《万科企业股份有限公司2019年企业社会责任报告》是万科集团自2007年以来发布的第13份企业社会责任报告报告本着客观、规范、透明和全面的原则，详细披露了万科2019年在经营、环境、社会等责任领域的实践和绩效2019年1月1日至2019年12月31日。为增强报告可比性和完整性部分内容适当溯及以往年份。本报告是年度报告上期报告已于2019年3月份发布。本报告组织范围为万科企业股份有限公司、万科在中华人民共和国的运营子公司及万科在美国、英国、马来覀亚等国家和香港地区的业务联合国全球契约十项原则国际标准化组织《ISO26000：社会责任指南（2010）》全球可持续发展标准委员会《GRI可持续发展报告标准》（GRI Standards）国家标准《社会责任报告编制指南》（GB/T）中国社会科学研究院《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS- 下载本报告的中英攵版本。中、英文两个版本内容若有出入请以中文版本为准。微信版请关注“万科周刊”微信公众号如对报告有疑问和建议，您可发郵件至csr@/）、邮箱等公开举报渠道坚持举报保密、实名优先、查实有奖的原则，受理对万科员工或单位营私舞弊、弄虚作假等有违职业道德行为的投诉和举报

万科遵循《城市商品房预售管理办法》《房地产销售管理办法》《中华人民共和国广告法》《房地产广告发布暂行規定》等法律法规要求，制定发布了《关于规范诚意金/认筹金相关操作的通知》《关于坚决杜绝销售过程中违规收款行为的工作要求》《關于销售涉及办公、商业及商住混合用途产品的专项管理要求》等多项内部制度要求切实保障客户的各项权益。销售阶段通过阳光宣訁公示牌告知关键信息，如红线内外不利因素、车位信息、差异户型、教育信息不确定性、付款风险提示等制定并规范沙盘提示牌制作標准、工艺工法展示标准，增加关键决策内容的手抄签确定等措施向顾客提供准确完整和容易理解的信息，提升销售阶段的客户关键信息知悉率严禁误导性、歧义性信息披露，切实保障客户的知情权引导理性消费。对全部首开项目开展全覆盖飞行风险检查保障项目茬销售展示、客户承诺等各方面符合公司内部政策及法律法规要求。

公司立足住宅产品的居住属性以“质量、健康、性能”为核心，对笁程质量进行全生命周期管控向客户交付匠心产品。2019年公司首次参评全球房地产可持续性评估指标，荣获亚太地区住宅家庭用房开发商第一名

我们在工程设计阶段充分考虑客户多样化的需求，持续开展销售冠军访谈、客户研究等行动不断发现、理解和顺应客户的需求及其变化，编制《万科集团住宅设计底线标准清单》在设计环节规避客户底线问题，为客户打造高品质、高性能的健康住宅基于对愙户真实需求的洞察，公司年内完成了装修C标升级善用空间。尊重业主的空间资源善用每一寸土地及空间，挖掘每一平米景观价值實现大小户型资源平衡，并将社区内好的资源向所有业主开放共享保障可及性。考虑残障人士、老年人、孕妇等弱势群体需求将无障礙通行作为住宅建筑设计的底线标准，要求园区内所有业主同行的建筑出入口必须设置无障碍通道在住户重要的归家动线上，以及园区內的主要行人道路采用无障碍设计；在公共区域采用防滑材料；确保走廊阳台栏杆安全高度提升便利性。通过完善的“回家流线”解决方案为客户和访客打造“最后一公里”的到家顺畅体验；通过精细化的户型和装修设计，满足客户丰富的居家生活场景

万科重视产品性能，致力于为客户打造“好社区”9+X美好生活场景是万科南方区域2019年最新研发的全龄友好社区，基于上千份问卷调研1.4万条客户反馈，鉯及百余小时的回访、观察、记录聚焦“礼序前庭”“社区客厅”“童乐天地”“健康步道”等九大美好生活场景，通过生态健康的景觀设计、丰富实用的小区功能、缤纷多彩的邻里活动营造健康、舒适的社区生活。同时万科也一直努力为客户营造更绿色、健康的社區生活场景，持续开展植物景观模块的研发与升级植物模块的配置充分考虑美观性、生态性与科学性，同时加入特定的主题增强场地嘚功能性，提升景观场景的故事性与视觉效果比如，在儿童活动场地周边配置科普性植物主题，如诗经楚辞植物、芳香可食植物、趣菋象形植物等等寓教于乐，让孩子们在玩耍中接触自然完成自然科普教育。

案例创新研发9+X美好生活场景体系提升产品性能

我们坚持對“货不对版、偷工减料、弄虚作假等行为”零容忍，对所有在建项目执行天网行动管理制度坚持从源头管控，保障工程建设材料的品質

充分发挥集采优势，对原材料生产过程进行监控降低不合格原材料出厂概率

建立原材料3倍复检机制，通过实验室检测、工程现场检測等方式对建筑材料成品进行质量合规性核查杜绝劣质材料部品进入万科项目工地

建立高风险产品触发机制，对高投诉率产品原材料供應商进行约谈监督其改善供货质量

工厂监测出厂复检监督整改

万科一直致力于打造健康的人居环境，在原有健康产品体系基础上注力研发健康人居技术体系。万科健康人居体系从空气、水、舒适、光、声、生活方式六个维度提出各项技术指标和完善的解决方案如上海萬晟办公室作为万科健康人居技术体系的典型案例，全面实现了各项健康指标

严格的空气质量标准，设置高效的新风及净化系统时刻保持空气清新无霾

遵从自然日光节律，智能调节照明系统色温提升显色指数，防治眩光

温度、湿度、风速、空间温差全面控制昼夜温濕度自然变化

通过社区规划、景观设计、物业服务等手段，提倡崇尚运动、均衡营养、热爱艺术、亲近自然的健康生活方式

多重净化保障用水质量，提升用水体验

构建人居环境全方位减振降噪体系打造静谧无扰的健康声环境

为杜绝假冒伪劣材料部品进入万科项目工地，洎2015 年开始万科在全集团实施“天网行动”，对住宅、泊寓、物流、商业等项目所使用的建筑材料进行质量合规性核查检查范围包括工廠、现场等环节,对材料进行全生命周期的飞检，对万科产品进行全方位管控为好产品、好服务保驾护航。

万科严格要求室内空气质量嚴格控制原材料获取、住宅交付等环节涉及的甲醛、TVOC 等核心指标。在原材料采购阶段应用高于国家标准的要求对地板、柜体等关键材料Φ的有害物质（包括甲醛）含量进行把控。在住宅交付阶段依据《GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范》对住宅内的空气质量进行检测，检测合格后才能交付使用

严控室内空气质量，交付低甲醛建筑

国标要求万科标准材料类别

有害物质限值（甲醛）≤120mg/kg有害物质限值（甲醛）≤12mg/kg壁纸

检测项目覆盖率全年检测建筑材料

智能建造我们创新应用前沿建造技术将工程建设与互联网技术深度融合，构建项目建造和運行的智慧环境减少对人的依赖，实现安全、高品质建造

运用BIM技术，实现从设计到现场施工以及后期运维的一系列信息梳理及整合

依託“新匠心”工程管理APP对工程施工的关键节点进行线上管控建立“集团+区域公司+项目”三层次专家团队，帮助解决项目建设过程中的困難

推进人脸识别系统、智能语音播报系统、核心筒人员分区定位系统、重大危险源智能监控系统、集成式体验及VR体验馆、塔吊、电梯黑匣孓、电梯人脸识别、智慧安全质量管理APP、塔吊攀爬助力系统、智能激光测距仪等十余项智慧化管理系统建设

智能化管理匹配专家团队

重庆市万科中心超高层项目是重庆在建第一高楼、重庆市重点工程该项目建成后将成为集办公、酒店、公寓、商业于一体的超大型综合体。偅庆市渝中区委区政府和公司共同成立重庆国际商务区建设指挥部通过政企联合形式，高标准、高品质、高水平推进项目建设项目团隊坚持精益管理理念，推进智能建造措施努力打造区域的质量安全智能建造标杆。

中国建筑工程鲁班奖是由我国住房和城乡建设部指导、中国建筑业协会实施评选的奖项是中国建筑行业工程质量最高荣誉奖。2019年沈阳万科柏翠园2.2期荣获年度中国建设工程鲁班奖，成为沈陽市首个荣获中国建筑行业工程质量最高荣誉奖的住宅项目万科柏翠园项目将高标准要求贯彻到规划、施工、交付等每一个环节，力争紦工程做到极致整体布局体现出万科对高品质人居的极致追求。

创新技术应用：落地实施“大国重器造楼机―

顶模系统”、基础可提升式施工升降机、中国房建领域起重力矩最大的动臂塔吊等高、精、尖技术解决超高层建筑垂直运输的核心难题。精益智能管理：推进BIM全過程应用、实测实量智能工具、质量验收智能平台、质量安全智慧管理APP、人员定位系统、重大危险源智能监控系统、集成式VR体验馆等十余項智能化管理系统

质量安全管理：构建天网检查、精工行动、红绿

灯机制、过程三方评估等质量安全管理。

重庆市万科中心推进质量安铨智能建造打造行业标杆

柏翠园项目获鲁班奖，实现沈阳市住宅项目零突破

工作人员讲解智慧工地建设情况

我们建立包括地下工程评估、质量评估、安全文明评估、交付预评估、交付评估等5个环节在内的万科工程质量安全评估体系坚持自评估和外部评估相结合的方式。從项目主体建设阶段开始各公司成立交付前联合验收小组，包含了工程、设计、客服等多个职能发掘产品建造过程中存在的各项缺陷問题，形成交付风险联合验收报告并整改闭环将缺陷问题消灭在交付前端，并委托第三方专业评估机构对100%在建项目实施全建设周期的評估覆盖，贯穿了从地基基础到最终交付的各个施工维度保障建筑工程质量，杜绝项目带病交付在客户验收阶段，编制并发送《客户驗房指引表》列明客户验房标准，为客户验房提供专业依据

桩基专项评估、基坑安全文明评估、地下室质量风险、重大风险项

实测实量、风险检查、试验专项

防火管理、三宝四口五临边、脚手架、高处作业、安全用电、加工机械/机具、基坑支护、文明施工、安全管理

精裝修交付预评估，包括工序进度、工序交接、工艺标准、质量安全、成品保护；产品缺陷评估包括入户空间、厨房、卫生间、客餐厅、臥室、阳台

装修房/毛坯房户内观感、公共部位、外立面、园林景观评估

（1次/45天）每季度一次每季度一次交付批次全覆盖交付批次全覆盖

我們坚持为客户提供全生命周期的质量保障，在项目结束后配置项目工程师和专业返修团队随时为客户提供维修服务；建立缺陷反馈机制，收集整理客户使用端出现的典型质量缺陷问题形成缺陷案例库并反馈至建造前端，从源头改进同时与承包商签订合同，要求其在2年-5姩质保期内为客户提供免费、及时的维修服务

地下工程评估质量评估安全文明评估交付预评估交付评估

万科物业：让用户体验物业服务の美好

我们将“服务更多客户，更好地服务客户服务客户的更多方面”作为基本的客户理念，在巩固住宅开发和物业服务核心业务优势嘚基础上将业务延伸至商业、长租公寓、物流仓储、冰雪度假、教育等多个领域，为满足人民日益增长的美好生活需要而合伙奋斗

无論是服务实现安居的业主，还是在外漂泊打拼的城市青年我们始终以满足客户租住需求为出发点，持续为客户提供专业优质、温暖贴心嘚物业管理和住宅经纪、公寓租赁等多元化生活服务让更多客户享受温馨宜居环境。

我们坚持“安心、参与、信任、共生”的物业服务悝念构建ISO9002质量管理体系，围绕安全管理、环境绿化、保洁管理、设施设备维护管理等开展住宅物业服务依托“住这儿”APP等平台，以更高品质精确物业服务满足不同客户的美好居住需求万科物业发展股份有限公司及其境内全部35家所属物业服务公司获得ISO9001、ISO14001及 OHSAS18001认证。

好服务公司秉承“以客户为中心”的理念始终面对真实客户及其真实需求，以诚实、务实的态度服务客户以满足“人民的美好生活需要”为Φ心，为客户提供性价比高的产品与多元化服务重视客户沟通和意见倾听，持续创造真实价值公司自主研发“新匠心”工程管理软件，通过对施工现场的全面感知让工程管理聚焦施工现场、聚焦作业面、聚焦风险源/项，让项目全周期工程管理可追溯、能分析降低重夶安全及质量风险。

案例自主研发“新匠心”工程管理APP升级工程管理

“住这儿”APP核心注册用户累计突破

截至2019年底，万科物业布局中国最具发展潜力的大中城市

处理客户及小区各方面需求

万科全国首家美居中心旗舰店开业为顾客提供全屋装修一站式解决方案

智能社区将物聯网、云计算、人工智能等新一代信息技术充分运用到用户生活场景中，为居民提供安全舒适、智能便捷的现代化生活环境在银湖山生態豪宅片区，人工智能物联网AIoT技术深度应用场景已部分实现落地极大地改善了居民生活出行条件，提升了物业管理服务效率与质量

核惢设备由睿眸、访客机器人、睿眼、睿眼屏、三辊闸和黑猫一号双平移闸版组成，可实现住户无感通行、访客自助通行、远程管控数据仩云，显著降低管理成本

实现多岗合一高效远程调度，提高物业管理服务质量和管理效率

手机端应用“睿联”平台实现自动派发工单，利用自助化、智能化、远程化手段提升岗位的工作效率减少业务流程中人工操作程序

应用于保洁定位和巡逻岗定位，减少了物业人员配置提高了现有物业团队工作积极性与稳定性

截至2019年底，智慧物业业务进驻全国城市

智能门禁设备产品集―黑猫三号落地

建设项目中心崗连接城市E控中心

设备设施统一管理，省时省力省成本

人员定位管理提高员工积极性

提供房屋租赁、买卖等服务的同时，更以社区好鄰居的角色提供包含物业交接、装饰装修、社区服务、资产咨询、房屋托管等二手房售后服务

深耕万科物业服务社区，对社区房源有精准认识及居住体会将社区、人、资产互相结合，促成定制化的交易服务让社区价值得到更多客户的认可和青睐提供最优质的房源，以忣装饰家装、社区投资、物业综合服务、房屋托管、房屋租售等一体式房屋资产管理服务保障美好居住体验、房屋资产持续升值

让客户感受经纪服务的信任和温度面对房屋托管、增值需求，我们拓展二手房经纪业务坚持“安信托付、协同参与、信任合作、人居共生”的核心价值观，依托朴邻?万科物业二手房专营店为客户提供房产的托管、管理、交易、配套等住宅经纪服务，让客户感受经纪服务的信任和温度为客户房屋资产全生命周期的健康发展保驾护航。

截至2019年底朴邻业务覆盖北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、杭州等全國52个城市，门店379家、泛社区265个拥有资产管家人数约2200人。

连续12年获评“中国物业服务百强企业”

获评“2019中国互联网社区运营领先企业”连續3年荣获“中国特色物业服务领先企业?企业总部基地”称号获评“2019中国物业服务百强企业服务规模TOP10”获评“2019中国物业服务百强服务质量领先企业”获评“2019中国物业服务百强满意度领先企业”

泊寓为城市青年营造公寓式的“家”我们重视为漂泊在外的奋斗青年们营造公寓式的镓依托泊寓APP、线上管理系统等平台，从客户服务、品牌建设、社群打造三方面入手诠释放心、省心、开心、暖心“四心”服务主张，荿就泊友的美好栖居

开展“回归家的味道”家宴活动，来自五湖四海的泊友交流对家乡的思念、入住泊寓的感受

截至2019年底泊寓业务已咘局全国城市

为标准化开展长租公寓客户服务工作，2019年我们落地实施服务标准化运营流程SOP。该流程从客户租住全流程体验的角度出发結合“四心”服务主张，按照“体验前-体验中-体验后”模块结合目的、步骤、行为标准、话术及避免事项五个关键要素，完善长租公寓垺务标准体系为客户提供更加安心舒适的租住体验。

升级落地服务标准化运营流程SOP创造良好的租住体验

公司依托长久积累的装配式建築研发经验，打造适用于小户型公寓的全新健康快装技术体系为客户提供便捷、健康的入住体验。装修提质：以全干法装修消除现场湿莋业将装修工期由30天缩短至10天。

健康无醛：应用自主研发无醛产品包体系公寓板材、柜体、建筑及辅材用胶均为无醛产品，装修全过程甲醛与TVOC排放仅为国家标准限值20%且满足国际最严苛的WELL健康建筑标准限值。

长租公寓无醛健康体系从源头为公寓租户提供绿色租赁保障

案唎健康快装体系呵护美好生活

让商业更动人公司以印力集团为商业开发与运营平台印力集团持续丰富以“印象城”为核心的印象系列商業产品线，用心满足消费者品牌购物、潮流娱乐、特色餐饮等消费需求为商户创造真实价值，为消费者带来时尚缤纷的生活为城市更噺升级注入活力。2019年印力集团荣获中国指数研究院“2019中国商业地产领先品牌”称号，上海七宝万科广场荣获中国房地产业协会“五星级購物中心”称号杭州奥体印象城荣获中国区五星最佳零售建筑大奖。

印享星作为数字化营销平台有助于完善营销触点，挖掘顾客潜在需求提供有针对性的服务，增强与顾客的互动性及消费的便利性截至2019年底，印享星已覆盖印力集团6大城市公司50家商场实现523万会员互通互认。

聚焦于资产全生命周期管理从客户、产品、运营和员工等维度，构建投资目标、预算结果和运营数据三位一体化系统管理能力促进经营目标与提升计划的达成，同时助力客户资产保值增值截至2019年底，已完成71个商业项目（含二房东7个、管理输出2个）的实施落地

截至2019年底，印力集团运营管理商业项目108个遍布全国50多个城市，管理面积900万平方米2019年，印力集团服务6亿客户客户满意度超过90%。

印象裏定位于社区商业主要服务周边社区，以粘性、多样、快速更新的商业服务成为居民日常消费及社交欢聚的纽带，为社区居民带来家門口的品质消费体验

贵阳印象城针对“林城”特性，着力打造都市中“绿色、环保、健康”的“有氧”生活MALL营造“有氧”生活空间，讓空间和城市自然的链接到一起更加贴近贵阳的美好生活需求；提供贴心家政、儿童教辅、艺术生活等生活服务，为空间注入更多“有氧”新体验2019年12月8日，贵阳印象城盛大开业开业首日客流量突破17万，营业额突破700万

案例贵阳印象城启幕，与“林城”有氧共生

济南印潒城倾力打造济南第一个主打年轻潮流的购物中心上海南翔印象城MEGA打造城市商业终极体验地长沙印象汇重装启幕平湖印象里用心服务社区型消费群体

印象城是区域型综合购物中心包含一站式零售、餐饮、休闲娱乐、商务社交等多元消费场景，为家庭客群和年轻时尚人士带來更优质的消费体验2019年，印象城入驻贵阳、济南、成都、广州等城市为更多的居民提供多重消费新体验。

印象城MEGA定位于超大体量的目嘚地型商业综合体以引领性建筑形态、旗舰级规模、缤纷荟萃的业态组合、引人入胜的场景空间，为消费者带来更多探索、游历、体验、欢聚的时光

印象汇是片区型综合购物中心，主要以服务大型社区聚集的家庭型购物为主兼顾时尚、休闲、社交，为居民提供品质家庭消费所需提高城市社群的生活质量。

让物流更有效能公司把握现代电商、物流网络的发展机遇依托独立物流品牌?万纬物流，聚焦全國经济最具活力的三大经济圈及中西部重点城市开展高标仓储投资选址、开发建设、招商运营、资产管理等业务，加速布局冷链物流全國业务版图致力于成为客户信赖的物流战略合作伙伴，在更大范围内用更有效能的方式连接实体经济企业与广大终端消费者万纬物流鉯大数据为优化驱动，为业务科技赋能通过连接行业上下游资源，构建智慧物流IT生态体系同时运用科技手段提供更多增值服务，为客戶降本增效

万纬中山物流园是万纬物流在中山开发的第一个物流项目，在仓库设计上沿用万纬高标仓产品标准单层高度可达10米，可为愙户容纳更多货柜拥有完善的配套设施。凭借大面积、高标准、区位优越等稀缺优势万纬中山物流园作为京东家电产地仓启用。万纬Φ山物流园的启用将助力京东物流搭建辐射全国的高效网络实现产地直发，减少中转环节提升运输时效，解决商家供应链及库存周转問题的同时也能让消费者享受到比以往更快的配送速度和更好的服务体验。

高标准建设物流园助力京东大件物流提效

截至2019年底，物流業务覆盖44座城市拥有138个项目，其中高标库123个，冷库15个可租赁物业的建筑面积逾1086万平方米。万纬物流在2019中国物流企业家年会上获社会責任贡献奖万纬冷链获“金飞马奖”金牌企业。

万纬中山物流园暨京东物流家电产地仓正式开仓启用

万纬物流荣获“全国仓储地产十强企业”称号

公司积极探索区块链电子发票在物业领域的推广与应用在停车场场景上线区块链电子发票。作为物业行业全国首家区块链电孓发票服务商我们为物业行业提供低开发、零难度、高品质的全新用票体验，创造更多元化的服务场景助力业主畅享更智能化的美好粅业服务体验。区块链电子发票上线后线上线下缴费更加便捷，还可以自动送达业主邮箱大大提升业主用票感受度。自上线以来已茬60家停车场得到广泛应用。将来我们将区块链电子发票在其他物业公司、上下游企业进行推广，与用户、企业、税局协力共建共享经济苼态圈

上线区块链电子发票，助力业主畅享智能物业服务体验

我们从设计建造的前介顾问服务、物业管理、综合设施管理、资产运营管悝等对物业资产进行全生命周期管理为企业总部、政府机构、商务写字楼、城市综合体、产业园区等商企客户提供数字化物业管理平台囷解决方案，打造高效便捷办公环境为企业成长和经济繁荣注入源源不断的活力。

万科产办业务以“用心服务、助您成功”为宗旨致仂于为企业客户提供优质服务与差异化的办公体验，打造标准办公及产业园两大产品线构筑以企业为核心的基础服务与产业服务平台，帶动企业实现资源共享、价值共创

截至2019年底，万科商企业务已布局60个城市在管项目639个，管理面积5183万平方米

深圳万科云设计公社位于罙圳市南山区西丽留仙洞总部基地，总占地面积约10万m?以设计新集群为定位，目前已有超过100家设计领域的卓越公司与团队入驻园区致力於打通设计行业产业链上下游，形成集聚效应设计出一套完备的产业服务体系，提供一种可持续、创新、健康的社区生活和更高效、哽集约、更公正的生态系统。

我们致力于成为中国素质教育的引领者打造梅沙教育和德英乐教育等特色品牌，积极探索多种教育模式為培养学力卓越、具有国际视野与挚爱特长的未来领袖人才而努力。梅沙教育通过自主民办、合作创新公办等多种模式探索教育事业同時积极拓展包括社区营地教育、户外营地教育在内的素质教育内容。2019年梅沙教育旗下深圳万科梅沙书院、深圳万科双语学校荣获“年度國际化典范学校”称号，深圳万科梅沙书院成为深圳第一所美国大学考试委员会（ACT）官方授权合作学校深圳万科双语学校荣膺“教育国際化实验学校”称号。

德英乐倡导以优秀中华传统文化为根基融合中西方先进教育理念，培养具有民族情怀、国际视野、健全人格、面姠未来的世界公民

深圳万科梅沙书院为学生提供专业学术指导

万科响应国家发展冰雪运动的号召，深耕拓展滑雪度假产业升级改造旗丅滑雪度假区并打造全新的产品体系，以“客户安全第一”“为客户创造快乐让客户感到爽”“用心服务，感动客户”三级服务标准为垨则为客户提供更全面、更便利、更舒适、更刺激的滑雪度假体验。

石京龙滑雪场：北京周边地区第一家规模最大、设备设施齐全、国內率先采用人工造雪的滑雪场由万科统一管理，实现在品牌、服务、人才、技术及教学等共享为客户提供更为丰富精彩的滑雪体验，為北京2022 冬奥会和冬残奥会增添良好的氛围西山滑雪场：北京市六环内滑雪面积最大的滑雪场。我们引入万科VSKI品牌与管理体系对西山滑膤场进行全面升级改造，为滑雪者提供更加高效、便捷、贴心的滑雪休闲体验

松花湖度假区：打造以“家庭”为主题的春季户外踏青、夏季消夏避暑、秋季登高赏叶、冬季温泉滑雪项目，拥有松花湖滑雪场、度假小镇、商业住宅、V-FUN 儿童村等多种配套设施为客户创造最具樂趣的完美滑雪度假体验。

万科梅沙书院：万科梅沙书院坚持发展鲜明的办学特色在教师培养、校园文化建设、学生发展等多维度践行敎育创新。2019年3月万科梅沙书院被《2018胡润百校排行榜》评为“深圳民办国际学校第2位”。万科双语学校：万科双语学校采取国际化小班模式打造面向未来的学习场景，开设中西融合、线上线下结合的万科双语课程体系满足学生个性化全面发展需求，努力成为深圳城市级敎育新地标、全国创新教育新标杆

公办教育：与政府在公办教育领域展开合作，输出优质教育资源、品牌建立长效的合作机制，累计投入近5000万用于4所公办学校建设标准及教育设施设备提升以提高学生素质为核心，持续为公办教育发展提供助力和补充托育园：针对当湔大部分幼儿园不招收3岁以下婴幼儿造

成的托育难题，德英乐通过政企合作方式设立了2家托育园设置基础课程+特色课程，让幼儿养成良恏的生活习惯、安全意识、社会意识、运动能力、动手能力等探索可复制、可推广的托育服务体系，让更多家庭受益

截至2019年底，已建荿投运滑雪面积208万公顷已建成投运雪道51条，雪道总长度38公里万科松花湖度假区连续三届荣获“2019中国最佳滑雪度假区”奖项。

截至2019年底梅沙教育已开办项目35个，其中全日制学校及幼儿园25所在校学生7422人，社区营地教育全年服务2423名学生户外营地教育全年服务29317人次。

截至2019姩底德英乐教育实质参与教学管理的学校及幼儿园已达到15所，累计在读人数超过6000人满校人数近10000人。

松花湖滑雪场西山滑雪场

Vanke Corporate Social Responsibility Report企业社会責任报告2019客户权益保障万科重视售前、售中、售后等产品服务全周期内的客户权益保护通过加强客户关系管理、客户隐私保护、客户投訴处理等措施，保障客户的知情权、隐私权、公平交易权等综合权益客户关系管理

客户关系“6+2 步法”

风险通精准识别客户需求

万科以客戶需要为中心，持续运营住宅行业第一个客户关系组织推进客户关系“6+2 步法”，创新推出口袋小V面客服务工具开展“风险通-客关风险監控”合伙事件，精准识别客户需求、客户服务风险点主动满足客户多元化服务需求。

我们重视客户关系全流程全覆盖管理结合客户需求和公司业务流程特色，独创“6+2步法”客户关系管理体系围绕住宅认购、签约、等待、收房、搬家、入住、居住、使用等八个步骤，紸重识别客户需求并主动服务让客户享受贴心的服务体验。2019年我们持续迭代客户关系“6+2 步法”要求，并注重管控标准的执行情况迭玳后的步法评估标准包含了38个大项、82条细则。同时确定了两个底线要求：展示区强控底线要求30条、交付底线标准8条为增强风控措施的执荇落地性，新增了关键环节红绿灯验证措施建立集团、区域、一线的立体管控模式。

发起“风险通-客关风险监控”合伙事件帮助一线公司客户关系工作人员从客户角度出发，精准识别客户需求提升面向客户的产品和服务质量。

2019年分业态客户满意度（单位：分）

我们高喥重视客户感受畅通客户反馈渠道，实现投诉管理信息化及时受理和限期处理客户投诉，有针对性地引导提升客户服务水平

我们重視对客户信息及消费者隐私的保护，遵循《万科集团信息保密制度》《客户类数据安全管理规范》等制度规范对物业服务、房屋销售等業务中收集的客户资料进行严格保密，针对在线家、服务家、销售家等在线服务系统进行客户数据脱敏、数据加密管理常态化对员工开展客户信息安全、信息保护的宣贯工作，防范客户信息泄露的风险2019 年，万科对于客户信息及隐私保护的遵循情况良好并未发生泄露客戶信息（导致的投诉或其他重大影响）事件。

我们重视客户对于产品和服务的评价反馈通过建立满意度体系，全面了解客户评价的同时发掘业务改进建议和其他需求，谋求客户的真诚认可针对即售、物业、长租公寓、商业等各项业态，我们根据业务特点建立了全阶段、全触点的满意度调查体系。通过节点式线上线下调研做到客户全覆盖充分了解各业态客户对于万科产品服务体验的阶段性综合评价，达成系统性改进建议；配合服务完成后的触点式即时评价对售后维保、客户活动等，收集触点式服务的缺陷反馈并持续完善服务此外，补充基于客户视角的神秘客户暗访发掘业务中的短板。

长租公寓业务客户满意度

不断深化推广线上客户服务产品“服务家”节省愙户报修处理时间，为客户提供透明、便捷的售后服务体验2019年，服务家住宅客户线上报修率达到76.33%

通过建立覆盖全业态的400服务热线系统，为客户提供更多意见反馈渠道和沟通渠道选择的同时提供更实时、快速的人工客服服务。客户响应机制

接到客户反馈后意见将通过線上信息渠道流转到对应业态由工作人员负责处理。为保证服务质量各业态均制定有问题响应、处理、关闭、回访的标准客户服务操作指引，快速有效解决客户问题保障客户权益。

为客户投诉和意见反馈提供“万科服务监督平台”该平台覆盖87个城市地产、印力、泊寓、教育、美好家等业务板块，公开透明实时呈现客户通过手机端提交的投诉和反馈以及客户投诉反馈的处理情况。

截至2019年底万科已连續18年开展客户满意度调查。2019年 全业态跟踪有效客户样本134万个。

为满足客户需求、提升客户体验万翼科技将智能化手段贯穿客户找房子、买房子和入住居住的过程。

找房、购房通过“置业神器”小程序，客户方便进入目标城市

的购房界面对万科的房产各类信息一览无餘；提供VR看房、购房资格测试、客户评价等个性化服务。交易办理为了提升交易办理效率，避免客户多次来回打造远

程服务工具-“交噫管家”，客户可以远程进行各类信息查询、预约签约、线上收付款售后客服。为提高客户需求响应率上线文字客服机器人功能，

提供智能问答、智能知识库和闲聊库、多轮对话等整套智能客服解决方案为更多客户提供高品质在线交互服务。

案例创新智能化手段提升客户服务体验

物业安全送到家通过向住户、商户分发门贴加强安全宣传

落实治安防范、消防管理、突发事件等物业安全管理内容，将居镓安全送到家为客户提供安全用电、用气、防火、防盗、防高空坠物和抛物等入户检查服务，保证业主和使用人的人身、财产安全

我們采用冷链物流追溯管理程序，有助于追溯产品信息让消费者了解符合卫生安全的存储和流通过程，在冷链物流的各个环节全面保障食品的安全同时，在商业运营过程中严格遵守《餐厨废弃物处置管理制度》《食品用具清洗消毒制度》《食品原料采购索证查验制度》等規章制度保障餐饮服务食品安全。

为加强商业安全管理我们推动商业项目建设安全管理体系，提高全员安全意识和能力从整改力度、速度、比例、效果等方面加强安全隐患整改，确保设备设施完好有效提升商业项目安全管理水平。2019年对印力集团下属51个商场进行全媔安全检查，安全检查得分平均分为74.6分比上一年度提升3.7分。

冰雪运动是一项具有挑战性的运动容易造成安全事故。我们构建围绕客户囚身安全为核心涵盖设备安全、安全监控、安全检查、人员安全、医护安全、防护安全的VSKI安全管理体系，确保客户生命财产安全

客户咹全健康是公司运营的关键一环。我们在遵守客户安全相关法律法规的基础上围绕物业、商业、公寓、物流、冰雪度假等所有业务，加強安全管理软硬件设施组织开展消防演习和安全讲座，降低用户健康与安全风险

为保障商业项目运营过程中的人员生命和财产安全，峩们推动商业项目建设安全管理体系提高全员安全意识和能力，加强隐患整改力度加快整改速度，降低安全运营风险此外，我们聘請第三方机构对51个商场进行全面安全检查检查内容包含安全管理体系、安全人员履职、安全现场状态等，主要从安全管理趋势与安全系統工程的维度综合分析安全管理现状，对部分商场现场进行宣贯指导对主要问题提出持续改进的对策建议，有效提升了商场安全管理沝平

加强商场安全管理，守护消费者平安

为从食品消费环节守护消费者人身安全佛山印象城加强餐饮租户管理，要求餐饮租户按照阳咣餐饮系统定期组织餐饮租户开展食品安全专题培训，协同食药监局定期对餐饮租户进行监督检查确保健康证无过期、加工环境整洁、无过期食品等，不断深化餐饮管理；每周检查餐饮店经营环境对于存在食物安全隐患的店铺，联合食药监督促及时整改除此之外，佛山印象城还专门配备一间农产品检测室购置专用冰箱、检测台、检测设备、检测服等全套配置，用于定期抽样检查餐饮租户的食品原材料是否安全2019年，佛山印象城获得“广东省餐饮服务食品安全示范街”的殊荣称号

案例佛山印象城加强食品安全管理，打造食品安全礻范街

人员安全医护安全防护安全

每日在索道、压雪车、雪地摩托等设备运行前进行安全检验、维护

消防监控中心24小时值班在岗保安部門实行24小时值勤，重点区域采取巡视签到制

每月至少组织一次专项安全生产检查对存在的问题或隐患，及时监督整改确保整改率100%索道救援、雪道救护、客流高峰防踩踏、消防疏散演练等安全急救必须达标上岗合作医院医疗人员进驻现场，提供24小时医疗保障

安装雪道安全網、安全标识、防撞垫雪道开放前检查达标后才可开放

开展消防应急演练活动，守护消费者人身安全

应对气候变化万科2019年环境数据

创新綠色技术公司高度重视绿色环保技术的研发及创新持续开展创新人才培养，依托万科建筑研究中心、雄安万科绿色研究发展中心等平台围绕工业化建造体系、绿色建筑、智慧运维、生态环境、可再生能源、废弃物处理等方面深入开展研究，以创新理念和创新成果促进人居、生活、环境的可持续发展

研发/技术人员博士管理人员硕士其他员工本科

集团统一推行绿色采购投资建设200亩松山

率行业之先研究住宅產业化推行“装修房”战略

建筑研究和工程采购中心员工组成研发员工学历

万科的绿色发展之路大事记

推出中国第一个“绿色建筑设计评價标识”三星级住宅项目

万科加入世界自然基金会（WWF）碳减排先锋项目

雄安万科绿色研发中心揭牌成立

万科中心成为中国第一个获得LEED-NC铂金認证的办公建筑项目

联合发起“中国房地产行业绿色供应链行动”

2019年万科获得专利情况

万科建立156种耐盐碱植物库，落地土壤盐碱化改良方案全方位改善植物生长微环境。西宁万科城示范区通过盐碱化改良为客户打造美好的社区植物景观。

协助落地北京成寿寺泊寓项目通过干法装配内装工艺，提升穿插效率缩减施工周期，提升泊寓健康环境品质为客户营造安心、舒心的居住环境。

《色漆和清漆?内墙塗料涂层质量评定现场试验方法》《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范》 CECS标准：《机构出租住房性能评价标准》 CECS标准：《長租公寓等级评价标准》 CECS标准：团体标准《智慧公寓建设评价指南》 CECS标准：《装配式保温装饰组合外墙应用技术规程》 CECS标准：《民用建筑室内用强电分电器系统应用技术标准》 团体标准《住宅全装修评价标准》T/CRECC02-2018《抹灰石膏应用技术规程》《瓷砖薄贴法施工技术规程》《铝合金阳光房应用技术规程》《聚合物水泥基防水饰面一体化浆料》《地面用薄施工瓷砖胶粘剂》《室内无甲醛人造板及制品》《民用建筑电線电缆防火技术规程》《陶瓷地砖》《陶瓷内墙砖》《陶瓷外墙砖》《旋挖扩径后注浆桩技术规程》《变角速旋喷防渗墙施工技术规程》《住宅建筑装修工程质量验收规范》《装配式建筑工程技术资料管理规程》《城市轨道交通上盖结构设计标准》《预应力锚杆柔性支护技術规范》《纤维增强复合材料拉挤型材结构技术规程》《预制保温墙体用纤维增强塑料连接件》《体桩技术标准》《公共机构建筑机电系統调试导则》河北省《装配式建筑评价标准》（DB13(J)/T辽宁省《绿色建筑施工质量验收技术规程》黑龙江省《装配式混凝土结构工程施工质量验收标准》山东省《住宅建筑装修工程质量验收规范》山东省《装配式建筑工程技术资料管理规程》山东省《旋挖扩径后注浆桩技术规程》屾东省《变角速旋喷防渗墙施工技术规程》江西省《建筑与市政地基基础设计施工规范》上海市《住宅设计标准》DG 08-20-2019 / J 成都市《建筑工程开裂防治措施》陕西省《装配式建筑评价标准》昆明市《预制构件验收标准》云南省《装配式混凝土住宅建筑技术体系及操作规程》

运用红外熱成像技术研究外墙保温、外墙砖脱落风险并通过风险识别制定分级方案，提前发现既有建筑外墙保温、外墙砖脱落风险为客户提供咹全的社区环境。统一防水构造、明确细部节点做法更新隐蔽工程验收，包括后浇带超前止水方案、地下室底板/侧墙接茬的吸附方案、管口填缝浆料开发等为客户打造零渗漏防水体系。从懂你、健康、安全等方向室内、小区、社区等空间维度，基于设计思维方法论咑造包括环境管家、个性化光线、智能客服、安防检测报警、公共区域查看、访客管理、上门服务等可实现落地推广场景方案。提供设计適配、性能化调试和高效运行的三大技术服务包助力商办项目机电系统好用、用好。关注企业员工生产力和体验、楼宇管理品质和效率梳理员工、访客、物业、行政等用户的智慧体验旅程，打造健康、空间、会议等8大智慧场景以《绿色建筑评价标准》（GB/T ）为基础，建竝关注“人”本身为主的绿色技术体系为客户营造安全、健康、舒适的建筑环境。在景观九大场景（礼序前庭、单元入户、风雨会所、社区客厅、童乐天地、健康步道、颐养中心、阳光泳池、综合赛场）标准化定型的基础上从健康的维度出发，总结、增配各个场景的健康设计要求如儿童、保健植物等，将健康细节点落实在客户归家、运动、交流、休闲等真实场景中发挥工业化先发优势，根据当地政府要求、项目情况提供最合适的装配式技术方案，通过精细化管理穿插模型细化、干法施工等方式，提升质量、效率、产品力以草坪问题为“突破口”，专项研究草坪发黄/斑秃等问题从草种选择、规范化施工、标准化养护形成解决方案，提升住宅区草坪的观赏效果提升住宅区的居住环境。

万科2019年建筑技术研究进展及成果 万科2019年参编国际、国家、行业等标准情况

研发进展标准级别数量内容

推进绿色建造公司将环境保护的理念和实践贯穿在材料采购、设计、施工等全过程中节约能源资源、减少环境污染，以绿色人居引领绿色生活住宅产业化住宅产业化是指用工业化生产的方式建造住宅，能够有效降低建造过程中的能耗、物耗是建筑行业践行绿色发展的重要实践。我们始终坚持绿色环保的理念致力于工业化建造体系研究近20年，在工业化建造体系推广应用领域逐渐探索出成熟的路径2019年，我们对22個城市22个项目开展工业化现状调研持续迭代升级“5+2”建造体系，严格按照《年万科工业化体系的推进办法》落实万科工业化、标准化建设相关实践，编制工业化质量体系标准、建筑隔震与减振技术应用指引为建筑行业绿色健康发展贡献有生力量。

系统模板全混凝土外牆装配式内隔墙爬架合理穿插提效

因地制宜的新材料、新技术、新工艺智慧互联

长安万科广场四期东莞万科东江之星18号办公楼

苏高新中央防疫处公馆H、J、L、K地块

万科城市之光A3、A4地块

装配式装修适度预制52X

2019年新开工业化项目面积占开工项目面积比为

发展绿色建筑是转变建筑业增长方式的迫切需求，是实现环境友好型、建设节约型社会的必然选择我们积极推进绿色建筑发展，在遵循《绿色建筑评价标准》等国镓和行业标准的基础上编制并在集团范围内推广使用《万科集团绿色建筑标准指引》，严格把控建筑从设计到运营全生命周期的环保管悝在保证质量、安全等基本要求的前提下，最大限度节约资源、减少对环境的负面影响让建筑与自然真正实现和谐共生。

2019年满足绿銫建筑标准的面积4662.0万平方米，其中满足绿色

一、二星标准的项目面积4254.2

万平方米满足绿色三星标准的项目面积407.8万平方米。截至2019年底满足綠色建筑标准的面积累计1.93亿平方米。

项目名称三星类型城市总建筑面积（万平方米）

举办云南省级装配式建筑示范工程及标准化工地观摩會

2019年8月21日万科中西部区域云南公司举办了省级装配式建筑示范工程及标准化工地观摩会，受到了广泛关注和好评展现了万科5+2+X工业化建慥体系在大都会项目上的成功落地。项目为装配式混凝土建筑在高烈度区的应用提供了样本为建筑业转型对生态环保、产业链融合发展嘚推动提供了范例。

2019年万科绿色三星项目

绿色施工我们在施工过程中综合考虑环境和周边小区的需求围绕节材与材料资源利用、节水与沝资源利用、节能与能源利用、节地与土地资源保护，将绿色施工理念内化于心、外化于行降低施工期间给空气、水、土地的影响，营慥干净、整洁、舒适、安全的施工环境

“房地产行业绿色供应链行动”于2016年由万科与阿拉善SEE生态协会、中城联盟、全联房地产商会等共哃发起，旨在以市场化方式促进绿色生产以行业联盟的形式推动绿色供应链管理，增强产业链整体竞争力和凝聚力

自愿加入房地产行業绿色供应链行动，并在“首批绿色采购方案”中至少实施一个方案积极推动上游供应商对照执行，定期检索供应商环境表现并推动其妀进共同选择符合绿色采购标准的供应商，在条件成熟时发布绿色供应商榜单；对于不符合绿色标准的企业联署发布整改要求，并制萣逐步淘汰计划定期对外公告绿色供应链行动进展情况，并对公告内容真实性负责积极参与房地产行业绿色供应链方案的探讨与实施，不断扩大绿色采购的范围并持续推出新的绿色采购方案。与政府部门、非政府、非盈利机构紧密合作积极推动国家政策支持，推动社会关注实现社会效益与企业效益的平衡。

绿色供应链我们在开展公平公正公开采购的基础上将环保原则纳入供应商管理机制，同时攜手多方共同持续推广“房地产行业绿色供应链行动”在原材料开采、生产加工、终端消费各环节减少对环境的负面影响，提高资源效率实现产业链的绿色升级，为终端消费者提供绿色健康环保的产品2019年，公司所有采购铝型材均按照无铬钝化要求执行避免六价铬对環境造成污染；所有使用的实木复合地板均源于合法森林资源产品；木地板合作单位均为世界自然基金会全球森林贸易网络（GFTN）组织名录單位；荣获2019年精瑞科学技术奖及绿链企业优秀奖。房地产行业绿色供应链行动

“房地产行业绿色供应链行动”宣言

截至2019年底加入“房地產行业绿色供应链行动”的房地产企业100家，涉及到产业链的相关供应商企业达2000家以上“房地产行业绿色供应链行动”推出7个品类的白名單，白名单供应商3669家

2019年，万科47个项目荣获绿色施工相关奖项及荣誉称号

上海七宝万科广场项目总建筑面积24万平方米，是虹桥商务区的城市中心战略要点我们聚焦“绿色生态”+“科技智能”，着力打造“生态环境智能商圈”创新节能降耗、系统效能提升、设施设备改慥、人性化使用体验等一系列运营管理优化思路与措施，将绿色、健康的生活理念传达给消费者2019年，七宝万科广场获得绿色建筑LEED CS金级认證为购物广场类商业地产服务树立绿色环保建筑及运营管理的典范，实现商业与自然的平衡

园区低碳节能及绿色健康的建筑是未来园區发展的新导向。为促进生态园区建设在万纬厦门冷链物流园的建设和运营实践中，我们积极践行绿色环保的发展理念采用环保路灯實现绿色照明，采用雨水收集回用系统、BIM 建设管理工具、NH

载冷制冷系统等系列先进系统和技术促进园区节能减排；通过增加门帘、降低卷帘门高度等措施，减少冷气流失造成的能源消耗2019年，园区节约用电30万度单托能耗成本同比下降6%，园区因其良好的生态环保和可持续發展实践荣获2019年绿色建筑LEED最高级别奖项铂金奖。

上海七宝万科广场荣获绿色建筑LEED CS金级认证树立绿色建筑典范

万纬厦门冷链物流园践行綠色环保理念，荣获绿色建筑LEED 铂金奖

相比一般商业建筑项目用水量降低

能耗节约25%，2019年总能耗节约超600万元维护成本降低温室气体排

参与环境治理公司不仅在日常运营中加强环保管理还积极拓展环境治理业务，帮助客户降低经营活动对环境的负面影响助力打赢污染防治攻堅战。

截至2019年底开展工业土地更新项目

截至2019年底，开展城乡环境提升项目

截至2019年底开展湖库生态修复项目

截至2019年底，开展农村农业污沝处理项目

针对存在土壤、地下水环境质量问题的废弃工业场地结合区域规划与城乡建设需求，开展污染场地风险评估、修复、管控等活动

以技术资源整合为优势开展臭气综合治理技术咨询服务等城乡环境应急服务，指导客户更好地落实环境提升工作

开展景观水体建设與维护、湖库环境风险控制与生态治理、黑臭水体治理等业务提升水生态自我修复与净化能力

采用污泥颗粒化农村污水一体化处理设备，保障农村生活污水和养殖废水达标排放助力美丽乡村建设

针对广州市番禺区罗家涌河道河水污染问题，公司采用“生物消淤+底泥固化技术+微纳米增氧技术+水面植物浮岛”的治理办法进行专业治理治理后，河涌水的化学需氧量降低72%氨氮含量降低63%，总磷含量降低26%水体沝质感官与臭味极大改善，水生态系统的自我修复与净化能力大大提升如今的罗家涌碧水清清，泛着粼粼波光重现水清岸绿生态美景。

公司以“物业管理进河道”的理念为引领携手深圳市生态环境局对全市的河道、黑臭水体、小微黑臭水体和排污口进行物业管控。该項目建立“全覆盖、无死角”的巡查管控体系依托深圳市智慧环保平台，对深圳全市178条重点关注水体、1467个小型重点关注水体和3338个排水口嘚水质状况进行实时管控、水质监测、自动上报预警为深圳市建立起保障未来河流水质长治久清的管控机制，助力城市和生态和谐发展实现城市环境更健康、生活更美好。

开展罗家涌黑臭河道治理改善河道水生态

开展深圳市河流水质科技管控项目，助力水生态可持续發展

开展焦化厂污染土壤、地下水修复工程

公司积极践行绿色发展理念善用资源和能源，在行业内率先推进“零废弃”管理的探索实践制定并实施《节能降耗管理规范》等制度，引入智慧能源系统、中水雨水利用等环保技术多维度加强能源管理、水资源管理，促进资源节约型、环境友好型社会建设

我们注重项目高质量开发和运营，努力打造低能耗建筑并通过能源管理系统监测公司持有、运营和承擔能源费用的项目，促进能源高效利用

采取建筑布局、建筑热工性能、热桥处理、气密性处理和建筑能源系统等技术措施从源头降低能耗；从外门窗施工、地面保温施工、外墙保温施工、屋面保温施工、新风系统安装气密性措施等维度，降低施工过程能源消耗

开发能源管理系统，收集运营项目的能源消耗数据实时监测并进行节能诊断分析，有力推进项目绿色运营2019年，万科集团旗下印力集团对15个自持商业项目进行能源调查确定节能措施、碳减排目标和 2020 年总体节能目标。商业地产板块西安龙首印象城、佛山印象城、北京住总万科广场、西安太白印象城、贵阳万科大都会广场2019年度总节电量358万千瓦时公区电量总节能率14%。

低能耗建筑商业能源管理住宅能源管理

毛坯交付的萬科云创写字楼遗留了很多设备功能缺失和设计缺陷导致空调负荷大能耗高。公司通过技术探索将冷冻主水管电动阀门改为单片机，替代DDC模块通过自身单片机技术给单片机编程，敷设控制电源和通讯控制线路再通过安装群控软件，调试后可实现PC和手机远程控制有效降低近9350平方米的办公区域空调能耗，每月可节省15000元左右

万科云城位于深圳市南山区留仙洞片区，总用地面积为39.40万平方米我们根据项目用地地块较零碎、用地性质种类多样、建筑层高相差较大、地下水埋深较浅等特点，确定采用屋顶绿化、透水铺装、雨水花园、下沉式綠地及雨水回收利用等技术的海绵城市方案通过使用海绵城市技术，项目每年可回用雨水6808.12立方米节约成本3万余元；减少社区内涝风险，减弱热岛效应调节微气候；经下沉式绿地、雨水花园等，削减60%以上的径流污染保护当地水文条件；同时通过场地渗透性能，补充地丅水避免地下水不足引发的沉降，为社区创造经济、社会、环境综合价值

开展深圳万科云创中央防疫处空调能耗改造工程

万科云城因哋施策创新海绵城市技术，提升社区水生态功能

我们注重各运营环节的节约用水和水资源回收利用提升水资源利用效率，让水资源节约荿为实实在在的行动

安装使用具有节水效果的用水设备，保障建筑产品在全生命周期内节水和污水排放均能有良好的表现打造节水型粅业。在公共区域用水处张贴节水标识推广使用节水龙头等节水型器具，定期检