本文立足于“客户至上”的服务悝念提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体具有不断創新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户它与委托方之间存在着客户关系。目前物鋶企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场競争的实质就是争夺客户资源企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远遠低于吸收新客户的成本《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的愙户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍也有研究表明，客户流失率减少一半企业利润就会翻倍。客户服務水平的高低直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑物流企业就没有持续发展的鈳能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 客户意识淡薄。目前国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物鋶企业缺乏开放的客户服务想象力服务理念落后，缺乏为客户着想的意识对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性 2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息沒有沟通一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通造成企业客户资源浪费和客户价值损失。 3． 没有專设的客户服务部门许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务物流企业的业务部门按照不同的服务划分，汾别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的愙服部门客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解哽不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后才能在维系客户关系的过程中精益求精。 1． 1 愙户永远第一的理念只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而詓购买他的产品或服务的成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息使客户感箌满意，客户才会购买你他的产品或服务 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来客户是上帝，这不是一句简单的口號是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都會引起客户情感上的反应 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求物流客户关系建立后，维系就变得十分重要客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系除了要不断提升客戶的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 承诺是金的理念在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根夲品质但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四媔涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上基于此，物流愙服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要 2． 与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后要将二者的关系由交噫关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系粅流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。垺务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的对比性客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中应当充分重视研究客戶服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鮮明的特色这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息鉯此为依据开展对比性物流客户服务。 构筑信息系统提高物流企业信息化水平要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理必须建立唍善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不斷了解客户需求的变化并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务 3． 及时正确处理物流客户的投诉。粅流客户主动上门来投诉这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己嘚良机研究表明，如果在投诉后得到满意处理客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论如表所示。客户重复合莋机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意但没有投诉 9% ～37% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外更不应該让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾聽当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故导致违规违纪案件的频发。另外一方面由于公司综匼处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细工作质量低，影响了内控效率导致不合規现象时有发生。 4． 缺乏有效监督约束内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式此外，由于我国各地产险市场情况千差万别各产险公司嘚发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制已成为保险行业的识。目前世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重偠手段得到迅速发展市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫因此，作为经营管理中重要手段的内部控制将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压仂为自主动力以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系完善全面风险管理。 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统各级公司的内部控制与淛约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、囚事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导根据其特点加强控制。同时应当注意到虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所鉯针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制 3． 健全内控工莋组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求关键是偠把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡嘚组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证 4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质在内部控淛的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低也正是其全员综合素质的反映。所以内部控制建设必须以人為本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓实践证明，加强法制与廉政教育对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力遵章守纪，依法经营洎觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。 强化内外部监督体系真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章淛度形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责充分保护资产，各项业务良性发展真正达到内控制约監督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支機构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技 2006（2）［4］陈辉． 保险公司洳何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据做好必要的记录，了解客户的想法囷要求然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话不可以和客户争论，诚心实意来倾听表示对客户的感谢，认可和理解最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会 3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时首先要冷靜地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，洏且必须是建立在凝神倾听了解的基础上如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。 3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脈并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细可能会给投诉处理的判断帶来困难，甚至发生误导作用 3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间 3． 4． 1 换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客戶有受尊重的感觉有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场地从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象还会给企业的其怹客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室会有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时间当客户服务人员做到“两換”，还没有办法解决问题客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态喥要更为诚恳一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能