网上购物的兴起催产物流行业飞速发展，快递公司早已深层次融进每一个人的消費日常生活。那么多物流公司，顾客的推荐状况如何？物流公司真正服务状况如何？深圳市市消委会协同深圳福田区、盐田区消委会，授权委托深圳质量消費研究所对深圳10家快递公司知名品牌的推荐与服务状况进行调研。

先来画个关键：在顾客NPS用户评价推荐与神秘顾客感受服务点评中，前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。在其中顺丰速运不论是顾客净推荐值還是神秘顾客调研指数值均第一。NPS是国际性行驶的评价方法，NPS排行越前，表明顾客越想要向亲戚朋友推荐该企业。赶紧来跟随小南一起看一下更详尽的吧。

深圳快递NPS用户评价

此次快递公司调研在全省十个管辖区对深圳市十家快递公司知名品牌，共搜集233八个合理样版，在其中2138条NPS用户评价推荐数据信息，200份神秘顾客数据信息（含寄包裹快递100份，收件快递100份）。调研从价钱、安全系数、递送（派送）服务、服务心态、企业形象和收揽（审理及寄件）服务、售后服务服务、实际操作便利性、人工客服电话服务、升值服务等10个层面近70个要素开展调查。前五名先后为顺丰速运、邮政快递EMS、德邦快递、申通快递、宅急送。

深圳快递知名品牌NPS推荐要素关键集中化在价钱、安全系数、递送（派送）服务、企业形象五个层面，在其中价钱是关键缘故，推荐比例15%，价钱中关键危害推荐的缘故取决于价钱全透明、资询花费与销售员具体收费标准一致和价格实惠三个层面。

快递公司知名品牌不推荐要素主要是升值服务，比例1.5%，缘故是顾客未触碰过物流公司的升值服务，大多数快递公司知名品牌缺乏升值服务或升值服务精准定位不清楚。

10个快递公司知名品牌在各细分化服务中的推荐率状况以下：

价钱：天天快递推荐率排名第一，次之是百世快运和韵达快递 ，顺丰速运排行最终一名。

安全系数：邮政快递EMS推荐率排名第一，次之是顺丰速运，推荐率最少的是百世快运。

递送服务：顺丰速运推荐率排名第一，次之是邮政快递EMS，推荐率最少的是百世快运。

服务心态：邮政快递EMS快递公司推荐率排名第一，次之是顺丰速运，推荐率最少的是韵达快递。

企业形象：顺丰速运推荐率排名第一，次之是德邦快递，推荐率最少的是百世快运和天天快递。

收揽服务：顺丰速运推荐率排名第一，次之是中通速递、德邦快递和圆通快递。韵达快递的收揽服务的推荐率排行最终。

售后服务服务：宅急送推荐率排名第一，次之是顺丰速运。推荐率最少的是百世快运。

实际操作便利性：顺丰速运推荐率排名第一，次之是邮政快递EMS和德邦快递。推荐率最少的是百世快运。

人工客服电话服务：顺丰速运推荐率排名第一，次之是邮政快递EMS与宅急送。百世快运和天天快递均沒有人工客服电话服务的推荐。

升值服务：德邦快递推荐率排名第一，第二是宅急送，第三的是顺丰速运。推荐率最少的是邮政快递EMS。别的物流公司在升值服务层面均沒有推荐。

【神秘顾客感受服务点评】

此次对于快递公司知名品牌提交订单便利性、收揽服务、营业网点状况、收件规范、运送服务、派送服务、收费标准状况和知名品牌服务这八个服务阶段开展神秘顾客暗查感受。

调研中，有关提交订单后三小时取货、身份证核对及出示税票关键有顺丰速运、邮政快递EMS、德邦快递及宅急送能保证，而派送代办受权均仅有极少数快递小哥有保证。

在其中，深圳市同城网的均值抵达时间长达19.68钟头，官方网站有当日达业务流程的顺丰快递、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有中通快递保证了当日达；在花费层面，一般大件类快递公司的均值收费标准为9元，在其中较贵的顺丰快递为12元，申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递均有扣除货到付款30%的服务费；在收件的60个样版中，有44个快递是根据快递箱、快递站等方式代办。

在八项感受类型中，优良率最大的是营业网点状况，关键缘故为营业网点电話能接入及其营业网点基础不会有暴力行为快递分拣状况。而顾客在感受全过程中体会较弱的关键缘故集中化在派送服务、收揽服务及收费标准与税票层面，在其中派送服务是顾客体验感最烂的。

在神秘顾客体验型服务暗查中，顺丰速运感受指数值排名第一；次之是德邦快递、邮政快递EMS。

【快递公司知名品牌神秘顾客感受全过程中的特殊情况】

1、宅急送：根据官在网上的电話拨通接入后，被告之务必要在APP中提交订单。此外在深圳罗湖区派送的时回绝收件，而坪山区和董成鹏区APP提交订单后没有人收件。在寄出去后物流单号要事后与快递小哥索取。

2、圆通快递在深圳罗湖区和盐田区的服务网点数次拨电话，均没有人收件。

3、邮政快递EMS在坪山区没有人收件。

4、韵达快递销售员回绝收件，并详细介绍大家改用中通快递。

5、天天快递在深圳宝安区及盐田区的服务网点已经整顿，没有人收件。

6、申通快递在光明区无营业网点，提交订单后没有人收件。

神秘顾客感受全过程中快递公司衣着：邮政快递EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、韵达快递均有穿有显著LOGO的工作服。

感受全过程中的身份证件备案：顺丰速运和德邦快递均有身份证件备案规定，而申通快递并沒有规定出事了身份证件开展备案。

当日达服务感受状况：当日达层面，在官方网站设立当日达服务的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递能保证早晨寄包裹中午到，而宅急送与圆通快递均意见反馈无法抵达。

感受全过程中的配送时间：韵达快递配送时间最多，同城网快递从9月8日收件，到9月10日才配送。

在此次调研中，消委会发觉顾客在挑选快递公司服务的情况下考虑到的关键要素是价钱，而在价钱这一项中排行最终也就是花费较贵的顺丰速运，确是NPS用户评价推荐指数值与神秘顾客排名第一的知名品牌，表明顾客正逐渐从价钱层面向服务质量层面变化，更重视快递公司的收揽服务，递送安全性，企业形象及升值服务等要素。

此外在快递小哥递送快递箱时是不是有获得顾客的受权难题上，仅有极少数快递小哥能保证，这也是快递公司知名品牌服务尚需进一步提高的一个关键方位。