楼面服务员规章制度_百度文库
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楼面服务员规章制度
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3秒自动关闭窗口[转载]潜能达&餐饮集团总店日常管理制度全套
一、部门结构图&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
部门各岗位职责和工作内容&&&&
营业总监岗位职责和工作内容
楼面经理岗位职责和工作内容
销售经理岗位职责和工作内容
营业主管岗位职责和工作内容
楼面领班岗位职责和工作内容
销售领班岗位职责和工作内容
点菜员岗位职责和工作内容
服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）
高服岗位要求
中服岗位要求
初服岗位要求（附表）
预定员岗位职责和工作内容
迎宾员岗位职责和工作内容
PA岗位职责和工作内容
三、服务人员的素质及职业道德的要求
服务人员所具备的素质
四、基础知识&
托盘的使用管理程序
铺、换台布程序
五、各项工作程序
开市、收市准备工作程序
中餐服务程序及服务用语
酒水服务程序
收台工作程序
分菜服务程序
点菜工作程序及对客应答
单据、点菜单填写规范及程序
结帐工作程序
预定工作程序
迎宾工作程序
VIP接待工作程序
菜品估清、退菜肴的处理程序
转台、报刊赠阅、等位、小吃赠送程序
卫生工作程序
客厕卫生工作程序
服务中特殊情况的处理程序
管理人员检查程序
报损操作程序
六、部门各项制度
优秀员工、班组、基层管理人员评选制度
工作台摆放标准
考勤管理制度
各级管理人员权限
管理人员休息补位
财产管理制度
领用和申购制度
布草管理制度
水电管理制度
卫生工具管理及清洁用品使用制度
海鲜销售管理制度
审核通知单管理制度
安全生产制度
酒水提成制度
销售提成制度
背景音乐管理制度
&部门结构图
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&楼面经理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&楼面副理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&楼面主管&&
&&&&&管事部主管&&&&&&&&
楼面领班&&&&&&
领班&&&&&&&&&&&&
&&&&&迎宾员&&&&&&&&&&
布草房 清洁部
&&&&&&&&&&&&
&&&&&划单员、传菜员
***酒店管理制度汇编
营业总监岗位职责和工作内容
1、全面负责营业部的经营管理工作，直接对总经理负责。
2、负责制定营业部月度、季度、年度的经营工作计划，并落实计划实施的进度是否达到预期效果。
3、定期和行政总厨或相关人员沟通，对客人反馈的出品意见进行讨论研究，提出个人的看法和建议。
4、 与财务配合，根据月度、季度、年度的销售数据，研究酒楼营业现状销售业绩，提出个人观点的经营策略上报领导。
5、 负责组织酒楼各种大型宴会、VIP客人、高档宴会的策划和接待工作。
6、 掌握市场信息，分析同行业市场潜在的利润空间，对酒楼经营活动采取有效有利的措施，完成酒楼的销售指标。
7、 加强现场管理和营业高峰时现场的巡视、督导工作，发现问题及时对下级加以纠正。
8、 组织营业部管理层级会议，上传下达各级上报工作的进程情况，总结问题的存在，解决实质性的问题，达到会议标准。
9、 每日检查各级的工作报告，对上报的情况给予建议性的批阅，便于营业工作的顺利开展。
10、抓好营业区域设备、设施的使用管理，定期和工程部人员进行检查和维护各种设备使用情况，确保能够正常运作。
11、根据各种服务人员存在业务欠缺，操作熟练程度不达标和新入职员工情况，制定月度、季度、年度、岗前、在岗的长期有效的培训计划。
12、负责与人事部配合酒楼大、中、小型的招聘工作。
13、制订部门财产使用分布预算计划，管理落实到人，物品责任到人为原则。每月进行盘点，分析耗损情况，拿出具有代表性的整改实施方案，使部门财产损耗降之最低标准。
14、加强员工的思想教育工作，调动员工的积极性，提高员工的敬业精神和职业道德。
15、搞好客人关系，主动与客人沟通，处理客人投诉。
16、配合人事部，根据酒楼业务发展的需要定期对员工的业务、技能进行考核。
17、重视管理人员的素质培养，为酒楼今后发展奠定人才基础。
18、遵守酒楼各项规章制度，处好各部门的横向协调工作。
19、执行员工守则各项奖罚规定，落实公司对各级员工制定的竞争激励机制。
20、参加楼面的每日例会，下达各项工作要求。
工作内容汇总：
1、批阅本部门管理层的工作报告等文件。
2、参加例会
4、组织营业小结会议
5、检查区域各时段的工作情况
6、处理部门的各项工作
7、检查部门经理的工作落实情况（核心工作）
8、检查各项营业报表
1、星期一参加行政会议
2、星期四参加楼面会议
3、星期五参加销售部会议
4、星期六组织营业部会议
5、星期六参加楼面培训
6、和一名基层员工谈话
***酒店（营业部）管理制度汇编
1、汇总各项营业报表
2、月末配合财务的盘点工作
3、月中组织市场调研
5、30日汇总员工考核表
6、月末评选优秀员工、班组、基层管理人员
7、和一名基层管理人员谈话
8、和总经理对工作进程的汇报和沟通
9、对下月的营销计划的策划
1、评选季度优秀员工
2、最后一个星期组织楼面季度会议
3、做季度工作的总结
1、组织年度总结会议
2、对员工进行年度评估
3、写年度总结报告
4、对下一年度工作的计划
***酒店（营业部）管理制度汇编
楼面经理岗位职责和工作内容
1、配合总监完成下达的各项工作指令。
2、负责楼面的日常管理工作、人员安排。
3、指定服务标准程序和操作流程。检查下属个岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生工作。
4、负责落实酒楼管理人员的培训和考核，指导楼面人员的思想教育和业务水平。
5、负责高档宴席、VIP客人、大型宴会的服务接待工作，并按计划组织指挥工作的进度，合理调配人员。
6、 在营业过程中，了解宾客对餐厅服务质量和菜点质量提出的建议，认真倾听宾客建议，记录上报总监。
7、 建立良好客户关系，处理客人在用餐中对服务或菜肴的投诉。
8、 在日常工作中处理好部门与部门间横向协调工作，对和其它部门解决问题而不能达成共识或意见分歧时需上报总监。
9、 负责楼面所需物料审批工作，控制物料使用和损耗。
10、负责制定楼面各项培训计划。考核员工业务技能和技巧，做出评估，作为今后晋升的依据。
12、负责组织楼面的各项会议，下达各项工作要求。
13、根据制定的月度、季度、年度的经营工作计划，落实楼面配合工作实施的进度是否达到预期效果。
14、参加总监组织的和厨部相关负责人员的沟通会议，提出个人建议和意见。
15、落实部门的各项工作。
16、负责楼面的各种硬件设施、设备的正常使用。
17、执行员工守则的各项奖罚规定。
工作内容汇总：每天：
1、向营业总监汇报工作
2、参加例会
4、组织楼面小结会议
5、和厨部的沟通议
6、检查区域各时段的工作情况
7、听取主管的工作汇报
8、处理楼面的各项工作
1、星期一参加行政例会
2、星期四组织部门会议
3、星期六参加营业部会议
4、和一名基层员工谈话
1、1日审批员工考勤情况
2、月末配合财务的盘点工作
3、30日汇总员工考核表
4、30日评选优秀部门优秀员工、班组、基层管理人员
5、和一名管理人员谈话
1、最后第二个星期对员工进行业务考核
2、最后一个星期组织楼面季度会议
3、第一个星期对管理人员进行考核
1、组织年度总结会议
2、对员工进行年度评估
3、写年度总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
楼面领班岗位职责和工作内容
1、执行楼面主管的工作指令，落实各项工作。
2、负责对本班义务，包括劳纪、人事等日常事务性工作的具体安排、指挥和实施。
3、监督员工执行所制定的各项操作规程，按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。
4、培训员工的服务技能，经常检查员工的服务意识和推销意识。引导员工提高服务水平。
5、巡查员工的服务情况，满足服务员暂时无法顾及的客人要求，征询客人对酒店的意见，处理客人投诉，并及时汇报上级。
落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。
落实楼面对于各种设施及设备的使用管理。
协助楼面主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。
负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。
10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。
11、关心员工的生活和思想，抓好班组建设，树立良好风气。
12、参加楼面组织的各项会议。
13、遵守酒楼各项规章制度。
1、检查员工仪表仪容
2、参加例会
3、汇报营业小结
4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作
5、汇总班组的财产情况
1、星期一落实楼面大扫除工作
2、参加星期四楼面管理人员会议
3、参加星期日营业部会议
1、月末配合财务的盘点工作
2、月末评选优秀员工
1、最后一个星期参加楼面季度会议
2、第一个星期参加管理人员考核
1、参加年度总结会议
3、写年度总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
销售助理岗位职责和工作内容
1、执行主管的工作指令，落实各项工作。
2、负责对员工考勤、考绩，月底总结本班组员工的表现和考勤，员工纪律的监督落实情况。
3、根据每天的接待任务、营业状况、合理安排服务员的工作。
4、处理营业过程中客人对服务质量及出品质量提出的建议和投诉，如超出自己的能力和职权范围需及时向主管汇报。
5、掌握就餐客源结构及消费能力和特点，鼓励员工为酒店创收，同时填写本部的各种表格及事项。
6、落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。
7、负责管辖区域标准作业维护，监督服务员依即定方针认真执行。
8、协助主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。
9、负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。
10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。
11、关心全班员工的生活、思想工作，抓好班组建设，树立良好风气。
12、参加楼面组织的各项会议。
13、遵守酒楼各项规章制度。
1、检查员工仪表仪容
2、参加例会
3、汇报营业小结
4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作
5、汇总班组的财产情况
1、星期一参加楼面打扫除工作
2、参加星期五销售会议
1、月末配合财务的盘点工作
2、月末评选优秀员工
1、最后一个星期参加楼面季度会议
2、第一个星期参加管理人员考核
1、参加年度总结会议
3、写年度总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
点菜员岗位职责和工作内容
1、执行领班的工作安排，做好本职工作。
2、掌握本酒楼的出品菜肴特色，熟练各种菜肴特点和烹饪基本知识。
3、参加酒楼各项培训活动，提高服务技能和推销技巧。
4、主动征询客人在用餐中的情况，及时收集反馈意见。
5、 参加楼面的每日例会，了解当日的估清情况，根据估清单中所列的菜肴品种能及时做到针对性的推销。
6、 发挥工作主动性，搞好员工之间的团结合作，完成各项交班任务。
7、 熟练点菜的操作流程，做到迅速，准确的为宾客提供优质服务。
8、 熟悉各类饮料、酒水的相关知识。
9、 落实酒楼的各项营销活动，积极为宾客做好合理解释和推广工作。
10、协助楼面服务员做好楼面各项服务工作，确保服务质量和工作质量。
11、遵守酒楼的各项规章制度。
1、了解当日的菜肴情况
2、做好区域的财产保管工作并报领班
3、做好菜肴的推销工作
4、做好区域的卫生工作
1、星期一落实楼面的卫生工作
2、参加销售部的培训
1、月末的财产盘点
1、第二个星期参加考核
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）
执行领班分配的工作，服从管理。
掌握餐厅各种酒水、饮料知识，熟记菜单中的菜品、海鲜、酒水价格。
负责楼面的日常环境卫生工作，爱惜公共财物，搞好员工之间的团结协作。
负责做好餐前准备工作，营业接待客人的服务工作及餐后收尾工作。
掌握酒楼各种菜肴的特点以及烹饪方法，熟练特殊菜肴的操作服务流程。
参加每日例会，了解当日的菜品估清情况及服务事项。
严格执行楼面所订服务项目，工作流程、服务标准、操作规范，确保服务质量。
熟悉了解酒楼推出的各种营销活动，积极向用餐客人进行合理讲解工作。
认真对待客人在用餐提出的建议或投诉，并以于记录上报领班。
10、积极参加楼面各种培训工作，不断提高服务技能，增强业务知识。
11、遵守酒楼各项规章制度
1、了解当日的菜肴情况
2、做好本组的财产保管工作并报领班
3、做好服务工作
4、做好区域的卫生工作
1、星期一进行楼面的卫生打扫除
2、参加楼面的培训
1、月末的财产盘点
1、第二个星期参加考核
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
高服岗位要求
值台标准20人次
1、& 仪容仪表要端庄，服装要整洁
2、& 上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。
3、& 站立姿势要端正，且要面带微笑。
4、& 负责区域的地面无水迹、油迹。
5、& 负责区域的环境要整洁舒适。
6、& 台面餐具要做到整齐划一。
7、& 家私柜摆放要标准。
8、& 礼貌礼节要求做到。
1、 要及时的询问客人点茶水。
2、毛巾要及时送的为客人送上。
3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。
4、 及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。
5、及时为客人斟茶点烟
6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。
7、酒水及时的送到位。
8、上菜速度的合理控制。
9、及时为客人布菜。
10、骨碟和烟缸及时更换。（骨碟不得超过三份满）。
11、换盘：大盘换小盘按标准去操作。
12、点烟服务的执行。
13、服务操作做到。（剃鱼骨、分汤）
14、酒水做到勤加。
15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。
16、台面工作的整理按标准操作。
17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。
18、询问客人是否要打包并送上水果。
19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。
整个服务过程微笑服务贯穿当中
1、 节资节能工作。
2、 收台程序执行时间及标准。
3、 摆台的标准及时间。
4、 财产的补充工作。
5、 收市的卫生（地面及摆设）
***酒店（营业部）管理制度汇编
中服岗位要求
值台标准15人次
1、 仪容仪表要端庄，服装要整洁
2、 上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。
3、 站立姿势要端正，且要面带微笑。
4、 负责区域的地面无水迹、油迹。
5、 负责区域的环境要整洁舒适。
6、 台面餐具要做到整齐划一。
7、 家私柜摆放要标准。
8、 礼貌礼节要求做到。
1、 要及时的询问客人点茶水。
2、毛巾要及时送的为客人送上。
3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。
5、 及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。
5、及时为客人斟茶点烟
6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。
7、酒水及时的送到位。
8、上菜速度的合理控制。
9、及时为客人布菜。
10、骨碟和烟缸及时更换。（骨碟不得超过三份满）。
11、换盘：大盘换小盘按标准去操作。
12、点烟服务的执行。
13、服务操作做到。（剃鱼骨、分汤）
14、酒水做到勤加。
15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。
16、台面工作的整理按标准操作。
17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。
18、询问客人是否要打包并送上水果。
19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。
整个服务过程微笑服务贯穿当中
1、节资节能工作。
2、 收台程序执行时间及标准。
3、 摆台的标准及时间。
4、 财产的补充工作。
5、 收市的卫生（地面及摆设）
***酒店（营业部）管理制度汇编
初服岗位要求
值台标准10人次
1、 仪容仪表要端庄，服装要整洁
2、 上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。
3、 站立姿势要端正，且要面带微笑。
4、 负责区域的地面无水迹、油迹。
5、 负责区域的环境要整洁舒适。
6、 台面餐具要做到整齐划一。
7、 家私柜摆放要标准。
8、 礼貌礼节要求做到。
1、 要及时的询问客人点茶水。
2、毛巾要及时送的为客人送上。
3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。
6、 及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。
5、及时为客人斟茶点烟
6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。
7、酒水及时的送到位。
8、上菜速度的合理控制。
9、及时为客人布菜。
10、骨碟和烟缸及时更换。（骨碟不得超过三份满）。
11、换盘：大盘换小盘按标准去操作。
12、点烟服务的执行。
13、服务操作做到。（剃鱼骨、分汤）
14、酒水做到勤加。
15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。
16、台面工作的整理按标准操作。
17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。
18、询问客人是否要打包并送上水果。
19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。
整个服务过程微笑服务贯穿当中
1、节资节能工作。
2、 收台程序执行时间及标准。
3、 摆台的标准及时间。
4、 财产的补充工作。
5、 收市的卫生（地面及摆设）
附：考核表
***酒店（营业部）管理制度汇编
预定员岗位职责和工作内容
1、做好来电预定和来访客人预定工作，及营业部内勤工作。
2、熟悉菜单中菜肴、海鲜、酒水的价格，掌握酒水、饮料知识和特色菜肴。
3、对酒楼推出的各项营销活动细则，积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作。
4、负责各类预定的资料管理和前期准备工作。
5、正确无误的纪律图钉日期和时间，出席对象和认输，订餐标准和要求，预定单位和地址、联系人姓名和电话，即使作好登记。
6、熟悉、掌握各种宴会的菜点价格，以及宴会订餐标准和支付方式，开大单需经理审核签字方可正确作。
7、参加楼面每日例会，了解当日的工作安排。
8、积极参加酒楼的各种业务培训工作。
9、 负责酒楼信件、广告刊物的收集保管工作，并根据各类信件刊物的收件人进行传送。
10、营业高峰协助迎宾员的接待工作，处理好各部门的协调关系。
11、负责营业台物品财产管理，和所属财产记录，每月做好领用办公物品计划。
12、负责接待来访、业务联系等客户的来访，及时通报主管部门负责人。
13、清晰了解酒楼各部门管理结构和主要负责人，便于工作顺利进行。
14、遵守酒楼各项规章制度。
1、了解当日的菜肴情况
2、做好本组的财产保管工作
3、做好销售推广和解释工作
4、做好区域的卫生工作
5、做好预定统计表
1、星期一的卫生工作
2、参加楼面的培训
1、月末财务盘点
1、第二个星期参加考核
2、参加季度会议
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
迎宾员岗位职责和工作内容
1、执行上级的工作指令，为宾客提供优质接待服务工作。
2、注重仪容仪表、姿态端正、合理站立位置、准确周到的接待迎送客人。
3、了解店内客情，做到反应灵敏、处事周到。
4、参加每日例会，掌握每天宴席预定和餐桌安排，并了解当日特色菜点情况。
5、热情迎接客人，微笑服务，有艺术安排客人就餐席位。
1、 负责餐前准备工作和结束收市工作，做好指定范围内的卫生工作和其他交办各项工作。
2、 对酒楼推出的各项营销活动细则，积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作。
3、 协助预定员做好来宾接待工作。
4、 积极参加楼面组织的各项培训，不断提高自身业务水平。
10、遵守酒楼各项规章制度。
1、了解当日的菜肴情况
2、做好本组的财产保管工作
3、做好销售推广和解释工作
4、做好区域的卫生工作
1、星期一的卫生工作
2、参加楼面的培训
1、月末盘点工作
1、第二个星期参加考核
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
PA岗位职责和工作内容
1、 按时上下班，无故不得迟到、早退和旷工。
2、 服从分配，做礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。
3、 保护酒店财产，做好营业区域的设备维修和保养工作。
4、 保持地面无杂务，家具和石面无灰尘，踏脚线、窗台、玻璃的清洁。
5、 保持营业区域公共区区域、客厕的清洁，维护营业区域的整洁，定期进行特别清洁，注意房蚊虫的滋生。
6、 做好营业区域的植物的保养清洁工作。
7、 完成上级交办的其他任务。
1、 清洁客厕卫生，做到无死角、无异味。
2、 保持烟灰筒的清洁。
3、 替换垃圾袋
4、 清洁公共区域的地面卫生。
5、 营业时间段的服务工作。
1、星期一的大扫除工作
2、对客厕死角的清除。
1、月末盘点工作
***酒店（营业部）管理制度汇编
服务人员所具备的素质
一、职业道德：
是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。
德为先，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否决定了他的行为趋向。所以餐饮业人员的职业道德对餐饮业的服务质量影响很大。对进行职业道德的培训就是必不可少的。
餐饮的职业道德归结有以下几点：
乐于助人、宾客至上
真诚以德、信誉第一
文明礼貌、优质服务
不卑不亢、一视同仁
安全生产、出品优良
团结守法、顾全大局
遵纪守法、廉洁奉公
钻研业务、提高技术
这以上八点应该是将我们的职业道德做了一个总结，它是结合了个人的道德修养加上与职业的相符合的要求的归纳。
二、服务员的仪表和举止
A、仪表：指仪容。
一个人的仪表是十分重要的。餐厅服务员所要求的仪表仪容：大方、整洁、青春。
女服务员：头发梳理整齐、化淡妆、不戴夸张的首饰；
男服务员：不留长发、不留胡须、
跟人的文化修养密切相关，所以一个人的举止要符合美好的要求，使自已端庄文雅。
1、站姿：肩平、挺胸、收腹、双眼平视
　　　　长时间站立要巡找事做，表情自然不可似呆似傻，心不在焉。
女服务员：右手放在左手背上，垂放在身前
男服务员：两手相握垂放在身后
2、行走：幅度（双臂）和步伐相配合，不宜太大；步速适中反映出服务员积极的工作态度，稳、轻；有急事加快步伐，不要慌张奔跑；一般靠右边行走。
　　　　走路也代表你的心情，要充满信心、乐趣。
3、手势：是最有表观力的一种“体态语言”它是向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的形体语言。要求表现得体适度，手掌向上，幅度不宜太大。
三、服务中的礼貌
1、礼貌：是指人与人之间和睦相处的意念的行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。
讲究礼貌是一种社会公德，我国历来称之为：“礼仪之邦”，餐厅服务是社会主义精神文明的“窗户”，人与人之间的接触频繁。注意礼貌礼节不仅对搞好接待工作十分重要，而且对整个社会公德水平的提高有十分重大的影响。
（1）一个服务高水平、高质量的饭店，一定待客有礼、服务热情
（2）重要的一条是微笑服务
2、礼貌用语
态度从容，言词委婉，语气柔和
(1)& 有尊称、声调平稳“您”言词加上“请”；无法满足应加“对不起“
(2)& 不要含糊、噜苏
(3)& 不要生硬，尤其是解释话，态度更要热情
(4)& 讲究语言艺术“您还要饭吗”修改“我再给您添点饭”
(5)& 用表情、动作来配合（举例）：常用礼貌用语注意称呼，问候
1、面向客人，不得左顾右盼，心不在焉。
2、能用语言讲清的，尽量不加手势。
3、事毕要先退后一步，再转身离开，以示尊重，不要扭头就走。　　　　　　
4、听时垂手恭立，距离适当（一米左右为宜）不要倚物
5、吐字清楚，嗓音悦耳
“没有笑，别开店”强调笑的重要
***酒店（营业部）管理制度汇编
服务人员所具备的素质
A、微笑作用
“相对一笑皆知己”彼此间距离一下子近很多。买不到、乞不到、借不到、偷不去，在心里、在脸上、在你的一举一动中。
餐厅缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风
（1）保持乐观　（2）是热爱本职工作的表现
（3）从内心发出，不要做作
（4）眼睛也应含笑意
（5）对镜微笑30分种直到满意为止
六、礼节种类
礼节：向他人表示敬意、视颂之类的各种习惯式和仪式
A、服务礼节
1、态度热情，自我卫生检查不吃葱蒜食品
2、倒酒：主宾右手侧，有女宾先倒
3、上下菜：副主人在左面进行
2、鸡、鱼、头部朝主位，椭圆形盘纵向对着主宾和主人
3、主人，主宾敬酒讲话，停止一切活动，精神饱满站在适当位置
4、宾客用餐完毕离厅时，目送或随送到门口，结束工作应在来宾离去后进行
5、 收款在客人左边，不可直接交到客人手中。
6、 拉椅让座，先女后男
7、接受客人点菜，站在客人左边，站立端立，保持一定距离（一步半距离），神情专注有问必答，百问不厌
10、操作按男主宾、女主宾、主人顺序进行
11、上菜时，将上一道剩菜移向副主人，新上菜放在主宾面前，以示尊重。
B、握手礼节
1、遇到主人、妇女、年老者、身份高者不应主动伸手，可先问侯，待对方伸手时再握。
2、 注意用力度
3、 人多等别人握完后再握
C、介绍礼节
4、 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
5、 一般先把男子介绍给妇女
6、 把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的
7、 介绍时把被介绍的姓名、职位（学位）说清楚
8、 以手示意
D、谈话礼节
9、 首先了解对方身份，便自己的谈话得体，有针对性
10、要实事求是，不随便答复自己不知道事，也不要轻易许诺对方提出而自己却无把握办到的事情。
11、要态度诚恳、和蔼可亲，不要用过大的手势，打喷嚏应将脸转向一侧用手捂住鼻子。
12、不要谈疾病等令人不愉快的事，也不要询问对方履历、打听经济收入、婚姻状况等私事，对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。
13、多给对方讲话机会，不要插嘴，注意倾听对方发言，不要老看手表，没听清楚可以问一次，发现有误时应做进一步解释。
14、客人互相交谈时，不要凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系，则应先打招呼，表示歉意。
15、和客人谈话大方得体，不要故做怪腔，自然得体。
E、设序礼节
1、右为大，左为小
2、前为尊，陪同、随同人员在后
3、引领人员在左前方2－3步处
4、三人并行，中者为尊
5、进门上车，应妇女先行。
6、一般车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小；法国人右边为大，左边次之，中间为小。
7、室内以对门为大位
8、上梯：尊者、妇女先行；下楼尊者、妇女在后，待者仍在左
F、迎送礼节　
1、 来：主动拉椅让座，接挂衣帽；主动引路让坐
2、 送：高兴而来，满意而归
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托盘的使用管理程序
托盘使用程序
1、 左手臂自然弯成90度角，手肘离腰部约5厘米。
2、 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。(六个支撑点)
3、 手掌自然形成凹形。
4、 手指随时根据托盘的轻重变化而做相应的调整，以保持托盘的平稳。
5、 手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。
6、 托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。
7、 托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。
8、 给客人让路时侧身用另一只手挡一下，防止碰到客人身上。
整理托盘程序
1、 物品摆放整齐，使用方便。
2、 为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在托盘内垫上上洁净的口布或专用盘布。
3、 盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。
4、 在盘布上洒些清水防止物品滑动。
1、 物品摆放整齐，使用方便。
2、 托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。
3、 根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。
4、 盘内的物品要摆放整齐 ，便于操作。
5、 几种物体同装时，重物、高物放在托盘的里档；轻重、低物放在外档；先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。
6、 盘内的物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。
7、 物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。
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铺、换台布程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
铺台布程序
一、标准：
1、 根据桌子的尺寸选配相应的台布。
2、 台布折痕朝上，同一区域所有餐桌台布的折痕横竖要一致。
3、 台布的折痕居中，四边自然下垂。
二、程序：
1.台布的铺法基本分为：推、撒网两种：
A、&& 铺台布之前洗净双手。
B、& 根据桌子的尺寸选配相应规格的台布。
服务人员要认真细致地对所摆台布进行检查，如有破损、过旧和污迹等问题，要予以更换。
D、& 铺台布前（先铺台裙和隔水布）再铺台布（台心布）
铺台布时，将台布放在台上，打开，站在副主人处（距离桌边40厘米处）双手分别拿住台布边缘的两端（分辩出正反面）轻抖舒展台布，平行打折回收到怀内，再沿着台面平行推出，迅速拉回，定好位。
保证台布正面朝上（折线凸向外为正面）中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整、四边自然均匀下垂。
G、 如大桌可用“撤网式”铺台布
H、& 在十字中心点放入转蕊和转盘。
更换台布程序
一、.收干净台布：
左手提起台布中心点，右手拿起右边台布沿中线的一角，顺式转向左中线一角。
B、& 折成正方形、折好。
二、收脏台布：＜更换＞
A、&& 首先刮净台面上的杂物、倒入托盘内。
站在台桌副主处，将近角脏台布插入转盘及桌面的中缝中，用左手抬起转盘，右手抽出转蕊放在身前，顺式将转盘放在转蕊上，收折后脏台布卷起。
尽量不要将转盘靠在椅面上或竖立在墙边，故12人以上大转盘，可先放置在椅子上即可，台布铺好后，两人共同放原位。注：先将转盘清理干净，避免污染椅面。
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内&&&&&&&&&&
1、 四人方台：十字定位；
2、 六人圆台：一字对称，左右对称；
3、 八人圆台：两两对称；
4、 十人圆台：一字对半，左右对称；
5、 十二人圆台：十字对称，两两相同；
包房摆台要求：
装饰衬盆：按各种台形要求距离边约1.5CM；（或两指位）
2、&& 骨碟：置于装饰衬盆内；（要求摆放碟垫）
茶碟：置于骨碟右侧与桌边距离约1.5CM；（或两指位）
4、&& 茶盅：扣放于茶碟之上；
5、&& 口汤碗：对装饰衬盆的半线右边；
6、&& 调羹：置于口汤碗内，勺把向左；
筷子、筷架：筷架摆放在骨碟与茶碟之间，筷子置于架上，筷尾离台边约1.5CM；
多用杯、高脚红酒杯：以衬盘中心为线，多用杯位于衬盘的左上方，红酒杯位于右上方呈一直线；
10、餐巾（采用席巾扣）：后置于骨碟上，八人以上圆台应将主位折花区别开来；
11、烟缸：按两位一只的原则整齐摆放。
散台摆台要求：
装饰衬盆：按各种台形要求距离边约1.5CM；（或两指位）
2、&& 骨碟：置于装饰衬盆内；（要求摆放碟垫）
茶碟：置于骨碟右侧与桌边距离约1.5CM；（或两指位）
4、&& 茶盅：置于茶碟之上；
5、&& 口汤碗：对装饰衬盆的中线左边；
6、&& 调羹：置于口汤碗内，勺把向左；
多用杯、红酒杯：多用杯置于装饰衬盆的本线左边、红酒杯位于本线右边；
筷子、筷架：筷架摆放在骨碟与茶碟之间，筷子置于架上，筷尾离台边约1.5CM；
9、&& 餐巾（采用席巾扣）：后置于骨碟上；
10、烟缸：按两位一只的原则整齐摆放；（八人圆台放四个角）
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酒水服务是餐饮服务中最重要的内容之一，美酒佳酿，不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情，活跃气氛、增进友谊、创造美好的就餐氛围。
对于餐厅而言，酒水成本低、利润高操作方式简单，成为非常重要的营销手段，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业竟争力，＜只有全面了解酒水知识，才能更好与客推销＞
A、白酒的香型：主要分为清香型、浓香型、酱香型、米香型和复合香型。
介绍几种常用名酒
1、 茅台酒（酱香）
茅台酒产于贵州省仁怀县镇，以产地得名
茅台酒度为53—55度
茅台酒有独特的“茅香”香气柔和、幽雅；郁而不猛、敞杯不饮味持久不散、饮后空杯留香不绝，为该酒之绝。
例：参展酒博会时“故意”摔酒留香，因此传名为佳话。
茅台酒纯净透明，入口醇香醇郁，有令人愉快的幽雅柔细的香气，味感柔和醇厚，回味悠长、余香绵绵。
此酒多次获酒类质量大奖＜1984金杯奖＞世界名酒之珍品。
2、五粮液＜浓香型＞
五粮液产于四川宜宾五粮液厂。酒度为52度、38度
五粮液以红高粱、糯米、大米、小麦和玉米为原料。故酒名以原料数为其名。
五粮液以“喷香”为酒中举世无双之妙品，开瓶时喷香、浓郁扑鼻，饮用时满口溢香。筵度间四座香，饮用后香不尽、一屋留香。
此酒液清澈透明，虽为60度高度酒（先为60度，为了适应用国内外对酒度的不同要求，已由60度降为52度）但沾唇触香并无强烈的刺激性，唯举酒体柔和甘美，酒味醇厚，落喉净爽，各味谐调，恰到好处。又称为“不上头”陶而不醉。
3、剑南春＜浓香＞在康熙年间就闻名于世
产于四川绵竹酒厂。酒度为52度为出口规格
剑南春酒液无色透明，芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽，年香悠长，评酒家认为剑南春有＜芳、洌、醇、甘四大特点＞
在1979年全国第三届评酒会和1984年第四届评酒会上均被评为“全国名酒”
以上3种均为中国名酒，代表酒类
B、葡萄酒种类：＜最佳饮温为18＿22度＞室温
干红、半干红、酒度10—13度干红与半干红酒酸偏高，低糖。
葡萄酒质地：
1） 色泽：红葡萄酒的酒液应是紫红色，白葡萄酒液呈清黄色、液体透明、不浑浊。
2） 香气：具有一般果香，更具有浓郁的醇香，不应有杂气
3） 滋味：应是酸甜适度，纯净、醇厚
葡萄酒的识别：
i.&&酒液表面产生薄膜，酒味发酸、发苦
ii.&酒液变色
iii.&酒味带异味（汽油、奶酸）
以上变化主要原因：由于细菌污染，酒液长期与空气接触发生氧化和储存不当所致。
酒倒放的原因是让酒塞浸入酒液中，以免干燥与空气接触。
优质红酒的开瓶方法、酒塞保管、试酒
国产：王朝、解百纳、烟台＜加黄瓜片、柠檬＞
国外：波尔多
世界上最著名的葡萄酒一般公认为是法国产的，德国、意大利、西班牙一流
另外匈牙利、保加利亚、澳大利亚和美国都有上等的葡萄酒。
葡萄酒制作：
每年9月10月初是收获葡萄的季节，收下的葡萄放置在榨汁机内压榨流出的汁液灌入发酵桶内发酵，葡萄中的酵母菌与葡萄糖分解为酒精和二氧化碳气体。约数星期后二氧化碳全部排出桶外，同时酵母菌也自动停止了发酵作用而成为沉淀物，至此发酵过程全部结束。
然后红酒被装入木桶，储藏在地窖里，在悠悠岁月中变成佳酿。
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C、黄酒＜最佳饮温40度＿50度为佳＞
1、 绍兴酒以产于浙江绍兴而得名
绍兴酒液亮在光，香气浓郁芬芳，口味鲜美醇厚，独特的风格
是以糯米为主要原料而酿成的原汁酒，酒度15＿20度　16.5度
2、古越龙山＜十年、二十年＞和酒＜十年＞女儿红
加热饮用最佳＜秋、冬季饮用＞
食与大闸蟹饮用最好
可加姜丝、去寒、话梅、调味
饮用温度为8度＿12度
D、啤酒：＜用麦芽经糖化后加入酒花，由酵母菌发酵制成＞
啤酒是用大麦为主要原料，经过发芽、糖化、发酵酿造而成，它是低酒精成分和二氧化碳的一种饮料酒。
1、 一般麦汁浓度在10＿12度上下，酒度含量为3.1%＿3.8%，主要产品
14＿20上下，酒精为4.9＿5.6%，酒龄长，黑啤＜可加鸡蛋饮用＞
2、 未经杀菌的均为鲜啤，俗称生啤酒，反之。
鲜啤酒是生产中未经杀菌处理，口味鲜美，营养价值高、酒龄较短，稳定性差，宜低温保存，很适合夏季饮用。
熟啤为罐或瓶装，经过彻底消毒，杀菌处理，稳定性好，3个月左右保存。
3、 啤酒质地：
透明度：要求酒液透明，有光泽，不得有悬泻物和沉淀物。
啤酒的白沬也是其质量标准之一，将啤酒倒入杯中，有白沬升起洁白细腻，持久，挂杯为好。
4、 香气滋味，正常的啤酒应有强烈的酒香气与麦芽苦而爽口的口感。
5、 啤酒度约为3.5度
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茶是一种受人们普通喜爱的有益饮料，在中国饮茶是很普遍的，并且有以茶敬客的传统习惯。
1、茶的功效
茶中含有蛋白质、糖类、维生素，矿物质及多酚类、咖啡碱等物质，有丰富营养。
因茶的不同还具有一定的保健和药用价值。
适量饮茶，可以兴奋中枢神经，解除困倦疲劳。
　　　　　可以促进血液循环，防止血管疾病。
　　　　　可以帮助消化，去油解腻，减肥美容。
　　　　　可以生津解渴，防暑降温，降火。
　　　　　可以清热利尿，解毒消炎/洗伤口，治枪伤，烧伤和毒蛇咬。
　　　　　可以减轻辐射伤害，预防癌症。
　　　　　可以养神修心陶怡心性，甚至还可以做菜等。
2、茶叶的种类
茶叶按其加工制造方法和品质特点通常分为五大类：即红茶、绿花、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
是全发酵的茶叶，是经过悉凋、揉切、发酵、干燥工艺处理的茶叶，其茶色和叶底均呈红色而故名红茶，老人喜饮红茶。＜祁门红茶、英德、云南、四川红茶＞
是不发酵的茶叶。绿茶采用高温杀青，以保持鲜叶原有的绿色，冲泡后，叶片呈绿色，清鲜芬芳。＜普通爱饮＞
西湖龙井：产地浙江杭州，特点在于色泽翠绿，、外形扁平光滑、汤色碧绿明亮、香馥如兰、滋味甘醇、甘香不洌、饮后有一种太和之气。
碧罗春：产地江苏苏州，特点在于条索纤细，卷曲成螺，满身披毫，银白隐翠，香气浓郁，滋味香醇甘厚，汤色碧清澈，叶底嫩绿明亮。有“一嫩（芽叶）三鲜（色、香、味）”之称，消暑止渴，改善血液粘稠度，降脂功效。
黄山毛峰：产地在安徽黄山，特点在于其形似雀舌，均齐壮实，峰显毫露，色如象牙，鱼叶金黄，清香持久，汤色清澈，滋味鲜浓，醇厚，叶底嫩黄。
C、花茶＜又名香片＞
一般采用绿茶坯加入一定量含苞待放的香花窨制而成
苿莉龙珠：产地福建福州，外形如似珠子，花香茶味，可以品出春天的气息。
黄山贡菊：产地安徽黄山，营养丰富、清热解毒，清火明目、美容、保护喉咙。
D、乌龙茶：属半发酵茶，是采用特别　凋和发酵方法，又应用绿茶杀青方式。
使茶叶形成“七分绿，三分红”绿叶镶红边的花，即有绿茶清香，又有红茶的浓鲜味＜产于福建，广东、台湾＞＜水仙、单枞＞
铁观音：产地福建安溪，特点在于条卷黄、壮结、沉重、呈青蒂绿腹蜻蜓头状。色泽鲜润，砂绿显，红点明，叶表面带白霜。铁观音汤色金黄，浓艳清澈，叶底肥厚明亮。功效能提神、醒脑、降脂、减肥。
E、紧压茶，是用红茶未，绿茶等作原料，经过蒸软后压制成没形状的紧体茶＜如砖茶，普洱，沱茶＞云南普洱茶最著名。
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开市准备工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&
开市工作要求：
1、台面情况：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无破损、无污垢，筷套无破损
2、台椅摆放：椅子干净无灰尘，坐垫无污垢，台椅横竖对齐或显图案形
3、工作台：表面无油污，落台内餐具按要求整齐摆放、托盘要求摆放整齐统一，餐具布置整齐无歪
4、地面卫生：要做到无污物碎纸
5、环境：灯光、空调设备完好正常，按节能节资的标准开启
6、空调开放：提前半小时开放（一般上午11时、下午5时）
7、摆设：装饰物无灰尘、无垃圾
8、竹帘按标准拉开，台布翻下，水壶准备充足
9、酱、醋、牙签补齐
10、植物状况：叶面无灰尘，盆内无杂物
11、包房内的客厕的开市工作要求和公共客厕的标准一致
如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理
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收市准备工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&
收市工作要求：
1、 台椅摆设：椅子干净，无灰尘，坐垫无污垢，台椅横竖对齐，或显图案形
2、 工作台：表面无油污、杂物，落台餐具按要求整齐摆放，保证无多余物品
3、地面卫生：要做到无杂物纸碎
4、设备：灯、空调、窗、电源全部确定关掉，窗帘拉好（台布翻上）
5、发现问题及时填写维修单做好值班记录
6、包房内的客厕的收市工作要求和公共客厕的标准一致
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中餐服务程序及服务用语
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、“欢迎光临！”无论你是否在忙碌还是在站岗凡是有宾客经过你的身边时，你必须要有迎声。
2、“先生/小姐！请座！”根据拉椅让座的标准操作进行。
3、“XX先生/小姐！我为您把衣服挂起来（套起来）好吗？”
4、“XXX先生/小姐！这是我们的茶单，请问您喝那种茶？”
& 介绍：“我们有两种选择，您如果朋友多的话可以用壶，如果少的话可以按位上。”
& 确认之后：“请您稍等！我为您去泡茶！”
5、递上菜单：“XXX先生/小姐！这是我们的菜单，您先看一下，稍后会有点菜员为您来点菜。”
6、递上毛巾：“先生/小姐！请用毛巾。”
7、上开胃小碟：“先生/小姐！开胃小碟，请慢用！”
*如客人询问：“收钱吗？”
答：“是的，我们X元一碟。”
客人：“那就不需要了。”
答：“好的那我马上撤走。”
*客人如果没有询问，就直接用上开胃小碟的用语就可以了。
8、倒茶：“先生/小姐！请用茶！”
9、上酒：“先生/小姐！这是您点的XXX酒（主要是白酒、红酒），现在可以打开吗？”
10、上凉菜：“XX、XXX、（菜名）…，先生/小姐！你们的凉菜已经上齐了，请慢用！”
11、上热菜：“XXX先生/小姐！请问可以上热菜了吗？”
“XXX（菜名），请慢用！”
12、席间服务：确认人数：“XX先生/小姐！请问您的朋友（客人）都到齐了吗？”
&&&&&&&&&&&&&
增减人数：“XX先生/小姐！打扰一下，我为您加套餐具（我把多余的餐具撤走）
分菜：“XX先生/小姐！我可以把这道菜分一下吗？”
&&&&&&&&&&&&&
换骨碟：“XX先生/小姐！打扰一下，我为您换一下骨碟。”
&&&&&&&&&&&&&
斟酒：“XX先生/小姐！为您再加些XXX好吗？”
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加酒：“XX先生/小姐！您点的XXX已经用完了，还需要再加些吗？”
&&&&&&&&&&&&&
大盘换小盘：“XX先生/小姐！我为您把这道菜换个盘可以吗？”
&&&&&&&&&&&&&
撤盘：“XX先生/小姐！我可以把这个菜撤走吗？”
&&&&&&&&&&&&&
上水果：“XX先生/小姐！这是我们酒楼奉送的水果，请慢用。”
&&&&&&&&&&&&&
上礼貌茶：“XX先生/小姐！请用茶！”
13、结帐服务：“XX先生/小姐！请稍等，我为您去取结帐单。”
&&&&&&&&&&&&
“XX先生/小姐！这是您消费的金额”（手指总金额处）
现金结帐：“收您XXX元，您的找零和发票请稍等。”
&&&&&&&&&&&&
“XX先生/小姐！这是您的发票和找零，请收好！”
&& 信用卡结帐：“请问您的卡需要密码吗？”
&&&&&&&&&&&&
（不需要或需要）：“好的，您请梢等。”
&&&&&&&&&&&&&
“XX先生/小姐！请签字！”“谢谢！”
&&&&&&&&&&&&&
“XX先生/小姐！这是您的发票和存联请收好！”
支票结帐：“XX先生/小姐！请您带好身份证，我带您到收银台办理相关手续！”
14、拜访（领班或销售助理）：“XX先生/小姐！对不起打扰一下，您今天对我们的菜肴和服务有什么意见和建议吗？”
15、送客：“XX先生/小姐！您看您需要把这些菜肴打包吗？”
当客人起身时：“XX先生/小姐！请不要遗忘随身物品！”
“谢谢光临！请慢走！”（以手示意出门方位）
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中餐服务程序及服务用语
内&&&&&&&&&&&&&&
迎客用语：中午好（晚上好）欢迎光临！
拉椅让座用语：您好，请坐！
问茶用语：先生/小姐，您好！请问你用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。
敬茶用语：先生/小姐，请用ＸＸＸ茶。
上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾。
拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？
上小食用语：先生/小姐，这是我们的餐前小食，请慢用。
撤位用语：先生/小姐，请问你的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？
如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。客人：不用了，我们马上就要喝。服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水是要收取费用的。
点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为你点菜吗？
点完冷菜用语：A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？ B、客人未到齐时说：先生/小姐，您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？
点完热菜时用语：A、客人到齐说：先生/小姐，你的热菜现在可以上吗？&&&
B、客人未到齐时说：先生/小姐，您的客人未到齐，热菜稍后上好吗？
验酒时用语：先生/小姐，这是你点的XXX酒，现在帮你打开好吗？
撤茶盅用语：先生/小姐，可以帮你把茶盅撤走吗？若客人不愿意时说：那我帮您用水杯泡一杯，好吗？
上菜用语：对不起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位并说：请慢用）。
分菜用语：先生/小姐，我帮您把这道菜分一下好吗？
大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮你把这道菜换个小碟行吗？
巡台用语：打扰一下，帮您换一下骨碟（或烟缸）好吗？
斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？
加酒用语：A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？&&&
B、先生/小姐，你的红酒（白酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？
餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？是要上洗手间吗？我带您去好吗？
上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已经上齐了，请慢用。
23.&& 上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。
清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？
有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？
上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。&
若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权限赠送您水果，我找领班商量一下好吗？(或说:需要加一份水果是么?好的,马上加过来,&通知开单&)&
然后找领班
领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够,(公司水果拼盘有规定份量)&
应说:如果您这份比较少,我会把您的意见报告上去, 对相关员工做出处理.
等待客人回答后：请您稍等，我马上帮您再做一份。
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酒水服务程序
内&&&&&&&&&&&&&&&
1、 斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。
2、 斟酒量为葡萄酒（红酒）三成，白酒七成，啤酒、饮料八成。
二、程序：
1、 斟葡萄酒或白酒时，应站在客人右边，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2~3厘米，商标朝向客人。
2、斟酒时按葡萄酒三成，白酒七成（或按客人要求操作）的规程操作，斟完一杯后将瓶口略提高1~2厘米，旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直到斟完。
3、 斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装入托盘上平于胸前。
4、 从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中，啤酒和饮料斟至八成。
5、 记住每位客人所用酒水品种。
给客人续斟酒和饮料时，视客人杯中酒水量和酒水品种，适时准确地为其添斟各种酒水。
***酒店（营业部）管理制度汇编
收台工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&
1、撤台时先将小毛巾、口布收下，放到布草车上或规定的地点。
2、把杯子回收到指定地点清洗。
3、撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在下栏盒内，使用两个以上的下兰盒，分别把厨部的餐具和楼面的餐具以大小区分开来合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。
4、在客人用餐途中回收的脏餐具应归类摆放在传菜托盘上回收到洗碗部
5、对于一些特殊器皿如，干锅炉，铁板，铜锅和一些竹栏必须亲自送到传菜部
6、撤台时必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子的下半部。
7、家私柜内下兰盒的摆放标准：上层（下兰盒）放置口汤碗、调羹，中层（下栏盒）放置骨碟、茶碟、茶盅等小餐具，要求不得恶意操作违规摆放：及时通知传菜员更换干净的下兰盒。
8、移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。
9、最后将脏台布撤下，并换上干净台布，撤换台布时要注意动作轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不可影响到其他客人。
10、对于不进洗碗部的餐具如衬盘、筷架、毛巾托必须自行清洗干净才能再次摆台
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分菜服务程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、台下分菜
1、上菜前，要将分菜台准备好，摆放干净的骨碟。
2、将菜放在转盘中间向客人介绍此菜名称，如客人感兴趣，适时向客人介绍此菜的特点。
（1）征得客人同意后，将菜端至分菜台，分菜台位于到主人右方一米处。
（2）服务员面向客人进行分菜服务。
（3）按照客人人数将每一道菜分成若干份，要求每个餐盘中菜要摆放的美观。
4、分汤羹类：
（1）准备饭碗、茶碟、调羹
（2）将汤依次乘入饭碗内，要求在汤勺下跟一个茶碟，以免滴洒在桌面。
5、根据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜。（一般鱼头尾给主宾）
二、台上分菜
1、将菜放在转盘中央，向客人报出菜名。
2、左手拿一个骨碟，右手拿分更，站在客人的右手边分菜。
3、如是件数的菜肴则将要分的菜肴放在托盘上，要求左手托盘、右手拿分更。
4、根据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人分菜。
5、不要将菜汁、汤汁滴到转盘上。
注意：将未分完的菜肴换成小盆上桌，保持菜肴的形状和装饰。
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点菜工作程序及对客应答
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、使用敬语主动向客人打招呼，询问客人是否可以接受点菜（或饮料）。
2、端正地站在客人的右侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。
3、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。
4、填写订单，开单应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水、鲜榨果汁应分类书写。
5、不得涂改，并注明客人的特殊要求。
6、如客人点要菜单上没有的菜肴，应请客人稍等，询问过厨师长是否能为客人制作后再回答客人。
7、重复客人的订单内容，以获得客人的确认。
8、书写时，将订单放在左手掌心，身体站直，不能将订单放在客人的餐桌上。
请客人稍等，打单，所有出品的订单一律要加盖收款员章。
一、掌握合适的点菜时机：
A、有少数客人先到：“请问您现在需要点菜吗？”
（1）客人不需要时：“好的，我是您这个席位的点菜员，等会您需要点菜的时候让服务员通知我一声好了。”
（2）客人需要，则开始点菜
B、客人全部到达：“对不起打扰一下，请问您现在可以点菜吗？”
二、判断点菜的客人：
：“请问哪位点菜。”
该宾客具备几种可能
1、了解主宾、主人的饮食习惯
2、对当餐消费标准心中有数
3、对本店有一定了解
4、性格外向且心情不错，易于沟通
5、长期负责本单位餐饮接待工作，熟知餐饮接待工作，熟知餐饮行业推销套路。
三、了解你的客人
“您喜欢吃什么口味的呀？”
“您和您的朋友能吃辣的吗？”
注意：介绍的切入点是主流常规菜肴，并帮助客人翻动菜谱，指出该菜照片，同时宾客也会看到价格
四、菜肴推荐
1、推荐菜肴要着重推荐核心产品，所以要先介绍招牌菜，介绍招牌菜要由高至低
：“****是我们本店的招牌菜，它是………，您要试试吗？
2、确认凉菜上菜顺序
“小姐/先生，您看是否凉菜先上？”
原则：A、人均不超过0.8个凉菜，双数为佳，适可而止。
B、各类最好都有，客人人数不多时，主推特色凉菜及海派、沙拉类
C、价格依客人意愿推荐，不要过于推荐太多价格在20元以上的凉菜，造成客人消费过高。
D、一定要确认上菜时机（如需先上，必须先复单给客人听一遍）
3、根据客人点完凉菜就会有初步判断客人的消费档次。
推荐顺序：高档菜肴（鱼翅、鲍鱼）——海鲜——新菜——老菜——主食——酒水
4、确认上菜方式：“您看热菜是现在上，还是稍等片刻？”
5、复单：海鲜（烹饪方法）——热菜（先高价位）——主食
特别提示：客人如点了菜谱上没有的菜，一律不做，经部门经理同意的除外。“对不起，公司有规定，菜谱上没有的菜我们没权利为您点，因为我们每一个菜都必须经过试菜、定型、定价后才能销售，要不您先把别的菜点了，待会我先请示一下领导能不能做然后再来答复您好么？”
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单据、点菜单填写规范及程序
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
内&&&&&&&&&&&&&
一、点菜卡
1、卡头的项目台号、人数、毛巾、开胃小碟及开单人（工号）由谁点菜谁填写。
2、书写方向为横向。
3、先编码后菜肴简称：如（30001& 脖）
4、在各项栏目的左上方注明出菜状态（即或叫）
主要用于领用及退还吧台的物品，包括酒水、水果、小吃、赠品等，开单程序同多用单一样，一式两联，全部交于收银即可；
3、多用单和酒水单上的物品领用时必须开单，但如未开封的酒水或刚开好的未分单，需马上取消的菜式等，一种是收回一式四联，注明作废字样，交于收银，另一种操作方式是马上写退单，注明品名和数量；
4、单据填写字迹清楚、规范，有数量的一定用写，品名顶格写，如有多的空间需封单，封单就是把多余的空间用斜线划掉，加、退的菜肴一定注明时间，所有种类的单据每张必须有填写人的签名；
二、点菜卡
1、由下至上填写，先凉菜后热菜，根据点菜的顺序填写，一排中不得凉菜与热菜共存，标明台号、人数、工号；
3、尽量酒水和凉菜一起点，点完后先下单，在单上注明下单时间、叫、即等字样，叫指叫单，所有菜肴等当台员通知才能上菜，即指马上要上的菜单；
3、热菜主食等点完后注明叫即字样，最后在上方空处注明下单时间，有多余的空间封单封掉；
4、点完后交于收银打单
5、下点菜单后，如有加退菜等事宜，经手人应在打印后的台卡上注明，以利于当台员及巡台人员的工作；
6、交于收银的点菜卡不得涂改，否则产生任何后果由涂改人员承担；
7、字体清晰，内容规范，如因不清晰或不规范而导致的任何后果由填写人自行承担；
8、在点菜时客人改变主意而取消的菜式，用横线划掉后，注明取消字样并签名。
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结帐工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、标准：
1、客人要求结帐时，首先询问是否持有本酒楼的贵宾卡或积分卡，并为要求办卡的客人作办理手续。
2、确保帐单金额与客人所用食品饮料价格相吻合。
3、对于要求打折的客人应马上通知相关管理人员。
4、客人付现金时应当面点清，并签字（谁结帐谁签字），信用卡支付应接受本酒楼受理的信用卡。
二、程序：
（1）当客人要求结帐时，服务员带留底联去帐台核对无误后迅速取来客人的帐单，并快速核对一下，将其放在帐夹或小托盘里送交客人。
（2）客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释。
（3）客人付现金后，服务员当面点清，将其送至收款台，由收款员收帐找零。
（4）服务员将找零和客人的发票置入信封内回呈客人并致谢。
（1）在客人示意结帐时，服务员迅速到收款台取来帐单，放在帐夹或小托盘里交给客人并及时通知楼面管理人员。
（2）签单时一般不给发票，在财务统一结帐时才给客人。
（3）客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单送交收款台，楼面管理人员应确认签单宾客身份，并在帐单上签名备注。
1、& 信用卡结帐：
（1）服务员应了解本酒楼所接受的信用卡种类。
（2）客人示意结帐时，服务员应迅速将帐单交给客人。
（3）请客人在帐单上签字。
（4）将帐单和信用卡及客人的身份证交收款台。（需要密码的将客人带至收银处）
（5）收款员将打印签购单，填好后由服务员拿给客人，请客人签字。
（6）将签过字的签购单送回收款台。
（7）收款员核对签字。
（8）服务员把信用卡、签购单客人联、帐单首联及身份证归还给客人。
3、支票结帐：
（1）服务员将支票、帐单（付款单位、电话号码和付款人签字）及付款人身份证交收款台。
（2）收款员办理有关事宜。
（3）服务员将支票的付联、发票及身份证归还给客人。
（4）向客人致谢，欢迎再次光临。
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预定工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、 电话铃响三声内接听
早上好（中午好、晚上好），楚湘源（工号）XXX为您服务。
2、 确认客人是否会员
3、 落实预定时间
请问您几位？（得到答复）我为您查一下，请稍等！
4、 落实台位
对不起，让您久等了，？
5、 得到答案后
我们有一个房间，最多可以坐XXX位，您看可以吗？
6、 得到认可后
先生/小姐，方便留下您的全名或公司名称吗？如果您有客人先到，会方便您的客人查询。
7、 得到回答后落实联系方式
请您留一个联系方式，好吗？
当客人不愿意留下联系方式时：
“先生/小姐，如果您有特殊情况不能准时到达，我们可以及时和您联系，再次确认，所以方便您留一个联系方式。”
8、 落实预留时间
先生/小姐，我们将把您这个房间保留到18：30
9、 重复预定内容，礼貌道别
先生/小姐，您预定的是今天晚上18：30的包房，您的联系方式是XXX，对吗？您看还有其它什么要求吗？
谢谢您的来电，再见！
9、等对方挂机后，方可挂上电话。
A、落实预留时间时对客应答
1、 无包房：对不起，包房已经定满了，不过您可以在我们的大厅用餐，您看行吗？
2、 当有客人要求预定订大厅时：对不起，大厅不提供预定服务，随到随坐，您尽量早一点来，好吗？
3、订19：30或13：00的包房：对不起，我们不接受这样的预留时间，如果您可能晚来，到时如果我们有包房一定预先给您安排，好吗？（视当时的预定情况）
4、 当客人要求订三桌及以上宴席时：
请问您准备预定什么时候的宴席？
请稍等，我帮您查一下。
很抱歉，让你久等了，我们这天有空位，您看您什么时候方便过来确认场地呢？
要求传真菜单时
噢，是这样的，您来确认场地时，我们的主管会根据您的要求配菜的。
先生/小姐，我将为您保留场地，您在XX天中午1点来确认，是吗？谢谢您的来电。我们会在XX恭候您的光临。
B、确认预定
要求：每个市头都要提前确认，晚市的要在下午的15：30分完成确定，午市的要在前天的晚上20：30分完成。如对方无法联系时必须注明。
1、XX先生/小姐，您好，您今天在我们楚湘源预定了一间18：30的包房，不知您是否有所改动？
（1）&&&&&
客人要求保留5分钟。
“好的，等候您的确光临。”
（2）&&&&&
客人要求取消预定。
“没关系，欢迎您下次光临。”
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迎宾工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、标准：
1、了解当市所有预定的客人情况。
2、尽量用姓名称呼客人，使客人有宾至如归感。
二、程序：
1、准备工作。
（1）了解当天的客情，掌握宴会的名称、人数、时间及所安排的餐厅。
（2）做好辖区范围的清洁卫生工作。
（3）开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。&&&&
2、引领座位。
（1）面带微笑，站在餐厅门口，双手叠放在身前（右手放在左手上）。
（2）主动热情问候客人，并询问客人是否有预订。
（3）引领客人入座，引领时，应走在客人的左前方，保持1.5M& 距离并用手示意。
（4）安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位，并征求客人对餐位的意见。
（5）拉椅请客人入座，开出点菜单注明时间、人数、台号、经手人等项目，撕下单尾备查。
（6）向客人呈递菜单，并通知值台服务员。
（7）请客人稍等迅速回到自己的岗位。
3、语言使用：
中午（晚上）好，欢迎光临；
先生（小姐）请问您有预订吗？
请问您几位？
你看坐这里好吗？
这是我们的菜单，稍后我们的点菜员会为您点菜。
4、客人等位时的服务：
1）如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。
2）当餐厅客满又有客人到时，耐心的向客人解释，应按登记的先后次序为客人服务，尽量挽留客人。
3）留座的客人因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释，并表示歉意。
4）保证等位的客人有茶和小食并有书刊的准备。
5、开餐期间迎宾员应时时保持门口地段的卫生和迎宾台的整洁。
6、送客：当客人离开餐厅时，应热情送客，并征求客人对菜肴和服务的意见，欢迎客人再次光临。
7、凡酒楼接待的参观者，应以礼相待，微笑服务；如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。
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VIP接待工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
贵宾接待（VIP）
对于酒楼的贵宾通常情况下我们分为两种：一是和我们企业有合作关系的宾客及政府官员；二是经常来酒楼消费为200/人的宾客。
一、准备工作
1、审核当日的菜单，楼面经理和厨师长沟通出菜顺序。
2、安排专人负责值台，并且根据菜单准备相应的器皿。
3、准备好当餐所需的酒水和饮料。
二、接待程序：
1、预定台通知楼面经理（副理）宾客的席位安排；
2、由区域主管负责接待工作。
3、对于高档菜肴要求由主管级亲自服务
4、要求专人传菜。
5、必要时要求经理全程跟踪服务。
6、结帐工作由楼面经理（副理）进行，同时要求征询宾客意见。
三、客户升级：
对于经常来酒楼高消费的宾客，我们将对于他们进行升级。
1、预定台将连续来酒楼消费次数达到十次以上的宾客报楼面经理（副理）
2、销售经理将此类的宾客每次的消费金额进行统计，来确定是否属于VIP宾客
3、如确认是我们要稳定的宾客则可向相关部门（财务）要求对于这位宾客的接待升级为我们的VIP客人。
& 享受VIP宾客的折扣待遇。
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菜品估清、退菜肴的处理程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
菜品估清处理程序
一、定义：
1、估清：因原料供应，加工准备等原因造成某一菜品在当市不能正常供应。
2、临时估清：应宾客点菜出现不可预计的集中，或超出正常准备量造成某一菜品在营业过程中过早售完。
二、程序：
1、厨部每日例会结束后，填制估清单一式三联，第一联交财务，第二联交营业部，第三联留存。估清单需详细填写菜肴编号及名称，因某一原料原因造成多个菜肴估清时，每一菜肴均应填写估清单内（每日午、晚市各一次）
2、财务收到估清单后，应在电脑点菜系统菜品档案中对估清菜肴逐一勾选“估清”选项并存盘，后调整备量数字并存盘，此项工作完成后操作员在估清单上签字留档。
3、营业过程中，楼面点菜点中估清菜肴时，屏幕会提示“备量不足，是否继续”请选择“否”并告知宾客，收银输单发现此情况应及时通知楼面，并责成点菜员办理退单手续。
4、遇有临时估清现象出现时，传菜部应及时通知到楼面主管以上人员并开临时估清单，填写品名及编号报财务，财务值班员因立即在电脑系统菜品档案中勾选“估清”并存盘，楼面主管以上人员接到临时估清通知后，执行楼面估清程序。
5、财务部每次接到估清单后，应首先将上次估清单品种在收银系统菜品档案中还原，然后再输入当日当市估清单，以免因操作失误造成菜肴不能产生销售。
6、临时估清产生，通知到财务部，应财务工作人员临时原因不在岗时，通知到总经理，总经理仍不在时，应再次通知楼面临时估清未进行电脑系统处理。
7、财务部、传菜部应详细登记每日临时估清通知记录及当日每市估清单
8、每月集中销毁。
退菜处理程序：
1、需退品种必须开具退单，为避免损失，先行处理的退菜也必须在事后开具退单，无退单手续的全额买单。
2、退单开具前应确认原料是否进入不可挽回加工程序，凡经厨部确认已进入不可挽回加工程序的产品不得退减，由主管以上人员负责宾客解释工作。
3、已进入不可挽回加工程序或已出品，宾客对产品有疑义而形成的退单形成收入减少时必须届定责任，方法如下：
A、服务错误（如错报斤两、味型、原料、输入错误，未说明宾客特殊要求等）由责任人全额买单
B、质量问题（如味型错误、原料错误、斤两错误、加工时有异物等）由出品责任人全额买单。
C、人为原因（如未在第一时间解决，未征求厨部加工信息，判断错误）由责任人全额买单。
*判断错误：经厨部2名以上管理人员、楼面2名以上管理人员共同判定后定性（操作人员不得参与）确属产品味型问题由出品人全额买单，判断错误视为无法解释投诉回避责任由退减责任人全额买单，楼面管理人员有责任对略有偏差味型的出品对宾客作出调整加工的建议。
4、宾客因对产品质量有建议要求退减时由楼面主管以上管理人员处置，服务员或领班应及时了解原因报主管处理或经理。
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服务中特殊情况的处理程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、听不懂客人的问题
（1）第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次
（2）如确实听不懂时应向客人讲明原因，请上级主管来解决问题
（3）不得不懂装懂
（4）再次为客人服务时向客人道歉
二、客人有特殊要求
（1）服务员礼貌、耐心地听取客人要求
（2）将客人的要求及时通知领班或楼面主管，协助解决
（3）如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择
三、服务中出现失误
（1）马上向客人致歉（如上汤时将汤汁溅到客人身上）
（2）立即寻求解决办法
（3）及时通知餐厅楼面主管
（4）采取补救措施，给予客人适当的赔偿
（5）再次向客人道歉
四、服务过程中的问题
（1）当人多位于拥挤，无法周到服务时应向客人致谦
（2）当客人的椅子挡路时，应道歉并说“对不起，请让一让。”
五、为有急事的客人服务程序
（1）引座员了解到客人赶时间时，应礼貌问清客人能够接受的用餐时间，并立即&&&
告诉服务员
（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开
（3）待客人就座后，立即为客人点饮料，并取或饮料
（4）同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人要订需要等候时间较长的菜肴，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待。
（5）为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间
（6）在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。
（7）在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。
（8）客人用餐完毕之前，确定不加菜饮料后，及时准备帐单
（9）客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意
1、 立即打开蜡灯（或准备蜡烛）并及时与在用餐的宾客致谦，请电工检查停电原因；
2、 找出原因后及时修理；
3、 在其它各处都检查无问题时，开启电源，并采取补救措施；
4、 将蜡灯放置原位，检查是否影响下次使用。
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转台、报刊赠阅、等位、小吃赠送程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、& 转台的工作程序
a首先落实需转台有无预订，确定可转台后立即更改台卡，并通知楼面管理人员及当台看台员；
b如该台已下单，则需通知楼面、厨房、传菜等各部；
c告知预订员转台后的确定台号，并做好记录。
2、& 报刊赠阅
a遇有宾客等人情况，先把报纸、杂志或各类刊物介绍给客人，根据客人要求递上相应的刊物，并倒上茶水；
b如果客人是订宴席，递上客人要求的报刊，请客人稍等，同时马上找管理人员或值班人员与之洽谈。
3、& 客人等位时的服务
a如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼；
b当餐厅客满又有客人到时，耐心地向客人解释，应按登记的先后次序为客人服务，尽量挽留客人，在客人等位期间递上刊物、瓜果和茶水。
4、 等位语言使用：
对不起，现在暂时没位子，您看在沙发上稍休息一下，等一等可以吗？
a客人犹豫：第一批客人*点就来了，大约十五分钟到二十分钟就应该有空位了，您先坐一下，喝点茶，吃点水果、小吃、看看报纸，不用很长时间的，或者您可以在周围转一下，留一个联系方式给我们，一有空位我们马上打电话通知您可以吗？
B宾客要走：对不起，实在抱歉，这是我们酒楼的等位卡，您可以拿着，下回您来这里用餐时可以享受一点优惠，向您表示我们的歉意，请您务必收下。
5、& 等位注意事项
a宾客等位时，一定要安排到有吃、有喝、有看方算完成；
b叫等位号应有礼貌：请问哪位先生小姐有**号等位卡，不好意思，让您久等了，现在（＊＊一方）有一个空位，您看可以吗？
c不要过分吹嘘酒楼生意；
d永远面带笑容；
e带客途中，可根据情况与宾客交流，请问您第一次来这里吗？您觉得我们的菜做得怎么样？
6、留座的客人因迟到而所订餐桌给他人时，应耐心向客人解释，表示歉意。
7、小吃赠送程序
a明确赠送对象，一般针对贵宾；
b遇有特殊节日，如春节、国庆节、中秋节等，则应对每位宾客赠送小吃；
c根据吧台存货，对贵宾可赠送上等较好的小吃品种，用衬盘盛放；
d对每位来宾都需赠送的小吃，则应选择成本较低的瓜子、花生等，包厢用衬盘盛放，大厅大台可用骨碟盛放2碟，每碟一个品种，小台可用一个骨碟盛放一至二个品种。
E对等位的客人在茶几上放一碟花生，一碟瓜子及一大份水果。
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卫生工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&
一、玻璃清洁程序：
1、& 发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。
2、& 把清洁毛头套在伸缩杆上。
3、& 按比例兑好玻璃水。
4、& 将毛头浸入玻璃水中。
5、& 将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。
6、& 用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上到下刮去玻璃上的水迹。
7、& 最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。
二、地面卫生工作程序
1、 地面干拖：
（1）& 使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
（3）& 每拖尘一次后，清洗干净尘拖上的灰尘。
（4）& 推尘每小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。
（5）& 每次拖尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净，地面不能留有脚印、污迹。
2、 家具、吧台台面的清洁保养：
（1）& 用半干半湿毛巾抹干净家具及吧台面上的灰尘。
（2）& 将家具保养蜡均匀喷在家具或吧台台面上，喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
（3）& 用干毛巾将保养蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦处污迹，达到光亮清洁。
3、 客梯的清洁：
（1）& 用半干半湿毛巾抹干净榉木扶手面上的灰尘。
（2）& 将家具保养蜡均匀喷在榉木面上，喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
（3）& 用干毛巾将保养蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
（4）& 用那干半湿毛巾仔细擦拭雕花铁扶梯。
（5）& 用半干半湿毛巾一级一级擦净大理石台阶。
每天早、晚擦拭客梯各一次。
三、不锈钢烟筒的清洁：
（1）& 将烟筒盖里的烟头、杂物倒在废物桶内用清水冲洗干净，用干毛巾拭干净。
（2）& 将烟筒盖打开，拉出垃圾袋放入废物桶中，换上新的垃圾袋，盖上烟筒盖。
（3）& 用不锈钢清洁剂清洁不锈钢烟筒。
（4）& 每隔1小时巡查清理不锈钢烟筒一次，视客流量情况增加清理密度。
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客厕卫生工作程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、 镜面、云石台、洗手盆的清洁
（1）用玻璃清洁工具进行操作。
（2）将玻璃清洁剂喷在镜面上，用刮水器贴在镜面自上而下刮。
（3）用干毛巾抹去遗留的水迹。
（4）将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。
（5）用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。
（6）用清水将清洁剂冲洗干净。
（7）用干毛巾将水迹抹干净。
（8）用金属除迹剂及不绣钢水将水龙头金属污迹除干净。
2、坐厕、尿槽的清洁
（1）将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。
（2）用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。
（3）如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洗。
（4）用清水将清洁剂冲洗干净。
（5）用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。
（6）将地面水迹拖抹干净。
3、坐厕水箱清洁
（1）关闭进水箱的阀门，按下水刮，放走箱内的水。
（2）小心打开水箱盖，并放在安全的地方。
（3）用少量的酸性清洁剂倒入水箱中。
（4） 用手刷将水箱内壁四周清刷干净。
（5） 打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。
（6）将水箱盖盖好。
4、不锈钢手纸架的清洁
（1）打开手纸架，除下手纸。
（2） 用半干湿毛巾清洁手纸架内的尘埃。
（3）用不锈钢清洁剂清洗手纸架。
（4）用干毛巾将手纸架拭净。
（5）放入手纸，关好手纸架。
5、地面、墙面的清洁
（1）工作地段放置“小心地滑”的告示牌。
（2）用清洁剂兑水1 ： 20洗擦墙身和地面，瓷片砖缝位置重点清洗。
用半湿毛巾将墙面拭净，用干地拖将地面拖干净。
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管理人员检查程序
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、早上检查家私柜的数量是否标准，并有处理结果。
要求：A；家私柜中的下栏盒准备到位
2、检查区域员工的仪容仪表并在11：00准时在各自岗位上待命。
要求：A：化淡妆；B：头发梳理整齐；C：“三宝”准备到位；D：站姿统一；
3、区域卫生工作是否达标（洗手间、包房内、公共过道、工作间）
要求：A：地面无水渍、无杂物、油腻；B：洗手间内的卫生用品准备到位；C：工作间摆放整齐；
4、有预定的包房是否准备到位。
要求：A：根据预定的人数摆位；B：点菜单、菜单、茶单统一摆放在台面上；C：根据气候的要求空调的开启是否到位；
5、区域的照明设备在正常的运行中
1、刚进店的宾客的服务：
A：是否有服务员；
B：是否打开包房内的照明设备和电视机；
C：有无点茶水和上开胃小碟；有无开毛巾；
D：根据季节有无上衣套；
E：点菜程序的进入状态；
2、用餐程序中：
第一步骤：
A：酒水是否已经到位；
B：台卡是否已经送到；
D：凉菜是否已经上台；
E：如有高档菜肴是否前期的准备工作到位（鲍鱼刀叉、鱼翅配料、刺生调料）及加强服务力量；
第二步骤：
A：热菜是否已经叫起和叫起的时间是否已经注明；
B：骨碟的替换及烟缸的替换（骨碟不超过三分，烟缸内不超过三个烟头）；
C：大盘换小盘；
D：工作台面的及时整理，合理利用家私柜中的下栏盒；
E：酒水的二次销售的力度；
第三步骤：
A：点心是否及时叫起；
B：台卡上的菜是否已经全部上齐；
C：询问宾客是否需要加菜；
D：有无多余的酒水和其他物品是否需要退单；
E：准备结帐工作的进行；
第四步骤：
A：整理台面，征询客人的意见逐步收台或打包并上水果；
B：引领宾客离开包房的工作到位；
C：关闭房内的电视机和其他照明设备只保留工作照明；
注意事项：
1、包房的服务人员及时补位；
2、注意VIP宾客的用餐过程及结帐服务；
3、过道卫生的及时整理；
4、下栏车的运作情况；
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管理人员检查程序
内&&&&&&&&&&&&&&
容&&&&&&&&&&&&&&&&&&
A：将自己清洗的餐具整理；
B：将残留的菜肴统一清理在下栏盒内；
C：将厨部及楼面的餐具按大小不同的规格叠放回收下栏车中；
D：铺上干净的台布同时将转台擦干净；
E：清洗杯子和衬盘、筷架；
G：打扫包房的卫生；
H：补充家私柜中的餐具；
I：通知检查后关闭所有的照明设备；
2、台面的杯子和口汤碗倒扣；
3、下栏盒清洗干净并打开晾干；
要求：根据不同大小的包房规定收台时间
注意事项：
1、 重点在于包房内的家私补充；
2、 包房内的卫生工作必须到位；
3、 工作间的合理操作；
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报损操作程序
容&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、 确定是否报损对象，茶盅、酒杯有缺口，其它餐具有残缺的为报损对象；
2、 用多用单填写品名、数量，与实物一起送至财务办公室，由财务主管确认并签字，底单交于盘点人员登帐；
3、 客人损耗的注明客损，自行损坏的注明自损，是员工失误造成破损的注明当事人的姓名；
4、客损和员工失误造成的破损不用拿实物去财务室，客损直接开单交于收银，计入宾客帐单内，员工损坏由当事人签名，1联交于人事部，1联交于每日盘点人员登帐，1联交于财务。
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内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、每日例会
时间：上午9：45&&&&&&&
下午：4：45
主持人：经理（副理）& 人员：当日出勤服务员工
内容：①每日财产耗损
②公司重大决策
③分析重大投诉案例
④部门要求和决策
⑤表彰成绩优秀的员工
每次例会前五分钟各区域主管进行主管例会：
1、估清单的主要内容
2、各区域需要注意的问题
3、需要在大例会上提醒全体员工所要注意的事项
参加人员：楼面主管
二、每周五和厨部沟通
时间：中午14：00分&&&&&
人员：厨部各线负责人、营业部主管级以上人员
内容：①对于出品的反馈
②对于新品的反馈
③对于销售方案的协调
三、每周五管理人员会议
时间：每周五下午14：30
主持人：营业总监
参加人员：各区域领班级以上管理人员
内容：①总结上周工作
②计划下周安排
③传达公司例会内容
④听取员工意见及处理方案
⑤管理意识及销售策略的讨论
⑥财产损耗情况
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优秀员工、班组、基层管理人员评选
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
为提高员工积极性，提高服务质量，树立标兵、奖优激差，以便更好的推进服务工作，让服务更上一个台阶，本部门特设以下评选活动制度，每月评选优秀班组一个，优秀服务员各区域一名，优秀基层管理人员一名。
1、优秀班组评选条件
⑴当月班组成员无旷工、事病假、无迟到、早退
⑵班组成员通力合做，完成每日工作
⑶能团结互助，无打架、吵架、斗殴等现象出现
⑷当月无一人引起顾客投诉
⑸当月班组成员能按质按量做好值班、加班工作
⑹当月无有违纪现象
⑺当月的财产保管有明显的进步
⑻各项工作指标完成出色
2、优秀服务员
⑴当月无旷工、事病假、无迟到、早退
⑵服从领班以上管理人员的调动和安排
⑶当月受顾客口头或书面表扬3次以上
⑷工作期间监守工作岗位、热情服务无擅自窜岗、脱岗等投诉情况出现
⑸仪容仪表在当月未想不符合要求的现象，随时保持良好的状态为顾客服务
⑹能熟练介绍本酒楼的菜品特色及所蕴含的文化氛围
⑺能正确按服务程序进行服务，并在服务中真切的体现亲情所在
⑻按质按量完成上级所交代的工作任务，并积极主动的配和领班工作，并在班组中能起好带头作用
⑼能吃苦耐劳，虚心上进，助人为乐，以集体利益为重
⑽有过硬的服务技能和叫高的业务水平，善于发现工作中的不足并及时予以纠正和改进。
⑾了解酒楼各个工作环节，并能主动融入其中，能将酒楼当成自己的家
⑿具有一定的财产保管意识
3、优秀基层管理人员（领班和主管）
⑴当月无旷工、事病假、无迟到、早退
⑵能以身作则，公正的对待员工，敢做敢为有一定统帅能力
⑶能团结所属区域服务员共同完成工作任务
⑷能合理的安排工作并能作好上情下达工作
⑸有熟练的服务技巧和专业技能
⑹能灵活处理好各个部门之间的关系
⑺当月无顾客投诉，有较强的沟通
⑻有较强的营销意识以及了解本酒楼的文化氛围
评选方法及奖励程序
1、评选原则：民主集中制
2、结合领导意见评出结果
3、奖励方式：物质或现金
4、每月30日进行集体评定（员工会议）
5、当月优秀者以红榜形式张榜表扬，以达到激励效果。
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工作台摆放标准
内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、工作台上要求摆放整齐
2、台面摆放酱醋壶、分更、刀叉、工作小毛巾、热水壶、茶壶。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
盘&&&&&&&&&&&&&&
放置调羹、筷子、
下拦盒&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&筷架、水果叉
（放茶盅、调羹、&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
口汤碗等小餐具）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
放置口汤碗、饭碗
（放骨碟、茶碟）&&&&
放置骨碟、茶碟、烟缸
（倒入残渣）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
放置打包盒、打包袋&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
放置备用水杯、红酒杯、
白酒杯、公杯
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内&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
各区域管理人员检查完已收市（必须结帐）的营业区域后报总值班负责人方可交接
1、 区域的家私补充情况
2、 区域的卫生情况
3、 区域的值班人员
总值班责任人：
1、 各区域的卫生工作
2、 各区域的家私补充是否到位
3、 洗碗部是否还有未洗的家私和数量
4、 各工作间的电器设备是否关闭
5、 营业区域的照明
6、 员工的夜宵情况
7、 各区域值班员工的下班时间的记录
要求：当天的总值班责任人必须认真填写值班记录本。
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内&&&&&&&&&&&&&&
容&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、 员工上班必须打卡；（共有四次，分别是上午上下班两次；下午上下班两次）
2、 员工打完卡，换好服装后需到领班处点名，接受工作安排，如点名迟到扣罚2元，屡犯者累加扣罚金额；
3、 不打卡或替别人打卡都给予扣分处理；
4、 上错班次作迟到处理，管理人员也可酌情让其回家休息。
5、 调班、调休必须提前递交书面申请，经部门经理同意后方可执行，且当月事当月了，不可拖到下一个月；
6、 请事假未得到批准，作旷工处理，领班可批半天假，主管可批一天，部门经理可批三天，三天以上须总经理批准；
7、 病假须有各级医院盖章的病假单，管理人员可要求申请人提供病历；
8、 例会无故迟到作扣分处理；
9、每月一号管理人员将上月考勤核实，无误后交于人事部，在当月月底将下月的排班表交于人事部，严格按表执行，如有变动，须有管理人员在各申请单上签字。
　　　　　　　　　　　　
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各级管理人员权限
内&&&&&&&&&&&&&&
容&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、领班级人员权限：可批半天事假，奖罚单开出金额在5元内（含5元），参考本店员工守则及领班岗位职责，对员工进行表扬和批评，奖励或处罚（评估），处理各项事宜，如解决不了的逐级上报，对宾客结算金额10元以内零头可免收，可赠送餐前小吃（开心果、瓜子、花生等）及水果拼盘；
2、主管级人员权限：可批1天事假，奖罚单开出金额在10元内（含10元），参考本店员工守则是及主管岗位职责，对员工进行表扬和批评，奖劢或处罚（评估），处理各项事宜，如解决不了的上报经理，对宾客结算金额有88%折扣权力及领班权限，并可赠送酒楼专用礼品（笔或打火机）；
3、经理级人员权限：可批3天事假，奖罚单开出金额在50元内（含50元），参考本店员工守则及经理岗位职责，处理各项事宜，与人事部配合，招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调整、劝退、辞退本部员工，对各级管理人员根据平日工作状况，进行表扬和批评，奖励或处罚（评估），有权向总经理建议任免上述管理干部，有权直接任免主管以下的管理人员，对宾客结算金额有80%折权及折后20元零头免收，对特殊情况的可视情节作实收处理，金额较大，超过100元的须上报总经理批示，享受主管权限，并可赠送打火机；
4、 与宾客洽谈宴席，需自带酒水的，必须通过楼面经理，原则上不允许客人自带酒水，主管级及主管级以下人员也无应允权力；
5、 经理级人员随时检查下属管理人员动态，对超越权限或处理不当的行为及时予以制止和纠正。
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管理人员休息补位要求
容&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1、 在休息前一天晚上安排好各项事宜，落实每一项细节；
2、 按照预订情况安排好上班人员，对有可能发生的紧急情况的处理对其他管理人员有交待；
3、 对休息日已知有来访的宾客，交待人员具体事宜，或知会上级管理人员，根据实际情况，必要时调休1天或半天；
4、 保证每日有主