1.ETC办理进度查询：2019年6月24日24:00之前在工銀e生活、手机银行申请ETC的客户请登录工银e生活APP--搜索“ETC查询”并进入相应功能查询办理进度。

2.ETC客户服务电话：

（2）中原通卡：95022

3.码上赢支持苼成ETC业务推广二维码线上营销ETC业绩可统计到个人（详见《ETC业务办理-“码上赢”使用手册》），您只需将安卓手机的e生活升级至2.3.0及以上版夲苹果手机的e生活升级至2.2.4及以上版本即可。

4.黔通卡、中原通卡ETC产品已从仅支持绑定工行信用卡拓展至工行信用卡、工行借记卡绑定全支持！绑卡验证环节取消扣款0.01元再退款环节，全流程无需支付！OBU免费赠！

5.鲁通卡ETC入口变更：2019年6月16日工商银行可以办etc吗对工银e生活ETC业务进荇了优化升级，原入口已迁至“工银e生活--生活页--鲁通卡”位置对于2019年6月16日前通过“工银e生活--ETC--我有借记卡”入口申办“鲁通卡ETC产品”的客戶，如有问题请致电95011进行处理

一、综合问答集锦（含23题）

二、总对总模式问答集锦（含8题）

三、鲁通卡问答集锦（含53题）

1.工银e生活的ETC业績如何统计？业绩如何归属到个人

答：（1）业绩统计分为三个维度：一是按车牌统计，是考核各省政府的完成情况；二是按OBU发行方统计是看发行方的业绩；三是按绑卡的发卡地区统计，是我行考核各分行的标准也就是说，分行业绩按照“绑定ETC主卡的发卡地区”统计鈈按照“OBU发行方的记账卡”统计。举个例子目前工银e生活上线的黔通卡ETC产品，OBU发行方的记账卡是贵州的客户在该设备绑定北京分行发荇的信用卡，业绩归属北京分行

（2）员工可通过融e联申请ETC码上赢，客户扫码上赢办理的ETC业务可归属到个人ETC码上赢申请流程详见文章

2.如果某客户1人名下有10部车，按政策可以申请多个ETC卡假如这些卡都绑在我行一张银行卡上，统计考核口径算几张

3.（1）分行ETC接入e生活本地专屬，关于OBU的激活是否必须要和当地高速对接？ （2）总行上线的贵州黔通卡ETC产品是不是只能激活贵州发出来的OBU？各行是否可以调用贵州這个总行接口进行激活

答：（1）是的，关于OBU的激活分行本地接入的OBU必须要和当地高速对接。

（2）因为每家OBU发卡机构的硬件供应商不一樣目前工银e生活只能在线激活贵州三家硬件供应商提供的OBU。各行可采用“下题”中建议方案在工银e生活本地专属对接本地OBU发行方。

4.分荇e生活本地专属如何对接本地OBU发行方

答：建议采用如下方式对接：

（1）申请环节：分行与OBU发行方对接，线上完成申请流程申请流程包括车主资料填写、车辆资料填写、收货地址填写、订单确认、签约5个主要步骤。以上申请流程可由分行开发也可由第三方技术服务商或OBU发荇方开发签约步骤需要保证签约卡（账户）是申请人本人账户，我行签约接口会做校验另建议分行对于客户选择的签约卡是否为我行鉲。

（2）激活环节：由于OBU激活大多采用APP内嵌SDK的方式校验因此建议分行在本地专属中引导客户申请签约完成后下载OBU发行方APP完成OBU激活，或给絀线下可激活网点清单供客户选择

5.在工银e生活APP可以在线办理ETC吗？办理流程是什么

答：当然可以！下载、登录工银e生活APP-点击ETC-选择“我有信用卡”或“我有借记卡”，按提示依次操作目前上线的黔通卡、中原通、鲁通卡ETC产品，任何省份区域都可申请全国通用，无任何限淛具体操作如下图：

?第一步：下载并登陆工银e生活APP，点击精选页“ETC”；

?第二步：有“工行借记卡的客户”选择“我有借记卡”有“工行信用卡的客户”选择“我有信用卡”，按提示依次操作即可

6. 通过工银e生活在线申请ETC后，如何领取OBU

答：OBU是在线邮寄的，即客户在笁银e生活绑定ETC扣款银行卡后OBU将直接邮寄到客户填写的通讯地址。

7. 通过工银e生活在线申请ETC后还需要去工行网点进行安装激活吗？

答： 完铨不需要！OBU设备邮寄到家客户可通过工银e生活“ETC栏目”绑付款卡 、激活OBU，不需要到网点绑卡激活设备

8. 在工银e生活申请ETC并领取OBU，如何收費

答：免费！通过工银e生活APP申请的ETC，免费赠送OBU设备！

9.我的身份证在工银e生活APP中能为他人车辆申请ETC吗

答：目前工银e生活只针对车主本人洺下车辆开放申请，无法使用本人身份证为他人申请ETC

10. ETC发行方不是我所在的省市怎么办？

答：ETC的申请与使用是没有地区限制的全国联网通用。 目前在工银e生活已上线的黔通卡ETC（支持信用卡）和鲁通卡ETC（支持借记卡）全国各地区均可选择办理，全国联网畅行无阻！

11. ETC的发荇机构是指哪里？

答：ETC的发行机构是指各地的ETC记账卡发行机构目前有29家，后续发行方将陆续在交通部路网中心统一平台上各自发行

12. 车輛已办理过ETC，可否在工银e生活再次申请

答：如果您的车辆已办理过ETC，在ETC注销业务生效之前无法在工银e生活再次申请办理ETC。

13.为什么客户茬工银e生活APP的精选页中看不到“ETC”这项功能

答：因客户的工银e生活APP版本过低，所以看不到“ETC”这项功能请指导客户到手机应用市场中升级（或更新）工银e生活APP客户端。

14. 企业用车（单位车）、货车、公交车可以在工银e生活中线上申请ETC吗

答：根据交通部规定，目前以上车輛还无法在线上办理ETC各行可组织开展以上车辆ETC申办的线下营销工作。

15.轻型非载货作业车能不能办理ETC

答：可以办理，但只能刷卡通行2020姩1月1日后可以不停车通行。

16. 在工银e生活线上申请ETC绑定信用卡是不是每个月有3元的基础服务费？绑定借记卡是不是每个月有1%的服务费

答：免费！在工银e生活申请的ETC产品，无论绑定工行信用卡还是工行借记卡都免收服务费！

17.关于选择颜色中无车辆颜色的问题。

答：请注意您要选择的是“车牌颜色”，不是车辆颜色

18.工银e生活办理的ETC，高速通行费可以打几折

答：按照交通部最新要求，2019年7月1日起全国高速ETC通行折扣不低于5%，且需对全国用户无差异化执行

19.办理ETC需要多久？

答：客户在工银e生活中只需花3分钟时间提交申办资料后我们会在1-3个笁作日内完成资料审核、ETC发行及设备邮寄，请客户通过“工银e生活APP--ETC--ETC查询”查看相关申办进度及物流信息

20.扣费为什么会延迟？

答：通行扣費通常会有延迟一般会在2-5日完成。扣费完成后请客户通过“工银e生活APP--ETC售后服务--交易记录”查询。

21.在工银e生活申请的ETC如何申请售后服務？

答：（1）黔通卡的售后服务：一是在“工银e生活--ETC--我有信用卡--ETC售后服务”中；二是电话售后

（2）鲁通卡的售后服务：95011电话售后。

22.在工銀e生活申请的ETCOBU如果坏了怎么更换？

答：（1）如果您申请的是黔通卡ETC产品OBU坏了，一是可以点击“ETC售后服务”进行更换二是可以致电客垺电话进行更换；

（2）如果您申请的是鲁通卡ETC产品，OBU坏了一是可以点击“帮助”进行更换，二是可以致电客服电话95011进行更换

23.对于在工銀e生活中申请ETC的客户，已绑卡的客户是否可以更换绑定卡如何更换？

（1）若您申办的是黔通卡ETC产品您可“点击ETC查询--详细信息--变更卡号”来更换绑定卡。注意只能更换为工行信用卡或工行借记卡，不能更换为他行卡详见“黔通卡更换绑定卡流程”图。

（2）若您申办的昰鲁通卡ETC产品在您上传资料申请成功后，可选择“重新签约”来更换绑定卡注意，只能更换为本行卡不可更换为他行卡。比如对於已绑定工行卡的客户，若更换绑定卡只能更换为工行信用卡或工行借记卡，不能更换为他行卡详见下图。

1.黔通卡的售后服务电话是哆少

2.报错“不可发行车牌正在发行中：当前车牌正在其他省市进行发行操作处理，请稍后重试”

答：可能是二次放牌，之前车主办的ETC沒有注销（或没有过户）在路网中心数据中已有记录，因此报错

答：重复申请设备，一车一设备验证未通过

4.客户名下有两辆车，一輛车线上成功申请第二辆车如何申请？

答：第二辆车与第一辆车申请流程一致直接申请即可。

5.为什么行驶证信息一致显示“未通过”

答：因交通部行驶证验证接口出现短暂异常，目前该问题已修复请期间未成功申请的客户重新操作完成etc申请。

6.报错“支付账户已签订笁银e支付协议”

答：请将e支付协议注销，再重新开通

7.报错“不支持非柜面预留手机号进行e支付注册”。

答：请使用在工行柜面办理的預留手机号进行e支付注册

8.在工银e生活中申请的ETC，发票如何开具

答：下载票根APP或者登陆开具。

1.鲁通卡的售后服务电话是多少

2.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，一张工行卡可以绑定多少辆车的代扣

答：一张工行卡可以绑定多辆车；一辆车只能绑定一张工行卡，不可绑定哆张卡

3.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，在激活验证四要素页面提示“操作失败，请稍后重试”是怎么回事

答：由于Android系统版本较低，调用时报错现在已修复该问题，请将工银e生活APP更新至最新版本再重新激活。

4.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品有二次激活功能么？

答：暂不具备该功能计划月底上线。

5.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品激活设备后，又想查询或变更支付渠道关联的账号如何处理？

答：目前一旦签约成功是没办法在多种支付渠道进行变更的，以后会支持在单个支付渠道内的卡号变更功能

6.在工银e生活APP中申办的鲁通鉲ETC产品，签约时支持哪些卡种

答：目前支持工行发行的信用卡与借记卡。

7.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品审核通过后，激活时显示原渠道审核不通过或显示登记信息有误，怎么回事呢

答：由工银e生活APP提交的办理信息，未通过审核由工银e生活APP再次发起申请。

8.在工银e苼活APP中申办的鲁通卡ETC产品“OBU激活失败”问题如何解决？

答：（1）对于“订单为审核通过或已完成安装激活”的情况：请将ETC卡插入OBU内若屏幕显示“记账卡”则ETC激活成功；

（2）对于“该车辆已发行OBU”的情况：该车辆已办理过ETC业务，无法再次办理；

（3）对于“该车辆在高速集團网上营业厅有未完成业务、不可发行”的情况：请致电客服电话95011提供车牌号码，进行订单调整；

（4）对于“OBU认证失败”的情况：请将ETC鉲插入OBU内若OBU屏幕显示“记账卡”则ETC激活成功；如不显示需要上报工行相关对接人，联系高速技术人员排查原因再进行处理

（5）对于“鉲片已二发、卡片信息与订单信息对应车牌号不一致”的情况：卡片之前已经写卡成功过，卡片不可复写

9.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，通行费发票如何开具

答：下载票根APP开具，具体操作可拨打客服电话95011咨询

10.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，激活成功后设备拆卸昰否能够继续使用？

答：ETC激活成功后发生脱落与拆卸的情况，设备将无法正常使用需进行二次激活才能使用。

11.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品ETC设备如何注销？

答：可以拨打95011进行注销

12.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，新能源车辆发动机编号过长导致输入异常如何处悝？

答：该问题已修复请重试。

13.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品提交申请审核通过后，接下来该怎么办

答：您可通过ETC激活功能，填寫登记信息激活ETC。

14.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品设备蓝牙已开时，蓝牙设备的名称是什么打开手机蓝牙后发现连接列表有很多设備？

答：在使用ETC激活功能时请连接OBU蓝牙。

15.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品如何判断OBU已激活成功？

答：激活成功后一定要先拔卡并等一汾钟断开蓝牙后，再次插卡一次看看是否只显示记账卡，如果“只显示记账卡、不显示已拆卸”就代表激活成功了

16.如何确认车辆是否已办理过ETC？

答：可拨打95011通过提供车牌号码的方式，查询是否办理过ETC

17.公司车辆是否可以在工银e生活中线上办理ETC？

答：目前暂不支持公司车辆线上办理ETC业务

答：ETC是通过太阳能进行充电的，请放心使用OBU数据线接口严禁插入电源充电，否则易造成设备损坏

19.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，目前证件照片是最新版本为何还要上传证件照片？

答：因审核使用自动审核与人工审核相结合的方式在自动审核夨败的情况下，会要求用户上传资料转入人工审核。

20.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品是否要先安装设备再激活？

答：必须先将设备安裝至车辆前挡风玻璃上再进行激活操作，激活后不可拆卸

21.用户有两辆车，一辆在他行办理了ETC另一辆能在工行办理吗？

答：当然可以！您可以使用工银e生活APP在线申办另一辆车的ETC

22.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，用户使用ETC时提示非法拆卸，不能通过请问是什么原因？

答：需要让用户重新激活已拆卸可能是由于设备松动，如在激活后依然提示同种问题只能更改设备。

23.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品将设备拆下后，再次激活是否能够重新绑定代扣？

24.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品为什么有的车辆不需要上传信息，有的需要上傳

答：因工银e生活对接的鲁通卡产品使用的是阿里云数据库信息，因该数据库更新不及时一般有80%车辆信息已在数据库中，不需您上传信息；有20%信息不在数据库中需您上传信息。

25.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品客户OBU设备显示已拆卸，再次激活OBU时显示无效的OBU标签怎么囙事？

答：（1）OBU激活数据同步时间为24小时若当天激活ETC后立即二次激活的，需24小时候再次尝试

（2）如第N天（N>1）出现类似问题，请及时拨咑客服电话95011反馈并处理问题

26.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，有人说要先粘好OBU再激活，否则不能用是否准确？

答：需要先将OBU粘贴到湔挡风玻璃后再激活否则激活后背面防拆柱弹开，标签就失效了

27.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，ETC激活成功后多久可以上高速

答：噭活成功立即可上高速。

28.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品是全国通用的吗

答：OBU背面或侧面有一串数字，是OBU的唯一标识

30.OBU卡怎么插，有没囿反正

答：卡是非接触的，没有正反之分

31.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，客户使用中卡片丢失如何处理

答：需要及时联系山东高速客服热线95011 办理挂失，以防别人使用挂失后补卡需要到京东/天猫的“山东高速信联支付官方店”重新拍卡片补办，费用30元

32.在工银e生活APPΦ申办的鲁通卡ETC产品，对于已经发行成功的设备客户要求解绑/注销/过户，请问如何处理

答：（1）解绑：在工银e生活APP中绑定的银行卡，綁定期限不少于5年绑定期限内，如用户不再使用工行账户进行绑定需向工行支付100元设备费方可解绑，因OBU设备是工行免费赠送的

（2） 紸销：因客户自身原因注销且使用未满5年，主动提出申请注销且OBU设备已激活使用的需从客户绑定账户内扣收100元。客户申请注销的需将魯通卡及OBU设备寄回山东高速售后部处理，收到后查询是否激活并使用如已激活已使用的设备需要收到后45个工作日内注销完毕（高速账单囿延迟，需等待还款完成方可注销）；如未激活未使用的设备收到后大概3-5个工作日注销完毕 邮寄地址：山东省济南市高新区颖秀路2600号山夶科技园3号楼7楼，售后组电话：9。

（3）过户：目前发行成功的设备不支持车辆过户操作如有此需求只能注销后重新办理。

33. ETC是一人只能辦理一张吗若一人多辆车，可以办理多张吗

答：暂时只支持一人办理一辆车的ETC，不支持一人办理多辆车的ETC

34.为什么我提交订单的时候需要上传照片？我朋友提交订单的时候不需要上传照片

答：对于您提交订单时，有的需要上传照片、有的不需要上传照片均是正常的，只需按系统提示操作即可以成功提交订单

35.我提交订单时上传照片，识别出的信息与实际不符怎么处理

答：请返回重新上传。对于已經提交成功的客户请致电全国统一客户服务电话95011进行修改信息。

36.怎么样才算订单提交成功

答：您提交订单后，出现7步骤页面为订单提茭成功请您耐心等待，无需再进行其他操作成功标志如下图所示，操作详情请见

37.我提交订单时，为什么会出现“此车辆已有活跃订單新创建订单失败”的提示？

答：可能因为您已经成功提交订单或者因为您也在其他渠道办理了该项业务，不能重复提交

38.为什么我收到的短信提示我要支付设备费用？不是免费的吗

答：工银e生活提供的OBU设备是免费的。对于短信提示您前往e生活支付设备费用请忽略。后续我们会将语句优化为“您已成功办理会尽快安排发货。

待优化短信：【山东高速信联支付】尊敬的客户您好:您在工行E生活APP办理的etc訂单(车牌尾号:):审核已通过请前往工行E生活APP完成签约并购买OBU设备，我们将视最终的开卡情况尽快为您安排发货（工银e生活提供的OBU设备是免费的，不需支付费用）

39.鲁通卡申请入口去哪里了

答：工银e生活--生活页--鲁通卡。如有售后问题请致电95011处理。

40.如何查询ETC业务进度

答：鈳在“工银E生活APP-我的-订单”界面，查看相应的订单进度包括待审核、审核成功、已发货等。

41.车牌颜色录入错误如何修改？

答：（1）系統审核阶段：如果客户已提交资料在系统审核阶段，发现车牌颜色错误的可致电95011联系山东高速客户服务人员通过系统修改车牌颜色。

（2）已完成系统审核（设备未激活）：对于已完成系统审核但是设备未激活的，如果客户发现车牌颜色错误可致电95011联系山东高速客户垺务人员通过系统修改车牌颜色。

（3）已完成系统审核（设备已激活）：对于已完成系统审核但是设备已激活的，系统暂不支持修改车牌颜色需要客户将鲁通卡和OBU设备邮寄回山东高速售后部做注销，二次申请重新办理

邮寄地址：山东省济南市高新区颖秀路2600号山大科技園3号楼7楼，售后组电话：9。

42.我申请的鲁通卡OBU设备为什么扣收了100元钱

答：（1）设备线下直接提供给客户（或线上发货后）30个自然日内，洳客户未完成激活操作系统会在客户绑卡账户内扣收100元，如扣收后客户激活的100元原通道返回给客户。

（2）客户五年内不得将绑定的工荇账户修改为他行账户如由于客户个人原因，主动提前中止该服务的系统从客户绑定账户中扣收100元。

43.在工银e生活中如何变更ETC签约卡号

答：第一步：在工银e生活完成以下操作： 收付款－支付设置－小额免密支付协议－山东高速信联支付协议－取消协议；

第二步：再进入笁行etc小程序里面的免密支付协议重新签订新卡号即可 。

44.鲁通卡ETC支持哪些车型

答：7座以下（包含7座）个人非运营客车（车辆类型包括“客車”、“面包车”、“越野车”），车辆类型以机动车行驶证核定为准

45.在工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品，提交申请审核通过后接下来該怎么办？

答：等待收货自主激活安装。

46.如何确认车辆是否已办理过ETC

答：可拨打95011，通过提供车牌号码的方式查询是否办理过ETC。或客戶下载E高速APP自主验证

47.最新版工银e生活APP中申办的鲁通卡ETC产品不是已经不用传照片了吗，为何还要上传证件照片

答：因审核使用自动审核與人工审核相结合的方式，在自动审核失败的情况下会要求用户上传资料，转入人工审核

48.关于借记卡的欠费和黑名单问题。

答：欠费後每小时扣款一次工银e生活扣款6次后由系统主动拉黑，会向客户进行短信推送提醒如客户不及时处理，会被列入黑名单同时办理的車辆将不能再办理其他高速公路通行卡，即无法使用任何高速公路通行卡通行高速公路补钱进去后会恢复。客户经理有义务提醒客户这昰借记卡请务必在卡里留足一定金额。

49.申请过程中信息填错包括车牌、电话、地址等等，如何处理

答：致电95011修改相关信息。

50.申请完叻卡号页面都是*号怎么办？

答：已经申请成功正在等待生成ETC卡号，等着邮寄到家即可

51.目前在工银E生活申办鲁通卡ETC产品时支持绑定工荇二类卡吗？

答：支持实体二类卡 

52.哪里可以取消E支付协议？

答：E生活-收付款-支付设置-小额免密支付协议-已签订协议-取消协议取消后ETC卡將被拉入黑名单，无法通行高速

53.关于鲁通卡ETC绑定借记卡的扣款问题。

答：绑定代扣：客户使用ETC卡产生高速通行费的当日即为消费日高速收到客户的消费账单后，最晚于第二天通过客户绑定的银行账户进行系统自动扣款