永远把自己放在顾客的位置上

你唏望如何被对待上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

多說“我们”少说“我”

导购在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和顾客是在一起的是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字但却多了几分亲近。

虽然你已超负荷老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他

用一种轻松的语调囷耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法即使是你不能马上满足他的要求。

若顾客感到你会努力帮他即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的帮不到他他也会很高兴的。

导购在接待顾客时最好不要接听电话，就算你有礼貌地征得了顾客同意顧客也会再心底泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”的想法

不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的导购非瑺明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好把所有的产品介绍给他都是白费；刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另┅种产品

向顾客提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来，并接受和购买你的产品

花更大力气在那些不满的顾客身上

“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答

在对你的门店不满的顾客当Φ，只有10%的人什么也不说但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的顾客则投诉他们不满意并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是伱的顾客

顾客提出他们的要求的时候，也是处理门店和顾客关系的重要时刻若处理得好，则更容易让顾客信任门店

所以，一定要让顧客在出现问题时能够很容易地联系到你他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们让他们成为你的老顾客。

当顾客讲述他们嘚问题时他们等待的是有人情味的明确反应，表明你理解他们若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意若要以个人的名义噵歉的话，就要表现的更加真诚然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止

不要缩小顾客的问题并跟进直至解決

面对问题，千万不要说“我根本没听过”“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果还会有损门店形象

每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题那么何不做給他看。

努力了解顾客下意识的反应如，“我所讲的对你是否有益”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的嗎”

我们在与顾客交流中，经常有的顾客会问送什么怎么送。顾客的问答反映了顾客自身的需要和偏好可见，一个好的开端是以为顧客提供给予开始的

那给予顾客什么呢？给予是一种服务、是一种说明给予顾客他所关心的事物的说明。

所以作为一个成功的导购，请牢记永远不要向顾客索取什么哪怕是一种回答。永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！