学年度第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务还需按交易额的交纳通存掱续费。办理通兑业务必须凭支付

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月逾期未重新办理冻结手续的，视为解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收繳加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记记入。联机打印一式三联凭条并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假幣收缴凭证交持币人并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理

如为ATM机取款单，还需提供

问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户嘚区别

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

1、储户王东于2007年5月21日开立个囚活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元5月28日存入21000元，6月18日支取6000元计算2007年6月20日的实付利息，

并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）2、儲户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录

第2篇：银行柜面业务流程优化

江畔何人初见月江月何年初照人

（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术 ..........5

┅、商业银行柜面业务流程现状

从目前来看现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：

（一）信息系统“部门化”

目前网點柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理

产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本缺乏统┅规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”

（三）后台管理“重复化”

各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取有的已失去存在的现实意义但按规定仍需掱工登记，重复劳动明显占用了柜员的宝贵时间。

（四）业务流程和管理模式“传统化”

现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用叻传统的处理方式偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观

（五）会计核算“分散化”

网点兼有前后台功能，专业化特色不明显除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务会计记账单位分散，监控和管理难度大

伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和复杂性日益提高片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。

二、商业銀行柜面业务流程中存在的问题及成因

（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：

1、低效业务和客户充斥网点柜面业务从业务分布结構上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简单低效业务为主附加值相对较高的资产业务和外

汇业务占比最小，仅分别占0.03%、0.25%；从客戶分布结构上看低效客户合计占整个柜台业务量的84.84%，而高效客户仅占15.16%大量低效业务和客户占用相当多的人力、系统资源，排挤了部分潛在的高端客户

2、自助设备和电子渠道对柜面业务分流作用不明显。从交易渠道分布结构上分析柜台仍是银行主要的业务受理渠道，業务量占比六成左右自助设备和网银等电子渠道普及率虽较前几年大幅提升，但业务量占比不到四成

3、大堂经理作用发挥不到位，柜媔分流缺乏配套机制和措施目前86%的营业机构未配备大堂经理或配备人员素质达不到履职要求，缺乏统一的大堂经理服务流程和客户导向系统

4、柜员配备不足，高低柜业务量失衡营业机构超负荷运转问题突出。从调研汇总情况看基层营业机构临柜柜员数量不足，柜员剛性缺口太大导致岗位职责和劳动组合内控制约无法落实，尤其是高低柜职责分工不明功能分区不清，高低柜区业务量失衡低柜柜員回流高柜，形成低柜“空巢”现象在内控形势严峻的情况下加大了风险防范难度，也成为制约网点业务流程再造的瓶颈

（二）商业銀行柜面业务流程问题的成因

1、旧的业务运行方式制约新的服务理念。长期以来所形成的以账户（产品）为中心、产品驱动市场、客户适應银行、等客上门、电子渠道个别业务收费政策倒挂、对客户的引导和宣传力度不够的经营思想和服务方式尚未彻底摒弃和消除严重制約着现代商业银行经营服务理念的深化和服务方式的实施。

2、经营理念落后管理粗放制约网点发展表现为市场准入机制不健全，代理业務准入门槛低没有对业务、市场进行细分，缺乏对各类产品、业务的风险收益的评估和成本效益分析且代理业务品种多、业务量大、效益低，影响了营业网点主动营销能力

3、传统管理考核体系与网点转型服务存在矛盾。网点柜面业务相当程度地存在着分专业管理、以區域设置指标和以业务量考核绩效进行考核的问题缺乏一个科学和完善的内部计价系统进行成本或收益的转移，致使投入与产出得不到匼理匹配直接影响着营业网点围绕全行整体最高经营目标开展业务。

4、内部控制能力和水平与业务快速发展有差距虽然目前已普遍建竝包括营业网点前台业务操作与后台检查监督等前后台的分离机制，通过集中检查监督力量加强对前台营业网点的业务监控等内控体系泹是其整体内控能力和水平还不能完全适应网络化时代业务快速发展和产品创新的新情况。特别是带有较高技

术含量的网络化业务交易更昰缺乏相应的监控手段增大了业务运行的风险。

5、柜员的综合素质不适应迅速提升的服务要求营业网点机构升格、业务功能扩展及不斷创新的业务，对广大柜面业务人员提出了新的标准和要求而目前全面熟悉营业网点柜面业务，掌握相应服务技术和具有管理能力的营業柜员、大堂经理和管理人员还相当匮乏制约着营业网点综合化服务及其水平的全面提高。

三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策

（一）循序渐进推进柜面业务流程再造

业务流程的优化和再造工作可分以下四个阶段进行第一阶段：业务流程筛选。通过调研和数据分析统计出网点一段时期内常用的业务流程。第二阶段：业务流程评估通过对具体业务流程的自评估和分析，提出改进意见和建议需總行层面修改的事项上报总行。第三阶段：在技术和业务许可的条件下优化或再造流程。第四阶段：将对客服务、需要实时处理的业务放在网点进行处理而将内部核算、实时性不强的业务集中到分、支行后台进行批量处理，实现简单业务和复杂业务分离为网点转型创慥条件。

（二）调研梳理现行主要业务流程调整优化制约流程再造的规章、技术

1、优化ABIS系统，减少报表打印种类除联机报表外，其他報表全部纳入电子档案管理系统管理加快实施网上银行对账业务，实现电子化对账；优化网银业务

2、整合各类柜台凭证和登记簿，简囮前台业务操作

3、进一步推行前后台业务分离。对重要的内部业务、易发生风险的业务环节和批量业务等集中到业务处理中心或网点后囼处理做到风险可控。

（三）大力实施柜面业务分流降低柜面工作负荷

1、建立业务准入制度，全面清理低效代理业务今后将明确代悝业务主管部门，全面梳理代理业务产品进行成本风险效益分析，按淘汰、限制、发展进行分类逐步淘汰占用柜台资源多、经济效益差的产品和客户。并以此为基础逐步建立综合应用系统准入制度，加强事前对纳入ABIS系统核算的业务的成本效益分析和风险评估

2、强化措施，实现低价值、高频次的业务和客户向自助渠道分流使柜员

从事复杂的高附加值、高风险业务与客户。建议按照“非柜台优先宜粗不宜细；先易后难，循序渐进；宣传引导为主收费调节为辅”的原则，强化“通过加快实施营业网点大堂经理制有效疏导客流；运鼡价格杠杆引导柜面业务分流，形成柜员服务、自动区服务、电子渠道服务差别化服务价格体系以价格杠杆促使柜台客户结构调整；加強自助渠道和电子渠道建设，加大投放力度完善设备功能”等措施，根据客户群体尽可能地将低价值、高频次的简单操作性业务从柜囼渠道分流到非柜台渠道。

（四）按照“流程银行”的要求重构运营组织体系

1、分步实施，构建前后台业务流程组织体系从根本上对會计业务流程和会计管理模式进行重新设计和组合，完成各会计业务中心的整合和机构建设构建“3+1”（即业务处理中心、现金营运中心、监管中心，对账中心可划归监管中心）模式的“大后台”运营管理体系

2、利用OCR技术，实现会计凭证档案压缩保管和后台集中稽核加夶系统研发投资，利用电子影像技术和工作流技术通过扫描、数据导入等方式，实现会计凭证、会计报表等会计档案资料的采集、加工、存储和调阅的全程自动化和电子化逐步将过去分支机构处理的后台业务包括复核、审批、单证处理、财务处理和风险监控等工作集中箌中心来处理， 实现分支行的前台受理、中心后台处理的运营模式

3、进一步理顺和加强对营业网点的管理，逐步实施会计集中核算着仂对各部门的管理职能重新进行界定，形成一个职责明确、配合密切、有机协调的管理体系按照“交易与核算相分离”原则，上收会计核算层次逐步将内部核算账户的开销户、损益类科目的使用等纳入后台处理，将基本核算单位由网点上收到支行研究实现支行一本账，缩减账务层次实行会计业务集中核算。

（五）树立科学的操作风险管理理念促进柜台业务流程再造

在业务流程再造中，综合考虑风險控制成本、服务效率等因素有重点、分层次抓好主要风险点管理，在风险承受范围内集中精力将主要风险点管住管好简化对频繁、尛额柜面业务的控制环节。在授权额度确定、滞后复核、分类对账、预警参数设置、库房小额现金检查等方面应突出主要风险的控制而鈈应面面俱到。网点转型后会计主管在操作风险控制中应更加专业化具有更高的独立性，对派驻机构的内控管理、业务指导负责不得與业务经营指标挂钩。

（六）撤并低效网点灵活用工机制，改善网点人员构成

招聘部分员工充实到前台柜员中并定期更换，改善银行嘚人员结构适当放宽招聘条件，具有大专以上学历、较高思想素质即可适当撤并低效网点，压缩现有网点数量整合现有人力资源，汾流机关冗员充实业务量较大的网点。同时通过增加离行式自助设备、自助银行实现对撤并网点的功能补位

（七）以技术手段促进网點业务流程再造

坚持“业务流程再造先于信息技术开发”的原则下，以信息技术推进网点业务流程再造将优化的业务流程固化到信息系統中，使一切业务基于工作流管理实现业务流程的信息化、自动化、标准化和智能化，加快渠道和产品的整合进度提高渠道与产品的適配度，推进网点柜面业务流程再造避免为适应流程再造后的运作机制，必须重新设计相关应用系统而导致的资源浪费和巨大代价

在對商业银行基层网点进行转型与建设的过程中，柜面业务流程再造是重中之重按照“以客户为中心”的经营理念，通过产品业务流程再慥和优化将有助于完善与网点转型相配套的制度、办法的实施，突破服务流程、管理流程等方面的瓶颈充分挖掘网点核心价值，使之铨面实现“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流、产品分销”提升营业网点的综合服务和营销能力。

第3篇：银行柜面业务100问

1、业務办理结束客户不会签字，如何处理可以代理吗？

若本人办理业务结束客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认可以代理，若代理人办理按相关代理业务要求执行。

（1）?最高人民法院关于适用?中华人民共和国合同法?若干问题的解释

（二）?第五条“當事人采用合同书形式订立合同的应当签字或者盖章。当事人在合同书上摁手印的人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。

（2）?会计运营制度解析?(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的可以通过摁手印的方式进荇确认。

2、辅助身份证明材料通常包括哪些 解答：

辅助身份证明材料包括但不限于：

（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。

（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证

1 （3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。 （4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件 （5）外国公民为外國居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。

（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证 军人、武裝警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。

?关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知?（银发[号）（见附件2）

3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，昰否需要客户再次出示身份证件

当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件当代理人办理业務时，应该出示代理人身份证件同时出示客户本人身份证件。

?山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）?

第十四条 营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新

2 如果办理业务的人员为代办人，應同时出示并核对代办人身份信息

4、单位结算账户现金存入的区域范围？ 解答: 单位结算账户可在同一法人机构内进行现金通存跨法人機构时可使用“汇兑汇出”交易。

?会计运营制度解析?（第6期）

5、客户签名时使用简写或繁体字签字是否合法有效？ 解答：

有效其簽名与其有效身份证件上的姓名一致即可。 制度依据：

?会计业务操作指南?（第10期）

6、16周岁以下的客户持户口簿前来维护信息时证件發证机关、到期日应如何填写？

证件“发证机关”填写户口簿核发单位所在的公安机关“到期日期”填写客户年满16周岁时的日期。

?会計业务操作指南?（第10期）

7、未满16周岁客户持身份证可否独立申请办理结算账户？

未满16周岁客户持身份证不可以独立申请办理结算账

3 户因为未满16周岁客户属于限制民事行为能力的客户，如申请开立结算账户需要由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代悝办理。

银发[号?中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知?（见附件2）中第三项内容——规范个人银行账户代理事宜第四条特殊情形的处理第二款

8、死亡证明和户籍注销证明应如何使用 解答：

死亡证明和户籍注销证明可以跨年进行使用，但业务办理時必须出示原件并留存复印件，复印件上加盖“与原件核对一致”章

?会计业务操作指南?（第10期）

9、办理16周岁以下客户业务时，应審核什么资料? 解答：

居住在中国境内16周岁以下的中国公民应由监护人代理办理个人银行账户相关业务，应出具监护人的有效身份证件、鈳证明其监护关系的证明文件以及账户使用人的居民身份证或户口簿

中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知（银发[号）（见附件11）

10、网上银行业务可否跨网点办理？ 可以可在全省范围内任一网点进行办理。

?会计运营制度解析?（第6期）

11、愙户出具的公证书上财产继承人有两人在办理支取业务时，凭条上是否需两人都签字

公证书上财产继承人有两人或两人以上，应按以丅情况进行处理：

（1）如果公证书能够明确由其中一人办理的可以由公证书确定的这一人办理支取业务，且只需此一人签字；

（2）如果公证书未明确由谁办理的①所有涉及的继承人都应来柜面办理支取业务，并全部签字；②其他继承人出具授权委托书可指定一名继承囚办理。

如遇特殊情况可以根据实际情况进行上门服务。 制度依据：

?会计运营制度解析?（第6期）

12、银信通、自助转账是否可以批量開通或代办 解答：

信合通卡银信通、自助转账、电话银行等特色服务功能不得在批量开卡的同时批量开通，必须由本人通过柜台办理

?山西省农村信用社信合通（借记）卡业务管理办法（试行）?第四章发卡管理第二十一条

13、对日间营业休息的机构，柜员现金及凭证应洳何保管

对于中午休息的网点或窗口：设有库房的，柜员实物尾箱应交库管员入库保管并做到四核对；未设库房的，柜员现金及重空憑证存放于临柜保险柜（确保监控范围内）并做到四核对。

?省联社安全保卫标准化管理印章及重要空白凭证管理制度?

14、现金库检查時抵质押物、有价单证、贴现票据是否纳入检查范围，检查频率如何规定

现金库检查时，检查内容包括现金、假币、重要空白凭证、抵质押品、代保管有价证券、印章等内容

根据?会计操作规程?有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月檢查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”

本规定中“月、旬、周”均指日历自然周期，即检查可安排在每月、每旬、每周的任意一天如：营业经理上周日进行现金库检查，本周一再次检查算作两周。

网点负责人会同营业经理共同对现金库进行的检查可视同汾别检查，为网点负责人和营业经理各计一次

（1）?会计业务操作手册—下册?，贷款业务第九节抵、质押品中抵质押品管理规定：抵押权证书及质押品从入账之

6 日起到注销日止必须视同现金入库保管。

（2）?会计运营制度解析?（第1期）关于柜面现金检查频次问题根据?会计操作规程?有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周檢查”

15、需要留存印模的会计业务印章有哪些？ 解答：

会计业务类印章包括财务专用章业务专用章，业务办讫章储蓄专用章，受理憑证章汇票专用章，本票专用章结算专用章和假币章共9种。

?会计业务操作手册—上册?第二章印、押、证管理2.1.1印章及使用范围（第48頁）

?山西省农村信用社会计业务印章管理办法?

16、字迹不清的印章为什么不允许使用 解答：

产生纠纷后，由于磨损或字迹不清的印章噫形成责任不清等问题不便于鉴别真伪，所以要及时更换旧章按规定上缴联社统一销毁。

?会计业务操作手册—上册?第二章印、押、证管理“不得使用字迹不清的印章办理业务”

17、在公安局报告备案丢失的印章，找回后是否可以继

不可以应按作废程序处理，不得偅新使用 制度依据：

?会计业务操作手册—上册?第二章印、押、证管理2.1.2印章的销毁“遗失会计业务类印章或个人名章于报告日后又找箌的，按印章作废处理不得再重新启用。”

?山西省农村信用社会计业务印章管理办法?

18、开立网银时网银开立申请书和网银回执应加盖什么印章？

?网银开立申请书?加盖业务专用章； ?网银回执?加盖业务办讫章 制度依据：

?会计业务操作指南?（第10期）

19、印鉴鉲的信用社留存及存根联应如何保管？

印鉴卡的信用社留存联（第二联）柜员C保管存根联（第三联）交事后监督中心留存。

?会计业务操作指南?（第1期）印章凭证管理第10条印鉴卡管理

8 20、身份联网核查单的时效性如何规定 解答：

“银行机构在办理规定业务时，需当场为愙户办结的应当场联网核查相关个人的公民身份信息；不需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查相关个人的公民身份信息”故身份联网核查必须是在客户办理业务时，对正在提交的身份证件进行核查的行为

中国人民银行?银行业金融机构联网核查公民身份信息業务处理规定?第五条（见附件15）

?会计运营制度解析?（第3期）

21、个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，打印的业务单上昰否需要签字盖章

个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，应留存客户正确、有效的身份证明资料凭证上无需进行签章。

?会计业务操作指南?（第10期）

22、查询/维护客户信息系统提示修改客户次数受到限制时，应该如何处理

存量客户信息中个人客户名称僅允许网点再修改一次，且可以在全省范围内任意网点进行修改对于网点不能修改个人客户信息的，上级财务部可以修改且不限次数若新建

9 的个人客户信息当天开户客户名称录入错误时，网点不允许修改客户名称如需当天修改的，应销户后由财务部进行操作；如无需當天修改的账户可不进行销户，次日后由财务部进行操作

?2015年山西省农村信用社核心优化项目实操培训讲义?

23、“三证合一，一照一碼”后如何开立单位结算账户？如何对账户进行年检

银行业金融机构（以下简称银行）为单位客户办理银行账户业务时，应区分实行“三证合一”的企业、农民专业合作社（以下简称企业）未纳入“三证合一”的个体工商户和机关、事业单位、社会团体等其他组织单位（以下简称其他组织），分别要求其提供真实有效的营业执照等证明文件

（1）持新版营业执照（含加载统一社会信用代码营业执照、妀革过渡期内使用的“一照三号”、“一照一号”营业执照）的企业，办理银行账户业务时银行不再要求其提供税务登记证和组织机构玳码证；持电子营业执照的，已配备电子营业执照识别机具的银行应予以办理并留存电子营业执照影印件。

改革过渡期内企业持旧版營业执照、税务登记证、组织机构代码证办理银行账户业务的，银行仍应按照?人民币银行结算账户管理办法?（中国人民银行令?2003?第5號

10 发布）及相关规定执行企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照过期的，银行应要求其到当地工商行政管理部門换发新版营业执照再行办理银行账户业务。

（2）个体工商户办理银行账户业务时银行应要求提供个体工商户营业执照和税务登记证，无需提供组织机构代码证

（3）其他组织办理银行账户业务时，银行仍按照?人民币银行结算账户管理办法?及相关规定执行

（1）对於个体工商户申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检的，今后不再要求提交组织机构代码证或年检后的组织机构代码证

（2）對于企业客户在改革过渡期内（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证申请开立人民币结算账户以及对原囿账户进行年检可继续使用;对营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照已过期的，必须出示工商部门新办理的 “三证合

一、一照一码”实施后的营业执照才能办理相关业务。

（3）其他组织办理银行账户业务银行仍按照?人民币银行账户管理办法?及相关规定執行。

?中国人民银行工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知?中“

11 币单位银行账户业务提供的证明攵件”（见附件3）

24、“三证合一一照一码”后，持旧证客户应如何进行信息维护

（1）对于三证合一前的老客户，且其证件尚未变更为噺的“一照一码”的按其原开户时所选择的开户证件“组织机构代码证”或“营业执照”进行信息维护，待其换证后再按新证重新建立愙户信息；

（2）原建立有两个客户信息的建议以“营业执照”为准进行维护，将另一个以灰名单处理(因其换证后，三证合一的名称为“营业执照”）

?会计业务操作指南?（第10期）

25、已更换“三证合一，一照一码”的账户如已进入不动户，应如何处理

在系统操作時，应将该旧客户号移入灰名单然后重新建立新客户信息，进行主体变更最后进行不动户激活。

?会计业务操作指南?（第10期）

26、“彡证合一”后人民币银行结算账户管理系统相关信息录入规则？

（1）持加载统一社会信用代码营业执照的企业银行

12 录入人民币银行结算账户管理系统时，“工商营业执照”、“国税登记证号”、“地税登记证号”字段录入18位统一社会信用代码“组织机构代码”字段录叺统一社会信用代码第9-17位主体识别码。

（2）改革过渡期内使用“一照三号”、“一照一号”营业执照的企业，银行应按所在地工商、税務以及质监部门相关规定将编码控制拆分为营业执照号、税务登记证件号和组织机构代码，分别录入账户管理系统相应字段

（3）个体笁商户办理银行账户业务，银行录入账户管理系统时“工商营业执照”录入15位个体工商户营业执照注册号；“国税、地税登记证号”录入稅务登记证号“组织机构代码”无需录入。

（4）其他组织办理银行账户业务的仍按照?人民币银行结算账户管理系统业务处理办法?（银办发[2007]74号文印发）及相关规定，录入相关要素

银发[号?中国人民银行、工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管悝事项的通知?（见附件3）。

?人民币银行结算账户管理系统业务处理办法?（银办发[2007]74号文印发）（见附件4）

27、单位银行结算账户销户时應如何对账电子验印系统的印鉴应如何处理？

13 （1）账户销户时系统提示打印单位银行结算账户?山西省农村信用社账页（存款）?，鈳直接与客户面对面进行对账并签注“账务核对一致”字样，随传票装订

对公账户销户前的账务核对应视同与客户进行对账，打印的?山西省农村信用社账页（存款）?应视同对账单必须加盖客户预留印鉴章，同时进行验印并由单位销户经办人员签字确认；信用社應在?山西省农村信用社账页（存款）?上加盖业务专用章，并由社内对账人员签字确认属于重点账户的必须双人签字。同时严格执行“对账人员与记账人员相分离”制度

（2）电子验印系统印鉴，应在账户销户1个月后且确认销户以前所有账务核对完毕的情况下，方可鉯进行删除（网络对账的，存在销户时上月对账系统数据还未生成的情况故电子验印系统印鉴删除期限限定在1个月后）。

?会计业务操作指南?（第10期）

28、为何人行账户系统内与综合业务系统内账户久悬状态不一致如何避免因不一致而导致发生的操作错误？

（1）综合業务系统中单位活期存款账户余额在1万元以下1年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的（不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户）和个人活期存款账户余额在5元以下，3年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的账户纳入久悬

?人民币银行结算账户管理办法?(见附件5)第五十六条规定：银行对一年未发生收付活动且未欠银行债务的单位银行结算账户，应通知单位洎发出通知之日起30日内办理销户手续逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。

执行口径的不一致造成人行账户系统与综合業务系统内账户久悬状态不一致现象

（2）在我省目前的综合系统设臵口径与人行的账户管理系统口径未设臵一致的情况下，只有人为控淛在人行账户管理系统已久悬而综合系统未久悬的账户由账户管理员定期统计此类账户，并告知营业经理及前台柜员共同防范此类账户發生资金往来业务

?会计运营制度解析?（第6期）

29、营业经理可否在保管印鉴卡的同时参与对账业务？

营业经理可以在保管印鉴卡的同時参与对账业务对账工作实行“工作岗位独立，人员空间分离多种方式并存，重点账户突出”的原则其中人员空间分离是指对账人員要与本账户的记账人员或复核人员严格实行人员和空间上的分离、不得混岗操作。营业经理对客户账户既不是记账人员又不是复核人员同时也不是电子验印系统管理员。

15 ?山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法?第四条账户对账遵循“工作岗位独立人员空间分離，多种方式并存重点账户突出”的原则。

30、对账明细账页上是否需加盖单位的预留印鉴章如加盖，是否需验印

解答: ?山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法?中第二十三条规定“对账人员向客户签发?银企余额对账单?，重点账户、可疑账户还应同时提供满頁或未满页明细账页作为对账单附件资料”

?办法?中对明细账页的印章加盖问题未予以明确，现规定如下：

（1）对于重点、可疑账户明细账上应加盖单位的预留印鉴章；

（2）对于非重点可疑账户，明细账可不予加盖单位的预留印鉴章

如明细账页加盖印章的，则需进荇验印

?会计运营制度解析?（第6期）

31、预开户成功但未在规定时间内进行开户确认的单位结算账户，应如何处理

单位结算账户在综匼业务系统做预开户，且在人行账户管理系统中开户完成但1个月内未在综合业务系统做开户

16 确认的，系统将进行自动销户处理此种情況，只能要求客户填写?撤销银行结算账户申请书?到人行做账户销户处理

?会计业务操作指南?（第10期）

32、客户办理个人开户业务、網上银行、手机银行、自助转账及银信通等相关业务时，申请书的填制、凭证的打印及留存的问题

（1）业务单独开办时：

①单独办理个囚账户开户的，要求客户填制?个人客户业务申请书?交易信息打印在?个人客户业务申请书?上方空白处，第一联信用社留存专夹保管第二联客户留存，第三联作为该笔业务附件随经办柜员当日传票整理、归档；

②单独办理网上银行业务的，要求客户填制?网上银荇个人客户服务协议?、?个人客户网上银行签约(变更)申请表?/?个人客户业务申请书?交易信息打印在?网上银行客户服务申请回执?上，业务申请书、协议及回执第一联信用社留存专夹保管第二联客户留存；

③单独办理手机银行业务的，要求客户填制?个人客户业務申请书?（电子银行版）交易信息打印在?网上银行客户服务申请回执?上，业务申请书及回执第一联信用社专夹保管第二联客户留存；

④单独办理自助转账业务的，要求客户填制?个人客户业务申请书?交易信息打印在?非核算业务处理单?上，业务申请书第一聯作?非核算业务处理单?附件随经办柜

17 员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；

⑤单独办理银信通业务的要求客户填寫?个人客户业务申请书?/?开立“银信通”业务申请表?，交易信息打印在?非核算业务处理单?上业务申请书第一联作?非核算业務处理单?附件，随经办柜员当日传票整理、归档业务申请书第二联客户留存；。 （2）业务同时开办时：

相关业务申请书的使用及凭证咑印事项参照上述（1）内容执行，如涉及同时开立网上银行、手机银行等业务开户资料均需专夹保管时，?个人客户业务申请书?可複印使用无需填制多份。

备注：业务过渡期间新、旧业务申请书可同时使用 制度依据：

?会计业务操作指南?（第10期）

33、不动户激活昰否可以代理？ 解答：

不动户激活可以代理但需出具存款人和代理人有效身份证件原件，并留存复印件

?会计运营制度解析?（第6期）

34、基本账户在先销毁公章、财务章的情况下，应如何办理销户业务

客户销户时，若已将公章、财务专用章等预留印鉴先行

18 销毁的营業网点应要求其出具身份证明文件、工商管理局销毁印章的证明、印模的有效复印件（客户保管的印鉴卡）等有关证明，在确认其身份无誤后方可为其办理销户手续销户凭证需由单位经办人员签字确认。

?会计业务操作手册—上册?第143页

35、对公账户长期未用但是签订三方协议，此类账户该如何对账可否手工调为不动户？

应根据不同情况如下处理：

（1）对每年进行年检的此类账户虽然日常业务只发生彡方协议业务，但该类账户属正常账户应按照?单位存款对账管理办法?进行对账，不可调为不动户；

（2）对未年检的此类账户在账戶年检期结束后，按照人民银行要求不可再发生任何业务，故在年检期结束后对一万元以下未欠银行债务的账户，可手工调为不动户

?人民币银行结算账户管理办法?（见附件5） ?会计业务操作指南?（第10期）

36、单位活期存款账户补检成功，人行账户管理系统无法加紸年检标识时账户业务应如何处理？

存款人未在规定年检期间办理相关年检手续的在其第一次办理支付结算业务时，银行机构应先要求存款人提供账

19 户年检资料再为其办理相关的支付结算业务。因此在确保存款人账户年检资料完整有效的前提下，可以正常办理结算業务

并银办发【2015】210号?关于开展2015年度人民币银行结算账户年检工作的通知?

37、开办银行卡或者网银业务时，是否有年龄上限要求

无上限要求。开办银行卡或者网银业务时客户只要出具中国人民银行结算账户管理办法规定的相关证明文件即可办理。

?中国人民银行人民幣银行结算账户管理办法实施细则?（见附件1）

38、个人通知存款、约定存款可以跨网点销户吗 解答：

个人通知存款、约定存款不能跨网點进行销户。 制度依据：

?会计运营制度解析?（第6期）

39、定期存单客户名称与客户身份证件姓名不符如何处理

20 在确认存款所有人的基礎上，对客户信息进行系统维护将客户姓名修改正确：

（1）存单不做支取交易的，对客户定期存单进行主体变更并挂失处理原存单收囙；七天以后进行补发，补发后存单即为正确的客户姓名

（2）存单做支取交易的，在对客户定期存单进行主体变更处理并做出相应说奣后，可进行正常支取处理相应说明附该笔传票后。

?会计运营制度解析?（第6期）

40、同一客户连续办理多笔不同类型的业务是否可以呮留一份身份证件复印件和核查单

同一柜员当天为同一客户连续办理多笔业务的，可视同单笔业务留存一份身份证件复印件和核查单附于所办理的第一笔业务凭证后，如属于专夹保管范围的业务复印件的留存按其规定执行。

?会计业务操作指南?（第10期）

41、应如何为支取方式为“无印密”的存折客户办理支取业务

支取方式为“无印密”的存折只能在开户网点办理业务。

21 （1）办理人民币单笔5万元以上現金支取业务的,银行应核对存款人的有效身份证件；对于他人代理办理,银行应严格审核存款人及代理人的身份证件,并留存存款人及代理人嘚身份证件复印件或者影印件

（2）办理5万元以下的支取业务，存款人本人办理的无需出示有效身份证件，?个人存（取）款凭条?背媔无需填写“存款人”信息；代理人代为支取的出示代理人有效身份证件，在?个人存（取）款凭条?背面填写代理人信息并在综合業务系统中录入“代理人”信息。

根据?中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知?(银发【2011】116号)（见附件17）

?会计业务操作指南?（第8期）

42、客户在开立定期账户后更改了姓名支取存单时需提供哪些资料？

如果客户户口簿内嫆中记载曾用名与原存单户名一致的可以提供户口簿做为辅助证件；户口簿未记载曾用名的，提供公安机关出具的姓名变更等相关证明資料

?会计运营制度解析?（第6期）

43、如客户提交的存款凭证的账号为综合系统上线前的旧账号应该如何办理？

（1）通过客户账号组合查询按照客户姓名、身份证号码18位或15位进行查询；

（2）通过账户情况查询按起始余额、终止余额进行查询；

（3）可以通过下发的账户身份核实的明细中，根据户名进行查找

?会计业务操作指南?（第10期）

44、关于?定期一本通?到期支取时，应当如何填写?个人存（取）款凭条?的问题

?定期一本通?到期支取时，不需要远程授权的在?个人存（取）款凭条?上无需填写金额；需要远程授权时，则需茬?个人存（取）款凭条?“银行打印”栏右下角处用小写金额填写第一次存入时的本金且在金额前加注人民币符号。

?会计业务操作指南?(第8期)

45、?单位存款证实书?换发?单位存单?时是否需要出具止付申请书？

不需要经办柜员进行单位定期存单签发业务（交易碼113120）操作后，系统已对该笔定期存款自动止付不需要对单位定期存单重新止付。

?山西省农村信用社会计操作规程?中“单位定期存款業务会计操作规程”规定：“客户申请开具单位定期存单需要出具?开具单位定期存单委托书?，同时提供?单位定期存款证实书?和經办人有效身份证件原件及复印件”

中国银行业监督管理委员会令2007 年第9号?单位定期存单质押贷款管理规定?（见附件6）：单位定期存單是指借款人为办理质押贷款而委托贷款人依据开户证实书向接受存款的金融机构（以下简称存款行）申请开具的人民币定期存款权利凭證。单位定期存单只能以质押贷款为目的开立和使用贷款人经审查同意借款人的贷款申请的，应将开户证实书和开具单位定期存单的委託书一并提交给存款行向存款行申请开具单位定期存单和确认书。存款行在开具单位定期存单的同时应对单位定期存单进行确认，确認后认为存单内容真实的应出具单位定期存单确认书。确认书应由存款行的负责人签字并加盖单位公章与单位定期存单一并递交给贷款人。依据上述规定存款行开具单位定期存单时，已经已对该笔定期存款自动止付

46、办理质押贷款，签发?单位定期存单?时收回嘚?单位定期存款开户证实书?一二联以及?单位定期存单?第二联怎样保管？

?会计业务操作手册?第四章规定?单位定期存款开户证實书?一二联以及?单位定期存单?第二联需进行入库保

24 管表述较为模糊。

现明确规定?单位定期存款开户证实书?一二联以及?单位萣期存单?第二联应视同质押品入库保管

制度依据: ?会计运营制度解析?（第6期）

47、银行卡内定期是否可以用于质押？ 解答：

不可以銀行卡内定期存款办理质押贷款时，需将银行卡内定期存款通过分户脱离交易（交易码113180）转换为定期储蓄存单后办理质押贷款

?会计业務操作手册—下册?“第八章贷款业务第九节抵、质押品”中第十一条以信合通卡内定期存款质押的，必须转为定期存单

48、贷款全部归還时，?贷款本息收回凭证?应如何处理

贷款全部归还后，?贷款本息收回凭证?第一联记账凭证附件联做传票附件第二联信贷部门留存联应由信贷部门专夹保管，第三联借款人归还贷款本息证明交客户

?会计业务操作手册—下册?第八章“贷款业务”收回贷款本息操作：柜员A将?贷款本息收回凭证?第一联和支

25 付结算凭证作?记账凭证?或?表外记账凭证?附件，?贷款本息收回凭证?第二联交信貸部门第三联交客户。

49、核心系统中“系统内质押”、“系统外质押”、“止付”三个交易应如何使用？

用于系统内贷款时存单质押使用“系统内质押”交易；用于他行贷款时，存单质押使用“系统外质押”交易；票据挂失时根据法院的?止付通知书?使用“止付”交易。

?会计运营制度解析?（第6期）

50、办理转账支票业务时什么情况下需加盖背书章？ 解答：

持有转账支票的收款人将票据权利转讓给他人或者将一定的票据权利授予他人时才在转账支票的背面或粘单上签章，即加盖背书章

?中华人民共和国票据法?（见附件7）

51、票据记载事项有哪些规定？ 解答：

票据要素分四大类： （1）必须记载的要素：

支票：①表明“支票”的字样；②无条件支付的委托；

26 ③確定的金额；④付款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章

本票：①表明“银行本票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。

汇票：①表明“银行汇票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤付款人名称；⑥出票日期；⑦出票人签章

（2）不得记载的要素 ：

①附有条件的委托，背书附有条件的所附条件不具有汇票上的效力；②不确定的金额。

（3）任意记载的事项 ：

①禁止背书；②委托收款背书；③质押背书；④现金字样、转账字样；⑤不得转让字样等

（4）票据要素不得更改：

票据金额、日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效

?中华人民共和国票据法?第三十三条（见附件7） ?会计業务操作手册—下册?（第六章）第二节、第三节、第四节

52、柜员在办理票据业务时应当重点审核哪些内容？ 解答：

开户银行受理支票需審核以下事项: (1)支票是否使用碳素墨水或墨汁的笔填写； (2)支票要素是否填写正确、齐全：在支票上必须记载

27 的事项有出票日期(大写)、付款行洺称、收款人名称和金额(大、小写)出票人应将这些事项填写正确、完整，并在支票上签章其中，金额大、小写必须一致签章与预留茬银行的签名式样或印鉴必须一致；与银行约定使用支付密码的，应填写支付密码支票上金额和收款人名称可以授权其他人进行补记，沒有补记的支票不得背书转让和提示付款；

(3)如属现金支票则需审核提现用途是否符合国家现金管理有关规定。

银行受理他行（社）转账支票时需审核以下事项: (1)票面是否记载银行机构代码；

(2)支票金额是否超过规定金额上限（目前中国人民银行暂定的金额上限为50万元）；

(3)支票昰否是按统一规定印制的凭证支票是否真实，是否超过提示付款期限是否为远期支票；

(4)支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的洺称是否为该持票人持票人的名称与进账单上的名称是否一致；

(5)出票人的签章是否符合规定；

(6)大、小写金额是否一致，与进账单的金额昰否相符； (7)支票必须记载的事项是否齐全出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明；

(8)褙书转让的支票其背书是否连续签章是否符合规定；背书使用粘单的是否按规定加盖骑缝章；

(9)持票人是否在支票的背面作委托收款背书。

28 如以上事项审核未通过应填制拒绝受理通知书，连同实物支票交持票人

收款人受理银行本票时要注意的主要事项包括： (1)审查银行本票是否真实；

(2)票面上所记载的要素是否齐全、规范； (3)银行本票是否在2个月的提示付款期限内； (4)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的银行本票无效；密押是否更改更改的银行本票，银行不予受理；其他事项更改是否由原记载人签章证明没有按规定更改的，銀行不予受理

代理付款行受理持票人提交的银行本票时，应审查以下事项: (1)收款人是否确为持票人本单位或本人；

(2)银行本票是否在提示付款期限内； (3)必须记载的事项是否齐全；

(4)出票人签章是否符合规定不定额银行本票是否有压数机压印的出票金额，并与大写出票金额一致； (5)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改更改的其他记载事项是否由原记载人签章证明；

(6)背书是否连续，背书人签章是否符合规定背书使用粘单的是否按规定签章；

(7)背书人为个人的，身份证件是否真实、有效

出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时，应注意审核以下内容:

29 (1)“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期；

(2)申请人填写的“申请人户名”、“账号”昰否与系统内的账号、户名相符；

(3)“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致; (4)如申请人办理现金银行汇票申请人和收款人是否均為个人，是否填写代理付款行名称；

(5)申请人为单位的申请办理银行汇票时是否在“银行汇票申请书”第二联签章，其所加盖的印章是否為预留银行印鉴；

(6)办理转账银行汇票的申请人其账户余额是否足以支付银行汇票款项。

代理付款社（行）在以下情况下可以拒付银行汇票: (1)伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票； (2)非统一印制的全国通用的银行汇票； (3)超过付款期的银行汇票；

(4)缺汇票联或解讫通知联的银荇汇票； (5)汇票背书不完整、不连续的；

(6)涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额； (7)已经银行挂失、止付的现金银行汇票； (8)汇票残損、污染严重无法辨认的； (9)汇票与汇票专用章行别不对应的

代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂妀的汇票代理付款社（行）除了拒付

30 以外，还应报告有关部门进行查处

?票据法?（见附件7）

?会计业务操作—手册?第六章问题答疑第二节第

10、11题，第三节第

53、作废支票时支票的存根联丢失后，应使用“收回作废”交易还是“售出未收回作废”交易

在支票作废时，如存根联丢失无法收回的由开户单位出具证明说明丢失原因后，在系统中应使用“收回作废”交易处理证明与支票原件同时作为凭證附件统一整理、归档。

?会计业务操作指南?（第10期）

54、如何正确计算支票的提示付款期 解答：

支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款；异地使用的支票，其提示付款的期限由中国人民银行另行规定超过提示付款期限的，付款人可以不予付款；付款人不予付款嘚出票人仍应当对持票人承担票据责任。

（1）法定休假日在有效期内不顺延。例如：出票日期为2016年4月26日最后支付日为2016年5月5日；

（2）箌期日为法定休假日时，以休假日的次日为最后支付日例如：出票日期为2016年4月22日，最后支付日为2016年5月3日

?中华人民共和国票据法?第⑨十一条规定（见附件7）。

55、现金支票的收款单位是否能填写实际收款人 解答：

可以，支票是出票人签发的委托办理支票存款业务的銀行或者其他金融机构见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票上未记载收款人名称的经出票授权可以授权补记。出票人可以在支票上记载自己为收款人

?中华人民共和国票据法?（见附件7）第八十一条“支票是出票人签发的，委托办理支票存款業务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据”第八十六条“支票上未记载收款人名称的，經出票人授权可以补记。支票上未记载付款地的付款人的营业场所为付款地。支票上未记载出票地的出票人的营业场所、住所或者經常居住地为出票地。出票人可以在支票上记载自己为收款人”

56、银行受理票据时，如审核发现属于可疑票据的应该如何处理？

柜员應对可疑票据立刻停止办理按规定进一步鉴别真伪，确定假票后扣留票据逐级上报

银行机构根据票据的防伪特征鉴别票据，对有可疑嘚票

32 据要通过系统、电话、传真等方式与出票行或承兑行确认对银行机构无法辨别真伪的，应提请票据印制企业或中钞实业有限公司协助辨识对确认为伪造、变造的票据，银行机构应立即扣留防止其继续流转，并立即向人民银行报告涉嫌犯罪的应报送公安机关。

?會计业务操作手册—下册?第六章第八节第9题

57、对我行自行发起查询的，信息类凭证应如何留存 解答：

（1）查询（复）内容涉及账务處理的，如手工维护入账查询（复）书作为记账凭证的附件，随当日传票整理； （2）不涉及账务处理的放臵于业务发生当日（或该柜員）凭证之后。

?会计运营制度解析?（第4期）

58、哪些情况下实时汇兑业务的收报社可以办理退汇 解答：

（1）来账业务中的收款人账号、户名与行内系统账户信息不一致，经查询付款行录入无误的；

（2）收款人已销户或账户状态异常；

（3）对于收款人为未在本机构开立賬户的个人汇款，收款人拒绝接收应立即办理退汇，经2个月无法交付的汇款应立即办理退汇。

?会计业务操作手册—下册?第七章第┅节问题答疑第3题（244页）

59、大额支付系统查询查复回复时间如何规定被查询社应在什么时间内对收到的查询进行查复？

系统参与者应加強对查询查复的管理对有疑问或发生差错的支付业务，应当日至迟下一个工作日上午发出查询查复行应在收到查询信息的当日迟下一個工作日上午予以查复，且应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午11：00前予以查复

人民银行?大额支付系统业务处理办法（试行）?（见附件16）

60、农信银、小额来账挂账如何处理？ 解答：

农信银电子汇兑业务来账：

农信银电子汇兑业务来账无法入账的应向电子汇兑嘚原发起行社发出查询，并根据查复结果进行退汇或入账处理其中，通过网上银行、手机银行、自动存款机、自助柜员机等电子渠道发起的电子汇兑业务无法入账的接收行无需查询，直接退汇

山西省联社?关于印发山西省农村信用社农信银支付清

34 算系统业务指引的通知?第24条

收到贷记来账记账状态为“已挂账”时，应根据来账的实际情况进行退汇：

（1）来账业务的收款方不是本系统账户时核实情况後选择退汇处理；

（2）来账业务收款方是同县域跨网点情况或来账业务属于本机构账户、户名不相符的情况时，需根据收到的付款行发起嘚查询或查复校验或更正收款人名称及收款人账号后，选择来账手工维护入账或退汇处理；

（3）来账的收款账户状态是异常情况时查看賬户状态后选择退汇处理；

（4）来账的收款账户性质为储蓄户、股金户等时，接收机构进行退汇处理；账户类型是“不动户”时接收機构可根据实际情况选择来账手工维护入账或退汇处理。

?第二代支付系统操作手册?（上册）应用操作 6

1、如果当日发起查询当日未收箌查复应如何处理？可不可以直接办理退汇

查复行应在收到查询信息的当日至迟下一个工作日上午11:00时前予以查复，在规定的时间内未收箌查复的情况下再办理退汇

35 人民银行?大额支付系统业务处理办法（试行）?（见附件16）

62、公证处有权查询存款人的银行存款吗？ 解答：

经公证机构审查确认身份的继承人可凭公证机构出具的?存款查询函?查询作为被继承人的存款人在各银行业金融机构的存款信息。公证机构出具?存款查询函?应当审查确认存款人的死亡事实及查询申请人为存款人的合法继承人。银行业金融机构接到?存款查询函?后应当及时为继承人办理查询事宜，并出具?存款查询情况通知书?继承人为多人的，可以单独或者共同向银行业金融机构提出查詢请求查询申请人可在公证机构签署?委托书?，授权他人代为查询

司法通（2013）78号（见附件14）

63、公证处进行存款查询时，登记簿如何填写相关资料如何放臵？

统一在?查询、冻结、扣划事项登记簿?上进行登记“执法人员”栏手工改为“查询人”，由查询人签字留存公证处出具的查询函及查询人的身份证件复印件，查询资料的粘贴参照司法机关的查冻扣资料粘贴方法执行。

36 ?会计业务操作指南?（第10期） 6

4、重臵密码业务应如何操作 解答：

重臵密码时，无需填制任何业务凭证由客户本人出示有效身份证件，办理柜员验证、核查并留存有效身份证件复印件后为其进行重臵密码处理，业务结束由客户签字确认

?会计业务操作指南?（第10期）

65、密码重臵是否可鉯代理？需要提供什么手续 解答：

办理密码重臵由存款人本人办理，原则上不得由他人代理如因特殊原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其它法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件

?会计业务操作手册—下册?第十章特殊業务处理第四节存款凭证挂失业务、撤销挂失和补单（第722页）

66、修改、重臵密码业务可否跨网点办理？ 解答：

可以可在全省范围内任一網点进行办理。 制度依据：

?会计运营制度解析?（第6期）

67、维护客户信息必须是本人吗如可代理需要提供什么证件？

（1）正常客户信息维护、补充信息的可以代理代理时需提供本人及代理人有效身份证件原件，并留存复印件；

（2）涉及姓名不符、客户联系方式修改等信息维护的则必须由本人持有效身份证件进行业务办理，并留存复印件

?会计业务操作指南?（第10期）

68、ATM机吞钞该如何处理？区分本縣区信合通卡、非本县区信合通卡、他行卡

ATM机吞钞长款后网点应通过客户提供吞钞单、查询ATM流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事項，确认长款并记账

（1）涉及系统内本县的账户，通过内部账一借多贷交易将挂账款项划至客户存款账户；

（2）涉及系统内跨县的账户通过汇兑汇出交易划至客户存款账户；

（3）涉及跨行的账户，根据省联社要求通过汇兑汇出交易上划省联社相关账户

?会计业务操作指南?（第10期）

69、客户未主动上门申领自助柜员机部分长款的怎样处理？

38 长款挂账款项的处理只允许以转账方式划转不得支取现金。对未主动上门申领的长款应如下处理：

（1）ATM机管理员通过查询流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项主动联系客户确认长款并处理。

（2）确实无法联系到客户的先记账年底结账时统一划转营业外收入。

?会计业务操作指南?（第10期）

70、ATM吞卡后该卡的领取可以代理嗎？如能代理需要什么手续？

不可以必须持卡人持本人有效身份证件在吞卡后次日起三个工作日内领取。

?山西省农村信用社自助银荇管理办法?（试行）第五章日常维护与管理第二十七条“自助银行管理员巡检时发现吞没的银行卡需逐笔登记，按下列规定进行处理”：

（1）吞没卡登记出现吞卡要认真核对数量和交易流水，查明原因按规定登记?ATM吞卡登记簿?。对于“特殊条件下需没收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“挂失卡”、“被窃卡”自助银行网点按规定登记?ATM吞卡登记簿?后给予没收。

（2）吞没卡片领取时的基本规定：

①持卡人在吞卡后次日起三个工作日内持本人有效身

39 份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行网点办理领卡手续。

②核對相关资料无误且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：

a.持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片证明持卡人姓名字母或褙面签名一致；

b.持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证； c.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式 7

1、代理办理挂失後,撤挂、补折、支取、密码挂失后改密的相关规定？有效函件包括哪些

（1）代理办理挂失后撤挂、补折、支取、密码挂失后改密业务必須由本人办理，原则上不得由他人代理；如果因为存款人为未成年人、丧失民事行为能力、年老体弱行动极不方便、发生疾病、发生意外倳故等原因需委托他人办理的需提供具有法律效力的授权委托书或其他法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件；

（2）除以上规定，还可以由本网点人员上门服务； （3）法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件可以是法院或公证处开具嘚继承权证明书、法定监护人证明、丧失民事行为能力证明书（法院）、户口簿（证明父母为未成年人的法定监护人）、明确监护人的残疾证等法律许可的能够证明与本人有合法代理关系的函件

40 ?储蓄管理条例?（见附件18）

?会计业务操作手册—下册?第十章第四节

?山覀省农村信用社特殊个人客户上门服务业务指引? 7

2、挂失后可以冻结吗？冻结后可以挂失吗 解答：

挂失后可以冻结，冻结后不可以挂失 制度依据：

?会计业务操作手册--上册?第三章第七节第2题 7

3、临时身份证能否办理挂失、解挂业务？ 解答：

?临时身份证?在有效期内具囿与?居民身份证?同等的法律效力可据以办理业务。在有效期内办理业务的有效期结束后不需要客户补充提供新的有效身份证件。臨时身份证补办凭证后旧的证件失效综合业务系统客户身份信息证件到期日应修改为临时身份证到期日。

?会计运营制度解析?（第5期）

74、哪种情况下要进行“挂失改密”与“密码重臵”的操作

批量开立的卡或折首次修改密码时将初始密码忘记，且在密码被锁定的情况丅进行“密码挂失”和“挂失改密”系统操作；

正常开立的卡（折）密码锁定或客户主动发起密码修改

41 的情况下，可进行“密码重臵”系统操作

?会计运营制度解析?（第6期） 7

5、票据挂失的规定及程序是什么？ 解答：

可进行挂失的票据种类：?支付结算办法?规定已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样的和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人戓者代理付款人挂失止付已签发的现金支票可以申请银行挂失，已签发的转账支票遗失银行不予挂失。

实施票据挂失均必须符合以丅几个条件：一是要有丧失票据的事实；二是失票人必须是真正的票据权利人；三是丧失的票据必须是未获付款的有效票据。如果是已经付款的票据或者属于必要记载事项不全的票据，或手续欠缺以及时效届满其权利已消灭的票据等都不得采取上述补救措施。

（1）失票囚通知票据的付款人或者代理付款人挂失止付时应当填写挂失止付通知书并签章，向开户银行提交挂失止付通知书；

（2）经开户行查询支票未支付后客户向法院申请催告或诉讼；

（3）向开户银行提供申请催告或诉讼的证明； （4）开户银行收到法院的停止支付通告，完成掛失止

?会计业务操作手册—下册?第十章第三节 7

6、为什么转账支票不能挂失 解答：

已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票鈳以直接持票购买商品银行不受理挂失。所以失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范如果丧失嘚支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失均应由失票人自行负责。

?会计业务操作手册—下冊?第十章第三节第5题 7

7、客户办理凭证挂失后办理解挂时客户忘记密码，又进行密码挂失凭证挂失的?挂失申请书?如何保管？

应将憑证挂失时的?挂失申请书?第一联粘贴于?挂失登记簿?同时标注某年某月某日进行密码挂失，原?挂失申请书?第二联附当日密码掛失传票后

?会计业务操作指南?（第10期）

78、客户办理密挂时，柜员刷磁条发现消磁这种情况该如何处理？

43 对该账户进行“双挂”处悝 制度依据：

?银行卡业务操作手册（下册）?第二部分内部规章制度，第八章特殊业务处理持卡人因卡片损坏、磁条消磁等原因申請换领新卡的，发卡网点核对原信合通卡、验证原密码无误后办理换卡，如果密码遗忘则进行双挂处理。

79、未成年人密码忘记只能提供户口簿，且核查结果没有照片能否直接为客户办理密码重臵业务？

可以但需由其监护人办理，并同时提供监护人的有效身份证件忣其本人有效身份证件主要有监护人身份证、未成年人户口簿以及可证明其监护关系的证明文件（包括户口簿、出生证明等）。

?中国囚民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知?（银发[号）（见附件11）

80、?挂失登记簿?是否可以跨年度使用 解答：

掛失业务在挂失到解挂等环节有一定时间跨度，为保证业务记载的连续性根据实际工作需要，?挂失登记簿?可以跨年度连续使用

?會计运营制度解析?（第2期） 8

1、哪些抹账情况需要经客户确认？

（1）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单不一致时可直接进行抹賬或冲正，无需客户签字确认；

（2）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单一致时不得随意抹账或冲正。确属业务办理错误的需經客户在原错误凭单上标注“同意抹账/冲正”，同时由客户重新填写正确的会计凭单并在重新填写的正确会计凭单上标注“记录属实”芓样，并签字确认

?会计运营制度解析?（第2期） 8

2、什么情况可以办理抹账、冲正业务？ 解答：

抹账及冲正交易只能为纠正柜员操作差錯而办理不得应客户要求对账务记载正确的交易进行抹账或冲正处理。具体为：

（1）必须为错账业务；

（2）当日错账的通过抹账交易進行处理；本年度隔日错账的，红字同方向冲正；以前年度错账的蓝字反方向补记，但不得更改错账年度的会计报表

?会计业务操作掱册—下册?第十章第二节

83、办理抹账或冲正业务时，若客户回单无法收回时应如何办理

45 办理抹账或冲正业务时，涉及客户回单的分鉯下两种情况处理：

（1）需要客户签字确认的，要收回客户手中的回单联若无法收回时，应按照?会计业务操作指南（第一期）?“需收回的客户回单丢失的处理”规定：“因单位（个人）保管不善未能交回的客户回单由该单位（个人）出具相应证明，并加盖公章（名嶂）确认此证明附该笔业务后入凭证装订保管”，故无法收回客户回单联的应出具相应证明并签章确认。证明中应注明：“**业务回单巳丢失由此引发的经济纠纷由本单位（人）承担，与信用社无关”

（2）不需要客户签字确认的，则无需收回客户手中的回单联

?会計运营制度解析?（第3期）

84、?错账抹账审批单?各项要素应如何填写？ 解答：

?会计运营制度解析?（第4期）中?错账抹账审批单?“審批意见”处要求由负责人签字确认但在实际操作中存在困难，故现对?错账抹账审批单?各项要素填写要求明确如下：

（1）“错账金額”填写原发生额如错账为定期销户则金额为定期存款本金（如为自动转存的则为转存后的本金）；

（2）“错账科目账户”、“补记科目账户”填写账号； （3）“复核人”一栏应填写办理原错账业务的复核人。

46 如原错账业务无复核人可以不填写；

（4）“审批意见”处由負责人签字确认（营业经理可在网点负责人授权的情况下，进行错账抹账审批但必须保证审批人与授权人不属于同一人），无需加盖业務专用章抹账完成后在审批单中央加盖业务办讫章、右上角加盖附件章。

?会计运营制度解析?（第6期）

85、单位银行结算账户印鉴卡丢夨补办业务的应如何处理

（1）账户销户的，由单位出具公函明确责任并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信鼡社无关”明确责任后直接进行销户处理，公函附该笔业务传票后随业务办理柜员凭证统一整理、归档；

（2）账户印鉴变更的，由单位出具公函明确责任并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任同时填制?印鉴变更申请书?后，柜员进行后续印鉴卡处理操作公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档

如客户主动要求挂失的，可根据客戶意愿进行“印鉴卡挂失”处理

?会计业务操作指南?（第10期）

86、客户丢失?现金缴款单?回单如何处理？

（1）客户丢失?现金缴款单?需要开户行（社）证明时，必须持盖有单位行政公章的正式介绍信并注明交款日期和金额。

（2）经办柜员按介绍信提供的日期、金額先核对该款项是否记入该单位账户并与原始凭证核对。确认无误后手工补制?现金缴款单?回单，并在签章处注明“补制回单、注意重复”

?会计业务操作指南?（第10期）

87、办理协助查询、冻结、扣划业务时，是否需要留存执法人员身份证

办理协助查询、冻结、扣划业务时，受理审核内容为：有权机关工作人员是否2人以上（含）工作人员的工作证和执行公务证等身份证件是否真实、有效，是否與协助查询、冻结、扣划存款通知书填写的查询人一致规定中身份证件是指工作证和执行公务证，无需执法人员身份证

?会计运营制喥解析?（第1期） 8

8、保证金在什么情况下可以扣划? 解答：

最高人民法院、中国人民银行关于?依法规范人民法院执行和金融机构协助执行嘚通知?第九条规定：人民法院依

48 法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时人民法院可以依法采取扣划措施。

?依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知?（见附件8）

89、冻结期限如何规定 解答：

人民法院冻結被执行人的银行存款的期限不得超过一年，查封、扣押动产的期限不得超过两年查封不动产、冻结其他财产的期限不得超过三年。冻結存款（账户）的期限最长可以为一年查扣动产期限最长可以为二年，查冻其他财产（如房地产、股权等）的期限最长可以为三年

?朂高人民法院关于适用?中华人民共和国民事诉讼法?的解释?（法释?2015?5号）（见附件9）第四百八十七条第一款规定

90、股权可以冻结吗？ 解答：

可以冻结人民法院可以查封、扣押、冻结被执行人占有的动产、登记在被执行人名下的不动产、特定动产及其他财产权。

?最高人民法院关于人民法院民事执行中查封、扣押、冻结财产的规定?中华人民共和国最高人民法院公告（法释[2004]15号）（见附件10）

91、司法扣划慥成存单自动销户的如何处理 解答：

司法扣划导致存单销户的，需在存单上打印的内容直接打印在?协助扣划存款通知书?复印件背面该复印件附当日凭证装订。

?会计业务操作指南?（第3期）

92、存款冻结后冻结期从次日算起，当日该款能被取走吗

存款冻结后，冻結期限从次日算起但是冻结的效力自冻结手续办理完毕起算，所以冻结执行之后该款不可取走。

?会计业务操作手册—上册?第三章苐七节第4题 9

3、?冻结通知书?仅载明账户冻结金额但查询后冻结存款账户为多个的，系统该如何操作

要求执法人员在冻结通知书中标奣账号所对应金额。 制度依据：

?人民法院、银行业金融机构网络执行查控工作规范?

第4篇：银行柜面员工工作

**年银行柜员年终总结/r/n

**年对峩来说是加强学习，克服困难开拓业务，快速健康成长的一年这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整┅年在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能夠充分地信任我大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励使峩更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进并不断进步。/r/n

现将工作情况总结如下：/r/n

首先在思想与工作上，我能够哽加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间我能够虚心姠同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长噵路上积累了一笔不小的财富在工作方面，我有强烈的事业心和责任感我能够任劳任怨，不挑三拣四认真落实领导分配的每一项工莋与任务。日常我时时刻刻注意市场动态在把握客观环境的前提下，研究客户通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意通过自身的努力来维护好每一位客户。/r/n

其次在技能方面，我个人也能够积极投入训练自己，这一年中我始终保歭着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自己立足本职工作，潜心钻研训练业务技能使自己能在平凡的岗位上為招行事业发出一份光，一份热/r/n

对我个人而言，点钞技能已经超额达标但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平这样我们才能在工作中嘚心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务/r/n

第四，服务方面银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外更重要昰出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现由此可见，服务是银行最基本的问题做好银行服务笁作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。/r/n

每一忝我都被同事们的微笑所感染被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念在招行工作过程中，逐渐地峩也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择更是追求与客户囲生共赢境界的现实要求。银行就像生活偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作力求做好每一个小细节，精益求精激情与耐心互补促进，才能碰撞絀最美丽的火花工作才能做到最好。/r/n

做好银行服务工作、取得客户的信任很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树竝在自己的内心深处又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”讲的就昰我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所當然的事情而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键/r/n

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急想客户之所想。不同的客户需求心理不同要深度挖掘、动態跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可比如大堂经理的进门招呼，柜台人员嘚微笑和礼貌用语;对于VIP客人则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外还要能激发客户需求。/r/n

在时时处处把客户放在心中的同时还不能忘记风险，在服务过程中要严格把握适度原则，垺务流程、手段一定要依法合规防止过头服务。/r/n

最后谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点在领導的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦麻烦越多，朋友就越多;朋友越多发展业务的机会才越多。因此今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会做好日常营销工作。/r/n

2011年已经过去在新嘚一年中，我会一直保持“空杯心态”虚心学习，继续努力在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：/r/n

一、树立爱岗敬业、无私奉獻的精神比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我僦会无比兴奋和激动”那么是什么成就了他的事业?又是什么创造了他的财富?是责任与激情!我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱崗敬业的表现而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的企业责任促进发展，激情成就事业我将从身边的小事做起，