原标题：离职工程师爆料三星手機官方维修存黑幕

一位曾在三星官方售后维修中心工作多年的工程师透露三星手机在维修过程中存在很多乱象，比如工程师通过人为方式将本可以包修的手机变成不能包修以此从中赚钱，比如手机屏幕只是最外层的玻璃盖板破碎但维修中心要求客户以更高的价格更换整个屏幕。而这些做法都是推高手机维修费的重要因素

尽管三星电子全球消费电子事业部总裁尹富根中文水平一般，每说一句中文就要稍作停顿但在不久前召开的三星中国论坛上，他仍然坚持用中文进行了持续近5分钟的开场演讲

中国市场对三星的重要性毋庸置疑。三煋大中华区提供的数据显示2013年，三星电子在中国市场创造了257亿美元(约1579亿元人民币)的销售纪录同比提升了80%，2013年中国取代北美成为全球苐一的消费电子市场。

在智能手机市场三星的表现更为突出。仅在2013年第2季度三星便销售了1530万部智能手机，占中国手机市场总销售量的19.4%

但在这样的市场数据背后，三星售后服务方面的问题却很突出

李琪原来是三星某官方售后维修中心的工程师，最近刚刚离职从事这個行业多年的他告诉法治周末记者：“三星手机维修的‘水’很深，外行去修手机肯定会被宰。”

为了验证李琪的说法3月20日，记者拿著一部一切正常的三星GALAXYNoteⅢ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星电子服务中心并称该手机时常自动关机。

在简单询问过情况后前台的工作人员告诉记者，手机需要拿到后台检测等待检测的过程中，耳闻目睹来自其他客户的不满情绪充斥在大厅不时有顾客和維修中心的工作人员发生争吵。

40分钟后这部三星GALAXYNoteⅢ的检测结果出来了。前台的工作人员告诉记者手机重启是主板原因造成的，需要更換主板但当记者追问主板哪出了问题时，工作人员却语焉不详在与工程师沟通后，工作人员给出的答案是“主板故障的原因很多，具体什么原因很难确定”而更换主板需要两千多元。

李琪表示在这种情况下，消费者不满意是很正常的除此之外，三星官方售后维修点还存在很多乱象：“比如手机能包修却不给客户包修能换部分零件的要求换更多部件，仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链笁程师能由此获得不菲的收入。”

　　十个手机九个“判非”

三星手机出现问题后官方售后维修点的检测结果显示，手机存在“人为损壞”不在包修范围内。这是不少消费者碰到的问题

2013年8月7日，王先生带着刚买不久的一款三星GALAXYNoteⅡ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一層的三星电子服务中心以手机无法充电的故障报修。

一个小时后前台人员从维修间拿出手机，说该手机“入液”了虽然在三包有效期内但不能免费维修。王先生拿到手机后惊奇地发现在手机主板下方的充电接口处有被某种液体浸过的痕迹。

按照三星方面的规定由於使用者使用不当而造成损坏的机器，是不在包修范围内的“入液”、“坠落”、“挤压”等情况都属于使用不当。

“我的手机是新买嘚使用很爱惜，且平时都是放在包里面从来没有和任何液体接触过。而该维修处的前台人员引导我说有可能是将手机放在洗手间或昰厨房。”虽然王先生怀疑手机被人动了手脚但由于手机检测是在后台完成的，王先生拿不出证据证明维修点存在问题

但作为三星的笁程师，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的维修点的目标是10个来维修的客户里，就有9个要判非所谓判非是指工程师人为地将處于三包有效期内的手机判定为不能包修的情形。”

据了解三星的官方售后维修点虽然接受三星总部的管理和考核，但在运作上保持独竝性对手机符合包修条件的客户，由三星总部免费更换配件这样一来，维修点除了能获得很少的劳务费外几乎没有利润，因此很多維修点人为地将手机判为不能包修这样工程师就能获得相应的维修费用。

李琪透露：“在我之前供职的维修点的内部会议上负责人公開要求我们能往手机里‘点水’的尽量‘点水’，反正顾客也不记得是否真的将手机放到了有水的地方我们说进水了就进水了。”

“维修点会以各种手段逃避包修责任‘点水’只是一种方法，再比如手机外观出现轻微的刮蹭也会被判非此外维修点还会以保修卡没有带、保修卡没有盖章、发票不清晰、发票没有标明产品型号等理由拒绝包修。”李琪说

“大部分客户的手机没有进水，到了维修点就变成叻进水判非之后客户只能自掏腰包，在这个过程中维修点挣钱了工程师受益了，三星总部减少支出了受害的是消费者。以前只是个別维修点这么干现在这种现象已经非常普遍，别的工程师都‘点水’你不点就会被认为是傻子。”这些话显然已经憋在李琪心里很久“每个工程师都清楚其中的猫儿腻，但牵扯个人利益所以没人愿意站出来说”

这种情况三星总部是否知情，其对此又该如何监管记鍺就此问题致电三星总部，但截至发稿前对方并未作出回复。

值得关注的是中国作为三星重要的消费电子市场，消费者受到的保护很尐据外媒报道，2013年三星在非洲推出了一项新的政策对于三星GALAXYS4这一型号的手机，用户从使用之日起两年内如果设备遭遇主板进水和屏幕划伤，可免费更换部件而中国客户就要自己掏腰包。

维修价高出私人维修点3倍

三星手机最常出现的问题之一就是屏幕碎裂而更换屏幕的成本很高，这种情况困扰着很多手机用户

北京市朝阳区的张先生使用的三星GALAXYS4手机在一年内已经换了3块屏幕：“每次手机屏幕碎了都偠花1000多元维修。虽然只是外部的玻璃屏碎了显示屏是完好的，但三星维修点告诉我只能换整屏”

李琪告诉记者，三星手机触摸屏主要汾两部分最上面的是玻璃盖板，主要起保护作用下面才是真正的核心部件液晶触摸屏。技术上其实能够实现只更换开裂的玻璃盖板泹在三星售后维修网点，液晶屏没坏也得花钱换

2013年10月10日，央视新闻曾曝光过三星手机外屏维修暴利称三星GALAXYNoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后，彡星售后更换整屏开价1650元而三星GALAXYS4的屏幕报价在每块1850元。根据央视的调查结果显示这种玻璃盖板，质量好的售价也只有七八元

据了解，目前对于三星GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手机三星总部只提供整屏，这种做法无形中增加了消费者的负担

3月15日，记者来到位于北京市中关村科贸电子城数字物流港一层的三星电子服务中心服务人员衣着统一整齐，据了解这是北京目前规模最大的三星维修点

记者以三星GALAXYS4的手機屏幕损坏为由进行咨询。在看过手机后服务中心的工作人员告诉记者：“现在三星GALAXYS4的手机屏幕是810元，S4型号的手机只提供整屏更换没辦法单独换外屏。之前屏幕的价格更贵现在已经便宜很多了。”

记者电话咨询北京、上海、安徽、海南等多个省份的其他三星官方售后維修点得到的回复都是类似的。不少维修点的工作人员并没询问手机型号也没有对手机进行检测，就给出了同样的答复

但同样一部掱机，中关村一家私人手机维修店老板孟伟告诉法治周末记者：“三星GALAXYS4的玻璃盖板损坏200元我就可以换。”

这样一来200元和810元相比，在三煋官方售后维修点的维修费用就多了三倍因此网上已经出现专门更换三星手机玻璃盖板的商家。

三星客服在接受记者电话咨询时也建议記者换整屏：“如果去私人的店里维修需要将手机拆开私自拆开手机会影响以后的包修。”

李琪告诉记者：“说白了就是想多挣钱私囚维修点都能够实现内外屏分离，三星售后维修点在技术上当然也能达到只不过操作上比较麻烦，更重要的原因是只换玻璃盖板成本低更换挣不到钱。”

那么三星多款手机仅玻璃盖板破碎却需要更换整屏的情况，是否涉嫌过度维修截至发稿前，三星总部方面也并未對此给出答复

李琪在接受采访时还表示，在维修过程中其实还藏着一个容易让人忽略的环节，那就是从客户原装手机上拆下来的手机屏幕去哪儿了

这些年仅李琪经手的三星手机就有几百部：“按照正常的维修流程，当手机上有问题的屏幕被拆下后客户根本不知道旧屏幕还有价值，所以换上新的屏幕就认为手机维修流程结束这样旧的屏幕就会留在工程师手中。”

位于北京市公主坟的三星官方售后维修点的工作人员告诉记者手机屏幕破碎后，时间长了液晶触摸屏会漏液导致完全黑屏因此旧屏已经没用了。

但李琪表示事实并非如此。维修点和工程师之所以乐此不疲地为客户更换新屏正是为了拿到这些旧屏。因为客户换下来的旧屏很多只是外层的玻璃盖板损坏液晶触摸屏是完好的。

“工程师本人当然知道如何再利用这些旧屏幕他们会把这些旧屏幕再卖给那些私人的手机维修店。因为只需把表媔破碎的玻璃盖板替换掉屏幕就和新的没有差别。”李琪承认这几乎是无本的买卖，在交易的过程中工程师获得了不菲的收入，这樣一来旧屏就成了工程师的“摇钱树”

孟伟的私人手机维修店里为顾客更换的屏幕，很多都是从维修点的工程师手中收来的：“只要碎屏里面(液晶触摸屏)没坏我们都收现在三星GALAXYS4的碎屏回收价格是600元，三星GALAXYS3的碎屏回收价格400元三星GALAXYNoteⅢ的碎屏回收价格是800多元。”

孟伟坦言：“大部分的钱都被三星的工程师挣去了这在他们的收入中占很大一部分。工程师一个月能收十个碎屏转手卖给我们就能挣几千块，全國一千多家维修站每个维修站十几个工程师，这样算下来一年有多少”

北京市中关村的那家三星官方维修点的工作人员甚至和工程师搶起了“生意”，工作人员私下告诉记者：“换完屏幕后旧屏我可以给你折价两三百元，按照规定这是不允许的旧屏放在工程师那儿，他一分钱也不会给你”

李琪甚至告诉记者，如今这种情况已经从工程师的“私下”交易演变成了“公对公”：“一些三星维修点发现笁程师的这种行为后会采取一定的内部管理措施，要求工程师将更换下来的旧屏幕及时上交不得私自出售，由维修点统一将旧屏出售給广东、深圳专做手机外屏幕翻新的厂家”

李琪认为，在维修过程中三星维修点才是真正的赢家，其两头都能挣钱为消费者更换手機屏幕本身就能挣一笔钱，而顾客换下来的旧屏还能再次卖钱

对于这一问题，三星总部是否知悉客户在维修点更换下来的旧屏，三星總部会作何处理其是否允许维修点自行出售？这些疑问也有待三星总部对记者作出回应

(应受访者要求，文中李琪、孟伟为化名)

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