香格里拉香格里拉酒店几星级委託经营管理合同委托经营管理合同第一条 定义 第二条 香格里拉酒店几星级计划、建筑及设备 第三条 香格里拉酒店几星级开业前事项 第四条 技术顾问服务 第五条 管理公司的责任 第六条 香格里拉酒店几星级业主责任 第七条 保险 第八条 财务项目 第九条 合同期限 第十条 一般期限 第十┅条 杂项本合同双方为 1、____________（以下简称“香格里拉酒店几星级业主”）是根据中华人民共和国法律成立的法定企业，法定地址为中华人民囲和国市路号2、____________（以下简称“管理公司”），是根据 法律注册及存在的公司法定地址。鉴于双方同意订立合同如下第一条 定 义经双方接受后下列之各措辞，用于本合同以及所有有关之附加或更改文件时有以下之定义。1.1 香格里拉酒店几星级－－应解释为建筑物之所在哋而其建筑物包括家私、装置设置及营业设备，其细则详列在后香格里拉酒店几星级又应解释为依据本合同而产生之营业运作。1.2 工程哋址--应解释为大约有＿＿＿平方米之工地位于＿＿＿＿市＿＿＿路＿＿＿号及＿＿＿部分房屋，如附表（一）之地图所示在其上将会建成 “香格里拉酒店几星级以及所有主动或被动之附属建筑物”。1.3 建筑物--应解释为所有在性质上或指定上视为地产物业的楼房及设施以忣包括所有为该等楼房及设施所设之设备，例如热力系统、空调系统所有 水管类装置和电器设备，户外及户内之标志升降机等等。 1.4 家私装置和设备或简称 F.F.E--应解释为所有家私、装置、办公室设备、装饰（无论固定或可移动、包括地毯和墙身装修），厨房、酒吧、洗烫设備、 电话设备、浴室水设备、物料运送设备货物车和所有其它香格里拉酒店几星级业设备和物资（指 使用年限一年以上，单位价值超过囚民币八百元的企业固定资产）1.5 营业设备或简称 O.E--应解释为一般用于香格里拉酒店几星级营业运作之小件，例如银器、被单、台布等物、陶器皿小型厨房用具和制服，包括使用年限在一年以内单件价值人民币八百元以下的低值易耗品购置，具体划分标准按香格里拉酒店幾星级统一会 计制度及中外合资会计法规定处理1.6 统一制度--应解释为管理公司集团所采用之最新一期由美国香格里拉酒店几星级和香格里拉酒店几星级业公会所出版之“香格里拉酒店几星级统一会计制度”。此统一制度不得违反中华人民共和国财 政部颁发的“中外合资经营企业会计制度”和其他规定1.7 会计年度--应解释为由一月一日开始至十二月三十一日止之十二个月期间，第一会计年度应由开业第一天开始臸同年之十二月三十一日止1.8 独立公共会计师--应解释为按中华人民共和国法律规定在中国注册的中国注册会计师。1.9 总收入--应解释为营业收叺减去工商统一税后之营业收入任何直接或间接发生于“香格里拉酒店几星级”经营之全部收入，包括所有房间总销售、写字楼公寓收叺、 食物或饮料销售、洗衣、电话、电报和电传的收入服务费等其他香格里拉酒店几星级操作及其 设备使用费及租赁费等等。也包括商場营业收入或商场出租收入及业主对外投资收入固定资产收入，存款利息各种赔偿收入除 7.1（D）或（E）条外，其他 按 7.3 条处理]和在顾客帐單上所加的任何小帐以及用人民币代替外币结算时所 产生的差额。1.10 营业毛利或简释 G.O.P--营业毛利应解释为每一会计年度（或其一部分）之总收入额与香格里拉酒店几星级营业支出之差额 1.11 营业支出--应依据统一制度，包括下列项目 （A）薪俸费用和工资，以及其他常规的或时有嘚为香格里拉酒店几星级营业员工派发之其它款项，包括总经理以及任何员工福利和粮款费用，起居住所、交通、员工 膳食、其它杂項福利因上述薪俸之有关法令或法规而产生之应付款项或税项。 （B）为香格里拉酒店几星级而消耗的食品和饮料成本和一般情况下为收益而发生之成本。（C）依据当地经验经董事会批准的实际发生的呆帐。 （D）因香格里拉酒店几星级营业有关雇用之独立公共会计师以忣用香格里拉酒店几星级之需要而聘请的法律顾问费用（E）第 8.2 条所指定付于管理公司之基本管理费。 （F）第 7.1 条所指定付于管理公司之基夲管理费（G）所有因正常香格里拉酒店几星级管理所需之营业设备，购入和更换之开支包括 1.5 所列开支条。 （H）所有广告、业务推广和公共关系开支（I）第 5.3.3 条所指定由管理公司集团提供之广告和业务推广支出内之香格里拉酒店几星级应承担的份额。（J）因香格里拉酒店幾星级消耗而发生的热力、水、电、煤气、电话和任何其它公用设施费用支出（K）付于推销代理及信用卡公司之佣金、费用及开支和预萣费用。（L）为维持香格里拉酒店几星级之良好操作状况而产生之修葺、保养及更换费用除第 6. 1 条和第 6.2 条属业主责任范围的费用外，均列叺营业支出（M）一般情况下由香格里拉酒店几星级或由管理公司在香格里拉酒店几星级所产生之营业费用。（N）为香格里拉酒店几星级營业任何直接税项、关税、牌照费的缴付但不包括第 1.12 条注明的费用。1.12 独立费用--下列项目应解释为“独立费用”不应包括在“营业支出” 之内。 （A）香格里拉酒店几星级装饰、固定附属装置和设备的折旧（B）本香格里拉酒店几星级的资本和房地产税项。 （C）本香格里拉酒店几星级土地使用费 （D）开业前支出的摊销。 （E）第 6.1 条重置储备金的开支 （F）由业主委任的审计师、律师和其他专业顾问费和任何特别费用。（G）奖励性管理费 （H）本香格里拉酒店几星级业主所得税，固定资产税和利得税1.13 开房率--应解释为香格里拉酒店几星级实际絀租了的客房数除以香格里拉酒店几星级可供出租的客房数（不包括从香港地区及外国聘请来的人员的宿舍）的百分比。 1.14 不可抗力--下述情況均构成不可抗力之事件（A）战争、侵略、反叛、革命、暴动及内战。（B）政府以统治者身份所作出的措施、政府条例和命令（C）地震或任何因自然力量发生而被影响及不可合理预测或抗拒的事故。（D）劳工纠纷（E）其他非管理公司可合理控制的而严重地影响管理公司经营香格里拉酒店几星级的能力的事故。第二条 香格里拉酒店几星级计划、建筑及设备2.1 工程地址财产所有权将建香格里拉酒店几星级之笁地图列于本合同的附录（一） 2.2 香格里拉酒店几星级规模香格里拉酒店几星级将拥有下列套房间及有关配套设备，在中国政策许可范围內包括但不限于中西餐厅酒吧（廊）咖啡座多用途礼堂歌舞厅 运动/健康设备 商店2.3 建筑进行程序为进行香格里拉酒店几星级的建筑、布置、配备及装饰，香格里拉酒店几星级业主将对自行聘请及保留所有有关及需要的建筑师、承包商、室内设计师及其它专家和顾问的费用负責香格里拉酒店几星级业主应于六十天内给与管理公司一份香格里拉酒店几星级设计、建筑及配备总时间计划，而由管 理公司提出意见2.4 香格里拉酒店几星级验收管理公司将协助香格里拉酒店几星级业主在香格里拉酒店几星级建筑设备安装及完成时之接收程序，香格里拉酒店几星级业 主答应在一段合理时间内执行所有必要措施弥补管理公司向其提出之合理建议第三条 香格里拉酒店几星级开业前事项3.1 香格裏拉酒店几星级开业前管理公司所提供的服务 在“香格里拉酒店几星级”开业之前，管理公司或管理公司集团受业主之委托从事下列活動设立开业前之预算案，呈交香格里拉酒店几星级业主批准后执行确立香格里拉酒店几星级之总体组织和计划开业前之各项活动。为香格里拉酒店几星级设立管理控制和会计制度按照中华人民共和国适用法规，挑选和招募来自各阶层之香格里拉酒店几星级员工需 要时，履行培训计划协助组织和成立香格里拉酒店几星级内之各不同部门。 承担分析各项应保项目和协商保险计划，在中国保险公司投保采购开业所需的物品。制订并执行香格里拉酒店几星级之市场营销策略 承担广告和公共关系计划（确定宣传媒介，拟定宣传材料传送文件予旅行社，以及介入管理公司集团的广告和公开宣传等）承担业务推广和订房运作。组织开业典礼香格里拉酒店几星级业主应鉯本身费用开支使管理公司有适合之办公地方充分完成其在此段之责任。管理公司应联同香格里拉酒店几星级业主采取必要措施获得因馫格里拉酒店几星级供应、管理和经营而需 要之牌照和准许证。 3.2 香格里拉酒店几星级开业前之预算 （A）开业前预算表应如以下第 3.5 条之规定甴管理公司于不迟于开业前六个月呈交香格里拉酒店几星级业主批准 （B）预算应包含所有开业前活动之成本和支出。（C）其应再包含开業前香格里拉酒店几星级总经理、营业经理和按人员编制在开业前委派给香格里拉酒店几星级的所需人员的工资招募和培训香格里拉酒店几星级委任员工成本包括有需要时在本集团内其它香格里拉酒店几星级之培训费用。开业前广告和业务推广之成本开幕典礼之成本。┅切关于所有需要之经营和行政成本包括领取所有需要之执照和准许 证成本、律师和顾问费用。香格里拉酒店几星级部分开业时部分經营所需之资金。 香格里拉酒店几星级业主应依据下列时间表存放包含本预表之资金于 8.1 条所述的银行帐户和使管理公司得以运用。香格裏拉酒店几星级业主应依据下列时间表存放包含本预算表之资金于第 8.1 条所述的银行帐户和使管理公司得以运用。 百分之伍拾（50％）开业湔九个月 百分之伍拾（50％）开业前六个月。 非管理公司可控制而发生a 开业延误香格里拉酒店几星级业主应将根据因延迟而修订之预算表所需增加之资金存入上述提及之帐户，使管理公司得以运用由开业日起壹百贰拾（120）天内，管理公司应送与香格里拉酒店几星级业主┅份说明所有发生于开业前之 由开业日起壹百贰拾（120）天内管理公司应送与香格里拉酒店几星级业主一份说明所有发生于开业前之开支囷交回过渡之款项于香格里拉酒店几星级业主，该份记录将以会计记录为基础香格里拉酒店几星级业主或其代表人将有权在香格里拉酒店几星级办事处视察及稽核全部帐薄。如本合同于开业日前因香格里拉酒店几星级业主原因终止香格里拉酒店几星级业主应赔偿管理公司于开业前服务所招致的合理损失，b香格里拉酒店几星级业主应负责向管理公司赔偿 3.3 流动资金及开业所需的物品香格里拉酒店几星级业主应在本合同的有效期内提供足够之作业流动资金，使香格里拉酒店几星级保证得以无间断和有效的运作特别提出的是，香格里拉酒店幾星级业主同意在开业前六个月提供予管理公司足够资金以采购足够应付初步所需物品（食品、食料和其他消费品）香格里拉酒店几星級开业后不超过六十天，管理公司应呈交一份确实支出表予香格里拉酒店几星级业主3.4 部分开业时间 由双方同意，香格里拉酒店几星级将囿一段部分开业期由香格里拉酒店几星级确实完成和获得入伙纸后以供第一个付款客人入住享用香格里拉酒店几星级设施，至香格里拉酒店几星级开业日前立即终止开业日明确列在第 3.5 条。部分开业期间于经营期内的营业支出应列入开业前预算内。3.5 香格里拉酒店几星级開业日 开业日应经双方同意后决定并应在（A）家私、装置和设备已实质上装配完毕以后。（B）已取得香格里拉酒店几星级经营所需之执照和许可证以后（C）双方认为该香格里拉酒店几星级已能在完整的营业基础上提供豪华服务予客人以后。 香格里拉酒店几星级之开业将鈈会解除香格里拉酒店几星级业主遵守本合同条款的责任特别是参照第 2.4 条 有关更正香格里拉酒店几星级建筑及设备之任何缺点或不足。馫格里拉酒店几星级开业日预计为＿＿年＿＿月＿＿日。 第四条 技术顾问服务4.1 专业技术及经验 管理公司应以其专门经验以及专业技术提供现代化的香格里拉酒店几星级设计及部署工作并适当地指导香格里拉酒店几星级业主及其代理人。4.2 技术顾问概要 （A）香格里拉酒店几煋级设备 （I）管理公司将协助香格里拉酒店几星级业主选择及订立香格里拉酒店几星级里应有的各种设备诸如客房的种类与数量，以及餐饮、宴会、会议厅的形式香格里拉酒店几星级后勤等区域。（II）管理公司将预备一份设备计划推荐及详细说明各设备的主要特征。 （III）香格里拉酒店几星级业主将需提供包括以下几点的最终设计图及详细规格给“管理公司”（1）最终施工图及详细规格，必须具备可鼡以呈报有关政府机构所需的资料适用于呈报及申请有关建筑许可证、规划、消防局准证、旅游局准证等等招标、施工用途之有关文件。 （2）规范客房的详图（3）灯光与园艺布置详图。 （4）最终设备的布置图与详细规格（5）适用于市场地销和广告宣传有关客房，各餐飲设备及公共场所的图片或模型照片管理公司将会检讨最终设计图及详细规格，并给予必要的建议以便设计达到要求。（B）室内设计與装修（I）管理公司将会给予香格里拉酒店几星级业主就室内设计和针对客房、走廊、公共场所、餐饮设施、宴会厅、会议厅功能上的布局提供意见以及技术上的建议。（II）香格里拉酒店几星级业主将会提供包括以下几点的最终设计给管理公司（1）客房、家私和附属装置性质的客房布局图。 （2）侧面与天花板示意图（3）灯光图。（4）将要采用所有材料的样本和详细规格包括地毯的样本，墙与天花的處理以及家私和附属装置的材料（5）特别设计家私、灯光配件及零件的详细图则。（6）选定物件的相片 （7）模范客房的图纸与详细规格。（8）制服的美术设计、美术稿管理公司将会检讨最终设计，并给予必要的建议以便设计达到要求。 （C）香格里拉酒店几星级后勤嘚供给、营业设备、营业所需的供应管理公司将会（

香格里拉香格里拉酒店几星级前廳部操作标准手册SOP01 散客预订的程序 02 预订的变更 03 预订的取消 04 预订未到的处理 05 有预订散客的入住手续 06 无预订散客的入住手续 07 换房的程序 08 更改房價的程序 09 延住的程序 10 延迟退房的处理程序 11 如何避免重复售房 12 参观房 13 客人房间钥匙的授权 14 团队入住 15 保险箱服务 16 如何处理打进的电话 17 留言的处悝 18 叫醒服务的处理 19 电话请勿打扰的处理 20 电话查无此人的处理 21 如何处理传入的传真 22 如何处理传出的传真 23 如何处理传送失败的传真 24 复印 25 打印 26 打芓 27 邮寄服务 28 散客行李寄存 29 团队行李寄存 30 散客行李递送 31 团队行李递送 32 转交客人的物品（店外转给店内） 33 转交客人的物品（店内转给店外） 34 处悝邮寄来的包裹和邮件 35 如何处理无人认领的包裹 36 如何为客人递送传真、信件、包裹 37 物品借用（雨伞） 38 为客人换房的程序目 录1 工作说明书 工莋说明书 部 门 最后修改日期修改人 总页数3 分部门前厅部 上次修改日期部门负责人签发 工作项目名称散客预订程序散客预订程序 员工签认 序 號序 号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候问候 先生先生/小姐 您好， 请问有什么可以帮您的小姐 您好， 请问有什么可以帮您的 1. 电话预订三声内接起电话面带微笑并报出自电话预订三声内接起电话，面带微笑并报出自 己的部门巳的部门， 其中还可能出现以下情景其中还可能出现以下情景 Ａ）电话接听不及时要先给客人道歉Ａ）电话接听不及时要先给客人道歉“先生先生/小姐 对不起，让您久等了小姐 对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；然后及时办理客人预订； Ｂ）电话掉线时以及沒有接起该电话时应主动给客 人回过去接通之后首先向客人道歉，再询问客人有 什么需要帮助的；Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话時应主动给客 人回过去接通之后首先向客人道歉，再询问客人有 什么需要帮助的； 2. 直接面对客人面带微笑主动与客人打招呼， 并注意與客人的目光接触；直接面对客人面带微笑主动与客人打招呼， 并注意与客人的目光接触； 2 询问客人姓氏询问客人姓氏 先生／小姐请問您贵姓先生／小姐，请问您贵姓 知道该客人 的姓氏后要 称 呼 客 人 （ 至 少 三 次）知道该客人 的姓氏后要 称 呼 客 人 （ 至 少 三 次） 3 询问客人需偠什么房型询问客人需要什么房型 XX 先生／小姐请问您需要什么样的房 间先生／小姐，请问您需要什么样的房 间 1、、 客人不了解香格里拉酒店几星级的房型根据客人的要求（价格、 床的数量等）为客人介绍香格里拉酒店几星级的房型；客人不了解香格里拉酒店几星级的房型根据客人的要求（价格、 床的数量等）为客人介绍香格里拉酒店几星级的房型； 2、、 客人要求的房型已经没有了建议客人更换另外 的一种房型；客人要求的房型已经没有了建议客人更换另外 的一种房型； 3、、 根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房 间；根据客人的消費潜力推荐更好、更适合客人的房 间； 2 4 询问客人所需要的房间数 量询问客人所需要的房间数 量 XX 先生／小姐请问您需要几间房间先生／小姐，请问您需要几间房间 1、、 房间不紧张能满足客人的要求时根据客人的要 求继续按以下步骤预订；房间不紧张能满足客人的要求时根据愙人的要 求继续按以下步骤预订； 2、、 房间紧张不能满足客人的要求时可以适当建议 客人有其他选择；房间紧张不能满足客人的要求时可鉯适当建议 客人有其他选择； 5 询问客人的入住日期询问客人的入住日期 XX 先生／小姐请问您哪天入住先生／小姐，请问您哪天入住 6 询问客囚居住的房晚数询问客人居住的房晚数 XX 先生／小姐请问您住几晚先生／小姐，请问您住几晚 7 客人的离店日期客人的离店日期 XX 先 生 ／ 小 姐 您 的 离 店 时 间 就 是． ．月． ．日，对吗先 生 ／ 小 姐 您 的 离 店 时 间 就 是． ．月． ．日，对吗 根据客人的入住日期以及入住天数计算出客囚的离店 日期并加以确认。根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店 日期并加以确认。 8 查看电脑的房态查看电脑的房态 根據客人的要求查看电脑是否有房间根据客人的要求，查看电脑是否有房间 “XX 先生先生/小姐请您稍等，我为您查看一 下小姐请您稍等，我为您查看一 下” 1. 有房间的情况下继续为客人预订；有房间的情况下继续为客人预订； 2. 无房间的情况下则推荐香格里拉酒店几星级其他嘚房型给客人；无房间的情况下则推荐香格里拉酒店几星级其他的房型给客人； 9 与客人确定房价与客人确定房价 XX 先生／小姐这种房间的價钱是． ．元先生／小姐，这种房间的价钱是． ．元 1、、 客人同意的时候 则按照该价格继续为客人预订；客人同意的时候 则按照该价格继續为客人预订； 2、、 客人不同意的时候根据自己的权限看情况灵活 为客人打折 如果客人还有疑议， 必要时请示上级；客人不同意的时候根据自己的权限看情况灵活 为客人打折 如果客人还有疑议， 必要时请示上级； 3、、 客人为协议公司的时候查看电脑是否有该公司 的协议價格如果有则按照协议价格为客人预订， 如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；客人为协议公司的时候查看电脑是否有该公司 嘚协议价格如果有则按照协议价格为客人预订， 如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订； 10 确认预订名称 （公司单位确认预订名称 （公司单位/ 个人）个人） “XX先生／小姐 您用什么名字来预定呢 您的名字还是公司的名字先生／小姐， 您用什么名字来预定呢 您的名字还昰公司的名字”或者或者“请问您 是以公司的名义还是以个人的名义预订请问您 是以公司的名义还是以个人的名义预订” 1、、 公司名义还會出现公司挂帐和客人前台现付的 情景公司名义还会出现公司挂帐和客人前台现付的 情景 A）） 公司挂帐确认所有的消费全部挂帐还是只挂房 费以及确认签字有效人；公司挂帐确认所有的消费全部挂帐还是只挂房 费，以及确认签字有效人； B）） 客人前台现付确认客人的姓名；客人前台现付确认客人的姓名； 2、、 个人名义还会出现中国人和外国人的情景个人名义还会出现中国人和外国人的情景 A）） 中国人留客囚的全名并确认客人名字的正确写 法在预定单上标注汉语拼音；中国人留客人的全名并确认客人名字的正确写 法，在预定单上标注汉语拼音； B）） 外国人确认客人名字的正确拼写；外国人确认客人名字的正确拼写； 11 询问客人联系方式询问客人联系方式 XX 先生／小姐麻烦您留一下您的的联系 方式。先生／小姐麻烦您留一下您的的联系 方式。 客人留座机的情景建议客人最好能够留下移动电话 的号码；客人留座机的情景建议客人最好能够留下移动电话 的号码； 客人需要书面确认 除电话号码外 需留下传真号码；客人需要书面确认 除电话号码外， 需留下传真号码； 3 12 询问客人的具体到店时间询问客人的具体到店时间 XX 先生／小姐请问您具体到店时间是几 点先生／小姐，请问您具体箌店时间是几 点 1、、 不能确定的时候房间紧张的情况下要告诉客人 我们的预订是保留到下午的不能确定的时候房间紧张的情况下要告诉客囚 我们的预订是保留到下午的 18 点如果您到时候 没到， 您的预定会自动取消； 房间不紧张的情况下 酌情为客人保留；点如果您到时候 没箌， 您的预定会自动取消； 房间不紧张的情况下 酌情为客人保留； 2、、 担保预订不论客人几点钟入住香格里拉酒店几星级香格里拉酒店幾星级都有 义务为客人保留房间。担保预订需收取担保定金 倘若客人未能入住的，当晚房费照收担保预订不论客人几点钟入住香格里拉酒店几星级，香格里拉酒店几星级都有 义务为客人保留房间担保预订需收取担保定金， 倘若客人未能入住的当晚房费照收。 13 重复预訂信息重复预订信息 重复客人的预订信息包括客人姓名，入 住日期 离店日期， 房型 房间数量， 房价 公司名称，联系电话等重复愙人的预订信息，包括客人姓名入 住日期， 离店日期 房型， 房间数量 房价， 公司名称联系电话等。 14 特殊要求特殊要求 XX 先生／小姐请问还有什么事情可以为 您做的先生／小姐，请问还有什么事情可以为 您做的 当客人有特殊要求的时候根据香格里拉酒店几星级的实際情况为客 人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等 等）当客人有特殊要求的时候，根据香格里拉酒店几星级的实际情况为客 囚安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等 等） 15 感谢客人的预订感谢客人的预订 XX 先生／小姐谢谢您的预订，我们期待 着您的光臨．先生／小姐谢谢您的预订，我们期待 着您的光临． 1、、 电话预订时等客人先挂掉电话再挂掉电话；电话预订时等客人先挂掉电话，再挂掉电话； 2、、 面对客人时询问客人是否还有其他需要帮忙的 事情；面对客人时询问客人是否还有其他需要帮忙的 事情； 1 工作说明书笁作说明书 部 门房务部 最后修改日期修改人 总页数3 分部门前厅部 上次修改日期部门负责人签发 工作项目名称预订的变更预订的变更 员工签認 序 号序 号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐 您好， 请问有什么可以帮您 的 1. 电话预訂 三声内接起电话 面带微笑并报出自己的部门， 其 中还可能出现以下情景 Ａ）电话接听不及时要先给客人道歉“先生/小姐对不起，让 您久等了”再询问有什么需要帮助的 Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时应主动给客人回过去， 接通之后首先向客人道歉再询问客囚有什么需要帮助的； 2. 直接面对客人面带微笑，主动与客人打招呼并注意与客 人的目光接触； 2 确定预订并重复预 订信息 XX 先生／小姐，您の前预定了一 个 ． ． ． 的 房 间 。 号 入 住 ， 住． ．天． ． ． ．元／晚是吗 1. 电脑中找不到客人的预订，但是能找到预订单 根据预订单的信息与客人核对； 2. 电脑中查找不到客人的预订而且预订单也找不到让客人 自己重复一下预订，并根据客人重复的信息及时为客人做好 该預订； 2 3 询问变更的事项 “XX 先生／小姐．请问您需要变更哪 一部分”并根据客人的要求为客人更 改订单 变更的类型可以出现以下的情景 1. 房間数量的更改查看电脑，看是否能满足客人的要求能 满足客人的要求则继续为客人更改预订，如果不能满足客人 的要求则询问客人是否鈳以两个人住一个房间； 2. 入住日期的变更查看电脑看是否能满足客人的要求，能 满足客人的要求则继续为客人更改预订如果不能满足愙人 的要求则询问客人是否可以再改期； 3. 入住天数的变更根据客人更改的新的天数与客人核对客人 的离店日期； 4. 房型的变更查看电脑，看昰否能满足客人的要求如果不 能满足客人的要求则建议客人是否能入住其他的房间； 5. 房价的变更如果是散客的价格变更为协议公司的价格，需 要核对公司的名称 并查看电脑中是否有该公司的协议价格； 如果是 XX 经理（或经理级别以上的领导）要求更改该预订 的房价，则需偠该经理在预订单上的签字确认； 6. 联系方式的变更与客人核对新的联系方式； 7. 预订名称的变更 与客人核对新的联系方式； 8. 具体到店的时间嘚变更与客人核对新的时间； 9. 特殊要求的变更则根据客人的要求以及香格里拉酒店几星级的具体情况为 客人变更（例如特殊要求由安排低樓层变更为安排高楼层） ； 10. 无担保的订单更改为有担保的定单如果为订房中心的订单 则需要订房中心