1、2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 扫一扫下载更多一手电商行业报告 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 报告编制：电子商务研究中心 发布时间：二零一八年三月十四日 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 目目 录录 一、一、概述概述篇篇. 1 1 )发布的2017 年度中国跨境电商消费 问题研究报告”。
本报告仅为参考研究资料，不构成消费、投资、并购、决策等任何建议，由 此带来的风险请慎重考虑， 电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的 任何责任。如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝
10、、传播本报告； 反之，我们一律视您为已同意本声明。 1.41.4 报告编委报告编委 审定：审定：电子商务研究中心主任、研究员 曹磊 主编：主编：电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳 编委：编委：B2B 与跨境电商部主任、高级分析师 张周平 电子商务研究中心助理分析师 余思敏 电子商务研究中心助理分析师 吕昊泽 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 5 二、问题篇二、问题篇
据电子商务研究中心对 1312 位跨境网购用户的调研结果显示，订单被随意 取消、物流问题（物流慢、丢件、破损等）、发货慢、关税问题、退换货问题、 疑似售假为消费者遇到较多的问题。 此外，据2016 跨境进口电商平台
11、用户格式条款审查报告结果显示，通 过对聚美海外购、洋码头、小红书、网易考拉海购、丰趣海淘、达令、海蜜等跨 境进口电商平台用户合规进行审查结果显示， 在用户信息收集和审核、 保护方面， 多家跨境进口电商平台存豁免自身信息安全保障义务等问题。 如洋码头服务协议第六条第 2 款、第 4 款明确规定：洋码头平台站仅 作为交易场所。洋码头不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸
信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。 洋码头提醒用户应该通过自己的谨慎判断确定登录物品及相关信息的真实性、 合 法性和有效性。 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 6 丰趣海淘
12、网站条款第五条第 4 款，第九条第 2 款明确规定：您购买的 境外商品适用的品质、健康、标识等项目标准均符合原产地标准，可能与中华人 民共和国大陆地区标准有所不同， 所以在使用过程中所产生的危害或损失以及其 他风险，将由您个人承担。 为更加了解跨境网购消费的真实体验，研究中心对天猫国际、京东全球购、 淘宝全球购、聚美极速免税店、网易考拉海购、苏宁海外购、亚马逊海外购、洋
码头、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、西集网、蜜芽、美囤妈妈、贝贝网、 摩西 17 家国内跨境进口电商平台购买较为普遍的一款“Loshi 北海道马油”进 行“神秘买家”抽检评测（唯品国际因没有售卖该款商品因此不在评测之列）。
13、通过对跨境网购消费者问卷调研、样品抽样调查、合同格式审查等方式相结 合，得出当前跨境网购用户主要存在十大问题。 2.12.1 问题一：疑似售假突出问题一：疑似售假突出 跨境网购商品质量问题备受关注，而假货问题是消费者关注的焦点。在跨境 电商领域，商品存在以下四大陷阱：一是假货，如商家进货渠道问题、商家自己 造假，伪造报关凭证；二是虚假宣传；三是产品质量问题，以次充好；四是售后
服务国内难以保证。 据中心抽检结果显示，除小红书、蜜芽外，其余 15 家平台均给出正品保障 体系，主要形式为 100%海外正品、品牌授权、官方授权、供应商合作、海外正 品直采、海关全程监控、假一赔五、假一赔十等正品承诺。
14、部分电商平台购买的 商品贴有宁波跨境贸易电子商务进口商品防伪溯源查询码，扫码显示商品的名 称、进口商/代理商、原产国（地区）、启运国（地区）、进口口岸、保税仓、 检验检疫申报日期、申报单号、中国海关申报日期、中国海关申报单号。 另据中国消费者协会 2018 年 2 月 7 日发布的 2017 年“双 11”网络购物调 查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的 53
个样品中有 16 个涉嫌仿冒，比例达 30%。 目前“假货”存在的三种现象为假物流卖假货、真物流卖假货和假物流卖真 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 7 货。 2.1.12.1.1 假物流卖假货假物流卖假货
15、 如物流快递公司的异地上线服务， 国内物流公司通过获取国外站点单号和代 码， 在国内发货的商品物流信息可以显示为国外发货。造假人员甚至专门建设虚 假海外物流查询网站，帮国内厂商虚构香港、美国等地发货信息，使假货摇身一 变成海外代购正品，从而造成一种海淘假象。包括顺丰、四通一达等，甚至是海 外知名物流公司 DHL 也均未能幸免。 除异地上线服务外， 伪造物流信息 “假海淘”
还有包括：邮寄空箱伪造物流、和国外物流公司合作两种方法。 2.1.22.1.2 真物流卖假货真物流卖假货 真物流卖假货分为两种情况， 即国外假货流入国内和国内假货辗转国外再流 入。有媒体报道，中国已成为韩国假冒化妆品的主要销
16、售地，部分通过网络渠道 销售流入国内，消费者在购买时真假难辨,也使消费者在维权中陷入困境。国内 假货辗转国外再流入情况也较为普遍， 媒体此前也揭露部分假韩国化妆品在中国 生产后， 运到韩国再通过线上平台或者游客销售模式返销中国。 涉及的品牌众多， 包括雪花秀、赫拉、兰芝、爱丽小屋等品牌。 2.1.32.1.3 假物流卖真货假物流卖真货 假物流卖真货即常说的走私，
消费者购买走私渠道进入国内的商 品就是我们一般所说的“水货”。水货是指在国外市场正常流通的商 品， 经商家以灰色通道入境， 继而在国内销售。 虽然这类商品为正品， 但没有报关单、 商品检验证明等文件， 更没有国外品牌商的直接授权， 在
17、售后等方面存在很多问题。 2.1.42.1.4 典型案例典型案例 【案例一】【案例一】“小红书小红书”疑似出售假冒兰蔻粉水疑似出售假冒兰蔻粉水 客服态度蛮横客服态度蛮横 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 8 案例简介：案例简介：曾先生 2017 年 10 月 27 日在小红书购买一瓶兰蔻粉水，订单号 为 10199。
用了两次后觉得不太像之前的触感，越想越不正常。因为有过一次在小红书 买到宝格丽假货的经历，所以特意留意了兰蔻粉水的真伪。经过和自己的兰蔻粉 水对比后发现小红书所购粉水在包装、 味道、 粘稠度和颜色方面和正品均有出入， 使用过后脸颊已经有轻微的红肿
18、。 联系客服退货，客服推给专员，专员态度蛮横，要求我必须提供医院写明是 由于他们的产品所导致的诊断证明否则不予处理。 有经验的朋友都知道医生只会 说一个客观的结果，怎么会说是因为我用了假粉水？ 【案例二】【案例二】“达令达令”购买的面膜疑为假货购买的面膜疑为假货 退货需提供检测证明退货需提供检测证明 丁女士于 2017 年 7 月 9 日在达令微信公众号买了一盒美迪惠尔针剂水库面
膜和一盒悦诗风吟改善肤色石榴面膜，订单号为 001。 7 月 11 日收到快递后，打开包裹看了看，美迪惠尔面膜的外部包装盒印刷 和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大，当时就觉得
19、肯定是 假货。打达令客服电话，达令客服给的回复是如果觉得是假货，需去相关机构证 明是假货，然后才能退款。达令公众号网页根本没有退款和评价功能，完全屏蔽 掉了消费者的维权权利。 丁女士质疑在达令购买的美迪惠尔针剂水库面膜为假货， 打开包裹发现外部 包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大。 消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深，从
源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌 商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中，美妆产品、鞋服、母婴产品是“被造 假” 的重要品类。 据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示洋码头、
20、 丰趣海淘、小红书、西集网、达令等均出现疑似售假案例。 对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，目前消费者跨境网 购遇疑似假货面临维权难问题。 商家要求消费者出具正规检测机构或品牌商假货 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 9 检测报告，但由于检测费用、检测机构渠道、检测费用以及线上购买商品专柜无
法提供验货服务等情况，消费者无法出具正规渠道的检测证明，只能凭手感、触 觉以及使用情况等判断疑为假货。 商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商 家知假售假的情况，根据消费者权益保护法，可申请退一赔三。遇到制假售 假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专
21、业部门。如果经营者明知商品或 者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康 严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失 二倍以下的惩罚性赔偿。 2.22.2 问题二：退换货难解决问题二：退换货难解决 售后服务是跨境网购需要落地解决的难题， 在售后层面最突出的问题便是退
货问题。该问题集中反映出跨境电商平台在落实退货制度上的诸多困境，海外产 品进入中国以后如何在国内服务落地。 2.2.12.2.1 退货存在的问题退货存在的问题 一是不同国家一是不同国家、地区适用法律不同地区适用法律不同。我国适用“七天无理由退货”原则，然 而按照属地原则，境内
22、法律只能规制境内的平台方，对境外卖家和境外的平台难 以规制。现在关于跨境电商的法律各国规定差异较大，这是难以落实该问题的根 本原因，很多跨境平台可能会在相对法律规制相对宽松的地域建设平台，从而逃 避我国的法律管制。国外法律对消费者的保护不一定就低于中国大陆，所以可以 要求商家入驻时提供相对应的官方权威的法律条文。 二是退货制度不健全二是退货制度不健全/ /顺畅顺畅。
一是商业模式的退货不畅。 出于运输成本问题、 二次销售问题的考虑，境外商家拒绝买家退货。二是制度问题。据 2016 年关 于跨境电子商务零售进出口商品有关监管事宜的公告规定，很多业务无法满足 上述要求，除了符合 26 号公文要求的
23、企业，其他企业难以退货，如果以快件方 式退货的，由于快件接受方是商家，该货物的性质不再是“自用”，而属于贸易 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 10 性质，不再适用“行邮税”相关规定，这样成本大幅提高。 三是跨境电商商品成本较高三是跨境电商商品成本较高。价格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被 买家要求退货时，平台对于商品是否被调包或拆解难以判断，可能导致损失。部
分商品如保质期较短的食品，在运输过程中因在途时间、仓储条件等因素导致过 期、 品质受损等问题也较为突出。 即使退货的商品本身并不存在质量问题或缺陷， 平台也难以退还至境外供应商，即便供应商同意退回，高昂的国际运费无疑推高
24、了退货成本。 据电子商务研究中心抽检结果显示， “Loshi 北海道马油” 除网易考拉海购、 小红书、贝贝网支持 7 天无理由/无忧退货外，其余均不支持 7 天无理由退货； 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 11 多数电商平台在售后服务退换货页面均无无理由退货选项。 而部分电商平台只能 通过商品质量等有理由退货或强制退货才能进入退货服务流程， 但无法确保退货 成功。
四是物流是跨境网购退货难点四是物流是跨境网购退货难点。物流是跨境网购的退货难点之一。目前，国 内跨境网购平台/卖家主要有保税仓、直邮、转运三种物流模式。服装等日用品 和食品的服务基本只有退、换两种模式，但是电子产品涉及到
25、保修期的维修，涉 及到三包期的法律强制条款。 保税仓模式退货：消费者退到国内保税仓或购物平台，退货物流时间较短； 一般由商家问题造成的退货或在无理由退货范围内的商品， 消费者可获得全额退 款， 不需要额外支付商品税费；由消费者个人原因且不在无理由退货范围内的商 品则不可退货。 海外直邮模式退货：直邮模式退货可分成两种情况。在国内有保税仓和运营
实体的，可以将货物在保证二次销售的情况下退还国内分支或者保税仓。在国内 没有保税仓和运营实体的，需要回程寄送，涉及的运费、时效、清关等费用由平 台决定如何分担。因海外直邮购物的特殊性，退换货需要从国内退回国外的品牌 商，过程中会产生高额费用，因此非质量问
26、题，直邮商品不接受退换货。 转运模式退货：目前，对于转运模式的退货相对较难。转运公司一般无回程 通路、国际运费居高不下、商品名义收货人其实是转运公司地址，如果退货仍然 需要转运公司配合退货。时间与金钱成本非常高昂，衡量之下，大多数买家就会 放弃。 五是退换货涉及关税问题五是退换货涉及关税问题。 由于跨境电商的模式所致， 目前涉及关税的退货
分为保税备货、保税直邮、海外直邮和拼邮几类。根据对保税区的调研显示，目 前跨境进口电商支持 7 天无理由退货的品类越来越多， 而宁波保税区方面明确保 税进口模式跨境电商可以退货。针对保税模式的保税备货和保税直邮两种模式， 目前海关与电商间的结算周期为15-3
27、0天， 消费者在7天无理由退货期限内退货， 一般均可在 15 天内完成退换货。此时海关与电商之间并未结算，消费者缴纳的 商品关税还没有进入海关流程，因此退货不涉及退税问题，对跨境电商的影响不 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 12 大。 2.2.22.2.2 退货难的主要原因退货难的主要原因 一是境内外法律制度的差异一是境内外法律制度的差异。
消费者权益保护法第二十五条第一款赋予 消费者在网购过程中享有“七天无理由退货”的权利，俗称网购后悔权。跨境网 购由于买家在境内卖家在境外，对于卖家的约束适用国外法律，国外对于退货与 国内法律有所不同。 作为跨境网购的载体， 跨境电商平台根据网站
28、服务器所在地不同分为境内跨 境电商平台和境外跨境电商平台。天猫国际、京东全球购等将服务器设在境外， 属于境外跨境电商平台，亚马逊海外购、网易考拉海购、洋码头等服务器在大陆 则属于境内平台。而根据提供服务的主体，以亚马逊海外购、网易考拉海购、洋 码头为例，有不同的退货要求。 二是二是政策与现实的冲突政策与现实的冲突。 受制于当前法律和政策规定， 平台既无法将退回的
商品发回保税仓，也无法直接开展二次销售。海关税收制度规定，境外商品进关 的行邮税以买家名义缴纳，平台并未缴税且平台也无法以行邮税的名义纳税，若 平台将退回的商品进行销售等同于贩私。如果平台以普通货物的名义补缴关税， 进口资质和成本问题
29、暂且不说，跨境电商将瞬间转为一般进口贸易商，其境外直 购的优势即不复存在。 三是平台与卖家的角力三是平台与卖家的角力。 新 消费者权益保护法 设定的 “七天无理由退货” 制度，直接责任主体在于卖家，但在跨境网购中，卖家位于境外，从法律适用角 度分析境外卖家并不受境内法律规制。明确受我国法律约束的仅是境内平台，但 对于境内平台应承担何种责任，该条文并未予以明确，仅在第四十四条规定平台
具有披露卖家信息的义务。因此，在“七天无理由退货”的落实上，平台与卖家 之间容易相互推脱责任。 四是买方与卖方的博弈四是买方与卖方的博弈。价格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被买家 要求退货时，平台对于商品是否被
30、调包或拆解难以判断，可能导致损失。部分商 品如保质期较短的食品，在运输过程中因在途时间、仓储条件等因素导致过期、 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 13 品质受损等问题也较为突出。即使“七天无理由退货”的商品本身并不存在质量 问题或缺陷，平台也难以退还至境外供应商，即便供应商同意退回，高昂的国际 运费无疑推高了退货成本。 2.2.32.2.3 典型案例典型案例
【案例一】【案例一】“丰趣海淘丰趣海淘”出售的商品破损疑被掉包出售的商品破损疑被掉包 退货遭拒退货遭拒 案例简介案例简介： 朱女士在丰趣海淘购买三个婴儿护臀膏、两个婴儿用碗和一个婴 儿用勺，订单号为 0
31、072696。三个护臀膏没有外塑封包装，盒子上 油腻腻的有渗出，并且内部膏体已不平整。因无塑封可以随意打开，所以不能肯 定里面的东西是否被掉包。 两个婴儿用碗完全裸露在纸箱内， 无任何包装和包裹， 碗底已积有灰尘。婴儿用勺，网站写的是美国货，收到发现 made in china。收 到货后，我第一时间申请退货，但是被客服拒绝。
【案例案例二】二】“洋码头洋码头”口红色差大退货遭拒口红色差大退货遭拒 回复影响二次销售回复影响二次销售 案例简介：案例简介：何女士 2017 年 11 月 23 日在洋码头购买一支迪奥口红，订单号 为 。下单后十多个工作日都在清关，清关期间就提示交易
32、完成，12 月 21 日晚上收到货，整个交易过程大概一个月。打开后发现实物与模特的差距 很大，模特涂上去的很亮，但实物很暗，与客服沟通准备申请换货，客服不同意 换货和退货。在电子商务消费纠纷调解平台介入后，洋码头回复称未出现发错货 情况，口红使用个人效果不同，因拆封影响二次销售不予退货。 对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，跨境网购消费者需
提高基本消费意识，消费者权益保护法第二十五条规定消费者定作的；鲜活 易腐的；交付的报纸、期刊；在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字 化商品以及根据商品性质消费者在购买时确认不宜退货的商品排除在外， 不适用 无条件退货。 因此，消费者在
33、跨境电商平台购买上述商品，或对于商家明确不支持退货或 不支持无理由退货的商品， 下单前需仔细查看商家关于商品退换货的提醒和规则 制定， 谨慎考虑是否购买。 当然， 对于商家在国内法律之外制定的一些霸王条款， 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 14 消费者应积极举报维权。 相关专题：相关专题： 退 货难真 假 货风 波 频 起扒 一 扒 “ 小 红 书 ” 的 “大 ” 问
题 （ 久不发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增 难让用户安心！ （ 2.32.3 问题三：霸王条款严重问题三：霸王条款严重 此前，电子商务研究中心受浙江省工商局合同处委托对国内知名的 38 家网 络交易
34、平台用户格式条款由专业律师进行审查， 其中选取包括聚美优品、 洋码头、 丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜在内 7 家独立跨境进口电商平台 作为审查对象，从网络运营者免除自身对用户主体身份的审查认证义务；单方滥 用协议条款变更修改权利；豁免自身信息安全保障义务；收集、使用用户信息违 反合法、正当和必要性原则；网络运营者滥用终（中）止服务的权利；网络平台
运营者未尽到相关信息审核监控义务；网络经营者排除用户合理损害赔偿的权 利； 网络运营者未切实保障网购消费者的退货权利；网络经营者未经协商擅自向 网络用户发送商业性信息；网络平台应承担的履约责任不具体明确；网络运营者 未尽到合理期限内的信
35、息保存义务；网络经营者滥用解释格式条款的权利；网络 运营者滥用合同成立要件； 网络运营者限制或实质排除网络用户寻求法律救济的 权利；交易平台滥用独立判断权这十五大用户合规格式条款问题进行审查。 审查结果显示，在用户条款审查中，聚美优品涉及问题有 14 条，存在问题 的条款有 20 条，违规综合排名第一，其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、
小红书、网易考拉海购，其中网易考拉海购违规情况为最好。 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 15 审查结果显示审查结果显示： 聚美优品涉及问题有 1414 条条， 存在问题的条款有 2020 条条为问题 最多；洋码头涉及问题有 9 9 个个方面，存在
36、问题的条款有 9 9 条条；丰趣海淘涉及问题 有 1010 个个方面，存在问题的条款有 1010 条条；网易考拉海购涉及问题有 3 3 个个方面，存 在问题的条款有 3 3 条条；达令涉及问题有 1010 条条，存在问题的条款有 1010 条条；小红书 涉及问题有 7 7 条条，存在问题的条款有 7 7 条条；海蜜涉及问题有 1111 条条，存在问题的 条款有 1212 条条。
2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 16 用户合规格式霸王条款，在具体跨境网购消费中表现为信息安全保障不到 位、赔偿保障无保障、退货权利受限制、纠纷调解不中立等。 【典型案例】【典型案例】“海狐海淘海狐海淘”疑似霸王条款疑似霸王条款 退货需收取交易费退货需收取交易费 案例简介：案例简介： 叶女士于 2017 年 4 月 10 日在海狐海淘上购买一件商品，订单 号: 1。
因担心尺码不合适便联系客服要求退款， 但是客服告知如果退款
