身高168cm，年龄32岁，代表300万快递员走上国务院新闻办公室发布会（下称国新办发布会）发言台之前，李杰还是一个普通的快递小哥。

“这不是我们中青院的快递小哥吗？”“他应该没想到有生之年干快递能干到国务院发布会发言”“我认识他，他能记住每个人的淘宝ID，厉害了”。3月9日，来自中通快递北京厂洼路网点的李杰参加了国务院联防联控机制发布会，介绍一线快递员的工作情况，因为真实和发言时的紧张表现，受到网友关注并上了微博热搜，被网友亲切地称为“紧张哥”。

不少网友也纷纷表示认识他。李杰称，平常在中国青年政治学院附近送快递，和该校师生成了朋友。多位中国青年政治学院的学生称，记得李杰小哥，曾经染着蓝色的菠萝头，爱在“三棵树”的地方，等着大家拿快递，因为在投递快递的时候爱大声播放周杰伦的歌曲也被大家称为“三棵树DJ”。

对此，李杰害羞地表示，因为和客户比较熟，大家也都很关心他，新闻发布会后，他的手机被“打爆了”。他告诉新京报记者，这次在国务院新闻发布会上发言，除了介绍一线快递员的工作情况、难点，还想呼吁让体温正常的快递员进社区，解决一线快递员的派件难题。

疫情期间，快递派送时效、质量普遍受到影响，多位市民向新京报记者反映，快递公司存在揽件不寄递，到家门口不给派送，随意丢快递柜等情况，李杰也以一线快递员视角回应了所有问题。

“紧张哥”疫情期间配送快递不紧张

春节值守不回家每天向家人报平安

新京报：你什么时候接到通知要去国务院新闻发布会上发言的？公司让你做了哪些准备？

李杰：我在8号下午接到的通知，公司让我去参加一个会议，当时也不知道是那么高级的会议。他们说有记者可能会问到一些送件困难、防护措施之类的，让我提前做些准备。我不知道会议的具体情况，所以也没有提前告诉家里人。后来家里人有看到网上我发言的视频，跟我说觉得特别骄傲。虽然我发挥得不好，毕竟能代表快递员群体参加国务院的会议，还是挺光荣的事情。

新京报：参与国务院新闻发布会是一种怎样的体验？你怎么看待网友给你取“紧张哥”这个称号？

李杰：首先就是感觉很紧张，但其实我能代表全国几百万快递员朋友来参加一次国务院的发布会，我感觉特别荣幸，这个机会也特别难得，我感到特别光荣，有一种使命感。

一去到那种场合我就特别激动，一激动脑子就一片空白，就蒙了。其实上台之前我还是挺放松的，因为记者的问题，都是我们生活中所面临的问题特别真实。我不用故意去编去演，也不用去掩饰什么，都是每一个普通快递员所遇到的问题，只不过我第一次参加这种场合，我没法用语言表达出来，就是那种干着急的感觉。

但是后面还是说得不错，能完整地说完一句话了。这个称号我倒是觉得没什么，因为我确实是紧张了。“紧张哥”这个词也只是一个代号。

新京报：开完会什么时候回去正常上班的？正常上班以后有没有被取快递的客户认出来？

李杰：今天一早就开始上班了，昨天已经耽误了一天，靠同事帮我派件，今天肯定要自己来。今天送件的时候，有客户跟我说在电视上看到我了，还要跟我合影。

新京报：很多网友讨论你的发型是刻意留的吗？

李杰：我平时的发型就差不多那个样子，我比较喜欢捯饬自己的头发和衣服，每天出门送快递，还是要注意自己的形象。

新京报：春节你回家了吗？疫情期间你是如何寄送快递的？

李杰：春节期间，大家都回家了，我没回去。这期间快递量确实没有很多。但疫情期间投递确实比较困难，配送耗费的时间也增加了。春节期间我一天配送50单左右，用户较少，但配送范围广，我们网点周边的区域基本都是我在配送，现在快递复工以后，一天配送100单左右，上下幅度不是很大。

现在我每天早上7:00上班，然后大概忙到晚上8点下班，根据当天的派件情况来决定，派送范围就是几个小区，两公里以内，不是很远。

新京报：疫情期间寄送快递你做了哪些防护工作？

李杰：一般到公司之后先消毒，快递、快递车辆等都要消毒，快递场所（公司）本身也是经过消毒的。快递员个人会带免洗手的消毒酒精，口罩也是必需品。手套和口罩都是我们公司给配的，每天都会发放。我们一般回一次公司就要消一次毒，手套和口罩属于易磨损的防护用品，根据情况，大概一天会换1－2副手套和口罩，配送时间长，就常换，如果出门时间短，就多佩戴几次。

新京报：最近去过有确诊病例的小区吗？会经常跟家人联系吗？

李杰：在我工作区域的附近小区有一例确诊病例，担心肯定是担心的，关键是这些快递肯定得有人送吧，我不送别人也会送，别的同事肯定也会承担这样的风险，反正都是要有人去还不如我自己去。我家是河北保定的，离北京近，从春节留守工作到现在，家里人确实是不太放心，我每天会跟家里人视频聊天，每天向家里人报平安。

不让进社区只能“摆地摊”

新京报：多位市民反映目前的快递服务和平时相比，无论从速度还是收取的方便程度上都有一定的差距，目前快递企业恢复正常运营遇到的最大困难和挑战是什么？

李杰：我认为有两个方面，社区市场管控和当地复工的情况，主要还是受到疫情影响，快件要消毒，人员不齐配送速度会稍微慢一点。在派送方面也有困难，快递员没法进小区，有的时候也联系不到收件人本人。

新京报：你所在网点复工情况如何，身边是否有在隔离的同事？会不会影响快递配送的效率？

李杰：有，我们网点总共有二十人，现在还有三名员工没有回来，他们所在的地区要求他们在家隔离，少了三个人影响倒并不是很大，我们到岗的每个人都分担一点他们的工作，分到每个人的手上的，其实并没有太多，大家都分担一点，差不多就能完成了。

新京报：目前，大部分快递员反映不能进社区，那么，快递一般会放在什么地方？

李杰：一般的都是在马路边，没有更好的地方。因为社区不让进，只能是在社区的门口，基本上都是在室外，说白了就是摆摊。

新京报：快递摆在室外有保障吗？会不会容易引起纠纷？

李杰：多少会有一点，有的时候城管要管理市容市貌，快递员在马路边“摆摊”，城管可能会去干涉，不让快递员摆放快递。我们没办法只能跟城管去解释，一般情况下好好说说明情况的话，城管都会通融的，但是留给我们“摆摊”的时间不会很长，不过有些社区也是允许将快递摆放在社区里的，但是很少有这样的小区。

新京报：这是你在国务院联防联控机制举行新闻发布会上呼吁让快递员进社区的主要原因吗？

李杰：我所在的区域还有别的快递，大概10家快递公司的快递员，大家只能在马路边摆放快递，快递员蹲在一边守着快递，我没事的时候也会帮其他人看快递，很多情况是，住户不可以出来，我们派件的时候必须隔着一个隔离带递给他们，又要守着快件又要给客户递快件，真的很耽误时间。这是我们所有快递员目前面临的难题。

新京报：但有些市民表示，就算在非疫情期间，很多快递员也选择不进小区，在楼下打电话或是将快递丢在智能快件箱里，你怎么看？

李杰：正常的情况下，消费者是有权来维护自己获得上门服务权益的，因为快递本身就是门到门服务，点对点服务，国家邮政局统一明文规定，如果不经收件人允许，私自丢到快递柜是不符合邮政法律法规的，这说明快递企业或者是快递员没有尽到义务，没有尽到责任。

新京报：你是100%按名址投递快递的吗？

李杰：我几乎没有过不经客户允许私自处理快递的情况。如果快件丢失，我们是需要负责的，这也是邮政法律法规明文规定的，没有经过授权签收属于不正常签收，我们需要赔偿的，可能一次就几百块钱，等于一天白忙活了。所以出于对客户、公司品牌以及个人收入来讲，我个人肯定不会这么做。

物流信息显示已揽收却不更新

新京报：很多市民反映，疫情期间物流长时间保持揽收状态不再更新，一般是什么原因造成的？

李杰：可能有好几种原因，有些是商家原因，有些是商家复工不及时，长时间没有发货，买家肯定会质疑商家不发货，有的商家可能会上传和他们长期合作快递公司的快递单号，把责任推给快递公司了，其实还没有发货。还有一种可能是快递公司原因，例如人员稀缺导致揽收不及时。

新京报：物流信息显示快递到了当地，一直不进行派送，又是什么原因呢？

李杰：像这种情况可能是用户所在地区受地方行政管控，比如，有些网点依然不允许开门，或是闭店状态，人员因隔离等原因不能及时操作。

新京报：疫情期间，快递服务受到影响，很多人选择投诉，你被投诉过吗？怎么解决的？

李杰：以前被投诉过，最近这一两年几乎没有。我记得有一次是快递包装没有破损，但是里面的易碎物品坏了，当时他签完字，没有验货，拿回去之后说东西是坏的，给我打电话，正常是一旦签收了，拿回去就不属于我们公司的责任了，用户投诉我是因为我没有提醒他验货，我感觉很冤枉。

后来我就会提醒用户，现在投诉很少了，我和用户都处得比较熟了，遇到问题会直接找我协商，基本上问题都能解决。

新京报：你认为消费者和快递员有冲突的情况下，应该怎么解决？

李杰：首先我想说的是双方都应该冷静，暴力行为解决不了任何问题，只能把事情恶化，造成双方更大的损失。对于快递员来说，如果客户投诉，可能会面临罚款；而对收货人，也就是我们客户而言，肯定会对我们公司留下一个不好的印象，对双方一点都没有好处。

大家都收着点火气，其实没有什么解决不了的。

快递员是中等收入，对社会不可或缺

在疫情期间是雪中送炭的使者

新京报：你有11年快递从业经验，很多人觉得快递员不是一个长久的职业，你为什么可以干11年？

李杰：我想过这个问题，因为快递毕竟是一个很辛苦的工作，以前容易被人误解，或者认为这个行业是一个比较低端的行业，这是前几年社会给我反馈的对快递职业的印象。

不过最近这几年，社会对快递员比较认可了，这确实是一个不可或缺的行业。还有一点，因为工作时间比较长了，认识的人也比较多了，只要对我说一声谢谢，我就很高兴、很感动，时间长了我跟客户已经成为朋友了，好像就跟家人似的。不同阶层人我都能接触到，这份工作给我的益处很大。

新京报：你觉得快递员的收入怎么样？

李杰：我认为属于中等或者是中低等收入，也不算太低，我认为对于一个正常的老百姓来说还算说得过去。

快递员这个群体只要有，它就不会让人看不起。我感觉现在还算是可以，不算特别光鲜，也还行，因为我是通过我的辛苦、我的汗水、我勤劳的双手挣钱，感觉也不存在不体面的问题，关键是大家对快递员的工作很认可。

新京报：在11年的快递从业经历中，你总结到最大的工作经验是什么？

李杰：与人接触要诚实对待，对待工作要认真。你的一言一行、所作所为，你的领导都会看在眼里，不管是什么工作，一定要真实、认真，这就是我的人生经验，也是我的收获。

新京报：你觉得整个快递行业、快递员在疫情期间扮演了怎样的角色？

李杰：我认为是使者角色，雪中送炭。因为人们都没法出门，一些急需品或者是说防疫物资怎么办，主要是通过快递、物流来运输，所以我认为快递公司是一个雪中送炭的角色。当然这也是一种责任感、一种使命，我认为我的使命就是尽快地将包裹送到客户的手上。

“不放快递柜就送不完”是借口

新京报：怎么看待智能快递柜，你觉得智能快递柜对你的工作有帮助吗？

李杰：确实是有帮助的，方便你我他，有的地方确实不方便收快递，也没有代收点，智能快递柜是一个很好的选择，只不过我们要付一部分费用。

新京报：现在有很多快递柜是要快递员自己垫付的，是这样吗？垫付的钱是自己的还是公司的呢？

李杰：投递就要自己垫付的，大部分是自己出，因为快递员毕竟是省事了，不想去送是快递员个人的行为，公司在这种情况下一般都不会管。除非说明确知道小区是不让你进的，这种情况公司会付这笔费用。

新京报：有些快递员诉苦称不放智能快递柜，就送不完，不可能挨个送上门，你是怎么看待这个情况的？

李杰：这种情况确实有，如果说长期这样的话，会对公司品牌造成影响，既然客户已经对你不满了，有业务上的往来，也不会找你，所以时间长了，肯定不是一个有益行为。

我认为这种行为一定要改，现在快递做的不就是速度和服务吗，你只有了速度，没有服务，也不是一个完整的体系。快递的速度和服务是分不开的，公司如果要发展，肯定会有竞争，这两者缺一不可。

新京报：从多年从业经历来看，“我不放快递柜，就送不完”，是借口吗？

李杰：我个人认为是借口。如果某一个快递员在他负责的区域是这样做的，说明他在那一片的服务口碑可能不是很好。以我自己举例，我能跟这么多学生和老师打成一片，因为我平时跟他们就像处朋友似的，不仅仅送快递就完事了，真正为用户考虑。

新京报：你觉得自己会被人工智能取代吗？会担心有失业的一天吗？

李杰：我认为在近几年不会。虽然说现在的科技很发达，但是无人配送还没有完全成熟，还需要一个发展阶段，其实等到了机器可以替代咱们普通的快递员时，也说明咱们中国的科技已经很发达了。

中国有一句古话“人挪活，树挪死”，这个道理也不仅仅适用于快递行业，别的行业也一样。

新京报记者 程子姣 实习生 杨一丹 编辑 徐超 校对 李铭

　　“快递虽然部分恢复，但限时限量收件，如果您因为物流问题感到不悦，我们尽力了，希望您可以理解。”2月21日，看到后台陆陆续续有客户退货，长乐(化名)在自己店铺的微博号上发了一条道歉声明。

　　尽管中国邮政、顺丰、京东已基本全部复工，其他主要快递企业整体复工率也已达66.7%，但时效和快递量要恢复到年前的状态，仍有一段路要走。

　　2月20日，山西省太原市，在中通快递山西转运中心，员工进入园区前接受体温检测。中新社记者 韦亮 摄

　　寄件的着急，收件的也急

　　长乐在淘宝上经营文具用品店，多年以来第一次因物流问题感到无力。她的店铺原本就积压了一批年前的订单，2月1日是原计划的快递复工日，他们从1月30日开始打包，贴好了快递单，只等快递来取件。

　　然而2月1日下午4点，快递打来电话说受疫情影响，道路封闭延迟开班，现在不收件，最快到正月十六，这打乱了长乐年后的计划。

　　不少店铺的快递仍然受限。

　　好在随着时间推移，快递逐渐复工，长乐总算是可以发货了，但疫情的影响依然存在。合作快递目前不收件，长乐只能打包好，开车一家家快递去问，哪个能发发哪个，而且各家快递都是限时限量收件，很不稳定。

　　长乐说：“不光是快递没有完全正常，供货工厂也没有复工，我们的存货随时可能售空，还有一些下单较晚的客户因为迟迟不发货退款了。但不管怎么样，我们会想办法尽快复工。”

　　寄件的着急，收件的也急。

　　在北京工作的赵罗夏在为自己的相机购买配件时遇到一位店主，谈妥了价格和型号，快递也没有停运，店家却表示：“我还没过14天隔离期，发货得等等。”着急使用的赵罗夏只好换了一家能够当天发货的店。

　　店家表示自己居家隔离中。

　　快递企业：心有余而力不足

　　疫情期间，一直保持正常运营的快递企业，仅剩邮政、顺丰、京东物流三家直营物流公司。

　　京东方面曾表示，由于受到疫情影响，京东平台的订单迎来一波井喷式增长。但在春节和疫情的双重夹击下，京东物流也存在一些困难，集中表现在人手不足和货物运输上。

　　今年春节，在北京通州区工作了两年的京东配送员郭新没有回家，他对业务量的增加深有感触。“其他快递都停了，京东的快递明显增多，每天都有八九十单，但是小区不能进，只能在门口等客户下来拿，速度没有以前快。”

　　2月20日，山西省太原市，在中通快递山西转运中心，员工戴着口罩分拣包裹。中新社记者 韦亮 摄

　　2月9日，河南的一家加盟制快递点负责人对记者表示，他所负责的网点员工只回来了三分之一。“快递点大部分快递员来自农村，公共交通没有恢复回不来，实在没办法，回来了也得隔离14天，运力不足，时效很难保证。”

　　好在其他快递企业逐步复工，分担压力。2月10日，国家邮政局发布消息称，13家寄递企业已全面恢复。

　　2月22日，交通运输部政策研究室主任吴春耕在发布会上表示，快递业稳步恢复，中国邮政、顺丰、京东基本全部复工，其他主要快递企业整体复工率达66.7%。

　　全面复工还需要时间

　　尽管各大快递企业迅速响应政策积极复工，但从消费者体验来看，若想恢复至年前状态仍存在难题。

　　从多位采访对象的反馈来看，快递延迟成为常态，个别快递甚至出现拥堵。例如，由申通承运，从广东发往北京的快递，不但运输时间比往常慢了一倍，在到达北京顺义分拨点后一个星期都没有派送。商家客服只是表示，“受疫情和交通管制影响，时效可能有所影响”。

　　商家客服表示快递受限。

　　记者于近日联系的电商平台上十多家店铺，在快递能否正常发货方面也各不相同。例如某美妆品牌表示，受疫情影响，目前台州温州暂不发货，湖北地区除医疗救援及防护物资外，普通快递均不发货。

　　其他店铺也大多设置了不发货地区，理由都是疫情影响。要正常发货只能选顺丰或邮政，需要加价。

　　2月24日晚，顺丰发布2020年1月业务经营简报。其中，速运物流业务实现营业收入111.5亿元，同比增长10.64%。1月份顺丰控股的业务量为5.66亿票，逆势增长40.45%。

　　业内人士告诉记者，快递运输涉及到多个环节。快递要经过主干线运输，到快递分拨中心，然后转到各个城市、各网点接收和入库，再交给快递员，最后送到客户手中。只要一环卡住，后面的环节都难以进行，因此顺丰等自营快递比加盟制快递更有保障一些。

　　图为快递工作人员在小区口围起来一小片区域，收发快递。　刘文华 摄

　　北京朝阳区通达系某营业点负责人也对记者表示，“疫情管控较为严重的地方，除了专门的防疫物资能够进入，个人日常快件等是发不了的。另外，部分地区交通、人员管制严格，陆运要需要很多手续，时效肯定会有所延误。”

　　山东青岛的一个加盟制快递点负责人还表示，按照要求，各快递网点的配送员必须有足够数量的口罩、消毒液等相关产品才能复工。“目前能维持基本运转，但要想恢复到正常水平，需要采购足够的防护用品，估计得等一段时间。”

　　疫情缓和，快递业将全面复苏

　　从产能情况来看，快递行业恢复比较快。国家邮政局数据显示，截至2月18日，全行业揽件量达1.2亿件，投件量达8000万件，提前完成服务能力恢复到四成的第一阶段目标。同时，力争2月底前快递产能恢复到六成以上。

　　为支持快递业恢复，2月19日，工信部在其官网发布关于运用新一代信息技术支撑服务疫情防控和复工复产工作的通知。通知指出，支持互联网交通、物流、快递等生产性服务企业率先复工复产。

　　重庆、浙江、山东、四川、广西、江苏、陕西、江西、海南等省(区、市)的疫情防控指挥部门也先后下发通知，打通寄递网络“民生通道”，保障居民生活物资供应。

　　2月20日，宁夏银川邮政分拣中心的员工在对邮件进行消毒。 中新社记者 于晶 摄

　　快递小哥也纷纷就位。2月24日，阿里巴巴菜鸟数据显示，截至2月23日，近9成快递网点已复工，超过200万名快递小哥逆行向前，努力将快递节奏恢复到正常。据介绍，菜鸟日前联合“四通一达”快递公司一起，打造快递绿色通道，对快递网点和快递员提供更大补贴与支持力度。

　　物流快递咨询网首席分析师徐勇表示，快递是效率第一位的行业，如果上游陆续恢复生产，疫情缓和的情况下，快递是能迅速恢复产能的行业。

　　广发证券研报也表示，据测算，假设2月底日均揽件量全面恢复，3月同比增速至少为19%，一季度有望保持个位数增长。国家邮政局启动邮政快递业第二阶段复工复产工作力争月底前产能恢复到六成以上，全行业有望在3月恢复正常。

　　从种种举措来看，你期待已久的快递已经在路上了。