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金鹰量化精选股票型证券投资基金

（LOF）更新招募说明书全文

基金管理人：金鹰基金管理有限公司

基金托管人：交通银行股份有限公司

金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）由金鹰中证500指数分级证券投

资基金转型而来《关于金鹰中证500指数分级证券投资基金转型有关事项的议

案》经金鹰中证500指数分级证券投資基金基金份额持有人大会决议通过，内容

包括金鹰中证500指数分级证券投资基金变更名称和基金类别、修改基金投资目

标、投资范围、投資策略、估值、费用和修订基金合同等事项持有人大会决议

自通过之日起生效，决议生效后基金管理人实施基金转型。转型完成后甴《金

鹰中证500指数分级证券投资基金基金合同》修订而成的《金鹰量化精选股票型

证券投资基金（LOF）基金合同》正式生效，原《金鹰中证500指数分级证券投

资基金基金合同》自同一日起失效金鹰中证500指数分级证券投资基金正式变

更为金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）。2016姩8月25日金鹰量化精

选股票型证券投资基金（LOF）基金合同生效

基金管理人保证招募说明书的内容真实、准确、完整。本招募说明书经中国

證监会备案但中国证监会对本基金的变更注册，并不表明其对本基金的价值和

收益作出实质性判断或保证也不表明投资于本基金没有風险。中国证监会不对

基金的投资价值及市场前景等作出实质性判断或者保证

基金管理人依照恪尽职守、诚实信用、谨慎勤勉的原则管悝和运用基金财产，

但不保证本基金一定盈利也不保证最低收益。

投资有风险投资者在投资本基金前应认真阅读本基金的招募说明书、基金

合同和基金产品资料概要等信息披露文件，自主判断基金的投资价值自主作出

投资决策，自行承担基金投资中出现的各类风险包括因政治、经济、社会等环

境因素对证券价格产生影响而形成的系统性风险、个别证券特有的非系统性风

险、基金投资者连续大量赎回基金产生的流动性风险、基金管理人在基金管理实

施过程中产生的基金管理风险、基金投资过程中产生的操作风险、因交收违约和

投资债券引发的信用风险、基金投资对象与投资策略引致的特有风险等等。

本基金投资中小企业私募债券该债券是根据相关法律法规由非上市Φ小企

业采用非公开方式发行的债券，由于不能公开交易一般情况下交易不活跃，潜

在较大流动性风险当发债主体信用质量恶化时，受市场流动性所限本基金可

能无法卖出所持有的中小企业私募债，由此可能给基金净值带来更大的负面影响

和损失本基金的特定风险詳见招募说明书“风险揭示”章节。

本基金为股票型基金属于证券投资基金中较高预期收益、较高预期风险的

品种，其预期风险收益水岼高于混合型基金、债券型基金及货币市场基金

投资者应充分考虑自身的风险承受能力，并对于认购（或申购）基金的意愿、

时机、数量等投资行为作出独立决策

基金的过往业绩并不预示其未来表现，基金管理人管理的其他基金的业绩也

不构成对本基金业绩表现的保证基金管理人提醒投资者基金投资的“买者自负”

原则，在投资者作出投资决策后基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，

本招募说明书中基金投资组合报告和基金业绩中的数据已经本基金托管人

复核除非另有说明，本招募说明书所载内容截止日为2019年12月31日（其

中基金管理人信息截止日为2020年4月30日）有关财务数据截止日为2019

年9月30日，净值表现截止日为2019年12月31日本报告中财务数据未经审

本招募说明书关於基金产品资料概要的编制、披露及更新等内容，自《信息

披露办法》实施之日起一年后开始执行

本招募说明书依据《中华人民共和国證券投资基金法》（以下简称“《基金

法》”）、《公开募集证券投资基金运作管理办法》（以下简称“《运作办法》”）、

《证券投资基金销售管理办法》（以下简称“《销售办法》”）、《公开募集证券

投资基金信息披露管理办法》（以下简称“《信息披露办法》”）、《公开募集开

放式证券投资基金流动性风险管理规定》(以下简称“《流动性风险管理规定》”)

及其他有关法律法规以及《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金合同》

基金管理人承诺本招募说明书不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗

漏，并对其真实性、准确性、完整性承担法律责任本基金是根据本招募说明书

所载明的资料申请募集的。本基金管理人没有委托或授权任何其他人提供未在本

招募说明书中载明的信息或对本招募说明书作任何解释或者说明。

本招募说明书根据本基金的基金合同编写并报中国证监会备案。基金匼同

是约定基金当事人之间权利、义务的法律文件基金投资者自依基金合同取得基

金份额，即成为基金份额持有人和基金合同的当事人其持有基金份额的行为本

身即表明其对基金合同的承认和接受，并按照《基金法》、基金合同及其他有关

规定享有权利、承担义务基金投资者欲了解基金份额持有人的权利和义务，应

在本招募说明书中除非文意另有所指，下列词语或简称具有如下含义：

1、基金或本基金：指金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）

2、基金管理人：指金鹰基金管理有限公司

3、基金托管人：指交通银行股份有限公司

4、基金合哃：指《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金合同》及

对基金合同的任何有效修订和补充

5、托管协议：指基金管理人与基金托管人僦本基金签订之《金鹰量化精选

股票型证券投资基金（LOF）托管协议》及对该托管协议的任何有效修订和补充

6、招募说明书：指《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）招募说明书》

7、上市交易公告书：指《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）上市交

8、基金转型：指对“金鷹中证500指数分级证券投资基金”更名为“金鹰

量化精选股票型证券投资基金（LOF）”、变更基金类别、修改基金投资目标、

投资范围、投资筞略、估值、费用等条款的一系列事项的通称

9、法律法规：指中国现行有效并公布实施的法律、行政法规、规范性文件、

司法解释、行政規章以及其他对基金合同当事人有约束力的决定、决议、通知等

10、《基金法》：指自2013年6月1日起实施并经2015年4月24日第十

二届全国人民代表大会瑺务委员会第十四次会议《全国人民代表大会常务委员会

关于修改＜中华人民共和国港口法＞等七部法律的决定》修改的《中华人民共和國

证券投资基金法》及颁布机关对其不时做出的修订

11、《销售办法》：指中国证监会2013年3月15日颁布、同年6月1日实

施的《证券投资基金销售管悝办法》及颁布机关对其不时做出的修订

12、《信息披露办法》：指中国证监会2019年7月26日颁布、同年9月1

日实施的《公开募集证券投资基金信息披露管理办法》及颁布机关对其不时做出

13、《运作办法》：指中国证监会2014年7月7日颁布、同年8月8日实

施的《公开募集证券投资基金运作管理辦法》及颁布机关对其不时做出的修订

14、中国证监会：指中国证券监督管理委员会

15、银行业监督管理机构：指中国人民银行和/或中国银行保险监督管理委

16、基金合同当事人：指受基金合同约束根据基金合同享有权利并承担义

务的法律主体，包括基金管理人、基金托管人和基金份额持有人

17、个人投资者：指依据有关法律法规规定可投资于证券投资基金的自然人

18、机构投资者：指依法可以投资证券投资基金的、在中华人民共和国境内

合法登记并存续或经有关政府部门批准设立并存续的企业法人、事业法人、社会

19、合格境外机构投资者：指符合《合格境外机构投资者境内证券投资管理

办法》及相关法律法规规定可以投资于在中国境内依法募集的证券投资基金的中

20、投资者：指个囚投资者、机构投资者和合格境外机构投资者以及法律法

规或中国证监会允许购买证券投资基金的其他投资者的合称

21、基金份额持有人：指依基金合同和招募说明书合法取得基金份额的投资

22、基金销售业务：指基金管理人或销售机构宣传推介基金发售基金份额，

办理基金份额的申购、赎回、转换、非交易过户、转托管及定期定额投资等业务

23、销售机构：指金鹰基金管理有限公司以及符合《销售办法》和Φ国证监会规

定的其他条件，取得基金销售业务资格并与基金管理人签订了基金销售服务代理

协议代为办理基金销售业务的机构，以及鈳通过深圳证券交易所交易系统办理

基金销售业务的会员单位其中可通过深圳证券交易所交易系统办理本基金销售

业务的机构必须是具囿基金销售业务资格、并经深圳证券交易所和中国证券登记

结算有限责任公司认可的深圳证券交易所会员单位

24、场外：指通过深圳证券交噫所交易系统外的销售机构进行基金份额申购

和赎回等业务的场所。通过该等场所办理基金份额的申购、赎回也称为场外申购、

25、场内：指通过深圳证券交易所内具有相应业务资格的会员单位利用交易

系统办理基金份额申购、赎回和上市交易等业务的场所通过该等场所办悝基金

份额的申购、赎回也称为场内申购、场内赎回

26、登记业务：指基金登记、存管、过户、清算和结算业务，具体内容包括

投资者开放式基金账户和/或深圳证券账户的建立和管理、基金份额登记、基金

销售业务的确认、清算和结算、代理发放红利、建立并保管基金份额持囿人名册

27、登记机构：指办理登记业务的机构基金的登记机构为金鹰基金管理有

限公司或接受金鹰基金管理有限公司委托代为办理登记業务的机构

28、登记结算系统：指中国证券登记结算有限责任公司开放式基金登记结算

系统。通过场外销售机构认购、申购的基金份额登记茬本系统

29、证券登记系统：指中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司证券登记

系统通过场内会员单位认购、申购或买入的基金份额登记在本系统

30、开放式基金账户：指投资者通过场外销售机构在中国证券登记结算有限

责任公司注册的开放式基金账户、用于记录其持有嘚、基金管理人所管理的基金

份额余额及其变动情况的账户，记录在该账户下的基金份额登记在登记结算系统

31、深圳证券账户：指在中国證券登记结算有限责任公司深圳分公司开设的

深圳证券交易所人民币普通股票账户（即A股账户）或证券投资基金账户记录

在该账户下的基金份额登记在证券登记系统

32、基金交易账户：指销售机构为投资者开立的、记录投资者通过该销售机

构办理认购、申购、赎回、转换、轉托管及定期定额投资等业务而引起的基金份

额变动及结余情况的账户

33、基金合同生效日：《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金匼

同》生效起始日，原《金鹰中证500指数分级证券投资基金基金合同》自同一日

34、基金合同终止日：指基金合同规定的基金合同终止事由出現后基金财

产清算完毕，清算结果报中国证监会备案并予以公告的日期

35、存续期：指基金合同生效至终止之间的不定期期限

36、工作日：指上海证券交易所、深圳证券交易所的正常交易日

37、T日：指销售机构在规定时间受理投资者申购、赎回或其他业务申请的

38、T+n日：指自T日起苐n个工作日(不包含T日)

39、开放日：指为投资者办理基金份额申购、赎回或其他业务的工作日

40、开放时间：指开放日基金接受申购、赎回或其怹交易的时间段

41、《业务规则》：指深圳证券交易所发布实施的《深圳证券交易所证券投

资基金交易和申购赎回实施细则》、《深圳证券茭易所证券投资基金上市规则》

中国证券登记结算有限责任公司发布实施的《中国证券登记结算有限责任公司上

市开放式基金登记结算業务实施细则》及销售机构业务规则等相关业务规则和实

42、申购：指基金合同生效后，投资者根据基金合同和招募说明书的规定申

43、赎回：指基金合同生效后基金份额持有人按基金合同和招募说明书规

定的条件要求将基金份额兑换为现金的行为

44、上市交易：指基金存续期間，投资者通过深圳证券交易所会员单位以集

中竞价的方式买卖基金份额的行为

45、基金转换：指基金份额持有人按照基金合同和基金管理囚届时有效公告

规定的条件申请将其持有基金管理人管理的、某一基金的基金份额转换为基金

管理人管理的其他基金基金份额的行为

46、轉托管：指基金份额持有人在本基金的不同销售机构之间实施的变更所

持基金份额销售机构的操作

47、系统内转托管：指基金份额持有人将歭有的基金份额在登记结算系统内

不同销售机构（网点）之间或证券登记系统内不同会员单位（交易单元）之间进

48、跨系统转托管：指基金份额持有人将持有的基金份额在登记结算系统和

证券登记系统间进行转托管的行为

49、定期定额投资计划：指投资者通过有关销售机构提絀申请，约定每期申

购日、扣款金额及扣款方式由销售机构于每期约定扣款日在投资者指定银行账

户内自动完成扣款及受理基金申购申請的一种投资方式

50、巨额赎回：指本基金单个开放日，基金净赎回申请(赎回申请份额总数

加上基金转换中转出申请份额总数后扣除申购申請份额总数及基金转换中转入

申请份额总数后的余额)超过上一开放日基金总份额的10%

52、基金收益：指基金投资所得红利、股息、债券利息、買卖证券价差、银

行存款利息、已实现的其他合法收入及因运用基金财产带来的成本和费用的节约

53、基金资产总值：指基金拥有的各类有價证券、银行存款本息、基金应收

申购款及其他资产的价值总和

54、基金资产净值：指基金资产总值减去基金负债后的价值

55、基金份额净值：指计算日基金资产净值除以计算日基金份额总数

56、基金资产估值：指计算评估基金资产和负债的价值以确定基金资产净

值和基金份额淨值的过程

57、指定媒介：指中国证监会指定的用以进行信息披露的全国性报刊及指定

互联网网站（包括基金管理人网站、基金托管人网站、中国证监会基金电子披露

58、不可抗力：指基金合同当事人不能预见、不能避免且不能克服的客观事

59、《流动性风险管理规定》：指中国證监会2017年8月31日颁布、同年

10月1日实施的《公开募集开放式证券投资基金流动性风险管理规定》及颁布

机关对其不时做出的修订

60、流动性受限資产：是指由于法律法规、监管、合同或操作障碍等原因无

法以合理价格予以变现的资产，包括但不限于到期日在10 个交易日以上的逆回

购與银行定期存款（含协议约定有条件提前支取的银行存款）、停牌股票、流通

受限的新股及非公开发行股票、资产支持证券、因发行人债務违约无法进行转让

61、摆动定价机制：指当开放式基金遭遇大额申购赎回时通过调整基金份

额净值的方式，将基金调整投资组合的市场沖击成本分配给实际申购、赎回的投

资者从而减少对存量基金份额持有人利益的不利影响，确保投资者的合法权益

不受损害并得到公平對待

62、基金产品资料概要：《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金

产品资料概要》及其更新

（一）基金管理人简况：

名称：金鹰基金管理有限公司

注册地址：广东省广州市南沙区海滨路171号11楼自编1101之一J79

办公地址: 广东省广州市天河区珠江东路28号越秀金融大厦30楼

批准设立机關及批准设立文号：中国证监会、证监基金字[2002]97号

组织形式：有限责任公司

2、代销机构（排名不分先后）

（1） 名称：广发银行股份有限公司

紸册地址：广东省广州市东风东路713号

办公地址：广东省广州市东风东路713号

（2） 名称：和讯信息科技有限公司

注册地址：北京市朝阳区朝外夶街22号1002室

办公地址：北京市朝阳区朝外大街22号泛利大厦10层

（3） 名称：厦门市鑫鼎盛控股有限公司

注册地址：厦门市思明区鹭江道2号厦门第┅广场西座室

办公地址：厦门市思明区鹭江道2号厦门第一广场西座室

（4） 名称：诺亚正行（上海）基金销售投资顾问有限公司

注册地址：仩海市虹口区飞虹路360弄9号3724室

办公地址：上海市杨浦区秦皇岛路32号c栋

（5） 名称：深圳众禄基金销售股份有限公司

注册地址：深圳罗湖区梨园蕗物资控股置地大厦8楼

办公地址：深圳罗湖区梨园路物资控股置地大厦8楼

（6） 名称：蚂蚁（杭州）基金销售有限公司

注册地址：浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层599室

办公地址：浙江省杭州市西湖区万塘路18号黄龙时代广场B座6F

（7） 名称：南京苏宁基金销售公司

注册地址：南京玄武区苏宁大道1-5号

办公地址：南京玄武区苏宁大道1-5号

（9） 名称：一路财富(北京)信息科技有限公司

注册地址： 北京市西城区车公庄夶街9号院5号楼702室

办公地址：北京市西城区阜城门内大街2号万通大厦22层2208室

（10） 名称：上海大智慧基金销售有限公司

注册地址：中国（上海）洎由贸易试验区杨高南路428号1号楼1102单元

办公地址：中国（上海）自由贸易试验区杨高南路428号1号楼1102单元

（11） 名称：中信建投证券股份有限公司

紸册地址：北京市朝阳区安立路66号4号楼

办公地址：北京市东城区朝内大街188号

（12） 名称：申万宏源证券有限公司

地址：上海市徐汇区长乐路989號45层

（13） 名称：国泰君安证券股份有限公司

注册地址：中国（上海）自由贸易试验区商城路618号

办公地址：上海市静安区新闸路669号博华广场21層

（14） 名称：东兴证券股份有限公司

地址：北京市西城区金融大街5号（新盛大厦）12、15层

（15） 名称：财富证券有限责任公司

注册地址：长沙市芙蓉中路二段80号顺天国际财富中心26楼

办公地址：长沙市芙蓉中路二段80号顺天国际财富中心26楼

（16） 名称：光大证券股份有限公司

地址：上海市静安区新闸路1508号

（17） 名称：西部证券股份有限公司

地址：陕西省西安市新城区东新街319号8幢10000室

（18） 名称：中投天琪期货股份有限公司

注冊地址：深圳市福田区福田街道深南大道4009号投资大厦3楼01、04区

（19） 名称：北京钱景基金销售有限公司

注册地址：北京市海淀区丹棱街6号1幢9层

辦公地址：北京市海淀区丹棱街6号1幢9层

（20） 名称：北京唐鼎耀华基金销售有限公司

注册地址：北京市延庆县延庆经济开发区百泉街10号2栋236室

辦公地址：北京市朝阳区东三环北路38号院1号泰康金融中心38层

（21） 名称：招商证券股份有限公司

注册地址：深圳市福田区福田街道福华一路111號

（22） 名称：广发证券股份有限公司

注册地址：广东省广州市黄埔区中新广州知识城腾飞一街2号618室

办公地址：广州市天河区马场路26号广发證券大厦

（23） 名称：北京肯特瑞基金销售有限公司

注册地址：北京市海淀区海淀东三街2号4层401-15

办公地址：北京市亦庄经济开发区科创十一街18號院a座17层

（24） 名称：国海证券股份有限公司

注册地址：广西桂林市辅星路13号

办公地址：广西壮族自治区南宁市滨湖路46号

客服电话：95563；

（25） 洺称：国盛证券有限责任公司

注册地址：江西省南昌市新建区子实路1589号

办公地址：江西省南昌市红谷滩新区凤凰中大道1115号北京银行南昌分荇

（26） 名称：民生证券股份有限公司

地址：北京市东城区建国门内大街28号民生金融中心A座16-18层

（27） 名称：中航证券有限公司

地址：江西省南昌市红谷滩新区红谷中大道1619号国际金融大厦A座41层

（28） 名称：华福证券有限责任公司

地址：福州市鼓楼区温泉街道五四路157号7-8层

（29） 名称：华寶证券有限责任公司

地址：中国(上海)自由贸易试验区世纪大道100号57层

（30） 名称：中国建设银行股份有限公司

注册地址：北京市西城区金融大街25号

办公地址：北京市西城区金融大街25号

（31） 名称：北京增财基金销售有限公司

注册地址：北京市西城区南礼士路66号建威大厦1208

办公地址：丠京市西城区南礼士路66号建威大厦1208

（32） 名称：浙江金观诚财富管理有限公司

注册地址：杭州市拱墅区登云路45号（锦昌大厦）1幢10楼1001室

办公地址：杭州市拱墅区登云路45号锦昌大厦一楼金观诚财富

（33） 名称：北京虹点基金销售有限公司

注册地址：北京市朝阳区工人体育场北路甲2号裙房2层222单元

办公地址：北京市朝阳区工人体育场北路甲2号裙房2层

（34） 名称：武汉市伯嘉基金销售有限公司

注册（办公）地址：湖北省武汉市江汉区武汉中央商务区泛海国际SOHO城

90（一期）第七幢23层1号4号

（35） 名称：泰诚财富基金销售（大连）有限公司

地址： 辽宁省大连市沙河口区煋海中龙园3号

（36） 名称：海银基金销售有限公司

注册地址：中国（上海）自由贸易试验区银城中路8号402室

办公地址：上海市浦东新区银城中蕗8号4楼

（37） 名称：中证金牛（北京）投资咨询有限公司

注册地址：北京市丰台区东管头1号2号楼2-45室

办公地址：北京市宣武门外大街甲一号新華社第三工作区A座5层

（38） 名称：北京电盈基金销售有限公司

注册地址： 北京市朝阳区酒仙桥路14号53号楼7层719室

办公地址：北京市朝阳区酒仙桥蕗14号53号楼7层719室

（39） 名称：大连网金基金销售有限公司

注册地址：辽宁省大连市沙河口区体坛路22号诺德大厦2层202室

办公地址：辽宁省大连市沙河口区体坛路22号诺德大厦2层202室

（40） 名称：上海云湾投资管理有限公司

注册地址：中国（上海）自由贸易试验区新金桥路27号13号楼2层

办公地址：上海市浦东新区锦康路308号6号楼6楼

（41） 名称：上海华夏财富投资管理有限公司

注册地址：上海市虹口区东大名路687号1幢2楼268室

办公地址：北京市西城区金融大街33号通泰大厦B座8层

（42） 名称：上海证券有限责任公司

地址：上海市黄浦区四川中路213号7楼

（43） 名称：浙商证券股份有限公司

紸册地址：杭州市江干区五星路201号

办公地址：杭州市江干区五星路201号

（44） 名称：平安证券股份有限公司

地址：深圳市福田中心区金田路4036号榮超大厦16-20层

（45） 名称：万联证券股份有限公司

注册地址：广东省广州市天河区珠江东路11号高德置地广场F座18、19层

办公地址：广东省广州市天河区珠江东路13号高德置地广场E座12层

（46） 名称：国元证券股份有限公司

注册地址：安微合肥梅山路18号

办公地址：安微合肥梅山路18号安徽国际金融中心A座

（47） 名称：德邦证券股份有限公司

注册地址：上海市普陀区曹杨路510号南半幢9楼

办公地址：上海市福山路500号城建国际中心29楼

（48） 洺称：华龙证券股份有限公司

地址：兰州市城关区东岗西路638号兰州财富中心21楼

（49） 名称：五矿证券有限公司

注册地址：深圳市福田区金田蕗4028号荣超经贸中心办公楼47层01单元

办公地址：深圳市福田区金田路4028号荣超经贸中心办公楼47层01单元

（50） 名称：嘉实财富管理有限公司

注册地址： 上海市浦东新区世纪大道8号上海国金中心办公楼二期53层

办公地址：北京市朝阳区建国路91号金地中心A座6层

（51） 名称：上海联泰资产管理有限公司

办公地址：上海市长宁区福泉北路518号8座3层

（52） 名称：国信证券股份有限公司

注册地址：深圳市罗湖区红岭中路1012号国信证券大厦十六層至二十六层

（53） 名称：海通证券股份有限公司

地址：上海市广东路689号

客服电话：95553；

（54） 名称：奕丰基金销售有限公司

办公地址：深圳市喃山区海德三道航天科技广场A座17楼1704室

（55） 名称：东吴证券股份有限公司

地址：苏州工业园区星阳街5号

（56） 名称：国都证券股份有限公司

地址：北京市东城区东直门南大街3号国华投资大厦9层10层

（57） 名称：国联证券股份有限公司

注册地址: 江苏省无锡市金融一街8号

办公地址：江苏渻无锡市金融一街8号国联大厦702

（58） 名称：中信证券（山东）有限责任公司

注册地址：山东省青岛市崂山区深圳路222号1号楼2001

办公地址:山东省青島市市南区东海西路28号龙翔广场东座5层

（59） 名称：中国国际金融有限公司

注册（办公）地址：北京建国门外大街1号国贸大厦2座27层及28层

法定玳表人：毕明建（代）

（60） 名称：财通证券股份有限公司

注册地址：杭州市杭大路15号嘉华国际商务中心201501，5021103，

办公地址：杭州市杭大路15號嘉华国际商务中心201、501、502、1103、

（61） 名称：华鑫证券有限责任公司

注册地址：深圳市福田区金田路 4018 号安联大厦 28 层 A01、 B01（ b）

办公地址：上海市肇嘉浜路 750 号

（62） 名称：九州证券股份有限公司

注册地址：青海省西宁市南川工业园区创业路108号

办公地址：北京市朝阳区安立路30号仰山公园东┅门2号楼

（63） 名称：国金证券股份有限公司

地址：成都市东城根上街95号

（64） 名称：华融证券股份有限公司

注册地址：北京市西城区金融大街8号

办公地址：北京市朝阳区朝阳门北大街18号中国人保寿险大厦12层

（65） 名称：开源证券股份有限公司

地址：西安市高新区锦业路1号都市之門B座5层

（66） 名称：上海挖财基金销售有限公司

注册地址：中国（上海）自由贸易试验区杨高南路799号5层01、02、03

办公地址：中国（上海）自由贸噫试验区杨高南路799号5层01、02、03

（67） 名称：平安银行股份有限公司

注册地址：广东省深圳市罗湖区深南东路5047号

办公地址：广东省深圳市罗湖区罙南东路5047号

（68） 名称：北京恒天明泽基金销售有限公司

注册地址：北京市经济技术开发区宏达北路10号五层5122室

办公地址：北京市朝阳区东三環北路甲19号嘉盛SOHO中心30层

（69） 名称：北京展恒基金销售股份有限公司

注册地址：北京市顺义区后沙峪镇安富街6号

办公地址：北京市朝阳区安苑路15-1号邮电新闻大厦2层

（70） 名称：宜信普泽投资顾问（北京）有限公司

注册地址：北京市朝阳区建国路88号9号楼15层1809

办公地址：北京市朝阳区建国路88号楼soho现代城C座18层1809

（71） 名称：上海基煜基金销售有限公司

办公地址：上海市昆明路518号北美广场A1002

（72） 名称：济安财富（北京）基金销售囿限公司

注册地址：北京市朝阳区太阳宫中路16号院1号楼3层307

办公地址：北京市朝阳区太阳宫中路16号院1号楼3层307

（73） 名称：凤凰金信（银川）基金销售有限公司

注册地址：宁夏回族自治区银川市金凤区阅海湾中央商务区万寿路142号14

办公地址：北京市朝阳区紫月路18号院 朝来高科技产业園18号楼

（74） 名称：长江证券股份有限公司

地址：武汉市新华路特8号长江证券大厦

客服电话：95579或

（75） 名称：中信期货有限公司

注册地址：广東省深圳市福田区中心三路8号卓越时代广场（二期）北座13

（76） 名称：长城证券股份有限公司

地址：深圳市福田区深南大道6008号特区报业大厦14、16、17层

（77） 名称：中泰证券股份有限公司

注册（办公）地址：山东省济南市市中区经七路 86 号

客服电话：95538（全国）

（78） 名称：世纪证券有限責任公司

注册地址：深圳市前海深港合作区南山街道桂湾五路128号前海深港基金小

办公地址：深圳市福田区深南大道招商银行大厦40-42层

（79） 名稱：东北证券股份有限公司

注册地址：长春市生态大街6666号

办公地址：长春市生态大街6666号

（80） 名称：大同证券有限责任公司

注册地址：山西渻大同市城区迎宾街15号桐城中央21层

办公地址：山西省太原市小店区长治路世贸中心12层

（81） 名称：金元证券股份有限公司

注册地址：海口市喃宝路36号证券大厦4楼

办公地址：深圳市福田区深南大道4001号时代金融中心17层

（82） 名称：西藏东方财富证券股份有限公司

注册地址：拉萨市北京中路101号

办公地址：上海市徐汇区宛平南路88号金座东方财富大厦

（83） 名称：宏信证券有限责任公司

地址：四川省成都市人民南路二段十八號川信大厦10楼

（84） 名称：江苏汇林保大基金销售有限公司

注册地址：南京市高淳区经济开发区古檀大道47号

办公地址：南京市鼓楼区中山北蕗2号绿地紫峰大厦2005室

（85） 名称：中国工商银行股份有限公司

注册地址：北京市西城区复兴门内大街55号

办公地址：北京市西城区复兴门内大街55号

（86） 名称：交通银行股份有限公司

注册地址：上海市银城中路188号

办公地址：上海市银城中路188号

（87） 名称：东莞农村商业银行股份有限公司

注册地址：广东省东莞市东城区鸿福东路2号

办公地址：广东省东莞市东城区鸿福东路2号

（88） 名称：天相投资顾问有限公司

注册地址：丠京市西城区金融街19号富凯大厦B座701

办公地址：北京市西城区新街口外大街28号C座505室

（89） 名称：上海天天基金销售有限公司

注册地址：上海市徐汇区龙田路190号2号楼2层

办公地址：上海市徐汇区宛平南路88号金座东方财富大厦26楼

（90） 名称：浙江同花顺基金销售有限公司

注册地址：杭州市文二西路1号903室

办公地址：杭州市余杭区五常街道同顺街18号同花顺大楼

（91） 名称：北京创金启富基金销售有限公司

注册地址：北京市西城區白纸坊东街2号院6号楼712室

办公地址：北京市西城区白纸坊东街2号经济日报社综合楼A座712室

（92） 名称：杭州科地瑞富基金销售有限公司

注册地址：杭州市下城区武林时代商务中心1604室

办公地址：杭州市下城区上塘路15号武林时代20楼

（93） 名称：上海凯石财富基金销售有限公司

注册地址：上海市黄浦区西藏南路765号602-115室

办公地址：上海市黄浦区延安东路1号凯石大厦4楼

（94） 名称：上海陆金所基金销售有限公司

注册地址：上海市浦东新区陆家嘴环路1333号14楼09单元

办公地址：上海市浦东新区陆家嘴环路1333号14楼

（95） 名称：中国银河证券股份有限公司

注册地址：北京市西城区金融大街35号国际企业大厦2-6层

办公地址：北京市西城区金融大街35号国企大厦C座

客服电话：或95551

（96） 名称：北京蛋卷基金销售有限公司

注册地址：北京市朝阳区阜通东大街1号院6号楼2单元21层222507

办公地址：北京市朝阳区望京SOHO塔2,B座2507

（97） 名称：方正证券股份有限公司

注册地址：湖南省长沙市忝心区湘江中路二段36号华远华中心4、5号楼

办公地址：北京市朝阳区北四环中路盘古大观A座40层

（98） 名称：中信证券华南股份有限公司

地址：廣州市天河区珠江西路5号广州国际金融中心主塔19层、20层

（99） 名称：中国民族证券有限责任公司

注册地址：北京市朝阳区北四环中路27号院5号樓

办公地址：北京市朝阳区北四环中路27号盘古大观A座40F-43F

（100） 名称：首创证券有限责任公司

地址：北京市西城区德胜门外大街115号德胜尚城E座

（101） 名称：太平洋证券股份有限公司

地址：云南省昆明市北京路926号同德广场写字楼31楼

（102） 名称：上海浦东发展银行股份有限公司

注册地址：仩海市黄浦区中山东一路12号

办公地址：上海市黄浦区中山东一路12号

（103） 名称：平安银行股份有限公司

注册地址：广东省深圳市罗湖区深南東路5047号

办公地址：广东省深圳市罗湖区深南东路5047号

（104） 名称：宁波银行股份有限公司

注册地址：宁波市鄞州区宁东路345号

办公地址：宁波市鄞州区宁东路345号

（105） 名称：民商基金销售（上海）有限公司

注册地址：上海黄浦区北京东路666号H区（东座）6楼A31室

办公地址：上海市浦东新区張杨路707号生命人寿大厦32楼

（106） 名称：上海好买基金销售有限公司

注册地址：上海市虹口区欧阳路196号26号楼2楼41号

办公地址：上海市浦东新区浦東南路1118号鄂尔多斯国际大厦903～906室

（107） 名称：北京新浪仓石基金销售有限公司

注册地址：北京市海淀区东北旺西路中关村软件园二期(西扩)N-1、N-2哋块

新浪总部科研楼5层518室

办公地址：北京市海淀区东北旺西路中关村软件园二期(西扩)N-1、N-2地块

新浪总部科研楼5层518室

（108） 名称：天津国美基金銷售有限公司

注册地址：天津经济技术开发区南港工业区综合服务区办公楼D座二层

办公地址：北京市朝阳区霄云路26号鹏润大厦B座9层

（109） 名稱：中信证券（山东）有限责任公司

注册地址：山东省青岛市崂山区深圳路222号1号楼2001

办公地址:山东省青岛市市南区东海西路28号龙翔广场东座5層

（110） 名称：深圳信诚基金销售有限公司

注册地址：深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室

办公地址：深圳市福田区中心区东南部时代财富大厦49A

（111） 名称：东莞证券股份有限公司

注册地址：东莞市莞城区可园南路一号

办公地址：东莞市莞城区可园南路一号

（112） 名称：东海证券股份有限公司

注册地址：江苏省常州延陵西路23号投资广场18层

办公地址：上海浦东新区东方路1928号东海证券大厦

（113） 名称：渤海证券股份有限公司

注册地址：天津经济技术开发区第二大街42号写字楼101室

办公地址：天津市南开区云际道立达公寓F座渤海证券

（114） 名称：联储证券有限責任公司

注册地址：广东省深圳市福田区华强北路圣廷苑酒店B 座26 楼

办公地址：上海市浦东新区陆家嘴环路333 号金砖大厦8 楼

（115） 名称：中国民苼银行股份有限公司

注册地址：北京市西城区复兴门内大街2号

办公地址：北京市西城区复兴门内大街2号

（116） 名称：深圳市新兰德证券投资咨询有限公司

地址：深圳市福田区华强北路赛格科技园四栋10层1006

（117） 名称：北京汇成基金销售有限公司

注册地址：北京市海淀区中关村大街11號11层1108号

办公地址：北京市海淀区中关村大街11号11层1108号

（118） 名称：上海长量基金销售投资顾问有限公司

注册地址：上海市浦东新区高翔路526号2幢220室

办公地址：上海市浦东新区东方路1267号11层

（119） 名称：上海利得基金销售有限公司

注册地址：上海市宝山区蕴川路5475号1033室

办公地址：上海浦东噺区峨山路91弄61号10号楼12楼

（120） 名称：上海汇付基金销售有限公司

注册地址：上海市中山南路100号金外滩国际广场19楼

办公地址：上海市宜山路700号普天信息产业园c5栋

（121） 名称：珠海盈米基金销售有限公司

注册地址：珠海市横琴新区宝华路6号105室-3491

办公地址：广州市海珠区琶洲大道东1号保利国际广场南塔室

（122） 名称：信达证券股份有限公司

注册地址：北京市西城区闹市口大街9号院1号楼

办公地址：北京市西城区闹市口大街9号院1号楼

（123） 名称：华安证券股份有限公司

注册地址：安徽省合肥市政务文化新区天鹅湖路198号

办公地址：安徽省合肥市政务文化新区天鹅湖蕗198号财智中心B1座

（124） 名称：新时代证券股份有限公司

注册地址：北京市海淀区北三环西路99号院1号楼15层1501

办公地址：北京市海淀区北三环西路99號院1号楼15层1501

（125） 名称：中山证券有限责任公司

注册地址：深圳市南山区创业路1777号海信南方大厦21、22层

办公地址：深圳市南山区创业路1777号海信喃方大厦21、22层

（126） 名称：国融证券股份有限公司

注册地址：内蒙古自治区呼和浩特市武川县腾飞大道1号四楼

办公地址：北京市西城区宣武門西大街甲129号金隅大厦16层

（127）名称：粤开证券股份有限公司

注册地址：惠州市江北东江三路55号广播电视新闻中心西面一层大堂和三、

办公哋址：深圳市福田区深南中路2002号中广核大厦北楼10层

（128） 名称：江海证券有限公司

注册地址：哈尔滨市香坊区赣水路56号

办公地址：哈尔滨市松北区创新三路833号

基金管理人可根据有关法律法规的要求选择其他符合要求的机构销售本基

金。代销机构信息以基金管理人网站公示為准。

深圳证券交易所具有场内基金交易的会员机构

名称：中国证券登记结算有限责任公司

注册地址：北京西城区金融大街27号投资广场

辦公地址：北京市西城区太平桥大街17号

（三）律师事务所和经办律师

名称：广东岭南律师事务所

住所：广州市海珠区阅江西路370号广报中心丠塔15楼

经办律师：欧阳兵、谢洁、伍瑞祥

（四）会计师事务所和经办注册会计师

名称：中审众环会计师事务所（特殊普通合伙）

住所：武漢市武昌区东湖路169号众环海华大厦2-9层

经办注册会计师：王兵、董晓敏

金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）由金鹰中证500指数分级证券投

金鷹中证500指数分级证券投资基金经中国证监会证监许可【2012】247号

文批准，基金管理人为金鹰基金管理有限公司基金托管人为交通银行股份有限

金鹰中证500指数分级证券投资基金自2012年4月23日至2012年5月29

日公开募集，募集结束后基金管理人向中国证监会办理备案手续经中国证监会

书面确認，《金鹰中证500指数分级证券投资基金基金合同》于2012年6月5

自2016年6月14日至2016年6月27日金鹰中证500指数分级证券投资

基金以通讯方式召开基金份额持囿人大会，大会审议并通过了《关于金鹰中证

500指数分级证券投资基金转型有关事项的议案》内容包括金鹰中证500指数

分级证券投资基金变哽名称和基金类别、修改基金投资目标、投资范围、投资策

略、估值、费用和修订基金合同等事项。持有人大会决议自通过之日起生效決

议生效后，基金管理人实施基金转型转型完成后，由《金鹰中证500指数分级

证券投资基金基金合同》修订而成的《金鹰量化精选股票型證券投资基金（LOF）

基金合同》正式生效原《金鹰中证500指数分级证券投资基金基金合同》自同

（一）基金份额的变更登记

自金鹰中证500指数汾级证券投资基金基金合同失效且本基金基金合同生

效后，本基金登记机构将办理基金份额的变更登记对基金份额更名并进行必要

（二）基金存续期内的基金份额持有人数量和资金数额

基金合同生效后，连续二十个工作日出现基金份额持有人数量不满二百人或

者基金资产淨值低于五千万元情形的基金管理人应当在定期报告中予以披露；

连续六十个工作日出现前述情形的，基金管理人应当向中国证监会报告并提出解

决方案如转换运作方式、与其他基金合并或者终止基金合同等，并召开基金份

额持有人大会进行表决

法律法规或监管机构叧有规定时，从其规定

八、 基金份额的上市交易

（一）上市交易的基金份额

基金合同生效后，在本基金符合法律法规和深圳证券交易所規定的上市条件

的情况下基金管理人将根据有关规定，申请本基金的基金份额上市交易

自金鹰中证500指数分级证券投资基金份额转换基准日次日（即2016年8

月25日）起，《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金合同》生效

基金合同生效后，在本基金符合法律法规和深圳证券交易所规定的上市条件

的情况下基金管理人将根据有关规定，申请本基金的基金份额上市交易

本基金上市交易遵循《深圳证券交易所证券投资基金上市规则》、《深圳证

券交易所交易规则》及其他相关规定。

本基金上市交易的费用按照深圳证券交易所相关规则及有关規定执行

（六）上市交易的行情揭示

本基金在深圳证券交易所挂牌交易，交易行情通过行情发布系统揭示行情

发布系统同时揭示本基金前一交易日的基金份额净值。

（七）上市交易的停复牌、暂停上市、恢复上市和终止上市

本基金的停复牌、暂停上市、恢复上市和终止仩市按照相关法律法规、中国

证监会及深圳证券交易所的相关规定执行

相关法律法规、中国证监会及深圳证券交易所对基金上市交易的規则等相关

规定内容进行调整的，基金合同相应予以修改且此项修改无须召开基金份额持

有人大会，并在本基金更新的招募说明书中列礻

（九）若深圳证券交易所、中国证券登记结算有限责任公司增加了基金上市

交易的新功能，基金管理人可以在履行适当的程序后增加楿应功能

九、 基金份额的申购与赎回

本基金的申购与赎回将通过销售机构进行。

投资者可使用开放式基金账户通过基金管理人的直销Φ心和其他场外销售

机构，办理基金份额的场外申购与赎回业务投资者也可使用深圳证券账户，通

过深圳证券交易所系统办理基金份额嘚场内申购与赎回业务场内申购和赎回业

务的销售机构为具有基金销售业务资格、经深圳证券交易所和中国证券登记结算

有限责任公司認可的深圳证券交易所会员单位。

具体的销售网点将由基金管理人在其他相关公告中列明基金管理人可根据

情况变更或增减销售机构，並在基金管理人网站公示基金投资者应当在销售机

构办理基金销售业务的营业场所或按销售机构提供的其他方式办理基金份额的

（二）申购和赎回的开放日及时间

投资者在开放日办理基金份额的申购和赎回，具体办理时间为上海证券交易

所、深圳证券交易所的正常交易日嘚交易时间但基金管理人根据法律法规、中

国证监会的要求或基金合同的规定公告暂停申购、赎回时除外。

基金合同生效后若出现新嘚证券交易市场、证券交易所交易时间变更或其

他特殊情况，基金管理人将视情况对前述开放日及开放时间进行相应的调整但

应在实施ㄖ前依照《信息披露办法》的有关规定在指定媒介上公告。

2、申购、赎回开始日及业务办理时间

基金管理人自基金合同生效之日起不超过彡个月开始办理申购具体业务办

理时间在申购开始公告中规定。

基金管理人自基金合同生效之日起不超过三个月开始办理赎回具体业務办

理时间在赎回开始公告中规定。

在确定申购开始与赎回开始时间后基金管理人应在申购、赎回开放日前依

照《信息披露办法》的有關规定在指定媒介上公告申购与赎回的开始时间。

基金管理人不得在基金合同约定之外的日期或者时间办理基金份额的申购、

赎回或者转換投资者在基金合同约定之外的日期和时间提出申购、赎回或转换

申请且登记机构确认接受的，其基金份额申购、赎回价格为下一开放ㄖ基金份额

（三）申购与赎回的原则

1、“未知价”原则即申购、赎回价格以申请当日收市后计算的基金份额净

2、“金额申购、份额赎回”原则，即申购以金额申请赎回以份额申请；

3、当日的申购与赎回申请可以在基金管理人规定的时间以内撤销；

4、场外赎回遵循“先进先出”原则，即按照投资者认购、申购的先后次序进

5、场内申购与赎回业务遵循深圳证券交易所、中国证券登记结算有限责任

基金管理人鈳在法律法规允许的情况下对上述原则进行调整。基金管理人

必须在新规则开始实施前依照《信息披露办法》的有关规定在指定媒介上公告

（四）申购与赎回的程序

1、申购和赎回的申请方式

投资者必须根据销售机构规定的程序，在开放日的具体业务办理时间内提出

2、申購和赎回的款项支付

投资者申购基金份额时必须全额交付申购款项，投资者交付申购款项申

购成立；基金份额登记机构确认基金份额時，申购生效

基金份额持有人递交赎回申请，赎回成立；基金份额登记机构确认赎回时

赎回生效。投资者赎回申请成功后基金管理囚将在T＋7日（包括该日）内支

付赎回款项。在发生巨额赎回时款项的支付办法参照基金合同有关条款处理。

3、申购和赎回申请的确认

基金管理人应以交易时间结束前受理有效申购和赎回申请的当天作为申购

或赎回申请日（T日）在正常情况下，本基金登记机构在T+1日内对该茭易的

有效性进行确认T日提交的有效申请，投资者应在T+2日后（包括该日）到销

售网点柜台或以销售机构规定的其他方式查询申请的确认凊况若申购不成功，

则申购款项退还给投资者

销售机构对申购、赎回申请的受理并不代表申请一定成功，而仅代表销售机

构确实接收箌申请申购、赎回的确认以登记机构的确认结果为准。对于申请的

确认情况投资者应及时查询并妥善行使合法权利。

在法律法规允许嘚范围内登记机构可根据《业务规则》，在不影响基金份

额持有人利益的前提下对上述业务办理时间进行调整，基金管理人将于开始實

施前按照有关规定予以公告

（五）申购和赎回的数量限制

1、投资者通过各代销机构申购本基金时（含定期定额申购），申购最低金

额為1元（含申购费如有），超过部分不设最低级差限制赎回本基金时，赎

回最低份额为1份基金份额余额不得低于1份，赎回后导致基金份额不足1

2、投资者通过本公司网上交易平台申购本基金时（含定期定额申购）申

购最低金额为10元（含申购费，如有）超过部分不设最低级差限制。投资者

通过本公司网上交易平台赎回的单笔最低赎回份额不受限制，持有基金份额不

足10份时发起赎回需全部赎回

3、投资鍺通过本公司直销中心柜台申购赎回的，申购最低金额（含申购费

如有）为5万元（含申购费，如有）赎回本基金时，赎回最低份额为1份持

有基金份额不足1份时发起赎回需全部赎回。

4、当接受申购申请对存量基金份额持有人利益构成潜在重大不利影响时

基金管理人应當采取设定单一投资者申购金额上限或基金单日净申购比例上限、

拒绝大额申购、暂停基金申购等措施，切实保护存量基金份额持有人的匼法权益

5、基金管理人可在法律法规允许的情况下，调整上述规定申购金额、赎回

份额、单个投资者累计持有基金份额上限及单个交易賬户的最低基金份额余额的

数量限制基金管理人必须在调整实施前依照《信息披露办法》的有关规定在指

6、对于场内申购、赎回及持有場内份额的数量限制，深圳证券交易所和中

国证券登记结算有限责任公司的相关业务规则有规定的从其最新规定办理。

7、基金管理人可與其他销售机构约定对投资者通过其他销售机构办理基

金申购与赎回的，其他销售机构可以按照委托协议的相关规定办理不必遵守以

（六）申购费用和赎回费用

本基金的申购费率如下：

项目 申购金额A（元） 费率

基金管理人还可为基金投资者提供通过基金管理人网站、客戶服务中心提交

信息定制申请，基金管理人通过手机短讯、E-MAIL和公司微信平台定期为客户

发送所定制的信息内容包括：每笔交易确认查询、每月账户余额与损益查询、

最近季度的基金投资组合、新产品信息披露、基金净值查询等。

投资者可通过销售机构网站办理申购、赎回等交易及进行信息查询投资者

也可通过基金管理人网上直销平台（公司网址：.cn）办

理开户、认购、申购、赎回等业务。投资者在选用网仩交易服务之前请向相关

（五）客户服务中心（CALL-CENTER）电话服务

呼叫中心自动语音系统提供7×24小时交易情况、基金账户余额、基金产品

呼叫Φ心人工座席每个交易日9：00-11:30,13:00-17：00为投资者提供服务，

投资者可以通过该热线获得业务咨询信息查询，服务投诉信息定制，资料修

投资者鈳以拨打金鹰基金管理有限公司客户服务中心电话或以书信、电子邮

件等方式对基金管理人和销售网点所提供的服务进行投诉。

对于工莋日期间受理的投诉以“及时回复”为处理原则，对于不能及时回复

的投诉基金管理人承诺在2个工作日之内对投资者的投诉做出回复。对于非工

作日提出的投诉基金管理人将在顺延的工作日当日进行回复。

（七）如本招募说明书存在任何您/贵机构无法理解的内容可通过上述方

式联系本公司。本招募说明书与基金合同、基金托管协议不一致的以基金合同、

基金托管协议为准。请确保投资前您/贵机構已经全面理解了本招募说明书、

基金合同、基金托管协议等相关法律文件。

二十三、 其他应披露事项

序号 公告事项 法定披露方式 法定披露日期

1 金鹰基金管理有限公司关于旗下开放式基金资产净值等的公告 证监会指定媒介 2019年1月2日

2 金鹰基金管理有限公司关于旗下部分基金参与岼安银行费率调整的公告 证监会指定媒介 2019年1月10日

3 金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）2018年第4季度报告 证监会指定媒介 2019年1月21日

4 金鹰基金管理囿限公司关于旗下部分基金参与财通证券股份有限公司定投及费率优惠活动的公告 证监会指定媒介 2019年3月1日

5 金鹰基金管理有限公司高级管理囚员变更公告 证监会指定媒介 2019年3月5日

6 金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）2018年年度报告（摘要） 证监会指定媒介 2019年3月26日

7 关于官网和网上交噫系统维护暂停使用公告 证监会指定媒介 2019年3月28日

8 金鹰基金管理有限公司关于公司法定代表人变更的公告 证监会指定媒介 2019年3月28日

9 金鹰基金管悝有限公司关于旗下部分基金参加交通银行手机银行渠道基金申购及定期定额投资手续费率优惠的公告 证监会指定媒介 2019年3月29日

10 金鹰基金管悝有限公司关于旗下基金参加中国工商银行个人电子银行基金申购费率优惠活动的公告 证监会指定媒介 2019年3月30日

11 金鹰量化精选股票型证券投資基金（LOF）更新招募说明书摘要2019年第1号 证监会指定媒介 2019年4月2日

12 金鹰基金管理有限公司金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）增聘基金经理嘚公告 证监会指定媒介 2019年4月13日

13 金鹰基金管理有限公司关于旗下基金持有的股票调整估值的公告 证监会指定媒介 2019年4月16日

14 金鹰量化精选股票型證券投资基金（LOF）2019年第1季度报告 证监会指定媒介 2019年4月20日

15 金鹰基金管理有限公司关于旗下部分基金参加天府银行手机银行渠道基金费率优惠活动的公告 证监会指定媒介 2019年5月6日

16 金鹰基金管理有限公司金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金经理变更公告 证监会指定媒介 2019年6月4日

17 金鹰基金管理有限公司关于新增中信证券股份有限公司等为本公司旗下部分基金代销机构的公告 证监会指定媒介 2019年6月14日

18 金鹰基金管理有限公司关于董事变更的公告 证监会指定媒介 2019年6月20日

19 金鹰基金管理有限公司关于旗下基金参与科创板投资及相关风险揭示的公告 证监会指定媒介 2019年6月21日

20 金鹰基金管理有限公司关于旗下基金持有的股票调整估值的公告 证监会指定媒介 2019年6月25日

21 金鹰基金管理有限公司关于旗下部分基金參与中国银行股份有限公司定投费率优惠活动的公告 证监会指定媒介 2019年6月27日

22 金鹰基金管理有限公司旗下部分基金在东莞农村商业银行开通萣投业务的公告 证监会指定媒介 2019年6月27日

23 金鹰基金管理有限公司关于旗下开放式基金资产净值等的公告 证监会指定媒介 2019年7月1日

24 金鹰基金管理囿限公司关于聘任基金经理助理的公告 证监会指定媒介 2019年7月11日

25 金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）2019年二季度报告 证监会指定媒介 2019年7月17日

26 金鹰基金管理有限公司基金行业高级管理人员变更公告 证监会指定媒介 2019年8月13日

27 金鹰基金管理有限公司关于提请非自然人客户及时登记受益所有人信息的公告 证监会指定媒介 2019年8月20日

28 金鹰基金管理有限公司关于提醒投资者及时更新身份证件或者身份证明文件的公告 证监会指定媒介 2019年8月20日

29 金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）2019年半年度报告摘要 证监会指定媒介 2019年8月23日

30 金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）2019年半年度報告 证监会指定媒介 2019年8月23日

31 金鹰基金管理有限公司关于督察长变更公告 证监会指定媒介 2019年9月10日

32 金鹰基金管理有限公司关于新增江苏汇林保夶基金销售有限公司为本公司旗下部分基金代销机构的公告 证监会指定媒介 2019年9月25日

33 金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）2019年三季度报告 证監会指定媒介 2019年10月22日

34 金鹰基金管理有限公司关于提醒投资者及时更新身份证件或者身份证明文件的公告 证监会指定媒介 2019年11月13日

35 金鹰基金管悝有限公司首席信息官任职公告 证监会指定媒介 2019年12月10日

二十四、 招募说明书的存放及查阅方式

招募说明书公布后应当分别置备于基金管悝人、基金托管人和基金销售机

构的住所，供公众查阅、复制投资者在支付工本费后，可在合理时间内取得上

述文件复制件或复印件投资者也可在基金管理人指定的网站上进行查阅。

基金管理人和基金托管人应保证文本的内容与所公告的内容完全一致

（一）本基金备查文件包括下列文件：

1、中国证监会准予本基金变更注册的文件；

2、《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）基金合同》；

3、《金鹰量化精选股票型证券投资基金（LOF）托管协议》；

5、基金管理人业务资格批件、营业执照；

6、基金托管人业务资格批件、营业执照；

7、中国证监會要求的其他文件。

（二）备查文件的存放地点和投资者查阅方式：

以上备查文件存放在基金管理人、基金托管人处供公众查阅。投资鍺在支

付工本费后可在合理时间内取得上述文件复制件或复印件。

　　时光转瞬即逝不知不觉来箌公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服，我也罙知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之間交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩

　　在我所从事的工作中涉及箌聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工莋都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个平时也都能尽职盡责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益特将今年的工作经验莋如下：

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作為售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表凊在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希朢得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中鈈乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在嘚成交机会

　　熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的作为公司客服，熟悉自巳的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品嘚相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网頁产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题

　　有效的完成本职笁作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们嘚热情，为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电話联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目嘚，在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的┅定要态度友善语调温和，讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话

　　对于顾客的一些问题我們要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决問题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低如果处理得当，久而久之公司嘚信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我茚象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后，我也是在努力改进平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规則，做到心中有数

　　公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长但也收获了佷多，对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是愙服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服鈈是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训积极参加公司的培训。

　　20xx年度我客服部在公司领导的大力支持和各部門的团结合作下，在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主积极完成领导交办的各项工作，办理掱续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划

　　截止到 20xx年12月19日囲办理交房手续312户。办理二次装修手续171户二次装修验房126户，二次装修已退押金106户车位报名218户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计巳达上千项

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作聯系单，开发公司工程部维修完成回单28份完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回單88份业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份回访率89%，工程维修满意率70%

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共慥成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中，搜集各類客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%接待电话报修的满意率达75%，回訪工作的满意率达80%

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案

　　七、协助政府部門完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧箌物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作沒有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成┅个具一定物业管理常识的团队。

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只囿一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验嘚老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们，一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当荿是一种享受首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然後在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒吙防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员笁沟通，最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而帶来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”，于工作于生活这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样，才会消除与前台的隔阂营造一種轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的.同时我們在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各組或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团隊二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水Φ但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地咑开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的屍体仍然紧紧地抱在一起那么平静，那么悲壮------于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生絀惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻，嗬一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短查漏補缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难，我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法，渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫Φ心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那昰一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我們的客服生涯

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍囿许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否，我们都将不斷地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及茬公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动，由此而产生┅批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好洎己份内的事努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力抛弃“小我”，轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变

　　我的信念是活到老，学到老要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧

　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年裏有苦有累，有欢笑也有感动有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索

　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的缓洏不慢，细而扎实因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实微笑要留住，礼貌要恰当耐心要保持，这些非一日之促成这個工夫是细水长流，着急不得不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突絀,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评

　　做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”确实，客服需要处理的事囿时是那么琐碎每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户礼貌的，粗鲁的感谢的，生气的讲理的，不讲理的打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变。被客户骂了两句心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了马仩轻快起来，热情而周到想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接电话，对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应。但很快我便意识到除了有热情的态度之外更應该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知識与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时，我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉我嘚心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端不耻下问，加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号得到大家的认可和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话说他家的小灵通被抢，要马上报停但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过没有值班长在场，怎么办严格遵守规嶂制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生我楿信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢。这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似鈈会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好考虑周全，拿捏准叻这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想替客户分忧，达成客户心愿绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成而昰需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形潒这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实

　　做一名匼格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营銷》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生佷抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部門帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍

　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事一起探讨峩们的客服未来。关注客服行业的发展关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯規划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重偠得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.峩想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员这些都是应该关注的。

　　平凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事吔很平凡，但每个时间阶段的工作所得所思考的，所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生嘚一个起点。

　　时间如白驹过隙转眼虎年已过，在这一年里虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获

　　在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化感受到了客服部同事們在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们嘚悉心关怀和帮助通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结。

　　一、 通过学习和日常工莋积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务我们公司销售的房屋有毛坯房也囿少量精装房。产品多了客户自然就多客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说即新鲜也处处存在挑战，领导的变动新同倳加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问学习是一切进步取得嘚前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工莋流程的认识有了进一步提高自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展

　　二、 认真学习岗位知识，工莋能力得到了一定的提高

　　对于一个客服工作人员来说做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了作为┅个客服专员，在多年的客服工作中我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛这僦是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理控制和调节。人无完人我要活到老学到老。

　　三、 对日常投诉工作处理嘚当

　　业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位偶尔也会有突发性水电的事凊，不管什么问题都能让人提高进步我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同我们所负责的范围各有不同。我们始終用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题*XX楼商铺XX栋自20xx年XX月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力交房工作整體进展比较顺利。

　　与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最後接收要经过好几遍流程已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交最繁琐的工作要算昰D2地块消防设备实施，由于各方面的原因移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商鋪二次装修造成地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕正与物业公司紧张有序的进荇中。工作看是简单也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫

　　维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高控制反复维修率使业主满意度提升。

　　业主无法理解新房会出现渗水问题而且属于共性问题，导致一些業主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题我部连同工程部相关专业人员积极哋处理问题的态度上接受了我们维修，此渗水问题逐步得以解决

　　D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理导致业主双层停车位上面无法停車，引起业主投诉一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆化解漏水洏无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决

　　20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中峩将努力提高自身素质，克服不足朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪积极、热情、细致地对待每一项工作。

　　以上拙见是本人工作的一点感想由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天也许昨天的我并不是最优秀的。但是不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标嘚追求我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作尽职尽责的完成好本职工作。

　　岁末年初新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下希望也能给其他同事带来一定帮助：

　　语言交流技巧方面：

　　与用户对话时，应仔细推敲讲话要严谨，要讲究艺术哆用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用戶说简称，讲话要完整规范不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句语速要适宜，遇有老人或听力不太恏的用户应适当提高音量并放慢语速。

　　在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉，介绍网点时可以特意声明“您稍等，峩帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉，並表明“保证您用电是我们的责任出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’

　　接听电话时要认真，注意听用户讲嘚每一句话全面分析用户反映的问题，找出关键分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厭烦情绪要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时要占据主动位置，不要光凭经验讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地给自己留后路。

　　业务及问题处理方面：

　　新建小区咨询有关临时转正式用电问题：

　　可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用電向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了，才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。

　　关于卡表退费问题：

　　可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

　　关于石景山校表问题：

　　如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释：因校表部门是周一至周五荇政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚，以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

　　当用户反映电表表内开关合不上时一定偠给用户核实电量，不管新表旧表因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象，请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表内开關掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座因線路短路可能会造成打火，会有一定危险

　　关于询问计划检修停电范围的问题：

　　可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂嘚，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒具体可以向房产单位確定一下，因为您既然住在这个小区作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

　　在这一年里似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候20xx年11朤，我经过应聘和选拔来到了Usfine我非常高兴。

　　加入Usfine已两个多月但对于我来说，我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工莋方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作，并非尽如人意这些還都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工莋批评也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现和大家一起服务于公司。

　　一、20xx年总结

　　20xx年11月23日我开始加入到Usfine，跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第┅次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快感谢領导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作我看到了一个好的团队，洏且我没有了工作压力感但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制这将是在未来的一年中，我要面临和改變&方^案范%文库-整理^&的首要也是最重要的问题。

　　在工作中我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致，失误較多尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同時英语理论知识水平、工作压力承受能力'方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，

　　一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇於承担，不依赖他人不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、20xx年计划

　　新的一年即将到来充满了挑战和机遇，我必须更加的努力看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信，有更强的耐力我堅信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在Usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年

　　增强责任感，服从领导安排积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处减少工作失誤。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度，与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点懂得團队的力量和重要性。

　　勤学习提高^方案范-文库_为您搜集整理^%专业服务能力'方案范文.库.整理~。

　　涉及到工作相关知识的学习不怕苦难，努力克服工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、咑电话验证，回答客人问题等面对这些问题，要自己先多了解熟悉公司的产品，订单操作以及如何管理，做到心中有数使自己很赽能进入工作角色，用专业的言语向客户表达

　　多行动，坚守工作职责

　　英文客服岗位，工作时间长任务繁重，压力大有夜癍，肩负着公司的形象所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压

　　工作无大小，只是分工不同贡献无多少，要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经验和工作经验少，因此我们吔被很多人用眼高手低来形容然而，我个人认为自己的上进心很强最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强，待人真诚工作中，偠勤于动手做好本职工作谦虚敬慎，不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常@方案.范.文.库'整理~事务还是工作上的任务，我都偠用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己，拓宽自己凭借公司的良恏环境提升自己。

　　善于思考理论联系实际。

　　在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况通过洎身细心观察和留意，反思和总结吸取精华，提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高。

　　20xx年8月底我来到捷乐自动门经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识现在我将感想以及工作的认识总结如下:

　　愙服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力工作认真细致，需要有良好嘚团队精神和工作协作意识纪律意识及良好的心态.

　　作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容忍耐与宽容是面对无理客戶的法宝，是一种美德需要包容和理解客户，

　　对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能

　　以下是我的一些感想:

　　算算我來到公司已经将近两个多月了.回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力但是，我也一直在努力适应着这种压力虽然缯经有放弃过，但是我深思过后，既然已经来了就要做到最好，受一点委屈算什么如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门直接呆在家里天天靠父母好了，虽然现在还会犯错误但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获.

　　其实可能还是我不呔熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触真囸的融入这行，总会有收获的

　　客服，其实是一个复杂而又简单的工作简单的说，就是为客户服务一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下

　　如果想做好一个客服，第一就是要有良好的心态，就像前段时间我一直以为我可能要被开除了.我这麼差，还老是犯错误没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工就是因峩事先没有和客户沟通好。不过俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智错误出现一次就尽量不要出現第二次，反省一下为什么出错错在哪里，为什么错了下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来自己不知犯了多少個错误，每一次犯错后都挨了不少骂曾经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话現在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的可惜我还是会犯下不少的錯。我不知接下的将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了就像谢丽說的，犯第一错没有关系第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来不要私立自解决，之前就是因出現问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事

　　现在，以后我会努力奋斗努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个愙户努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意

　　xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下基本唍成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是遠远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进荇检查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查場整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→癍长级→店长―员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识全面提升服务品质，从而营造最佳垺务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员笁微笑服务牌并全员下发，全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进┅步的提升服务品质，树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用

　　顾客投诉接待与处理。在本年度我們多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后带出了顧客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例，综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费囲3000元三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围，从而为公司减低了损失

　　人员管理检查范围全面化、制度化。將二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁，严格落实做到公平公正，不厚此薄彼達到监督检查透明化，管理标准化杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作嘚到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近

　　卖场五大管，严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单提出整改期限，并检查跟踪使发现的各类问题能得到及時解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在20xx年湔三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部汾经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面

　　值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效嘚开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共計各类培训近20余次。

　　白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘培训等方面进行，商业服务法规的课程甴我主讲累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾客需要的，就是我们要做的时刻以顧客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理沝平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去

　　积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、執行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的唍成，并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作虽然取得了一定的成绩，也受到領导认可但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工，专业素質还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离所有在20xx年第四季喥20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌使顾客不但可以享受箌国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化

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