百世快递的优势汇通快递怎么样 用户评价及服务质量分析？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2023-11-05 03:00 标签： 百世快递的优势
随着互联网平台的快速发展，带动了快递行业的发展，遇到问题也可以联系人工在线客服来解决，下面是小编带来的联系人工客服的方法，希望可以帮到大家。1首先，打开手机或者是电脑的浏览器搜索对应快递的官方网站，打开可以输入快递单号查看最新的物流信息，也可以关注公众号来查询物流信息。2上方的物流服务可以点击上方的服务类型选择要使用的服务，下单选择我要下单，选择快递物品的类型以及收货地址进行发件。3使用人工服务功能选择右侧的在线客服，也可以直接拨打快递的人工客服电话，官网上都有显示联系电话。4在弹出的界面上选择要咨询的服务类型，选择咨询的一级类型，有的会显示出更多咨询的分类问题，根据自己的需要选择。5对订单有问题的可以在上方的订单查询框输入有问题的订单，可以选择投诉或者是其他的服务来咨询和使用。6咨询在线人工客服在咨询框里面输入人工关键字发送出去，会有一个是否确定找人工选项，点击确定就可以分配在线人工。7咨询完毕以后会有一个评价的界面，对本次人工服务做出评价，问题没有解决点击继续进行咨询物流服务。END经验内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。作者声明：本篇经验系本人依照真实经历原创，未经许可，谢绝转载。展开阅读全部'); (window.slotbydup=window.slotbydup
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快递概述电子商务是一种依赖于网络技术的商务活动，作为一种商务活动其依然以商品交换为途径，以盈利为目的。电子商务作为一种新兴的交易方式大大改变了人们的生活，对消费者和企业均产生巨大的影响。卖方商家将网络营销依托于互联网，产品或服务的信息不直接呈现在消费者面前，而是通过网络将品牌、价格、产品性能等商品属性传达给消费者，消费者得到这些信息自主决策是否消费该商品。当消费者决定要购买此商品时，快递就成为了商家与消费者之间的纽带。快递能够实现将产品从卖家手中传递到消费者手中，使得消费行为打破了时间和空间的限制，消费者足不出户就能够购买到千里之外的商品。而快递则是连接消费者和产品的重要纽带，维系着电子商务的正常运转，因此伴随电子商务的蓬勃发展，快递业也像雨后春笋般迅速兴起。谈到快递不得不提起其源头——物流。一、物流、快递物流产生于二战时期的美国，当时出于对军火等军用物品的供应需求，“物流”一词应运而生，二战后“物流”被广泛借用到企业当中形成“企业物流”，包括对企业的供销、运输、存储等的综合管理。中国在20世纪80年代末从日本引入物流这一概念，取得快速发展是在20世纪末期，可以说发展历史较短。由国家质量技术监督局颁发的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流的定义是“实物从生产地到消费者所在的地方进行的多个环节的整套服务过程”。将整套服务展开又可大致分为分拣、包装、流通加工、运输、装卸搬运、仓储、配送等方面。这一定义将物流的含义从狭隘的运输拓展为物流流通的全过程，完善了中国物流相关理论，使得物流也变为一门系统的学科，与之相关的物流技术和物流管理也得以不断完善。如今顾客对于物流的要求已经远不止于基本职能的实现，而倾向于体验更快捷、更便利、更信息化、更经济的物流服务。因此物流企业也将服务目标更进为“7R”目标，即企业为消费者提供物流服务时要讲究适当的数量、产品、地点、时间、条件、成本、用户。快递作为物流的重要分支，同时也是民用物流和对接客户端物流的典型代表。正如物流的产生一般，快递同样源自于美国，并在当时显现出蓬勃的发展潜力。美国国际贸易委员会于2004年给快递业做出如下定义：快递是收集、运输、配送印刷制品和包裹等物品的活动，并对这些物品在空间转移过程中的实时位置加以监控，以实现对其空间位置的控制。当快递行业逐渐在中国传播开的时候，中国制定的《快递市场管理办法》将快递服务定义为企业在固定的期限内选择合适的运输方式将物品加以包装、运输并配送到指定收货地，最后由正确的签收人签收的一系列活动。可见中国对于快递的定义更加侧重于准确性，而美国对快递的定义更加侧重于快递的功能性，这也反映出随着快递行业的发展，顾客对于快递的需求和快递企业的使命在不断升级，已经由传统的物品传递转变为在保证传递的前提下给顾客带来更好的使用体验。近十年来，我国的快递行业从“星星之火”发展到“燎原之势”，随之涌现出来的快递企业也层出不穷，而在这些快递企业中也有不同的重点业务，有的侧重于小件快递业务，有的侧重于大件快递业务，有的侧重于国际快递业务，有的侧重于国际快递业务。二、快递服务的特点快递服务具有区别于其他服务的显著特点，主要体现在网络性、服务性、安全性和时效性四个方面。1. 服务性这是快递服务最本质的特点。物件从寄出地递送到收件地期间物件原则上是不允许变化的。这就需要对快件进行全程的跟踪，保证顾客能够随时查到快递的运输情况。可见快递服务并不是一件看得见摸得着的物品，而是围绕顾客需求展开的，为顾客解决物品空间转移问题的一种无形的服务。2. 网络性快递作为一种满足消费者物件空间转换需求的服务具有很强的网络性，甚至可以毫不夸装地说网络是现代快递服务的基础。如果没有网络的支撑，物品的运输、分拣、配送等将变得毫无效率和秩序，甚至无法承担大量的订单。网络为物品的寄送提供了便利的信息传递渠道，使得物件空间转移的过程变得灵活可控，也为消费者提供了透明的物流信息服务，使得消费者可以根据其需求的变动及时与快递公司取得联系，从而对物品的转移做出适当调整。3. 时效性和安全性时效性与安全性是顾客对快递服务的基本要求，对顾客而言顾客信息必须保证安全不泄露，否则将会对顾客的生活和利益造成诸多困扰。此外顾客会格外重视物品递送的速度和准确度。现实情况中并不是快递送达时间越快越好，而是能够在顾客期望的时间送达签收人手中，因此时效性显得尤为重要，如果不能满足时效性，则很难称之为是一次成功的快递服务。4. 快递服务质量快递作为一种服务型消费，并不能给消费者带来呈现看得见摸得着的实物产品，因此判断这种服务的优劣需要引进快递服务质量的概念。根据服务质量的定义不难归纳出快递服务质量的定义，即快递业务以及辅助业务能够满足用户的程度，其核心内容是用户对于服务体验的感知。三、快递服务质量1.快递作业对象质量快递服务的根本目标是实现实体物品的空间转移，而这些物品具有各自的物理特点和属性，且这些物品无论价值贵贱，都对消费者具有重要意义，因此作为快递企业应该保证快递作业对象交到收件人手中时在外观、数量和功能方面完好无损。为了达到这一服务质量要求，快递企业应该充分掌握先进的现代化物流技术手段，例如在流通加工过程中对作业对象进行防腐、防潮、防霉变等处理。在包装时采用新型材料，以及使用物流信息系统实时跟踪物件，确保物品数量精准；此外，对于业务操作流程和规范也应展开科学化管理，确保员工在装卸搬运时轻拿轻放，避免出现“暴力物流”现象。2. 快递工作质量快递工作业务是快递目标实现的重要途径，因此快递工作质量也是提升快递服务质量的关键要素。常规的快递服务会涉及到寄件人、收件人以及不同的货物对接人等外部人物角色，还会涉及到内部不同的工作部门和人员岗位。可见优质的快递工作不仅要协调好公司内部人员和部门间的关系，还要处理好与顾客（包括寄件人和收件人）和供应商之间的关系，因此快递工作质量的考核也尤为复杂。快递工作质量主要体现在如下几个方面：快递对象质量损失程度、快递设施设备先进程度、员工服务态度、运输线路合理程度、付款方式是否多样、快递递送的准确性、营业网点是否覆盖全面等。这些因素都能从一定程度上反映快递工作质量状况，也可作为评价快递服务质量的参考依据。3. 快递顾客的服务质量快递服务的根本目标是满足顾客的需求，顾客对快递服务的直观感受直接影响着顾客的满意度，因此快递顾客服务质量是快递企业能否获得用户忠诚度的关键要素。快递服务主要由快递工作人员提供，因此对于快递服务质量的考察多从直接接触顾客的快递服务人员的行为考察，例如：员工的职业素养、服务态度、沟通能力、对业务的掌握程度以及服务响应速度等。而员工的这些行为表现除了与员工个体自身能力素质有关，还与企业文化和企业培训息息相关，因此企业不仅要有严格谨慎的选人用人制度和标准，还应营造开放积极的企业文化，加强对员工的激励和培训，帮助员工提升服务能力和水平，提升企业“软实力”，与顾客建立起较强的粘性。结语快递服务质量的三大内容相互依赖、互为因果。快递作业对象质量需要认真负责的快递工作人员创造的高水平快递工作质量的支持和保障，同时也需要服务顾客过程中接收到的顾客需求反馈来改进快递作业对象质量，不断经济地提升服务对象的保护措施。快递工作质量需要一定的快递作业对象质量作为基础，如果快件没有必要的保护措施，再专业的作业操作也会对快件造成一定的损毁，此外快递作业对象质量还需要快递顾客服务质量作为纽带获取顾客满意度，如果不加以对比，优质的作业质量不易被顾客感知，只有与良好的服务相结合才能获得顾客的认可。快递顾客感知服务质量一方面取决于工作人员的服务态度和水平，但如果没有快递作业对象质量和工作质量的支持则变得毫无意义，快递作业对象质量、快递工作质量和快递顾客服务质量是一个元素间相互作用和反馈的复杂系统，任何一个元素的变化都会引起系统功能和状态的改变。免责声明：文章内容如涉及作品内容、版权图片或其它问题，请在30日内与本号作者联系，如反映情况属实我们将第一时间删除责任文章。文章只提供参考并不构成任何投资及应用建议。
本文来自“深响”旗下关注财经领域的新媒体“资本深探”（deep_insights）。「资本深探研习系列」以行业为半径，扫描头部企业案例，深度探究本质与价值。这是资本深探物流研习系列的第003篇，聚焦百世集团。点此查看物流系列第001篇：刘强东的远见，详解京东物流为何能克时艰
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物流研习系列资本深探原创 · 作者
蔡宝汪当顺丰全年营收突破千亿，京东物流获得钟南山亲笔感谢的时候，百世快递却以负面的姿态成为了舆论焦点。今年2月底，网络上爆出一则快递网点彻底瘫痪的视频。根据视频显示，该网点已经人去楼空，上万个包裹无人配送也无人看管，很多客户只能在快递堆中自己找寻自己的包裹。根据公开信息，视频中的快递网点为百世快递在长春的一个加盟点，而这也是疫情爆发以来国内首个快递公司终端配送网点暴雷。而在出现以上重大运营事故后，百世快递至今仍没有对外界给予一个官方回应。快递网点“黄摊子”一直都是以加盟为主要模式快递公司的运营大忌，这表明快递公司对自身网络控制能力差，不能掌握其终端网点的真实运营情况。而这也不是百世快递今年第一次被推至风口浪尖。就在1月7日，一段百世快递山东加盟点暴力分拣的视频就登上了微博热搜。这距离百世集团董事长兼CEO周韶宁在公司网络大会上宣布百世集团在2020年将更加聚焦“运营质量和服务体验”仅两天时间。网友爆料称百世快递长春某网点瘫痪，让用户自行找件在这样开局不利的情况下，百世集团在3月12日公布了其2019年四季度及全年业绩报告。报告显示，百世集团在2019年四季度取得营业收入107.7亿元人民币，同比增长19.2%；非通用准则下（Non-GAAP）下净利润为6101.9万元人民币，同比增长203.5%，净利润率为0.6%。2019年全年，公司实现总营业收入351.8亿元人民币，同比增长25.8%；Non-GAAP下净亏损1.24亿元人民币，亏损率0.4%。公司经营上的“失位”似乎并没有对业绩带来太大负面影响。百世集团财报：以低价换市场作为目前唯一一家全年仍然处于亏损状态的上市物流企业，百世集团在2019年四季度用快速的增长，给出了一份不错的答卷，而这似乎也预示着公司正逐步走出长期亏损的困扰。百世集团2019年全年取得营业收入351.8亿元人民币，同比增长25.8%。其中百世快递业务仍然是收入最主要的来源，全年取得收入218.1亿元，占总收入比达到62%，同比增长23.2%。公司快递业务收入同比大幅增长，主要是由于公司2019年票单数量的大幅提升。百世快递在2019年总共完成75.8亿票快递，同比增加39%；公司市场份额相比较上一年也提升1.1个百分点，达到11.9%。尽管公司市场份额处于增长趋势，但可以看出，百世快递业务票单数增长幅度远高于其收入同比增速，这主要是由于百世快递票单收入降低导致。目前，百世快递仍然处在通过价格战的方式来争取市场份额的阶段，公司在2019年单均收入仅为2.88元人民币，相比去年的3.24元人民币单均收入下降11%。同时，百世快递2019年的票单收入在四通一达中，也处于垫底位置。通过深度价格策略来试图抢占更多市场，在很大程度上将进一步挤压快递业务的利润空间。但不同于其他通达系公司将业务重点集中在快递业务上，百世集团一直以来走的是一条多元化的发展战略。除快递业务外，公司在快运、供应链、店加、百世优货以及国际业务方面均进行了广泛的布局。作为公司第二大核心业务，百世快运2019年取得收入52.24亿元人民币，同比增长27.3%，占总收入比例为14.9%。公司在2019年完成698万吨货物运输，同比增长28.5%。值得注意的是，百世快运在货运吨数增加的基础上，平均每吨货物毛利水平大幅提升。公司快运平均每吨毛利达到41.5元，相比2018年平均每吨28.8元增长43.8%。而快运业务毛利的大幅提升，也是导致公司整体毛利提升的关键驱动因素。2019年百世供应链以及百世店加业务相比2018年增长有限，分别取得21.9亿及28.2亿元人民币。公司其他业务收入则增长较快，在2019年取得31.4亿元人民币，同比增长153.7%。其他业务收入的增长主要是来源于百世UCargo和百世国际业务快速增长所致。百世Ucargo业务2019年同比增长189%，达到25.7亿元人民币；而百世国际业务则同比增长108%，达到3.37亿元人民币。盈利能力方面，尽管百世集团在2019年全年Non-GAAP下仍然没有实现盈利，但其最近三个季度Non-GAAP下净利润均为正且呈现持续提升态势。而在2019年四季度，百世集团还首次实现了在通用准则下净利润为正，达到4341万元人民币。百世集团盈利能力的持续改善，主要是由于毛利水平的持续提升以及经营费用方面的控制。公司2019年毛利润达到19.59亿元人民币，同比增长36%；毛利率为5.6%，相比2018年提升0.4个百分点。公司毛利率的提升，主要由于其快运业务、供应链管理以及百世店加业务毛利率提升导致。除了在收入方面尝试“广开源”，在费用上百世集团也采取“多节流”。2019年公司在收入增幅超过20%的情况下，整体经营费用仅同比增长8.8%；经营费用率也从2018年的7.5%下降到2019年的6.5%。而值得注意的是，在三项费用中，研发费用增速最高，同比增长达到31.9%，而销售及管理费用增速则低于总体费用增速。尽管Non-GAAP下净利润仍然为负，但百世集团2019年调整后EBITDA则首次为正。公司2019年调整后EBITDA为3.6亿元人民币，调整后EBITDA Margin为1.0%。另外，公司经营活动现金流量净额保持稳步增长，2019年为8.53亿元人民币。背后隐忧物流行业本就是一个辛苦的行业，无论是顺丰的王卫，还是其他通达系创始人均为草根出身。相较其他几家快递巨头而言，百世集团创始人周韶宁绝对算得上圈子里的“异类”。周韶宁的履历是留美华人担任外企科技公司高管的典范。出生于浙江宁波，周韶宁本科毕业于复旦大学电子工程系，并于毕业后赴美国深造，取得了纽约城市学院电气工程学硕士学位、普林斯顿大学工程学硕士学位以及罗格斯大学工商管理硕士学位。他曾在著名的贝尔实验室工作，后加入UT斯达康任全球高级副总裁、中国区总裁；还曾任谷歌全球副总裁、中国区总裁等职位，与李开复并肩开拓谷歌中国市场。2006年末，周韶宁从谷歌离职，开启了个人的创业之路。但谁也没有想到的是，周韶宁并没有选择自己最熟悉的互联网行业，而是进入了“又脏又累”的物流行业。2007年，周韶宁拿出1000万自有资金在杭州创立了百世物流。周韶宁而为了更快的进入快递行业，百世物流在2010年收购了汇通快运，随后更名为“百世汇通”，而这也就是我们今天所熟悉的百世快递。进入2016年，“百世汇通”作为百世集团旗下快递子品牌，更名为现在的百世快递。百世物流自诞生以来，就拥有很强的阿里系基因。公司在成立后的2008年即获得阿里巴巴1500万元人民币的天使轮投资，而在后来的多轮融资中也均能看到阿里巴巴集团的身影。截止目前，阿里巴巴占百世集团股份超过23%，为公司第一大股东，超过创始人周韶宁13%的股权。百世物流作为阿里旗下菜鸟网络的重要成员，是阿里最早期在物流领域布局的棋子。然而，作为阿里物流体系内的“亲儿子”（阿里天使轮投资百世，其他通达系均为后期入股），百世物流却总给人“扶不上墙”的感觉。从市值上来看，抛开“不站队”的顺丰以及服务于电商业务成长起来的京东物流外，光菜鸟网络内的通达系公司之间，百世物流是市值最小的公司。A股上市韵达市值超过600亿元人民币，申通、圆通市值均在300亿元人民币上下，同为在美股上市的中通市值则达到200亿美金以上（约合1400亿元人民币），而百世集团目前市值则仅为不到20亿美元（约合140亿元人民币）。除此以外，在各大物流公司早已实现盈利的情况下，百世集团目前仍然是已上市快递企业中唯一一家全年业绩仍处于亏损的公司。作为一家以快递为最核心业务的物流公司，百世集团长期以来坚持的核心战略是重视技术投入，做一家轻资产的物流公司，通过持续的技术输出来解决传统快递行业效率低的问题，并最终实现盈利。这是一套标准的互联网公司打法，而这也与周韶宁多年以来互联网公司背景相一致。然而这一套互联网公司解决问题的方法论，似乎并没有被很有效的套用在百世这家物流公司中，而这也体现在公司的财务数据中。目前国内的快递行业，除顺丰及京东物流主打高品质高价格外，包括四通一达以及其他中小快递公司仍处在低价战的市场中。百世快递连年下降的票单收入也说明公司为了争夺市场份额，不得不加入到价格战中。而票单收入的走低，在很大程度上将挤压公司成本及费用端，而这也就意味着百世快递不得不通过选择成本更低的运输方式等来节约整体成本及费用——体现在用户的使用感受上，就会是快递更慢了、不送上门了、包装又烂了等。而用户体验的降低也与公司技术输出增加快递效率所背道而驰。另外，百世快递采取轻资产的加盟商模式，即使是在转运中心这样的核心资产上，百世仍然使用租赁场地加简单改造的模式，这也使得百世的快递在中转过程中很难快的起来。采取轻资产的模式，对于公司扩张、快速抢占市场具有积极的效果（资产不用自建，省时间及资源），同时给在成本端给公司减少不小压力。但轻资产的运营模式同样需要公司具有极强的运营及对资产的掌控能力，而物流行业由于转运环节多且复杂，本身就是一个相对难以实现“点对点，端到端”控制的行业，加之车队、转运中心、揽收末端均非自营，这也就导致了百世快递长久以来被钉在“服务差、速度慢”的快递行业耻辱柱上。开篇所看到的站点“黄摊子”、“暴利分拣”等情况也就不难理解。尽管在最近几个季度，百世集团在盈利能力上体现持续提升，但其盈利能力的提升更多是来源于快运、供应链以及百世店加等业务，其最核心的快递业务在盈利性上并没有太大改善。同时，值得注意的是，包括供应链、百世店加业务在2019年同比基本没有增长；百世快运业务虽然增长较快，但总体市场规模相比快递业务来说要小，因此将公司扭亏以及未来的增长完全寄托在非核心业务上，仍具有不小的风险。

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