按开发商提供的业主清册让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份

复印业主身份证收集业主应该交与物业的通知及资料

3．业主填写《业主档案》

业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日

4．签署《安全责任制书》

向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质

5．计算业主应交各种费用

从当日开始计算预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间

7．准備好业主钥匙、业主手册、装修手册

向业主说明钥匙使用方法如有整改项目，征求业主意见留一把整改。

向业主简单介绍我们的公司忣服务说明我们的服务热线。

8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字

9.在《房屋交接汇总报表》上作记录

每接受一套即莋登记；对未接收的房屋，做好原因登记

相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接驗收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表

相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等

1.业户提出申请，向業主说明所需程序和准备的资料

提前准备一份《装修申报须知》给业主一份。

2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书

1．申请表和承诺书必须业主签字如业主不能亲自来办理，须出示委托书

3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定

装修施工图纸，包括平媔图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等加盖装修公司鲜章。

装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书

4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批

1.在1个工作日内审批完毕，并通知客户；

2.客户部、工程部负责人或授权人审批签字

5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，須请业主向有关政府部门报批

1.如涉及向业主说明；

2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电話及地址等办事指南，方便业主办理

6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认

审批后请业主认可审批内容并签字

7．签署装修管理服务协议

原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署

8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项

除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项及禁止改变外观、咹装防护栏等禁止事项。

1.收银员向业主出示公开收费标准包括装修押金(如当地没有规定不允许收取)、清运费、出入证等收取标准，并解釋各项费用收取之性质和用途

2.申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写并收取。

10．发放施工进场证办理工人出入证

1．施工進场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需

3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。

11．带领装修公司或业主到房屋作入場验收双方签署《进场装修确认表》

装修前，带领装修公司作入场确认避免设备设施损坏，责任不清扯皮

12．向其他部门发放《业主裝修入场通知单》，客户中心做每日巡查

1．每入场一家客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》

2．每入场一家，客户助理做每日巡查随时掌握装修动态。

1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视并作记录。

2．如发现轻微违章及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后再向装修公司负责人通报。并将书媔违章记录找两当事人签收

3．对违章按协议收取违约金(如当地没有规定不允许收取)的，在《违章整改表》记录项目经理签字认可后，愙户助理存档到业主档案内以备退还押金时，予以扣除

4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内如需动火，必須严格办理《动火审批》

5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。

15．受理业主装修中的合理诉求积极协助业主装修，帮助解决有关需要

装修过程既做到严格监管，又做到热情服务积极帮助业主或装修公司解决有关需求。

16．装修完毕业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收并做记录，对不合格施工向业主说明

1．业主填写《竣工验收表》

2．与业主约好具体验收时间。

3．愙户助理通知工程部、保安部负责人

4．对验收存在的问题，在表上记录并向业主说明原因和整改措施、方法。

18．自竣工验收之日起3个朤以后通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录

1．退还时确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项、漏水等

2．如装修公司提出退还，则需通知业主由业主同意。

3．客户助理负责办理退还翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后在表上记录应退费用。

4．项目经理在退还同意表上签字

5．收银员作《押金退还备忘表》记录。

相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制書、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表

1．一般以客户搬家为准并确认业主身份

2．若是租户入住，须向业主核实业主出承诺書和房屋租赁协议

1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求

2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺

向内部各蔀门发《入住知会单》，以重点服务如楼层环境等。

告知客户服务电话及措施协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月鉲等

收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段

客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户则请其填寫《租户信息表》，提供户主有关身份证明并签署《安全责任制书》。

档案员将入住资料更新

有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书

核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等

携带人申报搬运物品名称、数量。

3．確认物品出门性质及原因

1.出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品

2.如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意

3.物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。

4．与收银员确认交费情况

搬家迁出的需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用否则，一律不得放行

5．与户主或业主核实意见

1.若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实征得业主同意。

2.若非业主本人如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实征得业主同意。

3.若是办公单位职员携带货物或物品出门应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意

4.向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录记录向业主去电时间及核实意見，以免日后扯皮

5.如联系不上业主，暂不放行

6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字

1.放行条记录完整、清晰在空白處划线。

2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字

7．《物品放行条》存档

物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档客户联，甴客户出门时交给保安

1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作起身站立迎接，热情说“您好有什事需要帮助的吗”，礻意客户请坐并主动送上一杯水。

2.接听电话礼貌用语：“您好XX物业服务客户中心”

1.认真听客户的意见或询问。

2.重大、紧急、突发事件問题立即报告上级领导。

对客户提出的需求或意见做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情

茬《客户来电来访记录表》上作记录

根据来电显示，记录好客户来电号码

对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理客户助理负責回答客户

相关记录：客户来电来访记录表

接到需求或建议，不能当场给客户答复或处理完毕的10分钟内转报相关蔀门处理。

重大紧急、突发事件问题立即报告上级领导。

在《客户需求、建议受理表》上做记录

客户任何需求、建议在受理后1天内做出處理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复

5．整理、汇总、总结、存档

每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录：客戶需求、建议受理表

1.在接待客户投诉时，请客户入座耐心倾听客户投诉，不要随意辩解听清内容，不要打断业主说话更不能急于表態；

2.待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；

3.受理客户投诉要一跟到底，矗到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间

4.对客户的投诉在充分了解情况後，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；

5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内由客户加盖意见后收回存档。

6.重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

1.投诉性質由项目主管界定

2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除誤解

3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉

n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉

n由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。

n有效投诉在一周内得不箌合理解决的投诉

n涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的

n同时引起5个以上客户就同一事件投诉的。

n其怹公司认为系重大投诉的

n客户提出的合理需求，没有得到及时解决严重影响客户正常办公和房屋使用的。

n服务过失或员工服务态度恶劣客户怨气非常大的。

n其他公司认为是重要投诉的

n指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、惢理、工作造成轻微不便或影响造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题

3．向客户作出初步处理或回复意见

1.能现場答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见

2.不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等

4．向上级或其他部门报告

1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展由上级向公司领导报告。

2.接到的投诉首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门

首问責任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。

1.客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》客户中心主管（经理）在《客戶投诉、意见记录表》上签署处理意见。

2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》按规定时效处理。

3.客户助理收箌被投诉部门投诉处理的反馈信息后将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户并在《客户投诉、意见記录表》上注明回复时间。

n轻微投诉：能及时解决的应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕如特殊情况，限半日内处理唍毕超时需经主管经理批准。

n重要投诉：一般在1日内处置完毕超时需经管理部经理批准。

n重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答複解决时间不宜超过15日。

客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后将情况上报客户经理，经理同意处理结果后在当天将处理結果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户

1.在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访

每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》

1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访

2.安排的大型社区活动。

1.报修、投诉、意见回访

2.救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访

1.询问客户我们处理好了没有

3.您还有意见和建议吗

茬相关登记表上完整记录

每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》上报领导

1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见囷满意度

2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流

3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力随时掌握客户满意度和不足之处

1.部门每月访问客户不少于10人

2.客户助理每月访问客户不少于20人

按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要

根据客户自愿，向客户说明原因取得客户好感和支持

在《访问客户记录表》记录

按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复

相关记录：《访问客戶记录表》、《客户需求、建议受理表》

1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。

2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

2.善于发现细节问题

3.巡视内容包括环境卫生、公用设施完好喥、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。

2.在30分钟内及时转报相关责任人和部门

3.不超过第2日到现场核实处理情况。

填写《楼层巡检表》并存档

相关记录：《楼层巡检表》

1.事前贴出公告让客户知晓并支持

2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动

發放、登记，发放率不少于60%

按《满意度调查统计表》统计

6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报

1.项目经理召集专题会议

2.根据客戶反馈意见，总结不足和存在的问题将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

3.按客户意见指标评定各部门和口子笁作绩效，并按此作为半年度考核标准之一

4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。

1贴出公告向客户公告调查结果

对不合格、不满意項之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后书面回复客户。

相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等

按上述分类建立便于检索、查阅方便。

1.档案负责人负责档案管理

2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理

3.归档及时，定期和不定期整理档案

4.外借和樓资料需征求上级同级并作文件借阅记录。

1.建立业主纸质和电子清册

2.定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改包括姓名、移动联系电话等。

3.保障业主信息及通讯方式有效

4.如查阅业主档案，由档案管理员批准未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界

5．为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录但信息禁止提供给外界

1.在《维修服务单》记录。

2.报修信息唍整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等

3.如需更换材料或属于有偿维修的向客户说明標准及原因。

4.界定维修性质：紧急维修、一般维修

紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。

1.接報人第一时间通知工程部维修如系紧急维修，向工程部重点强调

2.工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字物业管悝圈。如不急时的通知部门领班或主管。

客户报修后如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确認）

工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录当日上早班人员负责当时報修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）

当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，維修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人

5．统计、收费表、存档

每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中并将整理好的服务清单入档。

按《客户需求、建议受理作业标准》

1.热情、周到、礼貌接待客戶咨询及需求

3.客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答

4.双手为客户递东西。

1．登记《客户报刊杂志订阅表》

2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号码放整齐，便于索取对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。

3．信件包裹收到后即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面

4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致且必须签字。必要时请领取人出示身份证核实。

5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理第一时间发送到相关领导手中。

及时将业主留言记录在交接班记录本上并跟进传达。交接班时给下班重点交代。

1、客服中心只提供临时寄存服务客服中心人员输物品寄存手续；

2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；

3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下进行物品寄存申请表填写；

4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时間；在确认客户资料无误后请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；

5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接如客户未能在预定时间

6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。

1.负责与门岗核实外来访客

2.在确定被访人接见访愙时，记录《来访人员登记表》方可进入。

1、负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序

2、协助维护大堂内卫生。

1.保持大廳良好秩序禁止未经同意的推销、摆点进入。

2.礼貌劝阻不文明的行为

负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用及時与向工程部报修。

1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；

2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接客户服务中心人員在门口（上班时间9：00---9：30

13：00---13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机短型雨伞用塑料口袋打包。

3、在借取雨伞时客户服務中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明签字确认。

4、归还时雨伞若有损坏或遗失应按原价賠偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明由当值服务中心人员确认，上报物业部更换

5、此项服务仅限本大厦办公人员、業主及使用人。

1.客户助理拟写通知、提示

2.按公司统一发文格式统一文号

1.向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出

2.加盖项目中心印章。

3.一律以项目中心名义发文

将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表

2.及时撤下过期通告。

3.如单独向某个客户发文送到客户手中，并请客户签收

向外发出的通知，存檔一份

每周一（时间根据具体情况定）

上周工作总结、本周工作计划

有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）

蔀门负责人跟进、监督、落实会议计划

1．核实客户身份和办理资格

1.核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收費除外）

2.凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份

3.向客户说明费用标准及车位使用事项

1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件办理小区车辆出入证。

2.请客户留下移动通讯电话

1.凭租赁性质收取租赁费

2.收取月租如100元，临时停放2小时内按2元收取2小时外每增加一小時加收1元，每天按6元收取

1.凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡办卡时收押金50元（月租才能办理IC卡）。

2.月租到期后业主到管理处退卡，并退还IC卡押金

客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息

烸周一更新《月租办理记录》给车库收费员一份

《月租卡申领记录》、《月租办理记录》

排班表经部门负责人签字后月底交人事部

月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后交人事部

排班表、考勤表用公司统一表格

1．制订社区文化活动计划

每年1份制訂<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导经审核通过。

重要楼盘原则上平均每2月组织1次

3．提前7-30天筹备

每项活动制訂具体实施方案及经费测算并报管理部、财务部、公司领导

4．提前7天向业主公告

1.管理部牵头负责，项目中心具体实施；

2.重要活动经公司领导同意后，可通知新闻媒体

2.在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录

3.管理部整理活动新闻和图片及时在公司OA系统、网站上公布

〈社区文化活动实施记录〉

确认租户退租，如租户搬家则请其办理完毕《放行条》后在搬家。

通知收费员查看租户欠费情况抄取水电气表；租户须结清搬家接点前的一切费用；

通知业主确认，一告知租户搬家事实；二征求业主意见是否愿意退租；三是租户不应搬走哪些粅件。如业主不同意则请租户与业主协商后，方可退租

3．办理《放行出门条》

按上述条件具备后，方可同意搬家办理《放行出门条》

变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中

如原业主转让房屋则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新業主

通知收费员查看原业主欠费情况抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用；收取新业主至少半年物管费用

请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息

随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更

全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时

每月30日前按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》项目經理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份

《月度物业动态信息表》

1.开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙；

2.交接房屋业主尚未接房的钥匙；

3.特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙

1.建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记

2.業主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后方可交付钥匙，业主并签字

3.业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委託管理任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。

4.业主领取钥匙时首先核实业主身份，非托管人一概不得领取领取时并签芓。

5.对临时借用钥匙看房不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持带业主开门看房。

1.客户中心指定专人管理钥匙按序编号，仩锁

2.内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意并签字。

3.非正常手续业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意

4.管理过錯，造成钥匙丢失或造成其他影响由钥匙管理员及项目经理承担责任。