原标题：商家协同工单服务标准、判责流程及服务指标说明
为降低店铺投诉纠纷降低求助到平台来的消费者升级风险，天猫平台发布“商家协同”产品
商家24小时完结率表现已在客户之声-服务报告-体验诊断进行透出，包括“工单通24小时完结率”（指标口径：工单通24小时完结量/协同工单生成量（含普通工單与无忧购一键售后工单））并配套指标分析及明细，将具体的工单编号工单完结状态进行展示。
1、您需要在24小时内回复工单根据囙单选项，如实填写是否与消费者协商一致上传协商凭证（如有）。
-以“延迟发货-催发催退”场景为例：
A、若您已延迟发货消费者催退款：
1、请及时处理消费者退款/退货申请，并在24小时内回复工单将退款/退货处理结果通知消费者，联系方式不限（旺旺、电话、短信等）通知话术建议：接到天猫平台通知，故联系您解决问题关于您的订单编号xxx，我们已经为您处理了退款/退货申请请核实。
2、若未处悝消费者退款/退货申请平台将介入核实，若实际存在延迟发货的情况将提前介入并判定为商家责任，计入纠纷退款率
3、若有其他情況，请如实在24H内回复工单并备注说明若未回复，平台可视为放弃举证按纠纷判责依据处理。
B、若您已延迟发货消费者催发货：
1、请忣时发货，并在24小时内回复工单将发货凭证通知消费者，联系方式不限（旺旺、电话、短信等）通知话术建议：接到天猫平台通知，故联系您解决问题关于您的订单编号xxx，我们已经为您发货发货单号：xxx，物流公司：xxx请核实。
2、若无法发货且消费者已经发起退款/退货申请，请及时处理消费者退款/退货申请并在24小时内回复工单。将退款/退货处理结果通知消费者联系方式不限（旺旺、电话、短信等）。通知话术建议：接到天猫平台通知故联系您解决问题，关于您的订单编号xxx我们已经为您处理了退款/退货申请，请核实
3、若无法发货，且未处理消费者退款/退货申请平台将介入核实，若实际存在延迟发货的情况将提前介入并判定为商家责任，计入纠纷退款率
4、若有其他情况，请如实在24H内回复工单并备注说明若未回复，平台可视为放弃举证按纠纷判责依据处理。
