1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。3、以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。5、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。8、装修需交哪些费用？答：A、装修押金：元；B、装修垃圾清运费：元/平方；C、出入证工本费：元/个。9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。10、自行车车停放收费吗？答：不收费。11、车辆的停放费用都有什么？答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费。12、有线电视的缴费方式？答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。14、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。15、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。16、物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用； 物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；最低楼层住户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？答：包含在物业服务费用里面。18、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?答：原则上是要全额缴交的。19、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第一条和物业公司在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的《装修管理服务协议》约定的金额为准。20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。21、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。23、物业管理费如何收缴? 其收费标准及收费方式?答：于业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部《物业服务收费管理办法》第十九条和而此收费已经在《前期物业服务协议》中约定。24、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。25、物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么？答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。26、为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。27、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。28、这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。29、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。30、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。31、我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。物业服务类32、物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户?答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：1、房屋共用部位的维护和管理；2、房屋共用设施设备运行的维护和管理；3、档案资料的管理；4、环境卫生的管理；5、秩序的维护；6、交通秩序与车辆停放的管理；7、房屋装饰装修的管理；8、小区绿化、景观的管理；9、各类工程报修并记录；10、专人值班、专人接听电话的服务；11、对外事务管理。物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。33、物业客户服务部是干什么的？答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管理；物业服务费的催缴工作。34、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。35、草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。36、房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。37、高层住户水压不够怎么办？答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。38、物业公司是否提供周到的家政服务？答：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。39、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？”答：因为房屋是业主花费大量收入买来的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。40、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？”答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内陆面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。41、业主入住后垃圾怎样处理？答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。42、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任： 1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。 2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收楼而免除。43、小区以后是否会实行人车分流？答：小区不会实行人车分流，因为面积较小。44、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。45、物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。46、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。47、别的小区物业管理服务费只有0.5元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？答：1、从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。2、管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。48、物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。49、业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？答：依据《物业管理条例》，符合业主委员会成立条件的居住小区，应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下职责：1、集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3、时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4、督临时管理规约的实施；5、主大会赋予的其他职责。50、请告诉我你们的工作时间好吗？答：每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。客服电话：*******。51、宠物饲养的若干问题？答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。52、我们如何投诉？怎样报修？答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。53、我们的信件等邮件怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。54、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。55、我家里跑水了，物业应负什么责任？答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。56、物业是否对噪音施工有限制？答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。57、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。58、电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。59、底层的屋顶清洁如何管理？答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。60、物业工程维修承诺多长时间到位？答：接到报修后**分钟内到位。61、物业公司何时正式工作？答：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务。62、交房后装修公司进场需要办理什么手续？答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等原件及复印件，且复印件上需加盖公司公章，到物业服务中心办装修备案手续。并缴纳相应的费用（如施工人员的出入证等）。63、自来水水质如何保证？答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。64、出租车可否直接进入小区大门内？。答：可以（或不可以）。工程类65、物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。66、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。67、业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。68、小修、中修、大修都包括哪些内容？答：1、大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；2、中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；3、小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。69、小修费和公共设施维修费的区别？答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。70、户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。71、对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口？答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。72、厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。73、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。74、电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。75、物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。76、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。77、厨房处是否做防水？答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。78、业主要求提供房间布线图纸？答：可以找物业服务中心。79、可否安装太阳能热水器？答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。80、 哪些公共面积可分摊？答：公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。目前调整这方面法律关系的主要法规就是1995年12月1日开始施行的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》。根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用户参考。公用建筑面积分摊的原则为：1、商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之和比例确定。2、为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。3、公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。可分摊的公用建筑面积：1、大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；2、套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。不应计入的公用建筑空间:1、作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；2、售房单位自营、自用的房屋。 其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。81、谁是解决住宅质量问题的责任单位？答：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。82、新建住宅交付使用必须达到的要求1)、住宅生活用水纳入城乡自来水管网；使用地下水的，须经过市公用事业管理部门审核批准。2)、住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。3)、住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部门审批同意的实施计划，并经环保、水力部门同意后，可以在规定的期限内，采取临时性排放措施。4)、住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。5)、住宅周边做到场地清洁，道路平整，与施工工地有明显有有效的隔离设施。经审核合格的新建住宅，由审核机关按幢颁发《住宅交付使用许可证》。83、 公共部位可以随意占用吗？答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。装修类84、装修时需要办理哪些手续？答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。提出申请 提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装修押金 办理装修许可证 办理“施工人员出入证”完工报验 退装修施工证及证件押金。85、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？答: 《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。86、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。87、收楼后是否统一时间准许业主装修？答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。88、住户进行室内装修有哪些注意事项？答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。89、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。90、业主询问关于装修的问题答：“《装修手册》里有办理装修程序的详细介绍，您可以查阅一下，如果还有不清楚的地方，可以打管理处电话咨询。91、卫生间是否要做防水闭水答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。92、如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。93、我想把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）。94、 我是否可以对所属单元内进行拆改？答：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。95、我的装修垃圾如何清运？答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。96、 我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？答：根据中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”97、 装修都需要什么图？答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。98、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。99、业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度要求业主写承诺书）。100、 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。101、装修人员可以在我家住吗？答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现场。102、 卫生间为什么在装修后还要做防水？答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。103、 阳台、窗户是否可以安装防盗网？答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准。104、 业主可以对排烟道进行改造处理吗？答：不可以改造。安全保卫类105、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。106、装修期间如何控制人员出入？答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。107、 小区有何措施保护住户安全？答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。108、阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？答：不可。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。而我们小区安全防范措施是非常完善的：1）对讲系统：小区大门，各单元门及住户门设置（户内）访客对讲机，确保安全私密的居住品质。2）监控系统：小区大门，各单元门，各电梯轿箱，各地下车库及主要道路上设置摄像机全天候值勤监控，为业主生活筑起严密的安全防线。除以上安防系统外，我小区安管员24小时巡逻执勤，以确保安全无事故发生。109、怎样防止小商小贩进入？答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问。通过后方可进入小区。110、 出现紧急情况，物业可以破门而入吗？答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：1、为救助人命造成的必要财产损失；2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。111、 门禁系统的安全性能如何？答：已安装的门禁系统是成熟产品，有着很好产品质量和安全性，当您遇到门禁系统发生故障时可联系物业客服部解决。（详见住宅使用说明书及产品合格证）。112、怎样保证住户的安全？有什么安防设施？物业提供怎样的安防服务标准？答：每个住户单元的防盗、防灾报警装置通过网络系统与管理中心的监控计算机连接起来，实现不问断监控。一般来说，安防报警包括：门禁系统、火灾报警、煤气泄漏报警、紧急求助、闭路电视监控、对讲防盗门系统等。物业提供24小时巡查，人防与技防相结合。正常情况下，如接到紧急求助，保安人员会在5分钟内电话或通过可视对讲机和业户确认，15分钟内赶到现场，时间可能会尽量提前。113、 业主若不签《临时管理规约》承诺书将如何处理？答：应耐心向业主解释，本公约明确了业主、发展商、物业公司在三方权利与义务，具有法律效力。是业主在办理入伙手续中必须签定的，这也是政府有关部门规定的。入伙类114、 收楼时业主需要带的证件以及费用？答：收楼时业主需要带的证件：居民身份证、户口本、如是委托他人需要委托书、照片，及交费发票。费用：预交一年物业管理服务费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体情况会在开发商寄出的《收楼通知书》里详细说明。115、业主未带身份证原件答：1、询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效身份证件。2、如均未带应向其解释无法办理入伙手续，指引其向收楼现场咨询人员咨询。116、入伙业主未带《入伙通知书》（或称未收到《入伙通知书》）答：请业主出示《房地产买卖合同（预售）》的原件（按揭贷款的应核对《个人住房担保〈抵押、保证〉借款合同》原件），并核对入伙业主名单。名单上有房号，但未带合同原件的，请业主出具身份证明确认无误的可继续办理手续。具备入伙资格业主的但名单上没有的，向业主简要说明，并通知现场协调人员陪同业主到销售部查询。销售确认的应现场开具《入伙通知书》，可继续办理入伙手续。117、 业主委托他人代办入伙手续答：应出具：业主授权委托书（须公证）、业主身份证件及代办人身份证件原件（种类同1），同时核对授权委托书与合同原件上的签名。118、业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书答：无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。119、授权委托书未进行公证答：向代办人声明应进行公证，核对授权委托书与合同原件上的签名笔迹无误后可继续办理。120、业主为未成年人的答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具《户口簿》证明其法定监护人关系，及代办人身份证件原件（身份证件种类同3）。121、 如业主询问“为什么要签订《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？”答：根据国务院《物业管理条例》的规定“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准。”122、 如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？”答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。123、如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》以何为依据？有效期到什么时候？”答：“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》都是依照国家建设部示范文本制定的。”“临时管理规约有效期：15%以上的业主签字生效，至业主大会成立后修订新的临时管理规约。”“《前期物业管理服务协议》有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的《物业管理合同》生效时止。124、 如业主提出“是否可不签《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？”答：要求业主签订，并根据第1项说明作用及对业主有益之处。说明“物业管理条例及销售合同有约定”，并声明公约和协议生效的条件。125、 如业主提出“是否可先验房再签约？”答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。126、 如业主提出“是否可先验房再交费？”答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。127、 业主办理收楼手续时未带现金答：“由于我们现场办理收楼无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅解。”“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。”将该业主的《入伙工作》单独存放在一边，并告知接待人员处理。如业主坚持，可请现场咨询人员处理。128、如业主询问“是否可不办理银行托收管理费手续？”答：“如果考虑您今后交费的便利性，建议最好办理银行托收。”业主坚持不办理的，可以同意不办理。129、如业主询问“收取的管理费标准是否已办理物价局备案报批手续？”答：“我们已根据相关规定实施相关报备手续。”130、 业主询问整改问题何时可以完成？答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”131、业主询问“业主资料如何管理,是否会泄露?”答：“物业公司已制定严格的制度和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是物管人员泄露业主资料，将进行处罚甚至予以辞退。”

物业人，会这些问题，业主再麻烦的问题也能对答如流；非物业人，您是业主，那也来普及一下吧。工程管理1. 物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。5. 小修费和公共设施维修费的区别？答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。6. 户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。7. 对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否 移动？答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。8. 厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。9. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。10. 电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。11. 物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。12. 房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。13. 厨房处是否做防水？答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。14. 业主要求提供房间布线图纸？答：可以找物业服务中心。15. 可否安装太阳能热水器？答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。16. 公共部位可以随意占用吗？答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。17. 可分摊的公用建筑面积有哪些？答：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。18. 可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些？答：（1）作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；（2）售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。19. 谁是解决住宅质量问题的责任单位？答：承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。装修管理20. 装修时需要办理哪些手续？答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。21. 装修需交哪些费用？答：A、装修押金；B、装修垃圾清运费（元/平方）；C、出入证工本费（元/个）。22. 装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？答: 《物业管理条例》规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。23. 装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。24. 收楼后是否统一时间准许业主装修？答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。25. 住户进行室内装修有哪些注意事项？答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。26. 装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？答：根据国家实行的《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。27. 卫生间是否要做防水闭水？答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失。28. 如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。29. 是否能把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移？答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）。30. 是否可以对所属单元内进行拆改？答：我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。31. 装修垃圾如何清运？答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。32. 我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？答：根据中华人民共和国建设部《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”33. 装修都需要什么图？答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。34. 想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。35. 业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度要求业主写承诺书）。36. 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。37. 装修人员可以在我家住吗？答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现场。38. 卫生间为什么在装修后还要做防水？答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。39. 阳台、窗户是否可以安装防盗网？答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，40. 业主可以对排烟道进行改造处理吗？答：不可以改造。物业收费41. 为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。42. 从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。43. 以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。44. 我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。45. 我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。46. 我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。47. 业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。48. 为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。49. 自行车停放收费吗？答：不收费（视情况而定）。50. 车辆的停放费用都有什么？答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费。51. 有线电视的缴费方式？答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。52. 如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。53. 售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。54. 有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。55. 物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；最低楼层住户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。56. 小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？答：包含在物业服务费用里面。57. 收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?答：原则上是要全额缴交的。58. 装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。59. 已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。60. 业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。61. 小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。62. 为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。63. 为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。64. 这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。65. 业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。66. 房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。67. 我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。物业服务68.物业客户服务部是干什么的？答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管理；物业服务费的催缴工作。69. 有无专门的物管手册给客户?答：物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。70. 因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。71. 如果房屋出租，物业费由谁缴纳？答：房屋出租时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费，从其约定，业主负连带缴纳责任。72. 草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。73. 房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。74. 高层住户水压不够怎么办？答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。75. 物业公司是否提供周到的家政服务？答：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。76. 修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内陆面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。77. 业主入住后垃圾怎样处理？答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。78. 车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。79. 物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。80. 小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。81. 别的小区物业管理服务费只有X元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？答：（1）从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。（2）管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。82. 物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。83. 宠物饲养的若干问题？答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。84. 我们如何投诉？答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。85. 怎样报修？答：物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。86. 我们的信件等邮件怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。87. 为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。88. 我家里跑水了，物业应负什么责任？答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。89. 物业是否对噪音施工有限制？答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。90. 电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。91. 物业公司何时正式工作？答：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务。92. 自来水水质如何保证？答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。93. 出租车可否直接进入小区大门内？答：可以。安全保卫 94. 装修期间如何控制人员出入？答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。95. 小区有何措施保护住户安全？答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。96. 阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？答：不可以。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。97. 怎样防止小商小贩进入？答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问，登记后通过后方可进入小区。

第一节
基本礼仪
（一）仪表、仪容的基本要求
第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第五条；仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第七条：办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第八条：注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（二）仪态的基本要求
1、站姿
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
第二节
客服应知、应会基本内容
（一）应知
1、公司服务理念是什么？
答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么？
答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么？
答：顾客满意率达到95﹪以上，顾客投诉处理率100％，设备完好率100％，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95％以上，维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收？
答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。（我们是从业主领房开始算的）
5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？
答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？
答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些？
答：1）房屋共用部位的维护和管理；2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3）环境卫生管理；4）交通秩序的管理；5）车辆停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?
答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。
9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？（道路、绿化 等）
答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。
另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的（如解决某些户型晾晒衣服务问题）。
10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费？
答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修（物业只是中间桥梁作用）。
11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗？
答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务（比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务）所以，即使没入住也是要交物业费的。
12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？
答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。
13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿？（如：汽车被划）
答：《物业管理条例》第47条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。
14、为啥要交装修押金？
答：1）是为了公共设施设备不被破坏；2）是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失；3）是为了规范业主装修期间文明装修。
15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理？
答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理；业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。
另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。
对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务（或业主自己处理）。
16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管？
答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。
17、常有业主询问燃气是不是被关？
答：1）业主是不是欠费；2）好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。
18、常有业主询问是不是停水了？
答：1）进户水阀是否开着；2）查看水龙头的过滤网是否堵。
19、你知道报警、火警、急救电话吗？
答：110、119、120。
20、你熟悉各业主的信息吗？
答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。
（二）应会
1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗？
答：XXXX年X月。
2、你知道客服人员的工作时间吗？
答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30
3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？
答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。
按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
4、你知道如何接听电话吗？
答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！XX物业为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
5、你知道如何拨打电话吗？
答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。
6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？
答：地理位置：*******；通讯地址：****市****小区****路*****号；邮编：******。
7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？
答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。
8、你知道如何接待来访客人吗？
答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？
答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。
10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？
答：公司董事长：*****；总公司副总：****；总公司财务总监：****；总公司董事助理：*****；****项目经理：***；****项目副经理：****等。
11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？
答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商业用房）；水费为**元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。
12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗？车位分布、车位费用是如何收取的？
答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。
13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？
答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档。
14、面对业主的投诉你应该如何处理？
答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。
15、发生突发事件时客服人员应该怎么做？
答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。
16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗？
答：项目经理：*******、客服部：********、工程部：********、保安部：********、保洁部：********。
17、你掌握信件报刊收发程序吗？（快递）
答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回
18、面对业主及来访客户时，哪些语言时绝对不能使用的？宜使用哪些语言？
答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。
宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。
19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗？
答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。
20、当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？
答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。
21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理？
答：让借用人（最好是物业接口人带领）来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。
22、你掌握基本的物业管理知识吗？
答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
23、你知道装修的具体时间吗？
答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小区的装修协议或业主规约）
24、你掌握垃圾分类知识吗？
答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。
不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。
25、你知道建筑垃圾堆放点吗？
答：在****地方。
26、你熟悉小区楼栋分布情况吗？
答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。
27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗？
答：供水公司：*******、供电公司：********、燃气公司：********、疏通公司：********、有线电视：*********、垃圾处理：********。
28、你知道催缴物业费的程序吗？
答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。
29、在催费过程中要做哪些工作？
答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主（男、女）怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理（到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查）。
30、在业主报修、投诉后该怎么处理？
答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。
第三节
处理投诉技巧及分类处理
（一）处理投诉技巧有哪些？
（1）如何高效处理业主投诉？
耐心倾听，不与争辩：
物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的；二是业主的投诉是微不足道的；三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。
与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。
不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？
1、换位思考的原则：在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2、有法可依，适度拒绝的原则：客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。
凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。
3、快速反应原则：对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。
4、总结原则：客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。
（二）投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：
1、装修噪音施工滋扰他人休息
2、公共设施使用出现故障和问题
3、业主室内电器故障及各类设施需要维修
4、业户邮件、报纸等意识或者签收
5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6、鼠、虫害防治问题
7、涉及到物业管理公司提供的各类服务问题。
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。
根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面：
1、听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；
2、问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；
3、记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；
4、复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；
5、跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。
第四节
说话的技巧
第一条：养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……，
1、用“我会……”表达服务意愿
原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。
修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？
原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。
修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。
原话：我不知道，但我尽量试试吧。
修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。
原话：没看到我走不开，你先等一下。
修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。
原话：好的，到时我看看吧。
修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。
原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。
修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。我理解……以体谅对方情绪
业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了。”
职员：“这是小区管理规定。”
修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。
业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”
职员：“不好意思，我们只是按规定做。”
修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。
业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用。”
职员：“没有，这是小区管理规定。”
修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！
2、用“您能…吗？”以缓解紧张程度
原话：你的证件呢？
修改：您能出示您的出入证件吗？
原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。
修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？
原话：你必须把车放到指定的停放位置。
修改：您能够把车放在指定的停放位置吗？
原话：这里不能堆放余泥。
修改：请您把余泥堆放在指定的地方。
原话：你应该给先通知我们一声，再做。
修改：下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备。
原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。
修改：您能照看好您的小孩吗？以防他到处乱跑，产生意外。
3、用“您可以……”代替说“不”
原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。
修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。
原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。
修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的。
原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。
修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。（说明原因以节省时间）。
业主：物业费为什么这么高？你们乱收费。
职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。
修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…
业主：为什么要交装修押金？
职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。
修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。（看协议或规约）
业主：为什么要签名？
职员：管理处要求这样做的。
修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。
客户：我到会所游泳。
职员：会所游泳池，外面的人不能用。
修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。
第二条：接听电话务必注意以下事项：
(一)接听电话时
1、您好，XX物业公司，请问您贵姓?
2、请问有什么可以帮您的吗?
3、当听不清楚对方说的话时——
4、对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
5、先生，您还有别的事吗?
6、对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
7、您能听清楚吗?
8、当对方要找的人不在时——
9、对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
10、谢谢您，再见。
(二)打出电话时
1、先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。
2、当要找的人不在时——
3、您能替我转告他吗？
4、谢谢您，再见。
(三)用户电话投诉时
1、先生，您好！XX物业公司。
2、请问您是哪家公司？
3、先生，请问您贵姓？
4、请告诉我详情，好吗？
5、对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
6、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
7、很抱歉，给您添麻烦了。
8、谢谢您的意见。
(四)用户来访投诉时
1、先生，您好！请问我能帮您什么忙吗?
2、先生，请问您贵姓?
3、您能把详细情况告诉我吗?
4、对不起，给您添麻烦了。
5、如职权或能力不能解决时——
6、对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
7、当投诉不能立即处理时——
8、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
9、谢谢您的意见。
第三条：客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1、你好！（您好！）
2、上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3、谢谢！
4、对不起！
5、不客气！
6、再见！
7、请稍等！
8、是的，先生/小姐
9、请问你找谁？
10、请问有什么可以帮助您吗？
11、请您不要着急！
12、请您与××部门××先生/小姐联系。
13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14、我们会为您提供帮助！
15、请您填好《投诉单》！
16、谢谢您的批评指正！
17、这是我们应该做的！
18、感谢您的来电！
19、对不起，打扰了！
20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第四条：客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1、喂！
2、不知道！
3、墙上贴着，没长眼睛呀！
4、急什么，烦死人了！
5、急什么，没看到我在忙着吗？
6、哪个？他不在！
7、要下班了，有事明天再来！
8、不舒服，你别来了！
9、快点，说完了没有？
10、就这么说，怎么样？
11、有本事你去告！
12、喊什么，等一下！
13、讲了半天，你还没听懂？
14、出去，今天不办公！
15、你问我，我问谁？
16、我不管，该找谁找谁？
17、我说不能办就不能办！
18、你怎么这么麻烦！
19、这个事儿我处理不了！
20、我正在忙呢，你找他吧！
21、你真烦，等一会吧，我在忙！
22、你找谁呀，再说一遍，我没听清楚！
23、都下班了，你不知道呀！
24、急什么？
25、你看清楚再问！
26、你找谁，没这个人儿！
27、渴了自己倒水那儿有杯子！
28、你自己都不知道，我怎么知道！
END
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