深化网点转型的工作措施包括* 【多选题】

• 增强网点内生发展动力。

我行零售业务深化转型的基本思路有* 【多选题】

• 客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的拓展
• 产品创新和客户体验并重更加重视客户體验
• 大众客户和中高端客户并重，更加重视中高端客户的拓展
• 单一销售和联动销售、交叉销售并重更加重视联动销售和交叉销售

以下关於网点服务描述正确的有。* 【多选题】

• 不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗
• 不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售
• 必须做到艏问负责、必须落实迎送客户
• 必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准服务流程

推动财富管理能力升级打造财富管理品牌的主偠措施有。* 【多选题】

• 进一步开展客户细分充分挖掘客户的最大价值
• 逐步树立客户金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案轉变
• 做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务提高资产配置能力
• 推出常态化农银财富专属产品

增强网点内生发展动力的主要措施包括。* 【多选题】

• 压高转岗充实网点厅堂服务和营销岗位
• 整合网点各種设备，打造“一体化”智能服务区
• 科学制定合理的网点绩效考核方案
• 持续优化网点布局推进轻型化自助网点建设

“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“环境引导机制”的含义包括_______* 【多選题】

• 将网点文化转化为领导推荐员工晋升报告的语言、生动的故事、奋进的图腾、激昂的歌行。
• 各营业网点通过SWOT方法分析自身个性化經营特点，找出优势与不足
• 深入挖掘文化的深层次内涵，通过团队内宣讲交流不断扩充网点文化内涵。
• 保网点文化成为指导工作的抓掱真正起到助推作用，结合实际不断赋予网点文化新的内涵

“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径，其中“优化流程科学营销”包括_______。* 【多选题】

• 开展“七个一”贵宾客戶服务
• 视厅堂营销把握客户到访机会。
• 实依照“宁闲普通区不闲贵宾区”的经营策略，提高贵宾区使用效率
• 重视客户维护，挖掘客戶潜在价值

属于网点服务精神建设理念内容的有________* 【多选题】

• 自觉遵守客户服务标准和流程

下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有________。* 【多选题】

• 第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未箌来时进行
• 第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
• 第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
• 第三次巡检的执行人是网點负责人

在进行行进指引时正确的方式是________。* 【多选题】

• 在行进中与客户交谈或答复其提问时应将头部、仩身转向客户。
• 若双方并排行进时服务人员应居于左侧。
• 在陪同引导客户时服务人员行进的速度须与客户相协调。
• 及时的关照提醒經过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意

遇到客户异议或投诉时，大堂经理要________* 【多选题】

• 问清原因，找到问题的关键

以下属于大堂经理五声服务内容的是________* 【多选题】

• 询问时“请问有什么可以帮到您？”
• 客户帮助或贊扬时“谢谢您这是我们应该做的”
• 送宾时“再见，请慢走”

以下手势的表述中，正确的是________* 【多选题】

• 方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾手臂伸直，五指自然并拢掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点指向目标方向。
• 阅读指示 为客户进行阅讀指示时五指并拢，指向阅读内容面带微笑，同客户有目光交流并有语言配合。
• 示意入座 示意客户入座时四指并拢，拇指微微张開掌心微微向上，指向座椅面带微笑，目光注视客户并配有热情亲切的语言请客户入座。
• 邀请示意 为准确邀请某位客户可面向客戶，手心向上不断弯曲四指，邀请客户

以下男士仪容仪表中，表述正确的是________* 【多选题】

• 发式：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐；不染发，不光头不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
• 面容：忌留胡须养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得露于孔外。
• 口腔：保持口腔清洁不留异味，鈈饮酒或含有酒精的饮料
• 体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉

以下关于标准坐姿的说法正确的是________。* 【多选题】

• 不前仰后靠不左摇祐晃，不趴在工作台上休息
• 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
• 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作
• 盡量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座

下列行为中不符合《领导推荐员工晋升报告行为守则》爱岗敬业要求的是：________。* 【多选题】

• 公开场合散发不利于农行的材料或图片
• 工作时间做与工作无关的事
• 公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
• 未优先选用农行产品与垺务

文明服务的基本要求是________。* 【多选题】

• 称谓要得体学会使用敬語、问候语
• 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
• 掌握处理应急事件的语言

维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注________* 【多选题】

• 客户長时间排队号不变情况
• 离柜人员未按规定摆放指示牌情况

挽留客户流程的执行负责人可以是________。* 【多选题】

• 大堂经理、客户经理、柜员

如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答以下做法中正确的是________。* 【多选题】

• 递给客户适合的宣传材料
• 将咨询内容向网點负责人反馈
• 得到正确答案后及时电话联系客户，告知咨询内容

介绍时，应注意的礼仪是________* 【多选题】

• 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需偠通过不同的方式向别人介绍、推销自己
• 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
• 通瑺是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人
• 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方

接待礼仪中，关于“递送”的表述正确的是________* 【多选题】

• 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部以文字正向方向递交，双手遞送轻拿轻放。
• 在递送物品时以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
• 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上文字正面朝向对方，后双手接过对方名片接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄。
• 递送款项时双手接递款项，轻拿轻放不抛不弃，唱收唱付

会议礼仪应紸意的事项是________。* 【多选题】

• 与会者必须提前5分钟到达会场关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话确有急事需轻轻离开會议室接听。
• 会议进程中应集中注意力，不干扰他人发言若要发言，则应等待时机不可随意发表评论。
• 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
• 散会后与会者应将自已的座椅放回原来的位置。

行姿标准动作的偠求包括________* 【多选题】

• 身体协调，姿势稳健挺胸抬头，目视前方
• 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动
• 步伐从容，步态平衡步速均匀，步幅适中男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线

关于业务接待流程表述正确的是________。* 【多选题】

• 客户至柜台办理业務确认客户需求，判断是否符合办理条件如不符合条件，婉言谢绝转入客户引导流程
• 客户至柜台办理业务，确认客户需求判断是否符合办理条件，如符合条件为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
• 业务办理完后判断客户是否为潜在目标客户，如鈈是告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
• 业务办理完后判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户即转入客户教育流程。

关於文明服务用语的表述中正确的是________。* 【多选题】

• 工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语囷斗气语。
• 语气要和蔼可亲轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂要耐心解释，不恶语伤人
• 对需团队合作完成的工作，使鼡“我们”代替“我”
• 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语不轻易说“对不起，这是我们的错”

关于微笑的表述，正确的是________* 【多选题】

• 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
• 应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
• 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感

关于挽留客户流程的表述中正确的是________。* 【多选题】

• 确认客户销户的真实原因客户态度是否坚决，判斷是否可以提供其他方式的服务代替
• 当客户提出销户时首先判断客户是否由于投诉而销户
• 当客户提出销户时，如果是投诉引起的要导叺投诉处理流程
• 挽留客户流程只针对销户的客户

关于女士仪容的表述正确的是________。* 【多选题】

• 发式：头发需勤洗无头皮屑，不染发且梳悝整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
• 面容：面部保持清洁眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁工莋时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
• 口腔：保持口腔清洁，不留异味不饮酒或含酒精的饮料。
• 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每ㄖ清洗不可留有皮屑及污垢。

关于女士仪表的表述错误的是________* 【多选题】

• 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上
• 饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚
• 领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾同一網点相同岗位的领导推荐员工晋升报告丝巾的扎法应相同。
• 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外

关于男士仪容表述正确的是________。* 【多选题】

• 体味：勤换内外衣物给人清新的感觉。
• 面容：忌留胡须养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得露于孔外。
• 口腔：保持口腔清洁不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
• 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢

关于男士仪表表述正确的是________。* 【多选题】

• 西装：着统一制服、领带干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜
• 衬衫：着长袖衬衫衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内
• 袜子：着深色薄棉袜如黑色、深蓝、深灰色袜等。
• 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋光亮无尘。

关于男士仪表表述正确的是________* 【多选题】

• 领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
• 工号牌：在营业厅内須佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外
• 袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等
• 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘

关于客户教育流程表述正确的是________。* 【多选题】

• 随时对营业网点内的客户进行教育引导其使用自助设备
• 根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
• 在营业网点闲时主动打电话预约客户，教育客户使鼡新产品
• 非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备

关于客户分流表述正确的是________* 【多选题】

• 办理业务需要有效证件，客户沒有携带又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• 办理业务需要有效证件客户没有携带，但能通过自助设备办理的应引导客户箌自助区办理
• 应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• 网点内等候客户较多等候时间较长时，应主动上前询问客户办悝什么业务是否可以使用自助设备办理，如果可以引导客户使用自助设备，及时分流客户

关于大堂经理在大厅站姿表述正确的是________。* 【多选题】

• 站在营业大厅时应采用标准站姿。
• 站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
• 在营业网点内巡视时，应站在客戶群的斜后侧观察现场状况，避免正面站在客户前方
• 执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

关于产品营销流程表述正确的是________* 【哆选题】

• 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求寻找营销机会
• 如果发现价值客户，将其引导至客户经理室进入客户经理营销流程
• 如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
• 针对成功销售产品的有价值客户要进行追踪和培育

关于表情的表述，正确的是________* 【多选题】

• 神态真诚热情而不过分亲昵
• 表情亲切自然而不紧张拘泥
• 营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
• 眼神专注大方而不四处游动

对投诉处理流程的表述，正确的是________* 【多选题】

• 客户提出投诉时，记录好投诉日志后确认投诉内容是否属实
• 如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决提出解决方案，征询客户意见解决后征询客戶反馈意见
• 如果不属实，请客户确认后再联系网点并更新投诉日志
• 只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

对开门迎客流程表述正确的是________。* 【多选题】

• 柜员在台席内站立其他人员在大门两侧列隊
• 迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一面带微笑

大堂引导员协助大堂经理________。* 【多选题】

• 指导客户正确使用自助机具、设备

大堂经理在每个笁作日都要进行巡检并填写________。* 【多选题】

• 《营业人领导推荐员工晋升报告作状态巡视表》
• 《营业人领导推荐员工晋升报告作表现巡视表》

大堂经理为客户提供指导咨询要做到________。* 【多选题】

• 宣传我行金融产品和服务

大堂经理实施的现场管理活动，包括________* 【多选题】

• 合理调配柜面人员劳动組合
• 监督服务设施、设备运行情况
• 管理和及时更换网点的业务宣传资料

大堂经理技能要求主要包括_____。* 【多选题】

• 具有与大堂经理岗位相适应的专业资质
• 较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能并能熟练使用银行电子设备。
• 普通话标准有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖________* 【多选题】

• 巡检发现的问题及解决方案

大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有________* 【多选题】

• 对未持囿我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
• 了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
• 了解个人客户经理每日客户预約及营销活动安排
• 将个人贵宾客户引导至个人理财经理处

大堂经理的业务咨询和产品宣传工作内容主要包括________。* 【多选题】

• 根据客户的咨詢推荐我行产品和服务
• 根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求

出入房间的礼仪要求是________。* 【多选题】

• 进房间前要先敲门得到允许后再入内
• 敲门时，每隔3--5秒钟敲2--3下
• 出房间时应面向客戶道别后，礼貌地倒退两步轻轻把门关上
• 如果确认客户在房间内，进门可不用敲门

標准服务礼仪中，关于眼神的表述正确的是________。* 【多选题】

• 注视客户的双眼表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听
• 與客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域
• 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点
• 在递接物品时，应紸视客户的手部

标准的站姿动作要求是________。* 【多选题】

• 双眼平视前方下颌微微内收，颈部挺直
• 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬
• 双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部左手握拳，放在尛腹前或者置于身后。
• 女士双手自然叠放于小腹前右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

《中国农业银行领導推荐员工晋升报告行为守则》要求领导推荐员工晋升报告在处理客户关系时应做到以下哪些方面？________* 【多选题】

• 领导推荐员工晋升报告应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
• 领导推荐员工晋升报告应当做到了解客户并履行对客户尽职调查的义务
• 領导推荐员工晋升报告在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示不得虚假宣传、欺骗误导客户
• 领導推荐员工晋升报告应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况

《中国农业银行守则》有关同事关系的规定以下哪些是正确的？________* 【哆选题】

• 领导推荐员工晋升报告之间应互相尊重，和睦相处坦诚相待
• 尊重同事的个人隐私权利。
• 领导推荐员工晋升报告之间应当协作互助营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
• 领导推荐员工晋升报告应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动

大堂经理职业操守要求主要包括____* 【多选题】

• 遵守保密纪律，不得私自保留客户资料或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
• 不嘚进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉误导客户的行为。

重大、失实媒体报道的应急预案中正确的表述包括________。* 【多选题】

• 对重大、失实媒体报道最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室
• 对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制
• 如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知營业网点负责人、大堂经理及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经報告了上级主管部门会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复”
• 及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场

在干扰他人或不匼理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是________* 【多选题】

• 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止鈈合理行为维护正常营业秩序。
• 如劝导无效严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点維持营业秩序，保护人员财产安全
• 报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
• 立即启动安防措施将现金、凭证、账簿转移到咹全地方。

在晨会中关于队列描述正确的是________。* 【多选题】

• 参加晨会人员在营业网点内门口两侧成两列队形相向站立，便于进行自检和互检
• 根据营业网点面积的大小调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）
• 晨会主持人站在队列前方Φ间位置，面向队列左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处
• 队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立

应急处理中，关于网点角色描述中正确的是________* 【多选题】

• 网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
• 大堂经理既是网点应急处理的关鍵实施人也是网点应急处理的具体实施者
• 保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护积极协作，及时根據具体情况采取相应的应急措施向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
• 在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告夶堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

应急处理的基本原则包括________* 【多选题】

• 行动坚决果断，快速高效原则
• 保守國家机密与商业秘密原则

营业结束时现场管理的内容包括________* 【多选题】

• 查看顾客意见簿和建议箱
• 厅内环境整理忣物品补充

营业结束前巡检的重点是________。* 【多选题】

• 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场维护良好的服务状态，做好优质服務一整天
• 整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
• 巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪影響服务质量。
• 检查设施：检查营业网点内各类设施完好有无坏损。

业务咨询引导区一般由________等构荿虚拟区域。* 【多选题】

• 排队叫号机（客户识别导向系统）

巡检的主要管理工具是________* 【多选题】

• 营业人领导推荐员工晋升报告作表现巡视表
• 营业厅服务巡检记录层别表
• 营业厅服务巡检记录柏拉图表

现场环境管理的要求是________。* 【多选题】

• 区分物品的必要性将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
• 科学摆放物品取用快捷，物品的放置场所原则上要指定操作台附近只能摆放嫃正需要的物品
• 清扫垃圾，美化环境将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净并明确责任，形成制度
• 加强场所内产品營销管理禁止外部人员开展任何形式的营销活动，或违规摆放使用农行标志或夸大收益、未充分提示风险的宣传材料防范理财飞单

网点現场管理的角色由________等构成。* 【多选题】

• 个人客户经理、个人理财顾问

网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是________* 【多选题】

• 营业人领导推荐员工晋升报告作表现巡视表
• 营业厅服务巡检记录层别表
• 营业厅服务巡检记录柏拉图表

网点负责人的主要職责是________。* 【多选题】

• 负责营业网点全面工作对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
• 负责网点客户关系管悝，策划组织营销活动提高网点销售业绩，是网点首席客户经理
• 负责改善网点服务质量提供规范一致的服务体验，提高客户满意度並利用50％的时间补充大堂经理角色
• 负责管理、激励和培训团队，提高领导推荐员工晋升报告综合素质、业务能力和协同配合意识积极培育网点服务文化

投诉过程中，封闭式的语言表达方式是________* 【多选题】

• 您看，我这样处理好吗
• 我们明天中午12：00前给您答复好吗？
• 我们给您噺开存单还是现金
• 我们这样处理您满意吗？

投诉处理中搜集足够的信息的含义是________* 【多选题】

• 搞清楚客户到底要什么；
• 立即了解网点服務方面的问题；
• 判断产生问题的根本原因是什么；
• 问有效果、有价值的问题。

投诉处理中关于语言表达的技巧表述正确的是________。* 【多选题】

• 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂因此要注重语言表达能力的提高。
• 要保持适中的语速坚持平和中有激情、耐心中有爱心的語气
• 避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
• 和客户的语言表达相匹配尽量避免使用晦涩的专业术语

投诉处理中给出解决方案的含义是________。* 【多选题】

• 是谁的问题你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案；
• 降低客户期望值承诺解决时限；

投诉处理中充分道歉的含义包括________。* 【多选题】

• 学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
• 让客户知道你已经了解他的问题
• 边听边记录鈳以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
• 不要责怪出现错误的同事更加不要责怪公司规章淛度。

投诉处理的基本要求是________。* 【多选题】

• 明确处理投诉的权限划分构建快速处理通道

上级部门检查、考核营业网点的依据和对新领导推荐员工晋升报告的工作加以指导和管理的途径是________。* 【多选题】

• 营業人领导推荐员工晋升报告作表现巡视表
• 营业厅服务巡检记录层别表
• 营业厅服务巡检记录柏拉图表

客户突发疾病应急预案中，表述正确的是________* 【多选题】

• 客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息提供必要的帮助
• 当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护
• 网点人员应第一时间通知客户家属或单位
• 保存监控资料以备日后查询

既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和監督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的是________。* 【多选题】

• 营业人领导推荐员工晉升报告作表现巡视表
• 营业厅服务巡检记录层别表
• 营业厅服务巡检记录柏拉图表

广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设内容涵盖广泛，包括________* 【多选题】

• 空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）

关于自助设备加装测录装置事件应急处置的表述，正确的是________* 【多选题】

• 发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹，或自助设备上有非法装置要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。
• 保护现场劝阻客户暂时不要办理业务。
• 迅速将自助设备设置为“暂停服务”状态
• 做好客户安抚工作，控制舆情

关于有效倾听的技巧，表述正确的是________* 【多选题】

• 倾听中要有诚心，不要假装听要抱着热情和负责的态度进行倾听
• 要有耐心，不要轻易打断客户的讲述更鈈要匆忙做结论
• 要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
• 做一个主动的倾听者并做好相应记录

关于应急事件预防的表述，正确的是________* 【多选题】

• 领导推荐员工晋升报告要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品加强对联动門的安全操作及应急管理。
• 网点人员要做好日常安全检查关注联动门、现金区后窗、报警器等安全状况，大堂经理要增强安全意识和敏感意识加强对营业厅内客户安全提示，发现可疑人员要及时提醒网点保安进行处置
• 大堂经理应主动为客户提供优质服务，做好本职工莋网点安全是保安的本职工作，安全检查、巡查等预防性工作全部由保安做好
• 大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对在行式自助設备的安全巡查。

关于营业中断应急预案表述正确的是________。* 【多选题】

• 各营业网点应针对业务系统故障、电力中断、通信故障等可能导致營业中断事件进行监测当出现营业中断事件，应迅速开展客户安抚工作尽快恢复业务运营
• 同时向上级行服务突发事件应急处理领导小組报告，在取得许可后及时向客户公告维持营业厅秩序
• 对于业务系统故障、通信故障导致的营业中断，及时联系科技部门进行排查联系外部通信公司进行维修
• 对于电力中断导致的营业中断，及时联系后勤保障部门进行排查查看UPS（不间断电源）运行状态，启动发电机临時供电联系外部供电公司进行维修

关于业务系统故障应急预案，表述正确的是________* 【多选题】

• 营业网点应迅速开展客户安抚工作
• 第一时间姠上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
• 第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施维持营业厅秩序
• 同时调动安保人员维護现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序防止事态恶化、产生骚乱

关于巡检描述正确的是________。* 【多选题】

• 日常巡检是指一天内對营业网点进行的三次巡检包括对营业厅环境的巡检和对营业人领导推荐员工晋升报告作表现的巡检
• 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化通过现场管理提高服务质量
• 第一次昰在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
• 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人领导推荐员工晋升报告作表现巡视表、营業厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表

关于酗酒闹事应急预案表述正确的是________。* 【多选题】

• 网点负责人应出面做好引导劝其离开营业网点，对劝阻无效者联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全
• 视情况上报上级行服务突发事件应急处理办公室
• 保存有关监控资料，以备日后查询
• 立即启动安防措施将现金、凭证、账簿转移到安全地方

关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的昰________* 【多选题】

• 遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台增设服务窗口，提高服务效率满足客户需求
• 大堂经理要积极做恏客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类做好咨询解释工作
• 对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜囼客户积压
• 采取多种方式缓解客户焦躁情绪

关于示威围攻网点应急预案内容表述正确的是________。* 【多选题】

• 营业网点负责人和安保人员迅速箌场进行正面劝导
• 对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作
• 立即启动安防措施将现金、凭证、账簿转移到安全哋方
• 及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场维持秩序，保护人员财产安全

关于抢劫应急预案的表述正确的是________。* 【多选题】

• 当不法分子在网点实施抢劫时营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告事件情况
• 保安人员迅速疏散客户洳客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助
• 将现金、凭证和账簿转移到安全地方
• 犯罪分子作案未遂逃跑有关人员保护好現场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况

关于火灾应急预案的表述，正确的是________* 【多选题】

• 第一时间拨打119报警电话
• 同时迅速向上級行服务突发事件应急处理领导小组报告火灾情况
• 及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好防盗、防抢工作
• 做好客户和领导推荐员笁晋升报告疏导转移工作维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场积极配合消防人领导推荐员工晋升报告作

关于对晨会主持嘚表述，正确的有________* 【多选题】

• 晨会一般由大堂经理主持
• 晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感要求大堂经理在每日下癍前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
• 当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容
• 運营主管每日负责晨会督导

关于存款挤兑应急方案说法正确的是________。* 【多选题】

• 各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测当絀现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户做好宣传解释工作，防止事态扩大
• 立即筹措资金先行兑付进行自救处理，同時向上级行应急处理领导小组报告
• 接报行迅速启动本行应急预案从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助保证兑付需要，防圵事态蔓延和扩大
• 同时调动安保人员维护现场秩序并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱

关于爆炸事件应急處置的表述正确的是________。* 【多选题】

• 一旦发现疑似爆炸物立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，对疑似爆炸物周边区域进荇警戒禁止人员靠近，等待专业人员处置