（公司批量提供意向客户）；
2.邀约客户来公司进行商务谈判，促成合作；
3.与公司后台合作，完成贷款业务；
4.维护以及管理老客户，并对贷款成功客户进行贷款后服务及跟踪。
1.高中及以上学历，不限...
地点：成都公司性质：民营公司规模：100-499人经验：1-3年学历：大专职位月薪：元/月
我们提供你
1、基本工资3600+高提成+周末双休+朝九晚六+法定节假日
2、社会全险、住房公积金、带薪年假、带薪病假、年度体检、旅游福利、拓展训练
我们需要你
1、负责西南区域企业销售；
2、了解和发掘客户需求
提供专业的产...
地点：成都公司性质：民营公司规模：20-99人学历：不限职位月薪：元/月...客户服务意识，有责任心，有较强的抗压能力； 4、有团队协作精神，勇于挑战； 你将享受到： 1、早九晚五，周末双休，享受国家法定节假日； 2、公司免费提供培训，定期组织团队活动，团队聚餐、节日福利。
成都-高新区
地点：成都-高新区公司性质：民营公司规模：500-999人学历：大专职位月薪：元/月
1、岗位职责：
负责公司优质存量客户的咨询回访
及维护开发
工作，深入
客户资源，无需
坐在办公室里
业绩及高收入
地点：成都公司性质：民营公司规模：20-99人学历：不限职位月薪：元/月...客户服务意识，有责任心，有较强的抗压能力； 4、有团队协作精神，勇于挑战；
三、待遇：
无责底薪+绩效工资（阶梯式薪资待遇），购买社保。
地点：成都公司性质：民营公司规模：20-99人学历：不限职位月薪：元/月
岗位职责： 1、负责信贷产品销售及业务办理，并为客户提供专业的咨询服务； 2、针对客户情况合理搭配公司产品，挖掘客户潜在需求； 3、与客户建立相互信任的长期合作伙伴关系，开发新客户，维护老客户； 4、完成公司及部门分配的销售任务；
任职要求： 1、大专以上学历，有管理营销类专业优先； 2、一年...
地点：成都公司性质：民营公司规模：100-499人学历：不限职位月薪：元/月
岗位职责：
1、与客户进行有效沟通，了解客户贷款需求，为其提供贷款咨询服务，完成销售目标
2、服务和维护存量客户，定期回访老客户，与其建立良好的长期合作关系
3、按时完成销售任务
任职资格：
1、对销售工作有较高的热情，致力于在公司长期发展
2、有较强的上进心和团队合作...
地点：成都公司性质：股份制企业公司规模：100-499人学历：大专职位月薪：元/月
薪酬福利：
1 、无责任底薪
阶梯式（业绩
万以上提成
2 、公司为员工购买社保（养老、大病医疗、工伤、失业、生育）和住房公积金。
3 、工龄工资： 一年涨薪100，两年涨薪20...
地点：成都公司性质：公司规模：500-999人学历：大专职位月薪：元/月
职业诱惑：提成高，晋升快，行业前景大！
路易集团主营轮胎代理销售及汽车后市场服务，目前集团省内外成员公司30余家，员工千余人，代理国内外知名轮胎品牌近百位，在西南地区乃至全国轮胎行业前茅。路易秉行：路易有您，有您路易的文化精神，期待更多有志之士加入！
地点：成都公司性质：民营公司规模：20-99人经验：1-3年学历：大专职位月薪：元/月
政府事业单位、军工等
完成项目的跟进和落实
具备稳准狠的特质，
实时把握...
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