产品用一年坏了就只能扔掉? 无印良品为何在华不维修
近年来，由于被中国消费市场的广阔前景吸引，外资品牌蜂拥而至，其中包括日本零售品牌无印良品（MUJI）。
今年9月，无印良品宣布在中国展开新一轮“降价”活动，这也是2014年10月以来的第五次降价。公司将此举归结于“品牌在中国市场销售规模的迅速扩张”，并表示，截至今年底，将在中国拥有200家门店。
不过，在其大举扩张门店的同时，有消费者向《国际金融报》记者反映，无印良品在中国市场的售后维修服务保障还不到位，消费者服务意识有待加强。
中国市场没有维修服务
“之前我在无印良品门店购买了一台壁挂式CD机，近期出现故障。我拨打公司客服电话，向工作人员询问是否可以维修，但得到的回复是，公司在中国市场就没有开展维修服务。”上述消费者说，“这么大一家公司竟然没有售后维修服务，这让我很失望。”
该消费者表示，无印良品只有一年的退换期，过了期限就没办法了，没有维修服务提供。
针对此问题，《国际金融报》记者联系了无印良品（上海）商业有限公司，媒介部给记者发来回复称，公司目前在售所有商品，均遵照或优于国家规定提供售后服务。
“以电子产品举例，目前均为一年售后期，在此期间内，如发生非人为损坏，顾客可携带商品，原购物凭证至店铺，我们都是提供售后的。所指售后具体为：如部件损坏，部分部件可免费替换。如部件为不可替换的情况，则进行整机更换的对应。”
那一年之后呢？无印良品的工作人员多次强调说他们没有维修服务。这位消费者疑惑的是，无印良品为什么不在中国市场提供维修。“那不至于我买了一个电器，一年后出现故障就直接扔掉。换句话说，如果企业销售时明确表示该产品只管一年，恐怕很多消费者会被吓走吧。”
那么，对于外资品牌企业，一旦允许进入中国市场，是否需要有一定的维修服务标准？
“这个不好说，每个行业情况不同。”营销战略专家徐雄俊在接受《国际金融报》记者采访时表示，拿中国乳制品行业来说，所谓的标准都是由龙头企业制定的，毕竟国家相关政策和规定的制定都有一定的滞后性。
“作为外资品牌，进入中国市场后，要想迅速收获忠实的消费者，服务意识是任何一家外企都应该具备的。”徐雄俊说。
他告诉记者，诸如无印良品这样的外资企业，没有提供维修服务，可以说是管理和服务上的疏忽。“当前，一些国外大品牌加速中国本土化时，售后服务一般都是外包出去的”。
“作为无印良品来说，无论是财力、物力、人力还是能力上，要解决这种问题不难，而且公司在管理和人才培养上都较有经验和优势，找到中国合伙人或者代理商来负责，并非不可实现。”徐雄俊说。
无印良品为何不“三包”
上海华荣律师事务所律师许峰接受《国际金融报》记者采访时表示，根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定，在中国市场出售家用电器，都会要求商家明确维修、退换货等服务，也就是所谓的“三包”。
许峰告诉记者，不同的生产企业可能会有或长或短的售后期，如果产品过了免费退换货的期限，那么商家可能会要求消费者出一部分维修费，但维修服务还是会提供。
“当前，一些外资品牌进驻中国市场，确实会出现售后服务不过关，服务不规范的现象，对于大多数消费者来说，考虑到时间成本和金钱成本的问题，遇到上述情况往往就此罢休，也就不去较真了。”许峰如是说。
根据有关部门发布的《国家家电三包规定细则2016》，明确规定零售商业企业要对所售商品实行“三包”服务，“销售者、修理者、生产者应承担部分商品的修理、更换、退货的责任和义务”。
而根据我国《消费者权益保护法》规定，凡是购买商品的，都会享有国家规定的“三包”服务，“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货”。
记者注意到，按照上述细则规定，国务院产品质量监督管理部门曾会同商业主管部门、工业主管部门共同制定了《实施三包的部分商品目录》。列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。
针对无印良品的产品是否在该目录之列，以及是否要按照国家“三包”标准操作等问题，《国际金融报》记者再次联系无印良品（上海）公司相关人士，对方要求记者提供相关信息后，才给予回复。
公司此前回复中强调，“售后服务都遵守国家规定的三包政策和法律法规。具体售后，在购买商品时的说明书等会有显示。”但不知为何，无印良品却未能在中国地区提供维修服务。
许峰告诉记者，无印良品这样的大企业，如果不在国家监管部门制定的《实施三包的部分商品目录》的话，是进不了中国市场的。“外资品牌进入中国，应该要按照国家三包标准来管理和执行，任何企业都没有特权。”
其进一步表示，往往一些外资品牌的产品都是过了保修期开始出现问题，也没有基本的维修服务，消费体验度差。
记者调查了解，无印良品并不是孤例，不少外资企业都被爆出三包不规范现象。央视曾报道称，星巴克在华销售价格虚高，同类产品在中国的售价高于美国芝加哥及印度，引起社会热议。苹果公司此前也被媒体质疑，在中国的售后维修存在霸王条款，包括整机维修不换后盖、三包有效期缩水等问题。
2016年《中国消费者对外资品牌的好感度调查报告》显示，逾九成受访者认为，外资品牌的声誉与其提供的服务和产品质量存在不相称现象。
此外，报告认为，超八成受访者认为，外资品牌在中国未使用国际统一标准。
对此，美国耶希瓦大学商学院教授黄河表示，主要原因在于：第一，外企对提供适合中国消费者习惯的服务意识不足；第二，中外文化差距非常大，社会结构不同，对于中国文化和表达习惯也很不适用；第三，对于创业企业来说，团队起着很大的作用，外资品牌会延用自己的团队，但对中国的文化背景不甚了解，更不了解本土消费者的习惯。
业界认为，尽管中国为进驻本土市场的外资企业敞开大门，但这些“鲶鱼”能否成功存活，并“搅动一池春水”，还需要时间来磨合。
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保修期内维修两次仍不能使用的手机可以更换，维修两次必须是相同的产品问题么？现在听筒又有问题了。
保修期内维修两次仍不能使用的手机可以更换，维修两次必须是相同的产品问题么？比如，我的手机之前屏幕问题，保修过一次，后来受话器又保修过一次。现在听筒又有问题了。可以更换么？
提问者：wl4260***时间： 15:35:54地点：1个回答
你好，可向消费者协会投诉。
追问：就是，我这种情况可以换机么？魅族售后说必须是相同的问题两次以上才可以换机
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新的《费者权益保护法》删掉了“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”的内容，而是改为，消费者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。如果没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照该规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
是的。什么是三包 　　三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。 编辑本段三包产品范围 　　1．第一批实施三包的部分产品共l8种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。 　　2．新三包规定申明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。 　　3．进口产品同样适用于新三包规定。 　　4．未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。 编辑本段三包责任范围 　　消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。 　　1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的； 　　2．不符合明示采用的产品标准要求； 　　3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况； 　　4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格； 　　5．产品修理两次仍不能正常使用。 编辑本段三包责任时间 　　1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 　　2．“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 　　3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的l8种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
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一、根据不同类型产品的核心价值进行评判
通常情况下，我们把产品分为四类：运营驱动型、体验驱动型、技术驱动型和资源驱动型。
运营驱动型：交互敏感度低，效率敏感度高
15年大量涌现的O2O风口，就是典型的运营驱动型产品。比如滴滴打车、河狸家、e袋洗等，这类产品对界面交互、产品体验和UI设计风格要求不高，重点针对讨论产品的内容充实度、流程的完整度和线下执行服务的效率。这类产品最初的价值是凭借联网优势（通过扩大使用群体来无限降低产品边际成本）来更高效完成原本存在于线下的用户需求，所以效率为王，产品体验上容忍度高，对细节敏感度低。
这类产品我们要关注三个指标，拿下这三个指标产品角度已经很完美，但是还需要看商业模式和时代发展脚步，要是映客出现在2011年，产品再完美也不行，国民基础网络设施条件不具备，2G时代直播看满屏幕的雪花。
以滴滴打车为例（本来想举uber，最近丑闻闹心果断支持国产）：
（1）内容的丰富程度：主要包括服务提供者（司机）的数量、接单执行的响应速度、用户评价体系的完整度、产品口碑等，目的是帮助用户更快速的完成满意度高的决策。
举个例子：上周五晚上8:30 ，在南山科技园门口打车，附近10km之内都没有滴滴司机在线，我打不到车，11点踩着小黄车回到家。晚上滴滴推送消息告诉我，新版上线，沿用了Facebook的交互方式，Airbnb的信息层级架构，苹果首席设计总监设计的产品界面，然并卵，我依然踩着共享单车回的家，我的需求没被满足，洗完澡卸载滴滴。
（2）服务响应效率：南山科技园产品狗，周五晚上8:30下班打车，发布打车需求，45分钟后某日产天籁司机接单，又一个45分钟后，司机到南山科技园门口。果断卸载，自己骑昨天的小黄车回家。要提高服务响应效率，产品需要在服务流程和服务者数量以及地域分布上合理规划。
（3）O2O线下转线上的服务质量：有打车需求的产品狗，周五晚上下班后，打开滴滴APP，要能迅速完成输入目的地、定位起始地、完成订单提交的步骤，这是操作流程的优化，用户使用产品的学习成本几乎为零。
体验驱动型产品：交互敏感性高，有逼格是吸引点
这类产品最常见的是内容型平台、社交类平台。比如MONO、简书、Snapchat、小而美的好奇心日报等，在小密圈得知冯老板的新产品就是偏资讯阅读类的叫Readhub。
对这类产品而言，天生就需要产品经理开脑洞，创新，创新，创新，在合理的范围内创新。比如微信摇一摇的“来福枪”，探探的“左右滑”，Snapchat的阅后即焚，好奇心日报的卡片式信息流。
对于这类产品好坏的判断可以从下面三点来考虑：
（1）产品自带的人群属性：豆瓣的文青文化，知乎的高知氛围，快手的尬舞社群等，产品一旦形成固定的文化属性，就难以摆脱，这也很好的解释了拥有庞大用户基数的豆瓣时常苦恼变现问题。犹记每逢豆瓣改版，一大群青年才俊们就会疾呼最后一片纯净的精神角落被遗失。
（2）产品形态的创新：早期产品在进行冷启动时要有足够吸引原始用户的创新点，比较容易突破的就是交互方式。比如突然在移动端大火的卡片式布局,几乎所有APP都在使用卡片式布局，更有甚者PC端也是卡片式布局。
（3）极致的产品体验和死扣的细节处理：做新闻资讯的36氪是我之前比较喜欢的一款产品，文字、段落、间距和图片排版看着比较舒服，阅读体验不错。现在改版后的界面，嗯，不作评价。
技术驱动型产品：效率和算法并驾齐驱
这类产品大部分为工具类产品、推荐服务类产品和智能类产品，比如搜索引擎类百度、谷歌，语音助手类搜狗、科大讯飞，内容分发平台今日头条等都算。
对这类产品，我们关注下面三点：
（1）在保证技术实现的同时，提供完整的用户体验路径。（技术同学多站在技术角度考虑问题，较少关注用户使用体验，特此强调）
（2）结果准确度与耗能投入产出比：准确度可以指搜索结果的精准匹配，也可以指今日头条个性化推荐内容与用户期望内容的适配度。耗能投入产出比主要是针对智能时代，斥巨资改造的智能系统是否真的能够在原有基础上带来智能效应，而不是为了智能而智能。PS最近在看百度出的智能时代，推荐一看，以后的产品会建立在何种载体上我们无法预料，提前买好站台票，可以一窥变革猜想。
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资源驱动型产品：获取资源的能力
这类产品没啥好说的，要么有亲爹亲妈（集团旗下母子公司），要么干爹干妈实力雄厚（投资入股战略同盟）。
当然资源也有区分，一类是天生自带垄断性资源，还有一类是通过经营和资本助力筑起的市场壁垒。
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本文由 @大井盖先生 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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13个回答9人关注一个坏的产品加上一个好的营销等于死得更快一个坏的产品加上一个好的营销等于死得更快飞鸟勾百家号人们常说，开门七件事，茶米油盐酱醋茶。茶已然是生活的一部分，更是延伸成为一种文化。在互联网和科技快速发展的新时代，如何利用新科技转型升级茶店经营，把源头好茶无障碍的奉给爱茶之人，体验式服务是一个突破口。抓住消费者对文化的追求、对情怀的表达心理，茶店向消费者展示茶的发展历史、制茶过程、饮茶方式等一些具有茶文化特色的体验式服务，同时，运用互联网和科技跨越时空的局限，可以有效地向消费者传播理念，进而影响消费者心理和行为，增强消费者忠诚度。文化体验文化，是一个大命题，被人们经常使用，形而上不可为俗人所知。殊不知，消费者不要的不是缥缈如同天上云般的文化，需要的是体验式的、可以理解的和实用的文化。茶店经营者可以利用互联网和科技，从中国传统文化中摄取、提炼、转化成为物品、场景、故事，带给消费者视觉、听觉和触觉的高度体验，从而影响消费者行为、心理。这样的文化体验，才是极致的体验式服务。制茶过程体验茶叶的制作过程繁琐复杂，时间长，工序多，对地域、空间也有要求，在茶店局限的空间里无法更多的体验每一种茶的制茶工序。通过新的科技，可以让茶叶的制作流程得到更多展示。目前可以通过视频、音频、VR体验或提前在网络上预定制茶体验项目等多种方式展示，打破时空的禁锢，让更多的消费者体验、享受茶产业链中一项活动，让消费者产生更多的兴趣，增强消费者粘性，实现品牌在消费者心理中的定位。冲泡体验在大众的心里，茶有一个固有的定位。茶是上层社会的消遣，高高在上；冲泡的方式复杂多样，对冲泡的环境和氛围要求极高。对于年轻人来说，高冷、古香古色、冲泡繁琐；更不用说，快节奏的现代生活，更多人向往的是一种简单的消费体验。如何使消费者更好地体验到喝茶的乐趣，“去繁从简”是一个突破。在茶店可以提供冲泡体验项目，让消费者体验饮茶的乐趣，从初泡到最后一泡的过程中，消费者可以体验茶叶香味与滋味的变化，同时也可以感受到冲泡茶的乐趣。冲泡体验让消费者在体验中了解茶叶的转化，从东方树叶中感受中国茶文化之美。体验服务靠细节细节，决定一切。在以消费者为导向的新营销时代，充分理解消费者心理的同时，体验式服务也需要提升对细节把握。细节，不仅仅是客户到店以后所做的一切事情，也包括互联网宣传的细节。在互联网时代，茶店经营应该是一个全新模式-“线上+线下”。茶店经营者可以在互联网商城上进行明码标价销售的同时要注重宣传，微信、微博等都是宣传平台，内容为王，切记文字不可太多，除非很有趣、有价值；宣传形式不拘泥一种，图片、视频、音频····视频加载中...好的营销方式并不能改变一个烂产品。好的方面人们往往乐于去传播和放大它。一个好的营销，首先要把你的产品做好，“一个坏的产品加上一个好的营销等于死得更快”。茶店经营需要不忘初心，把源头好茶奉给爱茶之人，及时地为客人服务。让客户一进到茶店，就能品味好茶、读懂茶文化，进而爱上这个环境，喜欢这家店铺，宣传茶店，这样才能真正地长久经营，打造百年老店！本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。飞鸟勾百家号最近更新：简介:走过拼过努力过，为了美好生活作者最新文章相关文章