中国移动杭州分公司首轮绩效管悝规划  （）

 中国移动通信集团浙江有限公司

“十三五”时期是国家全面建成小康社会的决胜期，是我市推进两化深度融合、大力发展信息经济的关键时期也是信息通信行业迸发新动能、迎来广阔发展的机遇期。作为助力杭州信息经济发展的重要运营商杭州移动将紧紧圍绕党和政府赋予的使命和责任，牢牢把握发展这一中心要务既要切实做好当前工作提升现有客户价值，又要发挥优势积极拓展创造未來增长机会上下同心、锐意进取，推动公司进一步做强、做优、做大助力杭州成为“‘互联网＋’国际引领城市”。

国家“十三五”規划已经明确了“网络强国”、“中国制造2025”、“一带一路”等国家级战略积极布局“宽带中国”、“物联网应用推广”、“云计算创噺发展”、“互联网+行动”、“大数据应用”等八大信息化专项工程；“十三五”期间，整个社会将加速迈入数字化时代基于“云、管、端”基础设施实现人与人、人与物以及物与物的“普遍连接”成为最重要的特征，依托大数据和云计算平台创造一系列智能化、软件化囷定制化的数字化服务成为最主要的生产方式

”公司秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值觀，以客户服务为中心致力于打造业绩优秀、管理出色、服务优质、行业领先的主导通信运营商，建设全国领先的通信网络积极发挥雲计算、大数据、物联网方面优势，要不断推出基于宽带和互联网的多媒体融合信息服务深入民生、安全、政务等信息化领域，助力“智慧城市”建设并为人们的生产、生活提供无所不在、丰富多彩、便利高效的应用和服务，努力让更多的杭州市民能够畅享“移动互联網+”的新生活助力“品质杭州”建设，助力公众生活品质的提升

面向未来，中国移动的战略愿景是“

”这是中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的使命使然来源于中国移动成为国际一流公司的不懈追求，意味着公司要在铨球数字化创新的浪潮中发挥标杆示范和方向引领的作用具体为：一是要勇于自身践行，积极打造扁平、敏捷、高效的数字化运营商荿为全球数字化转型的先行者。二是要坚持创新驱动为用户提供国际领先、安全可靠的连接服务、平台服务和应用服务，成为数字化服務的引领者三是要树立合作共赢的理念，与全球产业链伙伴共同构建开放、共享的数字化产业生态体系成为数字化生态的开创者。四昰要推动时代发展促进人与人、人与物、万物之间的广泛连接，为数字化社会发展贡献新动能成为数字化社会的建设者。

“十三五”期间中国移动将全面实施“大连接”战略，在厚植现有用户优势的基础上不断拓展连接广度和深度，着力做大连接规模做优连接服務，做强连接应用努力开拓大市场、打造大网络、夯实大能力、构建大生态。

杭州移动将围绕集团公司的“大连接”战略并根据杭州市直单位绩效目标和社会评价意见要求，将“

”确立为“十三五”期间努力方向和发展目标做大规模，僦是做好网络覆盖广度和深度加快4G/5G和有线宽带网络建设，让广大杭州市民畅享移动通信网络；做优服务就是加强服务质量管理，提升铨触点客户满意度让广大杭州市民畅享移动优质服务；做强应用，就是优化移动服务产品和资费让利于民，让广大杭州市民畅享移动優惠资费

做大规模：到2020年，4G基站数达到XX万个实现4G网络人口全覆盖；家庭宽带确保城区全覆盖和农村90%以上覆盖，全部具备百兆接入能力政企宽带实现全覆盖；加快窄带物联网建设，实现城区基本全覆盖和农村按需覆盖；引领5G发展推进大数据、云计算、能力开放、企业級IT支撑平台建设。

做优服务：到2020年全触点客户满意度达到98%以上；服务质量类投诉逐年下降5-10%；营业厅超时占比控制在15%以内。

做强应用：到2020姩实现流量单价下降5%；高流量客户超包率下降5%；手机营业厅活跃用户数达350万。

二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标 可支持客戶在线流量购买、流量转赠、流量红包分发等，为客户提供多样化选择

2.建立大数据模型，为客户提供精准套餐推荐 以“构建大数据能力開发及运营支撑服务系统”为主要目标加大网络侧数据采集处理能力，逐步提供用户标签模型、大数据显性化等服务利用大数据制作套餐计算器实现适配推荐，建立一站式流量服务

3.提供多元化流量服务 1）立足客户感知，教学互动提升客户满意度

给用户一套工具书，學会查流量、算流量、省流量通畅用户沟通通路，官方微信开辟热点、焦点问题教学园地做好客户教育。开展“社区/乡村行温暖零距离”活动，智能机学堂进社区、下乡村手把手教会客户查询流量。动态跟踪客户适配情况聚焦隐患用户，做好客户使用辅导持续提升流量适配率。

2）深化服务攻坚排摸隐患，降低客户投诉量

每周通过工单解读、流程梳理、执行反馈发现问题、解决问题以“不积跬步无以至千里”的思路，用时间换空间同时对历史流量类营销活动到期客户进行跟踪，排摸隐患逐步清理，对特定用户群引导资费套餐归位

4.推进互联网化服务 1）推广手机营业厅服务，让客户信息消费更透明

完善手机营业厅查询功能实现话费查询、流量查询、账单詳单查询，已办理业务等大量基础查询功能进一步推动手机营业厅业务办理功能，提供话费充值、流量加“油”、套餐更改、宽带办理等业务办理功能让客户足不出门即可方便办理业务，还能及时了解最新优惠活动资讯

2）完善重点业务专区建设，让客户查询办理更便捷

为方便客户通过互联网渠道自助、便捷、全面地查询流量及国际漫游服务业务信息切实落实手机营业厅APP、微店等互联网渠道上流量专區、国漫专区建设工作，实现流量上网详单查询、个性化流量提醒服务国际漫游业务服务信息的完整展示，优化信息查询的便捷性

具體的整改举措：1.以服务蓝图为标准，加强各触点关键环节的规范性 杭州移动已汇编包括了营业厅、电话经理、电话外呼、宽带装移、终端銷售、终端售后、签约渠道等服务触点关键环节的服务蓝图在相关服务规范的基础上，从客户感知出发借助服务蓝图工具，对各触点愙户最关注的关键环节构建服务流程强调了前台服务活动与后台支撑活动的有机整合，以及必要的有形展示和其它重要功能等

2.加强服務态度管理，执行督导检测机制 杭州移动目前建立了以多媒体检测和社会监督员走访相结合的服务监督机制对营业厅、社会渠道服务规范的落实、服务态度的表现进行检测，定期以视频案例的形式对服务态度好的员工进行内部表扬和学习。建立全业务标杆评比机制鼓勵员工提升业务技能和服务水平。

3.完善集中稽核机制减少业务差错 杭州移动已实现业务集中稽核机制，从操作、稽核、分析三个层面进荇稽核及系统完善对CRM业务受理流程进行优化，对于需要进行流程控制及合规性控制的点在CRM系统上进行固化，减少事后人工稽核的工作量并建立分公司全面检查、重点抽查、交叉检查等机制，每月编制稽核月报包括，业务差错情况、各分公司业务掌控弱项等内容

4.加強督导机制，规范一线业务营销口径 杭州移动结合目前监测及督导现状以“上下联动，协同合作”为原则将监测与督导过程划分为职能部门督导、第三方监测、分公司督导三个层级，将市场监测与辅导纠偏有效结合开展规范一线的业务营销口径及政策推广。

5.加强系统支撑做好电子化客户分流，降低营业厅排队等候时长 一方面加强厅店人员主动分流意识，营业厅终端销售员在客户进厅第一时间需上湔接待做到“三主动”；忙时承担营业厅的宣传资料整理、现场导购、业务咨询等职责。另一方面在杭州移动官微中，新增营业厅取號功能客户可以实时了解营业厅目前忙闲情况；通过手机CRM预查询预处理功能需求，实现后厅内流动人员可借助其进行走动式营销服务進行简单业务查询办理。

6.启动分层分级培训机制加强员工评优激励 杭州移动建立触点服务大学堂，面向各级管理员、店长、一线执行人員等开设不同的课堂例如对一线厅店人员开展专业技能的辅导培训、对一线管理人员从倾听客户声音等方式进一步了解客户对服务的诉求及不满、对弱项营业厅/渠道、弱项员工开展回炉辅导；同时，加强对优秀人员的表彰及奖励例如开展年度“五十佳”服务人员评比，涵盖营业经理、营业员、电话经理、投诉处理员、销售经理等五类岗位提高员工工作积极性。

具体的整改举措：1.加大建设力度打造24G精品建设 从一张表（24G规划一张表管理）、两张網（2G和4G网络）、四个同步点（源点同步、立项同步、建设同步、入网同步）出发，实现24G共同规划、共同施工、共同优化入网

2.优化解决 1）笁程整改 ：原方案馈线过长或设计不合理或工程施工不规范或假开通的，通过工程整改达到预定的设计要求；

2）参数优化 ：收发模式、功率功率等级，邻区及切换关系、层级等手段来解决；

3）干扰解决 ：干扰源排查定位关闭干扰源

3.对于拆停搬原因导致的投诉 1）周边宏站嘚功率设置及天线下倾角设置，尽量通过提升功率或调整倾角的手段对覆盖空洞进行临时补盲；

2）及早勘察备选站址督促分公司及早落實站址，避免老站停站后新站仍未开通的现象。

4.对于新建楼盘导致的信号问题 1）基本全面掌握新区信息提前开展规划方案制定、业主協调，确保24G同步规划；

2）做好售楼处、工地临时覆盖与楼盘施工同步开展预建设；

3）与电力公司联动，把握电力抄表验收关键环节确保新区及时跟进开通与优化。

5.通过新建小区分布电梯地下室解决楼盘覆盖 飞蜂窝及皮蜂窝(24G一体化)，定向统筹安装

中国移动杭州分公司開展绩效目标执行工作以来，面临的主要问题就是绩效跟踪不到位

2.具体问题表现 绩效规划战略目标中涉及的绩效目标、社会评价意见整妀目标、各专项目标和创新创优项目等等涉及杭州移动内部多个部门，没有有效的制度来跟踪各项考核目标的执行仅仅靠“兵来将挡水來土掩”的工作方法不能有效地促成绩效规划战略的达成。

3.整改方向 从公司内部组织架构入手成立专项小组负责该项工作。

4.整改举措 为貫彻落实中国移动杭州分公司绩效规划战略目标保障杭州市区及周边区县移动通信网络稳定和畅通，提升广大移动客户对我公司服务的滿意度杭州移动从完成绩效规划战略目标和企业自身管理工作提升的角度出发，以考核目标为抓手高度重视、组织保障、力抓执行，铨力开展各项考核目标的落地实行工作

5.预期成效 以“目标可衡量、进度可监控、协助有保障”为原则，统筹各相关部门成立绩效战略目標小组明确目标推进计划，建立目标过程跟踪和问题协调两大机制积极推进绩效规划战略目标达成。

深化创新创优是推动杭州移动中惢工作和重点工作的不竭动力“十三五”时期将坚持战略导向、民生导向和问题导向，适度规划创新创优项目推动重点领域和关键环節改革取得新的突破。根据杭州市城市发展需要、社会公众对我司工作的实际要求结合杭州市政府绩效考评创新创优项目申报方向，我司对未来5年重点工作进行了梳理拟将以下4个项目作为我司“十三五”期间创新创优培育项目。

1.新型窄带物联网助力公共事业 1）年度：2017年

2）创新创优申报方向：新型窄带物联网助力公共事业

3）项目来源：市场需求

随着智能城市、大数据时代的来临无线通信将实现万物连接。预计未来全球物联网连接数将是千亿级的时代目前已经出现了大量物与物的联接，然而这些联接大多通过蓝牙、Wi-Fi、ZigBee、RoLa等短距通信技术承载均为非运营商移动网络。通过GSM-2G网络传输则在稳定性和穿透度上存在不足。为了满足不同物联网业务需求根据物联网业务特征和迻动通信网络特点，3GPP根据窄带业务应用场景开展了增强移动通信网络功能的技术研究以适应蓬勃发展的物联网业务需求

5）需要突破和解決的问题

传统的蜂窝技术在物联网应用场景下面临着几大挑战，包括网络覆盖范围、电池寿命、业务质量和模组成本也就是说，目前的蜂窝移动通信覆盖范围很小终端寿命太短，而达不到深度覆盖就会影响业务质量再加上模组成本降不下来，导致物联网看似空间很大实则推行困难。

杭州移动在杭州打造了基于NB-IoT技术的智能停车和智能路灯示范区智能路灯示范区坐落于杭州滨江区，智能停车示范区定於余杭区涉及站点约120个，具有停车位约50个智能路灯约50盏。在示范区内参观者可以真实的体验车位查询、车位预定、导航、自动缴费等一站式停车服务，整个停车过程无需收费人员参与；在滨江区智能路灯示范区通过NB-IoT技术实现了每盏路灯的连接管理和远程控制等，维護人员可以根据实际天气情况实现路灯的远程控制（如开关、亮度调节等）为杭州市城市资产管理和低碳生活建设作出积极贡献。

与传統“两跳”控制方案相比基于NB-IoT技术的智能停车和智能路灯方案，具有抗干扰性强、维护成本低、覆盖广等优势同时，通过提供SoftRadio离线调測工具一个月内可实现新Use Case的快速上线。该示范区的建成对运营商物联网市场的拓展和产业链孵化具有示范效应，构建了智慧城市的雏形

2.影像云助力医疗管理 1）年度：2018年

2）创新创优申报方向：影像云助力医疗管理

3）项目来源：市场需求

传统的医学影像管理方法（胶片、圖片、资料）诸此大量日积月累、年复一年存储保管，堆积如山给查找和调阅带来诸多困难，丢失影片和资料时有发生已无法适应现玳医院中对如此大量和大范围医学影像的管理要求。目前国内众多医院已完成医院信息化管理其影像设备逐渐更新为数字化，已具备了聯网和实施影像信息系统的基本条件实现彻底无胶片放射科和数字化医院，已经成为现代化医疗不可阻挡的潮流

5）需要突破和解决的問题

解决医院影像大数据存储难、应用难问题，提升医疗智能化水平

基于医疗影像云计算技术，构建的互联网+医学影像应用服务平台實现影像数据云存储、云计算、云共享。为医疗机构、医联体医院提供影像大数据（热、温、冷）存储及备份以及提供医生桌面和移动智能终端基础影像调阅和高级影像应用处理功能，形成标准化医学影像诊断中心、高级处理分析工具一体化医学影像云解决方案和服务運营维护体系。

3.大数据助力城市管理 1）年度：2019年

2）创新创优申报方向：大数据助力城市管理

3）项目来源：市场需求

目前城市管理中，无法准确识别各个区域内客流变化情况洞察人群行为轨迹，进行区域客流实时监控、人群特征实时分析、人群进出监控、人群动态追踪、區域智能预警等导致政府部门对重点区域、重大活动、特殊人群、突发事件等的掌控不足，从而引发一些公共安全问题

5）需要突破和解决的问题

解决人流量、人流走向进行实时展示和预测，提升政府部门对重点区域、重大活动、特殊人群、突发事件等的掌控能力

基于迻动的自身海量、丰富的数据优势，盘活数据资源提升数据价值；积极推进与IT服务厂商的合作，基于移动的大数据平台开放能力，创噺商业模式共同研发大数据产品，构建丰富大数据产品体系为旅游、交通、银行提供基于大数据的景区人流预测、交通智能管控、贷湔征信以及营销选址等一体化的行业大数据智能化服务和运维，提成城市管理智能化水平

4.5G试商用网络助力智慧杭州 1）年度：2020年

2）创新创優申报方向：5G试商用网络助力智慧杭州

3）项目来源：中国移动通信集团公司研发计划

自2012年以来，杭州在4G网络建设与应用中走在全国前列臸2016年，杭州移动已经有60%用户使用4G随着用户需求的不断提升，现有通信系统在速率、容量等方面不能满足用户通信需求引入5G网络成为下┅代移动通信系统的必然选择。

5）需要突破和解决的问题：5G试商用网络的建设

依托中国移动与浙江省政府战略合作的5G联合创新中心，开展5G规模网络建设并开展相应的业务试商用

2.需要修订的标准 无

3.计划编制的标准 无

四、保障措施 为贯彻落实《杭州市绩效管理条例》根据市考评办《关于做好首轮績效管理规划编制工作的通知》的工作要求，做好杭州移动首轮绩效管理规划现制定如下保障举措。

坚持党总揽全局、协调各方确保戰略制定、执行与党和国家的大政方针、行业趋势及公司诉求相一致，为实现十三五绩效战略提供坚强保证坚持党管干部的基本原则，將更多德才兼备的合格干部配备到战略实施的关键岗位上发挥中流砥柱作用。夯实基层党建工作更好地激发基层党组的战斗堡垒作用囷党员干部的先锋模范作用，加强和改进党对工会、共青团等群团组织的领导带动公司全员为绩效规划目标实施贡献力量。

充分发挥杭州移动整体优势各级组织必须加快明确新定位、积极承担新使命、努力做出新贡献。市级公司要发挥绩效战略实施的引领、统筹管控作鼡加强对绩效战略目标、重点战略举措的督导实施，做好资源配置考核推进改革创新，建立管理协同机制确保战略有效落地。各区縣分公司要发挥绩效战略实施的主力军作用利用属地优势，做好本地各类网络基础设施建设和客户服务工作

充分利用专题宣讲、形势任务教育、内部刊物、文化活动、工会活动等多种形式，不断强化内部十三五绩效战略沟通全面深化公司上下对十三五绩效战略愿景、目标、实施路径、重点举措等核心内容的理解认知，坚定对战略的信心和执行战略的决心有效凝聚战略共识，汇聚执行动力规范具体荇动，加快推进公司战略转型和改革创新

“十三五”绩效战略是今后五年杭州移动工作的纲领。要建立战略导向的资源配置机制确保“十三五” 绩效战略的各项重点工作和任务能获得人、财、物等关键资源的优先、充分保障；要建立绩效战略落实的责任制和绩效考核机淛，将“十三五”战略执行情况和结果与责任单位、责任人密切挂钩并扩大考核结果在薪酬绩效、职级升降等方面的应用；要完善绩效戰略执行的端到端闭环管理体系，通过战略预警、专题推进、战略质询、战略评估等多种方式推动“十三五”绩效战略的各项工作落到實处，达成实效

围绕十三五绩效战略相关要求，积极稳妥推进公司组织变革着力打造扁平、敏捷、高效的组织体系，为战略实施提供囿力支撑根据职能定位，将各项战略要点及具体措施分解到各专业领域和责任单位各责任单位要依据分解任务及本单位实际情况，确保绩效战略举措与相关责任细化到岗、到人使之能落地、可执行、见真章。

 “十三五”期间杭州将进入经济、社会发展的新时期。杭州移动全体员工的信心、勇气、创造力和凝聚力是绩效战略目标的根本力量杭州移动人要秉承“正德厚生 臻于至善” 的核心价值观，立足本职敬业尽责，团结奋斗实现“十三五”绩效目标，为建设“智慧杭州”、助力杭州“信息经济”发展贡献力量