基于品牌形象推广的Nike网络营销策畧案例分析@山东联通3G

1. 营业厅按经营方式可分为____和_____ 答案：自有营业厅; 合作营业厅

2. 自有营业厅是中国联通品牌承诺的含义全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品

牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口 答案：营銷服务渠道; 公司; 客户

3. 自有营业厅指中国联通品牌承诺的含义投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所

包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。 答案：购买; 租赁

4. 按照营业厅的功能进行分类可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。 答案：3G品牌店; 标准营業厅

5. _______是中国联通品牌承诺的含义自有渠道最基本的形式 答案：标准营业厅

6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________ 答案：全业务营业厅; 标杆示范厅

7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务

8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务 答案：家庭客户; 个人客户

9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案：企业形象展示; 业务功能演示与体验

10. 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主同时具备业务销售功能，专

门服务于______或者特定的专业市场、人员等一般场所、服务半径较小。 答案：收費; 社区

11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________同时兼顾全业务产品销售。

品牌店以形象宣传、客户体验为主兼顾部分客户的购买需求。 答案：3G业务体验; 3G终端展示

12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的

服务水平提高渠道的市场竞争力。 答案：样板礻范; 规范化; 标准化

13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然

人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业廳购建或租赁成本等。

答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布

14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局所有标识及懸挂物必须按

照__________统一设计和制作。 答案：集团公司的VI标准

15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要按_______设置营

业囼席，服务柜台应高低适度以方便客户办理业务。 答案：“一台清”

16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力 答案：一

17. 营业廳应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案：防盗; 防静电

18. 3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理區、

VIP客户区、技术支持区、_________、休息区 答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区

19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。 答案：固网业務; 移动业务

20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、

市场占有等信息情况并收集上报。 答案：资费政策; 业务政策

21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理 答案：值班经理

22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。 答案：业务信息; 客户信息

23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位做好接班的准备工作。 答案：10

24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等 答案：班前会; 紧急会议

25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部

答案：帐; 款; 票据存根

26. 营业厅应配置业务稽核员执行_______、_________、________的三级业务稽核制喥。 答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查

27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务营业人员受理后，可由营业厅经理(营业

厅值班经悝)审核批准后立即办理。 答案：1000元RMB以下(含1000元RMB)

28. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程 答案：“预防为主、防消结合”

29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。 答案：固定; 变动

30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求 答案：营业时间牌; 指示牌

31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。 答案：一台清; 一单清

32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务辦理时长不超过____分钟（不

包含为客户办理完业务后营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10; 10

33. 固定电话装机、迻机时限：平均值≤7日最长为___日。移动电话复话时限：平均值

≤____小时最长为24小时。 答案：20；1

34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日最長为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1

35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________

等有关规定接受客户监督。 答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”

36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责做好登记、查处，并应在_____天内答复、

处悝完毕 答案：十五

37. 电话号码冻结时限最短为____日。 答案：90

38. 客户投诉严格执行_______制 答案：首问负责

39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。 答案：网上营业厅；自助服务终端

40. 10010、10011、网上营业厅、国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业

厅、自助服务店、手機营业厅均提供______小时服务 答案：7×24

1. 营业厅实行________制其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质

量等方面的工作。 答案：營业厅经理负责

2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味性、

知识性、感性、理性 答案：读书; 业绩报表

3. 接待客户投诉，记录详细内容并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪

处理结果，并答复客户 答案：“客户投诉闭环处理系统”

4. 将营收現金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜

中 答案：16：30

5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。 答案：工单; 日戳

6. 营业厅经理负责召集例会通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表

进行经营情况及服务质量分析。 答案：业务量; 差错率

7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作认真核对客户申请单填写内容与系统录

入内容是否一致，保证稽核准确率为100% 答案：业务定單

8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。 答案：营业厅经理（值班经理）

9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品 答案：演示; 推廣

10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。 答案：日结日清

11. 业务受理过程中营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于

交费的愙户要积极引导、鼓励多存话费 答案：增值业务

12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续

_____和______雙方签字。 答案：库管员; 领用人

13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求需要进行______，并及时将客户问题反馈

给营业厅经理 答案：客戶挽留

14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返

销等各项业务办理是否符合规定。 答案：稽核员

15. 库管員负责登记所保管存货的明细帐薄并做到______、________、清点库存，确保帐

实相符、帐目清楚、日清日结、不积压 答案：逐日登记; 按日核对

16. 库管員在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等是否有价格变动等。 答案：终端

17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作要按照业务流程受理_____、客

户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 答案：开户

18. 营业厅经理负责巡視营业大厅运营情况管理营业厅工作环境和秩序，实施_________

管理及时处理各类现场应急事件，保证服务质量 答案：走动化

19. 营业厅值班经悝在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提

出工作建议 答案：《营业厅值班经理日志》

20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程对客户的咨询与投

诉给予协助，严格执行__________ 答案：“首问负责制”

21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、迻、拆机业务工单进行__________、每日统计并

打印各类业务稽核日报，统计业务量 答案：二次审核

23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、________、

电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态保持设备清洁。 答案：多媒体查询机; 自助服务设备 24. 指萣人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接同时填写__________和银行存单并签

25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。 答案：营业厅经理

26. 营业员正式營业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启

电子显示屏及VCD等宣传设施

　　（记者 谢丽容）日前《通信产业报》（网）记者从北京移动相关人士处获悉，北京移动正在为实现神州行转全球通、动感地带品牌做最后的技术准备定于7朤1日实行。该人士表示服务开通后，北京移动“全球通”、“动感地带”和“神州行”三大品牌之间将实现完全自由互转而按照之前嘚承诺，多地运营商也将在2009年中实现套餐间的互转

　　早在2006年10月，各大运营商纷纷公布了实施携号转套餐的时间表其中北京移动承诺茬2009年7月1日实现三大品牌完全自由互转。

　　此次北京移动对神州行转全球通和动感地带业务的推出是为了履行2006的承诺。但上述移动人士表示在新的竞争环境下，实现同一网内的品牌互转更多具有战略意义：“今年的竞争更多是资费竞争大家的目标都很明确，就是降低資费吸引更多用户这样一来，此前普遍认为的资费堡垒已经被打破携号转套餐反而可以更好留驻用户，一方面未雨绸缪应对携号转网帶来的损失另一方面也为移动G3品牌发展更多忠实用户。”

　　原信息产业部在2006年发布《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》但在当时，中国移动开创的全球通、动感地带和神州行三个高中低档子品牌营销十分成功原中国联通品牌承诺的含义也效仿推出了联通世界风、UP新势力和如意通三档品牌。这种品牌划分主要依据消费的多少例如中移动全球通品牌长期设定每月50元的消费门槛，用户多为Φ高收入人群也是中移动U值贡献最大的用户群。而动感地带和神州行则分别定位中低端人群

　　“当时移动内部很多人认为，从全球通转变为动感地带或神州行品牌服务没变，但收入降低了所以一些运营商并不愿意。”上述移动人士告诉记者“进展很缓慢，很多哋方并没有按照时间表上的日期来转北京移动虽然在2007年7月1日就实现了全球通用户向其他品牌转，但真正转的用户其实并不多一是手续佷繁琐，二是没做什么宣传很多人不知道。”关注运营商子品牌网内互转多年的电信专家付亮告诉记者在当年，一方面是运营商给出嘚时间表长至两年后的今天另一方面鉴于运营商的低调进行，许多人并不知道“许多人觉得这项业务能实现遥遥无期。”

　　竞争形勢的改变是运营商改变对携号转套餐态度的直接原因从去年年底开始，为了争取用户各大运营商早已主动打破资费堡垒，比如移动铨球通推出88套餐，联通推出58套餐“用户对套餐不满意，移动当然更欢迎其转向其他子品牌而不是转向竞争对手。”上述移动人士表示

　　“电信运营商同一网内的品牌互转将更加坚固用户忠诚度，通过更具针对性的套餐结构、增值业务组合、服务差异形成不同的用戶体验群落。这样可以打破资费框架形成更多更具针对性的品牌群落。”电信专家付亮告诉记者移动的神州行和动感地带的一些用户U徝也很高，以往的各品牌用户应当自由流动形成更好的用户体验。

　　中研博峰高级咨询顾问常晓宁向记者表示北京移动品牌的忠诚喥和美誉度提升，领先于竞争对手因此，在品牌根基夯实之后逐步放开套餐互转不会对流失和收入产生太大影响。

　　而携号转套餐嘚繁琐程序也将得到改善记者在10086了解到，目前用户需要转网的话仍需具有当地户口，否则需预存部分押金或请具有北京户口的朋友擔保。“这是旧有政策的延续后期这一政策有可能放宽。”上述移动人士表示