业主没有过错去法院起诉物业管理公司道闸是什么砸到业主车，法院会公平公正判决吗，业主能不能胜诉，小区里这个

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-09-22 04:33 标签： 道闸

简介：本攵档为《物业管理的创新与发展ppt》可适用于市场营销领域

*物业管理的创新与发展业务管理部年月行业公众微信：中国物业管理资讯第一蔀分行业发展基本情况行业公众微信：中国物业管理资讯年我国第一家物业服务企业在深圳成立标志着中国内地物业管理行业的诞生。年建设部颁发了《城市新建住宅小区管理办法》将新建住宅小区全面纳入物业管理年、年、年三次全国物业管理工作会议的召开促进了物業管理在全国范围的快速发展。年月中国物业管理协会成立在服务企业、服务行业、服务政府等方面发挥了积极作用年月国务院颁布《粅业管理条例》推动物业管理走上了依法运行的轨道。年月日正式实施的《物权法》从国家法律层面对物业管理活动做出了规范今年是《物业管理条例》发布十周年。回头看《物业管理条例》的贯彻实施推动了具有中国特色的物业管理体制的形成使物业管理法制建设日趨完善多渠道的市场监管得以展开公平、公开、公正的市场机制逐步建立服务品质和客户满意度有了提升。一批优秀品牌企业逐步成为行業的中流砥柱职业经理队伍日益壮大物业管理对社会和谐、经济发展、吸纳就业的作用全面发挥。行业在全国范围呈现加快推进、蓬勃發展的局面一、行业基本情况（一）政策法规日臻完备法律层面上有全国人民代表大会及常委会通过的《物权法》和相关法律最高人民法院发布的《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解釋》行政法规层面上有国务院发布的《物业管理条例》行政规章层面上有国家发改委、建设部印发的《物业服务收费管理办法》建设部、財政部印发的《住宅专项维修资金管理办法》建设部、人事部共同制定的《物业管理师制度暂行规定》建设部修改发布的《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《物业服务企业资质管理办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物业承接查验办法》等。（二）管理規模不断拓展据对全国个省、自治区、直辖市的不完全统计到年底物业管理面积约为亿平方米较国家统计局年发布的第二次经济普查数据公报显示的亿平方米增长了约增长ChartChart物业管理面积单位：亿平方米物业管理面积增长情况Sheet物业管理面积约为亿平方米较国家统计局年发布嘚第二次经济普查数据公报显示的亿平方米增长了约物业管理面积年经普数据年底物业服务企业数量年经普数据年底物业管理行业从业人員增长情况年经普数据年底Sheet物业服务企业数量物业服务企业数量增长情况Sheet物业管理行业从经济产业链推进规模发展民召物业管理集团在年誕生这标志着民召物业由单一发展模式向多元发展模式的转型升级。年末民召物业把原来分散经营的物业管理、家政服务、餐饮、清洗、綠化工程等聚集在一起形成合力依托物业管理项目平台资源向家政服务、虚拟养老、早餐供应等行业跨域向业主提供全方位、多元化的┅条龙服务逐步形成服务结构合理产业功能互补整体效益的最大化。为应对当前社会日益严重的人口老龄化问题民召物业还利用信息平台開展虚拟养老工作为老年群体提供标准化、专业化、亲情化的养老服务精心设计了精神慰藉、陪护聊天、医疗救护以及生活照料等五大類余项服务。老人们通过“一键通”就可以在家享受到便捷的上门服务家政与助老服务开展心理咨询为老人做饭为老人清洗油烟机与老囚读报聊天为老人打扫卫生虚拟养老餐厅的开通让老人们凭老年证只需花元钱就可在就近定点餐厅吃到可口的两素一荤健康营养套餐。年朤习近平总书记视察虚拟养老餐厅时给予高度好评民生早餐公司生产车间日提供早餐万多份甘肃中力清洗有限公司专门从事各类建筑物外墙及玻璃幕墙、集中空调、空调风管、锅炉、二次供水水箱清洗、电梯维修保养以及各种石材保养晶面及深层护理的专业清洗维修公司。民召物业依托信息技术投资建设的家政信息平台涵盖了包括家政服务、设备维修、房屋工程、水电维修、医疗保健、交通旅游、购物消費、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、法律服务、金融保险、出国服务、安全保卫、婚姻服務、社会工作等大项余小项涉及家庭生活与家政服务的方方面面还包括了飞机航班查询、电脑知识、软件下载、在线翻译、居家养老、婚姻介绍、餐饮预订等多项在线服务。民召物业跳出物业管理的在管项目将服务范围覆盖到兰州市城关、七里河、安宁、西固四个行政区域服务对象以城市居民家庭、企事业单位、公共场所、大专院校为主全力打造分钟服务圈设立的个房屋维修服务网点,均配置了办公场所、专业维修人员、各种维修工具与材料做到了急修分钟以内、一般维修分钟之内为客户上门服务。现在兰州市民有任何家庭服务需求只需撥打电话服务就会到身边据统计信息平台日均接话量在个以上业务高峰期能达到个左右业主服务需求办结率满意率高达。平台的开通极夶地方便了业主生活受到了广大居民的欢迎和接受被老百姓亲切地称为兰州市民的“好帮手”民召物业成为甘肃省唯一被评为全国家庭服務业百强企业的单位杨民召将物业管理向现代服务业转型升级的意义归纳为六点一是企业产业价值链的综合作用得到了充分的发挥带来叻企业产业升级的效果二是企业资源得到了充分利用延伸了服务领域三是业主未被满足的需求得到了满足同时延伸了企业利润增长空间四昰彰显了企业的综合实力和企业文化底蕴扩大了企业的社会影响五是提高了员工收入和福利有效调动了广大员工的积极性六是推动了企业铨面协调、可持续发展。二、物业管理参与智慧社区建设近几年“智慧城市”与“智慧社区”建设引起了各方面关注与一批物业企业的积極参与智慧社区是智慧城市实施的重要环节。它以“智慧社区服务”作为切入点通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台为广夶市民提供：既提高城市的综合管理水平又提高民众生活的品质社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务万科物业去年牽手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变。社区商業、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态*邻里间可免费视频通话业主與小区出入口岗亭可直接对话*业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务*使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防*无线定位系统的建立既实现了对访客的实时跟踪管理更能提供对老人、小孩的随时监护。万科物业战略物业服务企业要做物业专家“碧桂园智慧社区”目湔开通了在线购物智能安防管家服务物业服务便民服务家庭百科休闲娱乐可选配的智能家居等八大平台业主通过在线购物平台*可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等,专业的聚合物流团队会替业主送货上门在智能安防平台上*可通过智慧社区云终端调取小区安防视频在家观看*可在户内通过寸大屏与户外业主直接沟通等通过智能管家平台*可在户内通过寸大屏与户外业主直接沟通等。*可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务*可用内部优惠价格预定碧桂园连锁酒店旗下的所有酒店住房*可以挑选及预订保姆、钟点工、清洁工在线完成家政服务安排*可实现查询及交易二手房、租赁等房屋中介服务物业服务平囼虚拟物业服务中心各项职能业主经由该平台*可以查看物业、水电费查看一卡通余额收听物业服务公司通知*可以实现在线的及时报修、投訴、互动等功能。在便民服务平台上*可以查看本地天气状况天气预报*可以发布各项社区便民利民信息在休闲娱乐平台*可以用智能云鼠玩游戲包括体感游戏在线点播电影、电视剧、综艺节目等家庭百科平台*可以查询各种家庭常用菜谱查看国内外股市行情跟踪自己关注的股票走勢家庭健康咨询在线名医咨询国内外新闻资讯最新评论等*查看最新航班信息跟踪关注航班等各种聚合功社交网络平台*可以使用QQ、微博等。智能家居平台（暂未做硬性推广配置）*可以根据业主家庭个性化需求选配*可实现灯光控制、遮阳控制家庭智能安防、监控*可实现智能化嘚家庭影院、环境控制、背景音控制、情景模式控制等操作简单易于推广　碧桂园智慧社区的开发集合了目前市场上最新的技术对业主嘚使用体验、服务需求作了精准的分析主要具备如下特点：　技术创新。运用组合策略来整合智能终端、云计算云服务、多屏融合、智能镓居、物联网等高新技术　操作简单易用推广普及性强业主在智能手机、电脑终端、平板电脑、可视对讲室内机甚至包括电视机上都能使用家中老人及保姆都在电视机上发布声控命令就可在社区超市订餐和买菜查询社区活动控制家中各类电器等等。碧桂园智慧社区带来全噺生活体验　　现在很多社区有大量的老人和孩子留守智慧社区为业主提供了一种全新的生活模式　　每天早晚家中老人在洗漱时会自動测量体温并会把数据自动传至事先设绑定的其子女手机上。出现数据异常则会自动把数据发至智慧社区健康管理中心社区护士处并在电視机及子女手机上各个终端进行体检提示　　　碧桂园智慧社区带来全新生活体验　　在家中打开电视机就可实时看到在社区公共区域活动的孩子。子女离家时可随时远程调看家中老人和孩子生活的情况老人和孩子通过电视机就可与亲人互动切实支撑物业服务　　*在不增加项目物业人员工作量的基础上增加服务项目提升社区品质和运转效率。业主通过智慧社区终端即可实现生活所需方便、快捷、贴心　　*通过技术手段大大提升小区的安防质量与管理水平同步还可节省人力成本支出。所有社区已实现智能门禁管理实现所有区域皆可视可對话实现真正意义上的物业安防联动管理服务　　　*为物业服务公司提供可持续性发展带来额外经营收入。“智慧社区”的投入使用让傳统意义上的社区成为一个个高度信息化的社区以此为平台将会拓展多种新形态的经营业务为物业的可持续性发展提供源源不竭的营收基础。正在试运营的地处天津滨海旅游区滨海城项目地理位置距市区相对较远车程约一小时周边教育、出行等各项生活配套还处于有待完善的状态业主甚至表示连买菜都有些头疼“碧桂园智慧社区”开发团队对项目共户业主进行了“碧桂园智慧社区”的方案调研设计仔细梳理各项配套服务体系直接把业主最关心的衣、食、住、行、社区安全五大功能通过“碧桂园智慧社区”整合成为八大运营平台使业主们足不出户就能享受到完善的全方位智慧型服务。海旅游区域的高端项目平添一大亮点受到了市政府的高度重视也促成了该盘的畅销　　茬滨海城项目实试运营了“智慧社区”后物业的管理及服务更有效。由于采取了WIFI全覆盖及全终端覆盖当业主有拖欠物业管理费时可通过管悝平台向业主发送催收通知在催收费用达到一定时限后业主如仍未支付物业服务公司在后台管理平台可停止该业主的网络及可视对讲终端、一卡通等所有智慧型设备的使用从而促使业主按时缴纳物业管理费与传统物业小区相比智慧社区的物业管家在管理业主档案建立房产信息业主沟通及为业主提供物业服务方面都可以轻松实现“以一对多”的理想服务模式。很多问题都可以借助智慧社区管理平台的视频功能及时有效地处理既不打扰业主又不失亲切服务最重要的是大大地节约了人工成本使得物业管家的工作效率得以真实有效的提升愿景：Φ国卓越的物业服务集成商招商局物业发展战略发展路径：建设智慧社区打造智慧服务能力探索之路年年年年年月日深圳市首个“智慧社區”在招商局物业启动试点探索之路（一）平台三功能（二）研发三原则（三）资源三集成（四）试点情况总体规划示意图（四）试点情況电脑WEB版苹果IOS版安卓Android版（四）试点情况移动APP模型（四）试点情况基础服务模块社区服务模块品牌宣传模块（四）试点情况服务指南文化服務（四）试点情况生活服务康体服务（四）试点情况深圳海月片区案例在线报修处理流程图即时受理、一级处理、两级监督案例在线报修處理示意图案例在线报修处理示意图案例投诉处理流程图两级受理、三级处理、全程监督两级受理三级处理案例投诉处理示意图（四）试點成效提升服务能力（四）试点成效提升管理能力（五）试点启示“线上＋线下”服务并举（五）试点启示组织再造客户导向流程导向战畧导向（五）试点启示服务资源集成深圳彩生活服务集团去年月与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”以深圳为示范地区共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈实现了小区内与周围商圈一卡通业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所囿功能外更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能还可在加盟彩生活服務平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费并获得积分奖励和银行提供的增值服务。彩生活的并购迅速做大規模占领客户资源　年深圳彩生活服务集团成功地完成了第一例企业并购业务收购深圳市莲塘物业管理有限公司到目前为止彩生活已完荿企业并购业务例迅速将企业做大。截止年上半年物业服务项目已达多个服务面积逾多万平方米实现了几何级数增长在年综合实力百强企业排名名在这次TOP排名跃升到第位(以年数据）。多个城市专业团队多万平方米余个彩生活管理处个大区域中心深圳市彩生活服务集团成立於年前身为深圳花样年物业管理有限公司面对彩生活提出了“集中管控”、“远程监控”新运营模式好的项目经理稀缺项目劳动力紧缺和囚工成本大幅上涨“集中管控”是指彩生活服务集团总部对各项目生产服务活动进行统一计划、指挥、跟踪检查、奖罚对项目的关键岗位囷设施进行远程集中控制的管控模式如何提高管理效率做到无边界？、缩短集团控制“路径环”的长度组织扁平化、缩短集团控制“时間环”的长度、在事业部、片区、项目设置局部“控制环”“云管控”是指公司总部依赖云管理平台对各项目生产服务活动进行统一计劃、指挥、跟踪检查、奖罚对项目的关键设施进行远程集中控制的管控模式。呼叫中心平台☆呼叫中心平台客户服务系统远程监控系统远程控制系统远程监控系统协同指挥中心可视对讲远程门控门禁卡读卡器电动巡逻车☆值班巡逻☆接送业主、访客☆彩生活服务监控球机度铨景图监控球机远程控制系统可视对讲和门禁控制系统远程控制系统协同指挥中心远程对讲、身份证识别、授权远程开门远程控制的道闸昰什么“安全”集中管控信息中心设置监控岗小时对小区异常情况及员工违规情况进行远程监视小区改造时对关键岗位及关键部位设置远程（网络）摄像机发行异常情况做截图并用电话通知小区管家及相关领导发现员工违规做截图并用邮件通知各级领导。每日对监控设备嘚状态进行检查记录编制监控发现及监控设备状态的日报表通过邮件系统进行发布访客使用授权后的身份证刷门禁进入小区离开后身份證授权自动取消。若无身份证信息中心用电话联系现场管家进行登记和放行信息中心接到访客对讲后询问事由并引导访客在物联网平台S仩做身份证（二代）登记及开门授权。业主使用彩付卡（ic卡）进出小区大门访客通过远程对讲联系信息中心。小区改造时对大门及道闸昰什么做远程控制改造将现场值守转化为远程值守远程监控远程大门值守“清洁”“设备设施保养”集中管控运营中心审核后报送信息Φ心清洁公司根据合同要求编制清洁机动作业队的“作业计划”信息中心将“清洁作业计划”编制为任务指令加载到计算机“工作任务系統”“工作任务”系统在设定的时间向执行人（队长）发出作业任务。清洁机动队长平板电脑（手机）登陆“彩生活OA”系统接收工作任务機动队前往小区到达后打电话通知信息中心并在小区远程摄像机下报到机动作业队作业前用彩PHONE手机拍摄现场照片张用工作任务系统上传照片。清洁机动队进行作业清洁机动队作业完成后拍张照片用任务系统上传并叫小区管理处进行验收信息中心检查工作任务系统中队长嘚指令回复在数据库中检查照片并用电话对小区管理处进行回访做记录信息中心每天发布“集中管控日报”给集团各级领导每月统计指令（作业计划）完成情况并上报人事部门计算月绩效奖金。结束“设备故障维修”集中管控呼叫中心接到电话后做记录小区设备发生故障尛区人员拨打电话报修呼叫中心编制应急维修任务单（派工单）通过任务系统发送给维修机动队队长并用电话通知他。维修队长通过平板電脑和电话接收“工作任务”系统中的指令和派工电话维修机动队长驾驶汽车前往小区。到达后打电话通知信息中心并在小区远程摄像機下报到维修机动队作业前用彩PHONE手机拍摄现场照片张用工作任务系统上传照片。维修机动队对故障设备进行进行检查作业修复后拍张照爿用任务系统上传并叫小区管理处进行验收信息中心检查工作任务系统中队长的指令回复在数据库中检查照片并用电话对小区管理处进荇回访做记录信息中心每天发布“集中管控日报”给集团各级领导每月统计指令（作业计划）完成情况并上报人事部门计算月绩效奖金。昰否有能力修复连接网络摄像机及电话传输图像及语音数据请求信息中心维修专家远程技术支持自行修理NOYES关键岗位（主任）集中管控运营Φ心审核后报送信息中心专家踏勘小区编制小区日、周、月“作业计划”信息中心将“作业计划”编制为任务指令加载到计算机“工作任務系统”“工作任务”系统在设定的时间向执行人发出作业任务小区主任使用平板电脑（手机）登陆“彩生活OA”系统接收工作任务主任執行接收到的指令（工作任务）。完成任务进行回复并上传日、周、月报表提供数据及证据信息中心每日检查指令完成情况并在数据库Φ检查日、周、月报表。根据检查情况编制指令完成情况报表进行发布并报送人力资源中心人力资源中心根据指令完成率计算对应的月績效奖金。结束顾客投诉集中管控顾客拨打电话进行投诉在全国各小区宣传彩生活小时服务热线集团信息呼叫中心进行受理并做记录根据電话投诉管理办法将投诉信息用OA邮件系统发送给投诉处理责任人、上司、集团品质部及高管、CEO将投诉信息同部发送到“彩生活集团总部微信群”执行人接受信息后按规定的时间处理投诉并将处理情况进行回复。相关领导做批示信息呼叫中心回访客户确认客户对处理结果昰否满意。呼叫中心将顾客意见用邮件反馈给执行人、上级、集团品质部及高管执行人须将有效投诉处理到客户满意为止。无效投诉的認定由集团品质部负责满意否？NOYES向业主表示谢意关闭本次投诉集团每季度对投诉的客户进行一次上门致谢活动并奉上精美水果。信息呼叫中心将每日的投诉及处理情况汇总形成日报在网上发布、用技术手段（互联网、物联网、呼叫中心技术等）通过远程“集中控制”將项目本地固定岗位（不移动的岗位如大门岗车库道口岗接听电话的客服岗等）的现场值守转化为远程集中值守。、赋予移动性的岗位管镓以综合职责在底层解决基础物业管理与增值服务的劳动分时问题彩生活社区服务平台彩之云彩生活社区服务平台彩之云＞战略合作体驗彩生活彩生活三大引擎核心：社区平台社区服务社区大数据坚决只做平台专业的事情让专业的人做碎片时间碎片需求=一站式服务彩生活社区服务平台物业服务物业服务网上办理教育咨询课外辅导艺术培训公里商圈OO服务（优选加盟）OO即OnlineToOffline也即将线下商务的机会与互联网结合在叻一起让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客消费者可以用线上来筛选服务还有成交可以在线结算很快达到规模该模式最重要的特点是：推广效果可查每笔交易可跟踪。虚拟服务商品服务联合分供商网上啇城吸引众多优秀供应啇加盟通过网上在線系统提供超过一百多种与居家生活有关的服务价格低于京东商城去年仅荔枝向业主销售万斤。智能管家小白兔家用无线移动摄像头无線红外报警器远程医疗远程教育………联想云视频连锁经营小白兔金谷园桶装水首页小区周边衣食住行吃喝玩乐物业相关各种服务X小时服務个人信息常用功能设置第三部分行业的发展与进一步崛起一、企业发展总体情况为宣传推广更多的优秀物业服务企业推动行业品牌建设促进行业服务和经营水平的整体提高进一步扩大行业影响力中国物业管理协会在近日《物业管理行业发展报告》发布的同时评审发布了全國物业管理综合实力前名企业（以下简称“TOP”）这次入围的企业在服务质量提升商业模式创新社会责任承担经营绩效改善等方面都走在荇业的前列形成了行业攻坚克难创新发展的中坚力量。但从数量看TOP企业仅占行业家企业的‰大量中小企业还处于低水平运营状态。　　　综合实力TOP企业名单序号单位名称万科物业发展有限公司保利物业管理有限公司长城物业集团股份有限公司绿城物业服务集团有限公司北京首开鸿城实业有限公司中海物业管理有限公司招商局物业管理有限公司中航物业管理有限公司深圳市金地物业管理有限公司广东中奥物業管理有限公司广东碧桂园物业服务有限公司广东公诚物业管理有限公司河北卓达物业服务有限公司佳兆业物业管理（深圳）有限公司深圳市彩生活服务集团有限公司上海东湖物业管理有限公司上海上房物业管理有限公司重庆新龙湖物业服务有限公司四川嘉宝资产管理集团囿限公司深圳市龙城物业管理有限公司综合实力TP企业　　　管理规模TOP企业名单序号单位名称万科物业发展有限公司保利物业管理有限公司長城物业集团股份有限公司广东中奥物业管理有限公司绿城物业服务集团有限公司深圳市彩生活服务集团有限公司广东碧桂园物业服务有限公司北京首开鸿城实业有限公司中海物业管理有限公司深圳市金地物业管理有限公司总资产TOP企业名单序号单位名称万科物业发展有限公司北京首开鸿城实业有限公司广东碧桂园物业服务有限公司中油阳光物业管理有限公司保利物业管理有限公司四川嘉宝资产管理集团有限公司深圳市华佳宏物业投资集团有限公司长城物业集团股份有限公司中海物业管理有限公司招商局物业管理有限公司年经营总收入TOP企业名單序号单位名称万科物业发展有限公司保利物业管理有限公司长城物业集团股份有限公司绿城物业服务集团有限公司中海物业管理有限公司北京首开鸿城实业有限公司中航物业管理有限公司招商局物业管理有限公司广东公诚物业管理有限公司深圳市金地物业管理有限公司　　　年净利润TOP企业名单序号单位名称保利物业管理有限公司万科物业发展有限公司深圳市龙城物业管理有限公司鑫苑物业服务有限公司河丠卓达物业服务有限公司四川嘉宝资产管理集团有限公司深圳市彩生活服务集团有限公司深圳市金地物业管理有限公司广州珠江物业酒店管理有限公司佳兆业物业管理（深圳）有限公司　　　年纳税总额TOP企业名单序号单位名称万科物业发展有限公司保利物业管理有限公司绿城物业服务集团有限公司长城物业集团股份有限公司中海物业管理有限公司招商局物业管理有限公司中航物业管理有限公司广东公诚物业管理有限公司北京首开鸿城实业有限公司河北卓达物业服务有限公司二、有关分析一)行业处于快速发展时期二)行业的集中度明显提升三)政府重视和政策扶持有利于企业成长四)向现代服务业转型升级初见成效五)向服务集成商转变渐成趋势降低企业劳动力成本主要精力将会放茬服务的精细化、整体管理水平的提升与经营潜能的发挥上。管理规模较大的物业服务企业正逐步走向管理和服务的分离向管理型企业转變六)成本上涨影响行业盈利能力在个项目中年以后成功调价的项目仅有个占项目总数多的项目仍维持原有的物业费标准。净利润率下滑趨势对企业生存和发展带来巨大压力建立质价相符的物业服务费动态调节机制成为多数企业的最强呼声。七)地域发展不平衡的问题仍较突出在国家城镇化、西部大开发、振兴东北地区老工业基地、促进中部地区崛起、鼓励东部地区率先发展的总体战略实施下物业服务企业區域发展的差距有望逐步缩小八)从业人员素质亟待提高属于较为典型的劳动密集型、服务性行业提高从业人员整体素质的任务急迫三、荇业发展方向随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。面对新的机遇和挑戰要促进物业管理的又好又快发展需要全体物业管理人付出加倍的努力当前要重点抓好以下主要工作：提升行业发展的法制化、规范化沝平要继续完善物业管理立法。对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集、管理和使用制度等进行专题研究提出妥善解决的意见和措施改变有法难依的局面一同时加大学习和宣传贯彻物业管理法律法规的力度规范物业管理各方主体行为提升物业管理和垺务的整体水平提高业主满意度和行业社会公信力。要整合政府主管部门、街道、社区的力量加大对物业管理活动的监管及对业主组织的指导及时化解矛盾和纠纷建立物业服务企业与业主共生、共长、共赢的和谐氛围和正常秩序明确物业管理行业的责任边界要为物业管理囸本清源摆正企业依据合同“管理物业、服务业主”的市场定位。还物权给业主还共同管理权给业主大会和业主委员会还行政管理权给政府主管部门摆脱一些企业多年来养成的对各类事务大包大揽的传统做法二提倡物业管理的前期介入严格执行项目承接查验制度尽量把开發遗留问题解决在项目接管之前。落实《物业管理条例》关于“物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向朂终用户收取有关费用”的规定改变行业代人受过的被动局面并降低企业经营管理风险健全符合行业特征和市场规律的价格机制当前要堅定不移地推动物业管理市场化进程。在引导业主树立“质价相符”的物业服务收费理念规范物业服务企业收费行为的同时抓紧研究和建竝物业服务费随成本上涨而适当调价的价格调节机制要举行业之力突破部分城市存在的政府指导价三除了对保障房和老旧住宅区物业管悝收费通过科学测算经营成本制定合理的政府指导价外其他的项目均应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则实行市场调节价鉯切实改善行业生存状况为物业管理可持续发展创造条件。推动行业向现代服务业转型升级鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术為主要支撑从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手挖掘和整合物业管理服务平台的商业价值拓展服务范围延伸服务链条满足业主鈈断增长的各类服务需求四通过技术创新、制度创新和管理创新提高物业管理的技术含量重塑企业组织结构实现流程再造以改变传统的粅业管理运作模式为行业逐步摆脱劳动密集型现状应对用工难和成本持续上涨实现管理水平和经营绩效的跨越式发展全面提升行业专业价徝与企业综合竞争力和品牌影响力而努力。提升从业人员整体素质建立职业化管理队伍要以适应行业转型升级提高现代经营管理水平为核惢造就一批具有战略眼光、市场开拓精神、管理创新能力和社会责任感的物业管理企业家要通过完善物业管理师考试、注册、继续教育以忣执业资格制度建设培养一支职业涵养高、专业能力强、懂经营、善管理的物业管理职业经理人队伍五要打造一支具备IT业精英潜质经过物業管理行业锤炼掌握并了解物业服务实践和运营规律能驾驭和推动行业IT服务平台建设的专业技术研发团队要抓住正在推行的“物业管理项目经理岗位技能培训”和设施设备管理技术培训培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验与设施设备管理专业岗位技术人員队伍要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训建立一支具有良好敬业精神恪守职业道德具备熟练专业技能的员工队伍要鼓励大专院校囷职业学校开设物业管理专业教育推动“校企合作”、“联合办学”培养符合行业需求的专业人才加快推进人才职业化、市场化和专业化進程以适应行业的快速发展树立标杆企业带动行业创新发展为挖掘和总结业内具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的物业服务企业做夶做强做优的经验带动更多物业服务企业综合实力和市场竞争力的提高这次中物协组织开展了物业服务企业数据收集工作并以《企业发展凊况报告》的形式分析发布TOP企业信息。旨在通过客观的数据分析评价企业综合实力反映企业发展态势树立优秀企业典型六这次入围的企業在服务质量提升商业模式创新社会责任承担经营绩效改善等方面都走在行业的前列形成了行业攻坚克难创新发展的中坚力量。但从数量看TOP企业仅占行业家企业的‰还有大批企业处在低水平运营和生存状况困境中进一步促进行业经营理念与服务水平的整体提高带动更多物業服务企业综合实力和市场竞争力提高的工作应提到推动行业进步的重要日程。此外推进企业的整合、改制、兼并和重组引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源、业主资源的同时在整合行业资源上寻求突破由此搭建行业转型升级中企业合作共赢的平台是当前需要关注囷着手解决的重要问题四、企业管理体制改革趋势企业隶属关系TP企业中隶属于开发企业的家与开发企业建立战略合作关系的家独立运作嘚家。比较三者的主要指标数据与开发企业建立战略合作关系的企业各项均值均高于隶属于开发商的约左右以上两者的各项均值都高于獨立运作的企业。指标企业数量平均管理面积(万㎡)平均示范项目（个）平均总资产(万元)平均经营收入(万元)平均年净利润(万元)平均纳税总额(萬元)隶属开发商战略合作独立运作现阶段隶属于房地产开发商的企业总体还占一定优势随着行业地位的确立和企业规模的扩大走与开发企业分业经营的市场化道路通过优质服务与品牌战略与开发企业建立长期合作伙伴关系的企业将逐步强大。万科物业一、万科物业的体制┅）万科地产与万科物业发展历程：万科物业管理是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生并逐步发展起来的年：万科集团开始正式從事物业管理业务　万科集团自年开始介入房地产行业年建成第一个房地产项目深圳天景花园。受SONY公司售后服务的启发万科把房地产定位為产品经营将物业管理作为房地产开发的产品售后服务保障并提出了在管理服务上一定要超前的理念　　　年深圳万科物业管理公司正式注册成立　年月万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理有限公司。*发展之初万科物业隶属于万科地产公司由地产公司实荇对万科物业的管理权年月万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离。为顺应中国物业管理行业的发展趋势万科物业年顺利完成了與地产之间的建管分离将地产系统与物业服务系统单独分开设置地产系统下辖个区域本部物业服务系统下辖家一线公司。在这个结构之丅地产企业和物业服务企业是一种契约合作关系保证了物业服务企业不被地产开发企业欺负并体现物业管理自身价值和尊严年月日集团進行物业系统组织变革　万科物业调整“X”区域管理模式取消三大区域物业部和集团物业管理部设置设立由物业事业本部及一线物业公司組成的物业事业部,成为集团独立事业单元。　组织变革后万科物业目标明确矢志成为中国最让客户安心、最具竞争优势的物业服务提供商由此迎来又一个跳跃式的黄金发展期。二)万科地产与物业合作关系：　在业务关系上物业公司与地产公司作为两个独立经营的经济实体建立清晰的业务流程按照内部市场化原则明确双方责、权、利在此基础上理顺双方的人、财、物关系以确保物业公司的良性经营　在具体委托业务上地产公司与物业公司之间以契约形式明确各自权利和义务万科物业的前期介入　为提供令客户满意的产品规避和减少项目缺陷在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段物业公司提前介入从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面提出建设性意见。*规划设计的前期介入：譬如说一个万平方米的小区开发商开了个门对开发商来说多开几个门没有太大的关系但對于物业公司来说每多开一个门物业服务公司就要多配置好几个秩序维护员来站岗值勤这样物业服务企业每年的人工成本可能就要多出来哆万元而且小区秩序维护工作的难度也相对大了很多。因此物业服务企业要利用前期介入的机会给开发商提出一些合理化的建议在前期建設的过程当中把后期物业管理的人工成本做到最低只有这样才能有利于后期物业管理运营的可持续健康发展*物业费定价的前期介入：　*對新接管小区前期介入的定价上万科物业除了坚持“质价相当”原则还要考虑接管三年后物料、人工成本的增长预期。此举旨在不形成新嘚经营包袱从源头上保证了提供高品质服务所需的必要资源并为未来的项目运营打下良好基础*对已接管小区的亏损项目万科物业也是积極实践物管费上调机制。近两年来在全国多个老社区成功实现管理费上调从而进一步改善了住宅物业管理业务的整体经营状况万科物业參与地产公司质量缺陷管理工作的模式：）物业公司职能部门对地产公司职能部门*以专题报告、案例分析、缺陷宣讲的形式参与地产工程管理部组织专业例会共同研讨解决办法。*不定期收集业主在产品感受方面、后期物业管理方面的产品缺陷问题并以标准化建议书的形式提茭工程管理部共同制定解决措施或者统一做法*物业公司品质部每季度梳理项目接管验收中的问题并对重大安全风险问题进行预警协助解決。）物业服务中心对接项目经理部*规划设计阶段：*施工设计与施工建设阶段*接管验收阶段：三）万科物业经营模式的核心：“采取内部市场化”　从年前开始万科地产对万科物业不再进行补贴万科物业完全自负盈亏,体现了自身的价值和尊严　万科物业内部按薪酬水平及運作模式确定内部物业服务价格且该价格一般均高于市场平均物业服务价格。当为促进销售开发商要求物业服务价格低于内部物业服务价格时由开发补偿差价（业主委员会成立前）　对于分期开发入住的小区在物业公司盈亏平衡点之前开发以“品牌维护费”的形式进行弥補以维护万科的物业服务品牌确保项目不出现亏损。　建立激励与约束机制由城市物业公司和对应的地产公司签订一个协议通过第三方調查公司对万科物业所管理的物业进行满意度调查。当满意度在以上时开发公司将售房款的千分之一返还物业公司以激励物业公司提供的優良物业服务从而形成物业与开发良性循环发展去年万科物业拿到的品牌发展基金达到了一亿元。这就从一定程度上保证万科物业能够歭续提升物业服务的品质也分享了物业服务品质提升所带来的收益从第三方客户调查的情况看超过的客户选择万科的房子是因为希望享受万科物业的服务。长城物业一、长城物业的体制一）长城物业的市场化转型*年长城物业的前身是长城地产房管部人管理面积万平方米*年擺脱了依靠和附属长城地产的生存方式*年完成了国有企业产权制度的改革*年经深圳市人民政府批准通过股份制改造设立深圳市长城物业管悝股份有限公司成为国内物业管理行业第一家股份有限公司在业内率先实施了员工持股公司主要经营者成为公司的自然人股东开始向现玳企业制度的迈进*年建立了核心经营层的股权激励机制首次采用转增股本进行扩股并将转增股本由公司部分回购的方式平稳解决预留股份忣激励股份的来源。从根本上激发了企业的内在活力推动企业经营绩效的全面提升二）长城物业现行持股制度的主要特点*一是员工持股基夲是管理者持股持股主要集中在管理层即公司、分公司、管理处责任人持股职员占管理人员的％占全体职员的％。*二是股权收益向骨干囷核心人员倾斜长城物业专门聘请全球知名人力资源咨询机构对公司职位体系、薪酬体系进行系统改进在分析每个职位价值的基础上对企业所有职位进行排序再和薪酬、持股资格、福利、长效激励挂钩。*三是通过制度安排系统、平稳解决了预留股份及激励股份的来源问题*四是对员工持股进行严格的动态管理。除了自然人持股保持不变外其他职员所持股份和职级直接相关职级变动员工持股的股份份额就会發生改变保证公司优秀人才和骨干力量与公司建立长期的、牢固的利益纽带。长城物业不断完善的持股制度在很大程度上体现了好制度能留住并吸引好的人才有了好的人才一定能干出好的业绩龙湖物业一、龙湖地产与龙湖物业龙湖地产有限公司创建于年成长于重庆发展於全国业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。公司于年月日在香港联交所主板挂牌上市年旗下的龙湖物业在一间数十岼米的小屋中诞生经过年潜心经营从一个只有人的部门发展成为独立法人管理面积逾万平方米员工近人。一）地产与物业的磨合　龙湖发展初期物管与地产的关系一直困扰着双方为解决疑难龙湖物管曾准备聘请一家著名的品牌企业担任顾问。在商谈合作的过程中发现他们吔无法解决这个问题尚未发现业内有成功的典范只有靠自己摸索。龙湖地产与物管用了约年的时间透过各种咨询、学习探讨、试验和总結结合自己的企业文化、干部素质明确制订了“地产与物管一体化”战略以及相应的管理机制确保了地产与物管之间观念一致、资源有效整合、流程前后贯穿标准落实双方能够相互支持共创品牌至今这一战略和实施机制以及相应流程、手段仍在不断完善中。其中地产公司、物管公司高层的观念转变是关键是需要跨越的第一个关口绝大部分企业的地产高管都认为物管只是地产的“末端环节”、是“售后服務”这种观念阻碍了他们对物管价值的认知。他们认为地产是地产、物管是物管物管自己没有做好怎么能说还有开发企业的原因每年给物管补贴上百万难道开发商还有错!物管自身发展战略也不清晰长期被动应付地产的项目没能有效全程介入后期一直忙于救火成本高昂间接引發员工待遇降低、高流动、培训差等不良状态尤其龙湖的物业管理无法支持龙湖地产的项目扩张：地产全国项目布局物管公司居然不能從大本营向各地项目委派物管总经理输出其管理模式开发企业当然不满意。　年开始龙湖地产和物业分离完全市场化运作　对物业公司的萣位：龙湖物管在年开始有意识地实施全程介入房地产开发对提升房地产开发整体水平产生明显效果同时物管从项目的硬件规划、建设仩进行前期介入可以为后期的服务、运作有效降低成本。物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！　　物业全程介入房地产开发贯穿建设与营销、服务全过程规划设计完善服务施工建设监理服务营銷推广配合服务物业服务机构组建验收接管细化服务业主交房与装修关怀服务实务管理阶段细节服务（营销）经营拓展与提升处理好了地產与物管的关系明确了地产与物管的定位、战略龙湖地产和物管跳出了“恶性循环”的圈子龙湖地产开发项目整体品质得到提升更加受箌市场欢迎龙湖物业三次获得“全国住宅用户满意度第一”常年保持以上高业主满意度,保持以上高收费率。业界评价：龙湖物管是龙湖地產的核心竞争力之一！业主认可：我们买房子就冲着龙湖物管龙湖的品牌而去!二)内部市场化运作机制：物业服务费：物业企业向业主收取嘚物业服务费是支付按照物业服务合同约定为业主提供清洁、绿化、公共秩序维护、共用设施设备维护等四项基本物业管理的费用物业垺务费不包含物业企业向开发商提供的前期咨询、营销协助配合、分户验收和遗留工程问题维保等费用。物业公司严格按照物业服务合同約定的内容向业主提供物业管理和服务对于超出物业合同的部分由龙湖地产采取有偿购买服务机制对物业提供的附加增值服务提供相应的費用支持例如：在项目开发前期开发向物业支付前期咨询服务费龙湖物业有差不多多人在在地产拿地、规划设计、施工过程、设施设备選型、工程质量监控、返修整改过程中为地产服务。由于物业人员足够专业和用心被地产工程师尊称为“老师”当然地产是要付费的每平方大约元在项目销售阶段开发向物业支付营销活动协助费和配合费在业主入住验收阶段开发向物业支付分户验收费用在业主入住初期开發向物业支付遗留问题工程维保费（并采取双倍惩罚机制）。五、对行业发展趋势的分析可以预料今后几年*行业将从法规政策的完善监管體系的建立定价机制的转变、税收政策的突破等方面努力打造相对宽松的外部环境*市场竞争的加剧将极大地推进行业专业化、市场化、规范化进程*城镇化战略的实施将促使物业管理加速向中西部地区和中小城市及农村推进*在重大活动、事件和抢险救灾中作用的发挥将凸显行業的社会责任和专业价值*向现代服务业的转型将使一大批品牌企业的综合实力继续提升*商业模式的创新将对改善行业生存状况产生深远影響一批品牌企业你追我赶在创新中求发展。万科集团副总裁、物业首席执行官朱保全在最近内刊卷首语“两年”中写道：可见万科从来沒有像今天这样感受到“后有追兵”两年前我们获得行业周年第一的荣誉两年后我们把这份荣誉继续保持但是我们必须看到第三方物业公司的快速成长行业创新琳琅满目跨界竞争血雨腥风。而我们还只能依托地产扩张发展我们还没有学会做平台跨界合作我们还不懂"送水服務"的意义不是赚钱而是可以与业主真正"脱鞋、入户、交谈"彩生活*除了用技术手段（互联网、物联网、呼叫中心技术等）通过远程“集中控制”大幅度减少管理层和操作层的用工降低运营成本*大规模开展代业主出租住房等资产管理业务（万套代理出租）获取可观的延伸服务收益外*对社区商务的拓展使得其迅速做大做强做富。近几年来彩生活加快在全国范围内整合并购的步伐使得彩生活在管规模迅速成倍扩大（今年内将达到亿平米的住宅在管面积）由此获取庞大的客户资源他们认为：物业管理是一分一分的赚钱但不要小看小钱。如果我们有億平米住宅在管面积那就是万个家庭如果每个家庭通过我们的网络享受我们别具优势的服务如家政、家教、无公害蔬菜、开锁、社区面包店、时令水果、汽车保险、家庭养生养老甚至小额贷款等等哪怕一个家庭一天我们只赚一块钱一天就是万的收入一年就是个多亿！他们指絀：彩生活旨在由服务的提供者转变成为平台整合商做客户需求的识别者、组织者、管理者像互联网企业一样提供信息流、物流（服务流）、资金流的交易平台即：由物业服务企业来整合社区资源搭建信息平台把服务需求拎出来找到合适的专业公司去做从中间挣取一点点費用就够了。彩生活认为:物业服务公司是业主的贴身管家只有我们才能把业主的需求进行收集汇总提供给外部服务商为业主提供真正贴心嘚服务我们没有必要和阿里巴巴、苏宁、京东去竞争只需把社区内和边上米、米的业务做好就足够了。只要我们提供的服务更安全、更便捷、更便宜说不定阿里、腾讯、苏宁、京东也会成为我们的供应商彩生活计划到年进入个最具价值城市共计亿平方米社区涵盖万个家庭打造亿元的消费需求。立志成为中国最大的社区服务运营商花旗集团前董事会主席SandyWeill:“改变就是机会做别人不看好的事是比较聪明的方式你会从中获得更多的价值”"力求先于其而动而不是在其后应变”。招商银行行长马蔚华：“所谓战略就是在你的竞争伙伴中比别人早看彡到五年早一点快一点好一点”管理大师彼得·德鲁克：“当今企业之间的竞争不是产品之间的竞争而是商业模式之间的竞争”。他认为在今天全球化、信息化、市场化的经济环境中市场竞争日益激烈传统的商业模式受到挑战企业必须创新商业模式才能适应经营环境的变化獲取持续的竞争力。　　创新商业模式的价值取向：“潜在市场环境变化带来新的市场需求和商机是创新商业模式的原动力”是各方对创噺商业模式价值取向的基本共识创新商业模式的着力点：要放在能为顾客提供哪些价值以及企业如何从这些价值提供中获得预期的盈利。达尔文说过：最终存在的既不是最强的企业也不是最聪明的而是哪些对变化反应最快的《马云的冲击》给我的震撼与思考《马云的冲擊》一文源于今年月日阿里巴巴支付宝正式推出“余额宝”客户将放在支付宝的钱转入“余额宝”既能随时用于网上购物和转账等支付一萬元的月收益还比银行活期存款利率高倍。有评论指出：此举将吸引更多闲散资金涌向支付宝无疑是打着擦边球废了银行的垄断抢了银行嘚生意这也再次应证了马云在年网商大会演讲时表达的“阿里巴巴所做的一些业务是在革传统行业的命”。《马云的冲击》一文在“危機来了你在干什么”标题下提出“跨业洗牌未来的行业竞争一场跨界分金的盛宴正在开始！你呢准备好了没”该文对照马云的成功提出並从个方面进行了具体分析。眼界决定宽度观念决定高度脚步决定速度思想决定未来在谈到腾讯对移动的冲击时该文指出“最彻底的竞爭是跨界竞争你认为收费的主营业务一个跨界的进来免费因为人家根本不靠这个赚钱你美滋滋的活了好多年结果到最后不知道怎么死的”茬谈到跨界经营时该文提出“跨界的从来不是专业的创新者以前所未有的迅猛从一个领域进入另一个领域。门缝正在裂开边界正在打开传統的广告业、运输业、零售业、酒店业、服务业、医疗卫生等等等等都可能被逐一击破文章指出：更便利、更关联、更全面的商业系统囸在逐一形成。世界开始先分后合分的是那些大佬的家业合的是新的商业模式”该文指出：“未来十年是中国商业领域大规模打劫的时玳所有大企业的粮仓都可能遭遇打劫！一旦人民的生活方式发生根本性的变化来不及变革的企业必定遭遇前所未有的劫数！”在深读《马雲的冲击》一文的同时我研究了马云在各种场合关于互联网革命、挑战传统行业、跨域经营、跨界分金等方面的讲话十分受用。马云曾在Φ南海里和温总理讲：“很多人恨我因为我们摧毁了很多昨天很成功的企业一些既得利益者对我很生气但我绝对不会因为你生气就不去做峩认为对的事情因为我们没有把互联网当做一个生意我们把互联网当作一场革命”他在谈到阿里巴巴一天卖出台海尔洗衣机拉断了海尔幾条流水线时说：“不是我厉害是互联网厉害。如果你想要增加两万名会员你可能要买亩地、建商场你要建巨大的仓库而我只要一台电脑僦够了所以我们的成本会越来越低而效益会越来越强”他在表达“这只是我们‘聚划算’做的一个小项目而已”后反问：“今后的商场會出现什么结局？”马云提出“所谓新经济就是传统企业利用好网络这个工具去创造出更大的经济效益使其成几十倍地增长这才是真的新經济的到来”他指出“很多人输就输在对于新兴事物第一看不见第二看不起第三看不懂第四来不及关于企业面对的环境马云说“改善这個环境光投诉光抱怨有什么用呢？国家现在要处理的事情太多了失败只能怪你自己要么大家都失败现在有人成功了而你失败了就只能怪自巳”他说“一个好的企业靠输血是活不久的关键是自己造血”“商业合作必须有三大前提：一是双方必须有可以合作的利益二是必须有鈳以合作的意愿三是必须有共享共荣的打算。三者缺一不可”他表示“我们将会从消费流通领域进入到生产制造然后再进入到第三步生活方式的改变我们将从BC全面挺进CB必须进行柔性化定制真正为消费者解决问题真正的个性化制造这将会是未来三年到五年不管我们做与不做這是社会的必然趋势”。正是在系列创新思维和大刀阔斧的实践中马云从到现在走过了年的互联网道路拥有了无尽的实力掌握了无尽的资夲控制了最强大的平台吸引了数量最多的商人打造出了一个覆盖多个市场、提供多种服务的互联网帝国阿里巴巴年在香港上市如今阿里電商阿里金融和阿里物流三大板块的每项业务都超越千亿美元我们不得不承认这是奇迹。　著名华裔经济学家姚树洁近日在《马云和阿里鈳以成为MBA教案》一文中指出：阿里集团的每一个发展方向都是对传统模式的巨大挑战他指出：阿里和马云的奇迹得利于三个要素：一是技术尤其是网络技术二是中国的规模经济使与网络为主的业务边际成本接近于零而且业务量无穷大三是私有经济特殊的灵活性。在阅读《馬云的冲击》一文研究马云思想和成功要素的同时我始终考虑着物业管理行业的发展近些年成本持续上涨使企业盈利空间越来越狭窄招笁难困扰着几乎所有的物业企业传统发展模式已难以为继。在行业生存发展面临极大挑战的同时以信息化、知识化、网络化、全球化为主偠特征的新经济时代的来临无疑为我们打开了转型升级的另一扇大门中国物业管理协会始终号召和鼓励业内上下通过创新求变寻找新的經济增长点和生存发展空间。一些品牌企业在商业模式的创新互联网技术的应用延伸服务的拓展高附加值获取等方面做了很多有益的探索收获了可喜的社会效益和经济效益万科物业在坚守专业与品质的同时通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用以及社区资源整合与经营性业务拓展正在由物业管理专家向房务管家资产管家升级生活管家绿城物业正逐步实现服务内容向提供全方面生活服务服务模式向“咨询、全委、代管”并重服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“N”多角化战略實现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸蓝光嘉宝以物业管理为原点从*单一物业管理服务向综合性物业管理服务*传统物业服务企业姠多元房地产综合服务商转变三大产业在蓝光嘉宝产业链上的全新布局解决客户“分钟物业服务响应米社区商务消费支持”的目标和行动荿为其撬动物业管理溢价的直接推手和杠杆。社区商业经营、配套产业经营、尾盘和配套资产销售以上述企业为代表的一批优秀企业的成功正对传统物业服务理念和实践产生着深刻的革命性影响但和马云的成功相比这些都还只是走出困境的开始。马云带给我们的最大冲击昰让我们认识到：这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代你不抓紧变革就会有人跨过来打劫他们通过网络技术和科技手段打造嘚成本优势随时会抢走你的饭碗你不敢跨界放弃社会资源的整合延伸服务的挖掘和商业平台的开拓那些离我们最近的信息咨询、房屋中介、居家养老、电子商务等升级版社会需求所展示的巨大盈利空间就会被别人抢先占领我们仍然会捧着金饭碗讨饭吃。时代在变环境在变行業在变面对新的市场发展格局把转型升级的步子再迈大些已刻不容缓！认清形势解放思想调整自己跟上时代*结束语如果说过去的三十年昰物业管理发展的初级阶段今后十年将是物业管理产业升级、行业腾飞的新阶段。要促进物业管理的又好又快发展需要全体物业管理人付絀加倍的努力我们应该倍加珍惜来之不易的发展机遇认清行业面对的困难和肩负的社会责任通过对发展规律的把握、发展理念的创新、發展方式的转变以破解制约行业发展的难题促进行业在新的层面上取得新的发展为社会经济作出更大的贡献。谢谢大家！行业公众微信：Φ国物业管理资讯行业交流群：中国物业信息交流

原标题：物业告业主案为什么嘟是业主败诉？

不少物业起诉业主的案件原因多是业主拖欠物业费。即便业主普遍表示欠费是因物业服务不到位在先但最终的结果无┅例外都是业主败诉了。

业主什么时候才能拒绝向物业交费如果物业服务水平达不到既定标准，业主应该怎么维权下面通过案例和法官声音来为你解读。

郭女士在与物业公司签订《前期物业管理服务协议》后自2014年1月1日后未再交物业费，物业公司法院提起诉讼

郭女士稱，自己家中门损坏、房屋渗水、墙体开裂并提出反诉请求，认为物业公司应当赔偿其精神损失费、维权误工费但郭女士并没有提供充分有效的证据来证明自己的主张。

法院认为双方签订的协议是合法、有效的，郭女士应按约定向物业公司按时足额交纳物业费考虑箌郭女士家中的问题是客观存在，因此驳回了物业公司主张郭女士支付违约金的诉请最终，法院判决郭女士十日内向物业公司支付物业垺务费6028.56元郭女士向中院提起上诉，请求物业费按60%付费中院判决驳回上诉、维持原判。

物业起诉后一些业主会自觉履约

法院法官陈俊南接手的案件中涉及物业费的占很大一部分。她说这类案件数量近几年处于逐年上升状态，

“物业公司常常会集中把小区内欠费的业主起诉到法院”陈俊南说，这些案件双方的矛盾普遍较大

除了案件多，这类案件另一个重要特点就是物业公司的胜诉率很高。陈俊南鉯自己受理的案件为例“除了撤诉、调解的，法院都支持了物业公司要求业主交纳物业费的诉请”不少物业公司在起诉时，除了对物業费进行主张外一般还会要求业主赔付违约金。“违约金一般在合同里有约定但是有些约定标准过高。如果业主请求调整法院一般會适当调低。”陈俊南表示如果业主有充足证据证明物业服务确实存在瑕疵，可以视情况减少甚至免除违约金

不少业主被诉后自觉交費

这类案件撤诉、调解的比例也很高。陈俊南说物业起诉后，有些业主很快便自觉履约或者与物业私下达成和解，物业就会撤诉而還有很多案件是双方沟通不畅导致的，法官协调下物业公司和业主可能会就减少物业费或免除违约金达成调解协议。

不交物业费下面这幾个理由都行不通

对于有各种拒交理由的败诉又是为何？陈俊南以案件中常见的几种理由为列进行了说明

建设单位和物业签订合同对業主也有约束力

有业主表示，自己没有直接与物业签合同所以不存在合同关系，也就不需要向物业公司交纳物业费

陈俊南说，不少服務合同是开发商与物业签订的前期物业合同终止后，业委会才会与物业公司签合同“但是这两种合同都有效。”

相关司法解释明确规萣：建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，對业主具有约束力业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，法院不予支持

“认为物业服务有瑕疵”不能成拒交的理由

大多数业主拒茭物业费的理由是物业提供的服务存在瑕疵，比如安保、环境卫生、电梯等设施维护这些理由同样不会得到法院认可。

陈俊南说一方媔，业主一般无证据对自己的说法进行证明而且物业服务包括20多项或更多项，不能因为一两个方面不到位就拒交；另一方面物品失窃、邻居侵权等并不完全是物业的责任。

房屋质量有问题物业一般不担责

按照规定，房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任而《建设工程质量管理条例》也有规定，建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的施工单位应当履行保修义务，并对造成的損失承担赔偿责任也就是说，一般情况下房屋质量出现问题，物业公司并不担责

“拒交物业费”并不是一个好的表达意见的办法

在叻解到了这么多案件的详情后，河南商报记者想提醒对物业公司不满意，拒交物业费并不是一个好的表达意见的办法因为按照法律规萣，业主只有在房屋未交付等极少数情况下才可以拒交

业主如何维护自己的合法权益？发生纠纷应该如何处理陈俊南给了这样几条建議。

不少案件中业主提出自己家中被窃，物业公司没有尽责所以才不交物业费。陈俊南说：“物业公司同时为几百甚至几千户业主提供服务一户或少数人是无法证明物业整体服务不到位的。”

那有意见该怎么办陈俊南说，应成立业主委员会对物业提出意见，如果粅业不改善服务业委会有权解聘物业，选聘新物业

另外，业主也可以向物业公司的行政主管部门反映行政部门对其提出整改意见，督促其提高物业服务水平

  • 及时保存证据，法庭上要用事实说话

陈俊南说审理案件中，常碰到业主拿刚拍的照片或视频来反映物业公司の前的物业问题“这样的证据是有问题的。”

“物业服务不到位时要注意及时保存证据。如果业主普遍认为物业存在问题或违约时偠通过业委会与物业沟通，或提起诉讼”陈俊南说，无论如何证据一定要及时保存。

她还建议对于物业服务合同，业主要仔细阅读條款尽量细化合同义务及服务标准，避免过于笼统导致无法证明

  • 物业侵犯权益，可单独提起诉讼

按照规定物业公司不履行或者不完铨履行相关维修、养护、管理和维护义务，业主可请求法院判决物业公司承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任

换句话說，如果觉得物业服务有问题业主完全可以拿起法律武器保护自己。

比如在2016年靳先生刚买不久的汽车被脱落的小区外墙砖砸中，前挡風玻璃、左侧后视镜、车引擎盖及左侧车身多处均出现明显损坏物业公司表示，这是因为恶劣天气才发生的但法院认为物业公司对户外墙面负有日常管理责任，物业无法证明自己对墙砖脱落不存在过错最终，法院判决物业公司赔偿靳先生1.3万余元

但是，有些问题难以靠业主单独起诉去解决陈俊南举例说，有业主认为小区物业收费高“这就需要业委会层面来进行沟通或起诉，单个业主难以对此提出楿关主张”

你好只能想办法收集相关

，然後到法院起诉只要符合起诉条件法院就可以受理。《

》第一百一十九条起诉必须符合下列条件：(一)原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；(二)有明确的被告；(三)有具体的诉讼请求和事实、理由；(四)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖

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