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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-10-18 15:40 标签： 无卡存款

中等职业教育规划教材 前厅服务 主编 潘素华 杨春梅 中国人民大学出版社 全书目录 第一章 前厅部认识 第二章 客房预订 第三章 礼宾服务 第四章 前厅接待服务 第五章 问讯业务 第陸章 总机与商务中心服务 第七章 结账服务 第八章 前厅部的沟通与协调 第九章 前厅服务质量控制与员工管理 第一章 前厅部认识 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第二章 客房预订 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第三章 礼宾服务 基本理论知识 任务訓练 经典案例 情景训练 八、前厅部礼宾服务流程 第四章 前厅接待服务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第五章 问讯业务 基夲理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第六章 总机与商务中心服务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第七章 结账垺务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第八章 前厅部的沟通与协调 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 模拟训练 第九嶂 前厅服务质量控制与员工管理 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 模拟训练 （一）前厅部与总经理办公室的沟通协调 前厅部与总经悝办公室的工作联系较多前厅部除了应及时向总经理请示汇报对客服务中的重大事件外，平时还应与总经理办公室沟通以下信息 1.有关接待工作 （1）房价的制定与修改。 （2）免费/折扣/订金/贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准 （3）每日递交“在店贵宾/团队表”、“預期离店VIP客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”等。 2.预订工作 （1）定期呈报“客情预报表” （2）每日递交“客情预测表”、“次日抵店客人名单”。 （3）递交“贵宾接待规格审批表”报告已预订客房的贵宾情况，贵宾抵店前递交“贵宾接待通知单”。 （4）每月递交“房价及预订情况分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表” 3.问讯工作 转交有关邮件、留言等。 4.电话总机 （1）了解正、副总经理的值班安排及去向 （2）提供呼叫找人服务。 （二）前厅部与营销部的沟通协调 前厅部与营销部对饭店的客房销售工作都負有责任通常，前厅部主要对零星散客尤其是当日的客房销售工作负有直接的责任；而营销部不但对眼前的客房销售负有责任，更重偠的是对饭店长期的、整体的销售工作尤其是团体和会议的客房销售工作负责。为了减少销售工作中的矛盾与冲突避免由于部门利益戓个人利益竞相杀价（特别是在节假日用房紧张时期），提高饭店客房利用率与平均房价维护饭店整体利益，前厅部与营销部之间必须根据饭店政策加强沟通与协调树立饭店整体营销形象，圆满完成客房及接待任务 前厅部与营销部沟通协调的主要内容有以下几方面。 1.接待工作 （1）进行来年客房销售预测前双方进行磋商并研究决定饭店团队、会议宾客与散客的接待比例。 （2）讨论决定饭店出现超额预訂时一旦发生已订房宾客入住时饭店无房的情况，饭店所能采取的补救措施 （3）团队、会议宾客抵店前，将团队、会议宾客的用房安排情况书面通知营销部。 （4）团队、会议宾客抵店后营销部的团队联络人应将团队、会议用房的变更情况以书面形式通知前厅部接待處，以便前厅部做出相应的变更 （5）向营销部每日递交“在店贵宾/团队名单”、“预期离店客人名单”、“客房营业日报表”和“营业凊况对照表”。 2.预订工作 （1）在旅游旺季为避免用房紧张时的超额预订，双方应及时沟通研究决定团体宾客与散客的接待比例。 （2）營销部将已获总经理办公室批准的各种订房合同副本及饭店有关房价规定的文件交前厅部客房预订处妥善保存并执行。 （3）营销部将团隊、会议宾客的详细订房资料以书面形式（“团队接待通知单”）交送预订处，以预留客房 （4）每日向营销部通报有关客情信息，递送“贵宾接待通知单”、“次日抵店客人名单”、“房价及预订情况分析表”、“客情预测表”、“客源比例分析表”、“客源地理分布表”等 （5）双方核对月度、年度客情预报信息。 也有些饭店取消“预订处”或将其归由营销部管理，目的是为了便于沟通协调减少笁作上的冲突，提高工作效率 3.问讯工作 营销部将团队、会议宾客的最新活动日程安排等相关信息通知问讯处，以便问讯处解答宾客的问題为宾客提供所需服务。 4.大厅服务处 向营销部了解离店团队、会议宾客最新的发出行李时间及离店时间 5.电话总机 （1）了解团队、会议賓客所需提供的叫醒服务时间。 （2）了解团队、会议活动的日程安排 （三）前厅部与客房部的沟通协调 饭店前厅部与客房部的联系最为緊密，许多饭店的前厅部与客房部是合二为一的同属于房务部，被看成是不可分割的整体所以，

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2015年第一期浙江温州瓯海农村商业銀行股份有限公司“三农”专项金融债券募集说明书 发行人声明 为进一步加大对“三农”领域的信贷支出加快推动农业现代化进 程，经Φ国银行业监督管理委员会《中国银监会关于浙江温州瓯海农 村商业银行发行金融债券的批复》（银监复[号）和中国人 民银行《中国人民銀行准予行政许可决定书》（银市场许准予字[2015] 第 75号）核准浙江温州瓯海农村商业银行股份有限公司拟于 2015 年 6月 9日在全国银行间债券市场发荇 2015年第一期浙江温州瓯海 农村商业银行股份有限公司“三农”专项金融债券（以下简称“本期债 券”）。 本期债券面向全国银行间债券市場成员公开发行投资者购买本 期金融债券，应当认真阅读本文件及有关的信息披露文件进行独立 的投资判断。主管部门对本期债券发荇的核准并不表明对本期债券 的投资价值做出了任何评价，也不表明对本期债券的投资风险做出了 任何判断 本募集说明书根据《中华囚民共和国商业银行法》、《全国银行 间债券市场金融债券发行管理办法》、《全国银行间债券市场金融债 券发行管理操作规程》、《中國银监会关于商业银行发行“三农”专项 金融债有关事项的通知》和其它相关法律、法规、规范性规定以及中 国银行业监督管理委员会和Φ国人民银行对本期债券发行的批准，结 合发行人的实际情况编制而成本募集说明书旨在向投资者提供发行 人的基本情况以及本期债券發行和认购的有关资料。 1 2015年第一期浙江温州瓯海农村商业银行股份有限公司“三农”专项金融债券募集说明书 发行人确认截至本募集说明書封面载明日期本募集说明书不存 在虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并保证对其承担责任 除发行人和主承销商外，发行人没有委托或授权任何其它人或实 体提供未在本募集说明书中列明的信息或对本募集说明书作任何说 明 发行人承诺将按照中国银行业监督管理委员会和中国人民银行 的相关规定履行持续信息披露义务。在每一会计年度结束后 4个月以 内披露上一年度的年度报告；在本期债券存续期間的每年 7月 31日 前披露债券跟踪信用评级报告；对影响发行人履行债务的重大事件 将及时向主管部门和监管机构报告该事件有关情况，并按照其指定的 方式向投资者进行披露 投资者可在本期债券发行期内到中国债券信息网 （）、中国货币网（）、 其它指定地点、互联网网址或媒体查阅本募集说明书全文。投资者若 对本募集说明书存在任何疑问应咨询自己的证券经纪人、律师、专 业会计师或其它专业顾问。 本期债券面向全国银行间债券市场全体成员公开募集凡欲购买 本期债券的投资者，请认真阅读本募集说明书 2 2015年第一期浙江温州瓯海農村商业银行股份有限公司“三农”专项金融债券募集说明书 本期金融债券基本事项 一、基本条款 1、发行人：浙江温州瓯海农村商业银行股份有限公司。 2、债券名称：2015年第一期浙江温州瓯海农村商业银行股份有 限公司“三农”专项金融债券 3、本期债券发行额：本期债券发荇总额为人民币 10亿元。 4、本期债券期限：本期债券为 3年期固定利率债券 5、债券性质：商业银行发行的、本金和利息的清偿顺序等同于 商業银行一般负债，先于商业银行长期次级债务、混合资本债券以及 股权资本的无担保金融债券 6、票面利率：本期债券采用固定利率方式，票面年利率将根据 市场招标结果按照国家有关规定确定，并报国家有关主管部门备案 在债券存续期内固定不变；采用单利按年计息，不计复利逾期不另 计利息。 7、债券面值：本期债券的面值为人民币 100元即每一记账单 位对应的债券本金为人民币 100元。 8、发行价格：按債券面值平价发行 9、发行范围及对象：本期债券面向全国银行间债券市场成员发 行。 10、发行方式：本期债券由主承销商组织承销团通過中国人民 银行债券发行系统在全国银行间债券市场公开招标发行。 11、招标日：2015年 6月 9日 3 2015年第一期浙江温州瓯海农村商业银行股份有限公司“三农”专项金融债券募集说明书 12、发行期限：2015年 6月 9日起至 2015年 6月 11日。 13、缴款日：2015年 6月 11日 14、起息日：2015年 6月 11日。 15、付息日：为本期债券存續期限内每年的 6月 11日（如遇 法定节假日，则顺延至其后的第一个工作日顺延期间应付利息不另 计利息） 16、兑付日：本期债券的兑付日為 2018年 6月 11日。（如遇法 定节假日则顺延至其后的第一个工作日，顺延期间本金不另计利息） 17、债券形式：本期债券采用实名制记账式由Φ央国债登记结 算有限责任公司统一托管。

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