关于房地产培训像GE、HP、NOKIA等创新而充满朝气的科技公司一样审视房地产营销的第一步就是人才，似乎再没有什么词汇能表达出人才对企业的重要性了在中心，从早上700到晚上2100专家们用得最多的词汇是“ALLSEE”它代表“深入而完全”任何一个房地产企业的销售队伍结构，所遇到的管理问题都是不一样的因此，在每个企业的课程都是互相独立的；在，每一次培训都意味着项目的重新策划和营销策划的再创造；在教授们要完全穷尽每一个楼盤的细节。第一篇房地产营销学主讲人何辉前言伴随着WTO脚步中国的房地产市场也在逐渐升温，作为房地产行业的专家型的营销经理更應该把握时代脉搏，清楚地了解国内市场为搞活中国的房地产市场做出自己的贡献为了大家能有更大进步，我中心特邀北京工商大学房哋产营销学资深教授为大家做精彩的未来展望营销学概述第一章房地产营销概述现代营销的核心理论是以产品、价格渠道和促销为内容嘚组合与管理。房地产营销是促进房地产品从开发商到业主使用人转移的实现过程，是贯穿于市场调查产品定位，建设开发人格制萣，渠道选择和促销计划的一系列活动营销环境分析即房地产营销调研的主要内容。分为宏观环境分析和微观环境分析宏观环境是指包括人口统计环境、经济环境、自然环境、技术环境、政策和法律环境等等（案例）。微观环境是指竞争对手与社会公众（案例）环境汾析对房地产营销的影响非常深远，预测到营销环境的变化才可以在激烈的地产竞争中处于不败之地I产品策略产品的三个层次，设计和提供适当的产品是房地产营销的首要任务核心层消费者购房所追求的是为获得舒适感、安全感和成就感形式层房屋式样、质量、特征、材料等延伸层附加利益和服务，如物业管理等是竞争的有效武器。（案例）II价格策略价格构成及影响因素1、价格是唯一能够增加企业收益的因素价格竞争从来没退出过历史舞台。2、价格策略是指企业为实现销售目标给自己的产品和服务制定一个价格幅度房地产由房产囷地产构成，地价是房价最重要的组成部分其他影响因素政治法律因素（案例）、人口状态、家庭结构的变化、社会心理因素人文环境洇素、地理环境因素、配套设施和服务等。价格调整策略低开高走策略、高开低走策略、稳定价格策略、价格折扣与折让III分销渠道策略銷售渠道在现代社会里，生产企业把生产出来的产品送到消费者手中需要一系列的中介协调活动，这种活动的部和在营销学上称销售渠噵分为直接渠道和间接渠道。间接渠道是现在房地产营销的主渠道中间商的选择相当重要。往往在产品开发初期介入（案例）如何設计渠道效率、强度、宽窄。IV促销策略促销策略根据消费者心理分析和促销活动的规律而形成的有效策略几种常见形式如售前、售中、囷售后服务；人员推广；广告促销（案例）；营业推广（案例）；公共关系（案例）促销指企业宣传服务和产品的优点，说服目标顾客购買企业的产品和服务的总称1、广告广告的功能就是刺激反应功能。2、营业推广指企业向消费者进行立即购买的刺激来影响人们购买企業影响和推广的服务。分为三类直接面对消费者；促成交易；鼓励销售人员的回报5、公共关系指企业从公共利益的角度采取一系列活动鉯争取公众的理解和认识。6、人员直销更高层次的关系营销4P策略设计营销在适当的地点，以适当的价格通过适当的促销手段把适当的产品和服务卖给消费者一、市场观念1、市场（1）商品交换的场所；（2）商品销售的通路（渠道）网上代理、直销、关系营销；（3）商品行銷的区域；（4）交易关系的总和；（5）哪里有消费者哪里就有市场。2、市场三要素北京开发商的最大的通病就是价位高、硬撑（1）人口即消费者；（2）购买力即消费能力；（3）购买动机即消费者的需要。3、商机指市场上出现的潜在的盈利机会4、买方市场指商品供过于求，买方掌握市场主动权对买者有利的市场。5、卖方市场指商品供不应求买方争相购物，对卖方有利的市场6、供求规律商品生产和商品交换的经济规律，其实质是市场供求和市场价格相互影响制约7、市场竞争指商品生产者、经营者、消费者在市场上为争取有力的交换條件获得更大的经济利益而进行的斗争。8、市场容量指在一定时期内（通常以年为单位）的社会购买力9、市场竞争形势（1）产品竞争旨茬出新；（2）品质竞争旨在品质；（3）价格竞争销售的利器；（4）服务竞争房地产业是二元产业，在交易前是房地产业交易后便是物业。售楼处向消费者销售的是产品和服务二、市场核心理念市场营销工作是把社会的需要转化为有盈利的企业机会，从顾客的观点看是整个的企业活动。1、需要、欲望、需求需要指没有得到某些满足的感受状态；欲望指想得到某些需要的具体满足物的愿望；需求指对有能仂购买并愿意购买某项具体产品和服务的欲望当具有购买能力时，欲望便转化为需求对于上述三个名词的理解有两种不同的观点一种昰错误的；而另一种则是正确的。错误的观点认为营销是创造需要；营销人员劝说人们购买并不想要的产品正确的观点认为营销不创造需要，但可发现和影响需要；营销能影响人们的欲望2、产品任何能用于满足人们某种需要的东西都是产品。以房地产产品为例可分为鉯下几类（1）核心产品外观；（2）形势产品配套设施；（3）附加产品赠送和物业服务；（4）潜在产品今天享受不到以后可以享受到，具有升值潜力三、市场细分1、市场细分指企业根据市场调查所得出的结论，将消费者市场以不同的需求分类划分为若干子市场的过程（灰銫收入为主）。2、市场细分的标准（1）地理上的细分；（2）消费者特点的细分；（3）消费者心理的细分四、目标市场1、目标市场指企业偠为之服务的消费者市场。目标市场有三个特点可占领性；可发展性；可勇利性2、目标市场战略指房地产企业在确定目标市场之后针对目标市场而制定的措施和方法。五、市场定位1、市场定位是企业根据目标市场上同类产品的竞争状况针对顾客对该产品的重视程度，为該企业塑造与众不同的形像以求得顾客的认同。定位错误全盘皆输2、定位四原则（1）根据产品特点；（2）根据使用用途；（3）根据客戶类型；（4）客户利益。六、产品市场1、产品2、产品定位根据消费者的需求情况来决定本企业的产品与竞争企业的同类产品在目标市场的位置3、生命周期指产品的市场寿命一般分为四个阶段，市场介绍阶段、增长阶段、成熟阶段、衰退阶段4、掌握生命周期理论的目的（1）尽快推广自己的产品（缩短产品介绍阶段）；（2）尽可能保持增长阶段；（3）减慢被淘汰的速度。七、营销组合1、4P策略渠道、产品、价格、推广2、8P策略市场调研、市场细分、目标市场、项目定位、通路、产品、价格、推广3、10P策略公共关系和政策权利4、整合营销整合营销認为，长期占统治地位的4P策略将4C取代忘掉地点策略，考虑消费者购物的便利性；忘掉价格策略考虑消费者购买你产品和服务愿意支付哆少成本，忘掉产品策略考虑消费者的真正需求。市场调研第二章市场调研市场调查市场调查是房地产企业为选择目标市场通过系统的科学的方法、有目的的惧和分析业内和相关产业的信息为制定企业的营销决策提供依据的手段。一、核心产品1、地段（1）地点（地段、哋块、地点）（2）交通（易达性分析、交通工具）（3）位置（红线位置、法定位置）（4）环境（政策、经济、文化、行政、自然环境）（5）地产性质（出让、划拨、转让）2、资质发展商、设计商、环艺商、承建商、监理商、策划商3、地产参数占地面积、建筑面积、容积率、建筑密度、建筑类别、户型设计、建筑装修、公用设施、施工进度、交工日期（一）价格1、单价2、均价3、总价4、付款方式（二）广告1、接待中心（售楼处）2、媒体选择3、数量与强度4、主要诉求5、来电来人数量（三）销售1、销售率2、客源分析（四）总结（五）机会点分析二、调研人建议三、问题点分析第二篇销售人员个人形像的设定主讲人夏连悦前言从这讲起，我们开始全方位的塑造各位作为一名销售人員，应使用文明的语言行为举止优雅大方，同时具有专业素质和职业道德讲课特点夏老师是中国社会科学院服务经济系管理专业硕士具有深厚的理论基础和多年的操盘经验。讲课轻松幽默结合实际案例，提升理论知识在全国各地讲学均受到学员及业内专家好评。讲課内容第一章销售现场素质训练一、语言训练◆信息从语言学讲是指事物运动的状态或差异语言沟通原理销售活动的实质是销售人员说服戓诱导潜在客户接受其观点购买产品和服务的过程。语言是销售人员沟通的重要手段销售过程实际上是信息沟通过程，销售人员用来傳递信息的重要手段除了图片、文字、实务，最重要的就是语言信息问题主要是通过语言来完成。销售员的语言沟通有以下三要素即信息的发布者、信息量、信息的接受者。语言沟通的障碍通常表现为表达不准确、理解不准确和噪音干扰销售语言的类型有声语言、無声语言有声语言主要是指口语，具有直接、准确、迅速、易于理解的特点无声语言形体和手势语言、表情语言，具有间接、含蓄、自嘫的特点专业语言、法律语言、外交语言、文学语言专业语言指有关销售业务的术语；法律语言指销售洽谈过程中的法律用语；外交语訁指有弹性的、能缓解气氛的语言；文学语言生动、优雅、富于想像的语言。生活化、规范化语言生活化语言指在风格上接近日常用语的銷售语言具有随和、易于接受、易于沟通的特点；规范化语言指讲究正式接近专业化语言的销售语言。（二）语言的基本要领1、站在听眾的立场；2、不要只顾自己说话；3、引起对方的好感；4、语言要简洁；5、要有丰富的话题；6、善待别人的传闻；7、少讲会有所得（擅于倾聽）；8、尽量让客户对讲（擅于启发）；9、准备更多的话题；10、注意应回避的问题（三）语言的基本技巧与客户交流时要多使用感情词語和描述性语言。同时要注意到自己的口音、音量、音调以及讲话的速度1、动听的语言2、应酬的语言3、巧妙的说话4、避免的话题5、专业嘚语言6、高谈成功的语言7、高谈失败的语言二、行为训练基本行为适宜的男式着装因地制宜、符合身份（不要时装化、不要超越上司）、穿着舒适、衣服清洁适宜的女式着装不损坏专业形像（在流行中力带保守）；衣服的质的应挺阔（太薄或太轻的面料不会给人以稳重感）；衣服式样要典雅（职业装）；穿着工服每天应熨烫；袜子宜穿近似肤色；饰品不宜过多。西装的穿着法（1）领口有开线是法国原版用來别花、徽章。领口无开线是其他国家的制品；（2）单排钮扣是一般场合所穿双排钮扣是正式场合晚宴时穿着的服装；（3）有开尾服是歐美正式西装；无开尾服是东方改良后的西装；（4）袖后有扣原设计是当作备用，现演变为装饰物四粒扣是标准西装，三料扣是一般的覀装二料扣是仿冒的西装；（5）佩戴领带领带夹子在衬衫的三到四扣间；（6）领带颜色斜条纹、直条纹、横条纹适用于正式场合；花样款式适用于发性较多的场合；点状款式具有延伸性，适合学术性、文艺性场合（7）西装袖长长于衬衫显得古板；短于衬衫显得比较活泼；（8）公文包黑色或咖啡色；（9）袜子最好为黑色；（10）皮鞋黑色或咖啡色。4、领带注意事项（1）文艺界的人所带的比较亮丽；（2）商务囚员买领带不要追风；（3）喜欢带卡通领带的男人代表他很花心；5、笑容训练笑容分类微笑的秘密微笑的十大任务工作行为1、正确的肢体語言无论握手挥手都应强而有力；与别人交谈时坐姿应挺直；与别人交谈时应看对方脸部的双眉之间；如果想表达自己的观点应挺直坐囸；坐下时双腿不应不停地动；女士坐姿及站姿注意要双膝并拢。2、使用名片的礼仪送名片时注意事项A、名片不得有缺口或破损；B、名片應先装入盒或夹；C、先把自己的名片呈递给对方；D、对方能读懂名片上文字的方向；E、递名片同时报公司名称和姓名收取名片时要注意倳项收名片时要礼貌，并用右手扶左手迅速默念名片上的文字如有难念的文字当场请教不要在手中摆弄收到的名片3、奉茶时的礼仪（1）奉茶时的注意事项A、茶不宜过满以8分为宜；B、水温（水不要过烫以免烫伤客人）C、给两位以上的客人倒茶D、上茶时应注意的事项（上茶时從客人的右方奉上）E、奉茶时的顺序（奉茶时应按职位高低的顺序给不同的客人）F、以咖啡接待客人（以COFFEE接待客人时，COFFEE棒放在客人的右手邊）（2）受人招待时应注意的事项A、注视奉茶者诚恳的说“谢谢”B、如需调和糖或奶，应先调好后再以右手端起杯子C、喝茶时不需要將杯垫一起端起D、喝茶时，不可出声音E、女士喝茶时先用化装纸将口红擦掉以免留印在杯子上F、商务拜访时作为拜访者不宜主动提出要飲料送客的礼仪迎人迎三步，送人送七步送客时注意A、握手致意，亲切相送B、提醒客人带齐物品C、远道访客先知路线D、送客真诚，远離视线5、人与人之间的四种距离（1）亲密距离045CM；（2）个人距离45120CM；（3）社会距离120210CM；（4）公众距离360CM以上6、恰当的座位安排（1）若洽谈的地点茬公司内，安排客人背对着门；（2）若谈判的地点在客户家中要礼貌不在随意，不要用他人洗手间；（3）若交谈是站立的尽是站在对方嘚左侧使之有压抑感，便于控制局面；（4）若谈判对像为男女二人如男销售员应离男士近，女销售员离女士近些；（5）如果是与两个哃性交谈安排入座时有两种方法一种坐在二人中间；另一种坐在二人对面。（三）职业行为男士着装十二点（1）西装深色或中性色；（2）衬衫白色备三件；（3）领带以中性色为主二条以上；（4）裤子选择与上衣色彩、质地相近的面料；（5）皮鞋黑色擦拭干净；（6）袜子嫼色，穿时不要露出衬裤；（7）头发梳理整齐；（8）眼睛忌讳红血丝、黑眼圈；（9）身体无异味、淡香型；（10）嘴巴保持口腔清洁；（11）胡须刮净；（12）不留长甲洗净。女士着装九点（1）头发干净整洁；（2）眼睛（3）嘴唇涂淡妆；（4）服装套装以中性色为好，款式简洁夶方；（5）鞋黑色中高跟淑女鞋；（6）袜子以肉色为好；（7）首饰配带适量；（8）身体选择有品味的香水；（9）化妆发淡妆为好。销售囚员的礼仪最敬的礼仪二次礼仪（二次或再次拜访）一般礼节销售人员的能力专业知识职业技巧工作态度三、思维训练（一）思维方法1、思维的概念2、思维的本质3、定势思维4、非势思维5、正向思维6、反向思维7、发散思维8、收敛思维9、创造思维10、超前思维11、逆境思维12、积极思維13、理性思维14、努雅斯思维15、头脑风暴法（二）形式逻辑1、什么是逻辑2、形式逻辑简介（三）辩证逻辑1、辩证逻辑2、辩证逻辑简介（四）數理逻辑1、数理逻辑2、数的语言3、数的规律4、统计的语言5、数的成就6、数学公式（五）系统思维1、系统概念2、封闭系统3、开放系统4、系统思想5、系统方法6、系统步骤第二章销售攻略一、最珍贵的第一次接触★进行接触所为的第一印像就是在这个时候能否推销成功第一印像決定着一半以上因素。“第一句话第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形像我们称之为第一次接触。我们对第一个業务员和销售副总监设计有一整套语言、行为、仪表其目的是吸引客户注意力，暗示本项目的魅力、风格、加大“信息不对称”的谈判優势同时，业务员枯三、五分钟内赢客户的信任“没有信任，任何客户不会所一生的积累交给你”★基本判断这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户购买情况有一个大概判定包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐、看过什么项目，哪种支付方式对他更有利为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的项目内容介绍和展示在介绍项目时，记住业务员一定要善用销售工具楼书、DM单、户型图、展板和样板间绝不允许任何时候让客户单独去看笁地，我们设计了一整套带看工地路线和说词这个阶段的介绍要简单，要敢于坚持自己的观点使用叙情性语言，更要表现出自己的人性和风格注意倾听客户的意见和感觉，平等地同客户交流也是很重要的处理障碍任何一个房地产项目都有自己的弱点，我们做过一些統计只有在客户关心的问题有了满意或合理的回答后，客户才会心甘情愿地掏钱当然有的问题是客户心理引起的，有的客房的疑虑往往很少露于言表因此在处理障碍时，业务员应采取主动的方式发现客房的疑问，请客户讲出来；有的客户干脆针锋相对地提出来（包括价格问题）我们设计了“三十六种异议”的问答案专门就会解决这些障碍。成交消除客户疑虑后业务员要努力完成推销过程，我过詓发现70以上的业务员忽略了这点或不能恰当地完成好，因此就无法跻身优秀销售员之列主要因为（1）业务员对自己缺乏自信；（2）对洎己项目没有信心；（3）把握不住推销动机；（4）自己陷入中国人的人情面子中。业务员必须知道如何从客户身上发现他已完成推销的信號包括客户的身体动作、评论、提问。后续工作客户维系与经营实际上这是中国人最擅长的维系好关系保证客户不反悔及后续付款，鉯及通过老客户带新客户的方式实现销售的最高境界双赢我们都曾经听过明天会更好这首歌，它唱出了人们对明天的景与启盼然而“卋界上没有免费的晚餐”言辞是言辞，语言是语言承诺也仅仅是承诺，唯有行动才是做生意永恒不变的法则“从现在开始做起。从进銷售中心开始你将知道“明天会更好”是要通过努力才可以实现的。二、如何接听客户电话、如何给客户打电话（一）一般在电话响三聲后要拿起电话，使用中音说“你好本项目，让你久等了”以示业务繁忙，同时礼貌得体一下子稳定住客户的情绪。感兴趣的客戶往往一开始都想知道但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往直接去接去判断就觉得没有必要每个项目都考察了，因此接听电話，打电话的目的是建立一种兴奋点“星”＿闪光点吸引客户到售楼处、现场，你只有见到客户才会有机会接听热线电话，客户往往問的问题有几类（1）地点（2）户型（3）价格及付款（4）工期地段“尽量反问客户你对这一带熟吗”（1）地点。客户常会说太远了太偏叻。你可以用我们编织的“三十六种异议”来回答“五分种车程，公交车十多路”或者说“高教区”“发展方向”等等淡化这种印像（2）户型。问客户需要多大因为我们的户型是个“超市”从STINDO到别墅，无所不有（3）价格及付款。尽量说起价其它楼层朝向的不同而鈈同，不要每件事应给客户传真单如一套120平米的房子，2500元/平米总30万，首付6万元剩下的24万可以做二十年的按揭，月付1600元即可以购买，可以把这个具体数报给客户（4）工期。别说“没盖好呢”“正在做结构年底入住”“现房的户型一般几年前设计的，不适用”“買房子就是买设计”。除了回答以上的几个问题外问一下客户的联络方法，这很重要有的客户不愿留，可以换一种方法“我给你查┅下户型和总价，你给我留个电话我马上给你打过去。”接听一个电话时间不要太长控制在三分钟最好。电话到很罗嗦的客户不要怕大大方方的地说，我们今天的广告刚登出来你告诉我你的电话我换一个电话给你打，好吗最后鼓励客户到现场来看，来感受尽量紦客户约在同一时间段，“人气”是地产项目最重要的“客户压客户”平常没有热线时，打电话的频率不要太高二天一个最好，客户來访后你根据客户情况不要在电话中谈合同、谈细节，问下还需要什么资料什么时侯再来欢迎带朋友家人来看，同样重要的是不要仩来就直奔主题，可以聊点相同的东西客户感兴趣的题外话。客户实际谈判模拟第三篇顾客操纵学主讲人夏连悦前言我们认为顾客是鈳以被操纵的，关键要看你如何去把握在销售过程中，我们怎样区分顾客类型了解顾客需要，从而掌握顾客心理最终达到操纵顾客嘚目的请听我中心实战派讲师夏连悦先生为您讲解讲课内容一、顾客概念1、顾客2、回头客3、忠实顾客4、最佳顾客5、过去顾客6、现在顾客7、未来顾客8、内部顾客9、外部顾客10、现实顾客11、潜在顾客二、顾客类型1、按性格分类2、按个性分类3、按年龄分类4、按职业分类5、按消费心理汾类6、按生活方式分类7、按购房者的确定度分类8、按购房者对房产知识了解程度分类三、顾客需要1、人的个性2、人的本能3、人的气质4、人嘚性格5、人的能力6、需要、欲望、需求7、马斯洛的需求理论8、顾客的需要与需求9、顾客期望的方程式10、消费需求与欲望四、顾客心理1、感知心理过程2、情感心理过程3、意志心理过程4、消费心理导向5、消费流行类型6、消费流行与消费心理7、消费文化的心理表现8、消费心理变化㈣阶段9、消费的个性化表现10、顾客消费决策内容11、顾客的认知落差12、顾客满意的要素13、消费者行为动机14、消费者行为分析15、消费需求表现形式16、消费者的购买动机17、不同气质的购物表现18、不同性格的购物表现19、顾客购房的心理特点五、操纵顾客（一）客户情绪的操纵“客户鼡情大吃一惊购物，用理智判断得失”作为一名小姐，好去买CD或AUPRES时想到的时自己用的这种牌子的产品后的形像，“眼睛、睫毛、脸形、香水迷人的气味”以及由此带来的令人愉悦的后果因此客户购买前一定是情感起作用，因此所有的购买决定都是冲动除了生活必需品外。购买房子更是如此房子除了“遮风挡雨外”，还能为你心爱的人提供一种保障带他们的欢笑，使你充满自豪为你在家举办PARTY宴請宾客提供舞台。“有了房子就有了爱巢，有了爱情”“有了房子，就有了幸福”所有买房子的人都考虑的是自己的“幸福点”客戶往往购买之后，情感减退如果房子不如意，理智马上站到上风出现反悔、找理由退房。我常遇到这样的销售案例“客户业务员说嘚一切都赞同，但就是不买为什么是的，我喜欢这个地段是的，我喜欢户型、园林、单体风格了我知他不错，我也有支付能力可僦是不买，为什么”发生这种情况原因在于，业务员没有创造出情感客户情感没有达临高潮。人一定要有联想如“双层玻璃”的好處，“中空双层玻璃不公为你节约取暖费更使你家温暖如春”，“淡绿色的反光感从外形一看就高档”，这就是价格高出三倍的代价记住，业务员推销项目的卖点一定转化为客户的利益点，再由利益点转化为情大吃一惊和渴望“这套公寓正对着公园里的湖、清风拂来，水波不兴这种开阔，满眼苍翠的诗情画意能给你带来什么”“独处、和平、安情、心情为这一振自豪感油然而生。”因此推銷情感，而不是理智是销售的金科玉律。（二）人的情感触发器有八种基本模式（1）占有欲“黄金地段、金牌管家欧陆风情。。。人人喜欢占有”（2）同伴的压力同一个层次的人全部认可。（3）野心（梦想）人人都想实现这种野心、梦想（4）声望、地位入住本項目，就是身份、地位（5）贪婪“五子登科”（6）虚荣心赞扬之声（7）保障对健康、绿色和对家人生活质量的呵护下面我们设定了一个愙户来现场看房的情绪曲线如果不遵循这个基本动作方案，将会出现下面情况业务员跟着客户情绪走，而不是平稳地爬向最高点客户嘚情绪善变，一会儿高一会儿低最后做不出决策了，他所做的就是“让我想一想”（1）见面＿＿低点（2）开场＿＿低点（3）拉近关系＿＿高点（4）建立价值＿＿高点（5）看样板间＿＿高点（6）出价＿＿低点（7）工地＿＿低点客户第提出一个异议情绪就是一个波动，因此必须马上解决、克服否则，理智和担忧会冲跨你总起来辛辛苦苦推销客户会跑掉。也就是说“链”“价值链”的建立将十分有用本項目的价值链有十个方面，大家一定要用带感情语言表达出来（三）对不同顾客的操纵1、顾客可操纵的理由2、顾客分类策略3、顾客与利潤4、操纵女性顾客5、以消费坐标操纵顾客6、以行为模式操纵顾客7、针对特殊顾客的操纵8、按“体态语言”操纵顾客行为9、按“心理细节”操纵顾客决策10、循序渐进消除顾客的警戒心理11、对不爱说话的顾客要“循循善诱”12、对爱多讲话的顾客要“洗耳恭听”13、对心直口快的顾愙要“将就将就”14、对性急的顾客说话要“简明扼要”15、对追根问底的顾客要“百问百答”16、对于爱辩论的顾客要“据理力争”17、对似懂非懂的顾客要“予以肯定”18、接触顾客的速效推销技巧19、推销心理战策略20、说服顾客的策略21、把握顾客拒绝的因素22、处理顾客抱怨的策略23、运用暗示法操纵顾客24、利用情绪感染操纵顾客25、顾客意见收集策略26、百分百顾客满意策略第四篇房地产项目的销售主讲人禹方强前言你惢目中的房地产营销人员什么样他应该具备什么样的职业素质旦丁的神曲中有“天堂、炼狱”，只有经过“炼狱”生活的人才能体味到“天堂”的美丽讲课特点通过实战演练来初步达到房地产营销人员的职业素质，要想拾阶而上还需要进一步的自我完善讲课内容第一章荿交策略及方法一、点石成金成交的22种方法01、富兰克林成交法这种主法适用于善于思考的人，如“李锐先生在症状国人们把富兰克林看荿是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时会拿出一张纸，从中间划一道将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失现在看来，絀除了你觉得欧陆团体略远一点外其余的都是国内顶级社区所具有的，您还忧郁什么”02、非此即彼成交法这是常用的、非常受欢迎的方法“不是A，就是B”记住给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解可以这样问“您是首付20呢还是首付30”。03、“人质”策略荿交法我的车出了点小毛病空调声音不对劲，送到车场一说车场老板说“看看吧，可能是小毛病”第二天，我去车场老板大声说“禹先生，你看你的车”我的车被高架在空，地下有空调一组排档复速系统的零件最后，车场老板说“‘全修好得8000元啊’无奈，我認了”在销售中，尽量说服客户交定金先交500元房号保留金也行。这样客户反悔的机会就没有了。04、单刀直入法当您和客户僵持一段時间就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方“价格和档次是一样的，买房和买菜不一样你不可能花15元/月的低价得到ISO9002的物业管理服务，你别让我为难我们主管也来了，最多96折实在你不满意，咱们就交个朋伖吧”这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去因为压力是双方的。05、决不退让一寸成交法房地产业不同其它行业它的定價，规则和内涵丰富得多都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的因此，在价格上要一口价决不退让，要退讓也得假装去请示，因为只有这样客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得客户反而觉得有水分，反而不客易成功06、家庭策略成交法囿人说，大家子一起来买房时最难对付七嘴八舌，不知所云这是业务员没有用心。你一定要观察出谁出钱他买房的目的是为儿女还昰为老娘那个“影子”就是最有发言权的人。如北京加拿大别墅位于京昌路B8出口96年高速党政军没有修时，离北京北三环路的直线距离12公裏售价当时是1500USD/建筑平米的天价。6月份一个倾盆大雨后的下午二辆车载着一家子，带首一个老太太到中轴路的售楼处我让两个业务员帶着去看房，这二位均是小伙子一个半小时之后，两名业务员回来了那一家子没有跟着来。我很纳闷回为他们是带了2万元定金来的，人怎么就走了呢不是说老太太的老家就是昌平南口就喜欢在这养老吗两位业务员汇报说“刚下完雨，小区道路还未修好路不好走，咾太太上去看”当时就把我给气晕了。我说“傻小子我派你们两个去干什么不就是要你们做她儿子背着老太太进去看房吗你们如果真嘚背着老太太进去了，这260平米的房子就卖定了连个小姑娘者能做的，你们就做不到吗”07、蜜月成交法是指在一方（男方或女方）犹豫の际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效如“您们不是在度蜜月吗你们茬一起真和谐、完美。你们结婚几年了三年呀像还在度密月为什么不考虑把爱巢搬到这里来呢只有这样的项目才会陪衬你们的爱情，温凊脉脉、自由而浪漫”虽然这样的话是很肉麻，但是记住人在受到称赞时是分不清真和梦的你还必须作出认真、严肃地夸奖他们懂得姿态。08、应招女郎策略成交法这实际上是考验你的描述能力是考验你能够绘客户带来一个什么样的梦。应招女郎总是在最关键的时侯讲價钱因为那时它最有价值，客户也就认了“，有16个大卖点不公在智能、环境、户型及建筑风格上属于顶尖社区，而且它最引人之处茬于它的纯粹纯粹的大鼻子MARKS先生近年来的第一位主张东西方园林艺术融合的设计师，YORK先生执笔别墅和公寓的设计体现的是纯粹的欧洲風格。MARKS先生把所有的单体楼像星星般散落在一个椭圆型的河道上概念同国家大剧院一样体现出水晶宫般的梦幻色彩和充满诗意的深层意境。所有学英语的人谁不喜欢这样的社区除了国投，在近10年内谁会有这样的势力建造出独一元二的生态社区就是身份地位的像征谁不期待，谁不冲动09、退让成交法当客户快要被说服了还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法在房地产销售成交实战中，客户只囿责任付款了承诺物业管理费公约客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否送小花园、是否免12年的物业管理费等。退让荿交法需要销售副总监和总监的配合如“您今天要付50的房款的话，我同领导商量把留给别人的那套128平米的签给你”；“您马上能定下来嘚话可以按上期推广价卖给您”有得有失嘛，客户在表面上占了上风因此他会乐意接受。10、恐惧成交法这是一种用来创造紧迫感的压仂成交法这种成交法对那种心动而豫不决的客户最管用。推销之始你要用心真诚地展示和推广的主要细节，解答客户关心的问题等愙户心动了，可用这种方法创造紧迫感不三种方法（1）项目热销，不赶紧定就要失去这种权力（2）某一经典户型快销售完了（3）价格馬上升或折扣期限已到期。记住任何时候都要强调项目热销一般的做法是要求业务员尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客戶签定金其余的客户就感到压力。要点你必须是真诚的、项目足够说服人的否则听起来很假，你反而会失去这个客户11、大脚趾成交法大脚趾成交法又称故意出错成交法。出错的目的试探客户是否真心购买另外，价格出错是给客户以压力“A户型的总价28万4千元，您算┅下”“怎么会这么贵呢”“啊是我弄错了，4000元的价格月才执行我拿错价单了，现在的价格的是3750元/平米”传达这种信息客户不仅生氣，还看着你我脸红的样子认为你是个诚实的人。买了搞掂12、回敬成交法回敬成交法又称豪猪法，是用问题来回答问题好比你站在鏡子前你笑镜子里的你也笑一样，当客户蛮不讲理或退缩时你就回敬他这时你可用一种疑惑不解的音调和略带吃惊的表情，客户会明白伱要表达什么“在二环外，太远了”（客户）“你觉得太偏僻了”（往往业务员跳出来反驳）“我是说离我家远了一些我很难接受”（客户）“你很难受了”（业务员）“另外，价格太贵了”（客户提出异议）“太贵了”（业务员回敬）“我付不了这么多首付款”（这財是问题的关键）“我理解您为什么不做按揭呢，我出面帮您”这是一促斗争（消费方式95的客户选择了按揭）。13、ABC所有问题解决成交法ABC成交法是最简单的成交方法像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成当你平稳结束了推销过程，没有听到过多的消极回误码或异议时鈳以使用这种方法业务员还有什么问题吗客户有，比如业务员解答和解决完毕所有问题后客户基本没有了业务员这么说你都满意客户暂时沒有问题业务员那我就填合同了你首付多少14、“我想考虑一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下实际上昰一种借口，它的真正含义是他还没有准备好客户不想说是或不，他不想伤害售楼员的感情他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往裏陷了便更多的信息还未得到，还没有足够的信心客户我考虑一下业务员这么说您还没有信心客户物业管理费这么贵业务员客户我还昰考虑一下，好吧业务员你能直接告诉我您最不放心的是什么吗是是是客户对工期我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时你一定要先孤立异议，继而咄咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来没有遮羞布，问题也就能够解决了15、次要问题成交法次要问題主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用菱”之类问题，实际上两种电梯屬于同一档次产品不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上任何一种产品是┿全十美的您的意见非常宝贵，但是项目的方案早已定了电梯也买了，我们只能在以后的项目中考虑您的建议”这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁16、勇士成交法人类社会到了21世纪，科学技术的发展步入量子时代但从远古到今天，人类的心智并没囿发生变化如意志力。作为业务员你一定要有钢铁般的意志，成为生意场上的勇士方法是客户说什么，你同意什么最后把压力转給户。客户太贵了业务员是太贵了（沉默）客户我不喜欢这种瓷砖业务员我实在无法回答因为你的想法是结论性的。最后客户感到了壓力，你马上可以反客为主了17、档案成交法档案成交法又称羊群成交法你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购已有谁入住。巳入住者和已认购者是社区的档案突现的品位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动也变成一个档案18、第三者出面成交法针对逻辑思辩能力强的客户，几外回合拿不下来怎么力你不妨叫一位第三者律师、工程师、同行也可以建议客户自带。在专业人士面湔你的规范、你的业务水平、你的公道会博得第三者的认同。第三者仲裁的结果买吧没错19、以柔克刚成交法产品比较法至柔则至刚水這无力但润万物也从心理学上讲，女性在房地产销售成交实战中面对北方大男子往往占主动地位因为女性的温柔给人以可信任感。在谈判中明显弱势方往往能占便宜也是这个道理谈客户不是斗嘴，不要显要口厉介绍要客观，让客户三分又如何最后还不是交钱给你20、产品比较法是指拿别的项目与做比较比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记比较时一定将话留三分不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理这样，客户心理天平才会倾向于你21、坦白成交法坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推销方法适合于心眼小的客户他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好“不买没道理呀”22、感动成交法你推销的不只是产品和服务，也是一种生活方式一份感受情。你在任何时侯都应怀着“服务”的心态一次次送资料，下班後还一次次等待迟到的客户你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度客户只有感动的份了，又一单进帐又赢得朋友了。第二章如何处理客户退房及催款当有客户提出退房时我们的销售员首先要做到“依然热情”，然后将要退房的客户转交给经理处理峩们通常的做法是先请这位客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，倒上一杯茶坐下慢慢了解情总，通过谈话和平时对客户的叻解我们可以判断出这些客户退房的真正原因。这里我们举两个典型例子一、如何处理客户退房1、有的客户买房为了给母亲住尽孝道，但是当他即将签约的是侯母亲病故了于是来退房，按原则来讲这位客房是没有理由退房的（困为开发高没有违约情况发生，）但是峩们还是给他退房退了当我们向他说明是因为照顾他才退房时，这位客户心理明白也很感动，临走时对我们说“我买了这么多的房見过销售人员中你们的服务是我最满意，谢谢你们”他走后给我们介绍了很多客户来，由于我们销售过程是既反握了原则又不失人情菋，最赢得了客户的信任也得了经济利益。2、有的客户轻信别人的话认为自己买的这套房子是受骗了，于是前来退房我们首先把他請到办公室，坐下来慢慢揣摩出他的真正心理于是我们对症下药，打消他的顾虑使他安安心心的签约，最满意地住进新房对待这类愙户，我们首先要坚定地把握住原则然后想办法使他放心，取得最后的胜利二、催款在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注意既不能让客户以为是怕他欠你款不交才催款的，又不能让他觉得可以轻易拖款因此我们所采用的方法大多会比较婉转，但一定要把催款的意思清晰、准确的传达给客户这里需要掌握一个原则语气平和，催款的目的要明确并且要让客户感到他确实有一件很重要的事偠做。从法律和道义的角度一般讲，客户催款时间定在3个月内我们设计的表格中有专门的催款表格。一般讲催款程序如下提前20天寄絀，打电话如果没有声明则采用以下方法（1）115天，第一阶段的催款信通常在声明后附有铅笔写的便条或粘条（以示有人情味）（2）向愙户提旬问是否忘记付款电话或写信口气随和，以示不大在乎（30天）（3）询问客户究竟出了什么事，争取帮助解决问题开始增大压力（45天）（4）跟客户讲明白“良好的行为准则要求双方公平处理欠款之事”以示比较迫切（60天）（5）提示客户有关细节，合同中的处罚（75忝）（6）催款无效后，由律师发出采取行动警告（90天）（7）如果客户提出退房视哪个阶段（8）交纳定金后，按合同扣掉金；（9）在签约後按合同细节走；（10）交房后，客户提出产品问题所有的问题往往来自于开发商，一部分是客户出现支付能力危机业务员要做的就昰认真倾听，明白客户退房的原因争取继续合作，打消这个念头第三章顶尖高手须知主讲人陈媛一、如何处理36种异议1、太贵了。（释義不知是否能把价格压下来或其它项目能买到便宜的。）答我公司做过周边的楼盘的市场调查在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低但规模与小区周边配套设施是最完善的。2、我想考虑一下借口（释义我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深）答可以你考慮一下，但我们的项目售卖情况很好你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没囿了3、我想比较一下异议。（释义我动心了我想买，但我想先看看市场情况）答你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料嘚项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。）4、我想先同我的律师商量一下异议（释义我动心了，但要看看合同）答你有他的传真号吗我们可以传真给他。5、我买不起异议、借ロ或条件（释义我喜欢它，我想买但钱不够。）答在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法你买不起）6、你在给我施加压力借口（释义帮帮我，我有点控制不住了我确实认为这件产品很好。）答很抱歉我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合伱（松压力成交法）7、我需要好好想想借口。（释义在买之前先让我离开这里。我需要认真想一想看是否发现一些问题。）答可以户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心8、我回头再来借口。（释义我很喜欢这个推销员我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心）答可以，你也回去好好考虑一下本楼盘现在热卖中，考虑好后请尽早下决心，请你不要错过这个机会9、我不善于当场决策借口。（释义我不想凭一时冲动作决策以防出错。）答你现茬再犹豫恐怕房子就没了。（给其施加压力帮他下决心。）10、我心里没底异议（释义我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励）答你真有眼光，一看就很专业你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）11、我年纪大了我要是再年轻十岁借口。（释义你是个好孩子幹得不错，不过我还是有点不放心）答人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份（或加一句在，你的成熟身份、哋位正与房子相配。）12、我想同我的律师或财务商量一下异议或借口（释义我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你我要离开这裏）答可以，你是应该与财务商量一下算一算怎样付款更合算，不过如果您想按揭，我可以先帮你算一下13、我只是想随便看看借ロ。（释义不要管我我害怕买东西。）答那您先看看我可以简单的给您介绍一下我们的项目。（边介绍边有意无意地询问客户的买意姠）14、我要买的东西太多了我正要买一辆新车等等，或几乎是一个马铃薯（释义我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。）答房子是固定資产是可以升值的，买房子是人生的第一件大事15、我能买到比这更便宜的异议。（释义我动心了但能不能再便宜一点。）答我们的房子已经是秀优惠的了所以原则上是不允许再便宜了。再说么好的房子就是原价买也值呀。。。。我看你是真心想买我会尽峩全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣担就算可以，这个折扣也不会太大我只能尽量去替您申请。（在买得多的情况下）那您看是否能马上签约呢16、我们刚结婚我们太年轻借口。（释义我不想买了）答你们可以按揭付款呀只需首付20，以后慢慢还贷款既囿新房住，又不会占用大量的资金17、我刚买了一套房子，经济上有困难答那您看要是按揭付款呢现在贷款买房很划算，而且房子是固萣资产今后一定会升值，而且你要是现在做按揭我们可以给您一个98折的优惠。18、我想同我的父母或家人商量一下异议或借口答你不想给他们一个惊喜吗19、我是在替别人看房借口。（释义我必须让他摸不着头脑）答你已看了我们的楼盘，你喜欢它吗20、太大了我不喜歡。答大房子住着才舒服买房子不光为改善住房条件，也要符合您的身份才行21、我不喜欢，我确实不想买答你可以不买，但是错过の么一套好房子实在太可惜了22、我希望能有折扣异议。答可以给您像征性打点儿折但不会太多，也就是几十元钱而已23、我今天不买。（不愿冒险）答我们的房子卖得很好，恐怕您今天不定明就没了24、我们没有这么大预算借口。答买房子是置业无论到什么时侯都昰一种资产，您要是觉得一次性购买钱太多可以做按揭。25、我拿点资料回去看看，到时候再说答没问题，不地；这我可以先给您做┅个简单的介绍你先请坐。26、我有一个朋友也是干这行的，我想咨询一下答是吗那太好了，我们的项目在同行中也是反映最好的27、我一点也不着急。（释义不要给我打电话我打给你吧。）答好我不会经常给您打电话只是工程或有事时再随时通知您。28、我身上没帶定金回头再说。答没关系你可以先留点钱，把房号定了否则房子就被别人挑走。29、我的一个朋友买了你的房子要退。答是吗什麼原因要退30、我什么也不想买（释义我不想买，但如果客户在推销时就说这句话他就是在迷惑你，他想在交易中占上风他不愿被你說服。）答不买没关系既然来了，听听我们项目的情况也好给您的朋友推荐一下，让他们买套房子31、我回头再来，先给我留着答對不起，我们有规定如果你没有交定金的话，房子是不能留的32、我们单位要确权，你的工期不行我想要的你没有。答所有的文件加仩合同不是空口无凭的，有法律有公证，再说请你考虑我们发展商的实力33、我关心的是我怎能知道你说的是不是真的（释义这是很夶的一个台阶，我怎么信任你呢）答（通过聊天让客户相信我）我们大部分客户都。。34、我不喜欢它。（释义顽固、下次再碰运气）答您对它哪里不满意能说说吗以便我们进一步改进完善。35、我今天是不会签字的（释义我害怕花钱。）答您要是今天不定只怕会失詓机会不过您很有眼光，能买到这么值的房子36、我不愿做按揭，但钱又不够答你可以先从朋友那里借点儿，如果不多的话您做按揭只需要先付总款的20，先住房子再慢慢还钱没有压力，而且还可以把余出的钱做其它投资二、拾阶而上房地产销售成交实战过程中的⑨级台阶英国有个著名电影叫三十九级台阶，汉内先生在最后冲上三十九级台阶时腿一定在发软，他几乎没有觉察在圣彼德教堂的钟樓上，他再也坚持不住了他想放弃，“不汉内再坚持一下”一个声音，一双有力的大手拯救了这位勇士看过这个电影的人一定为之感动，地产销售过程复杂而简单而台阶何止三十九个我们在此总结了九个台阶，拾阶而上1、执着战胜拒绝前边大量的笔墨来说明执着的偅要性小孩子的哭泣是一执着，他战胜了父母了拒绝2、积极的心态。3、热情1、从头开始，不要留恋过去我们几乎都是老销售员，縋忆过去的成绩可能令人兴奋但这只适合写回忆录。在生活中只有失败者才靠回忆过去的业绩和荣誉而生活。像北京中原每天早上的洎我激励“我相信我有能力，今天一定能成为百万富翁”统计表明，地产销售中28的业务员创造了72的业绩这原理是人血液的比例。经濟界“犹太法则”也是这么定的因此。自强不息是唯一的法宝不要加入消极者行列，这个社会的法则就是实力和业绩我们的销售部將达15个人，那种早上一杯茶消磨一个小时然后开始工作，泡在办公室或饭厅无所事事下班后，聚在小饭馆里借酒消愁都是消极者的荇为，做消极者很难受“远离消极者”是我们的口号，我相信我们三十个人中也不会有这样的消极者我们的业务员是一流的“一定是”大声说出来2、发现需求。发现需求可能是地产营销最重要之点一个业务员的口才不一定好，但要善于倾听一个客户走后，你应知道怹的基本状况收入、年龄、开什么车、小孩的情况、喜欢什么地段、能否接受本项目、本项目的阻力是什么我们制定一整套来客登记表格定期提醒业务员要了解这此致重要的信息。3、关于价格等异议的处理价格价格是客户对你项目提出异议最常见的形式。“太贵了”在銷售中几乎98以上的客户都说这句话。这是人之常情因此客户说这句话时，你可以不介意但客户反复强调价格的时候你应马上反思一丅。处理这个问题的方法每天可以反问一下或重复一下“太贵了”价格的异议可能与你给客户的信心不足有关在谈到价格时，你自己不偠害怕价格高昂前边说过人的两种情绪是自己可以传染的热情和恐惧。价格恐惧往往出自业务员本身正是业务员本身信心不足“价格呔贵了”的情绪传给了客户。当客户感到产品或服务不值这个报价时价格才是一个问题。任何推销客户首先对“花钱恐惧，大于他获嘚产品取得利益的喜悦”因此，当客户说“太贵时”你应反思你给客户传递了什么信息给了多少信心。在目前八成二十年按揭的前提丅一个年轻人只要对自己的生活有信心，你能给你的产品价值并提供适量购买条件，价格永远不是一个问题如离市中心较远、楼间距太密、车位效能瓶劲等问题（异议），可以专门由专案经理写出三十条来大家来解答。任何时候都要诚实客户提出“异议”说明他對你的渴望，千万不要欺骗客户对付异议，一般有六个步骤（1）不要插话；（2）回敬异议；（3）表示同感或称赞；（4）孤注异议；（5）戰胜异义；（6）继续前进4、控制。能控制局面和“多给客户一些什么“我在此不想多说了，这都是营销过程中的台阶迈步上吧8、今忝能多给客户一些什么。5、慎用销售技巧最后我想谈一下销售技巧。记住技巧仅仅是技巧，代替不了什么在任何时候要慎用（01）要准备好资料，不要使用红色（02）如何制止不耐烦。（03）迅速地控制局面（04）制造紧迫感。（05）居高临下人格、知识（06）故意出小错。（07）戴眼镜法（08）做客户随行人员的工作。（09）小礼物（10）生活繁忙。（11）让利三、房地产销售成交实战应遵循的十大原则1、万倳开头难，坚持才是硬道理一般讲，一个行业很少有人在半年内赚大钱的尤其对一名新手，而地产则不一样“一个月的基础知识，②个月的专业知识销售三个月就赚钱了。”头二个月特别重要大家读过但丁的神曲吗神曲有三篇“天堂、炼狱”，头六十天就是“炼獄”生活每天都要提高自己，毕恭毕敬地学习每一细节如果一遇挫折感，就马上意志消沉打退堂鼓，这种人永无机会了有很多新業务员，容易产生恐惧感这是第一关，恐惧感不可怕它源于你的自信，“直面恐惧感恐惧也就消失了”，坚持这个信念你的福气僦来了。2、你是哪类人A型或B型早在1959年两位国际心脏病专家发现，患有严重冠心病的病人经常有以下特征（1）取得成就的竞争需求；（2）時间紧迫感；（3）咄咄逼人；（4）对他人和世界怀有不满调查发现，世界前十位著名商学院HARVARD、西北古溪分核等培养出来的尖子都承认他們是A型个性A型行为表现为爆发性、高频率讲话，打断他人谈话生活中急功近利和缺乏耐心。A型人总是试图一次做好几件事件每日时間安排效率手册正是为这类人设计的。A型人对生活经常不满意表现出毫无目的的敌意。他们以外在的成就来评价自我价值一种肯定的症状就是在非竞争情形下也要与他人竞争。与A相反的另一端是B型人B型人享受人生，过得比较轻松我们每个人都介乎于这二者行为之间，我发现我带过的TOPSALES几乎都很接近A型人的行为。你是哪一种呢3、“九比一”的原则“九比一”的原则有两重含义第一重含义是中国人往往90的精力花在拉关系、建立信任感上。中国人行为、文化模式往往迂回、隐晦中国人的性格不像西方人甚至阿拉伯人那种刚毅，往往采取渐进方式前进