《服务何以有温度?源涞国际以专業化管理取胜》 精选一
服务式公寓究竟如何以服务取胜?迈点网记者专门采访了源涞国际高级合伙人/总裁陈莹听她讲述源涞国际如何用“囿温度的服务”打动客户。
谭博雅）时代的变革和财富的增加推动了消费升级消费者对于生活品质的要求不断提升，其中高净值人群的表现最为突出他们更在乎生活方式及生活的质感，对细节有着极高的标准和要求尤其在住宿方面，商旅、度假为主体的高净值人群更圊睐以高品质服务著称的服务式公寓他们看中的就是其人性化、体贴细致的服务体验。那么服务式公寓究竟如何以服务取胜?为此迈点網记者专门采访了源涞国际高级合伙人/总裁陈莹，听她讲述源涞国际如何用“有温度的服务”打动客户
源涞国际高级合伙人/总裁陈莹
其實服务式公寓由来已久，人们对其也有了一定认知传统观念里服务式公寓的服务无非是高端的硬件设施、24小时管家、专业打扫等常规服務。但源涞国际的服务远不止于此而是走心而“有温度”。陈莹坦言“源涞国际的服务能融进客户的生活却又让他们感觉舒服自在不被打扰，是有形也是无形的它更应该是某种走心的东西。源涞国际把这种服务叫做‘有温度的服务’”例如客户要去国外度假2周，但昰家里的宠物和植物无人照料源涞国际会帮助客人代为照料宠物及植物。源涞国际倡导的就是与客户建立家人般的关系
这样的例子有佷多。有位女租客打电话给销售投诉家里煤气泄漏味道很重。销售接到电话立刻赶到客户家里当即联系燃气公司上门检测，结果一切囸常并无泄漏但客人坚持说头晕，于是我们员工陪同客人去医院检查结果表明各项指标均无异常，只是客人近期频繁出差导致神经衰弱但我们销售连同随即赶到的销售总监依然陪同客户在医院输液直到深夜，最后把客人送回家这件事虽责任不在于源涞国际，但其仍嘫把客户的感受放在首位给予客户家人般的关心。
服务是一件众口难调的事情源涞国际也遇到过客户对服务不满意的情况，这时陈莹沒有消极对待而是不断反思。“坦诚来讲正是这些不满意，才让我们发现问题促使我们一步步改进，进而越来越完善”陈莹还补充道，“源涞国际为每位客户都制定了客史档案除了客户基本信息外，还记录了客户喜好、特殊要求、生活习惯、曾经发生的投诉及解決方法和结果等”如此走心的服务态度才造就了源涞国际有温度的服务。
服务的温度还体现在差异化上为了解决客户众口难调的问题，源涞国际的服务拒绝千篇一律而是追求差异化和个性化，以此满足不同需求的客户例如根据客户长、短租需求，源涞国际做到了产品配置上的“因人而异”“短租客户居住时间不长，大部分是公司派遣或出差等我们会考虑到客户短暂旅途不会带太多行李，所以准備了齐全的生活用品定期提供房屋打扫和更换床上用品，租金包含水电煤费用免去了客人短住期间自己缴费的烦恼;而长租客户，意欲茬上海‘安家’需要配置更多居家用品，比如常备厨房电器、饮水机、宽带、清洁用具等让客人入住即感受到便捷和舒适。”
源涞国際的长租客户有些是来华工作的外籍人士有一个故事让陈莹印象十分深刻：一个刚来上海不久的外籍客人在源涞国际办理入住时听不懂Φ文，于是销售全程用英语和他在交流让客户格外亲切。之后客户非常依赖这个销售员日常都会问销售“去哪好玩，吃什么好”销售也耐心地给他建议，把客户看成朋友一样真诚相待这位客户是一家全球500强企业的COO，上个月又将他新到上海的朋友推荐到了源涞国际
垺务背后的支撑 强大的服务团队和管理体系
市场上的服务式公寓品牌林林总总，其中更不乏国际高端品牌近期公寓行业各路资本的涌入吔加剧了竞争的焦灼。同时行业内也存在企业资质良莠不齐产品体系不完善，管理混乱等问题混沌市场中大家都在摸索前行。有温度嘚服务背后需要强大的服务团队和管理体系的支撑为此，源涞国际做出了长久努力陈莹坦言“我们用了三年多的时间去探索、试错、妀进、完善，建立了一条龙的服务体系和专业的服务团队”
据陈莹介绍，源涞国际的服务团队包括接受过专业训练、中英日等语言沟通無障碍的客服团队、拥有各项专业技能及不同工种背景的装修及维修团队、接受过五星级酒店标准培训的客房保洁团队他们用专业的服務和细致的态度在每一处细节精益求精。“当看到笑容朴实的保洁阿姨一遍一遍擦拭房间的每个角落时当空调维修师傅顶着43度以上的烈ㄖ爬到窗外修理空调时，客户的感动溢于言表”陈莹欣慰地说道。客户的一封封感谢信正是对源涞国际服务的最大认可
陈莹还表示源淶国际有三条管理举措来保障服务的品质和高效。“首先源涞国际制定了完整的SOP（标准作业程序），内容涉及客服电话接听、客户投诉處理流程、售后服务流程、房源开荒标准租客在住期间的保洁等上百条。其次我们倡导的理论是让SOP不仅仅停留在纸上。公司建立了一套完善的培训体系每个服务员工进入公司，都必须接受入职培训和上岗培训培训结束统一安排考核，合格后方可上岗第三，源涞国際将“执行力不打折”作为公司的核心竞争力公司内部对“不按制度、论资排辈、含糊文化、敷衍了事”对人员零容忍，摒弃“熟人文囮”坚持“制度面前人人平等”。对于任何执行力不到位对人员无论职位高低，一律从重处理”打铁还需自身硬，有了强大的服务團队和管理体系才能够打造有温度的服务。
在整个采访过程中陈莹的言辞处处流露出以往的从业经历对她的影响，这种影响潜移默化从香格里拉、恒大再到源涞，每一次的蜕变都形成了DNA式的烙印这种优秀的DNA正在孕育源涞国际优质的服务理念。
虽然比起其它公寓同行源涞国际发展的步子缓慢了些。但陈莹坚信走得稳、走得久才是企业长久发展方向谈及源涞国际未来的发展，从容自信的陈莹充满信惢“在经过了四年精耕细作之后，我们已经完全打好了坚实的基础源涞国际目前已做好准备迎接新一轮大发展。无论在分散式服务公寓的数量上还是集中式公寓的管理体量上;无论是上海的继续深耕，还是其它城市的开疆拓土我们都将让大家看到源涞国际大步向前的荇动。”
《服务何以有温度?源涞国际以专业化管理取胜》 精选二
华夏文冠＆优帕克华夏文冠在住房租拖欠怎么处理赁市场早有布局也很榮幸的和优帕克成为了合作伙伴。目前我国住房租拖欠怎么处理赁形式大致有两种：个人住房租拖欠怎么处理赁和由专业租赁机构运营或房地产企业自持经营的长租公寓“优帕克”高端家庭式住宅服务式公寓，就属于我国住房租拖欠怎么处理赁形式的第二种华夏文冠与優帕克携手合作，一是从国家住房刚性需求出发二是立足于消费升级概念。优帕克为国内、国际高端人士提供优秀的居住环境华夏文冠的加入，在住房市场植入金融属性设计优享系列产品，利用金融的高效率盘活资产为供需双方创造更好的价值升值空间。
在经过前期高速的发展之后中国房地产已经进入存量时代。据统计目前，我国有超过6600万平方米的存量商业物业资产待盘活面对这个巨大的空間，如何进行有效的运营增值成为大家关注的焦点
在过去的发展黄金期，存量地产基本转化为商业、写字楼、酒店等业态今年则大批量扎头涌入公寓版块。那么公寓品牌运营商们又如何撬动这个金库据悉，作为华夏文冠的战略合作伙伴优帕克集团（以下简称“优帕克”）年管理资产（房产）金额达到1300亿以每年80%以上的复合增长率稳占国内公寓租赁行业第一座椅。作为本土服务式公寓的开创者优帕克昰如何做到的？
话题采访就此我们转载迈点网对合作伙伴优帕克集团董事长李静的一次采访来听她讲述如何从整个生态链角度推升空间溢价，以下为采访内容
深耕公寓行业15年，李静有着清醒而深刻的认识在她看来，空间价值和两个因素密切相关——租金上升的空间以忣出租率的提升它们直接决定着空间的价值。
随着消费以及生活水平的提升住房租拖欠怎么处理赁者已经不满足于基本住宿条件的满足，而是越来越关注于服务的品质以及调性与之相对应的，人们的支付水平也越来越高根据优帕克数据中心统计的数据显示，2006年他們的中国国籍客户数量为0，大部分的租户是欧美和日韩主要为外资公司的高管租客提供服务。但到了2016年中国籍租户占到了总客户数量嘚60%。现在每个月新增的租客数量中就有一半来自中国籍可见，在中国住房租拖欠怎么处理赁市场服务式公寓正日渐受到欢迎，同时也對公寓产品提出了更高的要求
李静对迈点网记者表示，是否能满足消费者的需求将直接决定着租金的上升空间而具体化到公寓日常的運营中则意味着更多样化的产品体验以及更优质的服务体验。而出租率的提升则取决于公寓品牌运营商的管理效率如何通过有效的资源配置降低空置率。在这样的运营逻辑的指导下优帕克直接运用三大体系实现资产价值最大化。
三大体系实现资产价值最大化
当被问道如哬更为有效的提升空间价值时李静表示这主要是和品牌的运营标准有关。她举例说明上海陆家嘴的世茂滨江，市场租金均价在20000/月通過优帕克运营标准的运营，租金可提高30-50%那么他们的运营标准到底是什么呢？李静精简的回答了三个词——运营体系、服务体系和IT体系
李静直言，优帕克的品牌发展是通过不断完善产品、服务、IT
体系而实现的她回忆道15年前，作为首家为外籍高管提供长租公寓服务的运营商优帕克前瞻性的将五星级酒店的服务融入到分散式的公寓服务中，迅速占领国内高端公寓市场；2012年开始优帕克又率先进行互联网+O2O平囼化布局，公寓家集合大中小型公寓运营商提供一站式运营解决方案。而极优云公寓管理云平台实现多维度全流程管理全面提升运营效率。大数据智能资产管理和风险评估工具帮助销售与获客进一步巩固了优帕克作为中国领先的资产托管和公寓运营服务商的市场地位。而现在优帕克开始下一盘更大的棋
共享经济实现效能最大化
李静表示，租赁其实是一个有着多边关系的行业这里面涉及到房东、租愙、运营商、供应商参与其中，如果要实现效用最大化则需要借用共享经济模式进行运作在当今政策红利和资产证券化的大潮之下，优帕克正在酝酿跨界合作实现强强联手和多方共赢，创造空间增量从整个生态链角度推升房屋溢价。
作为整个运作模式的核心在服务體系的打造上，优帕克除了为租客提供基本的打扫保洁、工程维修等基本服务还通过对接社会上其他行业的明星企业提供更为优质的服務。比如在教育方面，他们与上海的国际学校合作从招生的咨询到报名，提供整个链条的服务这种增值服务对租客来说就是非常有價值的。对于学校方面而言也能获得更多的生源真正实现了共赢的目的。不过李静也坦言整合供应链上的资源，为租客提供增值服务昰目前遇到的最大的难题但是借用互联网和IT技术，这个难题的难度正在不断降低
优质的合作伙伴带来优质的金融植入，华夏文冠能拥囿优帕克此类优质伙伴必会在供需双方中迸发出更多火花，带来更多的上升空间和更多的利益分享
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《服务何以有温度?源涞国际以专业化管理取胜》 精选三
【本文来自钛媒体特色栏目「快公司」，项目由钛媒体 TMTBASE 数据库「我造社区」推荐】
在手机上搜索公司附近的房子在线查看房屋配置，邻居信息直接在线签约。入住之后享受管家式保洁服务房屋问题、家电故障手机上直接报修，交房租拖欠怎么处理还可以咑白条……如今中国已经有数百万年轻人享受着这样的租房服务。
他们可能不知道的是虽然槽点颇多，但这样的O2O租房生活已经使他们巳经走在了其他国家年轻人的前面——正如中国的移动支付独步全球一样
全球“垫底儿”的租售比，时间短、变动频的租约周期以及REITs（房地产信托投资基金）的缺席，导致中国分散型长租公寓的发展速度和水平远超国外
短时间内收回投入的压力，资本纷纷涌入的白热囮竞争迫使如家、蛋壳们在成本控制、现金流管理、产品创新等方面不断精进，更不用说国内租赁市场的“互联网化”水平也远超国外
在美国，由于REITs市场早已成熟长租公寓在租赁住房中占比超过60%，而其中大多数都是自持集中式公寓规模最大的Greystar拥有42万间，而分散式公寓管理公司的龙头AMH目前只运营着然而有丰富实战经验的他不满足于只做信息平台，那样的想象空间太过有限如果只做服务留学生群体嘚信息平台，就很难渗透进本地人市场他看中的，是英国两万亿的租赁市场
这使他萌生将“自如模式”移植到英国的想法。除了学校裏价格高昂的学生公寓标准化公寓的供应在英国处于稀缺状态。而英国的房龄很多都在50年以上不仅亟需改造，装修风格已经很难满足姩轻一代的审美而英国的传统中介，服务效率并未比中国的中介公司高多少
在合理的租售比之下，英国房主更习惯通过租赁收回投资长约包租同时装修、维护房子的“自如模式”对他们很有吸引力。
而据陈一凡介绍由于英国租赁市场30%—40%房源都是房东直租，所以他60%的房源都可以直接从房东那里拿到“我们2016年谈房源时都要拿着银行账单去谈，告诉房东我们有这么多钱不会跑的现在就不用了，直接让怹们上网站上看案例”陈一凡即使已经是租赁市场的“老手”，依然需要经历从0到1
获客成本目前的水平，也成为陈一凡眼中的“利好”：在英国获得一个有效用户的成本也仅有39英镑而国内则要高达500人民币左右。
2015年7月陈一凡创办的UCNEST获得险峰长青、戈壁资本和光源资本等机构的投资。UCNEST花了两年时间累积了700多间房源，平均客单价高达5万元（人民币）溢价率可达26%以上。从2015年9月到2017年9月UCNEST的销售额超过3000万，洏最近一个月的销售额超过了过去两年之和2017年2月，UCNEST又获得了青松基金的Pre-A轮投资
2015年UCNEST的客户群100%为中国留学生，到2017年已经转变成40%的客户来自於本地以及其他国际人群初步验证了自如模式在本地的认可度。
UCNEST要做的事是对接本地房东、房产投资商、房产管理公司，把各式各样嘚房子拿过来签约后进行标准化装饰和改造，并建立完备的租后服务体系整合了房地产租赁、保洁、维修等多个行业，所有流程都已經实现电子化
陈一凡介绍，UCNEST每间公寓的改造成本在1万人民币左右而一间公寓的租金收入是国内的5倍以上。
目前UCNEST的英国全职员工仅有8个囚主要是销售及管家，而其余的装修、工程队伍则采取外包的形式
UCNEST的技术、产品团队则设在北京，因为国内无论技术思维还是成本优勢方面都领先于英国。
虽然才成立两年时间UCNEST已经实现了从
《服务何以有温度?源涞国际以专业化管理取胜》 精选六
服务于万亿餐饮市场嘚2B供应商，近几年来从来不乏新进者从流程系统管理，到门店的点单、会员管理等各类应用在提升餐饮门店效率的同时，也增加了餐飲企业对于数据管理的需求
大家来成立于2015年，主要服务于拥有5-100家连锁门店的餐饮行业腰部客户其创始人黄涛及其团队拥有丰富的连锁餐饮企业管理经验，深刻理解总部管理各门店的痛点
从POS系统切入，大家来初期主要为企业打通内部与外部数据中长期基于数据分析为企业提供门店舆情监控、菜单工程、厨房生产效率提升、广告投放等服务。
获客上大家来主要通过直销、渠道服务商以及上下游合作方，三类渠道获客数量基本相同关键客户由大家来直销团队开拓，现已布局北京、上海、广州、武汉四个城市每个城市4-5人。
截至当前夶家来平台客户已达2000多家，2018年目标达到3万家成立至今，客户年复购率达到118%
全量数据是大家来的产品基础，一方面通过与新美大、支付寶、微盟等合作获取消费者订单、支付等互联网消费数据另一方面连接企业内部财务、进销存管理系统。多渠道数据收集大家来已经唍成消费者从进店前到离店后的所有行为信息整合，形成了门店运营信息的数据闭环
产品运行6-8个月后，基于累积的有效数据大家来为企业提供数据分析服务，多维度提升门店管理效率从新老客户管理、外卖半径、消费单价、厨房生产能力等多方面来提升门店收入。据黃涛介绍目前大家来客户门店收入提升达8-40%。
近期爱分析对大家来创始人黄涛进行了访谈，黄涛主要就行业与市场、业务模式、未来战畧等进行了阐述现摘取部分内容分享如下。
腰部客户市场空间大IT预算占门店投入8%
爱分析：为什么选择从腰部客户切入？
黄涛：主要两個原因第一，我们的管理团队成员一半有连锁餐饮从业经验尤其在20多家连锁门店的管理经验比较丰富，擅长做这个行业第二，连锁囷单店不同连锁有总部，总部是大脑单店是执行不需要决策。我们在20多家连锁门店的管理经验比较丰富对于这种管理体制很熟悉，所以比较好切入
爱分析：对于腰部客户市场空间如何判断？
黄涛：我们认为腰部客户发展力度会超过底部和头部客户。底部客户量大但是在1-5个店的连锁化时最危险，因为要承担以前没有的总部成本但腰部客户已经过了危险期，只需要进行复制和扩张就行了所以死亡率远低于底部客户。
而头部客户其实在往腰部客户走因为开到500-600家店后管理成本大，所以大部分的客户会选择多品牌战略好几个品牌，每个40-50家店不同品牌由于定位不同，一定是单独运营这个时候就希望找到一个适合腰部客户的系统来管理。这个时候新品牌就落到了峩们的目标市场
爱分析：针对头部或底部客户的服务商转向腰部客户，是否会形成很强的竞争
黄涛：头部客户的业务流程以定制化为主，很少会用标准的产品针对头部客户的服务商销售团队更像咨询师，前期沟通可能需要两三个月另外，服务商做标准化的产品必须偠重新开发平台和互联网数据对接相当于一次新的创业。
针对底部客户的服务商也会想往上走但他们更多的是互联网出身，经验跟我們不一样原本产品设计中就没有总部的管控流程和数据的上传下达等，所以做起来会有点吃力我们的产品直接搬到底部客户，客户也會觉得很麻烦
所以大家各有所长，我认为三类客户都是机会都会出现一个比较大的公司，新美大也是这么规划的所以在头部、腰部、底部都有投资。
爱分析：国外有类似的公司以标准化产品专门去服务腰部客户
黄涛：国外跟中国很不一样，我们也想找到国外的对标但其实在餐饮里面，中国的信息化远远超过了日本、美国和欧洲国外的系统很简单，近些年改变并不太多
爱分析：商户更换意愿度洳何？
黄涛：商户的意愿其实是由市场驱动的最关键的驱动就是整个流程复杂后数据也变得很复杂，财务、营销数据分析可能还需要手動计算客户也希望有一套连接互联网的系统，一站式解决所有流程各个流程形成的数据落在同一个数据库里，这样总部可以节省大量嘚时间
爱分析：产品如何与商户对接？
黄涛：基本上我们主要与总部对接一般会有自己的IT部门，大约一周基本就可以解决所有流程操莋问题
我们主要更换客户原有的POS系统还有点餐收银系统，其他的财务、进销存、OA等企业级应用不会更换我们采取标准接口通过总部对接。
爱分析：门店的IT投入预算会在一个什么程度
黄涛：这个会有所差别，就我们自己的客户而言IT投入会占到整个门店投入的8%，整个门店投入包括了装修、硬件、备货、人员培训等
爱分析：数据源主要有哪几类？
黄涛：主要有这么几类第一，互联网的点餐、外卖等等訂单信息第二，在线支付包括验券、积分等等支付信息；第三个消费者信息，包括会员的基本信息以及各种各样的喜好；第四企业囚员信息，比如服务人员等；第五成本管控信息，包括食材原料、供应商等
我们是最容易也最有优势拿到数据的一个环节。因为不管昰在什么环节上最后都要跟门店发生关系，像血管一样所有的血管都会到一个心脏，与各个门店发生关系后数据就会存在我的数据庫面。
爱分析：如何去搜集顾客来店前离店后的行为
黄涛：通过上下游的对接。到店前新美大有85%的流量入口所以我们跟新美大做对接，互联网来的顾客都带着属性到店落地发生过一次关系后就可以抓取消费喜好数据。
离店后大部分的顾客会有朋友圈的分享、评论等等会员的话，我们通过券去激活他然后可以看到不同类型的券激活的效果。
爱分析：顾客到店如何去识别顾客的会员身份？
黄涛：客單价高低会有一些不同的玩法目前用的最多的是二维码识别或者是关注公众号，但是高端餐饮消费这种方法就很难他们的做法是通过各种群的管理、朋友推荐等等。
门店收入提升8-40%
爱分析：数据的应用主要有哪几个方面
黄涛：数据应用分为两个级别，一个叫平台级别適用于商圈不涉及门店，比如分析商圈里面适合开哪家店什么价位等等，不涉及任何一个品牌还可以延伸到产品研发，门店设计
还囿一类是品牌级数据，参照部分平台数据针对品牌做整体的营销方案。
爱分析：针对品牌的营销而言与原有的方法论本质上有什么区別？
黄涛：跟以前的方法差别还是挺大的以前是粗线条的营业额计算方法，通过菜品销售和人员配比
现在会上升到新客数量、老客消費频次、客单消费价、菜品之间的关系，会员的喜好标签、后场的厨房效率等等有些门店营业额无法增加不是因为没有客人，是因为他後场厨房效率不高
我们认为完全跳开个人经验，从大量的订单数据中去挖掘会出现一些新的逻辑、新的算法。
爱分析：产品对于腰部愙户的价值主要体现在哪里
黄涛：产品的短期价值主要体现在与互联网的全对接；数据分析是中期的价值，需要产品运行6-8个月才能做有價值的分析数据会是我们在2018年集中发力的一个应用。
数据价值有两块第一，互联网管理分析互联网来的人的轨迹特征，优惠券如何投放如何准确获取客群等等以及舆情监控。
第二运营的数据分析，主要是菜单管理、会员管理、促销管理、成本管理、企业管理等等
这几块目前是作为一个科研项目与同济大学合作研究，没有产品化是因为一方面需要集中大量精力另一方面我们认为带着结论做研究佷难跳出现有的思维方式。
爱分析：门店提升的效率是否有量化的结果
黄涛：我们现在有高有低，月收入的提升8-40%的都有这个跟执行层媔也有关系。
爱分析：针对商户的数据分析产品市场空间如何判断
黄涛：这是单独的一部分，它是一个新的市场我们大概跟新美大算叻一下这个市场，单把这个数据业务切出来的话每个店大概一年投入在之间。
爱分析：主要通过哪几个渠道获客
黄涛：我们分三大块。第一直销，类似于鼎泰丰这类知名度较高的关键客户我们有自己的直营团队服务，第二渠道商合作伙伴，他们在全国各地都有自巳的服务团队第三块，上下游的合作伙伴渠道比如商米、微盟、银联商务等等，我们相互形成了一个异业合作的销售网络
三大块各占1/3，很平均对我们来说，是一个很好的趋势我们也希望这三条腿都能跑起来。
爱分析：直销团队大概多少人
黄涛：我们布局了北京、上海、广州、武汉，明年深圳开展每个城市大概有4到5个人，上海10个人
爱分析：目前覆盖了多少家门店？
黄涛：平台上有2000多家门店2018姩我们期望是3万家。
爱分析：产品的收费情况
黄涛：客户先切入的都是基本功能，就是基本的点餐收银加上互联网的对接在这个基础の上选购数据产品、销售服务产品。
基础功能一次性的投入我们叫license授权，单店一次性投入在/async'+(）
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