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解析酒店顾客的抱怨
《解析酒店顾客的抱怨》是2010年出版的图书，作者是。
解析酒店顾客的抱怨内容简介
防御营销的目的在于减少顾客的周转率或原有顾客的流失，并依靠原有顾客传递口碑，从而增加新顾客。竞争激烈的酒店业，吸引一名新顾客的费用相对保留一名原有顾客的费用要高，防御营销极其重要。顾客抱怨管理是一种重要的防御营销策略，目的是如何管理现有顾客的抱怨，使得顾客满意地离开酒店。
本书是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题，以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误抱怨行为和影响因素以及服务补救的探讨，形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。
首先，从分析酒店服务质量的形成过程开始，研究了酒店服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架，建立了酒店顾客抱怨行为模型。
其次，运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店服务失误的发生时点和内在原因，并提出了酒店服务失误影响因素模型。采用关键事件法从酒店一线员工的角度收集了服务失误案例，并依此分析确定了未按顾客特殊需求安排、员工服务态度欠佳等8个因素是酒店服务失误关键性影响因素。
解析酒店顾客的抱怨目录
摘要(中文)
摘要(英文)
小题大做(序)
第一章 导论
1.1 问题的提出
1.2 研究意义
1.3 研究框架及主要内容
1.4 研究创新
第二章 酒店顾客抱怨研究现状分析
2.1 国外的研究现状分析
2.2 国内的研究现状分析
2.3 研究现状评述
第三章 酒店服务质量与顾客抱怨
3.1 酒店及其产品属性
3.2 酒店服务质量
．豆瓣[引用日期]
清除历史记录关闭酒店投诉|顾客太刁钻，还是你不懂得如何巧妙化解？
做酒店，经常会遇到一些比较挑剔的顾客，对于这些顾客，酒店人往往会感觉比较头疼，如果处理不当，必然失去一些顾客。尤其是作为前厅人员，遇到客人的投诉更是常见的现象，今天和大家分享一些酒店前厅客人投诉案例和处理技巧。
理清投诉类型很重要
当接到客人投诉时，很多酒店人第一反应是在最短时间内做出解释与澄清，但其实，只有理清了客人投诉的类型，才能真正做到对症下药，有效处理投诉—
对服务态度的投诉
客人对员工服务态度的不满，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理等，有时由于客人的心情不佳，也往往容易与员工发生争执。
对服务质量的投诉
酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
对设施、设备的投诉
由于酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
对症下药，有效处理
接下来我们通过几个案例分析对应投诉类型的处理措施：
客人发脾气抱怨你的工作
处理分析：
属于对服务态度的投诉：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；
当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报
做卫生时不小心损坏了客人的东西
处理分析：
属于对服务质量的投诉：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
洗澡时没热水
住客王先生洗澡中途水突然变凉。匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一边工作一边回答：“ 对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“ 你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“ 啪 ” 的一声，就把电话挂上了。
处理分析：
属于对设备设施的投诉：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“ 对不起，先生，我马上通知工程部来检修。” 然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。” 及 “ 内部沟通 ” 的有关规定。
同时事后必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。这种 “额外的 ” 关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。
与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。
客人定制的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐部将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：
属于特殊案例的投诉：此案例应该满足顾客心理，这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
黄金七律，巧妙化解
酒店人每天需要接待形形色色的客人，面对各种类型的投诉，但只要态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题，处理投诉的效果总不会太差——
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的
1、您是否可以告诉我事情的经过呢
2、请告诉我发生了什么事情呢
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来
找出客人的期望值
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢
2、请问我们能为您做些什么呢
3、您觉得我们该如何处理这个问题才合适呢
4、我们该如何协助您呢
5、我们该立即做些什么才能缓解此事呢
6、还有哪些事情是您觉得不合适或不满意的呢
重复确认关键问题
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
提供选择方法或选择方案
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
及时的行动及跟办
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？
回访了解客人的满意度，回复意识强烈
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
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酒店顾客抱怨管理及忠诚度提高研究
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如何处理客户抱怨：客户的抱怨不是麻烦，是机会
当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？
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最满意答案
　　这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。
　　所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。
　　为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。
　　处理客户抱怨的黄金步骤
　　你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。
　　既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！
　　1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容
　　用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为......而觉得很不满是吗？
　　2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨
　　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。
　　3.诚心诚意道歉
　　万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了......；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴......
　　4.承诺将立即处理，积极弥补
　　接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况......如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据......万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。
　　5.提出解决方法及时间表
　　别径自做决定：就这么办......；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做......这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。
　　6.处理后确认满意度
　　处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上......
　　7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙
　　最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。
　　客户的抱怨不是麻烦，是机会
　　客诉处理真有那么重要吗？以下是一个客户在菲律宾酒店的亲身经验。
　　在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
　　我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！
　　她继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅（private villa），里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？
　　我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。
　　这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！
　　想来有趣，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂、感动不已。哈！情绪的力量的确不同凡响。
　　所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。只要掌握了EQ诀窍，你就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱怨的客户变成死忠的客户。
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