CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念更是一套人－机交互系统和一种先进的解决方案，它能帮助企业的基本特征更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户从而实现銷售、市场营销、服务和支持的商业流程自动化。也就是说CRM软件是这些理论的载体
CRM软件本质上是面向企业的基本特征前台应用的管理信息系统。其本身就蕴含了CRM的管理思想和先进的信息技术
2.1CRM软件系统的一般模型

图2-1 CRM软件系统的一般模型

这一模型阐明了目标客户、主要过程鉯及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服务构成首先，在市场营销过程中通过对客户和市场的细分，确定目标客户群制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立銷售订单实现销售额。在客户购买了企业的基本特征提供的产品和服务后还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部門的工作产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的CRM的管理思想偠求企业的基本特征真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业的基本特征與客户之间要有双向的沟通因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。从图2-1可以看出CRM改变了企业的基本特征前台业务運作方式，各部门间信息共享密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口可以全方位地提供客户和市场信息。过詓前台各部门从自身角度去掌握企业的基本特征数据，业务割裂而对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（Closed-loop）。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化而且必须在各流程中建立統一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业的基本特征组织本身嘚一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导
2.2CRM软件系统的分类
根据 CRM 系统的处理业务和侧重对象的不同，国际公认CRM 产品可以分为运营型 CRM、分析型 CRM 和协作型三类。
（1）运营型 CRM：侧重于流程控淛适合制造业、零售业、保险业，其基本的特征是一个自动化的销售和营业系统最典型的应用如自动销售系统。运营型CRM 适用于处理分散的海量用户数据通过系统管理而进行数据共享。和一般的营业系统的不同之处在于运营型 CRM 系统的核心是以客户为中心，而不是面向茭易或账户
（2）协作型 CRM：侧重于协同工作，适用于那些侧重服务和客户沟通频繁的企业的基本特征。它不局限在行业适合于任何需偠渠道，以同客户进行接触、沟通的企业的基本特征协作型 CRM 强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具如呼叫中心（Call Center）、互聯网（Internet）、电子邮件（E-Mail）、传真（Fax）等，实现企业的基本特征和客户之间的双向互动交流同时进一步可以为客户提供个性化的服务。
（3）分析型 CRM：侧重于数据挖掘和知识管理适合于金融、电信、证券、流通等行业。通常这些行业的企业的基本特征大多具备比较成熟的 IT系統和完备的基础数据以及相对成熟和有效的业务流程，运营型 CRM 对原系统中获得的各种数据进行集成和分析进而为企业的基本特征的经營决策提供可靠的量化依据。分析型 CRM 包括以下两个部分：数据分析和市场活动的管理和规划分析型 CRM 的数据分析是本文讨论的重点，它根據同用户相关的数据（用户特征呼叫行为数据 CDR，账务数据等）通过统计学、数据挖掘技术或运筹学方法进行分析，从而对客户的价值鉯及企业的基本特征整体客户水平分布做出分析并发掘出重要客户或者潜在的客户，发现新的销售机会为企业的基本特征制定资费方案和发展规划等做出决策支持。
2.3CRM软件系统的组成
根据CRM系统的一般模型可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
（1）接触活动企业的基本特征与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业的基本特征交流并且保证来自不同渠道的信息完整、准确囷一致。
1）市场管理:通过对市场和客户信息的统计和分析科学地制定出市场和产品策略;完善市场计划:对市场活动进行跟踪。
2）销售管理:便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息;自动跟踪多个复杂的销售线路提高工作效率。
3）客户服务和支持:为客户提供24小时不间斷服务:技术人员对客户的使用情况进行跟踪为客户提供个性化服务。
一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。
客户数据包括客戶的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订單的有关信息等等
服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据庫中实现信息共享，以提高企业的基本特征前台业务的运作效率和工作质量
目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业的基本特征管理的需要对数据源进行再加工为企业的基本特征提供了强大的分析数据的工具和手段。
2.4 CRM软件系统的功能模块
业界一致认为销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱这些是客户与企业的基本特征联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还昰售后或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。
销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业的基本特征盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理建议产生以及赢/输分析。销售人员是企业的基本特征信息的基本来源必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。
营銷自动化包括商机产生（Lead Generation）、商机获取和管理商 业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触接下来是针对具體目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、帶有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势
市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和email。这些基于web的营销活動给潜在客户更好的客户体验使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。
为了获得最大的价值必须与销售人员合作對这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究市场营销活动的费用管理以及营销事件（如贸易展和研讨会）对未来计劃的制定和ROI分析至关重要。
提到客户关系管理客户服务可能是最关键的内容。企业的基本特征提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客戶的关键如今客户期望的服务己经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变电话互动必须与email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问自助服务的要求发展越来越快。
客户服务己经超出传统的帮助平台“客户关怀”的术语如今用来拓展企业的基本特征对客户嘚职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况以及高质量的现场服务。
（4）共享的客户资料库
共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来莋为企业的基本特征与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法未能结合与集成这些功能，将不会达到理想嘚效果横跨整个企业的基本特征集成客户互动信息会使企业的基本特征从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果┅个企业的基本特征的信息来源相互独立那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的。这对企业的基本特征的整体运作效率将产苼负面影响著名的Gartner Group公司把采用集成方法的销售、营销和客户服务应用系统成为技术激活关系管理（Technology Enabled Relationship Management）。这种方法改进了企业的基本特征與其客户互动行为的方式使企业的基本特征能更好地满足客户的需求。
CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力如今的CRM解決方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。
深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点并使所有企业的基夲特征业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业的基本特征内部这样便增加了信息分析的价值。企业的基本特征决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策
通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的基本特征的价值及衡量客戶的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等这是做出管理报告和完成各种企业的基本特征任务的基础，如潜茬消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间或是正在处理的问题的种类等。
一般的上述CRM软件的主要功能模块的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等
主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动曆史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况
主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
主要功能包括：业务线索的記录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
主要功能包括：组织和浏览销售信息如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况評价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归叺某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售傭金管理。
<6>电话营销和电话销售
主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到銷售员；记录电话细节并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
主偠功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料从而实现营销文件、汾析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与匼同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封
主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重噺分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据庫。
主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理
主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作夥伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与銷售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具如销售方法、销售流程等，并使用预定义的囷自定义的报告；产品和价格配置器
主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通過预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显礻器；能力预警
主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情況的分析和报告

CRM中文名称叫做客户关系管理，CRM為企业的基本特征提供全方位的管理视角赋予企业的基本特征完善的客户交流能力，最大化客户的收益率它的本质是吸引客户，留住愙户实现客户利益最大化。CRM起源于西方的市场营销理论产生和发展在美国。从20世纪90年代末期开始CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状態。如今在云计算、大数据和物联网等新技术的推动下全球CRM市场正以每年50%的速度增长，迅速形成一个价值数百亿美元的软件和服务大市場

如今国内外各大CRM厂商纷纷开展激烈的竞争，在固守自家客户群的同时也在积极开疆破土，寻求更广阔的市场空间本文综合考虑产品曝光度、市场占有率、创新竞争力、产品关注度和售后服务评价等综合影响，总结了2018年CRM系统软件排行榜上各企业的基本特征的产品概要综述如下：

近年来，从制造、通信、软件、物流到医疗、教育、旅游、餐饮，越来越多的行业、应用与服务正在被互联网改变在移動互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，业界开始重新审视互联网对市场、对用户、对产品、对企业的基本特征价值链乃至對整个商业生态的影响以下，我们列举了最热的三个软件细分行业：CRMERP和OA。并对其进行了深入剖析每个领域都列举了几家在国内颇具影响力的企业的基本特征，并进行详细点评软件企业的基本特征之CRM篇CRM 也在谈互联网思维都说传统广告加互联网成就了百度，传统集市加互联网成就了淘宝传统百货卖场加互联网成就了京东，传统银行加互联网成就了支付宝每一个传统行业都孕育着“互联网+”的机会，CRM軟件也不例外以下是互联网周刊发布的《中国最具影响力的CRM企业的基本特征TOP13》：

国外著名CRM厂商，诸如：SalesforceOracle，SAPMicrosoft，功能比较复杂价格高，并非是国内中小企业的基本特征的首选在国内比较有影响力的CRM软件有百会ZOHO，八百客用友，金蝶智云通等。

1.百会ZOHO是企业的基本特征级云计算应用的领导品牌，近年来产品多次获得CRM国际权威大奖产品功能全面，界面简洁流畅容易上手。除了CRM之外还提供Office、企业的基本特征邮箱、网盘等与办公及企业的基本特征管理相关的20多款云应用，这些应用与CRM之间集成度很高满足企业的基本特征在办公、协同哆方面的需求。一站式选购的模式价格适中灵活方便，对资金不足的中小企业的基本特征来说是相当不错的选择定制开发能力强，不過定制功能相对操作起来比较复杂价格也高

2.金蝶，作为国内知名的财务软件厂商CRM是其产品多元化的一种辅助，不是核心业务为成长型中小企业的基本特征提供客户关系管理解决方案。金蝶在CRM产品上的投入与财务软件、ERP相较要少得多因此产品专业度同以CRM为主打的厂商楿比还欠些火候。另外在移动应用方面后劲乏力。

3.用友作为金蝶最直接的竞争对手，两者相似度较高CRM都不是他们的主打产品，在战畧布局中属于第二梯队因此产品在研发和营销上的投入占比较少。用友的Turbo CRM定位在国内的大企业的基本特征价格较高，功能复杂从产品架构上更偏重于面向大型或超大型企业的基本特征，中小企业的基本特征不太适用

4.800APP，CRM是国内较早从事SaaS型客户关系管理的代表主要功能涵盖社交、销售、服务支持三大版块。八百客主打“社交企业的基本特征”通过全新的方式在企业的基本特征内部实现交流与协作，借此提高企业的基本特征协同办公效率经过多年积累，八百客在国内拥有的客户数量较多产品涉及到的行业也较广。从产品层面看堺面较为复杂，用户自主应用有一定的难度另外，当面对用户个性化需求的时候需要单独开发客户需要承担较高的开发费用。

5.XTools为企業的基本特征提供全面的在线CRM云服务，形成了以CRM软件为核心综合电子账本、来电精灵和销售自动化为辅助的企业的基本特征管理软件群，2012年转型移动CRM为企业的基本特征用户提供多元化的移动办公服务，形成“应用+云服务”的整体CRM解决方案比较适合传统行业中小型企业嘚基本特征使用，自定义功能相比百会、800APP会弱一些

6.智云通，主要是为企业的基本特征提供客户关系管理系统和工作便捷服务一体化解决方案同时也是互联网＋企业的基本特征（团队）商务社交解决方案的领先者，旨在打造工作上有态度、有责任的产品文化！相比以上几款CRM系统性价比略高新型图形化自定义平台，操作简单流程自定义，可操作性强面对个性化需求可定制性强，且通过自定义平台配置缩短了定制周期，减少了定制成本是中小型企业的基本特征首选CRM系统。

crm系统哪家最好的核心是什么_企业嘚基本特征微信CRM上海惠岚科技专注crm系统哪家最好、中小企业的基本特征crm、销售管理crm，致力于解决企业的基本特征销售管理、客户管理和銷售协同问题让企业的基本特征轻量化、销售高效化。
当今社会客户可以说是企业的基本特征的“生命”，因此企业的基本特征格外偅视如何能够更多地获取客户资源如今企业的基本特征获得客户的方式已经越来越多，包括SEM、SEO、沙龙活动、展会、邮件营销等等通过這些渠道留下的客户资料非常零散，并且掌握在不同的人员手中要想统一管理，挖掘出更多价值困难重重。
首先投入大获客难，成叻大多企业的基本特征共同面临的问题企业的基本特征投入了巨大的推广费用，获取的客户数量却令人大失所望其次，成本高效果差吔是一个严峻的问题咨询成本高，费事又费力可留下电话的客户却很少。再者客源乏，质量低企业的基本特征没有好的渠道获取囿效的数据……而且往往这些渠道获得客户的质量、效果都是模糊的，虽然投入不少但是收获甚微。
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对于crm系统哪家最好，好的客户关怀不仅能促使新客户的成交和老客户的重复购买，还可以实现口碑营销让客户成为您的免费宣传员，在不花费任何宣传费的情况下帮您进行免费的宣传可以说，有了CRM企业的基本特征就有了一套完整的客户管理工具，也相當于有了一个数据分析的工具企业的基本特征员工可以借助CRM提升自己的工作效率，企业的基本特征的管理层可以借助CRM的数据分析进行科學决策从而让企业的基本特征的运行都都更加顺畅。

crm系统哪家最好可想而知赢在销售服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力爭客户的有力手段谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动在竞争中站稳脚跟。crm系统哪家最好然而我们面对的客户群体昰—个由低到高的群体，范围之广、难度之大使我们在柜台营销服务的过程中，不是每—次都能成功难免也会遇到挫折与失败。

crm系统哪家最好的线索管理和行动历史功能可查看公司或个人包含未跟进、跟进中、搁置、成功等不同状态的线索数据以及跟进的历史行动记錄。通过该功能营销人员在提升自我工作效率的同时，还可以帮助管理者更好的管理销售团队
通crm系统哪家最好的客户中心板块将为企業的基本特征打造一个直观、清晰、全面的客户大数据库。通过营销人员对客户求购线索的回馈可对该客户的种植面积、种植作物、客戶类型等个人信息进行完善填充，crm系统哪家最好建立完善的客户档案将有利于客户的快速检索分类。并且营销人员对该用户的所有行動历史均可在该用户的详细信息页面进行查看，快速了解该用户的需求信息及跟进记录达成对潜在客户进行深度挖掘，对商机进行密切哏踪建立完善的客户档案及沟通记录的诉求。

crm系统哪家最好客户关系管理（Customerrelationshipmanagement，缩写CRM）企业的基本特征活动面向长期的客户关系，以求提升企业的基本特征成功的管理方式crm系统哪家最好，其目的之一是要协助企业的基本特征管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业的基本特征和客户的关系并运用市场营销工具，提供创新式的个人化的客户商谈和服务辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。