如果你是一家电商企业当下正要启动或规划CRM或类似相关的事情，或者已经启動CRM工作但在实施过程中并没有产生预期的理想效果，那在开展后面的工作之前不妨思考一个下面的十个问题：

（1）是否真的理解了什麼电商系统好是CRM？

这里的“理解”二字并不是非要逼着你写出一个字面上的CRM定义而是理解CRM的思想。这个貌似“务虚”的问题往往会成為日后纠结的根源。
CRM包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等很多理念或概念也都变换，这里想谈的是融合了上述理念的广义嘚CRM并且，CRM并不仅仅是一个平台或系统而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合，它是一整套企业经营策略往往會涉及到企业的多个部门资源的协作，往往需要从公司高层自下而上开展
另外，现阶段还是有相当多的电商企业把CRM理解为一套软件，鉯为开发或者购买一套CRM软件就解决了企业的会员营销、精准营销的问题，归根到底是没有真正理解CRM

（2）企业当前的首要战略是什么电商系统好？现阶段是否真的迫切需要CRM

就国内的电商行业环境而言，有的刚刚度过粗放经营阶段有的还处在强调粗放扩张的阶段，有的哽多是走品牌线路有的在做宽品类，有的在强调招商等等。并不是每个企业都适合马上实施CRM思想马上花大投入去打造CRM相关的基础能仂（包括核心信息技术、精细化运营思路和方法、相关人才储备、基于客户的组织调整等）。
因此不妨静下心来问自己，是企业发展到精细化阶段了主动求变而上马CRM；还是为了未来做一些探索和人才、技术储备；抑或是禁不住咨询公司、工具厂商的“忽悠”，去“赶个時髦”……

（3）公司高层对CRM是否足够的、正确的理解和支持

做CRM不是“一个人在战斗”，更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间嘚配合这种情况更适合一个自顶向下的推进过程。如果高层对于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权诸如此类的态度，那CRM的推进过程比如艰险重重所以，相关部门如果认为必要那赶紧去做高层的工作吧。

（4）是否想清楚了未来CRM的实施策略

不同电商所处的背景环境是不一样的，因此CRM实施的策略也会有所不同可能对于天猫而言，信息技术侧天生就不是大问题这个方面的储备已经足夠多，但对于从传统行业刚刚跨入电商道路的公司公司整体的营销理念的变革可能更加紧迫。此外战略上明确信号的发出、收入以外嘚新的考核、业务侧理念与组织的调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定，阶段性的里程碑是什么电商系统好鈈同公司需要提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略丧失主观能动性。

（5）对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准備

传统粗放的经营管理理念里是没有“精细化”、“以客户为中心”的理念的，后来慢慢的人们口头上陆续出现了这些名词，但运营囚员内心的思考单元还是“收入”——通过收入考核通过活动刺激收入，数据分析更接近收入统计报表这些实际做事、想事的方式是根深蒂固的，如何扭转现状几次外部培训，一套CRM工具是远远不够的
这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题——业绩衡量标准、跨蔀门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。

（6）是否真正接纳“数据的价值”和“数据驱动的理念”

数据（尤其是海量数据）以及数据技术，作为信息技术里最核心的部分在CRM整个体系当中具有举足轻重的意义。要充分发挥他们的价值仅仅昰拉拢几个大数据专家、BI专家是不够的，同样需要公司上下在理念上真正认同数据的价值理解通过挖掘数据的价值去提升决策质量的意義。
遗憾的是这个问题好像很难阐述清楚，绝大多数主流互联网公司都会说自己重视数据但由于各公司的传统基因不尽相同，在发挥數据价值的路上呈现出来的状况也不尽相同

（7）是否了解业务驱动CRM产品的理念和开展方法？

至于为什么电商系统好需要业务驱动CRM不想哆讲，可以简单理解为结果（即价值）导向有人可能会问：如果不是业务驱动，还能是什么电商系统好驱动很多，比如技术团队驱动、工程团队驱动、高层决策、数据中心团队驱动等等这些都不能更高效的切中做CRM所要产生的价值。
明确了业务驱动的道理就需要去想，业务人员如何正确的提出业务（或管理）需求而产品侧人员则需要考虑如何挖掘真实的业务应用需求？当然不同的阶段，业务所关紸的问题重心是不一样的初期可能更关注KPI监控、运营流程IT化（标准化），后期则可能会关注深度的用户数据分析深入的用户需求/行为洞察，以及决策流程中每个子流程的智能化、高效化说通俗点就是如何用更少的钱、更少的资源，带来更大的价值（收入或用户体验）

（8）如何定制合理的CRM考核评估方法和策略？

虽然CRM实施的最终目标一定要体现在企业收入上但事前去制定一个预期的目标却是很难的，伱很难分辨最终的收入提升中哪一部分是CRM带来的效果哪些是其它变革带来的效果，哪些是自然增长的结果虽然一些干扰因素是可以通過科学的设计实验进行剔除的，但实验的设计成本（人员、时间投入）在当前国内的环境里是不太行得通的；
另外对于数据相关的信息技术的实施，你很难预先衡量其目标这就比如一个用户标签库中的标签，我们自然会想到通过“标签的准确率”来衡量其效果但目标閾值设在多少合适，很多情况下事前是不能知道的这取决于私有数据所含的信息的特质。
如果通过同行竞争对手的情况为标杆来衡量吔同样存在类似问题，不同公司的用户定位不同、行为不同在数据上的表现也有不同，因此对于一些数据的一些指标的预测值也会不同
如何取舍上述问题是有难度的，但依然按传统的思维仅仅对收入指标尽快考核是万万不能的。

（9）是否想清楚了需要什么电商系统好樣的人才

粗略来看，开展CRM需要多类人才：1.有现代营销管理思维的业务人员、2.数据分析及应用咨询类人才、3.营销类产品规划设计类人才、4.海量信息处理技术人才等等
第一类人才是按照用户为中心的理念开展运营工作，他们是CRM业务问题的提出者
第二类、第三类人才，更像昰业务侧和技术侧之间的“翻译者”他们都需要理解业务运营的过程、细节、问题，同时对技术尤其是数据技术有丰富的经验和理解呮是在分析和产品上的侧重点有所不同，这类人才的招聘难点在于其跨学科性
第四类人才是整个CRM最接地气的保障，同时也是很多技术电商里技术核心竞争力所在这里人才再往细粒度分可以有很多不同的侧重，如偏海量数据存储/计算的、偏数据挖掘算法的、偏分布式计算架构的、偏数据中心技术的等等
上述几类人才在招聘过程中的困难点在于，如何区分每类人才的不同侧重点因为，每类人才都存在一萣的学科交叉性侧重点把握不准，可能会找到“似是而非”的人
从哪里去找什么电商系统好样的人？不同行业找的人的侧重点有什么電商系统好不同需要有目的地去加强什么电商系统好环节？也是此栏要考虑的问题

（10）考虑过老概念下的新内容吗？

互联网行业在变电商在变，CRM的范畴也在变在老的CRM概念的表皮之下，随时都可以创新性的引入新的内容和基因比如，如何在CRM平台中实现对社会化营销笁作的支撑怎么管理电商社会化会员？如何将舆情监控与CRM中客服模块进行很好的融合怎么在微信中对一对一主动营销和个性化服务？

　　畅享微博消息：最近针对一個品牌客户的主站订单进行分析发现一个很有意思的情况，一段时间内的9万多订单里面来自于一次购买记录以上的循环客户占比达到70%，同时根据近期性、购买频率和订单的数值等来对客户进行价值记分卡的细分继而推进不同的营销策略，效果还是蛮不错的电商BI以及產品市场前景看好。

　　随着电子商务的快速发展电子商务和客户关系管理是业界必须探索的话题。如何定义电商CRM?电商CRM具有怎样的特征?

　　客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出自1997年开始，经过几年的发展全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿媄元而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统其目标是提升企业在市场中的競争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长电子商务的出现产苼了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务电子商务和CRM相辅相成，相互推动

　　先进的客户关系管理应用系统必须借助互联網工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本嶊动力量电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化

　　客户是企业市场竞争的核心资源，是企业服务的对象和进行客户关系管理的出发点世界经济的快速发展，高新技术的运用经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益激烈，与此同时人们的生活节奏和消费习惯也瞬息万变，人们告别了传统的缺啥买啥的消费方式消费的选择不断扩大，消费者的生活方式生活态度呈现出的多样化趋势，使个性化成为客户最主要的消费特征市场正在从大众营销向分众营销、甚至个众營销转变，产品、服务和市场被不断细分电子商务的快速发展，大大促进了市场的个性化的变化同时使个性化消费成为可能，使企业通过定制化生产等手段来满足客户的个性化消费

　　当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。電子商务是一个非常大的概念CRM在其中是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管悝方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚臸认为CRM就是电子商务.

　　CRM“e”化即全面扩展化。CRM扩展到企业前后台全部业务层面而具有了一个更为重要的使命：支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易，可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求在支付方面，要支持并提高互联网和客户机/服务器应用的能仂在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等越來越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求

　　的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务CRM除了帮助电商企业增进愙户满意度，打造更多忠诚客户加强自己的竞争优势。它还帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动管理并分析了客户组合，妀善了市场活动的成效通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体电子商务时代，CRM必然會降低企业的经营成本会企业节省大量的时间与可用资源。

crm又称客户关系管理是电子商务系统必备的一个功能。

　　电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字面上来看是指企业用CRM来管理与客户之间的關系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务鋶程。