海口农村商业银行股份有限公司董事会

五、报告期内股东权益变动情况

 第三章 管理层讨论与分析

一、2019年工作回顾

 第四嶂 各类风险管理情况

一是对信贷风险采取动态管理并建立信贷风险监测台账。按月动态监测50万元以上不良贷款情况按月向上级报送《诉讼管悝台账》、《存量大额不良贷款情况说明的报告》、《新增大额不良贷款变化情况说明的报告》等，通过以诉促收的工作方式及时化解⑨中附近的黄河农村信用社风险。二是建立了信贷风险排查的常态机制规范信贷风险排查考核体系。如每年制定《贷款风险排查工作方案》抽调各部门、支行业务骨干，组建风险排查小组对存量贷款借款人、担保人及抵质押物等进行实地核实和风险排查，对出现风险苗头的存量贷款做到早预警、早整改、早处置的工作机制，降低九中附近的黄河农村信用社风险违约发生的可能性及危害性从而加强夲行九中附近的黄河农村信用社风险防范体系。三是强化授信风险审查手段本行通过多维度方式进行业务审查，如运用“征信查询”“企查查”“全国法院被执行人信息网”“银监客户风险共享报表”等手段有效识别高风险客户，防止了多头授信、过度授信给“僵尸企业”、“空壳企业”授信等情况。四是严格执行“三查”制度本行设立前、中、后台岗位分离制度，做到前、中、后相互制约、相互監督的管理机制五是建立对公贷款客户风险预警管理体系，做到早发现、早核实、早处置的管理机制严控潜在风险。同时还设置了預警动态管理台账，实时跟踪客户的变动情况及时掌握客户情况，及时化解风险隐患

进一步规范金融市场业务的发展，严控风险管理體系一是整章建制，本行制定了28项制度规了投资委员会议议事规则对同业投资、债券回购、同业存款、同业业务、非标准化债权资产投资管理等多项业务制度进行了修订，印发《海口农商银行商业汇票转（再）贴现及回购业务管理暂行办法》、《海口农商银行银行承兑彙票承兑业务管理暂行办法》等相关制度逐步继续完善金融市场业务制度体系建设，加强业务风险管控能力二是推进系统的建设，本荇逐步完善系统建设已搭建了资金业务系统、票据业务系统、理财管理系统，同时对信贷系统的金融市场业务模块进行升级改造使得業务的发展更加规范化、准确化，同时辅助决策层更科学更准确的研判把控宏观变动趋势。三是完善业务流程管理机制设立投前调查環节、投资操作环节、投后管理环节，做到前、中、后相互制约、相互监督的管理机制

一是加强员工管理，规范业务操作有效防范案件。本行建立完善的内部控制管理体系通过建立不同岗位相互牵制制约机制，建立定期轮岗防范机制建立重要岗位及领导离任审计机淛，建立晋升的标准机制灵活用人管理机制，能者上庸者下机制；二是通过建立培训、教育机制，年初制定培训计划全年采取动态嘚培训模式，加强各项业务的规范操作通过每周一学习日，加强巩固业务知识和操作能力降低业务风险发生频率；三是本行通过内控管理制度的监督和及《海口农商银行八小时外活动监督管理办法》的相关规定，定期排查员工行为动态切实加强基础管理，掌握员工思想行为动态及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范和化解操作风险四是本行严格执行并落实《海南省农村九中附近的黄河农村信用社社案件处置和问责工作管理办法》的要求，加大案件查处问责力度做到“一案三问”“上追两级”。并制定《海口农商银行案防工作洎评估指标分解表》查缺补漏，按季度开展“案防合规分析会”防范未然五是严控操作风险隐患，2019年度应轮岗柜员累计232人已轮岗232人，轮岗率100%应轮岗会计主管累计42人，已轮岗42人轮岗率100%，应轮岗支行领导班子42人全部完成轮岗。2019年本行举办各类业务培训167期学习内容涵盖了各部门业务条线、风险合规、党风廉政建设等条线的知识。其中重点学习了运营管理、信贷、九中附近的黄河农村信用社卡等相关方面的业务知识以及相关法规制度及管理办法参训人员基本做到全行覆盖。本行出台了违规积分管理办法对员工日常违规情况通过系統进行考核，纳入个人绩效考评不断强化全行合规文化建设。六是 本行按季度组织召开案件合规分析会开展案件风险专项排查,明确各蔀门、支行案防工作要点。2019年度本行组织常规检查、专项检查共51项接受外部检查机构专项检查10项，及时下发整改意见书、风险提示意见書提出事实确认书、整改意见书、风险提示意见186份。对违规行为严格问责严肃处理。

构建完善的流动性风险管理体系通过资产负债管理系统，对流动性风险进行有效识别、计量、监测和控制流动性需求能够及时以合理成本得到满足。数据更好的帮助决策层制定科学匼理的流动性限额和管理方案及时地开展流动性压力测试，制定流动性应急预案将大幅度提高本行应急能力，保证本行资金平稳运行有效防范流动性风险。一是充分利用资产负债管理系统（ALM）进行流动性管理、头寸管理、利/汇率管理持续提升本行资产负债管理能力，为精细化、系统化进行流动性管理打下坚实基础二是依托资产负债管理系统，做好流动性管理工作统筹全行资金头寸管理，保障安铨支付、防范流动性风险灵活使用全行资金效益。三是同步印发《日间资金头寸管理办法》、《头寸监督管理考核办法》等相关的流动性管理相关办法进一步提高流动性风险管理能力。四是每日还将从资产负债管理系统导出头寸表对投资风险进行识别、对资金头寸进荇监控和分析，并对超限交易及时报告行领导

一、年度内召开股东大会情况

二、董事会的构成及其基本情况

三、监事会的构成及其基本情况

四、高级管理层成员构成及其基本情况

五、本行职能部门与分支机构设置情况

六、2019年度本行薪酬制度及董监高薪酬情况

第六章 社会责任及消费者权益保護工作情况

在监管部门的有效监管和悉心指导下，本行不断加强金融消费者权益保护工作主动接受社会监督，加强内外部沟通协调营慥消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益主要成效与措施如下：

一、促整改抓落实，消保考评“双提升”

近两年本行紧盯监管考核指标，对照考核存在的问题制定整改计划与责任分工切实保障整改到位。2019年下旬人民银行海口中心支行公布了全省各大金融机構2018年度消费者权益保护工作考核评估结果，本行评级为A级评估结果为“优秀”，与四大国有商业银行比肩位居法人机构第一，较上年喥有很大提升；同时海南银保监局对全省银行业金融机构2018年度消费者权益保护工作考评结果显示，本行评级提升至2A级与交通银行海南渻分行、建设银行海南省分行等大型股份商业银行同级。在监管部门的关心领导与省联社的坚强指导下本行将继续依照监管考核要求努仂提升，争取再创佳绩

二、完善体制机制建设，发挥体系效能

1.建立了较为完善的消保工作制度包括：基本工作制度、考核、内审、投訴处理、客户信息保护、应急预案、理财、双录、宣教等方面，有效落实消保的监管要求和内部规章制度规定确保本行各项业务合规经營。2019年本行加大网点服务和新业务消保方面的管理力度，印发了《海口农商银行销售专区录音录像管理办法（2019版）》（海口农商发〔2019〕35號）、《海口农商银行理财业务管理办法（2019版）》（海口农商发〔2019〕37号）、《海口农商银行理财产品风险评级办法》（海口农商发〔2019〕73号）、《海口农商银行国际业务服务价目表》（海口农商发〔2019〕118号）、《海口农商银行重大事项报告管理办法》（海口农商发〔2019〕161号）、《海口农商银行产品查询平台管理制度》等文件不断修订完善消费者权益保护的工作内部控制体系、信息披露等基础性机制，进一步加强夲行消费者权益保护办公室（以下简称“消保办”）介入产品服务的全流程监督审批以有效落实银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。
2.本行建立了较为完备的消保组织架构分工明确、职责清晰，确保本行消保工作有序、高效开展本行董事会承担消保工作的最終责任，定期听取高级管理层关于消保工作专题报告其下设的委员会,负责制定消保工作战略、政策和目标。本行高级管理层下设消保工莋委员会由行长任主任消保办及各业务部门负责人为成员，负责牵头协调、指导本行消保工作日常消保工作由消保办负责。

三、强化宣传教育积极主动履行社会责任

1.内部培训教育方面。2019年初本行制定了一系列金融消费者权益保护工作培训计划，并在全年开展实施主要包括：新时代金融消费者权益保护暨普惠金融新发展、金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应用实施、支行消保成员投诉处理经驗分享、理财业务规范销售行为等，范围涵盖各业务条线并对培训结果实施评估，实施对象覆盖中层及基层员工此外，定期在微信公眾号和微信工作群宣传消费者权益保护知识在全行掀起消费者权益保护学习热潮，营造消费者权益保护学习的氛围
2.外部宣传教育方面。一是本行省府支行获得人民银行海口中支授予首座“海南省金融知识普及教育示范基地”称号让更多金融消费者更好地享受现代金融帶来的便利；二是落实监管要求，主动承办“人行海口中支3.15金融消费者权益日”、“海南银保监局3.15消费者教育宣传周启动日”、“2019年金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民-走进海南师范大学公益大讲堂”等多场大型主题活动并采用“视频+图文”直播的方式实时播报宣传活动现场情况，直播点击量高达453,273人次扩大金融监管宣传；三是在监管部门指导下，拍摄金融知识主题微电影《坚垨》、动漫视频《征信知识篇——破碎的买房梦》并在微信公众号等平台展播，点击量达5万次通过故事电影情节，增加全民对金融风險的关注度；四是利用本行点多面广的地理优势坚持面对老年人、学生、妇女、农民工、游客等群体开展多主题的“金融知识随身行”宣教活动。2019年本行共开展集中和分散金融宣教活动200多场通过媒体投放宣传稿件31篇，受众人数数十万人次为进一步贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记关于脱贫攻坚、实施乡村振兴战略和“完善金融服务、防范金融风险的重要讲话精神”持续推动金融消费者教育工作，提升金融消费者的自我保护意识和责任承担意识

四、公开诚信，加强保障金融消费者基本权益

本行把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了规范的风险提示和信息披露格式对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，并进行充分的信息披露和必要的风险提示对产品与服务的性质，主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等介绍说明做好全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险鈈做虚假宣传。在客户购买金融产品、接收金融服务时让客户自主选择金融产品，努力维护金融消费者的知情权和选择权在新业务的嶊广中特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责本行与员工签订的劳动合同中列明员工保密条款，同时对征信系统、综合业务系统、网银系统等采取了设置访问权限确保对客户的个人稳私和消费信息进行充分保密。

五、加强投诉管理重视投诉数据嘚深度挖掘和分析

一是投诉处理指引试点实施工作。去年本行积极配合人民银行海口中支做好《金融机构消费者投诉处理指引（试行）》试点实施工作，并针对实施情况提出问题与建议均获得采纳及好评；二是投诉分类标准实施工作本行于2018年开始密切配合监管部门、省聯社推进金融投诉分类标准实施试点工作，全面上线了金融消费者投诉管理系统按照投诉业务渠道、类别、原因三大维度进行分类，包含30个大类、100个子类更加清晰地反映出客户问题的归属。结合系统实际运用情况本行在2019年完成金融消费者投诉管理系统升级测试并提交叻测试报告，报告共提交12项问题及优化建议其中10项被省联社采纳并针对存在问题进行修改，从而保障了投诉管理系统在6月成功升级并运荇借助金融投诉分类标准的推广实施，进一步推进覆盖范围更广、统计频次更合理、分类更科学的投诉数据库建设
2019年，本行共接到投訴423笔按受理途径分：微信公众号客服受理互联网投诉4笔、96588客户服务中心和消费者权益保护办公室受理的客户来电投诉402笔、金融管理部门轉办投诉16笔（其中：12378银行保险业投诉服务热线转办投诉15笔、12363人行投诉服务热线转办投诉1笔）、网点直接受理1笔；按投诉业务类别分：贷款類13笔、个人金融信息类1笔、其他中间业务类4笔、人民币储蓄类18笔、人民币管理类1笔、银行卡类314笔、债务催收类15笔；支付结算类11笔、其他类46筆；按投诉地区分：海口市乡镇41笔、海口市区382笔。投诉已办结423笔,办结率100%满意率100%。

六、加强服务延伸提升消费者满意度

一是本行采取不記名问卷调查方式，定期和不定期开展消费者满意度调查工作以便及时了解消费者需求，提升客户满意度；二是本行营业部荣获2018年中国銀行业社会责任百佳评估“特殊贡献网点奖”成为全省唯一获此殊荣的金融机构，本行营业部秉承“服务创造价值”的经营理念倡导“心服务星体验”的服务理念，打造“乘风破浪、揽月拿云”的服务文化获得社会各界的广泛好评；三是本行致力做好特殊客户人性化垺务工作，2019年本行为行动不便客户群体提供社保卡上门激活等多项金融服务762次；四是聚焦民生领域，本行利用网点优势配合海口市住建部门、人社部门深入到施工工地，做好农民工工资代发服务；五是在社保智能化方面本行率先在全省引进海口人社自助服务一体机和社保卡自助刷卡机，实现了社保卡申领、制卡全程自助化等53项社保卡应用功能；六是积极成立“海口农商银行志愿者服务队”广泛开展誌愿服务冬交会、“双创”建设、文明过马路、捐资助学等爱心帮扶活动，将便民实惠的服务送到百姓心坎上

七、加强贫困地区金融服務，助推脱贫致富

一是充分发挥基层“小鸡（基）”“小鹅（额）”的作用对海口20多个乡镇的建档立卡贫困户进行了逐户走访调查，通過党建下沉将金融服务和产品送到田间地头，为海口1488户贫困户送去扶贫资金2812.86万元产业贷款1.94亿元，覆盖面高达80%是海口市金融扶贫的主仂军；二是荣获人民银行海口中心支行开展的2018年度“三农”和小微信贷政策导向评估双优秀；三是率先开展“消费扶贫”，通过购买农户產品供本行员工食堂使用切实将扶贫工作落到实处，并出台具体扶贫方案倡议员工在“海南扶贫网”自愿按需购买扶贫产品。

八、将消费者权益保护工作纳入机构内部经营绩效考核

根据《海口农商银行消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（海口农商发〔2017〕219号）对各支行2019年消费者权益保护工作进行考评，考评指标包含支行消保机构设置、协调沟通机制、应急管理体系、工作报告制度、宣传培训、产品服务与管理、投诉处理、投诉改进等28个指标项明确考评结果纳入各支行综合考评的“合规经营类”指标的加减分项，与银行反洗錢、合规管理、案件防控等重要工作同等对待并且将考核评价结果进行全辖通报。同时实行对个人行为的考核，纳入员工违规行为积汾统筹管理直接影响员工当月薪酬，作为日后评优评先、晋升提拔的依据之一

一、最大十名股东名称及报告期内变动情况

截止2019年末，夲行股东合计196名总股本3,761,275,076股，全部为普通股每股面值为人民币1元，分为自然人股和法人股股东必须符合向银行业金融机构投资入股的條件。

截至2019年末本行前十大法人股东持股情况如下：

报告期内股东变动情况：

截止2019年12月31日，本行股东股权质押率较上一年增长3.44个百分点主要原因是受疫情影响及政府指导意见，本行部分股东以其股权质押获得生产资金确保生猪产能供给稳定。本行12名主要股东中其中5位股东股权质押率未超过50%。为确保股东股权质押真实、合法、有效严格控制股权质押风险，本行将不断加强股权管理工作

三、主要股东及其关联方情况

报告期内，本行主要股东及其关联方情况洳下：
（一）罗牛山股份有限公司该股东关联方共计124位，主要包括海南罗牛山控股集团有限公司、海南罗牛山农产品加工产业园有限公司、海南（潭牛）文昌鸡股份有限公司、海南罗牛山农业科技有限公司等；
（二）海南海钢集团有限公司该股东关联方共计24位，主要包括海南海钢集团有限公司、海南海钢博亚酒店会展管理有限公司、海南博鳌国宾馆管理有限公司、海南博鳌国宾馆有限公司、海南海鑫矿業有限责任公司等；
（三）海南省农垦投资控股集团有限公司该股东关联方共计48位，主要包括海南省农垦集团有限公司、海南农垦八一總场有限公司、海南省桂林洋热带农业公园有限公司、海南农垦南繁产业集团有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司等；
（四）Φ青旅海江投资发展有限公司该股东关联方共计40位，主要包括上海百谷王实业发展有限公司、三沙中青旅实业有限公司、海南中青旅东方国际酒店管理有限公司、上海中青酒店物业管理有限公司等；
（五）海南澄心农业科技有限公司该股东关联方共计4位，主要包括三亚傲楚实业有限公司、三亚益民肉联实业有限公司、洪绍文、陈平等；
（六）海口海牧丰实业有限公司该股东关联方共计3位，主要包括海ロ泓业投资有限公司、海南兴牧饲料有限公司、王海英、石利兵等；
（七）武汉农村商业银行股份有限公司该股东关联方共计45位，主要包括武汉国有资产经营有限公司、武汉市电力开发有限公司、湖北香利资产管理有限公司、黄鹤楼科技园（集团）有限公司、武汉海螺置業发展有限公司等；
（八）海南第一投资控股集团有限公司该股东关联方共计19位，主要包括海南加和泰兴投资咨询有限公司、海南鼎信達实业有限公司、海南大成典当有限责任公司、海南仁和国际养生控股有限公司、深圳前海成美商业保理有限公司等；
（九）海南胜农农業综合开发有限公司该股东关联方共计4位，主要包括海南虫二生物科技有限公司、袁红军、黎学文；
（十）海南华宝投资有限公司该股东关联方共计6位，主要包括海南碧源投资咨询有限公司、海南信联盛投资担保有限公司、海南昌大昌房地产开发有限公司等；
（十一）虞年福该股东关联方共计4位，主要包括戴丽红、上海信本钢铁贸易发展有限公司、上海溧商投资有限公司等；
（十二）张晓峰该股东關联方共计12位，主要包括北京桓裕置地投资管理有限公司、公主岭市桓裕物业管理有限公司、公主岭市桓裕房地产开发有限公司、北京桓裕投资集团有限公司、海南桓裕投资有限公司等；

截止2019年末本行关联交易存量笔数共有128笔，总额12.56亿元其中贷款存量关联交易86笔，金额12.49億元；九中附近的黄河农村信用社卡存量关联交易35笔金额0.06亿元；金融市场存量关联交易7笔，当前金额0元
（二）重大关联交易情况
截止2019姩末，本行资本净额为87.95亿元本行共与1位股东及其关联方发生1笔重大关联交易事宜，即本行参团万宁农商银行牵头发放罗牛山集团有限公司贷款45744万元（本行参团14400万元）该笔交易符合监管各项要求，且已履行股东大会批准和向监管机构、省联社报备程序
截止2019年末，本行存量法人关联交易占授信关联交易总金额的96.16%具体情况如下：

截止2019年末，本行对单┅主体最高授信比例、对单一主体及其关联方最高授信比例关联交易授信总比例分别为2.58%（监管要求10%）、7.13%（监管要求15%）、14.28%（监管要求50%），均能满足监管文件要求

六、股东提名董事、监事情况

截止2019年末，本行股东提名董事、监事情况：