哪种维权方式？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2023-03-19 11:15 标签： 什么样的投诉是有效投诉

二锅头是什么意思呢？有用户在「小鸡词典」这个网络流行语小程序里写下了自己的理解：
形容词。指一个人又二又乖又上头。和酸菜鱼、土豆丝的组成方式一样。但二锅头是撒娇，形容萌妹子和可爱的小哥哥。
酸菜鱼土豆丝是辛酸自嘲。
作为一个网络流行语社区，有不少用户都会在「小鸡词典」小程序里自发对一些流行热词进行介绍并再创作。时间一长，「小鸡词典」也累积了不少优质的用户自创内容。但内容池逐渐拓深的同时，他们也遇到了抄袭问题。
▲ 图片来自：小鸡词典
他们先是发现了某个热词小程序在内容上和自家小程序有较高的重合度，发现后他们果断地选择了举报对方，但这次举报却没有得到想象中的处理结果。仅凭截图进行举证让微信审核团队很难确认 UGC 内容的归属，所以第一次申诉被驳回了。
由于该小程序只是部分内容与「小鸡词典」重合，小鸡词典团队也就没有继续跟进此事。但当他们发现第二个抄袭小程序时，他们觉得这需要想办法维权了。第二个侵权小程序有 50% 的内容都和「小鸡词典」的内容重合，这相当于自家的核心资产被复制了一半。
「小鸡词典」是在贴吧里发现了第二个侵权小程序存在的，当时他们先发现了一个与「小鸡词典」内容有极高重合度的网站，进一步发现了他们相应的公众号和小程序。起初，「小鸡词典」团队也在公众号和对方进行了沟通，但对方将较高的内容重合度归于用户行为，并且后续没有对重合内容进行任何处理。在这种情况下，「小鸡词典」选择向微信官方进行申诉。
鉴于前一次失败的申诉案例，「小鸡词典」的开发者先找到了我们，向我们询问小程序里的用户生产内容应该如何验证抄袭。我们对小程序开发者应该如何举证，如何维权也非常好奇。在和微信官方沟通，「小鸡词典」提供了相应的证据后，抄袭复刻「小鸡词典」内容的小程序被下架。
为了帮助开发者了解更多的维权流程，微信也回答了我们提出的小程序维权问题。
你们接受侵权投诉最多的是哪种情况呢？
目前，我们接受最多的侵权投诉是仿冒、抄袭、冒充或蹭流量投诉。
有部分开发者反映通过官方渠道投诉后难以被受理，请问这主要是什么原因？
实际中较难被受理的原因主要是两方面：
一方面，部分投诉方没有提供相关商标、著作权版权的权利基础，且没有提供仿冒、抄袭的对比截图，平台根据非常有限的信息，且在版式设计、交互流程等难以受著作权法保护的情况下，难以作出构成抄袭、仿冒的结论。
另一方面，与其他产品不同的是，小程序侵权判定的难点在于：小程序作为新型网络产品，内容展示于移动手机较小的页面，比传统电脑网页门户更简单，网页设计侵权与否在司法实践中的判断已经是存在争议的，小程序界面、UI、结构等是否构成抄袭、构成仿冒混淆的判断更是难题。
对小程序侵权的判定有诸如公众号原创保护一样的机制吗？
微信对于开发者的合法权益保护一直重视。在平台侵权保护策略方面，我们提供了便捷的侵权投诉渠道供权利人维护自身合法权益，在微信公众平台首页下方可以找到 “侵权投诉”
入口，进行侵权投诉。对于小程序头像、昵称、功能简介等侵权投诉，平台会对确认为侵权的内容进行清理。对于小程序内容的侵权投诉，由于内容存储在开发者端，对于非恶意、重复、严重的侵权行为，所以会先行通知开发者整改，整改后可避免小程序被下架处理；对于未完全整改的，会封禁页面或下架该小程序。
2018 年，平台确认侵权并处理了超 4.3 万个侵权公众号/小程序，共计清除 6.6 万个侵权信息。接下来，我们也会探索更多合理的侵权保护机制，同时我们也提倡业界一起对小程序的生态进行保护，尊重原创和版权，也欢迎大家提供更多的原创保护建议给到我们。
▲ 微信公众平台已经有了较为健全的原创保护机制
快速通过侵权投诉，请问认为最重要的是什么？最重要的若是证据准备，你们希望开发者提供的证据有哪些要素？
我们建议开发者，发起投诉时，尤其是仿冒、抄袭投诉时，提供充分的证明材料，包括但不限于开发者在市场推出首款小程序的时间证明、被侵权小程序在市场上的知名度证明、对方小程序和被侵权小程序的截图对比、对方恶意仿冒或抄袭的证据等。如果没有充足、确实的证明材料，平台难以认定和处理被投诉小程序。
小游戏和小程序侵权有哪些不同之处？需要开发者准备的材料会有区别么？
小游戏是小程序的其中一个类目，准备的材料大同小异，都是根据被侵权方对该设计拥有权属、被侵权导致权益受损的角度提供证明材料进行投诉。同时，由于小游戏类目的特殊性，会有一些特殊的材料，如游戏版号、游戏独家代理运营协议等，这些也是作为开发者对小游戏权属的有力证明，我们建议开发者提交投诉时一并提交。
面对开发者的侵权投诉，请问有哪些建议想告诉开发者？
在开发和运营小程序的过程中，我们建议开发者要避免侵犯他人权益，使用的素材和发布的内容限于你自己原创的作品或取得授权使用的内容。
在自己的小程序遭遇侵权时，我们建议准备充分的证明材料，有条件时，咨询或委托法律专业人士投诉。因为发起侵权投诉是一项正式的、严肃的、具有法律意义的行为，涉及大量中国大陆法律专业知识。若侵权投诉不符合法定条件，平台将无法处理。
对于侵权小程序，所有开发者估计都希望对方能够受到应有的惩罚。关于违规侵权的小程序会得到怎样的处理结果，我们或许可以从微信小程序法务负责人梁博文在微信公开课 PRO 的演讲中了解一二：
对于针对昵称、头像和功能简介的投诉，和服务号、订阅号的类似，平台评估构成侵权的，会对相应的元素进行处理。处理后，被投诉方如果有相反的证明材料，可以通过申诉渠道提交，平台会对申诉也进行审核评估，决定是否恢复。这里一般不涉及下架的风险。
针对小程序内的内容侵权投诉，需要重点说明一下，因为内容基本上都是开发者布置在自己架设的服务器上。因此，在判断构成侵权的情况下，平台只能通过下架整个小程序来达到断开侵权内容链接的效果。
一般情况下，我们为了保持小程序服务的连续性，对于不属于严重违法违规、不属于多次批量或恶意对抗的小程序违规行为，平台都会先下发违规整改处理提示。和小程序内容侵权一样，我们建议开发者认真对待这些提示，对违规部分进行完整的整改。这样才能更好地避免小程序被下架处理。

“12315”热线已并入“12345”热线
根据《国务院办公厅进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线实施意见》，自2021年11月25日起，我市“12315”消费投诉举报热线并入“12345”政务服务便民热线，实行“12345”一个号码服务，24小时统一受理各单位投诉。
“以前食品、药品、物价每个都有投诉举报热线，老百姓哪能记住这么多电话号码。合并为一个号码，确实方便了大家。”市市场监督管理局副局长马建银介绍，“凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，‘12345’就会分派给我们来处理。”
那消费投诉、举报都是如何处理的?在市市场监督管理局，“12315”专职工作人员周雪鹃一边用电脑系统分派着消费维权工单，一边向记者介绍：“首先要将‘12345’交办的工单录入到‘12315’系统，再分派给基层市场监督管理所对工单内容进行办理，办理流程都是有严格的时限要求的。”市市场监督管理局及时承办“12345”交办工单，必须在1个工作日内签收工单，对不在职责范围内的及时说明原因告知投诉举报渠道及建议，并在1个工作日退单;咨询类工单能当场解答的及时向诉求人解答，需要核查处理的2个工作日内办结反馈诉求人;求助、投诉、举报、建议类工单5个工作日内办结反馈诉求人，需进一步核查处理的，申请5个工作日延时办理。
马建银表示：“市市场监督管理局对每一起工单做好催办督办、回访和反馈，将基层市场监督管理所对工单的办理结果及时反馈至‘12345’热线平台，消费者通过手机即可收到其诉求的办理结果，实现群众诉求事事有回音、件件有落实。”
除了“12345”热线，还有五种方式可进行投诉举报
如果遇到消费欺诈和产品质量问题、服务质量问题，除了拨打“12345”热线进行消防维权，还有很多种方式，均可进行投诉举报。
马建银归纳了石嘴山市五大消费维权方式：一是通过“全国12315平台”线上投诉举报，消费者可登录“全国12315平台”App、微信或支付宝小程序反映诉求;二是可就近向“12315”商场维权服务站或ODR企业投诉举报，ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国“12315”平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业，目前全市共有11家ODR企业;三是可拨打辖区市场监管分局办公电话，大武口区分局联系电话0952-2019315、0952-2011670;惠农区分局联系电话0952-3023193;平罗县分局联系电话0952-3816315;四是拨打市市场监督管理局值班电话0952-2016827，夜间及周末、节假日畅通;五是通过来人、信函或议政网渠道反映。
据统计，2022年，市市场监督管理局共受理消费者各类诉求6137件，有效处置率100%，法定时限办结率99.91%，共为消费者挽回经济损失176万元，其中承办“12345”政务服务便民热线转办工单4442件，占投诉举报总量的72.38%;“全国12315平台”受理消费者自录工单1310件，占投诉举报总量的21.35%;消费者来人、来电、来函等渠道受理385件，占总量的6.27%。
投诉举报的多少侧面反映市民消费的热度
全年受理数千件消费投诉举报，有些典型案例让周雪鹃印象深刻。惠农区一家健身会所关门停业，消费者遭遇退卡难问题。在惠农区消费者协会入情入理的依法调解下，健身会所负责人最终为107名会员办理退款共计8万余元。
还有惠农区两位老人在听健康讲座时，讲课人宣称一款羊奶粉可以治疗高血压、糖尿病等疾病，讲课人更是称其父亲吃了羊奶粉治好了脑梗。两位老人于是花费三万多元购买，回家后便感觉上当受骗。接到投诉后，市市场监督管理局惠农区分局为老人要回了钱，并对商家的虚假宣传进行了立案查处。
众多的消费者投诉举报中也不乏一些无理的诉求。周雪鹃说：“比如有消费者买的肉，回到家后感觉肉肥了也投诉，这样就是不合理的。”
周雪鹃每天要受理十几个消费投诉举报，遇到周末、节假日消费高峰期，投诉举报也随之增多。周雪鹃说：“从消费投诉举报的多少也能侧面反映出市民消费的热度，疫情严重的时候消费投诉举报就很少，近段时间能够明显感觉到市民的购买力增强。”
从消费举报投诉的数据还能看到一个现象，就是年轻人的维权意识较老年人强。周雪鹃说：“年轻人的消费举报投诉占比要更多，一些老年人被侵权后不知道要投诉，维权意识相较年轻人要弱，所以老年人要加强维权意识，保护自身合法权益。”
一步一步教你科学维权
据了解，市市场监督管理局、市消费者协会定期会对全市投诉举报数据进行汇总分析，根据投诉举报集中的热点难点问题及时通过报刊、网站等向社会发布消费提示、消费警示。
市市场监督管理局提醒广大消费者，在消费过程中，消费者务必向商家索要发票或相关购物凭证，妥善保管好如聊天记录、购物记录、购物界面截图等资料，以备发生消费纠纷时作为维权的有力证据，高效维权。当发生消费纠纷时，消费者要冷静对待，可先行与经营者协商解 决，表达合理诉求;协商不成，可进行投诉，依法维护自身合法权益。
在投诉时，需要提供哪些信息提高执法效率呢?周雪鹃介绍，首先，需要提供本人的姓名、电话和地址，以及具体的投诉事实和诉求，比如要求商家退货、维修或是赔偿;其次，明确告知要投诉商家的具体名称和地址，比如不要说某条路上一家服装店，而要具体到店名和详细位置，以便执法人员到场处理;最后，要保留好发票等购物凭证，发现问题及时反映，不要拖得太久。(记者 行衍)

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