“七日无理由退货”遭遇门槛限制 生鲜瓜果不受保护(图)_网易新闻
“七日无理由退货”遭遇门槛限制 生鲜瓜果不受保护(图)
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制图:廖木兴　　生鲜瓜果不受保护 消费者要与卖家约好
　　广州上半年平均每天2起投诉涉“七日无理由 退货”规定;卖家呼吁,卖家要讲诚信,买家也要讲诚信
　　买之前和店家讲清楚
　　日前,著名作家、网络“大V”六六因网购水果的退货问题,在微博平台把知名电商京东以及网店天天果园“教训”了一顿。她的一篇《我要的只是公平》更是痛陈“做一介草民好难”,不以网络名人身份出现无法维权。风波过后,网络购物和消费者权益,尤其是网购商品退换货问题再度引发关注。不少网友纷纷在六六的博文下表示自己有也过“退货难”的经历。
　　去年3月15日,新《消费者权益保护法》(下称新《消法》)正式实施。其中最大的亮点便是第一次将网购“七日无理由退货”明确纳入法律中。然而尽管新《消法》正式实施已一年有余,但消费者遭遇的不少“退货困局”却依然无解。
　　值得注意的是,新《消法》第二十五条规定,水果并不属于“七日无理由退货”适用范围。但随着生鲜电商的快速发展,在网上购买生鲜瓜果菜肉的消费者已经越来越多。专家表示,不在“七日无理由退货”保护下的生鲜网购领域,退货常常要遵照卖家承诺和双方约定的规则进行。因此,消费者选购此类商品时要特别注意需要挑选商家,并事先询问清楚。
　　退货之难
　　案例一
　　包里有双丝袜,不能退!
　　月前,家住广州白云区的王小姐在某电商平台上的第三方网店购买了一个真皮斜挎手提包,价格739元。网店首页和具体商品的购买页面,都有“七天无理由退货”的承诺标签。收到手提包的第二天,王小姐觉得手柄太短,于是要求退货。客服要求王小姐提供产品正反面的图片后,同意退货,王小姐当天就把包包寄回。几天后,商家收到退货并致电王小姐称,在包包里发现一双丝袜,还说手提包的手柄位置有细小裂缝,认为包包已经被使用过,所以不接受退货。王小姐表示,丝袜是不小心掉入包里的,她并没有使用包包,并且她拍摄的图片中并看不到裂缝,坚持要退货。
　　双方争持不下,王小姐致电广州12345热线投诉。执法人员前往王小姐提供的网店线下地址进行检查,但该地址实际上是仓库,仓管人员无法解决纠纷。王小姐只能通过其他方式解决纠纷。据了解,在工商部门接到的网购投诉中,由于无法联系商家导致执法或调解无法进行的不在少数。这种情形下,执法人员通常只能建议消费者寻找其他途径解决问题。
　　案例二
　　拆开了包装,不能退!
　　几周前,家住广州市萝岗区的傅先生在某电商平台买了一台品牌手机。当天他就收到了手机,并以货到付款的方式支付了1599元,电商平台开出发票。然而试用时,他发现手机存在信号接收问题,无法使用通信功能,并且在通话过程中对方无法听到他的声音。他说,在同样的地方使用其他手机不会出现类似情况,因此认为手机存在质量问题。
　　第二天,傅先生向商家反映,但商家以商品已拆封为理由,拒绝执行“七天无理由退货”规定,还要求他将手机送往检测部门检验。傅先生向消费维权部门投诉,经调解,商家同意办理退货。
　　消费维权专家表示,按照“谁主张谁举证”的原则,消费者如果提出质量问题要求退货,确实应该承担举证责任。不过,如果故障显而易见,商家还要消费者提供检测报告,就存在提高退换货门槛的嫌疑。
　　怎样算“完好” 各家电商定义不同
　　新《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除特殊类别外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。在适用无理由退货的商品中,有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。
　　今年3月15日,国家工商总局又出台《侵害消费者权益行为处罚办法》,进一步明确,电商不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;违者超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝。此次《办法》的明确提出,实际上是对新《消法》的进一步补充。但记者了解到,尽管《办法》已经实施,各家电商平台对于商品完整仍有不同的解读。
　　比如,京东自营以及京东第三方平台均将防伪码作为商品是否完整的重要部分,诸如个护化妆类商品、手机数码、虚拟点卡类、电脑类、软件、办公类、家用电器类等众多类商品,一旦刮开防伪码即不予退换货。京东自营的生鲜电商类产品则明确提出,如果是商品数量方面的问题,一旦签收就不接受退货,如是质量方面的问题七日内可退货,15日内可换货。
　　唯品会的退换货规则中,则反复提及不影响商品二次销售,并对“影响二次销售”做了进一步解释说明,主要有商品包装不完整、防伪层已刮开、主机有人为划痕或碰撞痕迹、通电、过水、插入卡槽等已使用情况、安装电池开机启动、产品已安装等六种主要情形。
　　1号店则表示,若商品能够保持出售时原状且配件、赠品(如有)齐全,则自商品收货之日起,可享受“七日无理由退货”政策,但也列出了包括鲜活易腐商品在内的10种不接受退换货商品。
　　聚美优品商品关于“七日无理由退货”政策规定,对于高价值商品、食品类商品、贴身衣物(如内衣袜子等)售出后无质量问题恕不支持退货。部分高价值的商品上印有“聚美优品”字样的安全封条,若剪断后再涉及退款,将不予办理退货。
　　日均两宗 “七日无理由退货” 投诉
　　随着近年电子商务的快速发展,工商部门和消委会接到的网购投诉也一直呈上升态势。新《消法》正式施行后,关于“七日无理由退货”的投诉也从未消停。
　　广州市工商局12315中心提供的数据显示,过去半年,广州市工商局、广州市消委会通过12315消费者投诉举报系统接到各类工单33154件,其中网购投诉举报共计6454件,占投诉总量的1/5。其中涉及“七日无理由退货”的就有366件,平均每天有两位消费者因网购退货纠纷向工商部门或消委会求助。
　　维权专家主张积极举报
　　针对个别商家打擦边球或私自设置行业潜规则的现象,有高校法学教授认为:“如果出现此类情况,消费者可以积极投诉举报。只要是适用于7天无理由退货的,商家就必须按照法律条款进行退换货。”
　　广州市消委会投诉部部长王月表示,消委会也一直在努力和电商方面签订一些更大程度保障消费者权益的合同,以后会更加完善。对于部分电商将防伪码等作为商品完整性的重要部分,王月表示并不认同。她说:“刮防伪码是检验商品是否是正品的重要途径,只有刮了,才知道是不是正品。当然,若化妆品验明是正品后,因为皮肤过敏等原因要求退换,那就另当别论了”
　　针对个别消费者因为投诉理赔麻烦等原因,放弃索赔的,王月表示,投诉本身就是消费者的一项权利,“消费者积极投诉侵害行为,可以更好地保障广大消费者的合法权利”。
　　生鲜退货靠买卖双方约束
　　新《消法》第二十五条规定,鲜活易腐的商品并不适用“七日无理由退货”条例。也正因如此,在生鲜电商这个新兴的领域里,退货暂无“统一规范”。消费维权专家表示,现行法律难以覆盖到的地方,只能依靠消费者和商家的共同约束。
　　据了解,网购生鲜商品的退货规则,目前以卖家的承诺为准。比如,作家六六投诉的“天天果园”承诺48小时退换货。1号店针对生鲜商品,只支持48小时质量问题退货。1号店商家入驻平台则只支持24小时质量问题退货、因物流造成的破损退货。本地生鲜电商基本不支持“七日无理由退货”,对于能不能退货,须跟客服商议。
　　记者点击进入一家淘宝水果铺,每个交易页面都在显著位置提醒买家:此商品为鲜活易腐类,不支持“七日无理由退货”。商家表示,如果买家买到质量有问题的水果,会让他们拍下照片,情况属实就补发。该商家还透露,有的顾客会故意发一些烂水果的照片过来,要求补发水果,否则给差评。“我们很在意顾客的评价,遇到这种情况就没辙了”。他建议买家网购时要看销量、月成交量,有时候评价也会欺骗人。
　　另一家同类型网店同样不支持“七日无理由退货”。客服人员告诉记者,如果水果出现问题,一般是快递暴力导致的,或者天气热,水果闷到了。“如果买家要求退货,我们都直接退款不用他退货的,退回来也卖不出去了,还要付邮费。”他表示。
　　消费提示
　　生鲜货品收货时马上验货
　　广州市消委会投诉部部长王月表示,从事类似于生鲜等特殊商品的电商,有责任在网站明示物品何时运达,同时把相关规则写清楚。她建议,消费者在对待生鲜商品为代表的特殊商品,必须养成马上收货、马上验货的习惯。如当场验货发现问题可以拒收,这就完全可以避免出现理赔不清的麻烦。
　　如果发现生鲜商品腐烂了,消费者除了及时拍照证明外,还得区分导致商品腐烂的具体原因,是商家发货导致,还是物流环节出问题。如果是商家的问题,要积极投诉赔偿保障自身权益;如果是物流环节的问题,则要追究物流的责任。
　　某高校从事食品安全工作的研究员也表示,如果是因为消费者未按照商家建议的方式妥善处理,导致商品出现问题,就是消费者自身的原因。商家若面临个别刁钻消费者扯皮,也不能抱着息事宁人的态度,要积极向相关部门举证说明。
　　店主吐槽
　　常因恶意买家“食死猫”
　　相比买家们担心的网购退货难,电商经营者更担心退货带来的损失。有网店掌柜接受新快报记者采访时表示,“七天无理由退货”是给善意买家设计的,而面对恶意买家,他们常常只能忍气吞声。对此,消费维权专家表示, “保障网购靠商家和消费者共同约束”。
　　广州市民张先生在淘宝网经营女装生意已经六年,见过无数“好说话或不好说话”的客人。对于“七日无理由退货”条例,张先生表示“店铺坚决执行”。但这一规则其实对他的经营带来了不小的挑战。
　　首先是评价方面的担忧。淘宝网有规定的退货流程,但一旦遇到特殊情况,店家也会考虑私下解决。张先生说,他曾经遇到过不仅要求退货,还以中差评进行威胁的情况。最后,他为保“好评”,给买家支付了额外的五成货款安抚买家。
　　他说,还有些买家买了A商品,退回B商品;有些买家为了恶意退货,故意把衣服弄一个洞或扯掉扣子。但在没有明确证据的情况下,大多数卖家只能忍气吞声。如果商品包邮,商品退货,卖家还要损失寄出的运费。“网购特别需要双方的诚信,不仅商家要诚信,买家也要诚信。”张先生感慨。
　　卖罐头干货省心多了
　　广西的王姓夫妻经营着一家网店九年,早已成了淘宝的黄冠店铺。网店最初专门出售自家产的新鲜水果,近两年改成经营水果罐头、饼干、椰子粉等小零食。“最初卖水果,基本上每周都有顾客投诉反映水果被压烂。为了促销,经常还附带赠送水果,真是费心劳力。后来改做水果罐头,省心多了。”
　　另一名经营海鲜食材两年的店主刘先生也表示,“现在海鲜的网上生意也不好做,我们发出去的时候都仔细检查,尽量挑选最新鲜的。但一旦买家反映产品腐烂,只能照赔。吃哑巴亏不说还闹心。”刘先生也表示,他经营的另一家网上海鲜干货店,让他省心不少。
　　作者：黎楚君
　　（来源：金羊网-新快报）
本文来源：金羊网
责任编辑：王晓易_NE0011
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关于网购商品出现质量问题的退货处理
我在网上购买了一款商品，但刚买回来就出来了质量问题，后来还发现了该商品上的序列号跟外包装上的序列号不符，我基本上认定该商品是二手而且有质量问题的，联系商家后要求退货，商家要求检测后才做决定，现在商品检测回来了，是存在质量问题，可以给我换货，但我不同意，我要求退货，但商家却以超过7天未由，不给予退货，请问一下大家，这个商品本身就有质量问题的，而且是非全新的货物，按照三包规定来处理合法合理吗？刚买回来得时候就发现外包装有轻微破损，我万分祈祷不要有什么问题，结果还真的有问题，我极度怀疑改商品是别人换货后给我发的二手货，我是在新蛋上面买的电子产品，听商家这样说我十分气愤又无奈，已向工商局反映过但现在20多天没任何消息
我有更好的答案
其实楼主，这个是这样的，7天无理由退还，是必须在7天内的。但是由于楼主这个超过7天了。肯定不能按照7天的相关规章制度实行。
楼主可以按照消保的规章进行维权投诉，楼主是不是还没有确认收货，既然商家不妥协，楼主不必纠结，直接点维权或者投诉卖家。里面有图和说明。楼主一定要传检测图，并说明，东西买来就有质量问题，卖家要求做了质检才可以退货，于是你拿去质检，检测完了但是时间超过了7天时间，卖家以超过7天为由拒绝退货。但是淘宝有规定，凡是物品质量本身存在问题且有检测报告的，并在无使用的情况下，商家理应退还买家货款。（但是楼主还是应该尽量跟商家沟通，起码要先把东西邮寄过去）
现在好多商家都是欺负买家，怕小二介入。我以前也有类似遭遇，商城死活不退，之后我点维权了，再之后过了5分钟老老实实给我退款了。
最后祝楼主成功，有不明白的再问我
问题是我不是在淘宝上买的，是在新蛋买的，没有退货，维权的按钮给我申诉的，本以为商城有保障，但是听你这样说还不如淘宝
这。。太坑爹了，果然不如淘宝，那个我没买过，我上网看了一下，有成功退款的案例楼主还是要积极的和客服沟通，让客服找客服经理，得跟经理说，你们让我做质检我做了，那做质检不得需要时间啊，质检出来有问题就是有问题，跟7天有什么关系，问他姓名，工号，得找负责人，找小兵不管用，要是不给退就电视上说去，说他们欺骗消费者，发有问题的东西
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只能多多催促
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第16版：产经周刊IT
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产经周刊IT
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行近一月
网购退货，是否无忧？
&&&&商品开袋验货后能否退货？“海淘”是否适用七日无理由退货？3月15日起，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，新规细化填补了不少监管空白，有望更加给力地保护消费者网络购物的合法权益。“下单容易退货难”的网购难题在新规实施后是否得到改善？相关电商平台执行情况如何？目前消费者还有哪些亟待解决的问题？网络交易平台应当负起什么责任？&&&&“开袋验货”少了后顾之忧&&&&《办法》明确，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，可以依照七日无理由退货相关规定进行退货。这项法律依据让消费者“开袋验货”少了一些后顾之忧。&&&&“新规给消费者吃了一颗定心丸，购物更有底气了。”李女士前不久才在网购平台“无理由”退了一件新买的外裤，退货过程十分顺利。不少消费者对网购退货的这一新规表示支持。&&&&过去投诉中出现较多的一种情况是，商家利用网页上的技术手段，消费者下单时如果选择“不同意放弃七天无理由退货”，则完成不了订单；而“同意放弃七天无理由退货”，则不能享受到权利。另一种情况是，网购商品出现质量问题的退货一般是不需要买家承担运费的，而七天无理由退货则需要，有一些店铺要求买家因质量、缺件等问题造成退货时也按照七日无理由退货走。随着新规的出台，这些问题正在逐渐缓解。&&&&值得一提的是，办法明确消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等商品不适用七日无理由退货规定。同时，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。&&&&这也令一些商家松了一口气。据悉，以往消协每年都会接到消费者购买保健内衣、手机耳机等产品要求退货的情况，商家表示该产品已被贴身试穿，已联网或被激活，试用后价值贬损较大不能退换。双方各执一词、久拖不决。《办法》施行后有了细则，一些网店也提醒消费者，可以就近到实体店进行试听试用等，倡导理性消费以避免造成损失。&&&&“海淘”退货仍需“理由”&&&&徐小姐前不久在天猫国际上的一家免税店的官方旗舰店下单，购买了一些美妆产品。收到货物当天，她觉得产品可能不适合自己年龄和风格，便联系客服人员申请退货。“客服告诉我这是台湾直邮，不支持七天无理由退货。”徐小姐坦言，这让她对海外购物多了几分顾虑。&&&&天猫国际在网页上明确，其产品分为海外直购和进口现货两类。进口现货适用“七日无理由退换”。海外直购产品适用带有“七天放心退”标志的天猫国际商品，消费者与卖家协商一致后方可退款。客服介绍，跨境购买有特殊性，天猫国际的大部分店铺是不支持的；如遇质量问题，可以申请平台介入。&&&&“全球购周期长，而且经过海关出关等手续，因此自营的是不能退货的，第三方的可进行协商。”京东全球购客服人员告诉说，如由于商品质量问题、到货物流损缺件等原因，支持七天退换货。如果是个人原因导致的退换货，则不支持。&&&&那么，网购中的海外购物到底是否要遵守七日无理由退货的规定呢？&&&&中国社会科学院法学研究所副研究员姚佳告诉说，消费者权益保护法第二十五条规定的“七日无理由退货”制度系消费者的法定权利，也是经营者的法定义务，该项义务适用于国内外的所有购买或交易行为，并不因为“海外购”而有所特殊。该项法定义务可以通过双方当事人的约定予以排除。&&&&网上代购是否要遵守七日无理由退货的规定呢？“消费者在第三方交易平台上通过网上代购商购买商品，若在购买之前，代购商并没有取得商品的所有权，而是在消费者付款之后，根据消费者的要求为其购买商品，这种方式与消费者定做有相似之处，应当排除在反悔权适用范围之外。”江苏省工商局消保分局副局长赵荣霞介绍。&&&&更新技术监管卖家&&&&针对平台的监督管理责任，《办法》做了特别规定。一方面，网络交易平台提供者应当对其平台上的销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度；另一方面，平台应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。&&&&一些平台已经更新了售后条款，包括卖家义务及违规处理。例如，当淘宝判定卖家未履行其“七日无理由退货”服务，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚；卖家需在收到买家退回商品之日起七日内退款给买家，未按时退款的，淘宝有权直接操作退款给买家等。&&&&在平台技术监管方面，苏宁易购已确定在网页端口推出“无理由退货一对一确认”，即针对部分激活、拆封或试用后不支持退货的商品做出明确公示，并明确退换货规则。“新规以后，我们也曾发现经过举证调查确为第三方店铺违反规定、损害消费者利益的情况，并做出相应处罚。”苏宁易购相关负责人说，遇到此类情况，首先对违规的店铺进行扣分及违规商品下架处理，如涉及商品较多或店铺违规情节严重，则对店铺进行三天以上、七天以下的屏蔽处理，并加重扣罚分值。&&&&“经营平台应当是第一责任人，应做到诚信守法经营，并通过大数据管理，对自营或第三方店铺进行有效奖惩。”有业内专家建议，行政主管部门应督促引导平台建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行无理由退货义务。发现经营者存在侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。&&&&专家建议消费者，对一些标的较高的商品，在购买之前先了解七日无理由退货情况，同时注意保留聊天记录、购物凭证，以便在发生纠纷时及时维权。（新化）
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在网上购物一个月的商品出现质量问题 应该谁承担来回的运费
我有更好的答案
如果你使用过商品，这个商品质量问题你也有责任的，我相信卖家给你发货的时候商品应该是没有问题的，如果有问题，你当时都会退货退款的，或者换货的，在一个月的时间里商品有问题，或许卖家有责任，但买家也有责任的，这个邮费你可以跟卖家好好协商的。
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要看是什么商品出现问题了，如果是衣服之类的应该都是七天能退换货的，如果是电器类的，店里应该都会有注明的，如果是质量问题是可以退换货的，而且邮费应该是由卖家出。
你在哪儿买的商品，就跟他们联系。正规购物网站都有售后服务，你也可以到百度搜鑫惠商城，打开网页，下拉到最下面，有个售后服务，参考一下。
应该是卖家承担运费，像团友网都是包退换的
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