在腾讯旗下游戏《和平精英》充值约2万元后，消费者史先生投诉称，是其6岁的堂妹所为，希望腾讯方面做退款处理。而在史先生投诉未成年人充值情况后，腾讯方面则表示“不符合未成年人游戏行为”，无法判定充值行为为未成年人独立进行，因此无法退款。

腾讯方面告诉南都记者：“经常充值行为都是深夜1点、2点，不像一个6岁小孩的行为轨迹”。后台数据显示，晚上11点到早上6点间充值占比52%，且自史先生反映疑似未成年人消费问题后，该游戏账号仍持续有消费行为。

而对于深夜充值这一情况，史先生告诉南都记者，自己也因此感到费解，不知道为什么会出现这种情况，无法提供有效证据进行证明。目前，就游戏充值行为是不是未成年人的行为，双方仍无法达成一致。

史先生：家庭收入困难，难以承受大金额充值到游戏

今年3月，史先生向腾讯方面反映未成年人充值情况，由于账号提供错误，以及资料不完整，腾讯方面未进行进一步核实。4月，史先生向腾讯方面提供了正确的账号信息和完整资料，腾讯方面进行核实后表示无法判断充值为未成年人所为。

据腾讯方面提供的充值数据，史先生的游戏账号在3月1日充值17笔，3月2日充值30笔，4月22日充值2笔，4月23日充值22笔。腾讯方面提出，核实后发现史先生的游戏账号已经进行过实名认证，且实名认证信息为成年人，过程中有过3次人脸识别认证记录（支付人脸2次，游戏人脸1次）。

对此，史先生表示，游戏关联的微信号是自己的，最开始是为了给堂妹玩而注册的账号，具体认证过程已经不记得了。而人脸识别也是堂妹在游戏过程中要求的，“小孩说玩不了，要人脸识别才能玩，我就给识别了。”

据史先生介绍，其堂妹患有癫痫病史，由于经常要用手机安抚堂妹，便把堂妹的指纹也录入了开机指纹。而在游戏充值过程中，史先生以为是堂妹知道了支付密码，便修改了密码，后面才发现其堂妹是使用了指纹支付。

“4月23日那次，她又拿我的手机玩，我实在放心不下，就多注意了一下，然后才知道她可以用指纹支付的。”史先生表示，发现可以用指纹支付后，便未再将手机给堂妹玩了，而自己平时线上购物点外卖都是要输入密码的，指纹支付没用过，不知道是不是当初默认打开的。

史先生坦言，自己的确负有一定责任，但由于其平时收入不高，家中母亲患有残疾，出借手机的原因也是为了安抚患病的堂妹，因此希望可以申请退款，“我本身工资也不高，加上我母亲是残疾人，家庭收入也困难，这么大的金额充值到游戏上实在是有点接受不了。”

消费行为存在多处疑点，且未成年人表示不玩游戏

腾讯方面表示，对于疑似未成年人大额消费的申诉，已建立了相对完善的反馈渠道和受理流程。“一般来说，在接到用户反馈后，我们需要对用户反馈的情况进行初步核实，这个过程中也需要用户配合提供家长和孩子的身份证明，以及亲子关系等一些必要的基本资料。在与账户的后台数据验证比对、与家长和孩子详细沟通之后，我们会进行多维度的综合评估，如果判断由未成年人消费的可信度较高，我们会进行妥善处理。”

而在本次投诉中，腾讯方面核实后提出的“不符合未成年人游戏行为”理由，消费者史先生无法提供有效证据进行证明。

腾讯方面指出此次投诉中存在多处疑点。其中，史先生游戏账号信息显示，该游戏账号等级达65级，段位达“超级王牌11星”，基本是最高段位，并且11个赛季都达到过王牌段位。腾讯方面表示：“该账号游戏等级极高，用户反馈疑似未成年人消费时，未成年人尚未达到入读小学年纪，与游戏行为不匹配。”

对此，史先生表示，自己不玩这款游戏，同时提出，自己的外甥也会用这个账号玩游戏，“可能是他玩的。”

腾讯方面告诉南都记者，在于史先生的沟通中，对方多次变换与未成年人关系，叔叔-堂哥-哥哥，且无法提供确切资料。而在与未成年人进行了沟通，“孩子表示自己不玩游戏，对游戏内角色完全不了解，并坚持自己并不掌握用户支付密码。

史先生对此的解释是，可能因为其堂妹年龄小，并不了解游戏内容，再三强调确为其堂妹进行的游戏行为。南都记者联系上孩子父亲，对方表示：“由于孩子患有癫痫，因此基本上家里人的手机都会给她玩，我手机里没有游戏，所以小孩经常会拿我的手机看动画片。”

孩子父亲告诉记者，史先生在家的时候手机也会给孩子玩，至于孩子是否使用了史先生手机玩《和平精英》并充钱，其表示不清楚。“问了孩子，孩子也不知道自己在玩什么，不懂充不充钱，我也不清楚。”同时他提到，约两个月前，史先生就孩子充值一事问过他，当时他表示不清楚，并让史先生不要再将手机给孩子玩。

而目前，就游戏充值行为是不是未成年人的行为，双方仍无法达成一致。

家长退款申请有法律支持，是否成功需据各项事实

在黑猫投诉平台上以“未成年人游戏充值”为关键词进行检索，可以检索到5000余条投诉信息，可见，未成年人擅自进行游戏充值的事件并不少见。在未成年人游戏充值的消费争议中，法律上如何认定呢？

根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，要求实行网络游戏用户账号实名注册制度，且规定网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。在史先生的投诉中，游戏账号为其本人账号，但其称充值人为6岁的堂妹，对于此类认证人与实际操作人不一致的情况，则存在需要举证的问题。

广东晟典律师事务所律师毛鹏认为，家长的退款申请拥有法律的支持，但退款是否成功仍依据各项事实。毛鹏表示，法律规定，未成年人利用家长账户充值网络游戏，尤其涉及大额充值情形，明显超出其正常年龄、智力判断状况范围，相关充值行为应认定为无效。但退款申请能否获得支持，家长有无过错？企业是否履行应尽义务，都是需要考虑的情形。

家长对未成年人的监护责任属于法定职责，且法律上没有规定除外责任，因此，无论孩子是在家长配合上玩网游和充值，还是绕开家长玩网友和充值，最终可能都会认定家长存在一定过错，只是家长是否对自己的支付账户设置密码，是否及时发现支付账户的异常，对认定家长过错程度大小和比例可能有一定影响。

毛鹏律师指出，此类事件在司法举证上有以下几个关键因素：实际充值者为未成年人，且充值未经父母同意的举证；游戏公司所采取的识别、或进行阻止等相关行为或措施，这些因素，对最终结果认定都有很大影响。

采写：南都记者 程洋 南都深圳大件事智库研究 郑少纯

文|壹娱观察 邢书博

脱口秀演员杨笠炮制了2020年度最歧视直男的段子——

你是那么普通，却又那么自信。

网友把这句话用在了腾讯游戏身上：

你的游戏是那么普通，却又那么赚钱。

腾讯于11月12日发布2020年第三季度财报，网络游戏收入同比增长45%，至人民币414.22亿元。智能手机游戏收入及个人电脑客户端游戏收入分别为人民币391.73亿元及人民币116.31亿元。《王者荣耀》是最受用户喜欢的游戏，这款游戏今年前十个月每日活跃用户超过1亿。

一个亿是什么概念？可以坐满1099个鸟巢，2个韩国，1个俄罗斯，1个日本。

不仅如此，2018年，《英雄联盟》最高日活1600万，这也成为PC游戏史上在线人数最高的游戏；2019年6月，《和平精英》在电竞发布会上公布了其日活量高达5000万，距离这款游戏发布仅仅过去1个月。这是移动游戏史上日活增长最快的游戏。

这三款创纪录的游戏都是腾讯的。可怕的是，在腾讯的游戏库里，陆续推出了480款游戏。

来自腾讯官方的介绍称，腾讯游戏已经成为全球规模最大的游戏研发和发行平台，面向中国及海外市场陆续推出480款产品，服务来自200多个国家和地区的超过8亿用户。

这意味着全球60亿人中，每7个人就有一个人是腾讯游戏玩家。广大玩家群体通常把“黑腾讯”当作是政治正确，其中七分之一又老老实实的享受着腾讯游戏的福利。但与此同时，诸多媒体和玩家却乐此不疲的唱衰腾讯游戏。

《腾讯游戏刹车》、《腾讯游戏错过》、《腾讯游戏错挨了反垄断一刀》……

一边是媒体朋友连篇累牍的唱衰腾讯游戏，一边是腾讯游戏不断登上社会版新闻的消息：

“腾讯游戏前员工离职后创业遭起诉，被罚1940万元”；

“孩子偷父母钱给游戏充值，腾讯会退钱吗？”

“文化部游戏整顿名单，王者荣耀，吃鸡全部在列”……

2020年，腾讯游戏在一片质疑声中赚的盆满钵满，却攒了一肚子委屈。

一个是全球最赚钱的游戏公司，一个是全球“最讨人厌”的游戏公司。这两个身份同时在腾讯游戏身上交缠。外界一边眼红腾讯游戏多金，一边吐槽腾讯游戏游戏品质不佳。

腾讯游戏在哪些方面被误解中伤？在哪些方面被过分夸大？腾讯游戏真的就走下神坛了吗？2021年将会面临哪些新挑战？这些问题值得在年初发出探讨。

腾讯游戏错过二次元是个伪命题

2019年，腾讯游戏在其品牌全新升级公开信中这样说：“我们将持续通过与拳头、supercell、epic、动视暴雪、育碧、任天堂等150多家海外领先的企业的投资与合作，链接全球最好的产品、技术和开发团队，为游戏产业未来的创新和增长，提供源源不断的推动力。”

可以看到，腾讯与全球主要游戏上下游厂商都建立了广泛的合作和投资关系，在游戏品类上几乎涵盖了所有游戏品类，也包括二次元游戏。

最有代表性的投资合作案例是：腾讯游戏投资了白金工作室，该工作室坐拥大名鼎鼎的二次元游戏《猎天使魔女》《尼尔机械纪元》等经典日本ACT动作游戏。

2016年，游戏鹰眼专栏撰文称“《崩坏3》为手游版《猎天使魔女》”，知乎等平台用户对这两款游戏在技能、人设等方面做了详细的对比，二者的确有很多相似之处。

四年过后，腾讯依旧没有拿出《崩坏3》类型的手游，这给了外界看衰腾讯游戏的理由，认为其已经跟不上时代。

这对腾讯来说有些冤枉。

事实证明，与其抄一个二手游戏，不如直接去买日本游戏工作室获取一手资源。

尽管如此，腾讯游戏在2020年末还在其WeGame平台上架了《崩坏3》。米哈游想要借此获得稳定的PC用户，腾讯游戏借此获取一批先入为主的二次元核心用户。由此看来，腾讯游戏应该早就觊觎二次元游戏市场，只是还没做好合适的游戏产品切入市场。这只是时间问题，商人无利不起早。

二次元游戏已经被上海F4证明是一座富矿，腾讯其实早就做好了准备。

腾讯2018年二次元游戏市场分析

晚点LatePost的《腾讯游戏错过》一文中对腾讯错过二次元游戏提出了很多质疑。这对腾讯游戏来说有些“委屈”：已经成长为巨头的腾讯游戏，不可能再像以前一样直接或间接碰上“抄袭”这个标签。

腾讯要重仓二次元游戏品类，现阶段第一步先要拿到版权。腾讯旗下拥有腾讯漫画、阅文等IP储备库，拥有庞大的二次元版权，也与任天堂、索尼等机构合作拿到了大量日漫IP。

据三声报道，腾讯仅在2018年就投资了22家二次元公司，其中不乏拥有大量日漫IP的天闻角川和艺画天开等国内动画公司，还开发了大量二次元手游如《圣斗士星矢》《火影忍者》《街霸》和国漫改编的《狐妖小红娘》。

可以说腾讯游戏从来没错过二次元，相反上下游产业从IP到产品布局广阔。它只是错过了米哈游，或者说米哈游可能不想被腾讯游戏投资而已。

2020年12月，腾讯互娱市场与用户研究部经理赵溪在开发者大会坦言，二次元游戏市场很难一家独大，“既迷人又难搞”。

说迷人，指的是二次元用户有钱，购买力强劲；说难搞，是因为用户需求很难被完全满足，划分标准和维度多而且杂。

言下之意是，目前二次元游戏市场虽然有爆款游戏，但尚未完全覆盖全部二次元用户，也没有一家独大的二次元游戏公司，腾讯仍充满机会。

腾讯游戏的核心竞争策略：一直在让子弹飞

二次元游戏的火热场景如同2018年左右大逃杀类游戏的火爆。

网易凭借强大的研发优势和市场敏锐度，抢先在中国市场发布了大逃杀玩法的《荒野行动》，在初期取得了很大成功。

腾讯则直接投资了大逃杀类游戏的开创者，《绝地求生》的母公司蓝洞，并获得了版权，随后推出了正统移动版的《和平精英》。在玩法、画质、平衡性和买量力度上全面超越网易，《荒野行动》随后被挤到了日本市场续命。

腾讯将二次元版权战的打法也应用到了其他游戏品类，包括2020年大火的SLG游戏。

腾讯投资了P社，最有代表性的游戏是《欧陆风云》系列、《钢铁雄心》系列。P社是SLG战棋游戏的集大成者和该游戏品类的开创者，目前活跃的网游SLG如阿里的《三国志战略版》都不同程度的借鉴了P社游戏的玩法和创意；腾讯还全资收购了《全境封锁》和《杀手》等3A大作的母公司Sharkmob。

3A游戏代表游戏制作的最高水平，是先进游戏引擎、创意玩法的试炼场。

腾讯一直在追求游戏行业的全品类和全产业链布局。

当它囊括了这颗星球上的全部游戏门类玩法题材IP、头部公司和工作室甚至是小众独立游戏的时候，腾讯游戏所谓的“确定性”理论才能实现。

比如，米哈游推出了一个桌面小工具，一个动态壁纸《人工桌面》，用来吸引PC玩家成为其游戏生态入口，腾讯WeGame就上架了动态壁纸鼻祖Wallpaper Engine：壁纸引擎，腾讯电脑管家也宣布兼容Wallpaper Engine和国内的火萤桌面，但是没有米哈游的《人工桌面》。

2020年，巨人、多益等大厂纷纷推出Roguelike游戏，如《枪火重生》《月圆之夜》。Roguelike这个类型其实早先是在独立游戏圈火爆的小众游戏类型，纷纷被国内大厂紧盯并如法炮制。腾讯也是如此，不过更高明了一点。

2020年3月，由"青鹿游戏工作室"研发的开放世界Roguelike射击游戏《机器法则》，在腾讯创意大赛上获得铜奖。这个奖项是腾讯游戏发掘新人、新游的重要渠道，是独立游戏获得腾讯全方位扶持的选秀舞台。腾讯借此可以获得源源不断的创意和工作室资源。

2020年10月，腾讯NExT Studios上线了一款Roguelike游戏《不思议的皇冠》，这也是腾讯旗下第一款自研Roguelike游戏。当日这款产品已经登上Steam平台热销榜第三名、全球热销榜第九名。

从《绝地求生》到《不思议的皇冠》，腾讯游戏的策略一直是“让子弹飞一会儿”，从来都不先出头，基本都是独立游戏厂商或者巨人、网易等友商先行一步，试探市场前景和用户反响。然后腾讯通过早先积累的创意和IP资源，结合强大的金元能力和运营能力，入场摘桃子，一摘一个准。

不少独立游戏制作人吐槽腾讯是“大树底下不长草”，网易丁磊等友商负责人也不止一次炮轰腾讯，甚至不少玩家顶着马化腾头像打招呼“醒醒，不充钱你会变强吗？”互相调侃。

但腾讯游戏依然在那里，永远窥视着你的钱包。依然有日本独立游戏厂商如Marvelous表示腾讯已成为其最大股东，网易的现象级手游《明日之后》依然选择和腾讯旗下的《创造101》合作，而全球8亿玩家，依然一边骂娘一边玩着腾讯提供的游戏。

腾讯游戏活成了那个熟悉的，让所有人讨厌又都拿它没办法的样子。

腾讯游戏必然被替代，但不是现在

腾讯游戏的成功是在对的时间选择了对的产品。

壹娱观察（ID：yiyuguancha）发布的《使命召唤丢了命根子》一文的留言中，网易网友“前江南皮革厂厂长”分析《穿越火线》的成功很中肯。

“CF横行的年代，宽带才刚普及到三四线城市，小镇青年们当年没见过CS反恐精英，没见过FF最终幻想，没见过MGS致命机甲，没见过鬼泣；他们缺少之前对SC/War系列/大菠萝系列的接触，因此对暴雪无感，所以也不会去碰那个看着有点贵的山口山魔兽世界，至于完美世界那几个换皮MMO游戏，没个小几万完全不存在游戏体验吧。这一圈排除完，男性向一点的东西可不就剩了CF……”

网易网友“前江南皮革厂厂长”评论

早先由于时代背景、技术限制、政策导向等各种因素，腾讯成了时间的朋友。在这个窗口期下，品质最好但操作难度高、收费模式单一的游戏不一定最赚钱，相反各方面适中的腾讯游戏才能脱颖而出。

中国游戏玩家经历了两次窗口期，在2000年，中国每千人只有8.9台电脑，当时美国的电脑普及率是40%，中国直到2011年才突破40%。不少80后90后，在10岁之前没摸过电脑，他们连开机都不会，又如何分辨什么是好游戏。

而恰恰在2000年到2011年这11年间，腾讯靠着QQ，以一己之力让中国人除了电话短信之外还有了QQ这个交流工具。现在互联网人都在大谈冷冰冰的流量，这是一种机械的不近人情的说法，流量的背后是活生生的人。在那个春水初升,春林初盛的互联网田园时代，腾讯获取了流量背后的人。

而这批人接触到的第一款游戏或许就是《QQ农场》《QQ炫舞》等换皮劣质游戏。尽管后来都知道了这些游戏的原版游戏，但当时人们没有渠道、没有意愿去了解，何况品质更好的主机游戏被挡在了国门外十年。

如今QQ游戏三巨头依然是PC游戏收入榜前十，这是长大的那批网民在为过去的情怀买单，而不是为了腾讯游戏本身。

另一次窗口期是移动网络时代，中国人也是在2011年之后大规模普及了智能手机。腾讯游戏其实一直在解决有没有的问题，因此可以看到它不遗余力地投资游戏上下游产业，试图覆盖尽可能多的游戏门类，供更多人选择。这也助长了这几年“渠道为王”这股歪风的蔓延。

玩家花钱花时间最终玩的是游戏，不是玩渠道，如同你买可乐最终是为了喝可乐，不是为了和卖你可乐的大妈玩“我不想努力”的游戏一样。渠道本身并不能给玩家带来快乐，但可乐可以。

2020年，渠道为王开始让位于产品为王，游戏行业进入了拨乱反正的关键时期。

Epic挑战苹果不公平分成协议，米哈游、莉莉丝挑战国内应用商店的高额分成，甚至一手炮制出渠道为王的腾讯也和华为应用商店上演了一出“渠道下架一日游”。

一方面，从渠道角度来说，未来将更紧密地与精品游戏合作，因为中国市场不像国外只有苹果商店和谷歌商店这两个渠道，中国有50多个应用商店和第三方商店，而精品头部游戏数量远远小于渠道数量。这是最简单的需求与价格原理，谁稀缺谁值钱。

另一方面，网络游戏总量调控，游戏供给侧改革。这说明以前游戏发的太多了，未来资本、政策、资源都在像精品游戏靠拢。中国玩家经过了初期的游戏市场教育阶段，对高品质游戏消费有了主见，不会被渠道牵着鼻子走。这意味着腾讯游戏将不再能依靠前20年的政策红利、时代红利发展游戏产业，而是要在精品游戏上下功夫。

这也是为什么自2018年以来，A股游戏厂家特别是山寨贴皮页游厂家如三七、游族股市震荡的时代背景，也是整个游戏市场宁可在MOBA、RPG、FPS等传统品类上杀的你死我活，也不愿意在创新游戏上努力的愿意。因为版号少了，玩家更挑剔了，厂家自然在题材和品类选择上趋于保守。

但这其实就是腾讯游戏最大的隐忧。

腾讯目前构建的整个游戏产业体系，都是以盈利为目标，追求确定的投入产出比而设计的。一旦市场上新的品类获得成功，而腾讯的传统氪金游戏挤占了内部资源之后，在政策限制下将很难上新，船大掉头难。

再进一步讲，当这些新品类占据Z世代的心智，同时友商在市场充分供应、充分竞争使得该游戏品类自身筑起高墙的时候，腾讯再依靠此前“让子弹飞一会儿”的慢半拍策略，就会彻底失去玩家青睐。

到那时，腾讯花大价钱买的IP和工作室就在无用武之地，因为没人玩；腾讯构筑的渠道、游戏学院、创意比赛、数字文化节、成长守护平台、追梦计划等游戏产业链上下游，将彻底管道化，沦为整个游戏产业的基础设施，如同水电煤气移动电信。

腾讯依然重要，因为要供水供电；腾讯又变得不重要，因为玩家不看重不期待不看好不喜欢腾讯的游戏产品。这才是腾讯游戏最大的危机，也是腾讯游戏要跌落神坛的隐患。

年腾讯投资游戏公司版图，来源：游戏新知

2002年，腾讯刚开始做游戏的时候，还是有一些情怀的。

《腾讯传》中记载一个故事：腾讯还是小公司的时候，一个厨子对他们说，他每天后厨累得要死，唯一的快乐就是回家玩腾讯的一款小游戏。

在当时，腾讯还没想好怎么靠游戏赚钱。QQ冠名的多款换皮游戏遭遇失败，被外界讽刺为没技术没美术没人气服务器还经常崩溃的三流厂商。但那时，有很多像厨子一样的人喜欢腾讯，喜欢腾讯游戏。

那时腾讯什么都没有，游戏前途充满不确定性，唯有玩家的热爱。

现在腾讯什么都有了，它们构建了庞杂的系统来确保游戏能够盈利，唯独把玩家的热爱给丢了。

腾讯游戏现在最缺的是能在内部“改天换地”的勇气，打破确定性重新赢得玩家的热爱和尊重，比腾讯和华为争游戏分成要有价值的多。