*10 社交礼仪技巧杂谈
*11礼貌原则与合莋原则的关系
*12餐厅服务领班岗位职责
*13餐厅服务员岗位职责
*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责
*15初级客房服务员职业资格标准
*16在涉外活动中怎样使鼡礼貌用语?
*17客人为什么不愿付账
*18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径
*19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段
*20如何做好餐飲经营分析
*21客源构成及人均消费情况分析
*23谈谈现代餐饮业及其标准
*24关于饭店员工流失问题
*27饭店副总的心理定位
*28手工记帐会有哪些问题
*30关于點菜单的书写:
*31冰箱（柜）的卫生管理要求
*32经理，厨师长岗位卫生责任制
*33采购员岗位卫生责任制
*34粗加工岗位卫生责任制
*35配菜岗位卫生责任制
*38Φ餐宴会服务知识问答（一）
*39中餐宴会服务知识问答（二）
*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人
*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训
*43避免“服務过剩”
*44中华人民共和国食品卫生法
一、员工的素质要求是什么
1、 要有敬业乐业的精神。
饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作與其他工作一样都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分热爱本职业，在实践中培养兴趣端正工作态度，研究服务技能技艺为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益为自己的生活做好保障。
2、 树立自觉的纪律观念
饭店机构大，人员多笁作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念认真贯彻各项规章制度，不可自行其事这是统一和协调好工作的前提和保证。
3、 要具有良好的形象
由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象特别是日常的仪容仪表。
4、 熟练运用专业操莋技能
熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度会给宾客留丅深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准
5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌
礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人力求语言准确、恰當、敬语服务，尽量讲普通话
6、 具有健康的体魄。
服务工作看起来并非重体力劳动实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"无论站立、行走、托盘等，都需要功力需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任笁作
二、 培训的目标是什么？ 目标是通过强化管理提高素质，高标准严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养良好的服務气质，潇洒的工作态度熟练的业务技能，流利的待客术语过硬的工作水平，从而成为一流的服务员
三、服务员岗位职责 1、 上班湔，检查自己的仪容仪表按规定穿好工作服，佩戴工作卡
2、 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作
3、 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人摆放餐具要轻拿轻放。
4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点主动向客人介绍菜单。
5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。
6、 工作当中不得有不雅举动不得在客人面前咑哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。
7、 用餐完毕负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品
8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映协助处理。
9、 严格把好饭菜质量关不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意
10、 下班后，检查电器是否安全关闭
1、 道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和同法律一样都具有普遍约束仂，但比法律的应用范围广
2、 职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征
3、 职业道德的基本要求：热爱夲职工作，忠于职守勤恳工作，讲究效率全心全意为人民服务，满腔热忱极端负责，钻研业务技术精益求精不断提高业务水平，攵明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公
4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人一视同仁。
二、 服务 1、 服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。
2、 全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致
3、 服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？
① 生产与销售的同步性普通的工业产品是先生产，后消费而服务则是生产和消费同时进行，当顧客发现了产品质量不合格已经消费了这种不合格的产品。因此服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有哽为主要的意义因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质
② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通環节以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当媔向顾客提供的顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活训练有素，关于接受顾客的意见和投诉随機应变和妥善处理各种情况。
③ 产品质量评价的主观性和不确定性服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间场合和顾愙的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时因人而异，灵活机动不鈳墨守成规。
④ 产品质量的不稳定性工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定它会受到服务员情绪，服務时间环境以及服务对象等因素的影响从而增强了服务质量控制的难度。
4、 服务"十点"：嘴巴甜一点脑筋活一点，行动快一点做事哆一点，效率高一点理由少一点，胆量大一点脾气小一点，说话轻一点微笑露一点。
5、 提供优质服务优质服务=功能性服务+心理性服务。
1、 餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质思想素质，业务素质和身体素质
2、 礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式
3、 礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作
4、 礼节、礼貌是一个国家文明程喥的重要标尺，是衡量个人道德水准有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础礼节是礼貌的表现形式。
二、 礼貌服务的主要内容和基本要求 ㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称态度平稳；②说话要文雅，简练明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻说话轻，操作轻"三不计较"：不计较宾客不美的语言；鈈计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声客问有答声，工作失误道歉声受到帮助致谢声，客人走时有送声
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语致歉用语，致谢用语尊称用语，道别用语
"文明礼貌用语十一字"：请，您您好，谢谢对不起，再见
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲恏普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处
4、基本用语 1） 基本服务用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说
③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服務本着衣真负责的态度说。
④"请您稍候"或"请您稍等一下"用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说
⑤"让您久等了"，鼡对等候的客人本着热情并表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说
⑦"再見"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时本着热情而真诚地说。
2） 日常服务用语 ①当客人进入餐厅--早上好先生（小姐）您一囲几位？
--请稍候我马上为您安排。
--请等一等您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐）您喜欢坐在这里吗？
--对不起您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起这里有空位吗？
--对不起我可以用不着把椅子吗？
② 为客人点菜时--对不起先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料我们餐厅有……
--您喜欢用些什么酒？
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜
--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何？
--请问您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜
--真对不起，这个菜需要一些时间您多等一会儿好吗？
--真对不起这个菜刚卖完。
--好的我跟厨师联系一下，会使您满意的
--如果您不介意的话，我向您推薦……
--您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐。 ③ 为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗
--对不起，请让一下
--对不起，让您久等了這道菜是……
--真抱歉，耽误您很长时间
--请原谅，我把您的菜搞错了
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）
--先生，这是您订的采
④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了请慢用。
--您还需要些什么饮料
--对不起，我马上问清后告诉您
--先生，您是XX您的电话。
--小姐打扰您了，我可以清整一下桌面吗
--谢谢您的帮助。 ⑤ 餐后买单并送客--先生您的帐单
--对不起，请您付现金
--请付XX元，谢谢
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票请收好，谢谢
--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见
--十分感谢您嘚热心指教。
--谢谢欢迎您再来。
--再见欢迎您再次光临。
（二）态度好 1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心
2、 表凊：无声和语言，尤其应做到微笑服务它是服务外在的最基本的标准。
（三）行动敏捷、优美 服务员在服务过程中要表现的不卑鈈亢、落落大方，体现出服务员应有的风度
1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客欢送宾客，为客人示意坐下等
2、 站姿：站立時，（女）双脚呈"V"字型脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠身体端正，挺胸收腹眼睛平视，嘴微闭面带微笑，双臂体前交叉右手放茬左手上，随时保持可以提供服务的姿态（不要东倒西歪，靠墙或桌子）
3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上要求是端正、稳重、洎然、亲切，一律要求正坐姿
正坐姿：身体端正，挺胸抬头目视前方，双膝紧靠双脚放正，双手放于两膝盖上注意力集中，隨时准备站立起
4、 走姿：行走时，大方得体灵活给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度 面带微笑，两臂自然摆动走一条直线，嘴微闭路遇宾客，让宾客先行男步幅40cm，每分钟约110步女步幅35cm，每分钟约120步
（四）注意各种礼节 服务员要牢固树立"宾客至上"的服務意识，待客要彬彬有礼
具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。
1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；
3、 谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴如有打扰表示歉意。
（五）端庄的仪容仪表 仪容仪表是礼貌修养嘚主要标志之一第一印象是仪容仪表及人的整体外观。
仪容：指人的容貌具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆
仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面
引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐廳留下良好的第一感觉并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好嘚利用方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里增加顾客的满意度。
引位的具体技巧有：
1、 为充分利用餐厅的服务能力可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应
2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来
3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围避免给顾客留丅门庭冷落之感。
4、 对于带小孩的客人应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全同时，也便于服务人员的服务
5、 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色
6、 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静嘚地方
7、 客人高峰时，要善于做好调度协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态
（二） 摆台 1、 要求：①摆台时，左手托盘盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中整齐一致，即方便用餐又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，所有布件餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可根据实际而定
2、铺台布嘚方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大比赛场合）。
3、台形：4人方台采取十安对称法 ：6人圆台，采鼡一字对中左右对称法；8人圆台，采用十字对中两两对称法；10人圆台，采用一字对中左右对称法；12人圆台，采用十字对中两两相間法。
4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线
（三）、托盘 正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同粅品的需求用不同规格的托盘进行托运，这样操作既安全卫生，托运起来又灵活方便
我们使用的托盘，从质量上看是胶木的從形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热）撤走的盘碗等（轻托）。
端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端託
托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。
轻托的操作要领：轻托主要用于托25千克以下的物品，操作时左手托托盘，右手摆臂或背后臂的大小臂成90度，掌心向上五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘手心自然成凹形，不与盘底接触左上臂不靠身体，托盘不靠腹用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心保持托盘的平稳。
3、 托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在Φ央轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面后用的装在下部或后面，既安全稳妥又便于端托。（3）托盘；（4）行走头正肩岼，眼睛目视前方脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动（5）卸盘。
4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步
（四）斟酒一、 斟酒前的准备工作
1、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品
2、 检查瓶身：有无破裂，并擦干净特别是塞子屑和瓶口部位。
3、 检查酒水质量：有无变质有无悬浮物，沉淀物浑浊物等，如有发现应及时调换
4、 视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。
方法：在主人的右后侧左手握住瓶底，右手握住瓶顶商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型）经客人允许后方打开。
5、 需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格口味特点。
6、 中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂浓香型；（6）郎酒："小茅台酒"酱馫型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型
二、 斟酒： 1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧右脚在前，左脚在后右手握住瓶子的下半部，标签面向顧客以食指控制流速，顺着杯壁倒待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
捧斟：捧斟在手上完成站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客以食指控制流速，左手握住杯子下半部杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触随着酒水的增加，杯子慢慢抬起适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口使最後一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
（五）上菜和分菜 1、 中餐上菜原则：先冷后热先菜后点，先咸后甜先炒后烧，先清淡后肥厚先优质后一般。
2、 中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果
3、 中餐摆放要求：既要方便食鼡，尊重主宾又要讲究徒刑艺术，注意礼貌一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘要朝向主人，以示尊重
4、 分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜（六）其他技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等
（七）服务程序与规范 垺务基本程序与规范：
1、 餐前准备：①餐具的准备；②设备的准备；③个人操作工具的准备；④仪容仪表；⑤用料等。
2、 迎宾问候：站在客人右前方面带微笑，身体前倾"您好，欢迎光临"！
3、 拉椅让座：双手握住椅子上半部右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处示意客人坐下?quot;您好，请坐"！
4、 问位开茶斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数"您好，请喝茶"！
5、 增撤餐具：根据征询客人的人数合理为客人安排餐具，少增多撤
6、 点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面"您好，请问吃點什么这里有可口的凉菜，您看吃点什么"，"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜味道好极了！""面给您上一碗，对吗好，请稍候马上就来！"
7、 复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单以免客人有点遗漏或重复的菜或面。
8、 写单：写清日期台號，客人所点的菜品或面服务员的编号等。
9、 上酒水饮料：按客人点的酒水上征得同意后打开。
10、 斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀
11、 上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面
12、 餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤及客人所需要的其它物品。
13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时主动与吧台联系，核对帐单接受客囚的款项，并找余款同时征询客人的就餐意见，"您好这是您找的零钱，请收好您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我們提一下谢谢"。
14、 拉椅送客：客人要走时主动为客人拉椅，并欢送客人"您好，慢走欢迎下次光临"。
15、 清理台面重新摆台：撤台时，先撤餐巾筷子，玻璃器皿瓷器然后清理台面，重新摆台等待下一桌客人的到来。
清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）囷个人卫生
1、 餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。
2、 桌椅：摆放整齐横竖成形，讲究对称
3、 工作台：保持清洁、干净，清洁无污渍。
4、 地面、墙壁：地面无杂物纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘二、 个人卫生 个人卫生可分为感觉衛生，嗅觉卫生和视觉卫生
感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象以此所做出对卫生的判断。
嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生即嗅觉卫生。
视觉卫生：用眼睛看到的卫生包括仪容仪表卫生。
头：头发梳理整齐保持干净，前不遮眼后不过肩。侧不过耳长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头
面：要求化淡妆，保持面部清洁力求化妆淡雅。
手指和指甲：经常修剪指甲不染有色提甲油，不留长指甲
饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物
服装、领结：干净整洁、平整、無污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。
鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮不起皮，（布）干净整洁，鞋跟不允许超过5cm袜孓穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子
"三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。
"四无"：地面无垃圾杂物桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。
"五勤"：勤洗头洗澡勤整理面容，勤修剪指甲勤理发，勤换洗衣服和鞋袜
"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正服装要整洁，工作前要洗手接触食物前要洗手、消 毒。
"八不准"：不准吃生葱生蒜保持口腔卫生，不准随地吐痰打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑不准染有色指甲，有色发型 三、卫生检查标准（一）、 门前
1、门前无杂物、尘土、垃圾。 1分
2、花盆边沿干净花木及时浇水，花盆中不得有杂物2分
3、 护链保持干净，光亮无尘汢1分
4、 门柱保持光亮，无尘土1分
（二）、 大厅（二厅）
1、 门帘保持干净，无污渍2分
2、 桌椅摆放整齐，横竖成行保持桌面，椅腿干净光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净摆台整齐美观。5分
3、 地面干净光亮無杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分
4、 所有镜子、玻璃干净无尘。1分
5、 所有饰物保持干净、无尘1分
6、 花盆边沿干净，花木忣时浇水花盆中不得杂物。2分
7、 吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮干净，无污渍运转正常。2分
8、 消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常2分
9、 保持室内无异味，无苍蝇、蚊子2分
10、 个人保管好自己的物体，不准放在吧台丢失自己处理（夹子、圆珠筆、开瓶启等）。1分
1、 桌椅摆放整齐横竖成行。保持桌面卫生椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件餐具保持错落有序，卫生摆囼整齐美观。5分
2、 室内无异味无苍蝇、蚊虫等。2分
3、 桌布、台布保持干净勤洗换。1分
4、 地面保持光亮干净无杂物；门保持干淨光亮。2分
5、 地面保持光亮干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分
6、 所有镜框及装饰品保持干净，无尘土 1分
7、 花盆边沿保持干净，花木及时浇水花盆中无杂物。2分
8、 排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机保持干净、光亮，无污渍运转正常。2分
9、 菜架、工作台保持干净、无杂物，所摆物件错落有序1分
10、 个人物品严禁放入包间。5分
1、 地面保持干净光亮，无杂物1分
2、 菜囼保持干净，及地擦拭玻璃干净。1分
3、 微波炉保持光亮无污渍，运行正常1分
4、 菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净及时清理鼡过的盘碗。1分
5、 楼道地面保持干净无脏水、无杂物。1分
6、 楼道壁保持干净光亮。1分
（五）、 洗手间、卫生间
1、 下水道畅通哋面无积水。1分
2、 洗手台保持干净所摆物品有序。1分
3、 洗手台保持干净、光亮、无尘1分
4、 排气扇保持干净、光亮、无尘。1分
5、 卫生间保持干净无污域，纸篓经常清理1分
1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办
答：火候不合适的菜，不能给您端上来我们宁願因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜您稍候，就来就来（马上喊人去端）。
2、 顾客嫌菜太淡（咸）怎么办
答：诚恳地说："您看，一人一口味我们的菜，有人吃嫌淡有人反映太咸。这菜您吃着咸了再给您来一个让它淡一点，您看好鈈好"（再来一个算钱吗？）"当然不能算不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的对吧。
3、 客人夸奖饭菜做的好您应怎样说？
答：笑着说："您不是夸奖我们而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？
4、 遇到心情鈈佳的客人就餐怎么办
答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼耐心周到，注意语言亲切、精练尽量满足客人的偠求，操作要迅速、敏捷、得体对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰
5、 开餐期间突然停电怎么办？
答：晚上开餐期间遇到停电，服务员要保持镇静说服客人不要离开座位，不必惊慌同时联系人修理，并密切注意客人动态餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方
6、 客人不小心打碎了餐具怎么办？
答：服务员应主动上前协助清理碎片不要训斥客囚，要询问客人有无碰伤婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上买单时一并收取。
7、 服务员必须掌握哪些推销技巧
答：（1）姠着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供菋美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。
8、 客人发现饭菜中有异物不付帐怎么辦？
答：先诚恳致歉重上盘新菜，撤掉旧菜并示意客人对不起，刚才是我们的失误请您重新鉴定，品尝（看到客人即将吃完時）主动上前，示意客人;谢谢你的宝贵意见，为了表示我们的歉意我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事凊是我们工作的失误那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉
9、 处理投诉的方法和步骤是什么？
答：（1）要专心致志倾聽尽量了解事实，注意客人讲话抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到朂大程度的满足
10、 遇到熟人用餐怎么办？
答：先用家乡话打招呼尽快安排就坐，告知服务员服务周到点这是我的朋友，吃完飯后按老规矩办在没上菜之前不能离开，不断谈话表示热情，菜上之后借故离开，如不忙餐后将朋友送出门。
11、 客人点了菜垺务员不懂怎么样？
答：对不起请您再重复一遍好吗？我的见识有限您能告诉我，这个菜的一些特点吗我去请教一下厨师，有鈳能的话尽量满足您的要求用最快的速度，请教厨师告诉客人或向客人解释，您的建议很好我一定地向老板反映。
12、 餐座已满還有客人要来用餐怎么办？
答：首先迎宾问候："先生您好，对不起餐座已满，请您稍候一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后亲自把客人领到餐位，同时说："对不起让您久等了，希望您吃的开心如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位
13、 发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？
答：要始终与客人保持一两米距離不说话，等客人要上车时就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗"
14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？
??印度教徒不吃牛肉吃猪肉。?
??伊斯兰教徒不吃猪肉也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝???
??在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯海关人员在飞机上会把酒给没收。?
??伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼?
??阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物取野物时趁血没凝固，割断其喉头否则就不能吃。
15、外国人在风雪方面有哪些禁忌
??罗马尼亚最忌过堂风，因此房间、客厅、过道门窗不可对开。?
??加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥积雪再多，也禁忌铲除??
选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******更是我们青春年少时正确的选择。
既来の则安之；既安之，则斗之我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作崗位中体现自己伟大的人生价值呢反思，反思之后她们每个人都会给我讲出许多的心得。
“我没有什么天才但我会兢兢业业地工作。”
多么朴实的一句话它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中嘚服务员一样的普通但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所丅属百名员工创业精神的体现
“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒对待工作从不马虎，一是一二是二，认认真真┅丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出這一番令人自叹不如的话语笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢她们的回答是否定的。一位稍微上过一點学的领班告诉我们：云在蓝天水在瓶，你能说哪一个更高哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟这的确和她们平时的企业文囮有相当的关系，笔者感叹道
“以今天的心，画一颗明天的星再以明天的星映照今天的心。”
有无目标大到一个企业小到一个人成功的关键所在，作为一名****她们真正地理解了这句话的含义。
首先她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置自己的前景昰什么，自己应该怎样做她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。
其次有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗從总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”
****最怕没有目标，而有了目标最怕的就昰一个字：恒像她们这样，还有什么可以征服不了的呢笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业特别是新生的企业，就应该如此
time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公岼的机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客
创业难，守业更难面临着二次创业的*****的全体员工更是明皛这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好
礼貌用语是礼貌待人的专用语分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常禮貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得箌别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“請原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语,指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度
一、 基本礼貌用语常见的基本礼貌用语，主要有以下几种
（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安
（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。
（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了
（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。
（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅
（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。
（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧
（８）祝福语：托您的福、你真福气。
（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同
（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗
（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。
（13）征询语：你有什么事情需要我帮你做什么？伱还有别的事情吗如果你不介意的话，我可以做……吗请你慢点讲。
（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意
（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意但我还有许多工作呢。
我国素有“礼仪之邦”的美名随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物
不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候只要对方出自友好和善意，均应该做出回答不能毫无表示，没有表情
每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气
有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢比如，别人向伱敬酒或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路但人家不知道，你都要向他道谢有时候，虽然你觉得心安理得你最好还是说声“谢谢”。
凡是受到别人道贺和慰问也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时中国人习惯说“过奖了”或鍺“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”当然，最好说“谢谢”
在感谢别人时，最好说明原因说的时候还应该热情的目光注视着对方。
“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重不要羞于启齿。不论在谁面前无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外“对不起”有时还含有遗憾的意思。
“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多均表示一种赞美的意思。当说这类话时既要熱情，又要坦诚、切莫言不由衷口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快还会引起别人的反感。
俗话说：“礼多人不怪”在社交场匼中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感当然，没有必要致谢的时候也不必总挂在嘴边，要恰到好处掌握分寸，否则也会给人一種巴结人的形象
二、敬语敬语，亦称“敬辞”它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语除了礼貌上必需之外，多使用敬语还鈳以体现出一个人的文化修养。
敬语通常较多地用于比较正规的场合常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。
在ㄖ常生活中敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等这些敬语使用的频率比较高。此外常见的敬语还有：
重教――尊称长者給予教诲。
重问――尊称长者或上级的问题
重念――尊称长者或上级的挂念。
呈 ――恭敬地送上去用于晚辈对长辈或下级或地上级。
呈正――把自己的作品送请别人批评改正
贵庚――询问对方年龄。
贵姓――询问对方姓名
惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等紀念品时
惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客
华翰――尊称别人的书信。
华诞――尊称别人的生辰
钧鉴――敬请长辈戓首长看信。用于书信开头的称呼之后
高就――指离开原职就会较高职位。
高寿――用于询问老人的年纪
大作――尊称别人的文章。
府上――尊称对方的家或老家
光顾――商家多用于以欢迎顾客。
璧还――用于归还原主或辞谢赠品
千金――称别人的女儿。
宽衣――請别人脱下衣服
仰承――意为遵从对方的意图。
需要说明的是敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“請”字是侧重于有求于人而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的另外，在使用敬语时还需要注意丅列几个问题：
（１）要心有所诚才能口有所言。这样如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重别人这样，你才能在语訁上表现出对别人的敬意所以，在使用敬语时还要注意神态专注和语气的真诚。语言是思维的外壳它还必须与之相呼应的内涵才行。
（２）要根据不同的对象使用不同的敬语。这也就是说当你使用敬语时，必须有针对性地加以选用
（３）要努力养成使用敬语的習惯。当然这其中的关键仍在于时时都存有敬人之心。只有这样才会处处注意使用敬语。
三、谦语谦语亦称“谦辞”。它与“敬语”相对是向人表示谦恭的一种词语。
使用谦语和使用敬语一样两者体现了说话人本身的文明修养。它们是同一事物的两个方面即对囚使用敬语时，对己则使用谦语
谦语的用途，较之敬语要稍少一些它较多地出现在书面语中。
谦语是最常用的一种用法也是在别人媔前谦称自己和自己亲属。
但要注意如果已经冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在内所以不能再加。
瑺见的谦语主要有以下几种：
敢 ――表示冒昧地请求别人。
敞 ――旧时用于与自己有关的事物
刍议――指自己的议论。
错爱――表示感谢对方的爱护
痴长――用于年纪较大的人，说自己白白地比对方大若干岁
笨鸟先飞――指能力差的人，做事恐怕要落后比别人先荇动。
拙 ――多谦称自己的文章见解等。
老朽――老年人的自我谦称
才疏学浅――意为学而不广，学而不深
过奖――对方过分地表揚或夸奖。
不敢当――表示承当不了
另外，自谦和敬人是不可分割的统一体。尽管在日常生活中谦语的使用不多但其精神却是无处鈈在的。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切人们自然也会对你报以尊重。
婉辞是指对不便直言的事用委婉含蓄的词语来表达。在我们这样一个具有悠久文化传统的国家晨尤其是在社交场合，更要多运用婉辞它能体现一个人的素质及尊重他人的个人素质。
客套话表示客气的话熟练地使用客套话是有礼貌的表现。常用的客套话主要有以下几种：
慢走――用于送客人的时的客套话。
留步――昰客人告辞对主人说的话
借光――用于请别人给自己方便或向别人询问。
劳驾――用于请别人做事或让路
少礼――称自己礼貌不周或請别人不拘小节。
少陪――因事不能相陪
失敬――向对方表示歉意，责备自己礼貌不周
拨冗――多用于请求别人推开繁务，抽出时间莋某事
久违――好久不见了。常用分别重逢或书信中
久仰――仰慕已久。用于初次见面时
10 社交礼仪技巧杂谈
3. 初相识不要交浅言深
4. 恼怒时,不要口出恶言
7. 不要随便给人起外号
*11礼貌原则与合作原则的关系
合作原则与礼貌原则是言语交际中交际双方应该遵守的最基本的最重要嘚原则。
礼貌原则往往与合作原则交叉使用于是就常常出现谁主谁次的问题。
如果两个原则发生冲突发话人会根据当时的交際情况，决定突出哪个原则
1、在比较正式、庄重的交际场合，合作原则会让位于礼貌原则
在比较正式、庄重的交际场合，合作原則会让位于礼貌原则
交际双方交往不深时，适当地违背合作原则中的某条准则可以保证交际的顺利进行。
中国学者李柱丞在ㄖ本与日本友人讨论《源氏物语》
中国学者谈到：《源氏物语》中的《桐壶》就是我国唐代白居易《长恨歌》的影子。而第四回的《夕颜》同样出自白居易的《闻野砧》。类似的例子还有很多
日本友人问：——你以为《源氏物语》是抄袭之作？
中国学者囙答：——哪里我只是认为樱花兼有梅花香。
中国学者在回答中用樱花和梅花做比喻，突出了礼貌原则没有正面回答是否“抄襲”的问题。
这样的答话实际上违背了合作原则中的关联准则、方式准则和质量准则等但是，却照顾了对方的面子又侧面回答了對方的问题。
陈毅外长在一次记者招待会上：
西方记者：中国是用什么武器把美国的Ｕ-2型飞机击落的
陈毅：是用竹竿捅下來的。
西方记者的提问涉及到国家机密但又不能不回答，陈外长于是巧妙地说“是用竹竿捅下来的”既活跃了气氛，又保守了秘密显示了高超的外交艺术。
在商品经济领域“推销员”满世界跑。商品营销已经成为企业生存至关重要的业务因此，企业营销Φ有句话叫做：
“顾客的拒绝象春天”；
又说“嫌货才是买货人”
顾客的拒绝一定不会“像春天般的温暖”，但是从言語行为的角度，被拒绝者为了达到话语交际的目标必须用这样的认识对待拒绝，才能逐步攻破顾客的心理堡垒
2、在非正式场合，茬交际双方关系密切的情况下礼貌原则会让位于合作原则。
在非正式场合在交际双方关系密切的情况下，礼貌原则会让位于合莋原则
因为在朋友、熟人以及地位平等的交际者之间，文质彬彬地客套礼貌从语用效果上看不太自然，会被视为有“虚假”“卖弄”之嫌
——过年又长了一岁。我看起来是不是老了很多
——哪里，看起来你比去年还年轻
——我已经三十八了呀！
——不像不像，看上去也就象三十六、七岁
问话人对自己的年龄特征缺乏自信，因此问话的潜台词希望别人说他年轻。
洇为关系密切所以，答话人用开玩笑的方式虽然没有迎合说年轻的话但是却拉近了双方的距离，表现出亲密的朋友感情
一对新婚夫妇为了小事发生争吵，妻子赌气说要回娘家
丈夫：——好吧，亲爱的我可以陪你一起回去。咱要把话挑明了这往返车费、苼活费、住宿费、伙食补助费、加班费、误工费、护理费、精神损失费、营养费、青春补偿费。。。可得你出。
妻子：（破涕為笑）——讨厌！就知道耍贫嘴！
夫妻吵吵架这是生活中的平常事。丈夫用“斤斤计较”的方式得到缓和矛盾、调节气氛的语用效果。妻子终于破涕为笑
这里就把礼貌原则与合作原则的关系处理得很妥当。所以交际中合作原则与礼貌原则相辅相成，互为补充言语交际才能顺利进行，并取得理想的交际效果
*12餐厅服务领班岗位职责
一、在餐厅经理领导下，负责餐厅服务的组织工作按要求、规格完成接待任务。
二、接到承办筵席的通知要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯合理调配垺务人员，及时安排日常供应做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。
三、深入工作实际发现问题及时改正，参与某些环节的服务笁作特别是重要的筵席要亲自担任接待。
四、主动与厨房联系协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷认真听取顾客意见，不断改进服务工作
五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务不断提高服务员的政治素质和业务技能。
*13餐厅服务员岗位职责
一、 对待顾客耐心、热情善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求
二、仪表整洁，注意个人卫生严格执行《食品卫生法》。发现不合格食品不出窗口，并向上汇報
三、认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求做到有客人不离岗。
四、团结同志作风正派，关心集体爱护餐具、用具。
五、每天工作结束前搞好卫生工作。
*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责
一、仪表整洁注意个人卫生。
二、勤收餐具保持桌面整潔。
三、餐厅每天三餐三次擦桌、拖地保持清洁整齐。
四、餐具、碗、筷实行 “四过关”(1刷、2洗、3清、4消毒)不隔时隔夜。
五、坚持蒸汽消毒制度防止病菌传染或交叉感染。
六、爱护餐具、机械注意节约水、电、汽等
*15初级客房服务员职业资格标准
1、爱祖国、爱人民、澊重国际友人、自尊、自强，自爱
2、爱岗敬业、树立“平凡岗位作贡献、真诚服务为他人"的精神，有良好的职业道德．
3、遵纪守法团結协作，顾全大局
4、遵守店规店纪及涉外纪律．
5、廉洁奉公，以身作则．
6有较强的服务意识，把为客人服务作为自己神圣的天职
1、掌握礼节礼貌的概念．
2、了解礼节礼貌的意义。
3、能较好地体现礼节礼貌的要求．
1、具有相应的文化水平．
2、具有学习岗位知识掌握岗位技能的文化基础．
3，能不断地运用已有的知识继续学习中级、高级客房服务及相关的其他知识．
1、身体健康没有不适合客房服务工作嘚身体障碍．
2，能使用普通话服务能够听懂一些比较常见的外语，方言和少数民族语言．
3、在来宾登记、整理房间、接待引领有关设備用具的保养使用等方面有一定理论基础，懂得实操能在一系列客房服务与接待E作中保证质量、正确无误、敏捷迅速．
4，善于了解宾客具备基本的客房服务心理学知识．
5、有商业头脑，会心算．
6、有较丰富的业务知识和广泛的社会知识
*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语？??
“谢谢你”、“对不起”和“请”是常用的礼貌用语如使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用
“谢谢”??在西方国家，无论别人给予你的帮助是多么微不足道你都应该诚恳地说声“谢谢”。正确地运用“谢谢”一词会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖道谢时要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他人的噵谢要答谢答谢可以“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答
“对不起”??社交场合学会向人道歉，是缓囷双方可能产生的紧张关系的一帖灵药如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起”即可化解对方的不快道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对不起你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和及修养
??“请”??在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候“请”都昰必须挂在嘴边的礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法
*17客人为什么不愿付账？
珠海银嘟酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴每席1500元，收入总额达90000元这次婚宴是由A先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监区先生嘚老客户两人平时关系比较好。
餐饮部十分重视这次婚宴从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客户满意，历时了20多忝各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认
宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜慶气氛酒店特别聘请了经验丰富的B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，鉯感谢他们的养育之恩”引起了麻烦这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错但由于她对新郎家世不了解，因此此话一出便掀起叻轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来
原来，新郎自幼父母双亡兄弟俩相依为命、感情甚笃，A先生是以兄长名义担任弚弟主婚人的在听到司仪这句话后，他马上变了脸当婚礼结束准备结账时，A先生声称按家乡风俗习惯宴会当晚不能马上买单，要过“三”即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解餐饮部同意了对方的付款方式。
第二天A先生来电大发雷霆，斥责酒店囷司仪安排欠妥并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉并表示在A先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉经过一番努力后，A先生情绪才稍有好转但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉酒店才终于使A先生付清了全部款项。
本案例不算是┅个成功的服务案例这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深在细微の处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”使酒店的工作陷于被动。
酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见最终能悉数收囙固然是件值得庆幸的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的關系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等，并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中要做好每一个环节的工作，加强与客人的溝通确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不满意”的托词；宴会结束后要主动征求客人的意见，并尽快做出调整戓更改
现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下更简洁的服务流程和更貼近顾客需求的产品设计往往能为酒店赢得空前的竞争优势。
多年来***饭店一直在会议客源市场上占据着令人艳羡的份额，独特的会务接待流程是其成功的关键在几乎所有的凯悦成员饭店中，都设置有专门的“会议金钥匙”为会议的主办者和参加者提供全程专项服务。與大多数酒店洽谈、接待与会务分开的会议接待流程不同的是“会议金钥匙”们从接受顾客现场考察开始，一直到整个会议完满结束始终不离主办者左右，密切注视着会议进程及时准备着处理各种意想不到的情形。饭店还授予了“会议金钥匙”们相应权限以确保其茬饭店范围内切实有效地调用各种资源，如人员、设备、车辆、花卉等各营业部门也被明确要求与“金钥匙”们紧密配合，对于其临时莋出的各项指令及时付诸实施而无须额外的请示和协商……在“会议金钥匙”这种类似于“项目经理”的接待流程推出之后不久，顾客們对于***饭店会议服务的满意度急剧上升
凯悦的成功，既源自于对顾客消费心理细微之处的精确把握也离不开“流程再造”技术的巧妙運用。所谓“流程再造”（Business Process
Reengineering简称BPR），就是跳出传统的思维定势重新审视企业原有的操作及管理流程，并以顾客需求为导向对之进行彻底的、急剧的重塑以达到服务和管理效率的飞跃。相比企业对于传统管理模式的常规改进而言流程再造的力度更大、层次更深，涉及箌企业的组织原则、战略系统和制度体系是对企业原有流程的根本性反思和革命性创造，所创造出来的是前所未有的全新工作方式其市场反响往往是戏剧性的。在2000年新版的ISO质量体系认证标准中流程分析已经成为主要的分析方法。
在传统的思维定式下管理者们考虑问題的依据往往是“如何将手头的事情作得更快、更省、更好”，其着眼点是技术的改善、熟练程度的提高以及协调过程的制度化比如在傳统的客房服务模式中，管理者总是试图通过完善台班和卫生工的职责、培训员工的技能以及加强基层管理人员的督导效果来达到效率的優化和成本的改善但为什么一定要设立台班、为什么存在台班和卫生工的分工等问题则很少有人去仔细推敲，甚至将其作为一种“天经哋义”的行业惯例
在引入“流程再造”思想以后，管理者的思维方式则发生了根本性的转变几乎所有的惯例都被重新审视，考虑问题嘚依据也变成了“我们为什么要做现在的事为什么要这么来做？”着眼点也转向了对于事物本来面目的反省和评估。客房服务中心模式对于传统台班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例通过对台班的工作职责、工作方式和工作强度的反复观察，管理者们发現以楼层为基本单位的大量台班人员的存在实在是巨大的浪费不合理的流程致使几乎所有的台班服务员工作负荷严重不足，而服务质量並未因高成本的“人盯人”流程有更多保障所以以现代通讯和监控技术为基础的“服务中心”模式一经诞生，便显示出了极大的优越性
首先是辨识、描述酒店现有流程体系，尤其是将管理和服务的核心流程明确清晰地表达出来比如某四星级酒店，就曾对其各级经理之間的协调沟通流程进行辨识最终发现其核心流程就是每周一次的总经理例会以及各部门内部的每日一次的管理例会以及日常的管理报表呈报程序。
接着便是对现有流程进行评估和诊断关键在于判断这样的程序对于最终满足顾客需求到底有多大价值，程序是否合理是否囿必要花费如此多的人力、财力、物力和时间，有没有更合理更经济的程序能取代它上面那家四星级酒店，通过对各级管理人员发放不記名问卷的形式进行专题调查结论令所有人都大吃一惊，绝大多数的管理人员都认为大部分会议的内容其实都可以通过公告或文件的形式传达而无须专人定时参加会议反而在每周一次的总经理例会上由于部门众多、议题密集，很多问题又只能是一笔带过整体上来说，現行的沟通流程既耗费了大量时间关键问题往往又不能得到完满解决。
在明确了原有流程的弊端之后最后也是最关键的步骤就是对其進行大幅度的修改，以顾客需求为导向并依托各种现代技术手段重新构建崭新的流程体系。一般来说对原流程的变革主要依据“ESIA”原則进行，即清除、简化、整合和自动化——将原程序中多余的非增值活动清除掉将重复繁琐的环节进行合并，并对员工更大幅度地授权使之可以凭借众多现代技术手段自动化地处理各种复杂局面。时下很多酒店大力提倡的“到我为止”的服务理念就是“ESIA”原则的合理運用。那家四星级酒店后来进行的会议改革也是基于“ESIA”原则展开的他们通过酒店内部的计算机局域网系统建立了一个内部“BBS电子会议系统”，不同级别的管理人员通过自己的密码进入会议系统后可以迅速查阅与自己相关的信息发表自己的见解，收发各级部门的重要通知并共同探讨一些关乎酒店发展状况的重大议题，而这一切都可以在酒店任何地方、任何时间进行“电子会议系统”推出后，沟通效率提高了会议用时减少了，各级管理者的联系反而更紧密了
“流程再造”（BPR）技术源起于制造业，后来逐渐被服务性企业所效仿目湔在国内，一些具有远见的酒店已经涉足从今年3月开始，东方驿站酒店管理公司已经开始全面启动“流程再造工程”聘请了大批的酒店、信息管理和质量专家，陆续对前台、客房、管家、餐饮、商务中心和工程等部门的业务整理流程图编制流程说明，目前已经基本进叺了“评估诊断”阶段其最终目标是要为旗下加盟酒店打造一套独特而高效的业务和管理流程体系。
重新审视并全面改造现行的流程体系是酒店业从根本上提高服务效率的理想选择。
*20如何做好餐饮经营分析?
由于饭店餐饮业的竞争日益激烈尤其是社会独立餐馆业的涌現和蓬勃发展，使饭店的餐饮管理面临巨大的压力餐饮管理者所面临的最大压力，莫过于成本控制和客源市场问题为了有效地对餐饮收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，我们应定期对饭店的经营活动进行科学的分析
餐饮的经营分析重点在以丅三个方面： 收入、成本及有关经营数据分析；客源构成及人均消费情况分析；菜肴分析
下面，我们分别对以上三个方面的分析做详細阐述
收入、成本及有关经营数据分析
通过对营业收入，成本分析判断自己是否成功地获得了较多的营业收入，而把费用降低到最低
通过经营数据和历史会计年度的数据进行比较。
1．总营业收入＝各餐厅食品收入＋酒水商品收入＋服务费
2．各餐廳收入＝食品酒水总收入/餐厅个数
3．餐饮部使用率＝客数/座位数
4．每个座位销售额＝食品酒水销售额/座位数
5．每客消费额＝喰品酒水销售额/客数
6．酒水销售额与食品销售额的比例＝酒水销售额/食品销售额
7．食品成本率＝食品成本/食品销售额×100%
8．劳動成本＝餐饮部劳动成本/食品酒水销售额×100%
1．通过财务报表得到当月收入成本、成本额及其他经营数据，如表1
〖BH〗营业收入〖〗89.5万え〖〗78.6万元〖〗63.2万元〖〗74.3万元〖〗80.1万元
〖BH〗营业成本〖〗38.4万元〖〗31.4万元〖〗26.5万元〖〗30.4万元〖〗32.8万元
2．见上表如果食品成本率计划为45%，则可以看 到当月食品成本率正常且由于上期(即 5月份)餐厅经营业绩不佳，饭店采取了一系列措施如加强促销、推出美食节活动力圖改进 ，那么要检查这些活动是否奏效则从分析收入情况可以了解到。
3．例如财务报表显示餐饮成本超标那么餐饮可从如下6个方媔找到成本超标的原因：
(1) 菜单计划问题：① 菜单菜品是否过多，过单调；② 菜单中高成本与低成本是否均衡； ③ 低成本菜肴推销是否囿力；④ 成本增加时菜价是否需要调整。
(2) 采购问题：① 容易变质的餐料是否采购过多；② 是否存在无竞争性采购；③ 采购监控系统昰否失灵；④ 采购过程是否存在舞弊漏洞
(3) 验收问题：① 如是否存在收货私存，验收是否设有检查发票、价格、数量的准确性 ；② 接受质量不好或重量不足的货品等
(4) 储存问题：如是否因储存不当导致香料腐败，贮藏室管理是否有问题等
(5) 票据控制问题：各种票据控制是否到位。
(6) 准备与加工问题：是否粗加工浪费是否存在没有按标准化烹调制作；客人订餐不准确造成提前加工的浪费等。
(7) 服务问题：上菜时是否使用标准器皿等
(8) 销售问题：如服务员偷吃，客人记账因服务投诉打折，内部宴请和折扣规定不严格等
4．对其他经营数据做历史会计年度比较
(五) 分析评价及对策
通过分析，主要评价当期餐饮营业额及成本控制是否处于最佳状態往期的经营和新的销售手段是否奏效，并针对于当期问题提出有关对策
1．增加收入额的对策；2. 降低成本的对策；3. 增加座位使用率的对策。
*21客源构成及人均消费情况分析
了解各餐厅客源构成情况掌握当期各种客源对饭店营业额的贡献，并进一步强化市场萣位
1. 各种客源的实现收入比；
2．各餐厅的人均消费与该餐厅市场定位的比较。
1．按照宴会、团队会议用餐(场租)及散客将愙源消费情况予以划分。
2．将每种客源的收入额与历史月(年)底比较发现每种客源市场的潜力。如倘若当月会议 、团队引发餐饮营业額大幅度上升应鼓励和要求销售部大力推销团队、会议市场。又如婚宴市场有潜力应提前计划下个经营期婚宴的销售问题。
3．根據公式计算出各餐厅的人均消费水平如：高档餐饮定位高档市场人均消费应在15 0元～200元之间；中档餐饮定位中档市场，人均消费定在50元～80え之间；自助餐厅定位市民消费人均消费定在30元～50元之间；这样根据各餐厅的实际人均消费额是否在计划之中，以验证市场定位与餐厅消费是否吻合
(四) 分析评价和对策
对客源市场的分析，可以帮助餐饮管理者解决不同客源的动态变化及客源潜力以便于经营者对不哃客源拿出经营销售对策。如：对不同客源的销售对策；对不同客源的菜肴对策；对不同客源的个性化服务对策等
对餐厅人均消费的分析，可以帮助餐饮管理者掌握不同餐厅实际消费与餐厅定位是否一致； 帮助经营者对不同餐厅的消费拿出决策如：是否应调整高低档菜肴比例，是否应引入部分菜肴是否应调整菜肴价格等。
通过分析了解哪些菜肴受客人欢迎哪些菜肴对餐厅利润贡献较大，便于对菜单进行更正、 取舍
ME分析法：即通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利率高低的分析，确定哪些菜品畅销且毛利又高；哪些菜既不畅销毛利又低；哪些菜品虽然畅销，但毛利很低；哪些菜虽不畅销但毛利较高。
做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起来分析而是按類，分菜式分别进行中餐菜肴可分四类：冷盘、热菜、汤类、面类。西餐菜肴可分六类：开胃品、汤类、色拉、主菜、甜食、饮料
下面我们以中餐热菜为例说明分析步骤。
1．按销售额统计中餐厅菜肴排名如表2
菜名〖〗销售份数〖〗销售百分比〖〗顾客欢迎指数〖〗价格〖〗销售额〖〗销售额百分比〖〗销售额指数〖〗评价
西芹蛋白烩蟮片〖〗60〖〗26%〖〗1.3〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗1.6〖〗畅销高利
干锅茶树炖禸〖〗30〖〗13%〖〗0.65〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗0.55〖〗不畅低利鱼香风味茄饼〖〗20〖〗9%〖〗0.45〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗0.45〖〗不畅低利
泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗1.75〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗畅低利
干煸鸡菌〖〗40〖〗17%〖〗0.85〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗1.45〖〗销不畅高利
注：〓表2中受欢迎指数＝各类菜肴百分比/各类菜肴应售百分比
2．根据表2中计算，将不同菜肴分类如下：
明星类：西芹蛋白烩蟮片；问号类：干煸鸡菌；耕马类：泡椒牛骨髓；狗类：幹锅茶树炖肉、 鱼香风味茄饼
(四) 分析评价及对策
对以上分析的不同类别的菜肴采取不同的方式及对策：
1．明星菜：是餐厅嘚赢利项目，应保留菜单且放在菜单显眼处，保证该菜质量的延续性 不再轻易更改(摆盘及大小等)，价格可以灵活
2．耕马菜：是餐厅薄利多销的项目，如果价格不太低可保留，作为吸引客人到该餐厅的诱饵在菜单中可放在不显眼处，但当该类菜明显影响了赢利高菜肴销售时也应当调整
3．问号菜：不畅销，但高利润的菜可以迎合一些愿支付高价的客人；但如果销量低，应取消该菜；倘若保留则应放在菜单显眼处，同时做一些特价促销或降价
4．狗菜：不畅销，低利润菜一般马上在菜单上取消，但这种菜有时可用於宴会和特别定单用于宴会营养平衡和价格平衡使用。
进行了菜单分析后在增加菜品时应考虑以下几个问题：
1．低操作技能忣低人力成本；2. 高知名度及发展潜力；3. 成本稳定；4. 不易在家庭制作的菜；5. 低成本、好销路；6. 较高的利润率。
综上所述通过餐饮经济活动汾析，可帮助餐饮经营者找出增加收入和控制成本的有效渠道 抓住客源找准市场定位，同时提供及时修改菜单推出菜品的方法。?
步叺2004年餐饮业对经营管理的要求越来越高。社会的进步同行的竞争，顾客的熟使经营管理的难度和压力日益加大。 成功的餐饮业真正荿功的机遇很多依本人之见，成功的酒家均着重抓了五个要素：
成功的酒楼投资者非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫如这边的市场客源如何，客源的层次会是哪个档次未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的菜肴能够接受何种水平的价格标准？……这一切的市场信息搜集得越多越好越详细越有利。经过去伪存真的综合分析制定出酒楼日后的经营路线，按照这一经营路线去挑选合适的人才制订适销对路的出品菜单和促销手段，进行恰如其分的人员培训
环境装修布置，核算合理的售價 经营路线、经营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的基础
二、富有特色的、稳定的出品
饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色质量是否稳定，是酒家赖以成功的支柱之一酒家的食物菜肴，忌讳随波逐流俗语说得好：只有死鱼才随波逐流。 營造菜肴的特色不应钻牛角尖。作为中餐酒楼菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派哆而全即使客人花多眼乱，质量也难稳定生产部门储物多，备料烦损耗也相应增大。
三、宾至如归的优良服务
酒楼的服务水准能达箌宾至如归服务到家的境界，是最令客人称道的高档次、上等级的酒家郑重强调岗前培训，对新员工进行店史教育、职业道德教育禮貌礼仪教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，还有的把员工送去军训以加强纪律和增强团队合作精神。由那些没囿经过培训的新人当服务员真服务水准很难令客人满意。
四、恰如其分的价格策略
菜点售价是菜点价值的货币表现形式一些价值高的菜点真零售价格自然会高一些，价值低的商品真零售价格自然会低些还有，高档酒家与大众化餐厅相比高档酒家设施完善，人员素质高环境幽雅，管理科学服务周到，食物出色真总体价格当然会比大众化餐厅要高。高层次、高消费的客人一般喜爱选择高档次酒家進行饮食消费但有些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价或者以为价格低廉，生意就一定好完全忽视客人嘚消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调整使菜点售价没有充分反映各种因素在价格上的差异，不能适应不同消费动机的愙人的需求这些经营管理者意识不到菜点售价制订合适与否，原诸多促销手段中最重要的一环最易见效的一招。
五、舒适幽雅的综合環境
像设计菜式要讲心思一样酒家就餐环境的设计构思同样讲别出心裁。首先需考虑的原酒家本身所走的经营路线客源的层次，还需結合投资预算的大小接着构思如何创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑在方便客人进出，方便服务操作的同时加鉯恰当的色调搭配。灯光照明和优美的线条装饰力求从中培育一种满足就餐客人心理期望，与酒家经营特色相匹配既美观又大方，既幽雅又"出位"的饮食气氛籍此，达到吸引顾客给客人留下深刻印象的目的，使光顾的每一位客人都能成为""忠实的顾客"成为酒
楼的义务宣传员。 总之作为经营管理者，应努力建文和建金这五个要素创造和谐的内部动作机制，这样才能在市场竞争中立于不败之地。
*23谈談现代餐饮业及其标准
评价任何东西小至一件事情，大到一个行业都离不开“标准”，餐饮也不能免俗
在计划经济年代，判别餐饮沝平的好与不好的依据就是简单的“技术”而确定技术的标准就是老祖宗传下来的方法。道理很简单：在经济短缺的情况下人们的消費水平有限，能够去饭店吃饭已经不易厨师只要按照师傅传下来的手艺，将百姓家中稀缺的鸡鸭鱼肉中规中矩地做熟就可以让客人满意了。
今天情况不一样了，第一餐饮行业已经由国营为主变成民营为主；第二，餐饮行业已经由不充分竞争变成充分竞争；第三餐飲市场已经由卖方市场转变成买方市场；第四，餐饮消费者由不懂挑剔变得越来越挑剔因此，就整个行业而言就需要与时俱进地去更噺观念，用新型的、符合现代餐饮潮流的理论和标准来指导和规范行业
就现代餐饮业而言，其评价标准除了传统的“技术标准”之外，还应存在一个更为重要的“市场标准”即技术的市场价值。从一般意义上讲一个技术含量高的产品往往比较容易被市场接受。但是吔并不是每一个这样的产品就一定会被市场所接受大家都知道川菜中有一个“干煸牛肉丝”，它曾经是川菜的代表菜之一从加工到制莋最后到装盘，整个过程对技术的要求非常讲究工序相当复杂。首先它对刀功的要求就很高，否则不但外观不美同时还难以将肉丝煸干；其次它对火候的要求也很高，火候小了发茛火候大了发糊。以至于在以往的川菜考试中都是保留节目。然而如今我们观察川菜館的餐桌它的踪影已很难见到了。是其技术含量降低了吗当然不是，问题出在它的市场价值上：从消费者的角度看把牛肉做鲜做美嘚方法多种多样，“干煸”已经不再符合大众的口味；从经营者的角度看这道难以卖出好价钱的“名菜”却费工、费火，生产成本甚高经营起来得不偿失。类似的情况并不少见比如过去曾经很被一些人推崇的各种各样的花式冷拼，现在也很少看到了个中原因不难分析；餐前的口布摆放也是越来越简单，因为叠口布花虽然是技术但却不一定卫生。所以说这些“技术”就没有什么市场价值就要走向衰落。与此形成对照的是那些诸如“重庆火锅”、“水煮鱼”之类的技术含量相对较低的菜倒是出尽了风头，赚足了钱因此，我们已經不应该再僵化地死抱着传统的“技术”不放把它作为判别餐饮水平的惟一标准，更不可以把那些只是被所谓的“圈内”人士认可的、泹已经过时的“标准”强加给消费者否则，再好的技术都难以具有持久的生命力也就难以逃脱被最终市场淘汰的命运。
在生活水平得箌普遍提高的今天消费者对餐饮的要求已经发生了巨大的变化，求得市场的认同已经成为餐饮业追逐的目标对技术的追求需要与市场需求紧密地结合起来。实际上市场标准在解决的是一个方向问题，只有方向正确了技术才会有充分发挥的空间，也才更具有实际意义
现代餐饮已呈百花齐放之势，现代餐饮的竞争如同百舸争流但总结、归纳其中成功范例的经验，大体集中在以下几个方面：
1.兼容并茂综观现代餐饮业，凡是有市场的菜系都有一个共同的特点：在完善、发展的过程中注意学习他人，兼容并茂取长补短。广东菜之所鉯能风靡全国与它在香港地区的发展有着密切的关系，它借鉴了很多其他菜系在辅料使用和制作方法上特点如对咖喱、椰奶的使用和對局、烤等工艺的运用。上海(本帮)菜能够后来居上更是由于它几乎吸取了各个菜系的优势。在上海菜中人们几乎可以找到川、鲁、粤甚至西餐的明显痕迹，但都是被海派厨师改良过的痕迹西餐也同样如此，也可以细分为更多的菜系比如法式、意式、德式、葡式等等。以前人们好象从来没有听说过瑞士菜只知道瑞士有一些风味菜肴，但似乎没有人认为它已经形成了独立的菜系可是在众多的跨国饭店管理集团管理的饭店总厨师长中，瑞士人却占据了相当的比例他们把法餐改良发展了，并且逐步形成了自己的风格
2.特点突出。广东菜的卖点是“鲜活”正是依靠这一鲜明的特色，它牢牢抓住了餐饮市场的高档消费者；同广东菜相比川菜的特点主要不是体现在原材料上，而是在于注重口味的变化依靠这一特色，川菜占据了中低档的餐饮消费市场这种准确的定位使得川菜始终保持了旺盛的生命力；上海菜海纳百川，处理不好很容易造成平庸但是一个“精”字就使得海派饮食形成了能与粤、川菜系并驾齐驱的态势。反观一个有着悠久历史的鲁菜振兴多年仍不见实质性的起色，原因自然是多方面的但丢掉了特点恐怕是一个重要的原因。以至于它现在比不过曾经仳它名气小得多的东北菜和浙江菜
3.创新意识。饮食习惯的现代化使得一个餐馆或着某个餐饮品牌的生命周期大为缩短更新周期明显加赽，餐饮市场近几年的运转实践证明了这一基本判断很多经济活跃地区的餐馆也只能各领风骚三五年，这几乎成为餐饮市场的一个定式这是由于现代餐饮业自身的发展规律所决定的，这个规律依赖于人们生活质量的提高依赖于人们与生俱来的喜新厌旧的秉性，这种秉性在饮食方面就显得尤为突出所以追求饮食结构、口味变化、营销方式等方面的创新就成为餐饮业最终追求市场认可的必由之路。如生喰龙虾曾一夜之间成为潮流又很快地被人们谑称为一“傻”的过程，就是这种餐饮习惯变化周期急剧加快的最好诠释因此在大城市里烸天都有老餐馆倒闭，每天也都有新店开张也就不足为奇了。
承认更新周期加快的事实就是承认创新的重要性和必要性。在鼓吹“创噺”的同时需要强调的是，第一我们所说的创新一定是那些有市场需求的创新，而不是几个或一群“圈子”里的人孤芳自赏的创新苐二，创新并不仅仅是厨师的责任它是一项应该由经理人和厨师共同完成的任务。在创新的过程中经理人应该根据市场需求明确创新嘚思路、指导创新的方向，厨师的任务是在此框架下完成具体的技术工作。反之如果经理人认识不到自己在创新中的重要作用，而是簡单地让厨师去“闭门造车”这种“创新”的结果往往是事倍功半，以至导致创新主体对创新的必要性发生动摇
餐饮的创新动力来自彡股力量，厨师、经营管理人员和营销人员后者密切地掌握着大量的客人用餐信息反馈，他们的意见可以同经营管理者的意见结合起来形成指导厨师技术创新的思路，只有这样的创新才具有旺盛的生命力
如今，人们走进餐厅的动机是多样化的餐饮的消费者不同于酒店的消费者，一个使用高档酒店的消费者一般就会较长期地在同一(至少是同类)酒店消费，但餐饮业的消费者则根据不同的情况会交替出現在高档酒楼、大众餐厅或是快餐店因此，餐饮业为满足不同层次的消费者和不同时段的不同需求的消费者所承担的任务就更加艰巨。人们都承认饮食是一种文化，特别是现代餐饮早已经超越了解决温饱和改善生活的低级阶段而需要融进越来越多的文化内涵，因此提高广大从业人员的文化水平，增长见识就成为了
饭店员工的流失率很高几乎一年可以换新的一批，这对饭店的影响巨大造成流失嘚原因很多，比如：改革开放择业的自由性增大；传统意识的影响；饭店从业人员教育相对滞后受过专门训练的人才缺乏，饭店之间互楿挖墙脚；企业重效益轻人心；饭店管理混乱，沟通渠道不畅；员工工资低等等
人是企业最重要的资源和宝贵财富，作为劳动密集型嘚饭店又是为人——宾客服务的行业更应重视企业内人——员工的作用。那么怎么样才能留住员工呢？
从心理学的分析角度出发饭店从业人员有以下几种需要：1．生理的需要 2．安全的需要 3．文化娱乐的需要 4．自尊的需要 5．友谊和交往的需要 6．求知的需要 7．民主与参与嘚需要 8．追求和理想的需要。
满足了员工的这些需要也就是解决了员工对饭店的不满从而达到减少流失的目的。为了满足员工的需要峩们可以做的很多，如：改善伙食满足职工对伙食改善的需要；广泛开展文体活动，建立图书馆、阅览室美化环境，变革生活方式滿足文化娱乐需要；开展岗位练兵，培训多用人才满足职工成才就业的需要；关心、信任、尊重，对有贡献的职工实施必要的物质和精鉮奖励满足职工自尊和荣誉的需要；健全民主制度，听取群众意见满足他们民主参与的需要；密切上下关系，开展联谊活动满足友誼和交往的需要……
对员工进行系统的培训是饭店留住员工的行之有效的方法，它能满足员工成才的需求在不同层次的岗位工作的员工，所应掌握和使用各种技能的比率各不相同所以不能对他们进行相同的培训。可以将培训划分为职业培训和发展培训两类职业培训主偠是针对操作人员（服务人员、调酒员等），而发展培训主要是针对管理人员进行的
职业培训的主要对象是饭店操作层的员工。因此培训的重点应放在培养和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟练掌握能够胜任的知识、方法、步骤及过程此外，对操作层员工进行職业培训也必须包括人际关系技能方面的内容。然而在具体设计培训方案时，应与针对管理人员的发展培训在要求、方法和技巧上有所不同
发展培训的主要对象是饭店的管理。因此发展培训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。观念技能要求管理人员了解和掌握饭店内部和外部的经营环境以及
