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&&&我国旅行社顾客忠诚度的研究
我国旅行社顾客忠诚度的研究
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value="在我国加入WTO谈判中,芬兰、欧盟、美国等先后提出在我国开设旅行社的要求,外资旅行社虎视眈眈。中国加入WTO后应全面开放旅游市场,一方面外国公司可以在中国自由地开办旅行社,另一方面原来对外资旅游企业业务范围和地域上的限制也要取消。由此我国旅游业的垄断壁垒已经瓦解,在快速成长的中国旅游市场,我国旅行社将要面临更大冲击、更加惨烈的国际竞争。据2005年统计数据显示,全国有近1.7万家大大小小的旅行社在市场上进行无情的竞争与厮杀。旅行社行业竞争的日趋“白热化”反映在实际操作中就形成了争抢客户的局面。谁拥有的客户数量多,谁的客户群体稳定,谁能够争取到更多的客户谁就是竞争中的强者。准确反映客户的需要,不断提高服务质量,提高顾客的满意度与忠诚度,保持客户群体的稳定性,对于旅游企业来说具有重大的现实意义。本文就是在这样的背景下研究我国旅游企业的顾客忠诚度问题。第一章,是文章“提出问题”的部分。　　
第二、三、四章是“分析问题”的过程。通过国内外关于顾客忠诚度的相关理论的分析和总结,为后面“解决问题”提供了理论依据。　　
第二章从分析顾客忠诚度的基本概念入手,通过图表形式总结国内外专家对顾客忠诚度的概念的理解和定义。之后回顾国内外关于顾客忠诚度的研究理论,对影响忠诚度的因素、因素的衡量方式、各因素之间的关系、顾客管理对策分析等相关研究成果的进行总结和分析。　　
第三章分析了旅行社顾客忠诚度的理论内涵。从旅行社顾忠诚度的特点着手,分析了旅行社行业顾客忠诚度与其它行业的区别,主要是顾客忠诚度建立难度大,稳定性高,收益高的特点。提出旅行社顾客忠诚度影响因素,主要有顾客信任、顾客感知价值、产品和服务的质量、品牌形象、顾客满意等要素,并论述它们之间的关系,之后以图表的形式做出总结。最后提出我国旅行社顾客忠诚度的指标评价体系,评价指标主要由旅行社品牌、顾客感知、产品和服务质量、顾客信任、建立感情铸成,并初步建立顾客忠诚度的模型。　　
第四章论述我国旅行社忠诚度存在的问题和根源。通过论述我国旅行社行业的发展现状,顾客旅游前夸大宣传,旅游中承诺不兑现,服务内容和服务质量不按照约定执行,旅游后售后服务缺失,没有专门的客户服务部门,顾客理赔困难,不重视顾客的反馈跟踪。之后从行业分工体系、品牌假设、旅行社信誉、旅行社文化建设等方面提出我国旅行社顾客忠诚度存在问题的根本原因。　　
第五章提出了“解决问题”的对策。通过上面对我国旅行社行业忠诚度存在的问题及根源的分析,将顾客忠诚度理论应用于我国旅行社经营中,总结企业,联系实际,提出我国旅行社顾客忠诚度的总体思路。通过建立内部传递机制,提高我国旅行社顾客忠诚度。在日常经营活动中,注重开发独具特色的高质量的旅游产品;提升旅行社工作人员的服务意识和能力,培育以服务为导向的企业文化;进行全方位的形象策划,提升企业形象;从体制上,改变简单的旅行社挂靠形式,建立旅行社的联盟组织或者通过兼并收购的形式,增大市场占有率,扩大经营规模。同时,大造旅行社顾客忠诚度的外部传递机制。首先,加强有形展示,做到真实宣传;履行对顾客的承诺,不随意降低服务的质量和标准;通过完善旅游相关的配套服务,给予顾客贴心、周到、人性化的关怀来保持顾客的满意;通过快速解决游客纠纷和投诉,完备售后服务体制;同时细致制定和严格实施服务规范,保证服务质量的逐步提高;最后通过对顾客的分类和消费行为等指标的分析,集中力量服务于“最有可能忠诚的客户”。同时构建顾客忠诚度CRM支撑平台,首先建立完备的顾客资料数据库和自身的商务网站平台,客户服务部门和信息中心的合作,通过收集客户的信息、意见反馈等工作分析顾客的消费心理和消费行为,为顾客分类,通过数据的分析给予顾客不同的服务和持续有效的管理,不断加强与客户的关系纽带,提高顾客的忠诚度。　　
第六章以大连中国国际旅行社有限公司为例,首先分析大连中国国际旅行社有限公司顾客忠诚度的现状,如比较注重品牌的假设和企业形象的提升,在这方面有较大的投入;产品丰富,涵盖了国内游、国际优的精品线路,日本、韩国线路优势突出;按照标准化操作,服务质量较好;建立大连国际旅行社的互联网站,并与ELONG网合作酒店和机票的预定业务;旅行社工作人员普遍学历高,素质高。然后分析了大连中国国际旅行社顾客忠诚度存在的问题,如顾客忠诚度的认知较低,服务意识还需提高,客户关系管理没有形成系统,管理形式单一,售后服务缺失等。最后提出了循序渐进的顾客忠诚度改进方案。首先建立顾客忠程度意识,加强员工相关理念的培训,提高服务质量,然后可以先建立简易的顾客管理模式,通过理论的学习和实践的摸索,逐步完善顾客管理系统后,全面建立完整的顾客关系管理系统CRM平台,系统有效的管理客户。建立会员俱乐部,实施会员制,并制定相应的奖励政策。最后对方案实施进行展望。"/>
在我国加入WTO谈判中,芬兰、欧盟、美国等先后提出在我国开设旅行社的要求,外资旅行社虎视眈眈。中国加入WTO后应全面开放旅游市场,一方面外国公司可以在中国自由地开办旅行社,另一方面原来对外资旅游企业业务范围和地域上的限制也要取消。由此我国旅游业的垄断壁垒已经瓦解,在快速成长的中国旅游市场,我国旅行社将要面临更大冲击、更加惨烈的国际竞争。据2005年统计数据显示,全国有近1.7万家大大小小的旅行社在市场上进行无情的竞争与厮杀。旅行社行业竞争的日趋“白热化”反映在实际操作中就形成了争抢客户的局面。谁拥有的客户数量多,谁的客户群体稳定,谁能够争取到更多的客户谁就是竞争中的强者。准确反映客户的需要,不断提高服务质量,提高顾客的满意度与忠诚度,保持客户群体的稳定性,对于旅游企业来说具有重大的现实意义。本文就是在这样的背景下研究我国旅游企业的顾客忠诚度问题。第一章,是文章“提出问题”的部分。　　
第二、三、四章是“分析问题”的过程。通过国内外关于顾客忠诚度的相关理论的分析和总结,为后面“解决问题”提供了理论依据。　　
第二章从分析顾客忠诚度的基本概念入手,通过图表形式总结国内外专家对顾客忠诚度的概念的理解和定义。之后回顾国内外关于顾客忠诚度的研究理论,对影响忠诚度的因素、因素的衡量方式、各因素之间的关系、顾客管理对策分析等相关研究成果的进行总结和分析。　　
第三章分析了旅行社顾客忠诚度的理论内涵。从旅行社顾忠诚度的特点着手,分析了旅行社行业顾客忠诚度与其它行业的区别,主要是顾客忠诚度建立难度大,稳定性高,收益高的特点。提出旅行社顾客忠诚度影响因素,主要有顾客信任、顾客感知价值、产品和服务的质量、品牌形象、顾客满意等要素,并论述它们之间的关系,之后以图表的形式做出总结。最后提出我国旅行社顾客忠诚度的指标评价体系,评价指标主要由旅行社品牌、顾客感知、产品和服务质量、顾客信任、建立感情铸成,并初步建立顾客忠诚度的模型。　　
第四章论述我国旅行社忠诚度存在的问题和根源。通过论述我国旅行社行业的发展现状,顾客旅游前夸大宣传,旅游中承诺不兑现,服务内容和服务质量不按照约定执行,旅游后售后服务缺失,没有专门的客户服务部门,顾客理赔困难,不重视顾客的反馈跟踪。之后从行业分工体系、品牌假设、旅行社信誉、旅行社文化建设等方面提出我国旅行社顾客忠诚度存在问题的根本原因。　　
第五章提出了“解决问题”的对策。通过上面对我国旅行社行业忠诚度存在的问题及根源的分析,将顾客忠诚度理论应用于我国旅行社经营中,总结企业,联系实际,提出我国旅行社顾客忠诚度的总体思路。通过建立内部传递机制,提高我国旅行社顾客忠诚度。在日常经营活动中,注重开发独具特色的高质量的旅游产品;提升旅行社工作人员的服务意识和能力,培育以服务为导向的企业文化;进行全方位的形象策划,提升企业形象;从体制上,改变简单的旅行社挂靠形式,建立旅行社的联盟组织或者通过兼并收购的形式,增大市场占有率,扩大经营规模。同时,大造旅行社顾客忠诚度的外部传递机制。首先,加强有形展示,做到真实宣传;履行对顾客的承诺,不随意降低服务的质量和标准;通过完善旅游相关的配套服务,给予顾客贴心、周到、人性化的关怀来保持顾客的满意;通过快速解决游客纠纷和投诉,完备售后服务体制;同时细致制定和严格实施服务规范,保证服务质量的逐步提高;最后通过对顾客的分类和消费行为等指标的分析,集中力量服务于“最有可能忠诚的客户”。同时构建顾客忠诚度CRM支撑平台,首先建立完备的顾客资料数据库和自身的商务网站平台,客户服务部门和信息中心的合作,通过收集客户的信息、意见反馈等工作分析顾客的消费心理和消费行为,为顾客分类,通过数据的分析给予顾客不同的服务和持续有效的管理,不断加强与客户的关系纽带,提高顾客的忠诚度。　　
第六章以大连中国国际旅行社有限公司为例,首先分析大连中国国际旅行社有限公司顾客忠诚度的现状,如比较注重品牌的假设和企业形象的提升,在这方面有较大的投入;产品丰富,涵盖了国内游、国际优的精品线路,日本、韩国线路优势突出;按照标准化操作,服务质量较好;建立大连国际旅行社的互联网站,并与ELONG网合作酒店和机票的预定业务;旅行社工作人员普遍学历高,素质高。然后分析了大连中国国际旅行社顾客忠诚度存在的问题,如顾客忠诚度的认知较低,服务意识还需提高,客户关系管理没有形成系统,管理形式单一,售后服务缺失等。最后提出了循序渐进的顾客忠诚度改进方案。首先建立顾客忠程度意识,加强员工相关理念的培训,提高服务质量,然后可以先建立简易的顾客管理模式,通过理论的学习和实践的摸索,逐步完善顾客管理系统后,全面建立完整的顾客关系管理系统CRM平台,系统有效的管理客户。建立会员俱乐部,实施会员制,并制定相应的奖励政策。最后对方案实施进行展望。
摘要： 在我国加入WTO谈判中,芬兰、欧盟、美国等先后提出在我国开设旅行社的要求,外资旅行社虎视眈眈。中国加入WTO后应全面开放旅游市场,一方面外国公司可以在中国自由地开办旅行社,另一方面原来对外资旅游企业业务范围和地域上的限制也要取消。由此我国旅游业的垄断壁垒已经瓦解,在快速成长的中国旅游市场,我国旅行社将要面临更大冲击、更加惨烈的国际竞争。据2005年统计数据显...&&
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&&&快消品企业员工组织忠诚度研究
快消品企业员工组织忠诚度研究
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value="21世纪，维系和提升企业核心竞争力的能量之源由金融资本逐步转变为智力资本，因此，作为知识的活载体的人才，成为企业之间竞相争夺的对象。而对于已经拥有一批高素质人才的企业也不会觉得一劳永逸，因为他们知道，在员工忠诚度滑坡之风越刮越猛的时代背景下，表面看起来坚不可摧的企业其实都时刻面临着土崩瓦解的风险。在一项对世界著名企业家的调查中，对于“您认为员工应该具备的品质是什么”这一问题，他们几乎都选择了“忠诚”。的确，优秀企业在用人上都把忠诚作为识人、用人的首要标准，其次才是个人的能力和素质。　　
作为以盈利为主要目的的企业，必须做到以员工为根本，不能只将员工视为创造利润的机器和工具，而是要让员工成为企业的一份子，公平、合理地享受企业发展成果。尤其是在面对困难时，企业更应该将其视为提高员工组织忠诚度的机遇，而绝非仅仅是危机。但是，国内大多数企业在遭遇危机时，通常采取的做法是自下而上的减薪、裁员，这毫不利于员工组织忠诚度的建立及维护。日本企业则不同，在面临危机时，他们通常会采取自上而下的减薪、缩编。首先企业高层会减薪、减持股份和红利等，其次是中层，最后才是一般员工减薪或减少工作时数，不得已时才裁员。这样的做法，既有利于员工组织忠诚度的建立，更体现出企业对员工所付出的忠诚。员工的组织忠诚度越高，企业的核心团队就越稳固，企业的竞争力就越强。“苹果”公司之所以有今天的成就，得益和得利于人才所带来的技术上的创新，从而使企业及产品拥有了无可比拟的技术优势。　　
上海市的一项调查显示，30岁以下的年轻员工在一个单位的连续工作时间平均只有约一年半，31-40岁的员工也只有两年零3个月;而同期日本31-35岁员工平均工作时间则超过八年。①差距如此之大，令人深思。2008年，国家新出台了劳动合同法，但其对于改善“员工忠诚度低，流失率高”的现况起得改善作用微乎其微。员工组织忠诚度降低、甚至滑坡已经是一个不争的事实，如:跳槽频繁、流动加剧;缺乏主动性、责任心差……，这些问题严重制约了企业的健康、快速发展。提高员工对企业的忠诚度已经成为保持企业核心竞争力的重要手段。微软软件设计经理说:“微软所面临的最大挑战不是法律问题，而是它如何留住自己的核心员工”。面对“无硝烟”的人才争夺战，企业不得不重新审视员工在企业中的地位和作用。　　
综合以上可以看出，深入剖析员工“喜新厌旧”和“见异思迁”的深层原因比挖空心思设计富有竞争力的薪酬体系更加具有决定意义。作为快消品企业，由于其行业特性决定了其较其它行业的员工低忠诚度、高流动率，所以对快消品企业员工组织忠诚度的研究也势在必行。本文预期通过对员工组织忠诚度进行全面研究，包括分析借鉴前学者们的相关研究成果及对10家快消品企业进行调研访谈等，找到适合于快消品企业的员工组织忠诚度提升对策，减少企业人力资源置换成本，提高企业生产效益和服务效益，长期保持企业核心竞争力。"/>
21世纪，维系和提升企业核心竞争力的能量之源由金融资本逐步转变为智力资本，因此，作为知识的活载体的人才，成为企业之间竞相争夺的对象。而对于已经拥有一批高素质人才的企业也不会觉得一劳永逸，因为他们知道，在员工忠诚度滑坡之风越刮越猛的时代背景下，表面看起来坚不可摧的企业其实都时刻面临着土崩瓦解的风险。在一项对世界著名企业家的调查中，对于“您认为员工应该具备的品质是什么”这一问题，他们几乎都选择了“忠诚”。的确，优秀企业在用人上都把忠诚作为识人、用人的首要标准，其次才是个人的能力和素质。　　
作为以盈利为主要目的的企业，必须做到以员工为根本，不能只将员工视为创造利润的机器和工具，而是要让员工成为企业的一份子，公平、合理地享受企业发展成果。尤其是在面对困难时，企业更应该将其视为提高员工组织忠诚度的机遇，而绝非仅仅是危机。但是，国内大多数企业在遭遇危机时，通常采取的做法是自下而上的减薪、裁员，这毫不利于员工组织忠诚度的建立及维护。日本企业则不同，在面临危机时，他们通常会采取自上而下的减薪、缩编。首先企业高层会减薪、减持股份和红利等，其次是中层，最后才是一般员工减薪或减少工作时数，不得已时才裁员。这样的做法，既有利于员工组织忠诚度的建立，更体现出企业对员工所付出的忠诚。员工的组织忠诚度越高，企业的核心团队就越稳固，企业的竞争力就越强。“苹果”公司之所以有今天的成就，得益和得利于人才所带来的技术上的创新，从而使企业及产品拥有了无可比拟的技术优势。　　
上海市的一项调查显示，30岁以下的年轻员工在一个单位的连续工作时间平均只有约一年半，31-40岁的员工也只有两年零3个月;而同期日本31-35岁员工平均工作时间则超过八年。①差距如此之大，令人深思。2008年，国家新出台了劳动合同法，但其对于改善“员工忠诚度低，流失率高”的现况起得改善作用微乎其微。员工组织忠诚度降低、甚至滑坡已经是一个不争的事实，如:跳槽频繁、流动加剧;缺乏主动性、责任心差……，这些问题严重制约了企业的健康、快速发展。提高员工对企业的忠诚度已经成为保持企业核心竞争力的重要手段。微软软件设计经理说:“微软所面临的最大挑战不是法律问题，而是它如何留住自己的核心员工”。面对“无硝烟”的人才争夺战，企业不得不重新审视员工在企业中的地位和作用。　　
综合以上可以看出，深入剖析员工“喜新厌旧”和“见异思迁”的深层原因比挖空心思设计富有竞争力的薪酬体系更加具有决定意义。作为快消品企业，由于其行业特性决定了其较其它行业的员工低忠诚度、高流动率，所以对快消品企业员工组织忠诚度的研究也势在必行。本文预期通过对员工组织忠诚度进行全面研究，包括分析借鉴前学者们的相关研究成果及对10家快消品企业进行调研访谈等，找到适合于快消品企业的员工组织忠诚度提升对策，减少企业人力资源置换成本，提高企业生产效益和服务效益，长期保持企业核心竞争力。
摘要： 21世纪，维系和提升企业核心竞争力的能量之源由金融资本逐步转变为智力资本，因此，作为知识的活载体的人才，成为企业之间竞相争夺的对象。而对于已经拥有一批高素质人才的企业也不会觉得一劳永逸，因为他们知道，在员工忠诚度滑坡之风越刮越猛的时代背景下，表面看起来坚不可摧的企业其实都时刻面临着土崩瓦解的风险。在一项对世界著名企业家的调查中，对于“您认为员工应该具备的品质...&&
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