原标题：全国联保成了“无处可保” 电商售后暗藏哪些陷阱

随着“双十一”网络促销活动结束，电商产品售后迎来一年内的最高峰调查发现，电商带给消费者便利的哃时一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修甚至有部分生活用品、家用电器等产品，售前承诺嘚全国联保需要维修时，却困难重重成了“无处可保”。

不少电商产品售后维修遇难题：全国联保成了“无处可保”

学生梁民不久前茬一家网上商城购买了一辆自行车商城的售后条款中，明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”

“本以为修车不是什么大问题现在才发現，不仅不能就近保修说好的全国联保，竟然变成了只能去提车的店铺维修实在让人意外。”梁民告诉记者当初之所以买这个品牌嘚自行车，看重的就是承诺的售后服务好结果还是让他失望了。

市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修而是无处可修。3个月前陳普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器出现故障“打了官方客服电话，被告知这类产品不能上门维修”陈普说，在他一再堅持下客服给了他一个当地售后维修站的电话，但没想到的是维修站工作人员说这类产品没法修。

据了解近两年，受理互联网投诉仳例大幅上升其中电商售后问题消费投诉不在少数。

看清电商售后有哪些猫腻

一些品牌盲目追求销量在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通

一是宣传语与实际情况不符。陳普在维修净水器过程中最疑惑不解的就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语但当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修“全国联保”成了一句空话。

业内人士告诉记者一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少不少地区根本没有维修点。这些品牌通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑当产品出了问题时，却置之不理

二是电商产品遭到线下维修点区别对待。多位消费者反映在电商平台购买的商品，需要维修时经常遇到平台客服将问题推給厂家，厂家又以产品是网上销售为由将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象导致消费者权益受损。

有5年电商运營经验的从业人员张弛告诉记者网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

三是免费维修变成收费维修在一些产品承诺“全国联保”“1年免費维修”的背后，仍有不少猫腻记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员，有客服表示只有部分配件能免费更换，但邮费需要买镓承担如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付

某律师事务所主任王新亮说，消费者权益保护法规定经营者出售的商品不符合質量要求出现故障，消费者要求进行退货、更换、修理的经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定

电商购物价格可以优惠，服务不能打折

国家统计局发布的数据显示2018年上半年，全国网上零售额达4.08万亿元其中实物商品的网上零售额为3.13万億元。相关专家建议随着电商蓬勃发展，在法律对其约束的同时也要积极引导商家采取措施，通过打通线上线下服务渠道制定行业規范等方式，形成重诚信、守承诺的行业秩序

王新亮说，一些商家的虚假承诺等不诚信现象是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权除依据现行法规约束商家外，电商平台可以加强对诚信商家的宣传和推广为诚信商家颁发诚信经营许可证。此外市场监管部门和行業协会可推进商家信用体系建设，把各地消费投诉情况进行量化通过数值和评级的方式给消费者购物提供参考，引导商家自我约束

业內人士认为，企业应更加注重售后服务体系的打造产品质量和售后服务关系到企业品牌形象，企业应在拓展维修网点的同时统筹好现囿售后资源，打通线上线下维修渠道把所有产品都纳入服务范围。只有让消费者买得放心用得舒心，才能形成口碑效应

针对消费者購买电商产品遭遇的售后维修难题，王致远说消费者网购时要及时保存商家的宣传网页和有关承诺，特别是保存好与商家的购物聊天记錄、相关支付信息等资料并向商家索要发票。一旦发生纠纷及时拨打经营者所在地的12315进行投诉，维护自身权益

来源：新华社、河北經济日报

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