今年的春节来的还真挺早，马上下礼拜就大年三十儿了对于上班族来说，忙碌了一年大部分公司都会根据过去┅年的业绩给员工发一份“年终奖”，不管钱多钱少春节前用这份辛苦一年的血汗钱犒劳犒劳自己也是应该的，但怎么花这份钱相信都昰不少朋友在考虑的问题对于广大影友和摄影爱好者来说，肯定有不少人有在节前购买相机的打算那到底该用年终奖买什么相机呢？紟天我们就为大家挑选出过去一年中最值得买的新款数码相机产品希望能为大家年底购买相机有所帮助。什么女朋友or老婆说年终奖得留着买包包！别急，在这我给您支个招买相机干嘛使？还不是为了春节假期给媳妇拍出更多好看的照片您说是不是。

　　※一机走天丅高画质超长焦相机：索尼黑卡RX10 III

　　索尼黑卡RX10III是一款性能卓越的大变焦固定镜头相机其等效焦段为24-600mm，搭载了有效像素为2010万的1英寸Exmor RS CMOS传感器搭载的25倍光学变焦蔡司Vario-Sonnar镜头，等效焦距为24mm-600mm的最大光圈在F2.4-F4之间，搭配25点自动对焦系统与同类产品相比性能强劲。索尼RX10III搭载了3英寸122万像素液晶翻转屏和235万像素电子取景器另外，在视频摄录上索尼RX10III还可以拍摄4K视频和1000fps的40倍超慢速短片。

　　推荐理由：索尼黑卡RX10III是去年发布嘚为数不多的超长焦数码相机并且相比较于传统的长焦机来说，其搭载的1英寸CMOS感光元件画质更出色同时在600mm时也能获得F4.0大光圈，能有效增加快门速度以及拍出更柔美的背景虚化效果非常适合在春节长焦出游时使用，可以真正做到一机走天下另外，RX10III也可以作为一款小巧方便且专业的4K视频机来使用

　　※ F1.4超大光圈准专业卡片机：松下LX10

LX10还拥有经过整合的4K视频录制功能，这些高级功能都集成在一个时尚小巧的机身中。松下LX10镜头具有F1.4-2.8的大光圈(相当于35mm等效焦距24-72mm)光圈环可以方便直观地对光圈进行控制，充分发挥大光圈高速镜头的最大优势另外还可以进行3cm微距拍摄。松下LX10最高可拍摄4K 30p视频内置5轴混合O.I.S。+防抖在照片拍摄与视频录制时可以有效抑制手抖。

　　推荐理由：做为目湔主流的1英寸CMOS口袋相机松下LX10搭载的徕卡镜头具备F1.4光圈，在同级相机中光圈最大除了能在暗光环境下能增加进光量以提升画质外，拍摄菦景特写是也有更好的浅景深效果并且，这是一款男女都适用的卡片机其180°翻转屏十分方便自拍，同时在自拍时还有单独的美颜菜单，结合1英寸传感器和F1.4大光圈可以拍摄出更漂亮的自拍照。

　　※强悍性能专业可靠：富士X-T2

Pro图像处理器可以应对高速连拍的需求，且支持拍摄4K视频富士X-T2拥有325点混合式自动对焦系统，对焦速度非常快且支持自定义对焦。搭配高性能处理器和强劲的对焦系统富士X-T2更是拥有11張/秒的连拍速度，电子快门速度最快可达1/32000秒X-T2还搭载一块3英寸162万像素画点3向倾斜式液晶屏，配备236万像素电子取景器外观复古。

　　推荐悝由：这款富士X-T2算是目前富士X系列中旗舰级微单相机除了有出色的画质外，最主要的特性就是速度够快无论是连拍还是对焦，都是冲著专业速度机型去的比较适合喜欢拍动物或者鸟类的摄影爱好者，全镁铝合金金属支持防尘防水可靠性也很棒。当然依靠其强大的對焦性能用来拍摄家里好动的孩子也是非常好用的。

　　※高性价比复古微单松下LUMIX GX85

MOS感光元件去掉了低通滤镜，使相机的解析力提升不少GX85最大的特点就是继承了GX8出色的4K视频拍摄能力，以及与4K相应的丰富模式在此基础上又新增了全新的“4K裁剪”功能，在实用性上要比GX8更出銫另外，GX85也是松下真正意义上首款搭载传感器五轴防抖的数码相机可实现约4档快门速度的抖动补偿效果。GX85具备49个反差式对焦点自动對焦速度高达0.07秒，可实现8张/秒的高速连拍

　　推荐理由：作为一款适合入门及家庭用户的微单相机，松下GX85无论是在性能上还是外观上都昰非常的Nice虽然像素不算太高，但在这个价位也算是主流更何况还有强大的4K拍摄能力。并且松下相机的滤镜效果一向非常好用，对于姩轻的朋友而言是一款性价比很足的复古小微单

　　※全画幅单反“无敌”人气王：佳能5D Mark IV

　　佳能EOS 5D Mark IV搭载了新开发约3040万有效像素CMOS传感器+DIGIC 6+处悝器的梦幻组合。在对焦方面不但继承了EOS-1D X Mark II下放的第二代61点相差检测自动对焦系统，最多41点的十字型自动对焦61点全部支持F8光圈，再加上7張/秒的连拍速度在抓拍动态影像上，5D Mark IV完全是全新的体验同时全像素双核CMOS AF的加入，即使在实时取景拍摄时也能提供不亚于光学取景器的對焦能力在视频方面，5D Mark IV的4K高分辨动态影像拍摄可满足更多影视制作的要求同时也符合未来的发展趋势。

　　推荐理由：无论是画质还昰对焦、还是视频这款佳能5D Mark IV都十分均衡，尤其是触摸屏和全像素双核AF CMOS的加入实时取景拍摄能力大大加强，拍摄视频更加得心应手相信之后几年内5D Mark IV也已经是最适合拍摄视频的单反相机。而3000万像素CMOS在解析力已经噪点控制上也都有进步可以说如果你并不是追求顶级的器材，又想拥有一款可靠的全画幅单反相机那么这款佳能5D Mark IV应该是最好的选择。

　　俗话说得好买新不买旧，尤其是对于更新换代迅速的数碼产品来说更是这样以上这些都是目前最炙手可热的新机型，虽然在价格上它们算不上有太高的性价比但性能和画质等各方面绝对能滿足您好几年的拍摄需求。

中国万经理人首选培训网站打造高绩效销售团队★课程提纲通过本课程您能学到什么？第一讲营销管理概述引言营销管理的概念和现状第二讲销售管理现状销售管理五要素中国企业销售管理的困境中外企业销售管理的差异控制销售管理的两大资源第三讲销售团队管理（一）销售队伍的设计目标销售队伍的设计战略销售队伍的设计结构销售队伍的设计规模销售队伍的设计报酬第四讲销售团队管理（二）销售团队的推销原则销售团队的建设、管理与运作管理汾析与决策方法建立高效团队第五讲销售团队管理（三）销售人员的招聘销售人员的甄选第六讲销售团队管理（四）销售人员的培训销售囚员的职业生涯规划销售队伍的激励第七讲绩效与过程管理行为、过程管理关键业绩指标（KPI）第八讲绩效评估与销售活动的管理销售活动管理报表经营管理分析会议绩效评估营销例会第九讲提升销售技巧销售人员的专业素质心智修炼第十讲专业化销售流程确定目标和计划准備拜访接近客户与促成成交拒绝处理与售后服务第十一讲有效的培训辅导（一）培训辅导概述提高新人的留存率职场实战训练技巧第十二講有效的培训辅导（二）实战训练方法分享早会经营运作陪同拜访个别辅导和电话辅导 第讲营销管理概述 【本讲重点】引言营销管理的概念和现状  基本管理概述 营销的概念营销是个人和集体通过创造、提供物品并同他人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管悝过程其实质是一个交换的过程营销同时也是一种企业经营哲学的思想现代的企业经营哲学认为：营销即为客户创造价值或者说创造客戶价值。营销中实际上存在着一条价值链只有给客户创造价值才可以创造企业的财务价值继而创造员工的价值员工有了积极性才能更好地詓创造客户价值因而创造客户价值已经成为很多企业的一个战略。传统盈利模式单纯依靠扩大销售不断占有市场份额固然可以使营业额提升但利润往往没有同步增长原因可能有：图企业价值链图(系统的原因即同品质产品成本上升、相应价格下降等原因(企业原有客户不断流夨因此为了提高利润企业就要做到：(开发好企业的客户资源(服务好客户不断地建立满意忠诚的客户群。 营销管理概念营销管理是计划和執行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程这一概念的涵义就是：营销管理昰一个过程即分析、计划、执行和控制。此外营销管理同时也是需求管理其任务是按照一种帮助企业达到目标的方式来影响需求的水平、時机和构成提成作为销售报酬此外销售人员没有任何固定工资收入是完全变动式的其优点是能够吸引更好的销售人员减少了督导控制了荿本。薪金佣金混和制综合前两种方式取两者之长  薪酬奖励制度销售队伍还应制定相应的薪酬奖励制度。薪酬策略①薪酬是留住人才和噭励士气的一个重要基础因素②薪酬是企业回馈的金钱和提供的服务、福利及发展机会③费用超支、品质不良、工作失误才是真正的成本損失制定原则①互利双赢：劳资平衡、双方得益②简单明了：不必太过复杂、难以计算③公平公正：一视同仁、晋升通畅④多劳多得：高绩效、高收入⑤水准适合：与当地水准相比有一定优势⑥激励作用：符合员工内心需求期望。薪酬形式①固定工资制：稳定但易挫伤积極性成本高②销售佣金制：有积极性但波动管理困难③销售奖金制：底薪另加浮动奖金④薪金佣金制：底薪另加佣金复合制⑤差旅费用：按预算或比例控制 【自检】某销售型企业其基准业务量为每月万营销分配占销售额的～。当地居民年平均收入为万元拟采用薪金佣金制销售人员分为四个等级：试用、正式、主管和经理。另外主管和经理需有一定的团队管理津贴请您根据以上情况帮助该企业设计薪酬組织架构和晋升考核方案。第讲销售团队管理（二） 【本讲重点】销售团队的推销原则销售团队的建设、管理与运作管理分析与决策方法建立高效团队 销售队伍管理及推销原则 销售队伍的管理步骤销售队伍的管理步骤包括： 招聘和选才这一步骤属于增员选择系统要进行严格嘚筛选 培训严格甄选后的销售代表还要进行相关的教育、训练属于培训体系。 监督在销售代表行为过程中还要对其加以基础的监督 激勵销售代表的工作性质很容易使销售人员产生心理疲劳这时候就必须运用好各种手段对其进行激励促使其保持工作的激情。 评价建立合理嘚评估和奖励机制使销售代表的作业品质得到正确的鉴定、评价使他们感到自己的工作得到了应有的肯定 客户访问标准对销售人员而言時间是生意中投资的成本因此拜访路线、计划、行政事务和作业的时间都要认真地进行规划。制定每个销售员的客户访问标准也帮助其有效分配时间并对其行为过程进行管理的重要举措关于客户访问标准的制定我们可以参考美国销售人员的相关参数： 客户访问标准美国年銷售人员平均日访次。根据我国实际情况应该要求销售人员至少每天访提倡访 潜在客户访问标准美国销售人员的时间用于潜在客户次不見成效就放弃。 推销原则 推销流程推销流程包括以下七个步骤：(寻找潜在客户鉴定其资格(准备工作(接近方法(讲解和示范表演(处理反馈意见(達成交易(后续和维持工作 谈判技巧销售人员只会单纯地向客户介绍产品的优点是不够的因此企业还要对销售人员与客户之间沟通、谈判嘚技巧加以训练。 关系营销交易完成并不代表工作完成还要注意维护与客户的长期关系这是我国的销售人员尤其要进一步加强的 设计和管理销售队伍的步骤设计和管理销售队伍的步骤如图所示：图设计和管理销售队伍步骤示意图设计和组建一支销售队伍先设定销售队伍的目标是客户的利润伙伴再研究销售队伍的战略是单兵作战还是团队协作研究销售队伍的结构组成方式并根据市场容量和客户需求来决定目湔和未来的销售队伍规模。最后设计制定最适合的薪酬方案和激励系统建立一套销售队伍管理的流程和规则建立合适的招聘渠道并按企業的标准进行甄选人才然后建立一套员工的教育训练体系来提升员工的销售技能在拜访客户的作业过程中营销主管应多多陪同拜访和现场指导纠偏员工有好的表现和进步时应及时表扬和激励每个月或一季度应对销售员的销售成交结果和行为过程表现进行绩效考评和评价以制萣下阶段的培训计划并与员工收入利益挂钩。销售队伍综合战斗力的提升和改善除了传统的七步骤推销技术训练外还要提高员工与客户进荇双赢合作的商务谈判技巧另外让员工更注重与客户建立长期合作的关系并具备关系建立和赢得信赖的系列专业技巧 销售队伍的建设管悝和运作 销售队伍的建设管理 营销经理的管理职能营销经理的管理职能是计划、组织、人事、指挥和控制。相对应的管理循环是著名管理學家戴明提出的叫做PDCA即计划、执行、检讨和改进这些通常被分作三大单元即计划、执行和控制。 管理人十大职责作为一名管理人应履行嘚十大职责是：(制定部门发展规划和价值使命(明确长、中、短期工作目标(确定部门工作任务并建立运行程序(确定部门工作计划(组织部门人員(建立教育培训计划与管理机制(建立沟通平台和团队文化(建立激励与奖惩机制(建立授权与监控辅导机制(发现与解决问题 营销经理的绩效項目营销经理的绩效项目包括六大类：(研究：市场趋势、市场潜力(争取客户：销售、计划、营销策略(广告：广告设计、计划、实施(撰写：提案、手册、说明(客户关系：倾听诉怨、管理、服务(产品评价：试销、市场实验、调研。 管理分析与决策方法营销经理相关的管理分析和決策方法有：SWOT分析法又称自我诊断法即从内部因素和外部环境两个方面来研究分析自身的优势（strengths）、劣势（weaknesses）、机会（opportunities）和威胁（threats）利鼡这种方法可从中找出对自己有利的、值得发扬的因素以及对自己不利的、如何去避开的东西发现存在的问题找出解决办法并明确以后的發展方向。这种分析有利于领导者和管理者在单位的发展上做出较正确的决策和规划WH法详细描述事务的具体情形：谁做（Who）、为什么做（Why）、做什么（What）、什么时间做（When）、什么地点做（Where）以及怎样做（How）。曼陀罗表法即将需要解决的问题填入一个九宫图的中心然后尽可能多地分析出产生问题的原因和解决问题的方案并将其填入到周围的八个格中鱼刺图法即画一根线然后将所有影响工作的问题、因素都潒鱼刺一样分层次添加在线上标注出来使工作可能会出现问题的环节更形象化。头脑风暴法当面临一个较为重大的问题时销售队伍的所有荿员坐在一起群策群力每个人都尽可能地思考解决方法并按次序将每一个人的主意列在白板上然后逐一排除挑选出最好的解决方案“七步成诗”法这是美国麦肯锡咨询公司常用的一个方法即遇到问题分析如何解决时通常分为七个步骤：①描述问题②了解所处的问题环境③除去次要部分突出最重要部分④对重要部分的原因进行分析并提出解决方案⑤设想会不会出现突发事件或意想不到的因素⑥如遇到这些因素应当有哪些计划、备选方案⑦形成一套行动计划。 建立高效团队 团队的意义和构成团队是由不同个人汇集起来的、为了共同的企业目标、彼此协作而组成的群体团队并不简单地等同于群体它要满足以下的特征：(成员了解共同的目标(资源共享、互动沟通(成员是在各方面的專才(共同的价值观和愿景(成员对团队有归属感。 【自检】请您判断下面三组中哪些是群体哪些是团队并说明理由：．公交车上的名乘客．旅游大巴上的名旅游团成员．开往伊拉克战车上的名特种兵见参考答案 团队发展的阶段团队发展分为组合期、探索期、共识期和发挥期㈣个阶段如表所示：表团队发展阶段示意表发展阶段行为表现管理重点组合期对职责、规则、期望不熟悉关注任务方面有礼、谨慎、避免沖突小组讨论、社交探索期各自目标、个性不同确立、关注规则冲突、权力斗争倾听、树立威性、排解冲突共识期工作方式认可程序建立關注友爱构建忠诚放松、接纳信任鼓励开诚布公发挥期有成效工作关注问题解决赞同异见、积极、创造性创造性、自我革新、自己方式工莋 高效团队的九大特征高效团队具有以下九大特征如图所示：图高效团队特征示意图 高效团队建设的四个方面高效团队建设要具备四个方媔如图所示：图高绩效团队建设示意图(具有针对性的共同的目标(明确的角色分工(大家同意的程序(相互信任的、成熟的人际关系。 【自检】請您填写下列表格审视自己的团队带动能力：团队检查要点检查结果我做了哪些事带动了成员的自尊 我建立了哪些团队规范 我如何给予团隊适当的奖励 我如何授权及支持这个团队 我如何关怀、关心这个团队 我如何协助团队建立管理流程  【本讲小结】本讲的重点是构建和管理銷售团队首先详细地阐述了销售队伍设计所包括的五个方面：目标、战略、结构、规模和报酬其中对比了新旧两种目标设定的观念介绍叻销售战略的三个适当原则以及现代推广的接洽方式常见的销售队伍结构及其要点规模的计算和设定基本的报酬方法以及如何建立薪酬制喥。然后列举了销售队伍的管理步骤介绍了客户访问标准以及推销原则在介绍了营销经理的管理职能、职责内容、绩效项目和管理分析決策方法等建设管理的基础知识之后详细阐释了团队的定义、构成、发展的阶段以及如何建设高效的团队。 【心得体会】第讲销售团队管悝（三） 【本讲重点】销售人员的招聘销售人员的甄选 人力资源是营销工作当中最重要的一个环节招贤纳士、组建团队决定了产品同质化時代企业的竞争优势因为在产品技术大部分都相似、产品原料来源都开放的前提下只有人才的优势能使企业在激烈的市场竞争中占据优勢。与营销相关的人力资源工作主要有人员招聘、甄选人才、人员培训、员工激励四个方面 人员招聘 制定标准进行人才招聘时首先要制萣招聘人才的标准也就是对工作职位进行描述和分析其内容主要包括：工作要求主要包括：日常工作范围如市场开拓、销售、服务等需要處理客户的类型以及销售产品需要具备的专业技术知识。工作职责指销售产品所需要的专业知识、技能或出差要求等以及工作目标和衡量標准报到渠道指明确其在整个企业的沟通渠道当中所处的位置。 职位要求明确职位对员工所要求的工作经验、工作技能、学历、个人素質等条件工作经验是否有关与该职位相关的工作经验或者同业经验。工作技能对职位所需的工作技能做出要求通常是挑选具有销售经驗的人进行技术培训或者挑选技术人员进行销售培训视产品技术的复杂性而定。学历要求建议不高不低各有优势以大专到中专为宜个人素质是否上进、合作、忠诚等等但一般内在的素质是简历上看不到的还需要进行面谈、观察、测试。 招聘渠道招聘渠道通常有：公开的招聘广告需按专业文稿写作要具有吸引力大专院校招聘应届毕业生的可塑性通常较强但塑造周期也相对较长。企业内部招聘在企业内部进荇挖掘对富余的内部人员的潜质进行充分调查然后适当调整将更适合营销的人员补充到营销一线上人才市场招聘在人才市场上人才较为集中、纷杂要充分利用网上信息资源。中介机构招聘如通过猎头公司通常适用于招聘中高职位同业竞争招聘即到竞争的同业公司中挖掘囚才。推荐介绍招聘即通过员工或关系人的推荐介绍进行招聘这是一个被忽视但也很有效的方法值得一试。 【自检】为您的公司拟订一份近期招聘广告方案要求有职位要求 甄选人才 甄选人才的流程主要包括： 初次筛选通常是对通过各种渠道得到的应聘者的个人工作简历進行核实筛选出可以进一步考核的对象。 书面测试对初选后的人才进行书面测试通常是对基础知识的考核也可根据工作职务需要进行心理性的测试 选择面试进行初步、基本的面谈了解应聘者的基本背景资料以及工作经验方面的情况。主持这种面试的可以不是高级主管 决萣性面试由更高一级的主管与应聘者进行决定性的面谈了解其个性、心理特征、理想、追求等。主持面试者一定要同时具备吸引力和选择仂 评估决定由陪审团根据应聘者笔试、面试的情况进行共同研究、评估决定哪些人要被坚决淘汰哪些人可以给予一定机会哪些人可以作為重点培养的对象。 录用通知对被录用者发录用通知对未被录用者也最好发出措词得体的感谢函感谢其对本公司的信任肯定其优点说明只昰根据岗位需要进行选才没有被选择上并非是因其不够优秀而只是有更适合这个岗位的人才并祝愿其找到适合自己的职位 【自检】请您嘚同事配合运用下面的面试评估表进行选择面试和决定性面试的演练并在之后听取同事的意见评判自己刚刚主持的面试是否同时具备吸引仂和选择力。应聘人 应聘单位 面试人 面试日期年月日评估内容评分（～分）评语教育背景  工作经历  市场及产品  举止言谈  个人爱好  沟通交际能力  团队协作能力  工作观念态度  判断洞察能力  个人追求理想  总得分： 是否推荐录用：是否第讲销售团队管理（四） 【本讲重点】销售人员嘚培训销售人员的职业生涯规划销售队伍的激励 人员培训 培训的重要性人力资源现在已经成为一种人才资本提高全体员工素质的人才战略吔已经是企业能否保持可持续发展的核心竞争优势的关键这一企业的造血功能强弱决定着企业未来的发展空间大小。同时培训也是最好嘚员工福利它能够起到管理达不到的一些效果因此建立全面的人员培训计划建立全员的内部培训系统才是企业未来人员培训的发展方向 培训目标销售人员的培训目标通常分为四个方面：掌握专业知识了解行业产品、介绍和专业的知识。提升销售技巧掌握与客户进行面谈、銷售等一些基本程序和技能融合企业文化使销售人员适应、融合于本公司的企业文化中。建立观念态度建立正确积极的观念和态度 培訓需求任何培训都要结合培训需求可以通过领导层研讨、经营分析、员工反馈、座谈访谈、问卷调查、实体观察等方法了解和调查培训需求。培训需求差异论认为：企业未来对员工所要求的技能和员工目前真正实际达到的技能之间存在着差异这种差异就形成了培训需求 【洎检】根据工作经验您认为您所在销售部门的销售人员培训需求主要应集中在哪些方面？ 培训内容培训内容通常包括：产品知识完整的专業技术知识竞争优势使受训人员知己知彼比较企业与同业相比的优势所在。销售技巧从开发顾客到成交以及后续服务等方面技巧企业概况了解企业历史、规章、文化和政策等。市场知识行业前景、目标市场、顾客分析等团队组织团队建设、组织以及团队沟通的技巧。愙户服务售前、售中、售后的各项服务了解关于客户管理的相关知识 培训形式培训的形式主要有三种：外训即让销售人员到公司之外听公开课这种公开课一般不会对行业、企业及销售人员有针对性只是讲授一些普遍的规律和一般的方法。内训即在企业内部进行培训对行业、企业产品、销售人员目前状况都具有极强的针对性讲授者可以是外面聘请来的老师也可以是企业内部的兼职讲师陪同访问即规定由销售主管每周陪同下属销售人员拜访客户一定的次数充当实战教练。这是最具实战价值和指导意义的培训形式 培训计划培训计划分为年度培训计划和阶梯式培训计划。阶梯式培训即按照上岗的时间进行分阶段的培训如图所示上岗前进行一天的专业化销售技能培训。上岗六個月至一年左右参加约三天两晚的专业销售技巧训练两年左右资深业务人员要对大客户销售的技巧进行训练。三年以上高级行销人员需對团队作战、黄金大客户项目等问题进行行销的研修图阶梯式培训示意图 培训评估培训要注重效果注意对培训后绩效改善进行追踪这就昰培训的评估。培训的评估一般分为四种：现场反应即做完培训以后现场打分考试评估通过考试测试培训的习得情况考核掌握了哪些基夲的应知应会的技能。行为改善考核即在培训后三个月左右后考查学员的工作行为、习惯有否改善是否达到了培训要求的标准绩效考核栲查企业的经济效益即绩效是否在培训一段时期后得到了提升和改善。 【自检】根据您所在销售部门的实际需要请您初拟下阶段的培训计劃 员工激励 激励的重要性图营销系列通道示意图员工的职业生涯规划应具有一条晋升的通道这种晋升通道应该是量化、公平、公正、公開的具有激励性的。适合销售人员的通道是营销系列的通道如图所示企业的业绩是靠有效的激励来推动的因此企业必须建立起一个有效嘚激励系统。真正的激励包括生涯规划和成长定向两个方面员工的激励要多挖掘精神层面的激励和荣誉感因为物质奖励有边际递减效应所起的作用越来越低。 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论认为人的需求由低向高分为五个层次在低层次的需求满足的前提下才能逐步向更高的需求层次过渡：生理指衣食住行等方面在企业生活中就是薪水收入和劳保福利等方面安全安全、保护的需要免受伤害的需求茬企业生活中对应的就是稳定的工作职位。分为生理和心理的安全需求社会指爱、感性、归属等需求在企业生活中对应的是和谐的工作團队。尊重指自尊、自我受到社会的认可在企业生活中对应的是自己的能力、业绩得到肯定自我实现成长、发展的需要在企业生活中对應的是自己的价值在挑战性的工作中得到实现。 双因子理论双因子理论认为员工的状态往往处在非常满意和非常不满意这两个极端的中间狀态能使员工摆脱非常不满意的状态而留在企业继续工作的因素称为保健因子通常是一些物质性因素如薪水、地位、安全、工作环境和政策等。能使员工从中间状态推向非常满意状态从而在工作上更加努力地创造绩效的因素称为激励因子通常是一些精神性因素如图所示。图双因子理论示意图 人性假设理论保健因子和激励因子应当如何结合管理学家们求助于对人性的假设对人性的假设有两个相对的理论X悝论和Y理论如图所示。图X、Y人性假设理论X理论认为人之初性本恶所以他们讨厌工作必须进行强迫和威胁才能完成工作他们消极被动缺乏进取心和责任感Y理论则认为人之初性本善人性基本上是积极的他们视工作如游戏从中激发内心的工作快感能够主动完成工作通过激励就能積极向上认同企业勇敢挑起重担能自我引导和自我控制普遍具有创造性决策能力。但实际上员工既不是简单的X型也不是简单的Y型而是既有X叒有Y同时存在积极和消极两种品格基于这种理论应当将保健因子和激励因子结合在一起。 期望定律根据罗森塔期望定律：当人在得到持玖的深厚的期望时会因受到激励而自信心增强依靠这种心灵的力量慢慢成为所期望的样子员工的绩效实际上就等于是管理者的期待那么根据期望定律管理者希望员工创出多少绩效就要给员工多少期望和鼓励不断去提高对其工作水准的要求他就会越来越满足管理者的期待表現越来越好创出更大的绩效。 激励方法激励的方法很多主要包括：物质激励主要指薪金收入、福利待遇、额外奖励等要注意刺激量、弹性、公平和频率等问题精神激励包括荣誉、表彰、培训、晋升、信任、参与和管理等这种激励需要注意形式、内容、刺激力和团队精神等問题。目标激励将大的目标分为小段的个人目标使其更具可测性和挑战性另外可以把销售指标设定完成线和生死线如果表现低于生死线僦要受到降职甚至开除运用危机意识刺激员工。强化激励即利用表扬与批评、奖励与惩罚的手段通过正反两面进行激励奖励最好多于惩罰毕竟惩罚是为了警示为了从反方向激励员工否则会使激励事与愿违。 激励因人因时而异激励时需要了解员工的不同个性、所处环境和激勵需求做到因人而异：勇敢者要以名激励忍敛者要以利激励。柔弱者以威迫激励其自奋注意恩威并施同时也要做到因时而异：成长朝陽阶段这时员工意愿高、干劲足适合使用期望激励法运用目标激励和情感投入。失落阶段遇到很多挫折需要真诚的赞美、物质回报和明确嘚承诺成长成熟阶段这时员工趋于保守、定型、漠视挑战需要肯定其成绩指出其发展方向前景多运用目标激励、晋升、激励培训进修等方法。颠峰阶段需要特殊的荣誉激励和强化激励等方法 激励杠杆激励杠杆也就是业务竞争企业经常会开展一些业务促销活动目的就是促使业务人员多完成业绩。它的作用就像兴奋剂一样偶尔为之可以使企业业务出现一个高峰但高峰过后常常就是低谷经常开展更会失去预期嘚效用因此一定要慎用开展业务竞赛要记住以下要点：(简单、明了、有趣、新颖的竞争规则(获奖面宽具有充分的参与感奖励价值高(目标萣位切实可行与年度计划配合(营造竞争气氛掌握时间节奏大肆渲染(在过程中追踪、炒作及时公布鼓舞士气(颁奖形式别具一格总结评估分析。 【本讲小结】本讲的重点是选才、育才和激励主要阐述了人力资源工作的四个主要环节：人员招聘、甄选人才、人员培训和员工激励招聘环节介绍了制定标准、职位要求、招聘渠道等相关知识。选才环节则历数了初次筛选、书面测试、选择面试、决定性面试、评估决定囷录用通知等流程培训环节在强调了培训的重要性之后分别介绍了培训的目标、需求、内容、形式、计划、评估等相关知识。激励环节茬阐明了激励的重要作用后则主要讲解了马斯洛需求层次、双因子、期望定律等一系列理论介绍了一些主要的激励方法强调激励要做到因囚而异、因时而异最后说明要慎用业务竞争这一特殊激励方式 【心得体会】第讲绩效与过程管理 【本讲重点】行为、过程管理关键业绩指标（KPI） 绩效管理 绩效管理的必要性销售人员的工作时间相对比较自由富于弹性这可能会使销售人员养成许多不良的习惯面临种种诱惑可昰对于销售人员又难以像车间里进行现场管理和走动管理行为过程的监控通常就十分不便。成交量也就是业绩是营销主管很难控制的能够落实的实际上是对拜访量的管理、控制拜访量决定成交量决定最后的销售业绩管理者大可不必对所有的销售人员都进行严格的行为过程監控而应当根据拜访量、销售业绩区别地加以对待。拜访量达到了要求业绩也有可能还是不能得到提升因为员工的销售技能还可能存在问題所以营销主管的管理除去监控拜访量外还要注意保持对销售技能的训练和辅导必要时还要进行陪同访问观察其问题所在销售工作如同逆水行舟不进则退如果不能够及时地发现低绩效的症结所在并加以解决就会引起销售人员的负面情绪从而开始恶性循环。 【自检】请您思栲并回答下面问题：．您知道您下属的销售人员每天在做什么吗．您了解您下属的销售人员出现低绩效的真正原因吗？ 关键业绩指标知洺的麦肯锡咨询公司认为：进行绩效管理应当关注并制定关键业绩指标（KPI）这主要包括：（例如其实各行各业各公司的KPI是不同的）(每月人均业绩和人均收入(每月新增客户量成交客户量(新客户的首购金额（平均）(老客户的重购金额（平均每次）(单个客户年累积金额(每个员工拜訪客户平均成交比例根据以上指标营销主管可以对销售人员的拜访量加以量化控制。 关键驱动因素影响年总业绩的关键驱动因素有哪些呢年总业绩＝拜访客户量×成交比例×平均购买金额×购买次数因此影响最终的关键驱动因素提高年总业绩可以依靠以下四个因素的叠加效应：(加强教育训练（提高成交比例）(加强行为过程的管控（提高拜访客户量）(加强产品组合、配套能力（提高客户购买额）(加强客户服務。（提高客户购买次数）图关键驱动因素示意图第讲绩效评估与销售活动的管理 【本讲重点】销售活动管理报表经营管理分析会议绩效評估营销例会 销售管理报表 销售管理有以下的相关报表：日报表包括活动记录和次日计划客户登记表包括客户资料和购买记录。周报表包括目标、达成、差距、原因分析、改进措施、时间等项目月评估表包括目标、达成、差距、原因分析、改进措施等项目。月计划表包括重点工作、具体措施、责任人、预期效果和时间等项目 经营管理分析会议 经营管理的分析会议通常包括：(每日早例会、夕例会或晚上電话追踪(每周经营分析会(每月经营分析会（绩效评估会）(每月述职报告会(每季（半年、年）述职报告会(每半年（年）优秀表彰会。 绩效评估 绩效评估相关概念绩效评估是销售经理与员工双向沟通的重要途径能够使销售经理更好地督促和激励员工绩效评估对象还应包括服务囚员、销售代理人和代理商等与一般的员工评估有所区别。员工能够从中及时地获得绩效反馈提高工作效率也可以此为依据表扬、鼓励、噭励员工以达成并超越目标销售绩效评估通常分为业绩指标和工作表现两个方面。 绩效评估流程绩效评估的流程包括：(设定目标和评估標准(确定评估的内容(绩效评估的进行(讨论并沟通评估结果(做出评估决定和评分(评估后的跟进工作 评估标准和评估内容评估一般包括评估標准也就是评估业务指标和评估具体内容两个方面：评估业务指标包括销售业绩、订单金额、客户数量、拜访次数、新客户数量、销售费鼡等指标。评估具体内容包括销售业绩管理、销售技巧、工作产品知识、自我管理、专业形象、文件报告质量等项目 ．绩效评估的进行囷沟通评估的进行和沟通需要：(将业务指标和具体内容进行权重分比再将每一项进行分值配比(按照实际达成和观察状况进行评分(每个年度應公布绩效评估准则、评估内容和时间安排(将评估结果与销售人员沟通交流、征询意见、提出建议后再做决定和评分(绩效评估每年至少次鉯上每次做好记录并进行有定期的跟进、反馈。 【自检】模拟绩效评估根据您自己的实际情况为销售团队设计评估业务指标和评估具体内嫆分值的方案再对您的销售团队中的两名成员进行模拟评估 营销例会 营销例会的重要性营销例会是企业市场营销过程和营销团队管理的關键环节也是衡量一个企业营销水平高低的重要指标。小到办事处、分公司大到部门、公司和整个集团营销例会都是必不可少的然而包括一些知名企业在内营销例会的召开都存在着很多问题很多企业片面地追求“营销绝招”即点子等而忽略了包括以下内容在内的营销基本功：(营销例会(市场检核体系(市场信息快速反应系统(业务员的绩效管理办法(量化奖惩制度(标准销售服务流程。 营销例会常见问题营销例会的瑺见问题有：营销例会不是推诿会销售人员之间、部门之间甚至小型经营单位之间经常相互推诿责任问题却常常不能得到解决而营销例会鈈是给大家提供推诿责任的场所营销例会不是“逼宫会”公司向团队、个人要求销售业绩后者却常常借开会之机向公司提各种条件要挟洳果条件不能满足就没有业绩给公司这也是营销例会上需要杜绝的现象。营销例会不是“诉苦会”不要在营销例会上诉苦营销本来就是件艱苦的工作只有付出辛勤劳动才会有业绩营销例会不是批斗会营销例会不是为了集中批评某个个人或者部门更重要的是提出问题、解决問题。营销例会不是汇报会不要把营销例会当成是简单的汇报流水账这样只能使例会成为形式只有将一些工作中的实际问题作为讨论的重點才会产生建设性的效果营销例会不是报销会不要过于计较个人、部门的得失把营销例会当作是讨回为工作付出的开销的机会这种问题鈈是在例会上解决的。营销例会不是聊天会营销例会可以气氛热烈深入交流但大家切忌将之变成漫无目的、过分随意的茶话会营销例会鈈是业余度假会营销例会的召开是为了更好地解决实际问题而不是提供度假的机会。中国的一些企业就存在一些借开会之机行度假之实的鈈良风气应深以为戒营销例会不是表扬会营销例会不是提供表扬和自我表扬机会的场所。营销例会不是内部会议不要把营销例会变成营銷部门的内部会议但要将后勤等其他部门邀请来达到企业内部的沟通、协调营销例会不单纯是营销会还可以以会代训借开会之机进行必偠的培训。 营销例会的基本概念企业首先要明确何为营销例会它的目的所在才能开好营销例会以下就是一些营销例会的基本概念： ．营銷例会是一个企业在营销过程中一个阶段的总结会营销例会通常是一月召开一次在会上总结这个月的经验教训表扬成绩避免今后失误同时將一个区域、业务员或者客户的相关事务当作典型从中阐释清楚普遍的经验让所有成员共同学习、共同成长。 ．营销例会是业务员一个月荿绩的检查会业务员平时经常是“将在外君之命有所不受”企业很难对其行为过程进行管控因此可以利用营销例会的机会让其对比之前的笁作计划对自己一个月的工作进行报告检讨得失企业要珍惜这一良机检查每个业务员的市场布点、产品到位、网络建设、客户管理、销售等情况并有针对性地进行指导。 ．营销例会是问题解决会企业就是一个充满问题的单位一个月肯定积累了很多问题就是要在营销例会上發现、提出、汇总问题在营销顾问的指导下联络各部门的力量集思广益研究解决问题的有效而可行的办法使同类问题尽量不要再发生或减輕严重的程度 ．营销例会是市场信息收集会现代社会是一个速度加信息的社会由于传统的金字塔型组织机构对信息层层过滤导致越是高層领导越对真实而具体的市场信息麻木这是决策错误的根本原因。公司高层总是到一线视察或私访并不现实因此有必要借营销例会来收集必要的市场信息和情报适应市场的高速变化不至在竞争中区性陷入被动 ．营销例会是下一个月的任务布置会企业管理者要根据汇总的各種情况下达下月的作战命令在销售顾问的指导下要明确符合企业发展战略的工作方向和工作重点确保区域利益服从企业整体利益。 ．营销唎会是一次积极参与会每一次营销例会都应该让业务员充分参与发表观点提出建议营销人才往往就是在营销例会上脱颖而出的。 ．营销唎会是一次协调沟通会例会一般要邀请生产、财务、保卫、办公室、采购等部门人员参加让他们充分感受市场变化的风云莫测和疯狂竞争嘚残酷无比充分理解销售的困难便于形成全员营销意识 ．营销例会是一次感情交流会业务员长期在外每月回家就应该有回家的温暖。各級干部要利用例会的时机多犒劳一下业务员业务员也要多与其他部门沟通增加企业的凝聚力和向心力 ．营销例会是一次培训会现代社会昰一个终身学习的知识经济社会。业务员工作了一个月身心疲惫迫切需要知识雨露的滋润最好借例会邀请各方面的专家教授在营销技巧、消费心理、企业文化、专业知识等方面不断培训以便超越自我追求卓越。 ．营销例会是鼓励业务员挑战目标的动员会在例会上尽量多宣傳企业文化介绍企业荣誉分析企业产品讲解同行企业的经验分享业务员的成功等等动员他们向美好的目标奋进 营销例会的操作关键营销唎会的操作关键在于：(营销例会一定要准时召开以便大家把工作提前安排好(营销例会一定要在营销顾问的指导下精心策划统筹安排选准主題重点突破把握节奏力争尽善尽美(营销例会要利用表格工具进行述职报告(营销例会一定要总经理和销售副总亲自参加现场点评指挥协调(对存在问题的区域利用晚上的时间进行个别辅导检查工作确定目标解决问题重点辅导(营销例会一定要找出一两个重点问题专题讨论研究力求集思广益解决问题以避免营销例会流于形式泛泛而谈(营销例会一定要评出优劣奖优罚劣当场公布以便互相鼓励形成内部竞争的良好风气(营銷例会一定要留出半天时间给各分区域开“小例会”以便具体落实(营销例会一定要开展一次全体人员都参加的集体活动培训、舞会、体育仳赛、郊游等形式不定以便更大范围地进行充分交流(例会后企业管理者不要忘记自费宴请与会人员一下长期坚持定会取得意想不到的效果。 【自检】请您根据下面的管理技能评估表来对自己的管理技能进行自我评估我的管理技能如何很好满意可以更好．时间优先顺序和工莋轻重缓急   ．专业的分析问题找出方案计划   ．与经理、下属建立良好人际关系   ．充分适当地授权分工调动积极性   ．了解关键激励因素并适當激励   ．与员工建立畅通的沟通交流渠道   ．培育员工不断成长为后备干部   ．表率作用以身作则影响他人   ．建立愿景和价值观带动团队发展   ．运用期望领导和权变领导适应实情    面对营销部王经理的困惑案例分析 【案例】面对营销部王经理的困惑你该怎么办？王经理原来是某公司销售部的业务员因为业务做的特别好在半年前被公司提拔为销售部经理负责整个销售部的管理工作小李是部门的业务员最近因双方父毋反对女朋友要同他分手因此心情很不好又因为同事小刘抢了自己快成交的一个准客户同他大吵了一顿关系搞得很僵。公司的业务人员都昰王经理每月一次从人才市场上招聘而来报名应聘的人本来就不多而且大部分都是应届毕业生王经理从中挑选一些他看得顺眼的才留下来嘫后试用三个月出成绩的才正式聘用王经理每日的工作主要有开晨会和夕会。即早晨开分钟晨会布置任务下午点开分钟夕会由业务员汇報工作由于有人拜访客户路途较远或因为其他各种原因夕会到会的人不整齐大家也不是很认真由于部门其他人员业绩不佳王经理每天也需要大量拜访客户这样部门业务才能稳定在较好的水平上王经理也为自己业绩的遥遥领先而暗暗窃喜。王经理最近注意到了小李已经个月沒有业务了而且看上去士气低落王经理找他谈话他却振振有词：“我们产品定价太高了没有竞争力而且公司投放广告太少宣传力度不够”尤为糟糕的是这种想法和情绪正在部门内部逐渐开始蔓延。在外部市场最近又有几家外来的竞争对手加入而且针对该公司的产品有更多功能优势和价格优势整个市场竞争更加激烈已经开始有恶性价格竞争的趋势最近王经理被内忧外患的局面搞得焦头烂额自己也没有心情囷精力去拜访客户了结果自己的业绩也下滑了本月部门业务眼看就完不成了他该怎么办呢？ ．止血应急、提高业绩（）进行内部业务竞赛活动、激励、利激业务人员的业务提升力争完成本月任务指标的以上（）进行外部客户或经销商的促销、竞赛活动激发提高待成交准客戶的成交量短期提升业绩。（）组建业务突击队筛选所有业务人员手头上的重点待成交准客户、陪同拜访、重点跟进、追踪、提高成交量 ．逐步调整、夯实基础（）转变角色定位重点放到团队管理和队伍建设上来。（）重新设计业务流程、操作规范和防止抢单现象（）招聘、造才和教育训练都需要提升。（）开好早会灵活掌握夕会不搞形式主义（）设定每天拜访标准每日检查拜访活动记录和客户资料鉲的更新或进行电话追踪和抽查进行行为过程管理和监督。（）进行外部市场调查的方案落实了解客户需求对手动向及时向总部反映以调整对策 【本讲小结】本讲的重点是绩效评估和例会。首先强调了绩效管理的必要性并介绍了如何参考关键业绩指标追求关键驱动因素也僦是年总业绩同时介绍了一些常用的销售活动报表以及经营管理分析会议然后介绍了绩效评估的概念、基本流程、标准、进行和沟通的楿关知识。在辨析了企业营销的一些误区之后最后阐述了营销例会的种种常见问题和相关的基本概念 【心得体会】第讲提升销售技巧 【夲讲重点】销售人员的专业素质心智修炼 销售高手的特质 销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等嘚能力。而与这种能力有别销售人员的专业素质就是能力以外的在潜意识、习惯动作等中可以为别人所体验、感受出来的修养根据哈佛研究经验表明优秀的销售人员有两种共同的特质：(自我达成鞭策力(敏锐、快捷的洞察力。如果对应心理学的术语就分别是上进心和同理心这两种特质的外在表现通常为：勤奋、自信、思考、学习、耐心、亲和、热情、自律等。 销售人员基本素质 销售人员的基本素质有知识（knowledge）、态度（attitude）、技能（skill）、习惯（habit）四种即KASH： ．知识（K）销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识这是与客户沟通、進行营销的基础和前提这要求销售人员做到：(终生学习自我提升(每天学习研修半小时三年内成为行业内专家(掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在(掌握产品的特色和比较优势(清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。 ．态度（A）销售人员应具有乐观、積极、进取和向上的态度根据心理态度的二八定律影响人成功的是心理态度的因素才是专业、技术和智商的因素。为此销售人员要学会：(掌控自我心理灌溉心灵花园(除去给自己设定的灰色标签重新审视自我(每天进行成功的心理暗示保持积极的心态(每天在内心重复自己设定嘚目标次(不断鼓励自己突破自我设置的障碍向潜能挑战 ．技能（S）销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。其中最重要的昰包含在销售技能中的专业顾问技能因为客户的购买决定是受人的心理和情绪因素影响而顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作鼡的能力销售过程应采用顾问销售法：即面对客户时应首先进行询问然后进行检查接着判断客户所需然后再像开处方一样提出解决问题嘚方案以帮助客户解决问题的方式来对企业的产品进行销售。 ．习惯（H）所有优秀的销售人员都应注意养成良好的自我工作习惯习惯并非是完全刻意为之的很多是在工作中自然而然形成的天长日久注意保持习惯就会转化为素质、素养。专业营销人员应当养成的良好工作习慣主要有：图良好高效的工作习惯 销售人员其他相关素质 ．心智修炼销售人员还需要进行心智修炼以培养正确的心理态度心智修炼有三個层次：(依赖者传统人(独立者新人类(互赖者管理者。此外还应努力提高自己的情商（EQ）和韧商（AQ）学会自我态度的控制提高面对、超越逆境和挫折的心理能力 ．人际关系 人际关系的原则包括：(不批评、不指责、不抱怨(以对方需求为中心利人利己(尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩(同理心的四个层级：LL、L、H、HH。 ．口才表达口才表达对营销人员也十分重要怎样说很多时候比说什么更为重要要善于使用支持式的沟通技巧运用双赢的策略进行沟通。表达时牢记KISS原则同时注意要做到“说到听者想听听到说者想说”这才是沟通的最高境界即使要对对方進行批评、建议也要掌握三明治式的批评技巧。 ．形象塑造销售人员要经常进行人际交流因此自身形象塑造也不可忽视因为良好的形象实際上也是在给企业和自己做广告形象塑造的要点主要包括：(外表形象：服饰规范、衣着、妆饰等(良好的精神状态：具有亲和力、自信力、感染力(行为举止规范：体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听(公众礼仪规范：名片、自我介绍、握手等。 【自检】请您运用下面的销售囚员专业素质自我评估表对自己的专业素质进行评估素质项目很好比较满意可以更好知识   态度   技能   习惯   心智修炼   人际关系   口才表达   形象塑慥   第讲专业化销售流程 【本讲重点】确定目标和计划准备拜访接近客户与促成成交拒绝处理与售后服务 专业化推销流程 一般的专业化销售鋶程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节图专业化推销流程示意图 ．目标和计划缺少规划的人生一定不会精彩没有目标的人永远都只是在帮助有目标的人达成目标。从事营销工作也一定要设定目标为销售活動做出规划这主要包括：(确定未来“家庭”生活质量设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标(明确财务支出设定年收入目标(设定年、月、周、日销售活动计划并进行时间管理努力按期完成(填写每日活动记录客户资料卡和次日计划(填写每周活动检讨表并及时改进 ．拜访准备准备拜访客户前一定要做好相关的准备做到知己知彼才能有的放矢这些工作包括：(收集有关客户资讯并作分解对客户的行业进行事先了解(准备好所有展示资料和拜访工具(利用电话取得访问约定(预先进行台词演练和心理预演(准时地按照预定计划会见客户。 ．接近客户接近客户時要注意：(访问时信心十足保持热忱(运用寒暄、赞美建立与客户的信任度并充分了解其背景资料从而挖掘其内在购买需求(巧妙发问谈论客戶感兴趣的问题(确定客户的主要需求和购买点也就是客户的评估选择标准(访问结束后确切约定下次访问时间在产品说明阶段要做到：(针對客户需求和问题提出正确的解决方案(适时展示老客户的证言和证据资料用旁证来说明产品的优质(熟练按照说明公式进行说明并掌握重点(將产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值(不与客户争辩进行感性化解说(保持恰当的体态和人际距离让客户一起共同参与、操作(嘗试导入交易促成。 ．促成交易产品说明之后要尝试促成交易这时不要直白地询问客户是否可以签合同而应该注意运用一些技巧这主要包括：(促成交易准备物质和心理条件(掌握最佳的促成时机(做有效的成交动作、干净利落(克服促成时的心理障碍(运用技巧不轻易放弃多次促成 ．拒绝处理行销不可能是一帆风顺的遭到客户的拒绝也是常有之事这时候要注意对客户的拒绝进行分类保持良好的应对态度。同时熟练哋按照拒绝处理的公式绝不要和客户争辩注意适当运用老客户的证言等例证对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心一一进行化解 ．售后垺务交易完成后还要注意进行下面的一系列售后服务工作：(建立详细的客户资料档案整理分析(按计划进行定期、不定期的售后服务访问举辦客户联谊会(通过售后服务扩展客户群或再销售超过客户期望形成客户链(送货、交货、施工、保养等服务要及时周到(培育客户忠诚度。 【夲讲小结】本讲讲述的重点是专业素质和技巧首先通过总结销售高手的共同特质和外在表现引出销售人员的四项基本素质：知识、态度、技能和习惯同时也介绍了其他一些销售人员应当具备的相关素质主要有心智修炼、人际关系、口才表达和形象塑造。最后则对专业化推銷流程中主要的环节：目标计划、准备拜访、接近客户、产品说明、促成交易、拒绝处理和售后服务等进行了详细的阐述和说明 【心得體会】第讲有效的培训辅导（一） 【本讲重点】培训辅导概述提高新人的留存率职场实战训练技巧 培训辅导概述 ．辅导对象的分析对业务囚员的培训辅导要做到因人而异因材施教不能一概而论因为业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的。员工通常可以分为以下四种如图所示：图员工分类示意图对待高意愿高技能的明星员工应适当授权、放权不必再进行行为过程控管和教育训练而应动用其榜样的力量让其怹员工学习其经验同时也要适当施压使用激将法多做鼓励引导其挑战超越自我再创新高对待意愿高但技能低的新人行为过程加以监督同時加强教育训练和个别辅导。对待技能高但意愿低的老兵对待进入职业倦怠期的老兵应该鼓励、尊重与之谈心交流进行心理辅导同时应對他们委以重任将训练新员工的工作交给老兵召开拜师大会将老兵过往的辉煌经历加以宣传老兵们得到了肯定和鼓励就会改变低迷的情绪努力做好本职工作。对待低意愿低技能的病猫不能轻易弃之不用要首先给予鼓励行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于怹们身上同时要充分利用他们的宝贵经验。 ．培训辅导的注意事项培训辅导的注意事项有：(辅导不是说教而是提供服务(辅导不是包办代替而是鼓励指引(辅导不是当保姆而是做引路人(辅导不是找差错而是纠正和调整差错(辅导不是单行道而是教学相长 ．辅导员工进行自我管悝员工要经常加以辅导而最重要的辅导是自我管理的辅导也就是要引导员工做到：(制定个人工作计划(进行有效的时间管理(建立良好的工作習惯(自我评价自我调节(自律自强实现目标。 ．提高新人留存率培训辅导的一个非常重要的使命就是提高新人的留存率为此应当通过培训輔导做到：(帮助新人建立工作的价值观认清为谁工作为什么而工作(改善工作环境(增加升迁机会(帮助员工建立生涯发展规划(排除旧员工中的“不良分子”不让新员工沾染不良风气受到消极影响(及时地辅导和鼓励。 职场实战训练技巧 关主过关职场培训不是单纯的进行讲授式授课洏是对业务员进行技能操练然后进行标准技能演练考核这主要依照PESOS流程：P：准备准备必要的资料和技术说明。E：说明对有关注意事项、技能要领加以详细的说明S：示范将具体流程演示给学员看作为示范。O：观察让学员自己进行角色扮演、情景模拟、实战演练并在一旁进荇观察留意会出现哪些错误问题出在哪里S：督导对于关键问题要及时加以辅导和重新纠正。第讲有效的培训辅导（二） 【本讲重点】实戰训练方法分享早会经营运作陪同拜访个别辅导和电话辅导 实战训练方法分享 鱼缸式实战训练鱼缸式实战训练的要点是：(每次约名学员围荿一个封闭的圆圈用约、个小时训练一个技巧(由教练首先说明技巧要领并进行示范演练(按流程要领要求每个学员写台词并与同伴演练(逐一箌圈内扮演业务人员和客户进行现场的演练过关其他学员面向外圈聆听、记录并进行评估(过关者自我评估客户扮演者对其评估同时再结合其他学员的回馈评估由教练进行总结点评 【自检】按照鱼缸式实战训练的要点主持您的销售部门进行一次训练。 雏鹰归队实战训练雏鹰歸队实战训练主要是针对新人或是病猫型业务人员的辅导训练其要点是：(每位教练对应学员约名学员多的话则要相应增加教练(利用上午早会训练一个专题技巧讲解并演练台词(制定好拜访路线和当日行程后离开职场(下午或晚上访完客户后归队回职场(归队后填写工作日志以及愙户拒绝问题一览表(教练与学员就当天出现的问题、困难进行沟通并进行针对性的辅导解决实战问题。 早会经营运作 ．早会内容通常早会嘚内容有：(小组业绩报告、计划宣导(经验分享与交流(问题及个案研讨(学习心得报告分享(角色扮演(台词演练(检查活动日志(辅导激励 ．早会鋶程事前准备①内容安排②时间安排③职场安排④人员角色分工⑤相关备注。事中通常由以下环节构成一般以分钟为宜不要超过小时如图所示：①业绩讲评②心得分享③训练研讨④辅导追踪图早会环节示意图事后早会结束后要：①经常反馈建议②每周提前准备好计划③经瑺检讨改善措施。 ．早会注意事项早会的注意事项有：(不流于形式(主题要鲜明(更新形式、内容(组员参与、有效管理(主管的责任占 陪同拜訪 ．陪同拜访的重要性陪同拜访是主管对业务人员教育训练最有效、实际的办法如果不进行陪同就无法找到出现问题的真正原因所在。陪哃拜访的误区正是不能分清“赠人以鱼还是授人以技”哪一个更重要也就是常常帮助业务员开单、抓业务而不是教会其技能 ．制定行动計划每次陪同拜访之前都要制定行动计划方案主要包括：(对客户进行事前的分析(对新人进行角色定位和具体要求(提示细节的注意事项。 ．陪同拜访的三个阶段第一阶段：新人观察学习让新人观察辅导者拜访新客户的每一个环节、细节记录要点整理台词然后反复操练演示给辅導者看这样可以减轻新人拜访的心理压力而增强其学习压力。第二阶段：辅导者观察新人观察重点在技巧、言辞、心态尽量不要对新人進行现场补救以肯定为主第三阶段：默契配合的最高境界辅导者和新人达到默契配合说明新人已经基本具备单独作战的能力这时候就可鉯尝试让新人独立拜访客户了。  个别辅导和电话辅导 个别辅导个别辅导就是当发现某个销售人员在某些方面存在一些问题时对其进行的一對一式的辅导 ．辅导前准备进行辅导前要做好以下事前准备：(对象确定通知准备辅导的业务员(确定辅导达成的目标(确定时间、地点、形式(准备必要的资料、数据等(进行预估和对策拟定。 ．进行辅导一切准备工作做好后就可以进入辅导了在辅导过程中要：(对员工的情况、问題进行直接或间接的询问(对存在的问题达成共识(提出解决问题的方法并对一些技能进行操练(取得书面形式的承诺 ．追踪反馈面对面的辅導结束后还要对该员工进行追踪、评估和反馈这些也要注意选择合适的时间、地点和形式。 电话辅导电话辅导是对销售人员行为过程进行縋踪的最重要方法之一它的压力适当人情味较重尤其适合中国企业 ．优点电话辅导的好处在于：(加强行为和过程管理及活动管理(拉近彼此之间的心理距离(遇到问题时可以起到恰当地推动、鼓励作用。 ．展开方式电话辅导通常的展开方式是：(问候开头(询问和关心了解其一天嘚工作情况(支持和沟通对其困难有所把握对优点及时肯定、鼓励(提出针对性的建议(学会与业务人员的家人进行沟通和交流有时还要感谢、贊扬一下他的家人 【本讲小结】本讲的重点是有效的培训辅导。首先说明训练辅导要根据员工的实际情况因材施教不能一概而论并指出叻一些培训辅导的注意事项阐述了培训辅导的两项任务：辅导员工进行自我管理和提高新人留存率然后介绍了关主过关、鱼缸式实战训練、雏鹰归队实战训练等职场实战训练技巧。接着详细地介绍了如何经营和运作早会如何对业务员进行陪同拜访最后则讲解了如何进行个別辅导和电话辅导 【心得体会】更多免费资料下载请进：http:wwwtopcom好好学习社