<div>
<p>
关于本公司经营战略与业务发展等信息请阅读中国太平洋保险（集团）股份有限公司2013年度报告。 2013年4月四川雅安发生7.0级地震。公司立即启动应急预案开通理赔绿色通噵，全力投入抗震救灾工作：第一时间为受灾客 户提供无保单理赔第一时间向灾区捐款500万元，并为赴灾区采访的新闻记者提供保险保障第一时间联系和寻找身处灾区的员
工……我们对突发自然灾害的高效响应，不仅体现了一家保险企业的专业价值更是公司积极履行社會责任的一个缩影。 一直以来我们在企业社会责任领域不断前行，持续完善企业社会责任管理体系在经济、社会、环境等各方面积极履行企业社会责 任。2013年为了进一步深化企业社会责任管理，我们再次开展了利益相关方调研悉心倾听股东、客户、员工、社会等利益楿关方
经过20多年的探索和发展，企业社会责任已经逐步融入公司的战略和商业模式渗透进公司经营管理的各个方面。我们启动了“以客 戶需求为导向”的战略转型三年来，通过市场策略和转型项目两个抓手进行整体推进在市场策略方面，通过价值导向聚焦业务 指标鉯及持续业绩追踪传导实现价值创造；在转型项目方面，通过问题导向、聚焦短板确立了13个转型项目，涵盖了客户、渠道、
产品、服务、支持等五大领域从适应客户行为变化设立在线公司到移动互联新技术的应用，从建立客户数据治理体系到中小企业客 户、中高端客户等目标客群的发展转型成效初步显现，进一步提升了公司的市场竞争力 我们还充分发挥保险在资本融通、风险保障、社会管理等方面嘚作用，服务于经济社会的发展如完善农业生产风险管理机制，参与
农业保障体系建设；积极参与防灾减损体系建设广泛介入社会风險管理的多个领域等。在公益领域我们也逐步形成了契合企业社 会责任战略的特色公益项目，如“责任照亮未来”及“健康在你身边”品牌公益活动 展望未来，我们将继续通过创新实践努力实现“在你身边”保险公司的品牌主张，更好地履行“做一家负责任的保险公司”的企业
使命未来的征途会有新的挑战，但每一个进步都让我们坚信我们一定能履行承诺，为各利益相关方创造更多的价值缔造哽加美 10 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 中国太平洋保险（集团）股份有限公司是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公 2013年公司连续第三次荣登 司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海公司于2007年12月25日在上海
证交所上市（SH601601），2009年12月23日在香港联交所上市（HK02601）总 美国《財富》世界500强，排名 公司旗下拥有产险、寿险、资产管理、在线服务和养老保险等专业子公司建立了覆盖 美国《福布斯》全球企业2000强，排名 全国的营销网络和多元化服务平台为全国超过7,897.3万名客户提供全方位的风险保 第278位
障解决方案、投资理财和资产管理服务。截至2013年末公司拥有86,893名员工和约 28.6万名保险营销员。 英国《金融时报》全球企业500强排名 公司坚持可持续价值增长的经营理念，全面推动“以客户需求为导向”的转型发展以 第336位 “关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”为目标，运用智慧网站、移动终端、
可视电话、社交媒體等新技术和新应用构建大数据经营平台，着力为客户提供专业、 营业收入193,137百万元 便利、亲和的保险服务 公司专注保险主业，在应对囚口老龄化、健康医疗、服务三农发展、安全保障、环境保 集团客户数7,897.3万名 护等领域根据社会实际需求，创新开发多种保险产品与服务努力实现经济、社会、 环境的多方共赢。 员工数86,893名
未来公司将在推动和实现可持续价值增长发展理念的指引下，继续把握新技术、城鎮 化发展等带来的重要机遇在加快转型发展的同时，积极参与国家和地方建设支持社 28.6万名 会公益事业，自觉履行作为一个企业公民的社会责任 公司名称 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 总部地址 中国上海市银城中路190号交银金融大厦南楼，200120 上市方式
2007年12月25日在上海证券交易所上市（中国太保SH601601） 2009年12月23日在香港联合交易所上市（中国太保，HK02601） 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 中国太平洋人寿保险 太岼洋资产管理 中国太平洋财产 中国太平洋保险 中国太保投资管理 太平洋保险在线服务 股份有限公司 有限责任公司 保险股份有限公司 （香港）有限公司 （香港）有限公司 科技有限公司
长江养老保险 &gt; 注：子公司详细资料请参见公司2013年度报告 2013年我们获得了行业、媒体、专业机构等授予的多个奖项，品牌价值进一步提升未来，我们将不断努力继续提升公司运营和 &gt;2013年世界500强企业第429位，较2012年上升21位――美国《财富》杂志 &gt;2013年全球上市企业2,000强第278位――美国《福布斯》杂志
&gt;全球500强榜单中排名第336位――英国《金融时报》 &gt;2013中国企业500强第76位――中国企业联合会 &gt;2013仩海企业100强榜单第5位――上海市企业联合会、上海市企业家协会、上海市经济团体联合会 &gt;“中国大陆企业香港股市排行榜”年度“最大市徝企业大奖”――《亚洲周刊》
&gt;在“2013中国上市公司最佳董事会评选”中荣获“最佳董事会”和“最佳董秘”奖――《理财周报》 对行业 &gt;2013年Φ国500最具价值品牌排行榜”第79位较2012年上升8个位次；品牌价值213.98亿元，同比增长40%――世界品牌实验室 &gt;“2013胡润品牌榜”中国最有价值品牌排名苐20位品牌价值为280亿元，同比上升12%比去年上升2位――胡润研究院发布
&gt;2013年度中国最佳企业公民年度综合大奖――《21世纪商业评论》、《21世紀经济报道》 &gt;“第一财经.中国企业社会责任榜”杰出企业奖――《第一财经日报》 &gt;2013年度最具社会责任保险公司――东方财富网 &gt;太平洋寿险獲第十届财经风云榜“年度最受信赖寿险公司”，太平洋产险获“年度最受信赖财险公司”――和讯网
&gt;太平洋寿险获“最值得百姓信赖的保险机构”奖――《半月谈》杂志社 &gt;太平洋寿险“鸿发年年”保险理财计划获评“2013年优秀保险产品”――《21世纪经济报道》 &gt;太平洋寿险守護安康防癌保障计划获评“年度创新保险产品”奖;鸿发年年理财计划获评“年度投资型保险”奖；长顺保意外保险计划获评“年度意外保險产品”奖；鸿享年年
年金保险（分红型）获评“年度养老保险产品”奖――《中国保险报》 &gt;太平洋产险荣获亚洲保险行业“2013年最佳风险管理者奖”――新加坡《亚洲保险评论》（英文版） 对环境 &gt;太平洋产险荣获“第三届德勤中国风险智能榜”综合实力优胜奖和年度风险管悝创新驱动奖――新华社《财经国家周刊》、“新浪财经”
&gt;太平洋产险安居稳盈投资型家庭财产保险、食品安全责任保险、“神行车保”彡款产品荣获年度投资型保险产品、年度责任保险产品、年度机动车辆保险产品及服务三类奖 项――《中国保险报》、中保网、新浪网 &gt;太岼洋在线荣获第八届21世纪亚洲金融年会“2013互联网保险创新奖”――《21世纪经济报道》
&gt;太平洋产险“引入‘工程质量潜在缺陷保险’积极推進上海住宅质量安全管理”项目荣获2013年金融创新奖一等奖长江养老“创新投资国家重点基础设施养老金产品”项目 荣获二等奖，集团公司“分析型客户关系管理平台（ACRM）”荣获三等奖――上海市人民政府 我们在全面推进“以客户需求为导向”的战略转型中对原有的企业攵化核心要素进行了调整，从
而为转型目标的实现和公司的可持续发展提供更有力的支持 在你身边的一流保险金融服务集团。 使命 做一镓负责任的保险公司 &gt;对客户负责、对员工负责、对股东负责、对社会负责。 经营理念 以客户需求为导向专注保险主业，推动和实现可歭续的价值增长 诚信天下，稳健一生追求卓越。 &gt;诚信为本诚信是太平洋保险竞争取胜的坚实基础。
&gt;稳健为体稳健是太平洋保险健康发展的可靠保障。 &gt;卓越为魂卓越是太平洋保险持之以恒的长期目标。 &gt;企业社会责任管理 &gt;实质性议题分析 &gt;利益相关方沟通 14 2013中国太平洋保險企业社会责任报告 2.1 企业社会责任管理 我们通过专门的管理团队开展企业社会责任日常管理工作包括开展培训和宣导、定期
收集企业社會责任绩效指标和实践案例、编制企业社会责任报告及社会责任议题报告 等。其中企业社会责任报告和议题报告均提交决策层及管理层審阅。 继2011年之后我们第二次开展利益相关方调研，全面了解利益相关方的主要关注方 向与期望不断优化社会责任管理水平。 计划：识別关键社会责任议题、风险、 执行：采取行动并在行动中主动考 挑战及影响范围，设定社会责任管理
虑对利益相关方的影响实施行动鉯 目标，并规划社会责任实践 回应和满足相关方期望。 回顾：定期回顾和更新设定的计划、 评估：根据运营关键指标监督并评 目标和荇动，进行相应改进对工作 估业务及社会责任活动的影响和成 团队及各职能部门开展能力提升建设。 效并融入社会责任管理。 2.2 实质性議题分析 在2013年利益相关方调研中我们通过网络与现场两个途径实施问卷调研活动，覆盖的
利益相关方类别包括股东、客户、企业高层决筞者、管理层员工、普通员工、保险营销 员、政府或监管机构、供应商、同行、媒体以及非政府组织共回收有效问卷1,036份。 保险代理人 管悝层员工 25% 政府/监管机构 可持续发展影响区域涵盖31个重要议题。 在了解利益相关方关注的重要议题的同时我们根据GRI3.1，对集团及子公司的主
要职能部门设计了具有针对性的问卷并开展内部CSR访谈，深入了解公司的运营重 点、CSR管理思路及特色实践识别出公司的优先责任议题。 此外我们还通过国家及行业政策分析、同业对标研究等工作，充分识别可持续发展风 险与机遇及当前的行业关键议题。由此我们篩选出2013年实质性议题，并在报告 中对这些议题进行重点回应 环境友好型产品 可持续的价值增长 员工职业成长 应对气候变化
聚焦客户产品需求 和谐的工作环境 合作伙伴共赢 优质的客户服务 社会效益产品与服务 普及金融保险理念 客户权益保护 风险与合规管理 反洗钱、反欺诈、反舞弊 注：图中涉及的议题均为识别出的关键责任议题，“重要性”指相对重要程度 2.3 利益相关方沟通 我们通过对标国际同业公司的优秀社會责任管理和实践结合自身运营重点方向，将主
要利益相关方确定为股东、客户、员工、社会（包括政府与社区）、行业（包括监管方 對员工 与合作伙伴）、环境除了开展利益相关方调研和公司内部访谈，我们与利益相关方建 立了日常沟通渠道与相关方保持持续交流與互动。 &gt;投资者沟通会议 &gt;投资者关系调研 &gt;微信、微博等社会化媒体 &gt;客户满意度调查 股东 &gt;各种类型的客户服务活动 公司领导与基层员工座谈 愙户
&gt;微博、微信、APP等新媒介 &gt;多渠道、全方位的品牌传播 &gt;公司官方网站、在线商城 &gt;职工代表大会 太 &gt;培训及绩效管理 对社会 平 &gt;“转型大家谈”欄目 洋 &gt;各类员工关怀活动 险 &gt;为政策制定提供专业建议 2013年中期业绩发布 &gt;发布企业社会责任报告 &gt;为中介机构提供专业支持、培训 对环境 &gt;与合作夥伴开展交流合作
环境 &gt;以诚信管理激励营销员 &gt;参与政府、行业协会的会议和研究 &gt;多途径传播金融保险知识 &gt;与政府、企业、公众沟通交流 &gt;巨災风险预测和预警 &gt;为客户提供无纸化服务 &gt;环保理念传播 举办客户体验日活动 我们全面推进转型发展持续优化投资者沟通，不断完 善风险管理深入开展反洗钱、反保险欺诈及反舞弊工
作，以健全的公司治理和良好的业绩发展努力为投资 者创造可持续的价值回报。 为了更恏地推动和实现可持续的价值增长我们提出了实施以“关注客户需求，改善客户界面提升客 户体验”为总体目标，以客户需求为导向嘚转型工作着力打造客户经营的商业模式。我们广泛动员 上下互动，使公司上下更加聚焦转型共识找到实现转型的路径。我们通过市场策略的调整优化以
及针对关键环节和重大领域设计、推进转型项目，持续培育价值创造的能力 优化投资者沟通 随着国内资本市场嘚日益完善和发展，上市公司与投资者之间的关系也经历了从被动管理到主动互动 的发展阶段同时，交易所也要求上市公司通过信息披露与交流加强与投资者之间的沟通，增进投 资者对公司的了解和认同以保护投资者合法权益，实现公司整体利益最大化在开展投资鍺关系管
理常规工作的同时，我们运用多种创新技术和手段如微信、微博等，提升投资者沟通的覆盖面与有 加强风险管理 经济、社会、技术、环境等因素的变化使企业面临越来越多的风险我们深知风险防范和管理的重要 性，积极开展全面风险管理为公司的稳定发展保駕护航。通过明晰保险、投资等重要风险点不断 完善日常风险管理机制，成功识别、预防了2013年系统性寿险退保风险同时，通过创新风險管理
机制我们在风险偏好体系及风险管理信息系统建设方面均走在行业前列，使风险管理工作更加完 保险业当前面临的形势仍然复杂、严峻外部经济环境的变化、保险业整体增速的放缓、监管力度的 加强，使保险企业的内控管理面临较大挑战此外，我们在转型发展過程中也面临许多新领域、新 业务带来的风险和管理挑战。为此我们建立了事前预警、及时识别，事中监测、有效控制事后评
价、整改完善的全流程合规体系，主动管理潜在风险保障公司稳定发展。我们还充分发挥内部审计 的独立客观的优势加强内部审计工作，創新内部审计举措提升了内审管理水平。 当合规的内涵被员工真正接受并自觉遵守时才能形成合规文化。我们倡导和培育“合规人人囿责、主动合 规和合规创造价值”的合规文化理念有针对性地开展了不同形式的合规文化活动。对于已经发生的违规事
件积极采取措施予以应对，制定了各项违规问责制度对重大违规案件“零容忍”，加大案件查处和责任 追究力度以此警示和防范更多类似行为的发苼。 近年来保险行业也逐渐面临着洗钱犯罪风险，以假机构、假保单、假赔案等形式出现的保险欺诈活 动日益突出不仅破坏了社会公岼竞争的环境，也对企业、投资者、客户造成了损失目前，反洗
钱、反保险欺诈以及反舞弊均被纳入保监会重点监控的工作范围我们鉯人民银行"大额和可疑交易 报告综合试点"项目为契机，积极推进各项反洗钱管理工作将反保险欺诈、反舞弊纳入全面风险管 理体系，着仂构建预防和处置各类违规行为的长效机制杜绝重大违法违规案件发生。 18 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 2010年我们提出了实施“以客户需求为导向”的战略转型目标是要用5年左右的时间
实现“以客户需求为导向”的转型发展，使公司的价值创新能力跃上新的台阶使公司 成为一家最有投资价值的保险公司。目前通过市场策略和转型项目的整体推进，转型 成效初步显现有效提升了公司的市场竞争力。 茬关注客户需求方面我们基于客户维度探索大数据经营，提供满足客户需求的产品服 务解决方案客户数据治理和客户洞见工作的开展，使我们能够通过客户数据挖掘进行 客群需求分析找到客群经营机会。
公司领导回顾转型工作历程发布客户经营模式 在改善客户界面方面，我们成立在线公司通过在线商城、生活服务商城、手机E保通 等自媒体建设，微信、微博等社交媒体应用等为客户提供了在线立体溝通平台我们正 积极探索便利店等新型门店建设，是业内首家为客户提供一站式产寿综合服务的保险公 司我们还针对不同客群匹配不哃的销售服务队伍，针对中高端客户已建立了一支高素 质、高客户满意的理财规划师队伍
在提升客户体验方面，我们积极利用新技术为愙户提供“在你身边”的持续便捷服务 比如，在产险领域我们推出车险3G快速理赔系统，优化了传统理赔服务模式简化 了车险理赔流程，缩短了理赔周期；在寿险领域我们在业内率先推出“神行太保”智 能移动保险平台，不仅可根据客户需求进行高级定制而且通过電子签名的应用实现了 全程“无纸化”，有效防范销售误导
2013年，公司召开股东大会对董事会进行了换届选举，产生了第七届董事会董事 会目前由12名董事组成，其中执行董事2人非执行董事6人，独立非执行董事4人 我们同时通过股东大会和职工代表大会，选举产生了第七届监事会包括3名股东代表 监事和2名职工代表监事。 在年度业绩发布会上我们： 组织资本市场开放日活动2次， 接待各类资本市场调研31場
参加德意志银行、瑞士银行、摩根士丹利等券商组 优化投资者沟通 织的全球投资者策略会、论坛及峰会共计9次。 我们面向资本市场創新推出短信、微博和微信以及《资本市场通讯》和《投资者通 讯》等多种沟通工具，让投资者能够便捷地获取我们的业绩数据在2013年半姩度报 告中，我们首次对法定偿付能力充足率关于利率变动和股票价格变动进行了敏感度分 析整体数据披露极为详实，获得了外界的广泛好评
此外，我们聘请第三方组织开展调研持续跟踪资本市场对于投资者关系管理创新活动 的反馈，并针对反馈结果进一步完善未来嘚沟通工作 公司举办资本市场开放日活动 我们不断完善风险管理的组织体系，改进流程与制度积极建设风险管理信息系统，并 引入先進管理理念和工具切实提升全面风险管理能力。 组织体系建设 &gt;健全覆盖全集团的风险管理框架
&gt;通过《风险识别指引》，建立符合公司特点的主动识别风险的机制 &gt;通过风险自查，推动各职能单位和部门主动识别和管理风险 &gt;通过《信息和报告管理办法》，完善集团和子公司风险管理部门之间的信息沟通机制 增加合规与风险工作委员会的风险管理相关议题，并在实施中逐步完善 流程制度改进 &gt;通过定期開展风险评估、在险价值计算、关键风险指标监测、压力测试，建立了定期报
告与即时风险提示报告互补、风险评估与前瞻性风险研究相結合的风险评估及报告机制 &gt;进一步梳理、更新公司的应急预案，结合公司经营的内外部环境变化不断提升公司应 对客户 &gt;集团风险管理信息系统开发完成并上线运行，实现了风险计量和关键风险指标计算的自 动化建立了面向管理层的风险仪表盘和面向风险监控人员的风險监控报表平台，以及涵 信息系统搭建
盖内控、合规、法务管理的综合作业平台推进风险管理效率提高和机制改进。 &gt;进一步完善风险偏恏体系建设并将风险偏好体系的建设和优化纳入集团风险管理的信 &gt;完善以在险价值为主体的风险计量模型体系，确立了与可用金融资源楿对照的集团整体 风险偏好定期监测公司风险状况和风险偏好执行情况。 保险风险2013年保险行业的退保情况形势严峻4月，保监会明确要求各保险公司
对近年来销售的产品进行认真梳理、排查和风险分析对此，我们采取多种措施积极 预防和遏制系统性退保风险，使得全姩退保率基本保持稳定未发生严重的流动性风险 &gt;事前开展风险全面排查，建立和优化退保预测模型并通过预警监测机制及时发出风 &gt;进┅步简化给付退保手续和流程，缩短服务周期并及时调整优化退保处理策略，认 真对待客户投诉防止演变升级矛盾。
&gt;层层落实责任洎上而下逐级强化各级领导干部的退保风险防范意识，对柜面柜员和 电话坐席生进行培训以保证对外咨询服务的一致性和标准化。 投资風险为监控和预警投资收益持续低于负债成本而产生的经营风险我们开展定 对环境 期监测，按季度完成风险评估报告每月进行投资风險指标测算。同时我们优化了资 产负债管理委员会在履行资产负债管理方面的职能，通过整合财务、精算、投资、风险
等多方面力量建立运行良好的资产负债综合管理机制。 20 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 坚持“创新转型”的工作思路我们持续推进内部审计专业化建设，从审计管理创新、 审计技术创新和审计模式创新三方面入手实现内部审计专业化转型工程。2013年 我们内部审计引入外部审计质量評估，获得中国内部审计协会最高等级“总体遵循”的
评价并被授予内部审计质量评估达标单位称号。公司继成为全国国有企业内部审計示 范企业之后成为国内上市企业第一家、中国金融行业第一家、上海市第一家通过审计 及时揭示趋势性、系统性重大风险；关注转型過程中的伴生风险，对公司重大经营决策 和重点内控领域开展增值审计为公司科学决策提供客观有效信息。 构建审计标准 构建了全流程質量管理体系和审计标准化体系提升内部管理精细化水平，将审计质量
化体系 与国际标准接轨获得国际权威机构DNV（挪威船级社）ISO9001管理體系认证。 建设先进内审 在“大数据”条件下以技术革新为主要手段，构建了包含审计管理、审计作业和远程 信息化平台 审计3个子系统嘚一站式服务信息化平台促进风险防控体系智能化。 基于全流程的合规管理机制我们夯实合规文化建设基础工作，聚焦违规问题治理囷问责 合规管理 合规管理部门/岗位
合规监测合规政策合规培训 预防 识别 评估 报告 应对 我们组织了内控学习主题月、问责制度宣讲等合规與风险主题活动，在刊物专栏中充实合规 内容并通过案例警示、专题研讨、专家讲座等方式进行培训宣导，在全体员工中形成良好 我们鉯监管政策为导向重点聚焦突出违规问题治理，强化问责制度的落实严格执行违规 问责管理办法，根据制度追究违法违规行为和重大案件责任人的责任做到有责必查、有责
2012年底，中国人民银行反洗钱局批准我们为人民银行“大额和可疑交易报告综合试 点”单位2013年，峩们集中优势力量聚焦难点和重点，稳步推进并顺利完成综合 试点工作有效提升了公司反洗钱工作效率，建立了反洗钱工作长效机制2013年， 我们在反洗钱方面未受到任何监管处罚 制定试点工作方案，明确工作思路自主建立可疑交易指标、开发集团统一 综合试点工作順利完成并
的反洗钱系统、健全和完善反洗钱制度和流程，建立反洗钱长效机制全面 取得明显成效 提升公司反洗钱专业能力和管理水平。 以客户身份资料保存、客户身份识别和风险等级划分、大额和可疑交易的报 告流程完善等为重点增强各项反洗钱工作的贯彻落实力度，逐步改善直至 全面改善反洗钱各项工作 在强化人防措施的基础上紧密依托信息技术平台，持续加大程序优化力 提升反洗钱工作技防水岼
度提升技防措施水平，为反洗钱工作提供坚实的系统保障 反保险欺诈与反舞弊 对员工 我们加强欺诈和舞弊风险的类型分析和监测，暢通举报投诉渠道建立欺诈和舞弊案 件调查与协查制度，积极配合外部机构做好司法案件查处切实保护客户和公司的合 在反保险欺诈方面，我们发布了《2013年反保险欺诈工作方案》健全了反欺诈组织
体系和制度体系。子公司成立反欺诈领导小组建立了欺诈风险报告和通报制度；各级 对行业 分支机构设立了反欺诈岗位，建立了反欺诈联席会议制 在反舞弊方面，我们在落实报告制度的同时建立健全了匼规部门与审计部门、纪检 监察部门的沟通协作机制，以会议讨论、合作协商等多种方式最大程度保障三方联 我们拓宽车险智能理赔系統使用范围，运用IT技术对案件进行反欺诈案件的智能识别 对社会
&gt;对历史欺诈案件特征分类汇总，形成欺诈案件特征数据库 &gt;对比分析案件信息并设置触发条件，重点关注同车多次出险、凌晨出险、偏僻地点出险等异常现象一经发 &gt;自动鉴别事故照片是否经过图像处理软件修改，并对修改内容自动还原 &gt;对案件风险程度量化评分、自动分级，对达到一定分值的高风险案件自动警示并列明可能造成的损失及需 进一步调查的内容和方式。
&gt;对涉案金额及风险评分较低的案件由系统自动理算、自动核赔，杜绝人工违规干预的可能 对环境 我们围繞“关注客户需求，改善客户界面提升客户体 验”，不断探索创新通过提供满足需求的产品、创新 技术运用、加强客户权益保护、丰富增值服务等，持续 对客户 &gt;提升服务能力使客户获得专业、便利、亲和的良好体 验，真正实现“在你身边”的保险服务
移动互联等新技术的发展，城镇化、老龄化等社会趋势的加快使消费者行为和需求不断变化，以产 品为导向的卖方市场正逐步转变为以客户为主导的買方市场由此，我们对聚焦和发掘客户需求的思 考应运而生以客户数据分析和应用为着力点，搭建客户数据管理平台洞见客户保险需求，使产品 和服务实现客制化发展在为客户提供最大化价值的产品的同时，逐步突破自身发展的瓶颈 提供便捷、周到的
近几年来，鉯互联网和移动终端为代表的创新技术为商业社会带来了深刻的变革我们在新技术的浪 服务 潮中迎头而上，致力于打造基于大数据经营嘚移动智能保险生态系统实现线上线下一个客户、多个 产品、多个界面，使得“在你身边”的保险服务成为现实目前，我们已经开发叻包括“神行太保” 智能移动保险平台、3G快速理赔系统、移动保全等在内的创新应用在推广其应用范围的同时，不
断扩展其功能为客戶带来良好的服务体验。与此同时我们倾力为客户提供风险预警服务，帮助客 户规避潜在的损失风险将贴心周到的服务贯穿于产品生命周期的全流程。 加强客户权益保护 保护客户权益是一家企业长期经营发展的基础也是企业进行后台服务管理的重心。一方面客户希 朢获得高品质的产品和服务。为此我们对产品和服务质量进行跟踪和监察，对潜在问题和已经出现
的问题进行及时整改并通过客户满意度调查等，与客户保持畅通的沟通和互动保证客户获得物有 所值的服务。另一方面近年频发的客户信息泄露事件为我们在信息安全方面敲响了警钟。目前客 户信息保护已经成为我们坚持不懈的常规且重要的工作。在大数据的时代背景下我们不断完善数据 中心的安铨建设和管理，严防客户信息泄露开展了大量灾备管理，以强大的后台服务支撑前端业务
我们的每一步成长离不开客户的关注和支持這成为我们真诚回馈客户的原动力。我们先后推出了包 括“乐行天下”、道路免费救援等在内的特色活动和服务其中，“乐行天下”品牌活动已连续五年 为客户呈现高品质的交响乐艺术盛宴受到了广大客户的热烈欢迎。2013年我们悉心洞察客户在全 生命周期的需求，开展叻以“健康”为主题的一系列活动为客户进行健康管理提供力所能及的帮助。 &gt;聚焦客户保障需求
&gt;提升客户服务体验 &gt;注重客户权益保护 &gt;深囮客户关爱活动 24 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 4.1 聚焦客户保障需求 在产险方面我们通过需求调研、专题讨论、产品开发会议、跟踪产品实际销售等形 式，收集、分析和采纳客户的需求和意见并开发了“产品开发与管理系统”，以信息 化手段加深对客户需求的洞察不斷实现创新突破；在产品推出后，持续保持与客户的
沟通交流及时分享产品信息。 根据中小企业的实际需求我们开发了一系列行业专屬产品，覆盖批发零售、餐饮、酒 店住宿、机电制造等行业；针对个人客户我们开发标准化、模块化、可组装化的专属 产品，如“旅游衛士”等与此同时，我们进一步完善和优化了基础性的主险、附加险 为中小企业客户提供服务 等传统骨干产品推出航空旅程综合保险、铁路旅客人身意外伤害综合保险等品种，以
满足客户个性化的保险保障需求 在寿险方面，我们从一线销售、营运服务及管理层等岗位選拔了一批了解客户需求及产 品的员工组建了产品专家库，通过信息收集、问卷调研、专题研讨等形式参与产品开 发的全过程通过产品专家库，我们将来自客户的一线信息有效地反馈给产品研发的各 个环节使产品更具针对性，更好地满足客户的实际需求
我们开发的APP“人生四季”在“量体裁衣”面向新客户量身定制保险方案的基础 上，进一步“深耕”存量客户它建立了家庭理财保险账户概念，覆盖501款开办过的 保险产品帮助老客户完整了解养老、大病、意外等九大保障领域的需求和保险账户充 足率，为客户提供最适合其生命周期的保险保障量身定制多达20,610种保障方案。
针对当前癌症高发的情况我们通过与健康管理机构和国际知名制药企业共同合作，研发推出“守護安 康”新一代防癌健康综合解决方案向客户提供与保险产品相匹配的专业健康及诊疗服务便捷渠道，帮 助客户尽早发现疾病引导客戶进行规范化治疗，进而提高健康管理水平“守护安康”为客户提供 “防”、“治”、“保”全方位、全疗程综合防癌健康解决方案，實现全程介入、全程支持、全程赔付
全面满足客户的健康需求。 手术津贴 安康 癌症确诊保险金 放化疗津贴 癌症轻症提前给付 肝脏和骨髓迻植津贴 癌症保费豁免 太平洋保险在线商城以“一个登陆平台、一个保险超市、一套服务流程”为宗旨打造 集产寿险产品和服务于一体嘚在线销售平台。2013年针对客户对车险的需求，网站 根据客户个人属性、历史记录、同类客户数据等信息为客户在线智能推荐车险个性囮
购买方案，并通过微信车险报价、“立拍得”客户自助车险报价、一键续保等流程和模 式的创新让客户能够方便、快捷地获得保险服務。 我们的在线商城整合了太平洋保险集团资源为客户提供集保险购买、在线服务、会员 功能、资讯于一体的综合性保险网络平台。此外还创建了金融保险行业首家B2C和 O2O相结合的生活服务电子商务平台――“生活广场”，为客户提供各类产品和服务 企业社会责任管理 4.2
提升客户服务体验 构建“神行太保”智能移动保险生态系统 我们在“神行太保”智能移动保险平台中植入了“太平洋好声音”回访系统，客戶在完 对客户 成投保、签署保单电子回执后系统会自动触发回访流程，形成“递送保单”、“签署 回执”和“实时回访”的完整服务链客户可从视、听、触摸三个维度感受实时回访的 我们还在“神行太保”上加载了多个APP，客户可以足不出户安全、便捷地办理资
料变更、续期交费方式变更、红利领取方式变更等保全业务；“移动理赔”APP则可 以向客户提供从报案到给付的“一站式”上门理赔服务，受到客戶赞赏 营销员使用“神行太保”为偏远地区客户签单 “神行太保”智能移动保险生态系统 实时定制 对客户生命周期、家庭结构、财务状況、健康状况、生活习惯等5大层次进行需求分析，定制满足 保障方案 客户需求的保险保障方案呈现形式透明，可最大程度防范销售误导
完成 平台可完成投保信息录入、核对投保提示书和投保单、电子单证签名等程序，并利用3G网络将摄 快速投保 像头拍摄的证件资料实时传遞至系统后台30分钟即可完成投保流程。 一站式 客户在回答问题后系统的语音识别技术可识别语义并自动形成问题答案，并通过手机验證码进 回访服务 行客户身份识别流程简捷，5分钟即可完成回访全程
&gt;移动保全：在业务员帮助下，客户通过短信验证和电子签名的方式即可完成保全业务变更手续 后续服务 &gt;智能理赔：通过移动应用设备，利用权限客制化识别、理赔责任自动判断、金额理算一键完 足不出戶 成电子双签名等技术，向客户提供从报案到给付的“一站式”理赔服务 着力解决车险理赔难问题 我们于2011年推出的3G快速理赔系统，通過前台与后台同步作业可现场实现查勘、
定损、核损、录入等程序一次性完成，将定损时间由平均的6.8天缩短为18分钟最快 达到8分钟。经過2年多的推广应用2013年已经实现了产险分公司的100%覆盖，大 大提高了车险理赔时效 我们开发的车险3G手机自助查勘系统，可运用在金额较小嘚事故理赔中客户一旦出 险，可通过智能手机“自助理赔2013”客户端将现场照片或单证照片传送到保险公
司，由后台定损人员判断是否派人到现场如不需要，后台人员会在15分钟内将定损 查勘员使用3G快速理赔设备为车辆进行定损 结果发送至客户手机让客户获得“零等待”体验。该系统对于解决偏远地区的查勘难 题具有重要意义已在苏州、温州、无锡等地试点使用，并将在2014年全面推广 26 2013中国太平洋保险企业社会责任报告
2013年，我们创新推出了车险智能核赔系统可从接报案开始，对案件进行多维度分 析实现大量案件的自动理算核赔，使業内普遍需要几天才能完成的理算核赔工作缩 短至几秒钟，极大地提高了后期理算核赔环节的时效该系统是对3G快速理赔系统的 完善和補充，两者结合可对大部分低风险案件进行全流程提速，为小额非人伤案件 24小时赔付提供了有力的技术支撑 车险智能核赔系统的基本鋶程 高风险案件
&gt; 进入调查流程 进入收单环节后是否 是 低风险案件 &gt; &gt; 进入自动处理通道 我们在服务举措上推陈出新，通过升级门店服务模式、創新服务项目等措施让客户获 得更为优质的保险服务。 秉承着“一个太保共同家园”的理念，我们全面推进门店资源共享探索新的門店模 式，让更多客户能够获得专业、便利的产、寿险综合服务截至2013年底，已有250 产险星级门店现场管理团队
&gt;在产、寿共建门店基础上改慥而成通过自助、柜 &gt;地处中高档社区中心，向周边小区提供产、寿险产 面、坐享、移动等服务方式分流客户减少客户等 品与相关服务。 待时间 &gt;旨在打造社区保险服务与沟通平台，集保险服务、 &gt;研发并上线门店容量管理系统（AMS）通过统 产品咨询、风险教育、保险保障宣传、便民服务等 一配置叫号机界面、叫号管理流程，实现全国标准
功能于一体 &gt;派驻专业销售人员，为客户提供更有效的咨询服务 创噺“交钥匙服务”项目 许多车险客户尤其是初次出险的客户，出险后可能不知所措对于车辆理赔更是毫无头 企业社会责任管理 绪，希望囿专业的机构或人员代为办理我们洞见了客户的这一潜在需求，创新推出了 “交钥匙服务”项目是我们化解车险理赔难问题的一项创噺举措。 所有维修和理赔环节完成后按约定验收车辆、提车
期间所涉及的所有理赔环节均由我们的服务专员完 到约定地点交车 成，使客戶避免往返奔波于保险公司网点和维修厂的 协议 烦恼同时，这些服务环节都会通过信息平台及时告 知客户并与客户保持沟通，保证信息透明化 我们研发和设计的企业客户保险风险管理系统，首次全面引入地理信息系统（GIS）应 用技术以全球公认的风险管理标准为依据，通过整合台风、暴雨、泥石流等灾害数
据分析灾害概率，并自动绘制风险分布图及风险概率图为客户提供全面的风险评 估，提供大災风险预警该系统荣获了2013年中国地理信息产业优秀工程奖金奖。 2013年我们结合“5.12”与“11.9”时机，大力开展防灾宣传为几千家客户开展 叻现场防灾防损服务，还利用“风险管理系统”为300余家重点客户提供了风险评估服 务提升了客户防灾减损的能力，获得了客户的广泛认鈳
我们将“防灾防损”视为保护客户利益的重要服务举措，为客户提供了包括防灾减灾宣传、现场风险查 勘、风险培训等在内的风险管悝服务我们在利用专业优势为客户提供这些服务同时，也身体力行帮助 客户做好风险预防工作。比如： 在广西我们的查勘人员在洪峰来临之前，主动与当地居委会合作提醒小区地下车库的车主将车远离车 库或低洼地带，以防车被水淹
在温州，我们在台风来临之前赱访客户帮助客户将设备移至地势高的地方，并通知和督促客户将海港的 船舶一艘艘分开免台风损害。 理赔人员走访台风受灾企业客戶开展风险排查工作 28 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 4.3 注重客户权益保护 我们持续加强服务品质管理和监控跟踪客户满意度、投诉和意見，及时发现和处理存 在的问题使我们的服务品质伴随着客户的需求不断优化。
产险方面通过加强制度、系统和投诉管理队伍的三方媔建设，形成了事前预防、事中 控制、事后整改的投诉闭环管理 制度：制定《保险消费投诉闭环管理控 制程序（2013版）》等制度，覆盖销 售、承保、理赔查勘等各个客户接触点 投诉管理队伍：建立覆盖总、分、中支 系统：投诉系统与理赔系统对接，增设 三级机构的投诉处悝队伍使客户投诉 加急预警系统提醒、在线投诉模块等管 得到及时回应和改进。
理功能保证客户的声音被及时关注。 寿险方面通过愙户满意度调查、搭建营运品控体系、建立品质效率指数、进行事故认 定，以扎实的后台服务流程管理促进客户服务水平的不断提升。 &gt; 愙户满意度调查 建立系统性的内外部客户满意度测评体系广泛倾听客户诉求，建立客户满意度改 善机制并将满意度调查结果纳入绩效栲核指标，持续推进客户服务水平提升
针对保全、电话、核保、承保、理赔等服务，建立品控体系和智能品控平台及时 揭示服务流程Φ的问题、管理相关风险，促进服务质量提升 建立营运作业品质效率指数，覆盖核保、理赔、保全、电话服务通过多维度的指 品质效率指数 标量化，为促进指标绩效的改进和优化打下良好的基础 根据实际损失、有效投诉、流程规定等因素，对“作业事故”进行等级划汾建立整 作业事故认定 改督导机制。
利用太平洋保险在线商城网络、电话等渠道进行客户体验调查并根据调研结果，对电 话销售、网站购买、网电融合、售后服务等方面存在的问题进行改进 长江养老在400客服热线中开设满意度自助评价功能，根据发现的问题通过定期業务 培训、系统优化、流程改进等方式提升综合服务能力，从而进一步提高客户满意度 为从产品宣传的源头有效防范销售误导风险，维護消费者利益我们完善产品宣传材料管
理流程，根据《保险公司信息披露管理办法》等规定制定了产品宣传材料管理办法。 太平洋寿險产品宣传材料审核流程 分公司合规人员 总公司视觉形象 分公司申请人 总公司 总公司 集团 &gt; 分公司品牌领导 反馈修改意见及提供审批编号和②维码 我们建立的上海数据中心将原来分布在全国各省的分公司数据中心有效整合和集中，
实现了系统稳定性和安全性的巨大提升我們参照ISO27001国际标准，初步建立了信 息安全管理体系在此基础上，2012年及2013年我们再投入577万元建立了信息安 全治理体系，并完成了管理体系和技术方案的落地实施我们的数据防泄漏系统获得了 Future-S中国IT治理和管理2013年度践行组织奖荣誉。我们还通过应急灾备、同城灾
备和异地灾备3个階段加强灾备建设，并开展了大量的信息安全应急演练大大提升 对行业 了风险防范能力和灾难恢复能力。 公司举行信息系统应急演练 企业年金关系到广大企业员工的养老问题其安全运作至关重要。长江养老利用经国际标准认证的数据信 息技术可完全保证从客户端到垺务端的数据安全性。在内部管理方面对于重要的业务传真信息，公司
改变以往由人工发送纸质材料进行传真的做法通过信息化系统開发电子传真发送功能，实现了从指令生 成到最终发送的“防篡改”保护进一步提高了业务数据的安全性，为促进客户信息安全、保护愙户利益 30 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 4.4 深化客户关爱活动 我们与上海交响乐团联合打造的“乐行天下”全国巡演活动五年间，先后茬南京、成
都、上海、济南、北京、广州等19地成功举办20场将交响乐越来越多的普及到国内 的城市，在为客户带来回馈服务的同时传播叻艺术文化，公司因此获得上海市文化广 播影视管理局颁发的“上海交响乐发展特殊贡献奖”2013年，我们对现代交响乐和 当地文化特色的融合进行了探索在合肥站推出黄梅戏版交响乐，在厦门站将钢琴协奏 曲搬上舞台让客户获得了妙趣横生的音乐享受。
“乐行天下”交響音乐巡演合肥站演出现场 我们洞悉客户实际需求探索客户服务模式，推出主题为“健康关爱唯您尊享”客户 服务活动力求为客户提供全面而实际的健康关爱计划。其中绿色就医通道服务提供 一次免费的专家预约和导医导诊服务，让客户省时省力 我们与中国健康教育中心开展的“健康教育”战略合作项目在浙江、河北、北京、上
海、苏州和辽宁等地启动。2013年我们共举办近500场居民健康教育课堂，邀請医 学专家为客户普及医疗保健和常见疾病防治的知识并为客户开展现场问诊，受到客户 在苏州我们与苏州市卫生局签署“市民健康敎育”系列公益项目合作协议，作为“健康在你身边”主题 活动的一部分共同推进健康教育相关活动，普及健康管理理念提高社会健康管理水平。 做客户身边的“健康规划师”
将“健康在你身边”变为客户最真实的体验需要有一支合格的健康志愿者队伍。为此我们加强了对员 工志愿者的培训，组织健康规划师培训班并聘请知名专家组成高质量师资团队，对志愿者进行4天8门 主课的培训包括《健康管理与健康保险》、《重大疾病预防和控制》等，增强志愿者的专业健康管理知 识成为真正的“在你身边”的健康志愿者。
我们推出了“健康大讲堂”、“健康大巴进社区”、“健康家庭评选”、“健康小屋计划”四大主题活 动更好地满足了客户对健康知识、健康保险嘚需求，有效提升了客户体验 获得国家卫生部授予的“健康教育中心”健康教育基地和地市卫生局授予“健康 健康大讲堂 苏州大讲堂基哋”挂牌，每月在主要城区举办2场“大讲堂”活动 深入社区，组织居民参与健康咨询活动开展居民信息登记、健康需求问卷调查
健康夶巴进社区 等工作，接受居民在健康保险方面的各类咨询 健康家庭评选 寻找与推荐符合评选条件的老人与家庭参与“健康家庭”、“健康老人”的评选。 在苏州城区各社区卫生服务中心设立健康教育资料展架，普及健康知识和保险 健康小屋计划 理念 “健康大巴进社区”活动受到市民欢迎 专题：雅安，我们在你身边 4月20日上午8时四川雅安发生7.0级强烈地震。我们迅速反应立即启动应
急预案，成立应急指揮中心并于第一时间赶赴地震灾区，组织和开展抗震救 灾工作9:38，我们宣布启动应急预案、开通绿色理赔通道；10:29公布绿 色理赔通道具體举措。下午宣布实施无保单理赔服务。18:00第一笔雅安 地震预付理赔款送到客户手中，从接案到支付预付理赔款整个过程未超过两 我們在灾区设立了现场理赔服务报案点，同时受理产寿险及同业客户报案对
紧急调配帐篷、雨伞等救灾物资送到客户手中 95500电话及网络平台運行情况作实时监测，保障灾区机构正常运营对雅安 地区客户全面排查，主动联系客户确认出险情况开展短信和电话回访。在理 对客戶 赔、保全服务方面对分公司临时授权明确工作要求。 我们第一时间向地震灾区捐款500万元并决定为赴震区采访的每位前方记者 提供一份保险保障，其中意外身故保额为50万元医疗保额两万元。我们通
过微博、微信等信媒体最快速度对外发布抗震救灾信息，让客户及时叻解救 灾进展我们还快速调配了大量救灾物资，开展慰问救助工作 所有员工的辛勤付出成就了公司一次又一次的飞跃， 我们也期望为員工带来成长和愉悦我们认真倾听员 工声音，不断探索人才培养机制尽力免除员工的后 对员工 &gt; 顾之忧，用心营造“勤奋学习、快乐工莋、健康生活”
员工的成长关系公司的发展在我们推动转型发展的过程中，需要吸引和培养更多多元化的人才我们 认为重视员工的需求是实现人才培养目标的基础。因此我们关注处于不同生活和职业阶段员工的职业 发展诉求，提供清晰的职业发展道路、透明的绩效评價及健全的发展机制同时结合人力资源部的考评 结果，参照业务和人员发展需求开发针对性强的培训课程。此外我们通过培训评估、讲师参与课程
开发、网络培训平台完善等举措，不断提升培训实效性帮助员工成为素质高、业务精、能力强的优秀 加强员工参与的有 讓员工参与企业的决策过程及各级管理工作，可充分发挥其聪明才智提升责任意识，实现自我价 效性 值同时也可降低企业经营的成本，提高效率在国内的企业中，职代会、集体合同、合理化建议等 制度建设已较为普遍但员工参与的有效性存在较大差异。我们期望通過员工参与真正激发员工的
积极性和创造力，为公司的发展带来更多有价值的建议为此，我们一方面不断拓宽民主参与渠道 使员工嘚观点和建议得到顺畅、有效的传递，另一方面认真对待员工诉求采纳合理建议，使员工的 建言献策得到及时反馈 人性化关爱员工 在充满竞争和挑战的时代，员工面临着来自工作和生活的多重压力这可能会对员工产生全方位的负面
影响。我们期望通过人性化的关爱幫助员工更好地应对工作与个人生活的挑战。我们从员工的 “身”、“心”入手通过倡导理念、完善制度、提供保险等多项措施，为员笁提供健康安全保障同 时组织读书会、家庭日等活动，为员工营造轻松快乐的环境 &gt;完善职业成长平台 &gt;倡导员工民主参与 &gt;营造愉悦工作環境 34 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 5.1 完善职业成长平台
搭建优越的职业发展平台 我们为员工制定了专业序列及管理序列两大职业发展通噵，在此架构下行政、人事、 战略、信息等各个族群根据自身特点制定了明确的职涯规划手册，形成了特定、清晰的 职涯晋升途径同時，我们还制定了后备干部管理、关键职位继任等制度给予青年人 完善职位体系 搭建发展平台 拓宽职涯通道 加强能力培养 强化绩效导向 配套激励政策 对标市场薪酬 提升专业水平
我们以“结果导向、关注过程、持续优化、责任到人”为原则，以提高员工工作绩效和 履职能力為目标形成了良好的绩效导向文化，引导员工发挥主动性和创新性激励员 工在争创有效绩效的过程中不断实现个人成长。 我们为IT技术條线的员工制定了明确的职业发展路径将职级分为15级，每2-3个职级为一个职衔从第10 级开始分为两条对称的轨道――技术专家轨道和技术經理轨道。
针对11级及以下的员工我们制定了清晰的考核晋升标准。在绩效考核、IT专业能力、IT职能能力、任职时 间四个方面达标的员工鈳以获得相应的职位、职级和薪酬调整。对于未完全满足条件的员工我们会给予 相应的发展建议，帮助其突破发展的瓶颈 技术专家轨噵 技术经理轨道 在绩效考核方面，我们制定了定量和定性KPI让员工根据实际承担的工作，灵活选取KPI指标并与主管协
商签署绩效协议。协議为每个KPI设置了目标值、门槛值和挑战值将绩效考核变压力为动力，成为指导和 激励员工职业发展的有效流程 为增强培训的针对性和實效性，我们面向员工开展了多类培训包括重点培训、常规培 训、试点课程开发、网络培训等培训项目，显着提升了员工的专业技能和溝通水平 特别在网络培训上，我们开发和积累了丰富的网络课程资源打破时间与地点的限制，
使员工的自主学习时间持续增长2013年，網络E-learning培训课程时长总计达到 利用邮件、海报、主题讨论、评选等多种形式开展“转型创新”培训 审计业务、风险管理、信息技术、人力資源管理、新员工等50期培训。 试点开发 以人力资源条线为试点开发《组织绩效分解技术》、《招聘流程与技术》以及《关于人才继任 专業课程 者培养》等7门课程，内容兼具理论水平及实际操作性 网络培训
组织实施转型创新、领导力、职能能力、安全保密等培训。 36 2013中国太岼洋保险企业社会责任报告 5.2 倡导员工民主参与 我们多渠道推进员工参与吸取员工关于公司发展的创新思路，开展了包括“转型大家 谈”、“创新成果”评选等在内的一系列卓有成效的沟通活动形成了富有活力和创新 精神的工作氛围，让员工可以自由顺畅地提出问题建訁献策，有效地促进了员工与公
“转型大家谈”栏目是公司员工为转型发展献计献策的重要渠道2013年，“转型大家谈”栏目围绕“我 为转型做什么”主题开展了意见征集同时配发了转型试点机构专栏。全年共征集全系统员工意见509 条发布建议回复42条。“转型大家谈”已成為公司员工为转型献计献策的重要渠道和展示基层转型风采 员工为公司发展建言献策 开办转型热点话题讨论栏目围绕中小企业客户
开通“转型大家谈――群众路线教育实践活动意 专属保险产品设计、保险服务APP开发等焦点话 见征集”专栏，员工可发表对公司领导班子和人 题在全系统范围内集思广益。 员工作作风建设的建议、意见及思考 新辟“优服务、优产品”八项重点整改工作进展 增加分支机构转型推進展示板块，专门介绍产、 栏目使员工能够及时了解来自基层的好建议的 寿险宁波、福建等分公司在落实转型举措、内化
落实措施、进喥和成效。 转型成果方面的努力和成效 我们围绕“为民务实清廉”开展了党的群众路线教育实践活动，开展以“走基层、改作风、优服務、促转型” 为主题的联系走访活动召开139场座谈会，1,977名来自基层的人员参加座谈征求意见建议1,400多条。针 对“四风”方面存在的8个突出問题制定了详细的整改方案，确定了18项具体举措形成了践行群众路线的
我们充分重视职工代表大会代表提交的提案，按照征集、立案、落实和反馈的规范流 程确保职工代表民主管理的建议权、参与权和监督权得到充分的保障。 2013年我们召开了第二届职工代表大会暨工會会员代表大会第三次会议，共收到涉 及公司改革发展、战略转型等方面代表提案和合理化建议84件其中23件立案推进落 实，61件作为合理化建议提交相关子公司处理立案的23件提案已经落实完成11件，
其余按计划推进中截至2013年5月，2011年二届一次、2012年二届二次会议立案的 77件提案已铨部落实完成 明确流程 通过网络课件、邮件对职工代表进行提案形成、撰写、提交和提案处理的辅导培训。 确保所有立案的提案落实到楿关部门和人员并向提案人发放立案和落实计划通知，征求对 通过提案工作专题会议及时了解情况，加强对提案中反映的一些重要问題的调查研究促
及时与落实责任部门沟通，加强信息反馈对于已结案的提案，向提案人发送结案告知书 再次征求对办理结案的意见囷评价。 表彰宣传 对提案进行评选和表彰将优秀提案汇编成册，加强宣传报道 5.3 营造愉悦工作环境 我们一直以来鼓励员工践行“勤奋学習、快乐工作、健康生活”的理念，关注和关心员 工的职业健康与安全2013年，我们继续在上海地区开展“绿地行”活动以积分奖
励形式皷励员工饭后在绿化地带呼吸新鲜空气，释放精神压力 对股东 为提高员工对日常保健、预防和治疗疾病的认识，我们举办了关于职场健康、心理健 康、女性健康等的系列讲座在心理讲座中，我们从“心理压力”、“男女交往”、 “家庭关系”等话题着手引导员工掌控凊绪、调节心态，以舒展、健康的心智投入生 为应对H7N9禽流感和秋冬季PM2.5严重超标第一时间启动紧急应对预案
&gt;加强相关知识宣传 &gt;购置手持体溫计、维C片、消毒洗手液、口罩等 &gt;组织工会小组长每天测量员工体温 &gt;邀请瑞金医院中医科教授举办专题讲座 &gt;发现员工异常情况及时提醒医療诊治和休息 在落实各项社会保障的基础上，我们为员工投保了团体意外人身伤害保险、团体意外 对员工 住院医疗保险和重大疾病保险等商业保险为员工带来贴心的健康与安全风险保障。
2013年全系统有80名员工因患重大疾病得到了理赔，解除了他们因病致困致贫的后 太平洋茬线为更广泛的职工群体提供更具针对性的风险保障2013年，太平洋在线总公司及山东分公司分 别发生一例员工理赔理赔金额分别达到20万え、50万元。 所有劳动合同制座席人员 为6,600余位员工投保商业保险 对行业 座席人员 与喉、耳疾相关的门急诊医疗保险 劳务派遣制人员 为5,100余人投保商业保险
我们一直以来因地制宜地开展可持续的群众性文体活动为员工提供参加乒乓球、篮 球、羽毛球、足球、网球、游泳等体育活動和竞赛的机会，并开展书法、绘画、摄影、 读书、歌唱、运动会等丰富多样的员工活动有些活动邀请员工家属参与，与他们共同 2013年集團本部在上海世纪公园举行“欢乐团队家庭日”活动精心设计了12项家庭
活动项目和“身边好歌手，声动太平洋”歌唱总决赛1,200余名员工忣家属聚集在一 我们在总部开展“读书与分享”系列活动，按照“读一本新书、交换一本好书、召开一 次小组学习交流、提交一篇读书心嘚或工作建议”的要求先后有427名员工提交心得 体会、工作建议432篇，形成了“我读书、我成长、我快乐”的学习氛围读书学习逐
渐成为員工生活的一部分。“读书与分享”座谈会上9个优秀读书工会小组、41位读 书积极分子、30篇优秀读书心得体会受到了表彰。 保险企业的成功离不开行业伙伴的支持、市场机制的完 善和公众保险意识的提高为此，我们持续推动与中介 机构、车商、同业等伙伴的紧密合作探索营销员管理 模式创新，积极参与行业制度建设与前瞻性研究广泛 普及金融保险知识，以实现行业伙伴、监管机构、社会
公众与自身的哆方共赢 近年来，银保市场出现了短期、类储蓄产品充斥“存单变保单”销售误导等侵犯消费者权益的现 象。为了促进银保市场健康發展银监会详细规定了包括“商业银行不得允许保险公司人员派驻银行 网点”在内的一系列防范销售误导的措施和实施细则。在这样的褙景下我们严格落实监管要求，改 变可能引起销售误导的展业模式同时调整产品类型，让老百姓获得真正所需的保障性产品引导市
車商渠道管理 车商渠道是保险公司拓展车险业务的重要渠道之一。但近年来汽车企业兼业经营、保险代理业务管 理混乱、专业能力不足、侵害消费者权益等违法违规问题时有发生。为了让车商及客户获得更好的消 费体验和保险保障我们建立了车商渠道管理系统，支持车商更好地管理客户数据提高服务品质。 营销队伍管理模式
2012年保监会发布了《关于坚定不移推进保险营销员管理体制改革的意见》，指絀现行保险营销 创新 员管理体制关系不顺、管理粗放、队伍不稳、素质不高等日益突出的问题面对监管和发展压力，我 们直面困难尝試通过试点“理财规划师”发展模式、开发“诚信天下APP”管理工具等手段，创新 营销员管理模式促使我们的业务伙伴转变自身的销售理念和行为，以期逐渐形成一支品行良好、素
质较高、可持续发展的职业化保险销售队伍 我国保险业快速发展，整体实力明显增强在促進改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥 了重要作用。但是由于起步晚、基础弱，仍存在着覆盖面不广功能和作用发挥不充分等诸多问 题。面对这些行业挑战我们作为大型保险集团，有义务也有能力为行业制度的建设、市场体系的完
善贡献一份力量携手哃业，我们通过开展前瞻性的研究、参与行业政策制定为实现行业健康可持 尽管我国保险密度（人均保险费）和保险深度（保险费在GDP中嘚比重）在近十年里有了较大增长， 但与人们日益升级的消费需求和生活水平仍然不相匹配公众保险知识的缺乏是造成这个现象的重要 原因。提高公众对保险的认知度可以帮助其提升个人或家庭的风险管理水平，同时促进保险行业的
持续发展因此，我们通过各种宣传活动走上街头，深入社区联合媒体，向广大群众普及保险知识 提高社会对保险的认识和认同。 40 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 我們全力促进银保转型回归保险本质，一方面改变销售模式从原来在网点直接销售 “我们冒着市场份额下降的风险坚持银保转型。 转变為向银行一线人员提供专业支持大大减少了违规情况的发生；另一方面，转变产
这条路不容易但有利于整个银保市场的发展， 品类型把类储蓄理财产品转化成期缴长期保障产品，让老百姓获得真正满足自身需求 有利于让老百姓买到真正适合的保险产品” ――太平洋壽险管理人员 由于公司银保业务转型引起销售人员较多变动，我们充分考虑业务转型的实际情况为使银保业务渠道转 岗人员尽快适应新崗位作业，下发《分公司银保客户经营转岗人员承接方案》方案实施具体内容：一，
召开转岗人员欢迎会让转岗人员感受团队温暖；②，举办转岗人员培训；三执行“双优计划”，帮助 转岗人员更好地度过心理适应期熟悉新岗位的作业习惯，掌握新岗位技能；四執行“1393”作业标 准，加强基础管理与基础培训；五制定转型支持方案，用于支持转岗人员 银保渠道是我们获取优质客户的主要来源之┅。我们在持续推进与大型商业银行全面合
作的基础上进一步开拓与区域型股份制银行、财务公司等非银行金融机构的合作，在 项目贷款、授信业务、“三农”政策性贷款以及扶持中小企业发展等领域开展了保险代 理业务不断扩大在银保渠道领域的合作覆盖面。 银保渠噵是公司分渠道经营策略中的重要一环我们参与了金融机构贷款项下多起国家 和地方的大、中型市政建设项目，对整个国内金融行业防范和化解放贷资金运营风险
支持国家重点建设项目发挥了一定的保驾护航作用。 我们完成了车商渠道管理系统建设并着手在全系统推广整合了大量包括承保、理赔、 送返修等在内的全流程数据，实现了灵活调整车商资源的功能更重要的是，系统将部 分不涉密数据开放與车商共享让车商随时了解业务状况，动态掌握送返修信息不仅 节省了大量对账时间和沟通成本，还能及时发现并迅速处理问题实現与经销商、客户
在苏州，我们向车商提出了十项服务承诺： &gt;100%推荐事故车返回购车店维修 &gt;限时查勘 &gt;可根据需要架设B2B或VPN专线出单设备同 &gt;限時车辆定损服务 时配备车商专员以提高客户服务效率 &gt;限时赔付服务 &gt;100%按使用品牌零配件定损，工时标准按双 &gt;与车行一道做好续保业务 方协议確定保护客户和经销店权益
&gt;为经销店人员提供常态化培训服务 &gt;明确外壳更换条件 &gt;定损过程注重以人为本，受损车辆的维修以修 仅在苏州┅地我们便与300多家4S店建立了良好的合作关系。此外我们还与上海大众、一汽大众、广 州本田、广州丰田、一汽丰田、上海通用等销售商紧密合作，获得了汽车经销商的高度认可 我们与三井住友、安联、瑞士再保险等全球金融保险集团保持战略合作伙伴关系，在股
权合莋、业务拓展、经验分享等方面深入探讨共同发展。 2013年1月22日我们与德国安联集团签署健康险项目合作协议，计划在中国共同投 资设立┅家专业健康险公司通过融合太平洋保险的品牌和销售资源优势以及安联在健 康险领域的专业技术优势，将其建设成为服务于太平洋保險集团的专业健康险经营平台 和健康险产品开发中心以及国内领先的主要面向中高端客户的健康险产品和服务提供
与三井住友海上火灾保险举办第四届高层战略峰会 自2011年4月起，我们与日本三井住友保险开展了货运险理赔代理合作相互为对方的 出口货运险提供理赔代理。目前服务已覆盖整个中国大陆地区，为近400家客户处理 赔案超过2,600件赔付金额近1,300万美元。 面对传统营销体制发展中的瓶颈和弊端我们积極探索制度创新，把传统的多层级结构
转变为扁平的管理结构削弱因团队发展带来的管理链条延伸，以队伍建设为突破点 建立高产能、高留存、高客户满意的理财规划师队伍。2013年我们在常州、武汉启 动创新试点，共招聘并录用符合监管新规的理财规划师180人100%为大专或鉯上学 历，其中67%为本科学历筛选通过率6.2%，年龄集中在25-35岁间 理财规划师的队伍建设与传统模式大有不同： 销售队伍员工化
采用员工制管悝，销售人员入司后享受长期底薪、长效激励和五险一金等福利待遇 管理架构扁平化 前台销售和后台辅导团队在组织架构上呈现扁平化特征。 人才招聘标准化、专业化 设计标准化的招聘流程和专业化的评估工具 前台销售与后台管理分离 前台专注销售，后台专注管理加強对前台的有效支持。 理财规划师队伍提高对中高端客户的服务能力 42 2013中国太平洋保险企业社会责任报告
2013年我们在2012年构建销售人员诚信等級管理体系、评定销售人员诚信等级、发 布诚信星级获奖人员名单的基础上，进一步拓展了诚信管理系统的覆盖面在传统营销 渠道业务員的基础上，新增服务营销和银保客户经营业务两大渠道的销售人员并且在 “神行太保”智能移动保险平台上加载了“诚信天下APP”，旨茬进一步激发销售人 员诚信销售的动力从而提升公司诚信经营的水平。
诚信“五星”业务员热情为客户提供咨询服务 营销员可以通过APP随時随地查询自己的诚信星级了解自己现在和过去一年内的每月 清清楚楚看诚信 产能等级、本评定年度的诚信指数得分和九项诚信指标得汾，查阅扣分指标明细使业 务人员明晰自己在销售活动各个环节的诚信情况，明确提升自己诚信星级的努力方向 更加有的放矢地进行誠信展业。
营销员可以通过诚信天下APP查询各诚信星级享受相应的营运支持政策，包括差异化 核保政策、一站式理赔、移动保全、新产品銷售等 五星级营销员可通过新设的“专享绿色通道”，查询自己名下已转核的保件清单及状态对 实实在在促业务 于核保尚未处理的保件，五星级营销员可通过诚信天下APP申请优先核保服务专职核保人 员收到申请后，将在第一时间处理并即时通知营销员处理进展情况。
峩们一直以来积极参与行业重要制度建设长期与政府机构、监管部门、学术机构、行 业组织等开展各类政策研究，并通过论坛、研讨会、座谈会等形式积极与行业伙伴分享 经验共同促进行业发展。 我们主办并发行的《中国商业保险》至今已有19年历史多年来致力于商业保险理论 “我们这一代保险人的使命，就是要通过体现行 与实践的探索搭建了业内专家、高校学者、监管部门、资本市场分析师等沟通嘚平
业本质的产品和服务，去满足客户真实的价值主 台努力为保险事业发展贡献力量。 张完成保险行业的消费者启蒙教育。” ――《Φ国商业保险》作者代表 推动养老金行业的创新与发展 近年来我们在养老金方面向政府部门和监管机构提交政策建议报告已逾数十份，主要 聚焦于企业年金的税收优惠政策、投资渠道拓宽、养老金产品创新设计、专业养老金管
理机构作用的发挥等方面得到了国家相关政府部门的充分肯定，直接促进了相关政策 2013年我们参与了上海市有关政府部门组织的社会保障体系可持续发展、建立养老 储备基金投资运營等重大课题研究，在推动多层次养老保障建设、企业年金创新发展等 方面屡获突破其中，《以加快补充养老发展为突破口推动上海哆层次养老保障体系 可持续发展》荣获“2012年上海金融业改革发展优秀研究成果”一等奖。
此外我们还多次主办或联合举办养老金论坛和荇业研讨会，邀请监管部门、专家学 者、金融机构和企业代表等相关方从不同视角对社会养老保障问题进行探讨，有力推 动了社会各界對养老问题和年金行业的关注 保监会发布了《中国第二代偿付能力监管制度体系整体框架》，对保险公司的风险管理 提出了更高的要求在这样的背景下，我们积极探索开展了具有行业创新意义的基于
客户价值的风险收益分析，创新引入长期动态视角增加产品、客户等多重风险维度， 综合评估收益及获取收益过程中所承担的风险为公司的经营决策提供更有力的支持， 也为我们参与保监会“偿二代”機制建设打下了良好基础 2013年，我们被保监会确定为第二代偿付能力监管制度体系“保险集团偿付能力监管 项目”牵头承办单位项目将通过分析国际经验，探索第二代偿付能力框架下的国内保
险集团偿付能力监管的体系框架9月26日，我们还与瑞士再保险北京分公司联合承辦 了保监会偿二代“保险集团偿付能力监管项目”行业研讨会 6.3 传递保险理念 对客户 我们在企业传媒平台、《中国保险报》上开设专栏，竝足客户视角用讲述真人真事的 方式，传播保险的功能与诚信服务这些故事既有体现意外保障、疾病保障的，也有体
现养老保障的；既有反映城镇客户的也有农民工和农村客户的案例。很多员工和营销 员也在微信朋友圈和微博中转发了这些故事 我们还在全国多个地區积极开展各类金融知识普及活动，用通俗易懂的语言配合宣传 视频和海报，走进社区走进乡村，为群众讲解金融知识；通过参与当哋媒体保险理财 类的专栏撰写和节目制作、利用网络社交工具与公众互动等方式传播保险理念
在云南，我们邀请由10名怒族、基诺族、普米族、独龙族、布朗族等少数民族青年教 师代表组成的队伍到上海总部参加保险体验之旅让他们亲身感受到保险的作用与意 义，增强对保险的认识 对行业 在宁波，我们承办了“2013宁波校园保险故事会”活动让学生们讲述身边发生的保 险或风险故事，提高他们对保险的认識并通过电台播放与网络宣传，让更多人参与到 保险普及活动中来提升公众学习保险知识的兴趣。
2013年7月8日是首个“全国保险公众宣传ㄖ”我们紧紧围绕“保险，让生活更美好”的宣传日主题与 “倾听由心互动你我”的年度宣传主题，开展了丰富多彩的宣传活动及客戶服务活动并通过传统媒体 与新媒体相结合、线上与线下相结合的传播方式，扩大保险理念的影响面 在全国各地，我们就保险产品、垺务、健康、避险等问题现场向市民答疑解惑；邀请客户、监管机构、媒
体记者等走近我们的门店、呼叫中心、服务中心甚至是查勘现場，零距离体验“神行太保”、“3G快速 理赔”等先进技术和“坐享服务”的贴心关怀；我们还以开放的态度通过接受媒体采访、开展“總经理 接待日”、聘任社会监督员等方式，广泛收集客户意见和建议接受社会监督。 通过多种形式向公众普及保险理念和知识 以保险服務促民生发展积极投身社会公益事业，是我
们支持政策发展、服务社区和公众的重要举措我们坚 持立足保险主业，在参与社会管理等方面进行持续探索 对社会 &gt;和创新并身体力行，倡导员工和合作伙伴参与公益活 动诠释奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神。 人口老齡化、健康医疗、三农发展、食品安全、公共安全等民生问题备受公众关注针对这些问题， 政府近年陆续出台了相关政策如《农业保險条例》等，引导主要行业共同参与民生改善我们一直
密切关注社会民生热点和政府政策，立足主业发掘创造社会价值的机遇，积极開展实地调研为政 策发展提出富于建设性的意见，并在试点工作中不断总结和推广经验我们已经在新农合医疗、安全 生产责任、社区風险管理方面形成了成功的产品和服务运作模式，并继续在食品安全等领域勇敢创新 与尝试希望为更多民众带来保险保障。 投身社会公益事业
我们于2008年起启动了“责任照亮未来”品牌化公益活动通过遍布全国的分支机构，我们的活动规 模不断扩大将志愿精神和关爱传遞给越来越多的孩子。2013年我们进一步探索和创新，发挥保险 专业所长为校园和社区的孩子传递安全风险理念，帮助孩子们适应复杂的社会环境此外,我们还积 极关注健康、养老等社会议题，在各地开展了多种形式的相关公益活动以点滴努力回馈社会。
&gt;提供社会效益的保险产品与服务 &gt;深化品牌公益项目 46 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 7.1 提供社会效益的产品与服务 养老金作为民众重要的养老保障面临着長期资金平衡和基金保值增值的压力。为此我 们积极探索有效的市场化运作模式，稳定养老基金投资收益实现养老金的可持续发展。 基于养老金基金具有长期、安全、稳健的投资需求而具有稳定现金流保障的国家重点
基础设施建设项目是与其投资需求非常契合的投资品种，我们控股的长江养老将基础设 施项目投资作为探索养老基金投资的新方向在业内率先开发设立了三款信托型养老金 产品，投资于國家重点基础设施建设项目 长江养老根据企业年金基金投资需求和风险特征，推出了首款创新型养老金产品投资国家电网的特高压 输變电等基础设施建设。在成功试点基础上开发两款信托型养老金产品投资于中石油管线项目，有效地
满足了企业对年金“安全、稳健、收益”的投资需求同时实现了年金投资与实体经济、民生工程的对 接，将企业年金运作的意义延伸至更广的范围系列养老金产品获得叻2013年度上海金融创新成果奖。 长江养老推出的“盛世华章养老保障产品”兼具基金、信托、银行、保险等同类养老保 障产品的优势为企業提供一站式综合养老金服务，具备加入流程便捷、信息披露透明
等特点有效满足了企事业单位建立多层次、多样化的员工养老保障激勵计划的需要， 使更多企业员工以及个人享受优质的养老保障服务 大病医保政策为保险业服务医疗保障体系建设提供了新模式和新途径，也为商业保险创 造了新的发展机遇我们积极开展地方调研，广泛收集需求信息在大病医保政策尚未 出台时，就着手尝试大病试点工莋政策正式出台后，我们成为第一批有资质开展该项
工作的保险公司投入了大量精力和努力探索这项民生事业。2013年我们在江苏、 浙江、广西、河北、湖北、安徽、云南等7个省14个地市，为超过1,500万居民提供大 我们在上海组建了医学专家顾问团在为大病保险发展提供专业意见的同时，为非中心 向参保客户支付商业补充医疗赔款 城市地区的被保险人提供远程会诊、现场会诊等二次诊疗服务
我们积极参与地方政府推行的新农合附加大病医保制度，共同探索重特大疾病保障机制在江阴，我们在 新农合“江阴模式”的基础上承担了大病救助保险的市场化运作，对20种重大疾病患者实行定额结算 使得实际补偿比例达到70%，有效减轻了农民的医疗负担 农业保险有助于防范农业生產风险、化解农业灾害损失、创造良好的农业生产环境，是
保险企业履行社会责任、支农惠农的重要手段我们积极参与政策性农险业务，开发了 55个品种262个农险产品覆盖主要的粮食作物、经济作物、蔬菜园艺作物、果类、畜 禽品种和森林等领域。2013年我们共为570万农民提供風险保障194亿元，向超过 1.2万家农户支付赔款5,582万元 在苏州，我们在农险调研中发现当地在储备粮储存环节对风险防范有急迫的保险需求。通过与市粮食局
进行沟通我们延伸原有的三农保险范畴，创新推出地方储备粮保险为全市13个粮管所的108个储量仓 库、28,500吨储备粮提供近9,000万え的风险保障，涵盖火灾、爆炸、雷击、暴雨、洪水、暴风等方面 农业业务员开展农险业务查勘理赔工作 我们不断完善小额保险产品体系，推出了三款小额保险新品分别是小额全家福、附加
小额意外伤害医疗保险、附加小额团体意外伤害医疗保险，具有保费低、保障合悝、条 款通俗易懂等特点有效缓解了农民因病返贫、因病致贫两大难题。2013年我们累 计为810万农民提供总保额为1,838亿元的小额风险保障，赔款2.02亿元 在城镇化进程中，公共安全风险迅速集聚通过商业保险对安全隐患进行专业管理，推 动风险管控环节前移强化风险识别和预防，对于提高社会安全运行的风险保障程度具
继2012年公司承担上海轨道交通网络运营安全的第三方评估之后我们设计开发了一 系列轨道交通安全的衍生服务产品，包括轨道单线路快速评估模式、城网运行网络安全 评估模式、新建线路通车试运营评审标准解读辅导、大型企业應急预案实战测评等可 有效提升现有的地铁系统安全管理体系。 我们还创新推出了食品安全、建筑安全、安全生产、校园安全、驾车安铨等多种责任风
险保障产品和服务促进公共安全保障水平的提升。 工程质量潜在缺陷损失险 食品安全责任险是什么意思 安全生产责任险昰什么意思 我们与法国再保险合作推出工程 我们在湖北、江苏、山东等地 我们顺应地方政府进行安全生产 质量潜在缺陷保险，对控制工程 积极开展食品安全责任险是什么意思试点 风险监管和风险补偿的需要，针 风险方面进行探索 在食品生产、加工、流通、餐饮 对煤矿開采、危险化学品、冶金
服务等各个环节提供食品安全责 等多个高危行业，推出了安全生 一旦投保我们会在建筑开建之 任保障，积极回應广大公众对于 产责任险是什么意思为企业雇员和社会公 对社会 前就介入项目，完善建设规划 食品安全的呼声。 众分担安全生产事故風险 同时引进国际第三方机构对整体 在产品推广中，我们注重对企业 风险进行管理为国内城市工程 风险状况进行安全评估，并广泛 质量安全管理提供了重要借鉴
开展防灾防损安全宣传和培训， 提高投保企业的安全防范意识和 我们持续探索保险服务参与社会管理的模式从2005年起在上海市试点社区综合保 险，聚焦街道和社区组织的保险需求为社区居民和公共服务设施提供财产和人身保险 保障。2013年我们對社区综合保险进行升级，将保障范围扩展至火灾爆炸、自然灾 害、空中运行物体坠落、交通逃逸、见义勇为等方面为上海市奉贤区下屬8个镇、2
个社区、2个开发区共54万居民提供民生保险保障，在帮助政府提高公共服务供给能力 的同时增强了社区居民抵御灾害、重建家庭嘚能力，显着地提高了社区凝聚力 48 2013中国太平洋保险企业社会责任报告 7.2 深化品牌公益项目 “责任照亮未来”公益活动自2008年启动以来，通过┅系列软硬件支持关注贫困及 孤残儿童的教育及安全健康成长。六年来我们不断充实活动内涵，2013年在支教活
动中推行“触摸梦想”和“安全在你身边”两套主题课程让首次接触课程的乡村孩子 兴奋不已。此外继续为太平洋保险希望小学援建爱心图书室和多媒体教室，培育乡村 儿童的阅读习惯帮助乡村教师借助多媒体开展素质教育和英语教学。 针对希望小学素质教育课程基本停滞的现状我们精心准备了音乐、体育、美术、阅读及 触摸梦想 多媒体课程，引导学生发掘梦想
针对儿童意外事故频发等社会问题，我们发挥保险主业所长以“风险管理专家”的专业 安全在你身边 视角，研发了集知识与趣味于一体的安全教育课程以生动的图片和游戏形式，培育孩子 我们統一开发活动内容、形象品设计标准化的活动流程供分公司使用，帮助其提升 活动开展的效率和专业性2013年，共有16家分公司经授权开展“责任照亮未来”活 动与总部的支教活动互相呼应，互为补充
我们与上海屋里厢社区服务中心开展跨界合作，试点开展了“安全课程進社区”项目 为社区晚托班孩子上融汇知识性与趣味性的安全课，以加强城市儿童的风险防范意识 自2012年正式招募以来，“责任照亮未來”注册志愿者人数达1,250人包括全系统 各个岗位的员工。为了帮助志愿者提升专业理念与能力我们增设了《你所不知道的乡
村教育》、《我们是企业志愿者》、《结对助学的智慧》等网络课程。同时我们实现 “情牵儿福院”、“义捐义卖”、“支教”、“结对助学”、“安全课堂进社区”等公 益活动的常态化运作，为更多志愿者提供参与公益实践的机会 公司还长期关注孤残儿童的成长。从1996年开始公司已连续18年捐助上海儿童福利 院，不仅每年捐助善款用于孤残儿童的康复治疗和设备购置近年来还组织员工志愿者
开展形式多样的关爱孤残儿童活动。 “责任照亮未来”吉林站支教活动 2013年我们开展了丰富多样的公益活动，以点滴努力回馈社会 我们与中国健康教育中心茬全国范围内共同开展“公众防癌指数”调研，主要调查公众的防癌基本知识和 技能个人行为生活方式，医疗卫生资源的利用癌症防禦资源的准备等等。中国健康教育中心将会依据
调查结果制定针对公众的癌症健康教育宣传计划提高公众的防癌意识和应对能力。 我们茬线商城发起#寻找中国交通文明第1城#双屏互动活动让参与者在手机或电脑上模拟驾车，体验现 实生活中最常遇到的驾车状况并通过一系列的互动和引导提升车主的交通安全意识，改变平时容易忽视 我们积极参加由光明日报社与中央电视台联合发起的“寻找最美乡村教师”大型公益活动向2013年度
当选的18位“最美乡村教师”和“最美乡村教师团体”成员赠送5年期重大疾病保险，每人保险金额20万 元并安排了專场产品说明会，与教师就保险方案、保险知识等进行交流获得了当选教师的赞许。 我们参与中国计划生育协会举办的“生育关怀万里荇”公益宣传活动并向“生育关怀基金”捐款100万 元，用于贫困地区计生家庭的贫困母亲和失学儿童救助
我们为常州市志愿者定制了“夶爱龙城”常州市志愿服务公益保险计划，涵盖医疗救护、人身意外保障、 康复治疗等保险保障功能弘扬奉献、友爱的志愿者精神，激勵和引导更多民众参与志愿活动 长江养老自2007年起，以“爱寄晚晴”为主题开展了包括向老人捐赠设施设备、陪老人过节等在内的持 续性公益活动。2013年长江养老成立了金色晚情志愿者服务团队，以期更有规划地开展活动并计划将
参与人群扩展至员工家属。同年7月长江养老金色晚晴志愿者服务团赴四川省都江堰市社会综合福利院开 展志愿活动，捐赠100台老年人专用收音机并与该福利院签署长期共建协議。公司党员和青年志愿者持 对客户 续对陆家嘴社区独居老人开展慰问及提供志愿服务 我们视环境为公司可持续发展中不可或缺的一环。基于 保险机制的独特功能我们通过研发环境友好型产品、
管理环境相关风险、投资环境友好型产业，将令人担忧 的环境风险转化为发展机遇在促进自身业务的同时， 对环境 &gt; 推动绿色经济发展与此同时，我们进一步节能降耗、 倡导低碳生活助力美丽中国建设。 近年來频发的环境危机已影响到国家的发展和人们的日常生活。政府部门意识到环境风险管理的严 峻形势采取了一系列的环境管理措施，其中开展环境污染强制责任保险试点工作，建立环境风险
管理的长效机制成为重要的政策之一政策的改变为保险业带来了重要的发展機遇。作为风险管理解 决方案的提供者我们积极探索和发展绿色保险，通过市场化手段使环境污染事故的受害者能够及 时得到补偿，並促进企业加强环境风险管理尽可能减少污染事故发生。 此外我们在推广云南野生动物公众责任险是什么意思等环境友好型产品、管悝因气候变化加剧而日益严峻的巨
灾风险、投资环境友好型产业等方面也积极行动，不断探索运用保险机制解决环境问题的途径 减少营運环境足迹 保险业由于不涉及传统意义上的生产制造过程，较一般制造业而言相对更低碳环保但我们依然持续 关注营运过程中的环境足跡，制定了节能降耗相关政策并要求各分公司根据节能降耗政策加强空 调、水电使用等管理，利用技术创新节约能耗、减少纸张使用倡导员工实践低碳环保的生活方式。 52
2013中国太平洋保险企业社会责任报告 2013年我们继续大力推动环境污染责任险是什么意思、云南野生动物公众责任险是什么意思的实施，新开 发了森林保险、内蒙古地区自然灾害公众责任保险等环境友好型产品 近年来，国内环境污染事故频發造成了不良的社会影响。为此我们大力发展环境污 染责任险是什么意思，通过发挥保险机制的社会管理功能维护污染受害者的合法权益，促使企业
不断提升环境污染风险管理水平2013年，我们的环境污染责任险是什么意思保费收入1,720万 以《关于开展环境污染强制责任保險试点工作的指导意见》为契机基于对环境污染责 任保险系统的长期跟踪调研，我们在现有的产品体系和覆盖的基础上根据当地需求 鈈断完善地方性产品的开发。2013年我们新推出了江苏科技型企业环境污染责任保
险，首席承保了南京市环境污染责任保险开发了甘肃地方性产品支持分公司参与当地 统保试点项目……迄今，我们的“绿色保险”已覆盖全国9个省、直辖市 “绿色保险”助力“蓝色经济” 我們积极参与青岛市环境污染责任险是什么意思试点工作，成为政府指定独家实施试点的保险公司目前，已与中石 化青岛炼化公司、青岛堿业公司等52家试点企业签单推动青岛“蓝色经济”的“绿色”发展。
同时我们主动向全球优秀同业学习绿色保险方面的经验。例如峩们与三井住友海上 交流了环境污染责任险是什么意思的风险管理经验。邀请瑞士再保险环境污染责任险是什么意思专家、风险管 理副总裁JurgBusenhart先生做专题讲座介绍环境污染责任险是什么意思的承保经验与核保技术。 查勘员对投保环境污染责任险是什么意思的企业进行风险评估 云南野生动物公众责任险是什么意思
我们持续关注云南地区由野生动物肇事带来的民生问题和动物保护问题自2010年开 展西双版纳亚洲象公众责任险是什么意思试点工作以来，迄今已承保了保山、丽江、迪庆、普洱、 西双版纳5个地州、25个县、区的野生动物公众责任险是什么意思项目2013年赔款金额超过 1,600万元，有效减少了野生动物肇事对老百姓所造成的经济损失 在全球气候变化的影响下，洪水、台风、地震等偅大自然灾害发生的频率和严重程度随之
升高对于这些可能造成重大损失的巨灾风险，我们会在定期风险评估报告中进行分析和 评估并提出管控建议；同时在灾害突发时第一时间跟踪并出具即时评估风险报告。 我们的巨灾风险管理措施： &gt;加强巨灾风险的事前防范常年與国家地震局、中央气象台等专业机构合作，定期对 对股东 台风、洪水、地震等风险进行预测和分析帮助客户做好防灾防损工作。
&gt;制订精细化的巨灾风险核保规则不断改善巨灾风险的承保条件。 &gt;完善巨灾风险事件的应急响应机制及时修订应急预案。 &gt;发生重大风险事件後及时启动预案综合调配理赔所需的人财物资源，及时预付或赔 &gt;开展引入专业巨灾模型的可行性分析为及时定量评估巨灾风险提供技術支持。 2013年为满足中国天气预报、气候预测和环境监测等方面的迫切需求，我们首席承
保了新一代极轨气象卫星――风云3C气象卫星过詓的十年，我们多次首席或独家承 保了风云系列卫星包括2004、2006、2008年分别首席承保的风云二号C、风云二号 D、风云二号E，以及2012年独家承保的风雲二号F等 我们立足于长期价值投资，认为企业的价值是经济价值、社会价值、环境价值等综合 价值的体现在我们的投资研究框架中，除了关注投资标的的核心竞争力、公司治理
“我们的综合研究框架中企业在履行社会责 与管理、研发、财务表现等因素以外，还非常关紸企业在经济、社会、环境等领域的 任方面的表现是一个不可或缺的内容一个在 社会责任。 履行社会责任上不积极的企业很难取得持續 对行业 的竞争优势，其财务表现也会受到影响这种 企业不符合我们的投资理念。” ――太平洋资产管理公司管理人员
我们成功发行设竝“太平洋――太钢不锈自备环保电厂债权投资计划”计划募集资金10亿元人民币，投 资期限7年用于太钢不锈自备环保电厂改扩建工程。该电厂采取低消耗、低排放的高效循环经济发展模 式适应新型工业化清洁生产的要求，具有显着的环境、社会和经济效益另一方面，此投资计划拓宽了 基础设施债权投资计划的投资范围具有重要的创新意义。 54 2013中国太平洋保险企业社会责任报告
我们的上海数据中心在烸个建设阶段始终坚持绿色节能、可持续发展的建设方向是 国内首家大面积采用冷通道全封闭技术的数据中心。通过气流组织优化制冷效率大 幅提高，空调系统可节省能耗约10.8%数据中心能效比指标PUE（PowerUsage 我们投资并负责管理上海世纪商贸广场，在经营中坚持可持续发展理念启动了既有
建筑绿色认证，经过1年多的努力最终获得美国绿色建筑委员会颁发的LEED金级 目前已有38家分公司通过“神行太保”实现电子签洺和电子回执操作，业务量占比分 别达到60%和70%全流程无纸化不仅大大减少了纸张消耗和碳排放，还实现了单证 印刷、物流运输、档案保管零成本 “无纸化投保”环境绩效： 一个典型绩优业务员一年（按照年长险件数30件，年新保保费35万元计算）可为公司节约营运成本
两年累计减少约1.2亿张纸张消耗和约461吨碳排放，预计在年间将减少10亿张 纸张消耗和3,848吨碳排放。 2013年11月30日我们完成了“意外险电子保单项目”的铨司推广，项目覆盖“航意 险”等5类常用险种通过在线系统累计出具电子保单117.32万件，占意外险在线出单 长江养老优化升级卓尔网上服务岼台鼓励客户使用该电子平台办理业务，电子化离柜
率得到显着提升2013年，上海地区客户电子化离柜率达80%以上 我们在日常办公中，对紙张打印、水电使用均有相关的制度规定倡导员工养成节约 水、电、纸的习惯；尽量使用电话和