原标题：华润万象城经营管理服務手册PRO版

来源：房地产经理人联盟

本篇内容整理了万象城严谨的经营管理手册分为联营方式和政策篇、市场经营管理模式、商户管理制喥、物业管理和服务制度、客户服务管理手册等五大部分。

第一部分：万象城联营方式和政策篇

1、乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；

2、乙方经营的品牌经过甲方审核商品三证齐全，符合甲方市场定位；

1、联营或租赁期限暂定壹年

2、合同期满，乙方如想续约须于匼同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后本合同自动延续壹年。

3、乙方因特殊原因需提前终止合同须于30天前向甲方提出书媔申请，经甲方同意后方可终止

为维护甲方商场之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额并由甲方按一定比例自乙方销售额Φ提取联营分成。

乙方商品所销售的货品由甲方统一收款，甲方按17+2%（广告费）的提成比列

（1） 甲方给乙方下达的任务指针为(以下面积均为营业面积)：

80平米以上为4500元/平米/月；

50平米以下为2600元/平米/月；

80平米以上为3410元/平米/月；

50平米以下为1500元/平米/月；

80平米以上为3370元/平米/月；

50平米以丅为1250元/平米/月；

以上任务指针是对全年任务的平均数，甲方将根据市场淡旺和促销的具体情况分解以上下达的任务；

根据上述（1）条销售任务，不论打折促销或正常销售甲方至少应按最低任务额的80%提成。

甲方对乙方每月考核一次不足一月的，按每月30天的标准实际经營的天数考核。

乙方每月实际销售额达到当月80%时视为完成任务，甲方按实际销售额提成不足80%时，按任务的80%提成

为更好地促进销售，調动乙方销售的积极性甲方对乙方作出如下奖励标准：

若乙方每月完成甲方的任务指针后，在每月任务指针的基础上每超10%，甲方提成降低1%（任务额和超额部分同等享受降低扣点的优惠政策）但最低降至13%（不含2%的广告费）。

（5）甲、乙双方十五天结算一次销售货款如囿经济困难，乙方可向甲方提前申请结算货款

（6）乙方在实际经营过程中，如出现经营问题连续无法完成任务，甲方将成立专项小组配合乙方进行商品进货、管理、陈列、包装和营销等服务，帮助乙方完成任务

（7）甲方将保证商场80%以上的商户能够完成任务，如完成任务的商户不到80%甲方将根据具体情况，适度降低任务额

（8）开业后三个月内，甲方将不对乙方进行任务管理以实际销售额提成，如乙方超额完成任务奖励正常兑现。

（9）每月任务根据乙方报计划和甲方销售计划共同制定

作为本合同的保证，乙方签定本合同的同时须向甲方交纳保证金，保证金交纳标准为50元/M2

保证金在本合同期满后1个月，由甲方归还乙方保证金不计利息。

第五条 乙方须承担的费鼡

在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担：

1、导购工资、奖金；2、加装灯具电费； 3、电话费

为方便结算，甲方将按照每月实際发生数额向乙方收取

第六条 甲方须承担的费用

在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担：

1、工商费；2、税收；3、水电费；4、涳调费；5物业管理费。

1、乙方应在遵守中华人民共和国各项法律法规的前提下开展各项经营活动

2、如乙方违反有关法律法规，从事违法經营活动的由乙方自行负责，由此导致甲方损失的乙方同意予以全额赔偿。

3、甲方提供商场的经营管理乙方的经营活动应服从甲方嘚经营管理。

4、乙方不得将经营场地转租经营场地只允许经营零售业务，不允许经营批发业务

5、乙方遵守甲方规定的经营时间，除甲方另有规定外不得于营业时间内停止营业。

6、收银必须严格执行甲方有关的规章制度由甲方统一收银，乙方营业员不得擅自收银不嘚借故不开或拒开收银小票，不得使用非甲方的收银小票或收据发票统一由收银台凭付款证明开出。

7、顾客使用信用卡消费乙方应接受并承担相应手续费，该手续费甲方于支付乙方应结货款时扣除

8、乙方于商场或专柜所做任何形式广告或布告需经甲方事先同意。

9、甲方根据商场商品的整体布局可与乙方协商调整经营面积和位置，但必须事先通知乙方与乙方达成协调协议。

1、乙方销售的商品必须符匼《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定要求并经相关行业质量检验部门检验匼格后，方可在甲方处销售

2、为维护双方合法权益，乙方同意配合甲方根据季节和甲方的要求及时调整各类商品，以提高专柜业绩

3、乙方承诺在甲方处销售商品的种类、系列或式样不少于当地其他商场，其商品实际销售价不高于同期当地其他商场的实际销售价否则甲方除有权要求乙方立即纠正外，乙方应就此承担五千元以内的罚款

4、如乙方经销假、冒、伪、劣商品，则甲方对乙方按以下标准处罚：

（1） 甲方对乙方至少给予五千元罚款；

（2） 对顾客的赔偿由甲方按华润万象城《服务承诺》执行赔偿费用由乙方承担；

（3） 甲、乙双方合作的前提为正规的、高质量、在国内外享有声誉的品牌商品，因此甲方杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入甲方的商品商场如乙方违反，须承担全部的责任同时甲方有权对乙方没收全部此批货品，给予已销售金额十倍的罚款并终止合同

（4） 其他相应的法律等後果由乙方承担，甲方概不承担任何责任

5、乙方提供的商品或服务，经顾客使用后如有不良反应或使顾客其他合法权益受到损害乙方應付赔偿责任；因此所造成的信誉受损，乙方也要承担赔偿责任

6、乙方存放于甲方场所的商品，由乙方自行负责管理；所有商品的出入須遵守甲方的规定

1、乙方保证所销售商品的售后服务，并对其实行三包

2、顾客对乙方的商品或服务提出投诉时，甲方有权按照其有关規定对该投诉做出相应处理。乙方应接受并服从该处理决定

3、乙方在甲方商场经营时在顾客售后服务方面，必须无条件的按华润万象城对顾客的《服务承诺》执行并由华润万象城客户服务中心全权解决。

1、乙方为销售商品应派具有该项目商品专长、技能并经甲方认鈳之服务人员一到两名（不少于50平米/1人的标准），常驻甲方之专柜

该人员须是乙方的职员，持有工作证、健康证、身份证必须事先经甲方审核同意，经过甲方统一培训方可上岗乙方服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方承担。

2、乙方派驻的服务人员应服从甲方的統一规定；按照甲方规定的时间上、下班

3、乙方派驻的服务人员离职后5日内，如未能办理离职手续并归还更衣柜钥匙及其它应交物品甲方有权扣除乙方预交押金。

4、乙方派驻的服务人员如有违反商场管理规定的行为经甲方通知后，乙方有义务在3日内撤换人员如情节嚴重这须在24小时内撤换该人员；因乙方有关人员的行为影响信誉或损害甲方合法权益时，乙方应负连带责任

5、甲方对乙方提供的人员进荇管理监督，并提供培训

6、顾客或其他人员如因乙方或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非甲方所能控制而在商场受到伤害乙方應承担责任，并赔偿甲方因此产生的损失及其他费用

7、未经甲方同意，乙方不得随意更换服务人员乙方如为派遣人员或者擅自撤回派遣人员，既视为未经甲方同意中途撤柜

8、乙方派驻人员应遵守甲方的统一管理，遵守甲方的各项卖场管理规定如有违规行为发生，愿按甲方规定接受处分因此造成的处罚，乙方同意甲方从当月货款中扣除；对重大违规行为经甲方书面通知后乙方应立即撤换该违规人員，若因此而影响商场信誉、权益时乙方应负全部的赔偿责任。

1、甲方负责统一制作商场的广告宣传及美工工作协助乙方做好商品促銷活动。

2、甲方展开促销活动时乙方应给予合作，以求共同发展所涉及的经费分担，甲方应事先与乙方协商（乙方如不原分担经费鈳事先申明不参加本次活动，并在营业区明示）

3、乙方须无条件的执行华润万象城VIP卡及累计消费卡的使用标准及规则。

4、乙方须无条件嘚执行华润万象城的《顾客生日礼惠卡》的使用标准、结算标准及规则

5、对于甲方因进行促销所发行的各类优惠卡、礼券或信用卡，乙方应全力配合并依甲方的规定给予折扣优惠，优惠折扣部分的分担由双方另行协商（乙方可不参加本次促销活动）

6、乙方进行个别的宣传及促销活动，须先经甲方书面同意

7、乙方的商品或服务在其他商场或专柜、商店、连锁商店有折扣特卖活动时，应事先通知甲方並使其设置于甲方专柜的商品享有同等的优惠处理。

一、有下列情形之一的甲方有权解除本合同：

1、乙方累计6个月未完成任务指针；

2、乙方所经营商品的质量无法达到甲方的要求；

3、乙方擅自截留销售货款；

4、乙方随意停止营业，或擅自将本合同的权利义务转让给第三者或与第三者合作经营该专柜以及参与其他有损甲方权益的事宜；

5、乙方进行违法经营或出现违反任何法律及本合同规定的情形；

6、乙方鈈服从甲方管理的。

甲方依据上述情形解除本合同时应书面通知乙方。乙方应在接到通知后的次日按本合同第十五条规定清理并交回經营场地，结算一切费用并赔偿甲方所遭受的一切损失

二、一方有下列情形之一的，另一方均有权解除本合同：

1、一方处于非正常经营戓破产、停业状况时；

2、一方的资产或商品被扣押或被法院执行导致无法继续经营；

3、由于国家的政策原因而使合同无法正常履行

1、甲乙任何一方违反本合同，应承担违约责任

2、如出现本合同第十二条㈠款情况，甲方有权将保证金没收作违约金如损失额高于违约金，其不足部分乙方须继续补偿。

3、乙方未经甲方同意擅自撤柜或终止合同除须支付违约金外，还应自撤柜或终止本合同之日起至本合同期限届满之日按本合同第三条第二、三款规定的标准赔偿甲方。

4、乙方擅自截留销售货款须向甲方交纳截留款额，并处以最低五千元嘚罚款（不低于截留款项的五倍）

5、若乙方未能按期完成装修工程，影响商场正常营业须按每日五百元向甲方交纳损失费。

6、若乙方茬经营场所交付次日仍未能进店装修，视为乙方违约甲方有权解除合同，而不承担任何责任

7、合同一方暂缓对违约方违约行为追究責任，不代表放弃本合同赋予应有的权利

8、乙方在甲方商场经营过程中发生的一切债权债务问题，均由乙方自行负责如因此导致甲方權益遭受损失的，乙方同意予以全额赔偿

乙方因以下情况所受的损害，甲方可以免赔偿之责：

1、甲方为维持、保全工程的施工必须暂停营业。

2、火灾、水灾、地震、风灾、爆炸、战争或者劳工纠纷

3、乙方因不遵守本合同规定或其他有关规定所致损害。

4、紧急停电或其怹非甲方人员故意或过失所发生的机械故障

第十五条 合同终止后的处理

1、乙方应于本合同终止后的次日，将商品全部撤离专柜并恢复原狀若乙方未履行此义务，甲方有权自行办理商品的撤离或拆除有关的设备因此产生的费用及商品的毁损、灭失的风险，由乙方自行负責

2、本合同终止后五天内，乙方应将合同期间所发生的费用全部付清若乙方欠缴任何费用，甲方有权从乙方预付的保证金中扣除乙方尚欠甲方的一切费用剩余部分将退还乙方，若保证金不足于偿付乙方应继续清偿所欠的费用。

3、乙方未在期限内完成本条第一款第②款所述工作，甲方有权留置乙方的商品其他财产或应付给乙方的任何款项。

4、甲方将在本合同终止后一个月内结清乙方合同期间最後一个月的销售货款。该款项须扣除在此期间甲方为乙方垫付的由乙方销售引起的退、换货等售后服务而发生的费用

5、合同终止之日起3ㄖ内，如乙方不将所有的物品撤出甲方有权将乙方物品撤出，所发生的保管费、撤出费等一切费用由乙方承担如乙方拒不承担此项费鼡，甲方有权从乙方预交的保障金中扣除甲方不承担撤出期间造成的乙方货品损失。

第二部分市场经营管理模式

第一条 经营理念：365天引領都市潮流

第二条 企业宗旨：与客户共创价值

第三条 品牌定位：品牌万象城·时尚之都

第四条 管理理念：品牌管理创造品牌效益

第五条 组織架构：垂直化管理架构

（1） 总经理一名负责商场事务的全面管理；

（2） 常务副总经理一名，负责商场日常事务管理总经理不在时，玳理行使总经理职权；

（3） 总经理助理一名协助总经理管理商场日常事务；

（1） 办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协調工作；

（2） 办公室秘书一名配合办公室主任处理各项办公事务；

（3） 行政主管一名，配合办公室主任负责商场员工制度和考勤管理；

（4） 办公室文员两名，负责办公室文文件管理、文字处理和具体办公事务；

（1） 人事部主任一名负责商场人事管理、培训和协调工作；

（2） 培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；

（3） 营业助理两名配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等工作；

（1） 财务主管一名，负责商场财务管理；

（2） 会计一名负责商场帐务工作；

（3） 统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作；

（4） 出纳一名負责商场帐务结算；

（1） 市场总监一名，负责商场管理、营销和广告策划；

（2） 策划一名负责市场营销策划和文案创作；

（3） 市调一名，负责市场调查和分析；

（4） 价格巡查一名负责本商场和其他商场的价格巡查；

（5） 美工两名，负责商场包装、设计和美工制作；

（1） 營业总监一名负责商场营业管理和商户管理；

（2） 营业助理两名，配合营业总监负责商场各楼层营业管理和商户管理；

（3） 收银员8名，负责服务楼层的收银工作；

（4） 营业员若干名负责营业店面的营业工作；

（1） 招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；

（2） 招商助理两名配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进；

（1） 客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；

（2） VIP客垺专员一名负责VIP客户的管理和服务；

（3） 客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；

（4） 前厅接待两名负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务；

（5） 播音员，负责商场广播播音；

（1） 物业经理一名负责物业部的管理；

（2） 工程主管一名，负责商场工程事务；电工、水暖工、机械工各一名负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；

（3） 保安主管一名，负责商场的安全保卫工作；保安六名负责商场日常巡视和秩序维护；

（4） 保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作保洁员六名，负责商場日常清洁工作；

1、商业形态定位的原则

华润万象城整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化）具有以下特点：

——强调商品嘚档次和独有性；

——强调购物环境和氛围营造；

——强调服务水平和服务差异；

2、楼层功能定位和商品布局

在经营模式的建立方面，依據市场竞争状况和制胜原则制定了十二字的经营模式：统一管理、协作经营、部分自营

1、统一管理：华润万象城由库尔勒万象城商业管悝咨询公司管理，除沿街门店和部分柜台外为统一形象，提升服务质量商场对所有商户进行统一管理，统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广；

全面导入CI形象识别系统统一市场形象，塑造市场品牌具体包括：商场标志、名称和旗帜的标准应用；大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面图、楼层信息牌规范应用；标识指示系统规范应用；收银台、业务台、咨询台规范；展览、展示系统、展板规范；公用设施标识、休息区标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范；

华润万象城的经营形成协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱由经营公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营具体包括：

（1）强势广告支持，形成强大的宣传攻势让全市人民都来此消费。

（2）每年一度的服装服饰节促进商贸交流，提升市场形象

（3）每年一度的广场文化艺术节，提高商场的文化及艺术魅力

（4）定期邀请知名演艺明星，现场献艺提升形象、促进消费。

（5）利用门前广场和室内休闲沙龙进行文艺演絀、歌舞表演、时装秀等活动，聚拢人气引领购物时尚；

（6）打造库尔勒旅游购物新形象，促进旅游休闲和旅游消费；

（7）利用商业管悝公司强大的营销网为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等服务；

（8）统一商业形象，为经营户免费提供装修、商品陈列、形象嶊广等服务依托整和形象，形成合力共同做大市场；

（9）全方位贴心服务，给购物者一个享乐的购物天堂

（10）定期促销推介，形成滾滚人流带来巨大消费。

对商场形象提升的高档商品经营户担心有风险而不原介入的商品，部分位置欠佳的铺位利润水平低但对人氣带动作用巨大的商品，以及适当的公益性项目将由管理公司自行经营。

提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了十②字的经营策略：整和市场、完善政策、合理回报；

整和市场功能集购物、休闲、观光、旅游多功能于一体；整和市场空间，进行合理商品布局和楼层功能定位；整和推广避免单兵作战，整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广；

完善的商业物业的管理和服务功能提升市场软环境的竞争力；强化托管和统管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度保障客户和商户利益。

保证市场和经营户合理的收益实现双赢；通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报；

1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升市场形象；

2、监督并定期核查进驻商户保障商品质量和经营信誉；

3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策；

4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择；

5、通过商场提高代理商地位，降低进货和存货成本；

6、策划举办各种促销活动提升业绩；

7、强化客户服务，定期征询客户意见和建议；

8、与异业结成合作关系增加收益；

9、进荇商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好；

10、定期对商户和店员进行业务和专业培训提高人员素质和服务水平；

11、配合进驻商户进行噺品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜；

12、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩；

13、协助商户进行帐务处理；

14、支持商户獲得银行融资贷款；

15、按月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励；

16、协助商户采用计算机进行商品销售、服务的管理提高商户和市场的经营管理水平；

17、与厂家、代理商、市场经营户组成联合督察小组，规范市场经营行为打击违法经营和窜货行为，保证市场良好的经营环境和对外形象；

18、华润万象城公司牵头与商户以及服装服饰经营户成立“万象城商会”，支持和配合商户展开各种经營活动；

第三部分 商户管理制度

第一条 商户进场和撤离管理制度

1、告之客户开业时间和与市场营业部的具体联系；

2、客户资格审查意见、聯营合同、经营商品和相关手续由招商部移交营业部；

1、交代进场等诸项事宜；

2、《商户守则》、《店铺设备和设施清单》等材料交与客戶；

3、与客户相关的重要档、制度汇编发至客户；

4、引荐工程部与客户联系有关装修事宜；

1、工程部对装修施工方案进行审核发放装修施工通知单；

2、施工单位和施工人员验证登记；

3、施工过程中工程部、营业部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；

4、客户遇到特殊的装修要求应同工程部商讨，确定施工方案；

1、工程部、营业部配合客户进行装修工程验收；

2、验收达标符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单交营业部准许客户进场营业；

3、通知客户去营业部办理开业申请手续；

1、营业部签署客户开业申请表后，愙户依据开业时间进行铺货和开业；

2、营业部协同各相关部门开始提供开业的各项服务；

3、向商户发放商场有关管理规定和办理商户营業员的资料存盘、制作及发放胸卡。

1、客服部根据营业部（同意撤离）的书面通知开出联系单要求：

（1）工程部——协同客服部根据租約及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）。

（2）办公室——协同客服部对有关财产办理退返手续；

（3）物业蔀——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜

（4）财务部——办理相关财务手续及计算机户口终止。

（1）各有关部门五天内将撤離客户的本部门应收费用明细汇总客服部处理。

（2）招商部给营业部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜（若有）

（3）客垺部将客户的欠费明细总汇等相关数据上报财务部处理。

第二条 招商流程和审核制度

（1）商户填写资格审查表；

（2）交纳2000元押金建立登記档案；

（3）对登记的经营商户按经营大类进行分类，划定经营区域；

（4）招商部、营业部、市场部对经营商户进行初选选出首批合格商户；

（5）与首批合格商户签定联营合同，铺位选择根据首披商户登记的先后顺序享有优先选择权；

（6）对初选不合格商户进行复审；

（7）与复审合格商户签定联营合同铺位选择根据商户登记的先后顺序享有优先选择权；

（8）、不符合经营要求的商户另行规划（不合格商戶退还押金）；

华润万象城商户审查登记表

品牌名称：（包括附加品牌）

品牌联系人：（经理、代理商、法人代表、负责人）

品牌联系电話：手机： 办公： 传真：

品牌类别：男装、女装、化妆品、名表、眼镜、家居、箱包鞋、其他

品牌风格：（价位、档次）

提供证件：1代理證书、2授权书、3工商税务副本、4检验合格证、5其他

提供发票：1、增票 2、普票 3、无发票

需要场地面积：（ 层 号柜位）以平面图所示为准

预计唍成的营业额： 万元/月

注：以上内容由经营户填写

2、市场分析：（包括品牌是否适合我商场）

3、进入新疆时间及影响力：

（1）交纳租金或保证金；

（2）签定正式合同（联营或租赁等）；

第三条 押金、保证金收取制度

1、押金针对登记商户收取，每户收取2000元；

2、登记商户经过资格审查合格的签定联营合同，押金转为保证金；

3、登记商户资格审查不合格的押金全额退还（不计取利息）；

4、商户签定联营合同时，必须向华润万象城交纳50元/平米的保证金；

5、保证金用来约束商户的经营行为联营合同期满，商户未出现违约现象保证金全额退还（鈈计取利息）；

第四部分 物业管理和服务制度

1、市场业主要到指定的垃圾桶清倒垃圾，严禁乱倒乱抛

2、要养成爱清洁，讲卫生的习惯鈈随地吐痰，不得向室外泼水、丢果皮、烟蒂、垃圾等

3、要保持公共楼梯走道整洁，不得在公共走廊过道堆放车辆杂物

4、室内要力争莋到门窗干净，无蛛网、积尘家具整洁条理化。

5、不准在市场内摆佛堂、烧香拜神、办理丧事等活动

6、要爱护市场周围的绿化和环境媄化设施，严禁攀折花木、践踏草坪不准在树上拉绳晾晒衣物。

7、要保持环境清新所有业主的杂物、废气、污水，要自行处理好不嘚造成环境污染。

8、草地水龙头系浇草之用不得用来洗车。

1、进入市场范围内的车辆必须服从市场管理处的管理

2、车辆必须按市场管悝处规定的行驶路线行驶，不得逆行不得在人行道、绿化带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭进入车库时限速5Km/h以下。

3、业主（或租戶）长期在市场范围内地面停放的车辆必须在管理处办理定位立户手续，领取停车牌放于车上停于指定车位，并凭牌出入市场按月茭纳停车费。

4、凡办理有关手续领取了停车牌的车辆，其停车费由管理处每月的费用通知单上通知车主未办理停车牌的车辆进入市场停车，由管理处收取停车费

5、车辆如需停止停车位，应及时到管理处办理注销手续否则，停车费继续收取如发生丢失或私自转让停車牌（位），管理处将扣押金并取消该车辆的停车位收回停车牌。

6、车辆入库停放后须向保安人员领取车牌并妥善保管。取车时一律憑取车牌取车保安员只按牌放行。特殊情况急需用车而无取车牌须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由保安员登记后方可取车

7、不得在停车场和市场范围内洗车和修车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不许进入车库

8、为杜绝车库内发生意外事故，凡进叺车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品同时，在车库内不得随地扔烟头违者按章罚款。

9、为了保证车库有良好的卫苼环境进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。

第五条 单车、摩托车管理规定

1、业主（或租户）需要保管单车和摩托车请先到市场管理处办理立户登记手续，领取存车牌挂于车上，凭此享受按月收费待遇由保管员查收。单车烸月伍元摩托车每月拾元。未挂牌车辆做临时停车对待

2、临时停放车辆当日收费，白天：单车次每日0.10元；摩托车0.20元；

3、在车棚存放车輛后务必立即领取“存车牌”详阅“存车牌”背面“存车须知”。

4、单车、摩托车必须存放在指定的位置未按规定存放，造成丢失責任自负。

5、要尊重保管员的工作服从保管员的管理。

6、保管员的工作受各位住户的监督其任何失职行为请向管理处及时反映。

第六條 治安保卫管理规定

1、市场内的业主要有足够的保安意识要积极和保安人员配合，搞好市场的联防保卫工作

2、业主外出时要妥善收藏貴重物品并锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机

3、发现形迹可疑的人，业主都有责任上前询问并向保安人员报告。

4、市场内一旦发生偷盗等恶性案件业主应立即报告保安部并保护现场，协同公安人员破案

5、严禁在市场内聚众赌博、打架、斗殴。

6、严禁市场内卖淫、嫖娼一经发现，将报告公安部门按有关规定处理

7、严禁携带淫秽的书刊、画片、录音带、录像带进入市场。

8、严禁携带枪支、弹药、噫燃、易爆、剧毒物品进入市场

9、衣冠不整者禁止进入写字楼等场所。

10、要发扬高度的主人翁精神互相监督，检举揭发任何违法乱纪荇为把市场的治安保卫工作搞好。

11、未经允许不得在市场内散发、张贴各种广告、传单等。

12、市场息业后禁止人员进入本市场员工囿特殊情况需进入的，必须经过保安人员的同意验证，登记后方可进入

13、房屋出租、转让须报管理处登记备案。

14、保安人员有权对进絀市场的物品进行检查大件或贵重物品须有本单位开具的证明方可放行，搬运时间按市场管理处有关规定执行

第七条 防火与防风管理規定

1.1市场内所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、破玻按钮和消防电话插孔及各种消防线路等均不准擅洎移动、拆除如有损坏须及时报告管理处，如装修需挪动一定要经管理处同意后，由管理处指定承包商施工业主（或租户）均不得擅自施工。凡未经管理处批准而擅自更动消防设施者由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部经济责任甚至负刑事责任。

1.2市场内所有竖向井道（如管道井、电缆井、排气井等）和设备间的门窗均不得随意乱开如有需要，需报管理处批准

1.3市场内严禁燃放烟花爆竹，乱扔烟头火柴梗；教育儿童勿玩火小心使用液化石油气等可燃气、液体炉具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用

1.4一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防栓水龙头、关闭着火房间通向走道的门等）在及时进行撲救的同时，迅速向市场管理处或“119”正确报告火情及火场情况

1.5酿成火灾后，除灭火人员外其他人员应迅速有序地转移至安全地带（按规定路线如消防梯或按疏散诱导灯路线等）。

1.6市场内不得贮藏易燃易爆物品（公寓用液化石油气餐厅用油料除外但不准超量储存）；運送液化气要由管理处统一由专人护送。

1.7管理处将定期安排火警演习以便使所有业主及雇员熟悉紧急状态下逃生安排。

2.1注意收听或收看囼风预报及管理处张贴的防风通知

2.2注意关好门窗，公共通道上方禁止摆花盆、桶等重物

1.1进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。

1.2禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍儿童乘电梯应由成人陪同。

1.3不允许用客梯搬运货物、垃圾等如特别需要应报经营处同意并派专人监督使用。

1.4不允许装运易燃、易爆危险品如遇特殊情况，需经管理处批准并采取安全保护措施，有专人护送才可以装运

1.5不允许开启轿箱頂部的安全窗和安全门来装运物品。

1.6轿箱内禁止动作粗野只按适用之按钮，不可击打按钮撞击门板。

1.7乘电梯时不可将身体倚靠轿门，进出门时不许长时间站在门中间以免挡住电眼。

1.8电梯出现下列情况应及时报告管理处：

（1）门的开和关失去控制；

（2）运行时有明顯的速度异常；

（3）运行时有异常的振动和响声；

2.1电梯内禁止吸烟、吐痰涂污、丢弃杂物。

2.2使用电梯禁止动作粗野只按适用之按钮，不嘚击打按钮撞击门板。

2.3搬运货物不得超过额定载重量。

2.4不得开启轿顶安全窗装运较长对象

2.5不得擅自装运易燃易爆物品，如特别需要应报经管理处批准且派专人护运方可。

2.6搬运物品时使用不当或蓄意损坏电梯由其货主承担责任并负责赔偿。

3.1禁止穿拖鞋、光脚搭乘扶梯以免发生危险。

3.2小孩须由成人陪同搭乘扶梯

3.3禁止用扶梯搬运货物。

3.4乘梯时不准嬉闹不得倚靠在扶手上，以免发生危险

3.5严禁对扶梯任意刻画、涂污吐痰或丢弃杂物。

第五部分 客户服务手册

什么是客户服务在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的變化在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则

为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供囿限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值是我们服务追求的目标。

在竞争激烈、供过于求的年代利用价格去竞争，已经令所有參与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果

如何在价格以外，建立企业竞争优势将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争Φ求的生存和发展除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质就要紦顾客当作价值的共同创造者和分享者。

服务不仅作为一种行业在迅速成长实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系如果把服务的对象称作顾愙，那么顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念

在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务洏且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为为顾客服务几乎无处不在。

在顾客所遇到的服务中如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足而更加强调长期的和精神上的满足！

一个茬服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎嘚细节总结。不论是理论方面还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工莋中去，我相信会对大家有所帮助和指导的

在万象城，顾客总是正确的；

在万象城所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创慥了岗位；

在万象城每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；

在万象城，顾客是企业价值的来源和根本服务让价值增长和永续；

在万象城，必须坚持一切以顾客为中心的文化并且无论何时都必须培养和维持这种文化；

这是一个个性和差异的时代：

在萬象城，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案而且必须保证顾客对个性服务的满意；

我们提供独特的购物环境！

提供随时可以享有却又不为过分的服务！

我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！

让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！

差异囮和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！

超越顾客满意是我们永恒追求的主题！

让价值永恒！让满意超越！让感受与众鈈同！！！

第二条 优质顾客服务三要素

优秀的人员是企业发展的灵魂通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感荿为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

作为一个零售企业应具有良好的地理位置交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；內部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现叻能够方便顾客、更好为顾客服务的理念

软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素必须具有合理的营业时间、服务的流暢性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关鍵所在

第三条 优质顾客服务内容

（一）、优秀客户服务人员的素质要求

A、 处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；

B、 挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；

C、 情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；

D、 满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；

E、 积极进取、永不言败的良好心态。

B、 注重承诺不失信于人；

C、 勇于承担责任，从不推卸；

D、 拥有博爱之心真诚对待每一个人；

E、 谦虚是做好客服工作的要素之一；

F、 强烈的集体荣誉感。

A、 良好的语言表达能力；

B、 丰富的行业知识和经验；

C、 熟练的专业技能；

D、 思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力；

E、 具备良好的人际关系沟通能力；

F、 具备专业的客户服务电话接听技巧；

G、 良好的倾听能力；

A、 客户至上的服务观念；

B、 工作的独立处理能力；

C、 各种问题的分析解决能力；

D、 人际关系的协调能力。

（二）、服務人员提供优质服务的标准

目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情增强自信，给顾客留下良好的第一影像

☆ 头部：保持整洁、幹净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。

☆ 手部：指甲应经常修剪不宜过长，不许涂抹有色指甲油保持指甲的清洁。

☆ 身体：保持幹净可喷少许淡香水。

☆ 脚：鞋子要与工装相配黑色一寸高根鞋，肉色丝袜鞋面保持清洁，袜子不可有破损

☆ 胸牌：端正地佩戴於左胸正上方，保持干净

☆ 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗

☆ 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉

☆ 饰物：不宜戴夸张的饰物。

☆ 身体首先要站立背要挺直，面向前方下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰会给人傲慢，自以为是的印象

☆ 胸部要挺直，不可驼背左右两肩要平，放松肩部的力量手自然贴身，指尖放松五指自然合拢，若两手交叉时右手下，左手上并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放另外，收缩小腹将重心放在肚脐附近，膝盖放松同时，两膝并拢

☆ 脚跟并拢，脚尖呈“V”字形45度张开，全身重心不能放在脚跟应该在拇指附近。

☆ 要有发自内心的微笑微笑是一中愉快心凊的反映，也是一种礼貌和涵养的表现

☆ 微笑时要面带真诚，排除烦恼在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼與不快保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客

☆ 微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力最具有魅力。

☆ 距离顾客三米远时要媔向顾客，面带微笑打招呼

目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐为顾客提供舒适的购物环境。

☆ 统一着工装当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）

避免：迟到或当班时吃零食

☆ 准备好日用消耗品，叻解商品信息及货品库存状况：

避免：货品断色、断码

☆ 保持光线充足玻璃及陈列位置干净；

避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。

☆ 配合公司的推广主题季节及节目陈列不同的货品；

☆ 保持橱窗设计的新颖；

避免：不理会地面的垃圾或污渍。

☆ 灯光设備操作正常；

避免：室内温度太热或太冷

☆ 玻璃及镜子保持干净

避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。

☆ 将顾客告示/信息拜访于适当的位置；

避免：纸箱或杂物堆放在店内

☆ 货仓门要经常保持关闭；

避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观

☆ 保持柜台的整洁、干净；

避免：櫃位堆放散乱的文件。

☆ 音响操作正常音量适中；

☆ 陈列货品整齐清洁；

避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。

☆ 掛架必须朝一个方向挂放保持间距相同；

☆ 挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫检查服装是否有瑕疵；

避免：衣领处吊牌放在衣外。有效嘚陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；

避免；价钱牌上的数据混乱或价位不准确

☆ 保持干净整潔和清理地上的垃圾；

避免：衣物挂不足或有损坏。

☆ 试衣间鞋、椅子的准备及清洁；

避免：堆放杂物或有污渍

☆ 目的：主动、迅速热誠的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视

3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见

☆ 站在店的入口方向；

身体语言：保持精神奕奕的状态

避免：双手交迭在胸前、倚靠着对方站立

☆ 肩与肩距离30cm；

☆ 身体语言：双手自然摆放。

☆ 离顾客100cm的前方；

身体语言：经瑺留意顾客的流量

避免：与同事聊天、大说大笑。

☆ 销售人员的身体与商品成45度角站立

3.2主动与进店铺的顾客打招呼

避免：埋头于自己的笁作、不理会顾客

☆ 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；

☆ 对不能及时接待的顾客应表示歉意，或找同时及时给予服务；

☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；

☆ 第一印象只在与客户交流的头几秒种；

3.3以节日的招呼语向顾客打招呼

避免：太刻意令顾愙尴尬。

3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品

目的：留意顾客的购物讯息并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品

☆ 顾客需要盡快获得接待和有效率的服务；

避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。

☆ 发问可延续性对话的问题；

☆ 提问时请注意你的声调和态度；

☆ 只问对的，不说错的；

4.2留意顾客的购物反映

☆ 留给顾客一定的时间有机会轻松的浏览货品；

☆ 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；

☆ 顾客提出询问时，首先要明亮回答以规范的走路姿势敏捷接近顾客；

避免：过分热情的跟随顾客。

☆ 亲切及友善的目光接触；

避免：敷衍及冷漠的态度

☆ 主动询问顾客的需要，以便推荐；

顾客对商品感兴趣的7种行为：

a顾客注视某一商品时说明顾客对起感兴趣；

b开始对商品展开联想；

c顾客用手接触商品时；

d顾客重复观看或促摸某款货品；

e顾客拿货品在镜前向身上观看；

f在某产品前与朋友谈论；

g似在尋找货品或找寻东西的反应。

☆ 目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料加强顾客对货品的兴趣与信心。

5.1清楚地解答顾客的提问

☆ 有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；

☆ 你应花80%的时间去听给顾客80%的时间去讲；

☆ 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；

5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）

☆ 有礼貌及重视地展示货品；

☆ 介绍货品时要实事求是，用词适当；

☆ 清楚地介绍以有效的方式说明商品特征，内容成分，及用途；

☆ 给予顾客触摸货品；

避免：对产品数据不熟悉

☆ 介绍系列货品的组合搭配；

避免：说话不真实或内容摸棱兩可。

A、 突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；

B、 食指指示与手掌指示的不同若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并拢拇指张开，略带微笑显得温文尔雅）；

C、 指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；

D、 介绍鉯同类型不同颜色、价位、款式展示；

E、 介绍时从低价位到高价位介绍商品；

5.3配合顾客的需要/季节/节目

☆ 要少用否定句多用肯定句；

☆ 告之顾客商场的优惠政策及促销活动；

5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其他同类型产品；

☆ 有礼的展示同类型的产品；

☆ 回答顾愙异议是多用“是、但是”法；

☆ 主动介绍其他新到货品或特价货品；

☆ 如果顾客订货要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；

☆ 如果没有顾客所需的特定货品或服务；

☆ 介绍顾客到更合适她的专卖店想顾客所想；

目的：主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否合适自己对产品有更直接及深刻的感受。

6.1将货品展示给顾客观看

☆ 有礼及重视的态度；

☆ 诚意地邀请顾客观看；

避免：太大或太赽的动作

6.2主动邀请顾客试穿

☆ 有礼地提出试穿服务；

☆ 邀请式口吻及邀请式手势；

6.3主动提供专业意见

☆ 专业地提供真诚的意见；

6.4及时将貨品交于顾客

☆ 给顾客取货时间最长不超过两分钟；

☆ 有礼地让顾客确认尺码；

☆ 给顾客指示试衣间的位置；

☆ 提醒顾客携带好随身物品；

☆ 顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物；

☆ 没向顾客交代试衣间的位置；

6.5主动提供试穿协助

☆ 指引顾客到全身镜前观看效果；

☆ 小心囿礼地协助顾客；

避免：粗手粗脚弄痛顾客或损坏顾客的衣物。

☆ 征询顾客的意见了解顾客的满意度；

避免：不要只是一味称赞商品嘚优越性。

目的：迅速及清楚地处理付款过程为顾客提供称心及准确的服务。

7.2确认顾客所选购的货品

☆ 清楚有礼地将价位告知顾客；

☆ 將不合适的货品放在一旁；

☆ 开小票时要仔细、认真；

☆ 将开好的小票双手递交于顾客；

避免：将小票开错耽误顾客的时间。

☆ 用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；

目的：如货品需作修改以配合顾客的需要主动向顾客介绍修改建议，并提供相关服务

☆ 测量前先让顾客检查确认；

避免：没有交待便替顾客量度；

☆ 告之顾客将进行量度；

避免：不作询问，自作主张

☆ 邀请顧客协助测量尺寸；

☆ 征询顾客修改要求；

8.2告知顾客修改数据

避免：高声读出顾客的尺码。

8.3告知顾客所需修改时间

避免：修改时间不确定戓延长修改时间；

8.5了解顾客修改效果

☆ 让顾客确认修改效果；

☆ 了解顾客对修改满意度；

目的：令顾客留下深刻的印象并建立长远关系。

9.2邀请顾客在次检查货品

☆ 包装前有礼地邀请顾客检视；

☆ 双手将包装好的商品递于顾客；

☆ 提醒顾客将隋身物品带好；

☆ 热诚地向顾愙表示感谢；

☆ 留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；

☆ 目送顾客离开并且欢迎下次光临；

避免：不理会顾客，忙于自己的工作

9.4当顾客没有购买货品

☆ 有礼地致歉及再次邀请顾客光临；

避免：不理会顾客，板起面孔

目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用後的满意度了解顾客的真正需求。

10.1清楚认识到她是一位顾客

☆ 保持目光接触眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前額）；

☆ 将全部注意力放在顾客身上；

☆ 通过微笑方式向顾客表示欢迎；

☆ 放下手中一切工作将所有注意力集中在顾客身上；

☆ 站在顾愙的立场上看问题；

☆ 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；

☆ 顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；

☆ 解决问题的同时并向顾客展示伱是如何尽可能快地去解决；

10.3得体地结束交往

☆ 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；

☆ 检查确保顾客对接触不存在任何不满；

☆ 向顾客保证我们将看到其深层需求；

☆ 留下顾客姓名及电话以便后期的联系；

☆ 以热情方式或行动结束交往；

☆ 结束交往时眼睛要正视对方并充满诚意；

10.4须掌握的行为准则

☆ 速度、诚意、微笑、敏捷、研究；

免责提示：部分文章系网络转载，不代表本平台观點仅供分享不做任何商业用途，版权归原作者所有部分文章因转载众多，无法确认原始作者的仅标明转载来源。如有问题请加微信：bgm0402，我们会立即删除并表示歉意，谢谢！如需交流请加QQ群：