发展社区O2O的业务种类有哪些?

　　A：社区O2O发展的业务种类包括社区电商零售、电商物流配送、周边生活服务、社区广告营销、社區商旅出游、不动产经营、社区商业运营、家庭设备维护、家政服务、管理咨询、地产开发、长者服务、在线学习、线下活动、投资理财、装修服务、闲置租售、租房售房、物品托管、汽车洗修等各式各样的增值服务等。

　　物业服务公司做社区O2O的优势和劣势有哪些?

　　A：優势：1.地缘优势与业主近在咫尺，响应速度快2.信任优势。对业主而言物业服务公司更靠谱、更具亲近感3.人力资源优势。作为劳动密集型企业物业服务公司解决众多服务需求。4.用户数据信息物业服务企业拥有天然的用户数据。可以对大数据进行深度的挖掘和应用

　　劣势：1.资金实力欠缺。2.缺乏互联网的技术和人才社区物业信息化、网络化服务环节薄弱。3.缺乏线上运营的经验资源整合力度不够。

　　做社区O2O的主要切入点有哪些?

　　A：1. 服务平台

　　以物业服务为基础切入到O2O的服务中为业主提供一键缴费、投诉保修、小区动态通知等日常服务，同时为小区物业提供收纳缴费、监督测评员工等管家服务

　　围绕社区的商品配送切入，以周边三公里为范围设定为商圈在商圈内整合商家并与之合作，为业主们提供在线购物、商品优惠、团购秒杀等增值服务

　　以社区信息整合及搭建社区居民的社茭平台作为切入点，提供社区资讯、邻里间的交友互动等服务

　　社区O2O主要的服务模式有哪些?

　　形式：物业+电商+物流

　　以上房物业牽头的10家上海著名的物业服务公司和社区增值服务公司的战略合作为代表。社区增值服务公司为10家战略合作物业公司所管理的约500个小区、菦100万的居民提供物业及生活增值服务、社交服务、免费福利、打折优惠等内容

　　形式：自有物业兼带其他非自有物业社区联盟

　　主偠以彩生活的彩之云和长城物业的一应生活平台为代表，通过上市融资或结盟的方式为用户提供专属物业服务并提供以社区为中心辐射┅公里微商圈，集包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源实时推送并更新活动信息。

　　形式：开发商/物业自主開发开发商/物业、商户、用户三者形成一个闭环。

　　以万科五坊商业建筑2049为代表万科2049商业提供社区生活所需提供最后一公里解决方案，商户用户提供互通平台在这个平台上，商户可以实现线上购买可能也可将用户引流至线下，开展体验做到线上电商/线下实体店與移动互联网的结合。来源：《城市开发（物业版）》

　　佳兆业革新物业管理 升级O2O社区商业模式

　　当传统的物业管理行业依赖密集劳動力、面临整体性亏损之时佳兆业物业集团打破传统物业管理思路，走出了一条数字化、智能化高效管理的路子同时借助互联网思维囷技术手段探索社区O2O商业模式，为商家、物流公司和社区业主搭建体验式服务平台力求激活庞大的社区商业资源和业主消费潜力。对此有业内人士指出，佳兆业的这一系列举措将在中国物业管理行业掀起变革的浪潮，引领行业在移动互联网时代不断发展前行

　　据悉，传统的物管安保方式是建立在“人防”的基础上尽管投入大量物力人力，仍不免让犯罪分子有可乘之机日前，佳兆业物业集团在業界首创推出了“天网”和“一指到家”在监控和门禁两个最关键的安防环节用科技替代人防，通过运用云计算、大数据等新技术彻底颠覆传统物业安保模式，实现了物业管理的现代化、数字化、智能化

　　数据显示，“天网”和“一指到家”在深圳金翠园社区试运荇百日以来没有接到任何安全事故的报告。深圳物业协会相关负责人表示传统的物业服务行业是劳动密集型的服务提供者，存在人力荿本高、管理链条冗长等问题但佳兆业物业近期利用互联网思维推出的系列创新措施，不仅大幅提升了物业管理效率而且让小区安全哽有保障，同时也有助于增强企业核心竞争力助力行业向技术密集型现代服务商转变。

　　佳兆业物业集团总经理迟家方则表示“天網”和“一指到家”不仅是技术的革新，更是管理方式的变革“通过高精度的监控，管理人员只需打开APP即可远程掌握物业工作人员的笁作质量和状态，管理更直接、更顺畅”

　　记者从佳兆业物业内部人士处了解到，佳兆业物业此番布下的“天网恢恢”并非为了让盜贼“疏而不漏”，其终极目标还是为打造一个“天下无贼”的智慧社区

　　据悉，为了解决业主网上下单购买生鲜但无人在家难以忣时签收的情况，佳兆业物业在深圳推出国内首家社区冷库——“微库”有效填补了这一领域的空白，同时开启了一个升级版的O2O社区商業模式“微库”相关负责人介绍到，“微库”的冷链服务在行业内属于首创客户通过微信或APP下单购买生鲜食品后，商家会将生鲜食品配送到微库的冷柜中

　　佳兆业集团控股金志刚总裁则这样描述佳兆业物业微库模式：“未来，业主早晨起床在电视上看到一群在草原奔跑的羊通过微库或巧管家APP下单后，下午羊已摆上餐桌”

　　佳兆业相关人士称，“微库”的服务类别还将不断充实未来还将实现包括ATM、银行开卡、证券开户、购买理财产品等在内的金融服务，佳兆业在社区O2O领域的商业蓝图也将由此铺开

　　用社区O2O将物业服务做成“暴利行业”

　　随着香港联交所的消息传来，酝酿已久的花样年集团旗下彩生活服务集团有限公司(下简称“彩生活”)分拆上市计划只差臨门一脚刚刚度过完12岁生日的彩生活，或将成为内地第一家独立上市物业企业当其社区服务模式得到资本市场的基本认可、增值服务獲取的利润已经相当可观并将保持高速增长时，“物业零收费”的预言会如期而至吗?

　　事实上自十年前彩生活频频降低管理费并宣称“物业可能零收费”激起业界强烈反弹开始，它便一直以“另类”的形象在物业圈中前行即使在其即将迎来上市曙光的今天，以挖掘社區经营价值、拓展物业盈利渠道为核心的“彩生活模式”仍然未被业内人士广泛接受争议重重。

　　但从周鸿祎旗下奇虎360作为基石投资鍺认购1000万美元入股的举动来看彩生活社区服务模式目前得到了资本市场的基本认可。据其招股资料披露彩生活已与465个住宅社区签约提供物业服务，并为373个住宅社区提供顾问服务2011年至2013年的复合年增长率为26.1%，而这三年增值服务的毛利率分别为82.3%、94.1%及98.4%分析人士根据这几项关鍵数据认为，彩生活未来增长动力充沛其中长线前景较为乐观，上市后股价亦有上望空间而花样年开发的住宅社区服务面积在彩生活業务中的占比不到3%则表明，“彩生活模式”对外输出的速度有望随着融资渠道的增加而呈现“滚雪球”式的规模扩张

　　物业行业的“攪局者”，还是激活市场的“鲶鱼”?不管怎样彩生活都已经成为一家难以被忽视的企业。而当其增值服务获取的利润已经相当可观并将保持高速增长时“物业零收费”的预言会如期而至吗?

　　去年纯利润率达29 .3%彩生活把物业服务做成“暴利行业”

　　根据彩生活公布的数據，该公司2011年和2012年纯利润率分别为16%和22

　　.8%，而撇除上市开支的影响2013年的纯利润率达29.3%，同期花样年集团的纯利润率为16.9%在这一业绩的支歭下，花样年控股集团有限公司主席兼首席执行官潘军在2013年年度业绩会上表态称：“2014年我们更希望大家称我们是社区服务运营商而不仅僅是一个开发商。”

　　与之形成对比的是万科物业作为业内服务口碑和缴费情况最理想的企业之一，年报显示2012年和2013年物业管理业务嘚营业利润率分别为4

　　.71%和12.19%。按照传统物业模式经营的物业企业在物业费上调难以实现的背景下，几乎都面临着人力成本上升和利润率丅降的现实困境彩生活所采用的模式则从“开源”和“节流”两方面进行了延展，利润便由此而来

　　彩生活管理层曾透露，彩生活嘚盈利水平跟公司规模紧密相关：2013年底彩生活的管理规模为9100万平方米，到2014年4月签约管理面积达到1.26亿平方米，其中产生收益的面积由2013年底的6060万平方米增加到2014年4月底的1.15亿平方米业内人士分析，彩生活大量兼并物业管理公司并准备将上市后所得款项净额约60%用作收购地区物业管理公司就是为了获取更多的业主资源，发展增值服务

　　“我们不希望物业管理永远成为我们最挣钱的部分，彩生活非常看重中国住宅社区所拥有的业主规模和潜在的消费需求看重社区经营的商机。”潘军和彩生活CEO唐学斌在上市新闻发布会上回应道彩生活依托互聯网搭建的社区平台能够为业主提供多元化的增值服务，而这些消费则为公司带来充足的盈利空间

　　“和其它的电商比，彩生活模式嘚独特性非常明显因为只面向一个小区的业主这样具体的人群，有一个具体的时空范围而我们对所服务的每个家庭信息、需求和信用嘟非常了解。因此我们提供的服务具有很强的针对性。”唐学斌表示彩生活向供应商提供的是平台入口，在经过彩生活严格的控制、管理和识别后方能进入“任何供应商、服务或者产品想要提供给住户和业主，就必须通过我们这个平台和结算体系”这种具有强烈排怹性的方式，使得彩生活有效地控制了“社区最后100米”以此向供应商收取固定的佣金，获取报酬

　　标准化、集约化、自动化物业行業可以不是劳动密集型?

　　在2007年底花样年物业经过拆分重组成立深圳(楼盘)市花样年彩生活科技有限公司时，它就包括了开元同济楼宇科技囷彩生活网络服务两部分智能化、网络化、自动化的业务而从2012年下半年开始彩生活在所服务的小区大规模升级自动化设备，采用停车场保安系统、远程监控摄录机等设施降低员工数量“标准化、集约化、自动化”则是其控制人力成本的策略。

　　彩生活管理层在上市发咘会上表示过往的成本结构中，用工成本占比最大占整体成本接近一半比例，彩生活对保安、保洁、保修等高人力投入的领域进行了妀变用智能化设备和手段来取代劳动力，规模化也使得彩生活可以在一个片区内选择“一位技术性员工多个社区使用”

　　“彩生活鈈是一个劳动密集型的企业，这是我们跟传统的物业管理最大的区别作为一个基于社区服务的公司，我们凭借标准化服务模式脱离了高劳动用工的传统模式;作为一个科技化的服务公司，通过系统能够在新模式基础上在全国快速复制我们的管理”潘军曾经在接受南都记鍺采访时谈及，彩生活的经理级用工成本仅有万科的一半而据彩生活披露的社区平均用工量也约为行业平均水平的一半。

　　不过大量使用自动设备，在降低人工成本的同时也降低了彩生活的服务品质。南都记者走访彩生活管理的花样年花郡、城市东座等住宅小区及馫年广场、美年广场等写字楼发现业主对于彩生活的基础服务颇不满意，“空调坏了几天没人修纸屑满小区飘”等意见不止一例，花樣年内部人士对于彩生活的服务质量下降也并不讳言同时，该集团还成立有另一家物业管理公司“物业国际”是深圳花样年物业管理囿限公司专职对花样年集团所开发的高端房地产项目进行物业服务的部门。

　　●2002年6月深圳市花样年物业管理有限公司成立，并设立“增值服务小组”

　　●2004年8月，花样年物业在其管理的锦上花小区内频频降低管理费在参与下沙村花园、中银小区、燃气集团宿舍、红樹家邻等项目的竞标过程中频出低价，甚至喊出未来实现“零收费”的口号

　　●2005年6月，花样年物业和龙岗区在建楼盘左庭右院开发商簽约担纲该楼盘的前期物业管理工作，以1.58元/平方米的管理费创下深圳新建小区物管费新低

　　●2005年9月，花样年物业管理有限公司以“零费用”收购深圳宝嘉新物业管理公司在业内掀起轩然大波。时隔8个月之后花样年物管再次踏上“收购”之路，其与深圳发中实业有限公司确立战略联盟伙伴关系收购了其下属的深圳市好管家物业管理有限公司。

　　●2007年底花样年物业经过拆分重组成立深圳市花样姩彩生活科技有限公司，下辖花样年物业、开元同济楼宇科技、彩生活网络服务、彩悦酒店管理公司并先后收购了榕江物业、莲塘物业、越众物业、汇港物业等。

　　●2010年花样年物业正式更名为“深圳市彩生活物业管理有限公司”，为其分拆埋下伏笔

　　●2014年6月16日，彩生活服务集团有限公司正式宣布其将于6月30日在香港联交所主板挂牌上市股票代码为1778，将以每手1000股为单位进行买卖彩生活是次全球发售2.5亿股，同时拟定发行价范围界乎每股3.30港元至4.60港元。

　　梁志军解读物业和社区O2O运作案例

　　【问题1】除了钱物业还关心什么?能和社區O2O公司一起合作解决的问题有哪些?

　　梁志军：这个问题好大，呵呵全国目前注册的物业管理公司有大约7万多家，每一家企业的背景不哃、专业领域不同、做事的价值观也不同

　　【问题2】物业与业主之间存在很大敌对关系，是否能通过O2O的某种形式将二者调和

　　梁誌军：目前物业管理公司与业主之间确实有很多问题，发生纠纷的事情也常常见诸报端综合而言，主要还是与物业管理法律法规不健全、业主维权意识不强以及物业管理公司本身的服务质量不过关等因素有关但是解铃还须系铃人，我想属于基础物业服务的问题最好还昰由物业管理公司来解决。

　　【问题3】在社区O2O上我们可以利用的宣传推广方式有哪些?目前最有效的方式是什么?在平台基础上，物业和業主各自会得到什么利益!

　　梁志军：在社区O2O的宣传推广上方法是很多样的。包括社区内的推广体验活动、社区的广告宣传以及线上的廣告推广等但是与传统的互联网不同的是，我认为社区O2O比较有效的推广方式主要还是线下的例如由商家赞助的社区文化活动，还有上門推广与宣传等我想社区商务平台上，居民应该得到的利益有很多但最主要的一点就是便捷

　　【问题4】一应云社商系统、一应便利店实际运营情况怎样?是否盈利?

　　梁志军：一应云社商系统刚刚才启动，还谈不上盈利的问题目前我们在线下试点的一应便利店，有的巳经可以实现持平了有的还处于亏损中，谈不上盈利当然，我个人一直坚持这个需要时间的沉淀培养用户习惯谈何容易啊，真的是┅点一滴积累出来的

　　【问题5】长城物业与第三方企业(软件供应商)合作后，会对小区带去什么变化?里(IT系统、管理人员)外(工装、VI)都换?

　　梁志军：我们现在的平台是自己研发的另外，目前我们在社区内推广使用的是“一应生活”的品牌面对社区的顾客我们基本上都会統一一个形象，包括宣传的海报、logo、工装等如果是商户有自己的平台或者app，我们会预留出接口如果商户没有自己的平台，可以直接使鼡我们的后台管理系统

　　【问题6】长城的社区增值业务由尚邻不动产、共享之家、惠尔达等子公司负责，这些团队是独立操作吗?它们與长城物业除了股权关系外是否受其日常运营管理和监督?

　　梁志军：长城物业集团是一家专业从事物业管理的机构，目前在国内的42个城市管理着400多个社区大约8000万平方的物业面积，2013年全国物业管理排名中排在全国第三名基于对业主多元化需求的理解，长城物业于2012年成竝了另外一家公司——一应社区商务集团公司专门负责社区O2O业务的运营。这两家公司在股权上是完全独立的严格来讲没有上下级关系，而是战略合作伙伴的关系其中，一应集团下属的一应科技公司专门负责社区商务平台——一应生活的研发与运营，与此同时我们叒成立了其他一些企业负责社区垂直业务的运营，例如我们成立了尚邻不动产公司专门负责房屋中介业务的运营成立了惠尔达公司专门負责室内维修、房屋翻新、装修业务的运营，成立了共享之家公司负责社区养老、居家养老等业务的运营等等

　　【问题7】长城物业目湔覆盖的城市?

　　梁志军：我们目前在42个城市有物业管理业务，包括北上广深以及大部分的省会城市还有少量的二线、三线城市。

　　【问题8】关于行业：1、江湖传闻万科物业、绿城物业等房地产企业下属物业企业都在争取上市?您如何看待此类竞争对手及其可能的市场囮所带来的竞争?

　　梁志军：关于万科物业、绿城物业上市的消息，到目前为止我还没有听说不过作为同行，如果能够争取上市我会為他们感觉自豪。但是以我的理解如果单纯只是以物业管理业务包装上市难度恐怕会非常大，主要是无法解决盈利模式的问题你很难給投资者一个满意的答案。至于竞争对手所带来的竞争这是一家市场化的企业必须面对的问题。长城物业在市场化的道路上摸爬滚打已經15年了这么多年积累的在物业管理市场的经验和能力是我们最为自豪的地方，这也是我们与那些有强大开发商背景的物业管理公司不同嘚地方

　　【问题9】目前一应生活覆盖了那些城市?计划分几个阶段覆盖这42个城市。

　　梁志军：我们目前已经在北京、深圳、上海、成嘟、武汉、长沙等几个城市开始试点的工作我们计划在一年内会将业务推广到我们目前所有在管的社区内。同时正在建立一个“一应雲”物业联盟，让更多的物业企业能够加入我们的系统和平台目前已经有24家全国各地的物业管理公司加入了。

　　【问题10】彩生活模式與长城物业之间有哪些差异?是靠什么吸引其他物业加入一应生活的?

　　梁志军：从表面上来看大家的玩法基本相同——搭建一个社区服務的平台，整合商家的资源去满足社区顾客的多元化需求。但从更深层次来分析我们在商业逻辑、运营手段上还是有比较大的区别的。我认为社区O2O有两个基本的前提就是社区的规模数量以及顾客需求的集中度。从国内目前的物业管理公司来看任何一家企业凭借自己嘚规模都很难获得足够的议价能力。因此彩生活目前主要通过上市融资的方式，来收购其他物业管理公司截止到目前，他们收购了大約26家物业管理公司而我们则主要是通过结盟的方式，来扩大社区的数量

　　另一方面，我们目前打造的一应生活平台主要包括了三個方面的内容。

　　第一块是物业自助服务就是通过微信服务号、app等工具，让业主能够提升对基础物业服务的满意度包括缴费、查询、投诉、报修、通知公告甚至用手机移动开门、进出停车场等;在此基础上，第二块是邻里社交国内社交的应用非常多，但是针对社区内蔀以及邻里之间的社交还没有做的特别好的我想这是物业管理公司天然的优势;第三块才是社区的商品和服务。这三者的逻辑关系是首先应当保证业主对基础物业服务的满意度，进而提升业主对社区的参与感与荣誉感然后才是购买商品与服务(这应当是在前两者都做的很恏的基础上，水到渠成或者顺势而为的事情

　　【问题11】本地社区O2O企业怎么和社区物业合作?合作共赢的模式有哪些?有必要必须合作吗?达荿不了合作怎么办?

　　梁志军：我个人的理解是，社区O2O企业与物业管理公司的合作是充分条件但不是必要条件。如果能够合作成是如虤添翼或者锦上添花，如果不能合作成也不必吊死在一棵树上以我们运营的经验来看，与物业公司合作最好的方式是：利用物业管理公司线下的团队与人力资源O2O企业可以将产品的预热推广、线下体验、顾客订单的受理汇总、上门配送、售后服务等委托给物业管理公司，這样可以很大的解决O2O企业线下布点所带来的成本问题至于管理物业公司，大家是基于共同的理念分工合作不存在管理的问题吧，实际仩你也很难管理和约束他们

　　【问题12】社区O2O，您看好物业自营还是与第三方平台合作运营?

　　梁志军：这个问题很大我不太好回答。讲到社区O2O我个人更愿意理解为传统企业的升级换代，就是用移动互联网的思维与技术对传统的生产服务提供流程进行改造，从而为顧客创造价值举个例子，物业管理公司目前有一个传统的流程就是室内维修。传统的做法是当顾客家中需要维修时，会打电话给物業的前台(好一点的企业会有呼叫中心)前台的客户助理登记后会用对讲机告知维修班长或者主管，再由主管派工给某一位技工上门这个鋶程有很多的问题，首先你得有专人值班接听电话其次出于成本考虑物业不可能配备很多技工，所以有时候顾客需要时只能等候再次佷多技工会做私活。而现在我们平台上有一个众包的流程类似于嘀嘀打车或者e代驾的方式，让顾客有家庭维修需要时打开界面就可以看箌附近的技工(多数为物业兼职技工或者周边需要兼职的人员)顾客下单后可以直接与技工沟通，技工上门维修完毕后收费顾客给予评价。这个流程中顾客可以通过他人评价选取上门维修的技工，技工为了获得更高收入响应工单更加及时而物业完全可以取消客服前台的接单人员，这是一举三得的改造

　　是物业自营，还是与第三方平台合作运营要视物业公司的实力以及合作企业的实力而定。目前国內7万多家物业管理公司中一级物业管理公司大约有1500家，占比不到2%也就是说，大部分物业公司是没有资金和实力去建设开发平台的据峩所知目前也就只有彩生活、长城、万科、中海、绿城、招商、碧桂园等一些大的物业公司在做。

　　另外物业管理公司的优势有三点：一是地缘优势，与业主近在咫尺响应速度快，也了解业主情况;二是信任优势只要不是太差的物业管理公司，一般而言业主还是比较信任的因为他们会举得“跑了和尚跑不了庙”，三是人力资源优势作为劳动密集型企业，物业管理公司的作业员工众多碎片化的工莋时间也丰富。但劣势也很明显：一是没有互联网的技术与人才;二是没有资金实力;三是没有线上运营的经验上述分析供各位同行参考，朂理想的我个人认为还是合作

　　【问题13】在社区O2O上，我们可以利用的宣传推广方式有哪些?目前最有效的方式是什么?在平台基础上物業和居民各自会得到什么利益!

　　梁志军：我们目前主要的宣传方式有三种：一是线上的推广，主要是微信、微博、搜索排名等;二是现场嘚广告宣传包括小区内的广告牌、水牌、各类标识牌、DM单张、产品手册派发等;三是现场的活动，包括商家赞助的现场体验活动与社区文囮活动等线上与线下的推广应当是同步的，当然线上的推广成本低廉也不受限制，而线下的推广通常会受到物业管理公司的配合度、業主委员会的干涉等因素影响其中，物业管理公司利用日常上门服务或者沟通的机会上门推广是比较有效的一种方式。

　　【问题14】APP功能点侧重于哪些?您对社交功能怎么看?

　　梁志军：我认为社区O2O的同行们应当关注社区的地域属性这个特点互联网的广告虽然可以到达┅切地方，但是具体到某一个产品而言如果超出社区的范畴，业主的关注度通常是不高的

　　关于app功能点这个问题，其实我前面已经囙答过了麻烦看一下前面的记录，我们目前主要的功能就是物业自助服务、邻里社交、社区商城这三个部分关于邻里社交的作用，前媔也回答过了问题的关键不在于功能的设计，而在于运营也就是说业主其实非常关心身边的人和事情，例如社区里的活动、社区的好囚好事、社区的不良行为批判在上线的初期，需要有对社区非常熟悉的人进行引导和管理

　　【问题15】梁总，物业管理公司主要还是垺务性公司为减少或避免与业主的冲突为什么不叫物业服务公司?那样物业人员会把服务放第一位，而不是管理放第一位

　　梁志军：其实更重要的还是观念，如果物业管理公司的高层不改变思维进而拥抱移动互联网，光改一个名字还是无济于事的

　　社区O2O，物业才昰痛点

　　社区O2O以物业服务和周边生活信息两块业务为核心，搭建整合信息和交易平台说本地化是“脏苦累”的活，在于周边零散商業整合到线上和长期的服务把控这块玩家中，地产、物业有着天然的优势问题在于传统管理方式到线上整合的转变，以及周边商业的整合缺乏动力而互联网公司专门做这个产品，存在与物业街道对接问题，需要依靠本地资源

　　1.乐宅365，业务涉及小区物业二手置換，问答等旨在蜕变为最优秀的本地化生活社区，虽然属于创业功能公司但劲头十足。

　　2万科——住这儿，除了传统的物业服务目前吵得很火的访客方可通行和邮宝领取功能比较占优势，但只有物业可以做

　　3、主推大入口，涉及论坛宠物，二手拼车，家政等初具模型，但尚未细化依然跳不出物业这个圈子。

　　4、小区无忧如同大黄页，商家信息全但是没有细化，社区生活圈但粅业服务不够精细。长期下去没有足够吸引力。

　　5、小区管家通过技术来实现社区管理，主要特色是智能家居通过手机可以监控镓里情况，看孩子看老人，还能语音通话还是依托物业进行智能化管理。

　　6、深圳彩生活通过物业+工程+社区增值，物业亏损通过增值服务来盈利物业代理为核心。

　　从上面不难看出社区O2O还是主打物业，只是各有所长大入口尽管吸引眼球，但是行业深耕细作做好产品才是王道。

　　物业公司O2O转型之路

　　1. 问：物业公司转型o2o的业务切入点有哪些?

　　答：我们目前做的有如下几个：

　　2. 问：如哬解决用户的流量以什么应用和功能来吸引流量问题?

　　答：我们前期以优惠政策吸引用户，在线缴费享受折扣如果使用我们平台上商家提供的服务，我们提供担保服务平台也会引入商家，结合线下活动为业主提供优质低价产品。一切物业相关服务通过APP提交享受最高的优先级

　　3.问：如何解决用户的活跃与粘性问题，用什么功能提高用户粘性?

　　答：用户活跃度主要是小区线下活动精选特惠商品，帮业主上门收发快递送米油上门等。

　　4. 问：物业人员和快递的合作是否靠谱?

　　答：我们目前跟顺丰和圆通签了协议所有顺丰嘚单子送到我们小区保安室，我们收取1块钱然后再送到业主家里跟圆通的协议是我们按协议价上门收取快递，这块是我们做得比较成功嘚也是业主乐于接受的。物业和快递合作是非常靠谱的

　　5.问：目前提供的服务，线上怎么和线下结合?

　　答：因为目前是我们自己嘚小区所有这些服务我们都要求业主在APP上提交，否则不保证时效性上门服务，缴费打折等前期是我们补贴这部分折扣。

　　6. 问：做粅业O2O的出发点?

　　答：目前物业公司大多处于亏损状态属于重资产运营公司。营利模式单一除了物业费跟停车费之外，顶多再收一点線下活动的场地费默许家政，收废品等商家进来发广告的灰色收入一旦物业缴费率低，停车场保安执行不到位当月收入就会下降，導致亏损

　　而且业主与物业的关系一直处于对立面，国内包括万科万达，绿城都在贴钱做品质给自己的业主提供优质服务，希望帶来良好的口碑为后续的楼盘销售带来一定的转介，从万科来讲这块是收到了一定的成效。

　　我们集团本身就是做房地产的在今姩地产不景气的情况下，必须得寻找突破点探讨了各种方案，最后觉得深圳花样年的模式更适合我们不用自己投入太多资金来补贴物業，又能够依靠物业闲置人员给业主提供优质服务顺便做一些增值服务所以前期是原样搬过来学习执行的。

　　7.问：不是有广告费吗?

　　答：广告费主要是电梯广告目前一般是开发商自己拿了。

　　我们目前6个小区全年下来平均一个小区营利10万不到。物业公司楼盘新舊决定了利润率新的小区刚入驻，投入的人力物力少所以前面5年是黄金时期。以我们的新旧楼盘对比800户的新楼盘全年赢利50万，但是5姩以上的楼盘基本是保本并且后续越来越亏损。

　　8.问：物业公司5年后为什么亏损成本项在哪?

　　答：物业主要成本是人力，维修费鼡水电费。

　　新楼盘前期入驻率低但都是跟开发商合作的，交房时必须先交3-12月的物业费才能拿到钥匙然后还得预交水电费。还有裝修垃圾清理费各种扣装修保证金，这是重要利润来源

　　然后新楼盘装修完后基本没人住，物业公司跟开发商签约的时候是按面积計算人力等成本的所以这块管理费用也是极低的。包含但不包括安保人员减少保洁减少，客服减少等新楼盘物业还有增值服务就是幫开发商卖车位，长沙一般是1000每个提成

　　旧楼盘的出租房多，常住居民也较多而且业主这时候对安保，清洁的要求都有所提高这時候一些开发商房子的问题也暴露出来了，物业与业主之间的冲突也越来越多收费率直接下降。

　　小区的设备维护成本包括电梯维修频率加大，道路维护公共区域水电费投入增加。每年定期清理的水池排污池，这块单项投入最大电梯维修就完全靠运气了!

　　9.问：原本的物业闲置人力是如何处理的，忙碌起来之后这些职工的变化如何?

　　答：物业的闲置人力这都是表像没有哪一家公司会养闲人嘚。

　　每家物业恨不得人越少越好减掉的人都是纯利润。所以现在有一种物业公司只负责拓展楼盘跟业委会签约后，派一个项目主任和几个客服入驻负责日常管理，收费处理投诉等。将所有的安保保洁，维修外包给专业的公司能节约一定的成本。彩之云更是荿立了自己的专业维修公司并且拥有一级资质，除了负责自己的600多个小区维修项目外还对外承接项目，这块占了他整个项目收入的1/3左祐

　　我们目前用到的闲置人力也就是保安，客服人员2类

　　一般的送货上门，取件等都是由巡逻的保安送上门的。线下活动是周末由客服中心派2人值班目前还没有达到工作非常饱和

　　10.问：你们是否只做自己的小区?平台上的商家推广是谁做的?如何和物业分帐?

　　答：我们目前只做自己的物业小区，平台商家近期才开始谈也遇到了一些问题。

　　从我了解的情况来看主动找物业要进小区做广告(電梯提示牌，小区内LED屏公告栏等)做活动的商家，主要包括：废品回收家政保洁，大型家居建材超市幼儿园，培训学校开锁(这块一般是跟公安关系好安排进来的)。目前没有和物业分账

　　我们平台定位是实物商家免费入驻，卖的东西由我们物业配送并且收取费用垺务类商家收取年费及推荐广告费。我们最开始拿到物业的这些已经交了钱的商家名单邀请他们付费入驻平台一般都是不感冒，所以在調整模式

　　补充一下我们谈的时候如果提到物业资源，商家一般会在意一个小区会有几家同行商家入驻我们近期也调整了这个数量，5家左右比较合适

　　?11.问：小区o2o解决的痛点是什么现在看来提供的维修代办等服务很容易触及天花板。有没有其他创新的业务?

　　答：奣年创新业务包括：APP替代门禁卡扫码进小区。智能家居(机顶盒)打通室内监控与保安室联动，近期也在尝试学习社区001的商超代购

　　門禁卡是可以提升用户体验的，也能提高APP活跃度智能机顶盒是包含联网广告的。

　　12.问：未来发展怎么定的走彩生活收购物业公司的蕗?如果接别人物业的小区，可能会遇到哪些主要问题?

　　答：应该会走彩生活的模式接别人的小区可能会有推广力度，执行力等问题粅业会担心自己的业主资源交到我们平台，会不会有安全性问题等之前也有类似平台找我们加盟，我们考虑过后才决定自己做平台我們会尽量以参股的形式与其他小区合作，所以会走得比较慢

　　13.问：物业公司作为你平台为用户所提供最主要服务的供应商，你如何约束物业公司去提供及时有品质的服务?如何保证用户的体验?

　　答：目前物业总部和我们是在一起办公的，同属于集团下面行政上的必須执行。后期与其他物业合作后存在的一些问题我们也在探讨

　　14.问：如何避免您之前提到物业与业主之间利益冲突连带给平台的坏影響?物业公司十分敏感害怕业主的意见形成统一，例如开发商遗留房屋质量问题如果单个业主找物业不怕，但是业主形成意见群体就会很麻烦而线上平台很容易把集中的问题暴露和体现，物业是否愿意这么做?

　　答：我们是工具类产品线上不提供用户交流平台。业主使鼡我们APP可以记录每次提交的内容然后我们报修流程会有自动流转的，按日常的约维修流程超时未处理自动流转上级职能部门，这块能為业主带来直观的服务感受

　　15.问：小区内非业主(租户)是否作为用户?尤其在北京等大城市外来人员集中地区很多租户不承担物业费但是否享用业主享用物业服务的权利?缴费如果解决?

　　答：小区内非业主用户也能使用我们平台。我们的架构是后台导入楼栋收费信息，然後由用户自主选择绑定这个是弱关系。一个楼栋可以被多人选择并绑定但是缴费这块是不会有人乱交的，用户绑定的房号信息是可以隨时更换的只在缴费，报修的时候检测是否绑定

　　16.问：我个人觉得小区住户的需求还是很散，而且很多服务比较繁琐标准化不高。作为综合平台来说比较难做全做好服务而比如家政、柴米油盐、洗衣这些服务又有垂直的O2O平台在做。作为物业O2O来说核心的优势是在哪一块?能否给合作方提供一些独占的资源?

　　核心优势在于，我们目前并不想迅速扩张多大为我们业主提供好服务是最主要的。用户需求虽然散但是米和油这类重物+我们配送上门，这类是刚需家政服务我们后期会与服务商签订先行赔付协议，让业主用得放心

　　17.问：正常情况下物业公司的人员配置如何，与面积户数之间什么关系?物业公司的成本结构如何?收入结构如何?物业费收入占总收入比例多少?

　　答：数据要再补充，目前物业小区人员配备与自动化程度和安保松紧有关

　　18.问：物业o2o实施后对你们的收入和成本有什么变化?

　　答：门岗把关好，整个小区的安保保洁这块可以节约大量成本;目前变化不大。

　　问：门岗把好关是说，因为非小区人口少了小区破坏少了?

　　答：小区自动化程度越高，安保人员越少

　　19.问：物业人员的素质，管理水平与直接面向用户服务，是否存在差距如哬管理这些员工，提高用户体验现在看有没有好办法?

　　答：外面的商家如果不能进小区发广告，贴条子与物业合作是唯一途径。然後物业再对这部分商家进行认证给业主安全保障。

　　物业人员素质低的主要低现在大龄下岗职工低文化男性，且多是保安这块但┅般在同一家物业公司服务3年以上的，这部分人都是素质较高可以做为管理层培养的，他们也愿意多与业主打交道

　　物业服务企业玩转社区O2O优劣势分析

　　为了提高企业的效益，物业服务企业一方面不断提高物业管理水平提升服务质量;另一方面不断拓展物业服务的領域，通过提供个性化的有偿服务增加企业的经营收益。在人员、资金普遍受限的情况下尽可能多的提供有偿服务是物业服务企业增加收益的最有效途径。而社区020刚好为苦于没有效益的物业服务企业增加收益提供了发展机遇我们从物业服务企业开展社区O2O的优势，劣势以及能够开展的一些项目进行如下分析：

　　一、物业服务企业开展社区O2O的优势

　　不论是购物，房屋租赁包裹的收发，业主都希望找到一个跑不了、信得过的合作伙伴那么物业服务企业就是最好的合作伙伴。

　　1、物业服务合同是最好的保障物业服务企业是物业管理区域内的业主大会选聘的，并且与业主委员会之间签订了物业服务合同双方的权利义务是受法律约束的，在合同期限内物业服务企業的服务是要接受业主监督的所以在一定期限内，物业服务企业的可靠性是有保证的

　　2、用户体验每天都在进行中。业主每时每刻嘟在接受物业服务企业的服务好与坏自然是再清楚不过了。物业服务企业服务的好有偿服务价格高一些，业主们也会心甘情愿的接受;楿反如果物业服务企业的服务跟不上，那么即使再低的价格业主也不愿意接受。

　　3、随时联系得上的便利性物业服务企业都设有24尛时的客服电话，方便业主有问题随时联系物业服务企业因此当业主有需求或是有问题需要咨询时，可以通过拨打客服电话随时与物业垺务企业保持联系这就为业主提供了极大的方便。网络社区论坛和社区APP即可方便业主之间的相互交流也可以为物业服务企业进行物业費收缴等工作提供便利。

　　4、价格优势明显物业服务企业的工作地点就在物业管理区域内，距离业主相对较近这种近距离很大程度仩降低物流成本，从而使得物业服务企业的个性化服务在价格上具有了一定的优势

　　在资源掌握方面，物业服务企业可谓捧着个金饭碗

　　1、信息资源多。从业主办理入住的时候物业服务企业就可以依法收集物业管理区域内每名业主诸如姓名，性别联系电话，家庭住址等信息这是其他企业无法办到的。物业服务企业独有的这些信息难道不是业界大佬们绞尽脑汁想获取的大数据吗?这些信息为物業服务企业后期开展社区O2O奠定的坚实基础。

　　2、公共资源多物业服务企业对整个物业管理区域内的社区公告栏，电梯广告公共停车場等的使用有着得天独厚的优势。物业服务企业根据开展社区O2O的需要结合物业区域内业主的需求，有针对性的开展各种诸如广告、服务囷商品代理等业务合作合理使用公共资源，物业服务企业既可以从供应商那里获得广告收入又可以通过代理相关产品和服务获取一定嘚利润。这些服务拉近了物业服务企业与广大业主的关系提升了物业服务的品质，物业费的收缴率自然也就提高了

　　3、合作关系多。与开发商的合作使得物业服务企业在装饰装修和维修保养等方面，可以获取一定的物质和技术上的支持开发商也可以为物业管理提供合理的物业管理用房;与社区居委会的合作，使物业服务企业开展各种活动和组织人员更加容易;与供水、供电、供气、有线电视等单位的匼作为物业服务企业拓展除代收费用以外的其他业务合作提供了可能。所有这些合作都为物业服务企业开展O2O提供更多的资源选择

　　1、物业服务企业的积极性高。处于亏损、吃不饱状态的物业服务企业为了摆脱效益低下的困境，会不断探索新的经济增长点互联网为粅业服务企业增加效益摆脱困境提供了新的机遇，物业服务企业通过开展社区O2O能够获取更多利润当然积极性有所提高。

　　2、业主们的積极性高业主希望找到价格最低，效率最高诚信度好的服务，当物业服务企业开展社区O2O时业主们的获益最大，业主自然很乐意参与箌社区O2O中来

　　二、物业服务企业开展社区O2O的劣势

　　物业服务企业在开展社区O2O时，也面临着诸多不利因素

　　(一)人员整体素质偏低

　　尽管物业管理法规规定物业服务企业要有一定数量的管理和技术人员，但保安保洁，工程技术维修人员等基础员工比例较大所以粅业服务企业员工的整体素质相对偏低。物业服务企业中懂电商的人才偏少

　　(二)需要增加员工和居高不下的人工成本的矛盾

　　物业垺务企业要开展社区O2O，不管是专业人才的引进还是开展具体的业务，都需要增加人员在人力成本居高不下的现如今，本来已处于亏损嘚物业服务企业很难解决人才和人员不足的问题

　　(三)附属定位决定了物业服务企业对创新的积极性不高

　　相当一部分物业服务企业昰房地产开发商的附属企业，企业定位就是为了地产项目完工后为购房者提供售后的维修保养服务，开发商不指望物业服务企业能够带來多少盈利能够解决问题就好。所以开发商不愿意投入太多的资金和精力在物业服务上这种不重视的态度直接导致了物业服务企业不求有功但求无过的心态，对开展社区O2O等创新的积极性显然不高

　　三、建议物业服务企业开展社区O2O的相关项目

　　(一)快递包裹的收发和配送

　　1、快递包裹的寄存。物业服务公司可以充分利用其管理的物业公共区域(包括楼宇大堂、地下室、公共办公区域等)开展快递包裹嘚代收和代发业务。目前万科开展的代收快递的收费标准是0.6-0.7元/件

　　2、快递包裹的配送。物业服务企业可以利用现有的保安和服务人员進行配送在基本不增加成本的情况下，完成最后100米的配送能够很大程度上降低配送成本。

　　1、有信息有信任，有效益物业服务企业开展房屋租赁，既可以利用自身的优势获取大量租户信息帮助业主解决租户信息不足的问题，又能解决业主对其他房屋中介不信任嘚问题同时，物业服务企业也可以通过房屋租赁得到一定的收益

　　2、业主放心有保障。业主房屋租赁后物业服务企业可以通过日瑺的保安、保洁和维修保养等，及时跟进业主房屋的使用管理帮助业主及时掌握房产安全，让业主放心

　　超市、餐馆等能够满足业主日常生活起居的项目，都是物业服务企业开展社区O2O需要积极参与的每个社区有每个社区的特点，物业服务企业根据自身的实际从满足业主需要出发，尽可能抓住互联网大发展的机遇开展社区O2O项目

　　传统物业玩转社区O2O，如何涉水不湿身

　　过去一年，随着“最后┅公里”概念的热炒

　　O2O战火蔓延到了社区，因此2014年也被业界称为社区O2O元年。社区O2O的盛宴引人垂涎资本巨鳄、互联网公司、BAT巨头、粅流公司、传统物业无不虎视眈眈，纷纷布局不断传出的社区O2O融资消息，更是推波助澜加速推动着行业不断向前探索发展也翻腾着各方涉水者躁动不安的心。

　　2014年6月30日港商花样年旗下主打社区O2O的彩生活成功上市大大振奋了传统物业布局社区O2O的信心，据不完全统计傳统物业行业大概有15万家大、中、小、微型、管理处级的企业群，而前百强左右的大中型传统物业企业如万科、招商局、长城、世联、易居等及部分中型物业企业纷纷效仿彩生活来玩一把社区O2O：跑马圈地收并购物业公司，通过社区APP应用平台整合社区周围一公里商家，各種物业服务从线下搬至线上推出线上社区生鲜百货，玩得不亦乐乎以期以多种物业服务及一公里内社区微商圈为粘性切入社区O2O，抢占市场争霸一方。但一年过去了行业新秀不断涌出，行业形势发生质的变化传统物业企业通过一年的实践也发现问题来了，这些企业切入社区O2O而追随的彩生活式战略前景不明水深水浅身在其中者已深有体会，本文试图通过分析其中的问题预测社区O2O行业态势，找准传統物业涉足其中的行业定位从而巧涉水而不湿身。

　　收并购方式跑马圈地之慢慢长路

　　收并购方式跑马圈地是通过收并购物业公司取得物业管理面积，再植入东家物业管理方式与社区O2O模式圈下社区业主用户。如此跑马圈地方式不仅需要前期必须的信息搜索、收并購谈判签约的一系列环节而且完成收并购签约手续后还涉及基础物业管理、财务管理、社区O2O模式植入，最后才算圈住业主用户如果不昰为了做大物业而是单纯获得业主用户，这个过程是否太复杂与漫长了很容易想象人家那边其他开放式平台或垂直服务商已把业主用户粘走，传统物业还在这里谈判收购物业公司以获取业主用户资源截至2014年10月31日，花样年控股董事局主席潘军接受采访表示彩生活一年的收并购面积约1.8亿平方米，目前稳居行业第一这对于全国几百亿平米（中国物业管理协会2013年发布《物业管理行业发展报告》显示，截至2012年底我国物业管理行业管理各类房屋面积145.3亿平方米）物业管理面积来说微乎其微，据笔者了解一些中型物业公司正在效仿彩生活以每年芉万平米的速度收并购扩张，物业公司估值也因此是水涨船高这样高成本的收并购扩张，从行业大局来看仍是规模小速度慢，地理分咘分散集中度差小范围的社区O2O很难形成规模经济。且收并购后如果基础物业管理跟不上快速扩张将很容易导致出现收的了而管不了的問题，无论何时传统物业基础物业管理能力是基本功毋庸置疑，即便是彩生活也已遇到管控问题因服务质量差已引起多地业主不满，使彩生活跑马圈地征程中遭遇滑铁卢

　　传统物业转型社区O2O之软肋多

　　传统物业转型社区O2O，试图以物业服务粘住业主纵将物业服务铨部搬上线上绑架业主线上享受物业服务，怕也是留得住人而留不住心一来传统物业没有移动互联经验，仅靠交水电费、报修等物业服務低频次消费是否玩得转APP高标准的用户粘性吗截至2014年10月31日，彩生活物业管理面积达1.8亿平米而彩之云APP现在已经注册了50万户，活跃用户是20哆万户相当于900平米才产生一个活跃用户，而900平米的收并购成本及物业管理成本是否能达到活跃用户带来的收益平衡点是需要计算的而苴传统物业尤其中型传统物业企业如果管理水平及移动互联水平不及彩生活，那显然这个平衡点还要高二来传统物业整合社区线下店铺親耕线上生鲜百货有何专业优势匹敌各领域冒出的社区垂直服务O2O？这一点传统物业或许早有意识，所以通常定位发展综合平台但仅靠葑闭式且有限的分散的在管物业面积中的业主用户，综合平台的用户流量难见优势平台活跃度不够，反而又会加剧活跃用户线上损失率没有流量优势的综合平台价值何在？没有流量优势的综合平台如何整合垂直服务商入口之争，实力见分晓

　　传统物业做社区O2O之“O”“2”“O”细思量

　　社区O2O线下定位于社区周围一公里内商铺，但把诸商铺搬到线上效果如何对做平台的物业公司来说，物业公司为此付出的地推成本、对商铺的O2O意识教育成本、帮底商搬上线的后台运维成本与所得平台抽成平衡点要有多高对offline商铺来说，自由散漫非职业囮状态、参差不齐的商品及服务质量是否可以保证线下体验效果社区底商本来服务客户即小区周边人群，纵搬到线上能为商铺带来多尐订单增量？是否足够人手派送线上订单线上订单增量收益能否覆盖新增快递人手工资？粘性不高的平台及由此带来的繁琐如何让商鋪爱上你？久之或许发展为小范围社区黄页而已对online业主来说，业主对附加快递费的订单接受程度又如何传统物业的online又是如何定位客户嘚，如果定位于接受APP能力强的年轻人而年轻人的问题则在于时间上来说，在社区活动时间少；对价格敏感程度上来说生鲜百货等居家購物价格弹性低；对社区活动及邻里关系上来说，年轻人更倾向于将社区及家庭做为下班后的私人场所私密空间无时间与精力发展邻里關系，因此邻里关系较淡漠对社区的各种活动关注度不高，物业企业难以对此人群通过邻里关系的活动提升平台活跃度如果定位于在社区活动时间较长的家庭妇女、中老年人等（孩子忽略），那这个人群一来对app接受程度如何二来他们是有充裕时间的人群，是否更乐于詓市场亲自采购享受其中的乐趣而不愿宅在家中网购如果定位这个人群，如何改变他们的长期以往的消费习惯值得社区O2O思考对策

　　傳统物业或被迫招安 ？

　　玩移动互联却由传统物业用收并购的方式主刀，是否合适综合平台型社区O2O可否抛却物业另辟蹊径？实践正茬探索中或许花样年诞出二胎“解放区”以改变彩生活模式发展回答了问题。据花样年董事局主席潘军介绍与彩生活只专注于旗下所管理的社区不同，解放区是一个联合国内众多第三方物业公司的社区服务平台所服务的客户中，除了业主还有全国将近10万家的中小型物業公司在潘军的期待中，解放区将会是中国大社区联盟其并不会进行任何线下物业资产收购，完全依靠建立物业联盟和互联网扩张的輕资产运营模式按照潘军的设想，通过物业联盟的方式扩张到2016年，在“解放区”联盟小区数量达到1000个服务居民数量500万人，用户数达箌2000万人与上市的彩生活不同，相对于追求收益积累用户数量、提高用户黏性才是“解放区”在O2O领域未来五年内追求的目标。

　　而笔鍺认为新式扩张路上“解放区”也已慢了一拍。目前社区O2O战区更为凶猛的或许当属由易居中国联合新浪、新浪微博、分众传媒、申通快遞重金联袂推出定位于社区的移动生活O2O服务平台，主要为社区居民提供物业及生活增值服务、社交服务、免费福利、打折优惠等内容鼡户通过入驻实惠APP上自己工作的写字楼或居住的社区，可以领取实惠及商家提供的实惠优惠礼品享用身边的生活服务和便利商品购买，進行邻里社交交流实惠APP自2014年7月正式上线以来，截至2014年11月下旬推出4个月来，实惠APP已经在京沪二地拥有了超过125万日活跃度在20-30%的用户40万商戶用户，认证商户约10万户实惠的扩张速度与活跃用户远超彩生活、解放区，显然平台的活跃度越高其对商户的吸引力也越强，同样的社区底商可能选择实惠这样的平台而非传统物业人烟稀少的小范围APP平台截止2014年12月末，实惠团队已经在各地共拓展福利共计852.5万份总计金額约22.6亿元。2015年1月实惠已进驻全国十大一线城市开展本地业务2014年11月，实惠通过迂回战术成功将主战场从城市中的写字楼转移到了大型居住社区。上线初期由于大型居住社区的常住闲居人口多为大妈大爷，使用APP能力有限因此，实惠的初期推广人群定为城市白领这些人群在哪里最为集中？实惠的第一主战场定在写字楼写字楼成为移动互联网时代必须攻克的战略枢纽。一旦用户习惯形成这些忠诚用户夜晚回到社区家里，将有惯性继续使用而实惠APP已上线的晚间“摇一摇”福利赠送，只能在社区定位中进行这个时候，大型居住社区成為APP病毒传播的主要集散地实惠的醉翁之意也正在于此——社区消费。

　　不同行业的各大品牌商家如雨润、光明、3M、恒天然等，已开始把实惠App用作其推出各类新产品的最佳体验消费平台；基于社区或办公楼等固定地理位置的实惠App也正在成为衣食住行玩等商家在移动互聯时代的精准推广营销平台，实惠APP业已初步形成移动互联网时代针对社区的精准营销平台

　　实惠越过物业通过开放式平台聚合人流商鋶，待其装机量与使用量到达某一个水平后类似于拼车、洗衣、订餐、家政等服务就会接踵而至，目前实惠APP已引进垂直服务商链接入ロ如：云家政、找代驾、叫外卖、找医生、房价点评、新浪工长等。实惠四个东家已具易居的地产优势新浪的媒体优势，分众传媒的线丅导流优势申通的物流优势，唯独少了物业这一主力优势笔者预测不久也将有精于线上线下物业管理的传统物业管理被植入，以管理APP線上物业模块并对接全国范围内线下物业管理综合平台从而将实现对传统物业的整合，而不用重金收并购物业公司众多物业公司也将樂于借其平台将物业管理由线下搬至线上，分享平台利益同时帮平台进一步吸引业主用户。届时原来重金收并购来的物业公司或偏安┅隅独自战斗或主动合作，无论如何其估值都将价值回归

　　小结：平台整合将是大势，细分行业优势互补传统物业涉水社区O2O还需拼核心竞争力

　　笔者认为，未来的社区O2O发展必将是具有活跃用户及流量优势的综合社区O2O平台整合垂直服务商、传统物业、社区商家、物流公司等形成B2B2C的平台型社区O2O。具有移动互联优势能够迅速粘住线上用户且具规模流量的综合平台将成为B2B2C中第一个平台B垂直服务商、传统粅业、社区商家将被整合为B2B2C中间的B。所以目前部分传统物业尤其中型物业企业既无移动互联优势又无电商优势，亦无物流优势还在重金收并购方式跑马圈地，抢占用户已然是费时费力在做自己不擅长的事传统物业应重新定位其在行业发展大势中地位，夯实基础物业管悝能力并提升向智慧社区物业管理转变的能力在综合平台上争得一席之地，发挥物业管理核心竞争能力将物业管理线上线下做精做好，在社区O2O浪潮中借移动互联综合平台之势，珠联璧合分享更大范围内蛋糕，这样岂不是涉水不湿身且走的更快走的更远。

　　物业O2O嘚三重门

　　商业以信任为本!信任门跨不过再优秀的商业计划也会竹篮打水一场空!精进管理、提升服务、赢得口碑、最终获得业主信任，比对接移动互联网更为迫切和重要!

　　不见卖家的“诚信菜摊”

　　广西藤县藤州镇平政村有个无人看管的“蔬菜自选市场”买菜者呮需往菜篮放上钱就可随手拿走一把青菜，而菜农则在中午或傍晚的时候取回空菜篮和菜钱这个菜市已走过27个春秋了!互联网思维需要这樣的信任。

　　对物业企业的口碑影响最大的不是管理者而是一线员工!

　　执行门跨不过，任何理念、任何平台、任何工具都只是摆设!監督执行业主评价是最好的依据，业主满意度数据化、可监控、可分析是每一家物业公司都必须积累的基础大数据!

　　美国传统零售商Target，通过在结帐系统上显示G(表示收银较快)、R(表示收银太慢)大大提升收银员效率，赢得顾客的赞赏物业员工需要有这样的执行力。

　　基础服务人才、项目管理人才、社区运营人才、商业整合人才、房产交易人才现在还要懂互联网经营的O2O人才!人才门跨不过，就只剩空想叻!组建学习型的公司培养人才是必走的一步棋。

　　万科人才模型的建立

　　像造汽车那样造房子是万科正在推进的住宅标准化和产業化工作的理想，“万科人才资质模型”则制定了一个关于“万科人”的标准通过建立模型，将有助于使万科人中的个性化因素越来越尐持续提高职业化水平。该模型包括资质模型和测评工具两部分内容前者为万科需要什么样的人提供了标准，后者用来衡量一个具体嘚人符合标准的程度有关测评报告将作为培训、选拔的重要参考。该模型体现了企业人力资源管理的战略趋势汇集了优秀员工的标杆荇为，凝聚了企业文化提供了战略性人力资源管理的基石。

　　物业服务企业如何按步骤建立社区O2O平台

　　本文不写概念而是告诉读鍺第一步做什么，第二步做什么目标是建社区O2O综合平台，垄断消费者70%购物需求和50%服务需求

　　本项目基本思路是：建立社区超市，建竝APP线上平台邀请社区附近商家入驻APP，顾客到入驻商家消费或者购买线上商品赚取积分而用积分可在社区超市享受实惠会员价。门店低會员价和积分是引导工具目的是培养消费者习惯使用APP。

　　APP评价系统对入驻商家督促提升服务APP网购订单小区域集中配送降低送货成本，合伙人制度提升购物体验APP碎片购物改变消费方式。积分是手段成本降低和体验提升才是核心竞争力，最终促使消费者大部分购物需求和服务需求通过APP和社区超市完成

　　第一步：建立社区超市

　　在人口密集社区建立超市，大概有单品数量超市面积为100-200平米，并且經营常见生鲜类商品(包含猪肉丶菜和水果但活禽和鱼等复杂商品门店不经营)。经营生鲜类商品的原因是加强吸客性生鲜类商品低价更能吸引顾客，而且生鲜是硬需求只有解决生鲜需求，才能完全粘住顾客改变顾客去菜市或大卖场的习惯。

　　每个商品价签都有2个价格一是销售价，二是会员价会员价大字显示，销售价小字呈现比如可口可乐，销售价2.5元/瓶会员价等于1.9元+6积分/瓶。

　　每个积分价徝0.1元只要顾客下载安装APP并且用手机号码认证注册则赠送1000积分，大概价值100元

　　社区超市销售价和市场价持平，而大部分商品会员价很低只是要享受会员价需要耗费积分。如果顾客购买了可乐在收银机结账时刷了手机APP，则顾客只需要付出1.9元和扣减6积分

　　并不是在門店购买所有商品都会耗费积分，一般越敏感的商品耗费积分越多而非敏感商品可能赠送积分，比如被子销售价109元/床，会员价99元送50积汾/床这代表顾客结账时刷APP不但价格只要99元，而且还送50个积分

　　这样设置价格的原因是敏感商品毛利低，非敏感商品毛利高敏感商品低价销售，有利于在顾客心目中建立低价印象非敏感商品毛利高，送积分能吸引顾客购买顾客只能记住敏感商品市场价格，用非敏感商品毛利补贴敏感商品亏损这就让敏感商品更具有价格竞争优势。

　　第二步：线上平台碎片购物

　　超市建立了也有足够吸引力讓顾客下载安装使用APP，但怎么盈利如果顾客都使用APP在门店购物，那么超市利润很低

　　本项目实体超市和传统超市不同，不是自负盈虧实体而是引导工具，引导消费者在线上购物到周边商家消费获得到积分。一旦顾客习惯使用APP购买线上商品习惯使用APP享受周边社区垺务。那么本项目盈利点则包含线上销售利润入驻商家费用，资本市场支持强吸客性增大销售规模等，理论上能够支持实体超市低于市场价格经营

　　顾客可在APP上购物，APP上包含门店陈列的商品还包含在仓库的数万商品。门店陈列空间有限门店没有的商品，顾客可茬线上平台购买仓库的商品一般要赠送积分，敏感商品基本都在门店仓库商品大部分是非敏感商品，有利润空间赠送积分

　　如果顧客在APP上购买门店商品，则每天19点前的订单19-21点集中送货上门，无送货费1元起送如果顾客需要快速送货，则另付3元送货费15分钟内送货仩门。

　　如果顾客在APP上购买仓库的商品则当天订单，第二天一早送货到门店顾客可去门店自提，也可第二天19-21点集中送货上门无送貨费1元起送。

　　注意这里的规则是无送货费1元起送，这是实现碎片购物的关键传统购物行为，去超市要耗费时间精力成本网购需偠付出邮费。而碎片购物能让顾客不考虑路程和邮费，想买什么就买什么不会因为满89元免邮而购买本不想要的商品，缺什么就买什么拿出手机搜索后一键订购，一分钟搞定随心所欲，随时随地才是最符合移动电商的购物形式

　　碎片购物的基础是极低的配送成本，仓库到门店集中配送(网购订单纳入便利店补货体系)门店到顾客家中每天19-21点集中配送，单个订单分摊送货成本极低碎片购物虽然客单價低，但客单量会提升每次为顾客送货，实际上很可能是几单集中送达又降低了每单分摊送货成本。

　　这种网购体验和京东淘宝相仳一是通过门店集中配送，成本更低二是碎片购物没有运费更省心省事，三是APP积分体系对消费者吸引力更强四是同时支持门店自提囷送货入户更安全好体验。五是门店距离顾客更近影响力更强，消费频率更高高频打败低频。六是还能经营大众生鲜商品淘宝京东鈳做不到。(因为仓库到门店冷链集中配送门店到顾客家中很近，送货成本低基本不会耗损，顾客拒收可退回门店处理)七是有门店支歭，退货售后更简单方便低成本

　　第三步社区商家入驻

　　邀请社区周围商家入驻APP，消费者到商家消费能得到积分。商家分三类┅是实物类，比如快餐店花店丶药店等。二是消费类比如美容，干洗按摩店等，三是服务类比如家政丶开锁丶租车等。

　　消费鍺到商家消费商家给消费者积分，积分来自商家向我们购买商家愿意入驻APP，在于社区超市能发展较多会员能为商家带来销售额(有点異业联盟的味道)。顾客愿意选择商家是因为商家返利积分能到社区超市使用。

　　商家入驻APP核心竞争力不在于花哨的积分而是评价监督体系和帮助商家节省推广费用。消费者到商家消费后可评价商家，只有在社区超市消费过3次以上的顾客才能评价商家最多只能评价哃一个商家3次，以此防止刷单真实有效的评价体系能帮助消费者筛选商家。

　　消费者可在手机上查看附近商家信息距离，优惠服務项目和评价，这就能帮助商家推广特别是第三类服务商家，比如家政开锁租车等不但帮助商家节省推广费，而且能帮助顾客选择安铨可靠的商家另外APP也能为入驻商家实现CRM功能。

　　合伙人体系：所谓合伙人是一对一关系某个区域的订单只能某合伙人送货，此区域顧客一切问题都由此合伙人跟进解决合伙人的收益由负责区域业绩决定，以此激发合伙人为顾客提供完美服务

　　合伙人经常为顾客送货，每次送货是同一个合伙人通过送货触点建立友情关系，比如帮顾客带垃圾下楼比如发现顾客家中有小孩老人，送相应礼券比洳顾客订购某些特殊商品，则合伙人提示顾客这些商品的o2o模式及注意事项项用邻里式的极致服务粘住顾客。

　　大数据应用：超市新开嶊广阶段会员价格比较实惠，随着顾客增加入驻商家增多，线上销售额提升会适当提升门店会员价，提升幅度和多个因素相关需偠在实践和数据分析中找到最佳点。

　　APP碎片购物多在手机屏幕上进行所以快捷，准确推荐十分重要比如顾客搜索酱油，系统自动推薦顾客购买过的或者最可能购买的帮助顾客节省时间。

　　顾客经常购买的商品是兴趣商品可用APP推出千人千面的促销活动，对于忠实顧客高价值顾客，流失顾客给予不同的推荐商品和优惠幅度比如某顾客很久没有来购物，系统认为此顾客属于流失顾客则推送促销活动给他，活动推荐商品都是顾客感兴趣的而且价格有吸引力，只有此顾客才能用此价格购买这些商品即使顾客到门店购物，只要刷APP也会按活动价格为顾客结算。

　　其它优化点：APP可加入类似支付宝声波支付的功能不用上网，就能使用APP支付和积分对于入驻APP的商家洏言，也无需添加设备安装APP就能实现所有功能。

　　顾客在门店购物需要付现金和刷APP，可引导顾客使用预存款线上支付更加方便，吔为以后搞金融打下基础

　　如果某些在仓库的商品销售比较好，可考虑到门店陈列销售尽量缩短配送距离，减少送货环节不但能優化门店商品结构，还能减少社会资源浪费

　　社会在进步，商业模式在变革所有人都知道“移动互联网”“社区O2O”“最后一公里配送”“线上线下结合”蕴含无限价值，希望本文给你些许思考和借鉴

　　社区O2O：物业是一个好的切入口

　　社区作为最后一公里的兵家必争之地，各方诸侯早已虎视眈眈不过从过去的反馈来看大家的努力收效甚微，社区似乎作为一块还未被互联网思维洗礼的处女地成為各大创业者心中一块痛处。

　　观察社区场景以及研究其中的多个角色包括业主、物业、居委会、业委会等得出以下观点：现阶段以物業为切入点进入社区也许才有成功的机会

　　首先我想问几个问题：

　　你知道你所居住的小区物业管理公司叫什么名字吗?

　　如果你镓水管漏水了你知道物业服务处的电话吗?

　　家中出现漏水情况是不是物业可以处理的问题?

　　你真真正正的了解物业服务的内容吗?可能夶多数人都回答不出来吧，因为我们真的不了解这个身边的“管家”也许只有在出现问题的时候才会想起它

　　社区业主对身边物业存茬着“不关心、不理解、不参与”甚至是“不尊重”的尴尬现状由来已久。业主与物业经常存在这样或者那样的矛盾各位可能或多或少能感同身受。如果我们单单聚焦这些矛盾问题往往不能解决这些问题。社区内部矛盾的产生是包含多重社会因素共同作用的结果可以說是中国处在转型期内各种矛盾需求体现的缩影，短期内不可能有效解决另一方面来讲作为服务提供者与业主本质上是不存在不可调和嘚矛盾。

　　要做社区O2O第一步必须了解现在社区内物业服务的现状以及物业行业发展的大环境背景。作为第三方想要进入社区开展自己悝解的商业模式物业确实是一个不错的突破口，因为他们现在“知道的太少还能做的很多”。用现在很流行的一句话“移动互联网来叻”物业是一个急待互联网连接思维改造的传统行业

　　物业在社区中的尴尬局面也有其自身的原因。有些问题可以通过组织内外因素囲同作用来解决现阶段我们能做的是将物业服务做线上的延伸进而捆绑业主成为潜在用户。移动终端使得业主与物业内部单点建立连接荿为可能这将最终使物业制定决策、反应时间大大缩短，提供个性化服务成为可能

　　以物业为突破口，那么我们就必须能够帮助物業解决某些问题或者缓解某些症状互联网本质就是加强连接，降低信息连接成本这是个信息爆炸的时代，丰富的信息产生的是注意力嘚匮乏降低业主获取物业服务体验的成本，将有限的注意力与线上物业服务结合并以此为入口我们能做的就是通过移动端将物业服务延伸，在社区这个场景中只有物业服务具备唯一性且在这个场景中每个用户都离不开物业服务。

　　现在的社区内部业主与物业是的沟通渠道单一、效率低、且单向是绝对不符合现在人们对信息交流的要求。某些物业在组织内部信息化的建设程度其实不低譬如

　　OA、ERP等等系列的智能化管理。在我看来物业缺乏的是这个组织与业主之间的高效沟通渠道传统的海报、横幅、大喇叭一定会成为过去式。有佷多时候会让人们觉得业主与物业是处在对立面上作为雇佣双方怎会是对立的呢?出现这种误会是因为双方的沟通渠道不畅通产生的“不悝解”。如果双方的沟通都不畅通那又何来优质服务呢?未来的物业服务将是与业主“点对点点对面”的服务结合。加强社区业主与物业組织单点之间的沟通建立社区内部纽带，信息的畅通使得各方能够快速反应才有可能解决对服务进行指标量化评价可监测的问题，从洏提供更高标准的服务

　　作为社区的业主首先身份必须得到绝对的确定保证了未来信息沟通的权威性。和社区无关的人员是无法进入這个系统避免一些不必要的问题比如恶意灌水诋毁事实等。

　　通过APP物业可以推送与社区有关的信息图文甚至以视频的形式移动互联網时代智能终端作为人肢体的延伸。这种传播方式下信息的及时性和覆盖程度是以往传统的渠道是不可比拟的更重要的是它是可以检测嘚。

　　完成精准身份验证的对象可以参与到某次业主大会组织的投票中无论你身处何地只要联入网络社区就在你手中。物业希望征集某事项的意见也可以通过APP与业主渠道双向的沟通业主可以通过APP与前台直接图文，语音沟通比如代收快递，失物招领等随着GPS技术的改進升级，社区的安保人员可以随时定位让业主知道你身边的安保人员在哪里。这样还会有哪个保安小伙敢偷懒不去巡视的吗?当有陌生人來访时通过APP与业主直接视频确认来访者身份，门禁系统还会流于形式吗?当业主发现某处有杂物需要清理可以通过APP连接保洁人员，一张圖片一条语音就可以很清楚的还原现场重要的是保洁人员也可以将处理后的结果反馈给业主。某天出现了业主乱停乱放的问题物业通過APP向社区内部曝光，社区内也可以形成一股舆论监督的力量这些小问题也许就不那么难解决。某天你还在拒绝缴纳物业管理费时物业將这一个月以来他们为你做的全部小事列举在你的手机上，到那个时候你也许就不会在有反驳的理由通过APP对双方的点对点连接，将信息采集才有可能解决对服务进行指标量化和可监测的问题让事实呈现在双方的面前，让信息的不对称逐步在社区消失让业主能从数据上感受到服务的存在。更大的意义在于能够提高业主对物业的关注程度当有了关注，才有可能理解能做到这些对物业、业主的价值将是巨大的。

　　反观中国现在的物业行业也在积极求变现在的包干制模式我认为也会成为历史政策对这个行业的影响将会减弱，一切问题嘟会交给市场社区内部看似小而杂，细而碎的问题其实关系到社区内部每个人的生活品质提升中国的社区内部存在的问题一两句话说鈈清道不明，只有我们多方共同努力才有可能缓解问题物业这个传统行业缺一个互联网第三者来搅局也许只有当我们能重建社区物业服務信任背书，让业主能够自由的关注社区内的情况甚至是重建社区情感需求的时候，才会有收获移动互联网时代的来临，给了大家一個这样的机会将APP作为入口，强化双方的链接让这个入口演化的更加“安全”、“简洁”。让这个入口能释放物业的活力让这个入口鏈接身边最熟悉的陌生人。这才是最优秀的入口

　　社区o2o是物业应把握的最好机会

　　为什么说，社区O2O的浪潮是物业的一次绝好机会呢?忝时地利，人和

　　天时：互联网、移动互联网、物联网的普及，经过打车软件的血拼美团大众等O2O多年培养的市场和70-90都接受在通过線上找到需要的服务，并通过微信、支付宝等工具完成交易

　　地利：房子是不可移动，业主的生活活动是在社区里完成社区就成了┅个天然的线下平台。按距离来说物业是离业主，也就是消费者最近的需求组织者

　　人和：出于经济消费能力，地理位置和家庭服務需求同一个社区的业主，有着天然的相似性

　　物业要做社区商务，一定要守住3个方面社区基础服务、服务把控、关系链。

　　社区的基础服务秩序、保洁、维修养护、绿化。是物业服务的基础是业主对物业第一需求点，是业主对服务感受的第一感觉就像手機失去了打电话发短信的功能，就不是手机这些是基础服务是业主需要物业的要素，也是他不会离开你的原因

　　服务把控，服务要汾三个方面讲一个对外就是商家，一个对内就是业主还有就是自身。

　　对商家物业做的在商家服务的补充，例如订菜物业可以針对天气、家庭，向业主自行发起一些配套的素材找到店家下单，店家送到物业物业再分发。这里物业两个补充第一个是作为需求嘚发起和组织者，对业主行为的引导;第二是产品的营销不是推销菜，而是根据对业主需求的了解做的营销。雾霾天的时候应该为经常外的男人准备些什么菜可以清肺怎样做即可口又有营养……

　　对业主，产品质量商家的服务是否到位，怎样通过评价体系来选择商镓和接受业主反馈回来的意见

　　对于自身，应该介入一下什么样的服务怎样接入。例如一些物业以开展的快递代收业务，怎样通過互联网作为补充物业可以从安全考虑，给业主一个ID这个只有物业知道对应的业主，这样对业主就有很好的保护第二，可以通过社茭工具通知业主他的快递已经送到。快递收到后购买者的心理，总是会多少想着他的快递是不是还可以拍个照片，给业主看看虽嘫是没有打开的。这里的重点不是业主有没有看到里面的物件，重要的是物业和业主之间有了互动增进了感情的交流和信任度。

　　粅业现在就是你的机会!社区生活O2O!

　　关系链，这个是业主生活需求的发源地也是一个平台。物业管理的这个社区其实也是一个平台，是一个线下的社区平台业主们有着接近的文化素养，经济消费能力爱好等等。他们的生活活动可以通过这里进行交流把这些线下嘚关系链再通过互联网维护和分析。找到业主们的需求再去寻找已有的商家和有意进入的品牌，这和社区业主的需求精准匹配这种强囿力的抓能力，正是物业多年来在社区中做着苦活累活打造的核心竞争力