平安全球首推爆款服务“ 510 城市极速现场查勘”及“一键包办”_网易新闻
平安全球首推爆款服务“ 510 城市极速现场查勘”及“一键包办”
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（原标题：平安全球首推爆款服务“ 510 城市极速现场查勘”及“一键包办”）
伴随着消费升级，中国消费者的消费需求也在悄然改变。从只注重服务内容，到开始关注服务的态度与体验，中国消费者正在用一种全新的消费模式去打造更加快速、简洁、精致的生活方式。在体验的要求上，快速简单的服务已经越来越成为主流。
通过调研发现用户金融生活体验的很多痛点和改善趋势，平安产险积极针对痛点提出服务解决方案。据了解，平安集团于4月20日在上海正式开启&平安17服务年&发布会，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5 大尖刀服务，主打&极速、智能&， 用&服务速度&和&科技创新&， 逐一击破用户体验痛点。会上，平安产险再度落地两项尖刀服务，全球首推爆款服务&510城市极速现场查勘&及&一键包办&，未来全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办的极致体验。在行业人士看来，战略定位为国际领先的个人金融生活服务提供商，中国平安对于服务的追求一直走在路上，并在2017年打响极致金融服务体验第一战。
平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，全面提升查勘时效
众所周知，车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元，而现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响，提升查勘时效是保险行业一块&难啃的硬骨头&。平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，旨在打破传统的查勘调度体系，逐步在334个地市级以上城市的中心区，实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，帮助客户实现&零等待&。
一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心
当交通事故发生后，车主需要亲自处理一系列事情，需要参与理赔的每个步骤，还需要与交警、保险公司、医院等打交道。数据显示，客户参与的环节越多，NPS的分数下降得越快。为能真正帮助车主在遇到事故后实现&零烦恼&，平安产险业内率先推出&一键包办&服务。这也意味着，在上交车钥匙后，客户可以随时查看自己的维修理赔进度。另据，平安产险车意理赔部负责人林晟表示，此次平安发布的&一键包办&服务，最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。平安通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP向客户展示实时进度，重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户&窝在沙发上&了解维修进程的放心体验。
&急速查勘&一键包办&服务，是平安极致服务的另一种尝试
据平安产险相关负责人介绍，为实现510城市极速查勘，平安产险在&现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖&三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条后台理赔大数据资源，对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台，打破传统的查勘员固定网格派工模式，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请&一键包办&服务，等待平安产险专人到预约地点取车，&理赔、修车&等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车，全程无需客户参与。
(原标题：平安全球首推爆款服务“ 510 城市极速现场查勘”及“一键包办”)
本文来源：海峡经济网
责任编辑：王晓易_NE0011
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出险现场不用等，理赔、修车一键包办，这样的车险体验是如何做到的？
来源：上观新闻
作者：刘锟
摘要：未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用，将为险企启动加速前进的引擎。
汽车出险后，保险公司几分钟可以抵达现场？5至10分钟，这是中国平安给出的承诺。
更方便的是，除了极速查勘外，平安产险还能提供一键包办理赔修车，让客户做一个“甩手掌柜”。而这服务体验和效率提升的背后是科技的支撑。针对车主理赔中的痛点，平安借力人工智能，近年来已经全面开启“AI+车险理赔”应用场景的探索与尝试。
【解决理赔时间长的客户痛点】
“对标网约车，我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统。”平安产险副总经理朱友刚告诉记者，为实现“510城市极速查勘”，平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点。
平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场？能否一次性全程代办理赔修车？带着疑问，在“车险尖刀服务体验日活动”上，记者跟随平安产险女子查勘队队长小马的查勘车一同体验，据说小马所在的查勘队还是沪上第一支女子车险查勘队。当天下午14：43分，小马接到了第一笔报案，首先她利用平安的E理赔手持终端准确定位到了事故现场位置，随后通过短信向客户发送了链接，让客户可以实时了解查勘车位置。下午14：51分，小马抵达现场，随后面对客户进行了自我介绍、递送名片、送矿泉水等一系列标准化服务。
“从客户反馈中看到，查勘员20分钟内能否现到达场，是NPS推荐与贬损的临界点。”朱友刚在与记者的交流中表示，“全国每年1400万车险理赔案件，90%发生在地市级以上城市。聚焦主流客户群体，公司今年打破了传统的查勘调度体系，将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达。”
截至目前，极速查勘服务覆盖率已达80%，其中43%案件线上远程查勘完成，实现客户现场“零等待”，37%去现场案件实现10分钟到达。“并不是所有的查勘都要去现场才能做，现场查勘的本质是快速响应客户需求，解决客户问题。”朱友刚说，平安产险对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，为了实现快速响应，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖，彻底解决理赔时间长的客户痛点。
【一键包办做“甩手掌柜”】
在实地体验中记者发现，在完成查勘流程后，平安查勘员向客户推荐了一键包办服务。客户只需和平安签署协议，预约时间，后续将由平安代办专员上门取车，为客户全程办理理赔后续事宜。
据了解，平安客户出险后通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
朱友刚说，“一键包办的最大难点是如何让车主放心。通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP，依托直播等最新科技向客户展示实时进度，让客户躺在沙发上掌握维修全流程。”当前，平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务，覆盖70%的案件, 理赔资料包办率超过80%。
对于一键包办服务可能会带来公司成本增加的问题，朱友刚表示，“更好的服务才能树立企业的品牌，才能吸引更多人信赖平安产险。不少平安产险的客户，有些几年都不会出险一次，一旦出险，公司多付出一点也是对客户的一种回报。”
【AI+理赔全流程应用】
“基于平安好车主APP等科技平台，我们实现了客户与金服坐席、查勘员、理赔专家间的实时在线聊天式互动沟通，我们的智能机器人客服也可以就近200种常见理赔问题进行解答，给客户提供无断点、零时滞、一站式的陪伴式理赔服务。”在互动交流中，朱友刚还向记者介绍了陪伴式理赔服务。
对于科技提升服务体验方面的应用，平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发。比如，基于理赔定损数据的积累，通过图片定损技术，实现30%的外观损伤案件“秒”级定损。基于超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，仅2016年就实现风险控制减损近50亿元。
“平安产险还将在‘AI+车险理赔’应用场景中对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面实现和探索。”朱友刚强调，未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用，将为险企启动加速前进的引擎。
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岗位职责：
1、负责同城范围内出险案件的查勘定损及支公司超权限案件的定损，负责辖区内出险案件的代查勘工作。；
2、负责现场施救和其他服务项目的实施，处理客户反馈的有关查勘定损意见；
3、接到查勘定损通知后，服从95506专线的查勘调度，负责组织客户，支公司和其他有关人员，按公司规定和业务流程进行现场查勘，确保准确、合理、快速地核定保险事故的损失；
4、负责查勘定损环节的客户信息、资料收集与维护。
任职资格：
1、具有2年以上查勘理赔方面工作经验；
2、良好的沟通能力、理解说明资料和信息的能力；
3、在环境改变时能接受额外的或不同的工作；
4、善于学习并运用新信息、新工具和新工艺而无需花费过多资源和时间。
工作时间：
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商丘保险核保/理赔相关信息
猜你喜欢的商丘保险核保/理赔信息浅谈运输工具险的代查勘--《江苏保险》1996年Z1期
浅谈运输工具险的代查勘
【摘要】：正 随着社会主义市场经济体制的初步建立和商品经济的不断发展,各种运输工具外出流动作业的频率逐渐增加。与此同时,运输工具外出肇事的案件也与日俱增。运输工具险的代查勘愈来愈普遍,历史地成为人保系统引入注目的一个焦点。综观当前运输工具险代查勘的运作状况及态势,令人欣喜,让人忧虑,
【作者单位】：
【分类号】：F842
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人保财险河南省分公司核损核赔中心
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中国人民财产保险股份有限公司
河南省分公司理赔标准化手册
车险查勘、定损
标准化手册（2014版）
调度……………………………………………4
上岗准备………………………………………5
现场查勘………………………………………6
定损……………………………………………29
附则……………………………………………48
为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。
车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。
度
95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。
各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。
查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。
查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。
上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
上岗准备
查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。
一、检查并准备理赔服务车辆
理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。
二、检查并准备必备单证
包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。
三、检查并准备必备工具
包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。
四、检查并准备车上携带工具
千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。
接95518调度
拍摄现场照片
了解车辆承保、报案信息
缮制《查勘报告》及《询问笔录》
查明出险原因、情况
估计事故损失金额
了解涉案车辆历史出险信息
与客户和相关人员联系
告知后续处理流程
组织现场施救
发放《索赔申请书》、《索赔须知》
携带查勘工具及相关单证
查勘资料入机，移交《查勘报告》
现
场
查
勘
初步判断保险责任
反馈95518专线
填写《大案报备表》
超权限
机动车查勘工作流程图
一、现场查勘实务
（一）查勘前的准备
1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。
2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。
（二）查勘现场
查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：
1、“车、证、人、路、货、行”六个方面
（1）车：
① 查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。
② 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。
③ 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。
④ 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况 = 1 \* GB3 ①营运货车
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