原标题：宾利一审被认定以旧充新，消法史上最高赔偿诞生：1650万

　　法院认定，运输过程中有漆面损伤的宾利慕尚，被汽车销售商维修后当新车以550万的价格卖出。于是，消法维权史上数额最高的“退一赔三”案诞生——贵州省高级法院一审判决销售商赔偿给车主1650万元。

　　赔偿数额创记录，但类似案件屡见不鲜。记者抽取2017年1月以来的汽车消费维权案298件进行数据分析，结果显示，其中181件案件是车主因汽车销售商“旧车当新车卖”起诉的，占61%。

　　“新车”被“抢走” 才知它原来有主

　　2015年12月21日，杭州市民王先生开着刚买来不到一个月的北京现代ix35汽车外出，期间被四名男子把车抢走了！

　　王先生报案。派出所民警调查后的结果，让王某懵了——这辆车不是新车，是有主儿的。

　　民警刑事侦查发现，案外人凡某于2015年9月1日与河南昊威实业有限公司签订合同，由后者垫款买车，凡某在分期付清车款前，昊威公司保留车辆所有权并有权随时取回车辆。因凡某未按期还款，昊威公司根据加装的GPS对车辆定位，委托讨债公司把车“取回”了。

　　也就是说，王先生以为自己买来的是新车，但汽车销售商卖给他的，却是一辆来路不明、连所有权都没有的车。

　　在贵州，也发生了非常相似的奇案。2016年10月4日，梁某把刚买不到两周的奔驰C180L停在路边，第二天发现车丢了。路边监控显示，车是被五名身份不明的人直接用车钥匙开走了。

　　梁某报案。公安局立案侦查后告知梁某，盗窃案件不能成立，因为这辆车不是新车，在交付前是一辆设有银行按揭贷款担保，且转卖了多次的二手车。因抵押贷款未偿清，导致车被银行的担保方用另一把钥匙直接开走，之后已经转卖他人。

　　谁遇到这种事儿也无法接受。两名车主分别起诉了汽车销售商，2017年，两人分别获得赔偿。

　　汽车消费维权案 六成车主诉销售商以旧充新

　　在日常采访记者发现，近年来，在汽车消费维权案件中，车主起诉汽车销售商“旧车当新车卖”的占比颇高。

　　以“北大法宝”司法文书数据库作为数据样本库，记者以2017年1月作为时间起点、以“汽车销售 合同 欺诈”作为关键词进行检索，调取出判决书298份。

　　数据显示，298件案件中，车主因汽车销售商“旧车当新车卖”而起诉维权的181件，占61%。

　　六成多。这个数字，或许车主、汽车销售商和法律人士都始料未及。

　　很多人会想当然地认为，这种案件似乎应该集中在中低档品牌，但数据统计的结果显示并非如此——涉及高端汽车品牌的案件65件，占比36%。

　　更值得人关注的是，车主起诉普通品牌汽车的案件116件，涉及40多个品牌，分布相对分散；而车主起诉高端品牌汽车的案件只涉及品牌12家，平均每个品牌身上发生的纠纷案件比普通品牌要多。

　　消法史上最高赔偿案 宾利销售涉欺诈赔1650万

　　“以旧充新”属于消费欺诈，按照消法规定，应三倍赔偿，而汽车尤其是豪车，价格动辄数百万，于是消法维权史数额最高的“退一赔三”案在汽车维权领域诞生——

　　2017年10月16日，贵州省高级法院对车主杨某诉贵州新贵兴汽车销售服务有限责任公司案作出一审判决，法院认定汽车销售商构成消费欺诈，撤销买卖合同，车主退车，销售商在退还车款的同时作出三倍赔偿。车主杨某的代理人贵州富迪律师事务所律师龙伟林表示，一审判决后汽车销售商提出上诉，目前二审仍在审理当中。

　　杨某买的是一辆宾利慕尚，车款是550万元。三倍赔偿款，是1650万元。

　　杨某称，销售商承诺车是全新英国原装进口车，但车辆使用过程中毛病不断，他屡次找销售商询问，但对方总是语焉不详、避而不答。

　　2016年他去做保养的时候无意中发现，这辆车在销售商向自己交车之前，就有过大修记录，为此诉至法院。

　　根据证据，法院认定：宾利慕尚是大众汽车销售公司从英国进口的。车运抵新贵兴公司当天，该公司在移交检查时发现车左前门下有漆面损伤，于是进行了抛光打蜡清除了损伤，这一处理操作记载于车辆的维修记录中。之后车右后遮阳窗帘出现异响，新贵兴公司又更换了遮阳窗帘总成，这也记载于维修记录中。

　　法院审理后认为，消费者权益保护法第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权要求经营者提供商品的有关情况。

　　在商品买卖中，消费者在合同缔结和商品销售的整个过程中都享有知情权，经营者负有如实反映商品信息不能有所隐瞒的义务。在车辆交付前，销售商对车进行过瑕疵处理和维修，但未提出任何证据证明已告知杨某维修情况，故可以认定其故意隐瞒车况，剥夺了消费者应享有的知情权，致使其不能基于真实意愿作出解除合同的意思表示或者行使更换商品或退货的权利，因此构成欺诈。

　　由于杨某已经开了两年多，销售商退车款时可扣除折旧费，按165万元计。同时，依据消法规定，销售商应作出三倍赔偿。

　　法院：三倍赔偿是惩罚 和损失大小无关

　　在涉及豪车的案件中，三倍惩罚性赔偿款达到数百万的比比皆是。

　　于是有些销售商有了不满。在玛莎拉蒂车主吴某诉福建骏佳行汽车销售服务有限公司案中，销售商一审败诉后，在上诉状中写道——

　　“根据中国汽车流通协会发布的行业习惯《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》第8.2.2条的规定，本案讼争车辆修复率仅为1.887%，不属于告知范围，故骏佳行并未侵犯吴某的知情权。”

　　由此，销售商认为原审法院适用消法的三倍赔偿条款有误，不是经营者对消费者的任何商品信息不告知行为都构成消费欺诈，如果车主坚持认为销售商侵犯了其知情权，赔偿的金额也只应该是更换部位的总价值的三倍。

　　根据法院认定的事实，吴某花107万元买了一辆玛莎拉蒂，销售商保证车为全新原装车辆。但车从意大利运入中国后，在新车例行检测时不慎碰撞墙体，为此更换了前杠、中网、防撞减震器、通风管总成。

　　法院认为，经过碰撞、维修的车辆并非一般消费者认为的新车，显然会影响消费者的购买选择，销售商在承诺销售新车的情况下，理应明确具体地将这一情节告知消费者，其未提交证据证明其已经告知，故明显侵犯了消费者知情权，导致其在不知情的情况下作出购买决定，构成欺诈。

　　法院同时表示，涉案车辆在交易时已经属于事故车，而非新车，新车售前例行检修与事故车维修有本质区别，因此《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》不能适用此案。

　　2017年9月18日，福建省厦门市中级法院终审判决撤销合同，车主退车，销售商退车款并赔偿车款的利息损失、购置税损失、车船税损失及保险费损失，并支付相当于三倍购车款的赔偿金321万元。

　　在前文所述的杨某案中，贵州省高级法院在判决书中的一段表述，更是对汽车销售商“小修不告知不算欺诈”、“小错巨赔不合理”说法的精彩驳斥——

　　三倍赔偿责任主要是针对经营者的欺诈行为的带有惩罚性质的责任，与消费者所受损失大小没有必然关系。虽然涉案车辆存在的问题已被处理，但宾利慕尚（涉案豪车）不同于一般汽车，其品牌溢价高，车价达到550万元，即使是轻微的质量问题也会严重影响车辆价值，从而造成消费者损失，因此对三倍惩罚性赔偿责任的诉讼请求法院予以支持。

　　称买到翻新车 4成多车主维权败诉

　　不是所有车主都能如此幸运。181件诉汽车销售商“旧车当新车卖”的案件中，在76件案件中车主以败诉告终，占比42%。

　　败诉的原因，多数是因为车主举证不足，而这和车主购车时缺少警惕性有关。

　　统计数据显示，至少半数的车主，是在车开了一段时间之后，才意外得知情况的。由于发现得晚，且买车过程中没有证据防范心，很多车主维权时很难证明自己不知道车辆有瑕疵。

　　某4S店负责人告诉记者，有几个简单方法可以判断是否是翻新车：

　　1 观察人在车漆面上的倒影，如果线条流畅连贯，则修复过的概率小；如果某部分线条有较大的弧线弯曲，这处漆面则很可能被处理过。

　　2 查验其他外观和内饰：如车门缝隙等是否均匀，排气管是否有锈蚀现象，焊接点是否涂有软胶，后排座位是否有脏痕。

　　3 查看车辆维修保养记录。到4S店查询该车历史维修和保养记录，买保险时也可从保险公司了解是否有历史出险记录。

　　4 查看车辆文件，出厂日期一般以不超过三个月为佳。

　　5考察车价是否比市场价低得过多，如果便宜得多则需要格外留心。

　　如果遇到了翻新车，该如何维权？曾办理过多件汽车维权纠纷案件的北京福和律师事务所律师陈楠告诉记者，在签约购车时，车主就应该和商家签订细致的合同，并在购车时明确询问车是否为新车，最好写入合同或采用录音、录像的方式留证。

　　发现问题后，车主应在第一时间收集车辆历史维修证据，如果通过机动车合格证了解情况，从保险公司查询历史出险记录，从同品牌其他4S店查询历史维修记录等，这是最关键的证据。

　　如果车主无法获得历史维修记录等证据，可通过第三方检测机构开具检测报告作为证据使用。

　　翻新车行驶中出故障致车祸 销售商或担赔责

　　值得注意的是，这种“新车”，行驶中出现故障的概率明显超过一般新车。在36件案件中，车主是买车后发现车总出故障，在维修过程中意外得知真相，占比20%。

　　发动机故障、智能停启故障、底壳漏油、离合器故障、蓄电池故障……车主行车过程中存在着安全隐患，可怕的是，车主们并不知情。

　　陈楠律师表示，如果是因为车辆自身的原因，在行驶过程中道路上发生抛锚等情况，以致于导致车祸，汽车销售商是要承担赔偿责任的。

　　律师：退换车辆咋处理缺细则 导致案件高发

　　如今《汽车三包》、《缺陷汽车产品召回管理条例》等汽车相关法规越来越健全完善，但为此此类明显侵犯消费者权益的案件仍会大量出现？

　　陈楠律师表示，汽车三包和召回方面的法规，虽然规定车辆存在质量问题车主可要求退换车，但法规中没有规定被召回或退换的车厂商该如何进一步处理，于是，越来越多的退换车或召回车辆被销售商当新车再次出售。

　　他表示，汽车销售商恶意欺诈的情况其实较少，多数情况下销售商也不知情，但企业往往只能自吞苦果，因为时间和成本上，销售商很难在进货时对每辆车进行细致检验，虽然很多瑕疵是上游导致的，但基于销售商的从属地位，很难向制造商追偿，最终成了销售商和车主之间的维权PK。

　　他建议，未来通过投保责任险的方式或许能解决当下困境。当销售商承担赔偿责任后，保险公司进行保险赔付，转移风险。

新车13个月5次同样故障，能退吗

女子去年买了车，想按今年施行的新“三包”政策处理;4S店称已反馈总部

记者 王胤期 长沙报道

2021年8月2日，长沙市民王女士花25万多元购买了一辆轿车。令王女士郁闷的是，截至今年9月，短短一年零一个月的时间里，这台车的发动机故障灯就亮了5次。王女士表示，这让她非常害怕：“我都不敢开车上路了，生怕开着开着故障灯又亮了。”

王女士希望，4S店能够按照新汽车“三包”政策相关规定，进行退车退款：“因同一质量问题累计修理超过4次的，4S店应当退货或换货”。

而实际上，王女士所说的新“三包”政策是今年1月开始施行，而她的车是2021年购买的。新旧两个“三包法”中，“同一质量问题累计修理次数”不同，旧“三包”规定为5次。

4S店认为，他们只能按照老“三包”相关规定进行处理：“如果王女士的车因同一产品质量问题累计修理超过5次，我们愿意进行退货退款服务。”

9月6日，记者陪同王女士来到4S店进行协商，4S店工作人员表示，目前正在等待检测结果。

2021年8月2日，长沙市民王女士花25万元在长沙芙蓉南路一家4S店购买了一辆轿车。8月22日，王女士正开车在高架桥上行驶，车上的发动机故障灯突然亮了起来。这让王女士很不解：“我刚买20天，发动机就出问题了?”

王女士立刻将车开到4S店，店员经过一番处理，故障灯没有再亮。出于对品牌方的信任，王女士并未过问亮灯原因。

一个多月后，9月25日，发动机故障灯再次亮起。这次，4S店给王女士的车更换了油箱和碳阀盖。

今年9月3日，王女士的爱车第5次进4S店维修，这一次王女士终于忍不住了。9月6日，王女士向晨意帮忙记者求助，希望4S店能够按照今年实施的新“三包”政策对她进行退款：“我现在连高架桥都不敢上了，生怕开着开着就亮(故障)灯。4S店每次也不告诉我哪里出了问题，在我看来，存在同一个地方坏了好几次的可能性。”

4S店：只能适用老“三包”规定

9月6日，记者陪同王女士来到4S店。门店员工表示，他们已经将相关情况反馈给总部，由总部联系厂家对车辆故障进行排查。“我们会在3个工作日内与厂家完成对接，然后对此次车辆故障原因进行检查。”

工作人员表示，此前进店维修记录都有保存。面对王女士提出的“退货退车”申请，工作人员表示，需要等到本次检查结果出来，再和王女士进一步协商：“根据新‘三包’的相关规定，如果车辆同一地方维修4次还不能正常使用，那么客户有权提出退货退车。但这项条例不适合王女士的情况，因为王女士的车是去年买的，她的车适用老三包规定，也就是说，如果她的车因同一故障维修了5次后还不能正常上路，我们愿意对她进行相应处理。”

王女士不认可4S店工作人员的说法：“就目前情况来看，即使你们这次把我的车修好了，要不了多久，故障灯马上又会亮。”

新旧“三包”规定有何不同

目前，王女士和4S店工作人员正在等待车辆检测结果。而双方争议的一个焦点便是新老“三包”规定。

老“三包”是指2013年10月1日起实行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，这份规定第二十一条是：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

而新“三包”是指2022年1月1日起实行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，这份规定第二十四条表明：如果家用汽车产品在三包有效期内因同一质量问题累计修理超过4次的，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货。

相比老“三包”，新“三包”对于“同一质量问题”的修理次数限制更加严格。

如协商未果，消费者可通过诉讼维权

在本次事件中，4S店以“交车时间早于新规定执行时间”为由，拒绝提供新“三包”服务的做法是否合理?在遇到类似情况时，消费者可以怎样维护自己权益?记者咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明的意见。

刘明表示，消费者在将汽车送修时，可以要求4S店开具相关票据：“这样就能知道哪里出了故障，便于日后维权。”

《立法法》规定：法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章不溯及既往，但为了更好地保护人民、法人和其他组织的权利和利益而作的特别规定除外。因此，刘明认为4S店根据购车时间执行之前的三包政策的行为是合法的。

刘明同时表示，4S店应该与客户积极沟通协商。“如果协商未果，消费者证据充足，可以打电话给12315，或者通过法院诉讼维护自己的权益。”

围绕消费者关注的热点难点问题，3月16日，青岛市消保委从系统2020年受理的消费投诉中，挑选出十件较为典型的投诉案例，集中在家庭装修、预付卡、新冠疫情期间酒店预订、婚介、车辆及4S店、旅游等领域,通过对典型案例的发布，解案析法，引导消费者维护好自身合法权益。

案例一：精装新房不能住 消保委力解难题

【案情简介】2020年5月30日，青岛市消费者权益保护委员会接到市民张女士关于城阳区某高档精装商品房的投诉：2018年6月5日，开发商指定的物业公司联系张女士对该房屋进行验收，验收当日即发现房屋存在40多项亟须维修的问题，在物业公司的协调下，开发商允诺给予维修。2019年8月份，张女士就上述装修项目维修事宜再次询问物业公司，其答复仅剩几项未修复，且会尽快协调房产公司维修。2020年5月28日，物业公司告知张女士，为期两年的精装修保修期将于2020年5月底届满，通知张女士再次验收。再次验收时发现之前的装修质量问题仍未解决，具体表现为：墙体有裂缝；客厅和卧室墙体出现大面积渗漏；因屋面渗漏造成墙纸脱落及多面墙体严重发霉等。对此次出现的房屋质量问题，经物业公司联系开发商后，其回复依然是维修，但未提供具体的维修方案。两年时间不能入住新房，张女士顶着还贷压力，已严重影响其正常生活，故向青岛市消费者权益保护委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，青岛市消保委工作人员先后联系青岛市和城阳区住建局、质检站等部门，就该房屋后续如何维修及鉴定进行咨询，并邀请城阳区质检站的专家一起赶赴房屋现场进行实地调查。经查，该房屋位于一楼，墙体潮湿发霉壁纸脱落是肉眼所见最严重的问题，此外还有若干其它问题。市消保委和城阳区质检站共同与投诉双方进行了沟通，最终双方达成和解协议如下：1.该房屋室外回填土靠勒脚位置局部有闪缝，被诉方进行夯实处理；2.被诉方对该房屋主卧南阳台做防水处理，对主卧及客厅墙面内做防潮处理；3.被诉方检查该房屋中央空调是否正常工作；4.被诉方对该房屋厨房推拉门进行检查和调试；5.被诉方对该房屋油烟机及烟道进行检查，排除烟道堵塞；6.被诉方对该房屋主卧部分划伤地板进行更换；7.该房屋东卧室洗手盆被污染，被诉方安排人员进行清理；8.该房屋天花石膏线开裂修补有色差，被诉方进行找补；9.全部完工后，被诉方负责对该房屋进行除尘卫生清理。

【案例评析】《山东省消费者权益保护条例》第四十一条规定：“装饰装修业经营者应当与消费者订立书面合同，约定施工时限、施工材料、施工质量、保修内容和期限、费用结算、违约责任等内容。经营者在施工过程中，不得擅自超出约定增加费用。因施工质量问题或者经营者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。在正常使用条件下，装饰装修工程的最低保修期限为二年。有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏最低保修期限为五年。保修期自装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。保修期内的维修费用由经营者承担。”

本案中，精装房多面墙体严重发霉、墙皮脱落，不能正常居住使用，在三包有效期内，作为开发商应当对所售出的商品房负责，为消费者及时处理房屋质量问题。持续两年的纠纷最终在消保委的调解下，双方达成一致意见，问题圆满解决。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例二：七旬老人遭灼伤 介入调解终获偿

【案情简介】2019年4月18日，消费者王先生用某银行信用卡积分兑换某品牌破壁料理机一台，2020年7月7日上午，家里老人在使用该产品时，由于机器高速运转时上盖脱落，导致豆浆溅到老人身上及手壁上，造成二度灼伤。因该小众品牌是银行信用卡积分兑换产品，售后不在青岛，再加上天气炎热，老人烫伤比较严重，王先生一家不知该如何处理，于是来到青岛市消费者权益保护委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员立刻展开了调查，烫伤的老人已经自行到医院治疗，虽然老人有医保，花费不多，但是烫伤引发的水泡面积较大，有的水泡已被磨破，导致周边皮肤发炎，七月正好是青岛最湿热的季节，伤口愈合较慢，老人感到很痛苦。

市消保委工作人员经过多方查询，最终落实该破壁料理机的全国售后在南京，拨打该售后全国客服电话，接话人以王先生是信用卡积分兑换产品为由，要求消保委与相关银行对接处理此投诉。市消保委工作人员明确表示不接受此观点：消费者购买商品，无论是通过实体店、网店、赠送或者积分兑换所得，全国售后应该一视同仁，同一标准，积极妥善调查处理。最终，经过市消保委工作人员的反复沟通，该品牌全国售后接受了市消保委的观点，派出青岛的负责人专程看望了老人，并同意给予两万元的经济补偿。

【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

本案中，该品牌售后客服最初推诿扯皮，但市消保委工作人员没有放弃，多次晓之以理动之以情，摆事实讲道理，最终得到了该品牌高层领导的重视，安排专员负责跟踪处理此事，处理结果消费者比较满意。调解工作中，难免会碰到疑难消费纠纷，不放弃，努力为消费者争取最大的合法权益，是消保委工作人员不忘初心，永远坚守的信念。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例三：婚介合同难履行 用心调解获退款

【案情简介】2020年4月17日，消费者郑女士在市南区某婚姻信息咨询公司，花费15800元购买婚姻介绍服务，签订了服务协议。商家陆续介绍了3位男嘉宾，但郑女士发现男嘉宾个人信息存在诸多虚假，个别嘉宾还有违法记录。同时，商家将自己的个人信息也发布错误，于是郑女士联系商家要求退还12000元费用，但商家只同意退款6000元，无奈之下，投诉到市南区消费者权益保护委员会八大关分会寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，分会工作人员高度重视，第一时间联系投诉人郑女士了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经了解，商家认为自己按照合同约定为郑女士提供了婚介服务，但郑女士始终对男嘉宾不满意，公司不存在违约或者过失，不同意退款要求。经分会多次调解，商家承认投诉人郑女士自身条件十分优秀，能够与其匹配的男嘉宾确实不多，导致郑女士在被服务期间找不到心仪对象。分会工作人员多次与商家沟通劝解，商家最终表示理解，愿意退还郑女士服务费12000元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《山东省消费者权益保护条例》第五十一条规定：“从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务的经营者，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准。从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。”本案中，投诉人条件十分优秀，婚介公司明知难以提供与其身份匹配的男嘉宾，但没有将真实情况如实告知投诉人，造成投诉人在金钱、时间和精力等方面的损失，理应予以退款。分会工作人员经过不懈地调解，为消费者挽回了经济损失，得到消费者的赞誉。

案例提供：青岛市市南区消费者权益保护委员会八大关分会

案例四：家装消费猫腻多 据理力争护权益

【案情简介】2019年11月，家住市北的苗女士投诉，反映崂山某装饰公司不讲诚信，一是多算用料，包括卫生间、厨房的地面瓷砖、墙砖、橱柜等均多算面积，并以该误差系“行规”来忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，价格却按实木板计算。由于消费者手中没有施工图和设计图，与装饰公司多次协商未果，辗转来到崂山区消费者权益保护委员会投诉，要求装饰公司退还多收的装修费7万元。

【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员立即对苗女士反映的问题展开调查，由于苗女士手中并没有设计图和施工图，仅有一张效果图，而当初的设计师也因故离职，给调解工作带来一定难度，为此，工作人员会同装饰公司对工程量进行现场测量，结果证明苗女士反映的问题基本属实，而商家此时也改口说可能是工作人员误算，公司监理也没发现，非故意行为，消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评；针对以次充好问题，尽管苗女士手中没有设计图和施工图，装饰公司理应提供，并应按实际用材的市场价格计算，最终，为苗女士挽回损失54000元。

【案例评析】本案属于典型的家装消费纠纷。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”装饰公司不提供设计图和施工图，竟以“行规”为由多算工程款，还以次充好，鱼目混珠，内设的监理形同虚设，如果没有苗女士的慧眼识珠和强烈维权意愿，损失难以避免。本案说明，家庭装修选择规范的装修公司固然重要，但亲力亲为、全程监理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。

案例提供：青岛市崂山区消费者权益保护委员会

案例五：商家疏忽丢地板 消费者理应索赔

【案情简介】2017年10月，消费者周女士花费35000元在崂山区某装饰商场，全款购买了一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存在商家仓库，待使用时，消费者提前一周联系商家提货并安装。2019年9月，周女士打算铺装新房地板，联系商家要求提货，商家同意提货。但第二天，商家工作人员称地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给周女士。周女士不同意，认为商家将自己的地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿30000元，因双方始终达不成一致意见，于是投诉到崂山区消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委高度重视，并与区市场监督管理局联合处理此案。通过与投诉人以及被投诉方交流沟通，双方对地板丢失一事均无异议，但对纠纷解决的方案达不成一致。消费者认为商家属于欺诈，坚持要求退货，并赔偿30000元；而商家解释公司确实不是主观故意，只是由于仓库物品太多，加之该地板存放期限较长，工作人员将地板与其他库存商品一起处理了，因确实给消费者带来了不便和损失，商家承诺给消费者更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到消费者拒绝。根据双方分歧，工作人员有针对性地组织了多次调解，在排除商家欺诈行为后，主要围绕赔偿数额，包括退还购买地板款、35000元货款两年的资金占用费、重选地板导致延期入住损失以及维权所支出的交通、通讯、误工等合理费用进行协商。最终双方达成一致意见：由商家退还周女士购地板款35000元，并赔偿周女士8000元。

【案例评析】该案的实质是合同违约，即商家没有按照与当事人的约定和承诺，妥善保管好周女士的地板，导致地板遗失。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十二条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。本案中，由于商家的过错导致了消费者的财产损失，是一种侵权行为，应当承担侵权赔偿责任。同时，商家没有侵占财产的故意，丢失地板是管理上的过错或过失造成的，不构成消费欺诈。至于损失赔偿数额，由于消费者是弱势群体，加之是受害方，在资金占用费计算上，调解人员参照国有银行定期贷款最高利率，同时，在延期入住、维权成本等方面也做出了倾向消费者的提议，最终得到了双方的认可。

案例提供：崂山区消费者权益保护委员会

案例六：疫情期间不退费 依情依理帮退款

【案情简介】2020年1月31日，张先生投诉称，因疫情不能举办婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新区某酒店举行的婚宴，并全额退还费用。经青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会调解，最终酒店同意为消费者退费17.6万元。

【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该酒店经理和总助理进行两次协调，该酒店均表示不同意退还全部款项，只同意延期举办婚宴或改成其他消费方式。最后，工作人员从疫情防控的角度出发，引导经营者主动承担社会责任,从维护全区疫情防控的大局出发，展现企业的社会意识和担当精神。经过第三次动之以情、晓之以理的调解，企业最终接受了调解意见，当场同意为消费者返还17.6万元的费用,消费者表示十分满意。

【案例评析】根据《合同法》第一百一十七条，不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。适用不可抗力必须具备以下几个条件:第一，不可抗力是在订立合同以后，合同履行完毕之前发生的，并且是在订立合同时当事人所不能预见的。第二，不可抗力不是由于任何一方当事人的过失或疏忽行为所造成的，即不是由于当事人的主观原因所造成的。第三，不可抗力是双方当事人所不能控制的，即这种事件的发生是不能预见、无法避免、无法克服的，三者缺一不可。第四，客观后果是使合同履行成为不可能或不必要。第五，维持原有合同效力将显失公平。

本次新型冠状病毒为首次发现的新型病毒，且疫情发展较快，短时间内在全国范围传播。为了保护公众健康，国家以及各级政府采取了相应的疫情防控措施。无论是疫情本身还是相关的管控措施，显然都是“不可预见”的。由此给企业、个人等市场主体造成的影响都是“不可避免且不可克服的”。从这一角度出发，本次新型冠状肺炎疫情属于“不可抗力”。因此，本案中对消费者要求取消合同并退费的行为，应予以支持的。

但是，不可抗力并不是在所有合同中都可以援引适用。只有在不可抗力造成的客观后果使合同履行成为不可能或不必要，且维持原有合同效力将显失公平的情形下，合同当事人才可以适用不可抗力，免责或部分免责。就附期限预付卡而言，因新冠肺炎疫情的影响，消费者如果在一定期限内无法接受商品或服务，可适用不可抗力条款。但是如果根据合同具体内容，消费者接受商品或服务不会因新冠肺炎疫情的发生而受到不利影响，则不能适用不可抗力。

案例提供：青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会

案例七：购买海鲜遭欺诈 商家赔偿又受罚

【案情简介】2020年9月28日，消费者陈先生投诉称，其当日在积米崖海鲜市场两个摊位购买了11箱海鲜，共花费9750元。购买后，其用随身携带的弹簧秤对其中一箱进行复称，发现重量不足，要求西海岸新区消费者权益保护委员会帮助其追回损失。

【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委高度重视，组织灵山岛分会与计量科半小时内赶到积米崖海鲜市场，共同进行处置，第一时间对涉事两个摊位负责人王某国、李某芳使用的秤具进行检定。经检定，未发现涉事两个摊位使用增加作弊功能的秤具。随后，会同投诉人陈先生、市场主办方、被投诉摊位负责人王某国、李某芳共同对投诉人陈先生购买的11箱海鲜现场进行开箱复称。经复称发现，王某国销售给投诉人陈先生的7箱海鲜缺斤少两20.31公斤，合计多收取货款2187.19元；李某芳销售给投诉人陈先生的4箱海鲜合计缺斤少两10.28公斤，多收取货款1239.6元。经询问，被投诉摊位负责人王某国、李某芳趁投诉人陈先生不注意，虚报了称量重量，多收了货款。经调解，王某国赔偿投诉人陈先生6300元，李某芳赔偿投诉人陈先生3800元，投诉人陈先生表示满意。

针对王某国、李某芳欺诈消费者的行为，区消保委将案件移交区市场监督管理局立案调查。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条第一款的规定，给予王某国没收违法所得人民币2187.19元，罚款10935.95元的行政处罚；给予李某芳没收违法所得1239.60元，罚款6198元的行政处罚。此外，市场主办方根据其内部管理规定，分别给予王某国、李某芳2人停业7天、罚款5000元的处罚。

【案例评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照规定提供商品或者服务”。本案中，经营者王某国、李某芳骗取消费者价款而不按照约定提供商品的行为构成消费欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，承担增加赔偿消费者损失的民事责任；按照《消费者权益保护法》第五十六条规定，区市场监管局依法对王某国、李某芳立案调查，给予行政处罚；市场主办方按照市场内部管理规定给予王某国、李某芳必要惩罚。为消费者陈先生挽回了经济损失，打击了违法者的违法行为，形成了良好的舆论导向。

案例提供：青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会灵山岛分会

案例八：产后恢复质难辨 保留证据利维权

【案情简介】2020年4月22日，即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到区政务服务热线转办的消费投诉，来话人李女士反映：2019年10月份,在即墨区某孕婴店做产后恢复项目，花费5-6万元，商家不提供收据，且没有任何效果，对此不满，要求有关部门尽快协调退费。

【处理过程及结果】接到该投诉后，工作人员首先与李女士进行了电话联系，4月27日，工作人员与李女士一起到达该孕婴店进行现场调解。经了解，李女士先后4次在该孕婴店购买了约53000元的产后恢复产品和服务，已经使用了一部分。在此过程中，商家一直未给李女士提供发票或收据等凭证，李女士手中仅有支付宝的付款记录。李女士使用部分产品和服务后，认为没有效果，希望商家予以退款。孕婴店负责人认为，李女士购买的部分产品已经打开，无法退货，但是没有拆封的产品和未使用的服务可以退款。经过计算和协商，店家最终退给李女士22000元。李女士对环秀分会工作人员表达了感谢。

【案例评析】近年来，帮助产妇恢复的机构如春笋般建立，这些机构普遍声称拥有专业的设备和人员，可以帮助妈妈们进行产后恢复，并且费用偏高。但我们发现，这些产后恢复机构大部分不具备医疗资质，店内使用的多是“消字号”和“妆字号”产品，提供的是保养和保健服务。其产品和服务往往是配套的，并且使用周期较长，消费者购买后通常将产品存放在店中，方便使用。这种消费形式导致了在发生消费纠纷时，消费者手中如果没有相关的交费凭证，很难证明在该机构消费过。本案中，李女士因为留有支付宝的付款记录，为自己提供了证明。《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”消费者在消费时，一定要索要购货凭证或者服务单据，如店家拒不提供，从维权角度来说，不建议消费者在此店进行消费。

案例提供：青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会

案例九：购买新车现故障 亲情调解助维权

【案情简介】2020年11月13日，赵先生在胶州市某汽车4S店签订购车合同，购买了一辆新车。新车开回家没几天，赵先生发现行车记录仪不能正常使用，于是找到4S店，要求处理。4S店联系生产厂家对该车进行了检测，经检测，发现车载多媒体主机存在质量问题。双方协商过程中，意见差异较大，一度陷入僵局。赵先生于是投诉到胶州市消费者权益保护委员会九龙分会寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，九龙分会工作人员非常重视，第一时间向投诉人赵先生了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经调查，消费者反映情况基本属实。在掌握相关证据后，九龙分会依照国家有关规定进行了调解，根据《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，指出4S店侵害消费者权益的事实，作为经营者，在发生消费纠纷后，应积极与消费者沟通，协商解决纠纷，根据相关规定严格履行“三包”义务。经工作人员积极调解，4S店同意为赵先生免费更换多媒体主机，同时补偿赵先生12000元，赵先生接受调解意见，双方和解。赵先生对九龙分会的工作表示满意和感谢。

【案例评析】根据《山东省消费者权益保护条例》第四十四条：“汽车经营者应当在向消费者交付汽车的同时交付车辆合格证等资料,并按照国家规定或者与消费者的约定严格履行退货、更换、修理义务。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第九条：“销售商应当受理并妥善处理消费者对三包问题的咨询、查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任。”本案中，4S店作为经营者，在发现销售的车辆部件存在质量问题时，应依法承担“三包”义务，同时积极与消费者沟通，不能因协商出现僵局而不处理，侵害消费者的合法权益。九龙分会工作人员在了解事实的基础上充分考虑双方意愿，组织调解，为消费者挽回了经济损失，得到了消费者的赞誉。

案例提供：青岛胶州市消费者权益保护委员会九龙分会

案例十：预付卡无法使用 多次调解获退款

【案情简介】2019年11月，多名消费者通过政务热线向平度市消费者权益保护委员会反映，他们在平度市赣州路一家孕婴馆办理的洗浴游泳卡，因该店关门停业无法使用，消费者要求该店尽快退款。

【处理过程及结果】接诉后，平度市消费者权益保护委员会工作人员及时调查了相关情况：该店原负责人于2019年将该店转让给他人，并在转让后通过微信顾客群进行了通知。接通知后，绝大部分消费者未表示异议，在该店继续消费。新店主在经营半年后，因多种原因提出不再经营，与原经营者产生纠纷。消费者提供了原店主及新店主前期签署的转让合同，合同显示，原店主以店内部分设备及部分房租（房屋产权人为原店主）折抵其收取的消费者预付费用，由新店主继续为以前的顾客服务，合同期限为五年，如五年内新店主不经营，需赔偿原店主经济损失。

工作人员据此与原店主取得联系，经核实，基本与消费者反映情况相同。原店主称，目前其与新店主正在就合同继续执行一事准备诉讼。鉴于双方准备诉讼，我委建议消费者暂缓，待诉讼结束后再行处置。2019年底，双方一审结束，法院判原店主胜诉，新店主继续履约，但据原店主称，新店主准备提起二审。因疫情影响，该案二审于2020年7月初结束，维持原判。

据此，平度消保委联系了新店主，询问其下一步的经营计划及消费者预付卡的处理意见。新店主称，该店接手后，一直处于亏损状态，加之自己身体不好，已难以承受目前的经营活动，准备与原店主协商解除合同，并同意为消费者退款。经协商，按照当时充值的实际金额（不含赠送金额）减去实际消费金额，退还剩余充值金额的方案开展退款，该方案得到部分消费者的同意。但部分消费者不接受，认为当时如无优惠，不会选择去该店消费，认为应按照充值优惠折扣进行退费。依据《山东省消费者权益保护条例》第三十条：经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：

（一）未消费的，应当全额退还预付款及其利息；

（二）已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。

平度消保委综合消费者意见及法规内容认为，两种方案均合理。经与新店主协商，提出了部分消费者提出的优惠折扣退款方案，但新店主表示自己已处在赔本状态，且不再经营，无力承担更多赔偿，两次调解均未达成一致，在此情况下，为避免消费者诉讼的麻烦、确保多数人能尽快拿回大部分钱款的原则下，提出以消费者自愿为前提，分别执行两种方案的处理意见。退款工作自7月中旬开始，自8月中旬结束，累计为该店122名顾客退款10000余元。其他30名消费者因不同意免除优惠退款方案，平度消保委已建议其通过诉讼渠道维权。

【案例评析】本案为一起普通群体投诉。与以往消保委处理的多起预付卡投诉相比，该诉涉及单个消费者的预付卡金额不高，涉诉人数不属于最多，但该案中折射出的问题，消保委专门进行了总结。

一是以前的群体投诉中，单个消费者互通情况较为麻烦，随着微信及QQ等社交软件的的普及使用，消费者之间的联系加强，交流涉诉情况较为便利。对消协组织而言，也带来了便利，例如统一性的答复无需逐一通知，可直接微信群或QQ群内通知即可。但带来便利的同时，缺点也显而易见。首先是意见难以统一。该诉中，部分消费者抱定了只要退款就行的想法，部分消费者则提出按照优惠折扣退款的要求，剩余部分消费者则是观望态度，不明确表态，看形势发展待定。其次是因意见不一，群内语言交锋较为激烈，易对调解工作造成不利影响和阻力。该案中，部分要求按照优惠折扣退款的消费者在消保委工作人员说明了调解结果及退款方案后，对此不理解，在群内进行了谩骂嘲讽，肆意宣泄对经营者及调解机构的不满，该情况在以往从未出现。工作人员面对此种情况，顶住压力和情绪干扰，仍耐心解释说明，确保调解工作地有序进行。

二是在以往预付卡类群体投诉中，消费者的重点一般倾向于尽快拿回充值金额即可。但在该案中，部分消费者提出了优惠折扣退费问题并坚持意见，使投诉的处理同时执行了两种方案。从中也不难看出，消费者的法律意识和自我保护意识不断增强，对于预付卡消费投诉处理现状及经营者发行预付卡的无序性经营状态、涉及预付卡类法律法规的不完善而言，也提出了更高的要求和更大的期待。

案例提供：青岛平度市消费者权益保护委员会

（大众报业·大众日报客户端记者 张晓帆 报道）