售后服务方案六篇　　为了确保事情或工作有效开展，就常常需要事先准备方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。那么制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编精心整理的售后服务方案6篇，欢迎大家分享。售后服务方案 篇1　　一、客户投诉及维修　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后， 立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。　　3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。　　二、维修施工队服务行为规范　　1、 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。　　2、 维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。　　3、 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。　　4、 进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。　　5、 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。　　6、 进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。　　7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣 工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。　　8、 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成　　9、 本维修可要求客户购买维修材料)　　10、 请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。　　11、 保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用　　12、 完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。　　13、 维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。　　14、 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，　　15、 应与来时一样，注意公司形象的离开。售后服务方案 篇2　　工程售后服务方案 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。　　为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：　　1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。　　2、本公司郑重承诺:　　2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。　　2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。　　2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常使用。　　3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。　　4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。售后服务方案 篇3　　a、售后服务机构：　　地址：　　售后服务客户服务部电话：　　售后服务客户服务部经理：　　业主相关人员的配备及联系方式：（业主提供）　　b、售后服务培训方案　　针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：　　1. 产品性能、特点、结构的原理及分析　　2. 产品应用及安装的要求及规范　　3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项　　4. 培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师） 为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。　　c、质量保证　　1、质量保证期　　合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。　　带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。　　2、保证责任　　在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。　　对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：　　（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；　　（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。 在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保　　修，包括由此发生往返现场的一切费用。　　3、潜在缺陷保证　　潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。　　在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。　　4、维修任务　　当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。　　维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。　　d、定期检查　　1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。　　2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。　　3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。　　e、应急响应方案　　1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。　　2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。　　3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。　　4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。　　5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。　　f、售后服务承诺　　1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。 完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。　　2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。　　3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。　　4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。　　5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。　　6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。　　7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。　　8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。　　9、专人技术支持服务　　我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。　　10、保修登记　　灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。　　11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和　　最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。　　在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。　　g、保障工程售后服务的措施　　1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。　　2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。　　3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的`设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。　　4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。　　5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。　　6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。　　7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。　　8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。　　售前技术培训方案　　我公司将提供以下售前技术服务：　　1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。　　2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。　　3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主（其中包括样本、图纸）　　4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。　　人员培训计划　　1、 工程竣工后，10个工作日内安排使用单位灯具日常维护、检修培训。培训为期2天。　　2、培训地点：工程所在地。售后服务方案 篇4　　1．公司的售后服务宗旨　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。　　2．公司对于售后服务的承诺　　售后服务的内容　　根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：　　● 设备安装和初验阶段　　● 系统试运行和设备最终验收阶段　　● 免费维护期内　　● 免费维护期后　　在每一阶段，所提供的服务内容如下：　　售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。　　2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。　　试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。　　针对主要设备所进行特别服务　　售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。　　2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。　　3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。　　回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。　　巡 检： 公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。故障响应时间　　我公司在此郑重承诺：　　由于我公司在接到报修电话立即做出答复，24时内上门解决用户问题，一般问题在24小时内解决，重大问题或其他无法迅速解决的问题在5日内解决。用户设备出现故障时，我公司将提供维修备用机供用户使用。　　24小时售后服务热线： 0755-28287977　　在保修期满后，我公司将同各个供应商一起，共同建立本次投标产品的备件库，保证用户在各投标产品停止生产的五年之内均有足够的零配件保证设备的正常运行　　培训服务计划　　为保证贵单位的多媒体会议室的正常运行，使相关技术人员能够熟练使用、维护该系统，我公司将提供完善的培训。　　培训一些基本培训的目的是训练系统操作员，通过训练后使他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障，　　我公司对每个显示屏都提供免费培训，由用户方指定受训人员，培训时间于客户方商讨后确定，一般分为两个阶段：基础培训和现场培训。　　1、基础培训　　计算机基础知识　　LED显示屏的基本工作原理。　　屏幕节目制作以及播放软件、系统工作的监控软件的操作、比赛软件的操作。 系统的日常维护和安全注意事项。　　2、现场培训系统操作　　系统软件安装　　设备在系统中的作用和正确使用方法。　　设备的检查、调试以及常用测量仪表的使用方法　　显示信息的日常维护　　日常维护内容及方法　　简单的软、硬件故障处理。　　设备的维护和保养知识。　　参加安装：培训地点在施工现场，培训内容随系统安装调试一起进行，要求系统操作员一起参加系统软、硬件的安装与调试。售后服务方案 篇5　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。　　一、适应范围　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。　　二、职责分工　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨询；履行三包相关手续。　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。　　三、三包要求　　（一）公司三包要求　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。　　（二）经销商三包要求　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。　　4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。　　7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。　　8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。　　四、三包程序　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。售后服务方案 篇6　　产品售后服务承诺书　　郴州市恒荣工贸有限公司本着“高质量、优服务、求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”为理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：　　一、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定。　　二、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术人员，并做得到质量问题不解决，服务人员不离场。 售后服务电话：2234964　　承诺人：郴州市恒荣工贸有限公司　　法人代表授权书　　湖南黑金时代股份有限公司：　　本授权书声明：注册于郴州市恒荣工贸有限公司的法定代表人代表本公司授权邝阳雄经理为本公司合法代理人，就贵方组织的有关湖南黑金时代股份有限公司20xx年度生产建设所需标准件采购计划项目（招标编号：hnhjsd20xx年机字16号）的投标及合同签订、执行、完成，以本单位名义处理一切与之有关的事务。　　本授权书20xx年1月1日签字生效。特此声明。　　委托单位： 法定代表人签名：　　签发日期：20xx年1月1日　　附：1、委托代理人工作单位：郴州市恒荣工贸有限公司　　职务：经理性别：男年龄：36　　身份证号码：432826197612071215　　2、委托人企业有效的营业执照号码：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5号经济性质：有限责任公司 注册资金：叁拾万元整 经营方式：生产、销售 经营范围：标准件、五金交电、机械设备销售、生产　　郴州市恒荣工贸有限公司　　项目名称：湖南黑金时代股份有限公司　　项目编号：　　投 标 人：郴州市恒荣工贸有限公司　　投标文件 20xx年度生产建设所需标准件采购计划 hnhjsd20xx年机字16号　　投 标 函　　湖南黑金时代股份有限公司：　　根据贵方湖南黑金时代股份有限公司20xx年度生产建设所需标准件采购计划（项目编号：hnhjsd20xx年机字16号），正式授权下述签字人邝阳雄全权代表投标人郴州市恒荣工贸有限公司参加贵方组织的有关采购活动，并提交投标文件正本一份，副本四份，电子文档一份。　　据此函，签字人兹宣布同意如下：　　1、按招标文件货物需求一览表和投标报价表，投标总报价（大写）捌佰玖拾陆元壹角玖分整，人民币(￥896.19元)。分项报价表如下：　　2、我方同意委派下述签字人在现场进行再次投标报价，该现场报价同样对我方具有约束力。　　3、我方同意在投标人须知规定的开标日期起遵循本投标文件，并在投标人须知中规定的投标文件有效期满之前均具有约束力，并有可能中标。　　4．保证遵守招标文件中的有关规定和收费标准。　　5．除技术规格偏离表及商务条款偏离表列出的偏离外，我方完全响应招标文件的任何条款。　　6．保证忠实地执行供需双方所签的经济合同，并承担合同规定的责任义务。【售后服务方案六篇】相关文章：产品售后服务方案04-29售后服务方案6篇05-02售后服务方案五篇05-02售后服务方案8篇05-02售后服务方案九篇05-01售后服务方案10篇05-01售后服务方案5篇05-01售后服务方案四篇05-01售后服务方案9篇04-30

　　在当下社会，制度的使用频率逐渐增多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编收集整理的售后服务管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。　　售后服务管理制度 1　　1、主题内容与适用范围　　本制度规定了售后服务的具体要求。　　2、管理内容和要求　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。　　3、维修服务程序　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。　　4、客户意见调查程序　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。　　4.2用户意见分为客户的`建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。　　5、安装服务程序　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。　　售后服务管理制度 2　　为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。　　一：售后部门工作　　1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。　　2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。　　3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的.意见。　　4：宣传、推销本公司的产品及配件。　　5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。　　二、技术、采购、生产和质检部门工作　　1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。　　2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。　　3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。　　3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。　　4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。　　5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。　　6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。　　售后服务管理制度 3　　为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：　　一、工作职责要点　　1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；　　2、负责处理客户反馈意见。　　二、工作要求　　1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；　　2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的`客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。　　3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；　　4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；　　5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。　　6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；　　7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；　　8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；　　9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；　　10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。　　11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。　　12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。　　售后服务管理制度 4　　1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。　　2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。　　3、完善售后服务各部门的'规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。　　4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。　　5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。　　6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。　　7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。　　8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。　　9、及时向厂家相关部门反馈信息。　　售后服务管理制度 5　　1目的　　为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康，根据国家及天津市的有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。　　2适用范围　　本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。　　3管理内容和要求　　3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认　　3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。　　到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。　　3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同的`单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。　　3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的职工。　　3.2管理职能　　3.2.1安全管理部管理职能　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门，参与外包工招投标工作，负责投标单位的安全资质审查，参与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。　　3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。　　3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。　　3.3管理规定　　3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则，负责本制度的贯彻实施。　　3.4安全管理程序　　3.4.1外用工安全管理程序　　3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工，必须经用人部门的安全技术培训教育，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训、考核合格后，方可办理劳动合同。　　3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案，落实“三级安全教育”，未经“三级安全教育”，不准上岗;特殊工种必须持证上岗。　　3.4.2外包工安全审查程序　　承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章，各职能部门不予受理。　　3.4.3售后服务人员监督程序　　售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项，被服务部门必须履行安全告知手续，签定安全生产协议书〈一式两份〉，报公司安全管理部审核备案后，方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作业，并视情节考核责任部门。　　3.5检查与考核　　3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程，并按正式职工严格安全管理，发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。　　3.5.2各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察，监督安全协议执行情况;发生工伤事故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报，所在安全主管部门协同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。　　3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。　　3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理，各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用，具体办法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。　　3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。　　3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。　　3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。　　3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。　　3.5.9本规定自下发之日起实施。　　售后服务管理制度 6　　为响应集团‘放.管.服’号召，提升售后业务效率，做好售后管理规定，特对本次规定做如下明确:　　一．一般维修板块.（方浩源）　　岗位职责与权限　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。　　4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。　　二．车间管理（宋书锋）　　车间管理明细　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。　　2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。　　三．备件管理（袁鹏飞）　　岗位职责和权限　　1.负责仓库　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的'专用工具。　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。　　售后服务管理制度 7　　美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。　　在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。　　一、售后服务管理概述　　顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。　　(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:　　1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。　　1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。　　1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。　　(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:　　2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。　　2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。　　2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。　　2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。　　(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:　　3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。　　3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题，交货运部门处理;属质量问题，交质量管理部门处理。　　3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。　　3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。　　3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。　　3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。　　3.8提出改善对策:通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。　　二、用制度规范售后服务　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。　　1、售后服务制度　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。　　2、顾客沟通制度　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。　　3、员工服务规范　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。　　4、员工的培训制度　　企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。　　5、奖惩制度:　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。　　三、售后服务的.考核　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。　　2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。　　2.2考核的方法:　　2.2.1现场检查法:在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。　　2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。　　2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。　　2.3考核的形式:　　考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。　　2.4考核的结果:　　对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高;对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。　　2.5设置“啄木鸟”　　四、售后服务管理流程　　(一)售后服务管理工作标准　　1、售后服务种类：　　免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用)，称为免费服务　　收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。　　2、售后服务流程：　　1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。　　2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。　　3)服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。　　4)确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。　　5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。　　6)服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。　　7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。　　8)属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。　　3、其他服务标准：　　1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。　　2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。　　3)任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。　　4)针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。　　5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。　　6)服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。　　7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。　　8)对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。　　五、售后服务作业要求　　1)企业每一人都致力于顾客服务。　　2)对顾客能及时回应(现在，不是明天)　　3)有专人负责顾客的需求。　　4)言出必行，并立刻处理后续事宜。　　5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。　　6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。　　7)充分授予员工决定权。　　8)交货绝对准时。　　9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。　　10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。　　11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。　　售后服务管理制度 8　　一、目的：　　为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照GB50348-2004《安全防范工程技术规范》执行。　　二、试用范围　　公司所承担的安防工程项目的维护工作。　　三、职责　　安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。　　四、工作程序　　1、维护工作人员基本要求。　　①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。　　②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。　　③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。　　④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。　　⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。　　2、巡检排故工作　　①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。　　②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。　　③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。　　④对重点工程的'维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。　　⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，市区范围内，4.0小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。　　⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。　　3、系统巡检工作　　月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕　　如下几个方面进行：　　①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。　　②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。　　③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。　　④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。　　维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。　　4、顾客信息反馈及持续改进工作　　①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。　　②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。　　③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。　　④每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告。　　⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。　　⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。　　5、其他　　①维护工作的具体实施，以GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程，要制定单项的维护计划。　　②在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。　　售后服务管理制度 9　　为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。　　1、 项目移交　　项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：　　（1） 项目建设过程中的技术资料　　（2） 项目遗留问题及完成时间表　　（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施　　（4） 项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员　　2、 日常工作规范　　（1） 工作日志　　售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。　　当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。　　因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。　　每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。　　（2） 《售后服务手册》维护　　售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。　　（3） 系统巡检　　售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。　　（4） 系统优化　　售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。　　《优化报告》作为项目质量评价的来源。　　（5） 客户回访　　售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的`方面进行调研。　　客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。　　（6） 服务电话　　售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。　　3、 安全备份管理　　（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码　　移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。　　（2） 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行　　每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。　　对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。　　未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。　　（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。　　备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。　　4、 维护期满提醒　　项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。　　5、 售后服务工作监督　　销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。　　客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。　　客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。　　售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。　　本文件自发布之日起执行。　　售后服务管理制度 10　　一.目的　　为了更好地保管和调配仓库物品，规范部门仓库的材料管理程序，促进仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保部门资产不流失和各类物品的种类、规格以及质量符合要求，保证仓库物品供应及时，使仓库作业合理化，减少库存资金占用，特制定本管理规范。　　二.范围　　仓库的所用人员　　三.职责　　1. 做好物资出库和入库工作。　　2. 做好物资的保管工作。　　3. 做好工具的保管工作　　4. 做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。　　四.管理规范　　1. 总要求　　①建立健全原始记录，台帐，正确及时反映物资收、发、存动态。　　②每月进行一次库存物资盘点、核对工作，保存好原始资料。　　③对不执行规章制度造成的经济损失，由责任人承担其全部损失。　　2. 入库　　①物资到部门后管理员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，对质量检验合格后，及时填写入库单，经部门经理签字后方可入库。　　②管理员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。　　a) 未经经理批准的采购。　　b) 与合同计划或请购单不相符的采购物资。　　c) 与要求不符合的`采购物资。　　③因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填入库单。　　④因质量问题，需要返厂维修的配件，管理员须先做好登记，经过维修恢复正常使用后，方能入库　　3. 出库　　①管理员凭领取人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。　　②管理员根据进货时间必须遵守先进先出的仓库管理制度原则。　　③领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知部门经理，经部门经理批准后交采购人员及时采购。　　④任何人不办理领取手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。　　⑤以旧换新的物资一律交旧领新，并由领用人和部门经理签字。　　4. 货物管理　　①货物的品质维护:物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存、发货过程中遵守安全原则，做到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。　　②每天检查货物信息，如发现储位不对、帐物不符、品质问题及时反馈和处理。　　③保持货物的正确标示，由管理员负责，对于错误标示及时更正。　　④货物的单据、咭、帐由仓库管理员把电子档和手工单据一同上交部门经理。每月的单据由其分类保管好，不得销毁。做到帐、物、咭一致。　　5. 仓库安全，卫生管理　　①管理员每天都对仓库区域进行清洁工作，并将仓库内的物料整理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。　　②对仓库内货物摆放做出合理的摆放和规划。　　③仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。　　④仓库内保持安全通道畅通，不可有堆积物，保证人员安全。　　⑤仓库内严禁烟火，非仓库人员非工作需要严禁进入仓库。　　⑥仓库内的规划区域要有明确标识　　⑦及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和上报。　　⑧上下班关闭窗户及锁上仓库门。　　6. 仓库人员的工作态度及作风　　①仓库工作人员应该培养良好的工作态度和作风，形成良好的工作习惯。　　②仓库工作人员要求做事细心，认真，负责，诚实，有良好的团队意识及职业道德。　　③对于上级下达的任务要按时按质完成。　　④其他的工作制度和行为遵循部门规定。　　售后服务管理制度 11　　一、“三包”规定　　1、自购买日起7天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择退机或换机或维修；　　2、自购买日起15天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择换机或维修；　　3、自购买日起一年内如出现非人为故障，用户可凭保修卡及购机发票自行到该品牌手机指定维修点保修；　　4、自购买日起，一年内同一故障维修二次以上（软件升级不属维修），用户凭该品牌指定检测点的检测报告，可以选择换货或退货，退货需收取折旧费；　　5、原装配件非人为故障保修期为：耳机3个月、电池6个月、充电器12个月；　　6、自购买日起7天后，退货都需收取折旧费；　　7、折旧费的计算：销售单价×5‰×（购买天数―维修占用天数）。　　二、“三包”操作流程　　关键点：　　1）、顾客资料齐全；　　2）、维修单按要求填写完整，缺一不可　　1、退机或换机或换配件：（顾客已凭保修卡及购机发票自行到指定维修点检测）　　1资料齐全：保修卡原件，发票复印件，检测报告；　　2机身检查：无花损，IMEI纸，入网标签和防拆标签要完整；　　3发票复印件要清晰有效，并有串号，；　　4检测报告须当天有效，并要认真查看清楚，须有注明“故障属实，非人为损坏”，并与该检测服务点确认有没有这台机的记录，若有疑问、不确定因素等情况，须先向公司咨询，不要自行决定退换机。　　5退换机须带齐原包装盒、手机及配件，手机及配件无花损。退机时若外包装及配件有花损或不全，则不符合退机要求，若一定要退，则咨询公司，收取折旧费；　　6换机时配件及包装不换，即坏什么换什么；然后把旧保卡、新机保卡其他联（不用填写）、坏机一并放入新盒中退回公司；　　7换机、换配件时，必须同色更换；　　8凡经维修点检测，已封包并粘贴故障标签的'机身，不能私自拆封；　　2、检测机或检测配件：（顾客不愿意自行到指定检测点检测，而拿到门店，让公司代检）　　1资料齐全：保修卡原件，发票复印件，本公司维修单；　　2维修单填写要求：所有空白处必须完整、清晰填写，缺一不可，具体见如下样板说明；　　3检测机部分品牌要有后盖（诺基亚、索爱、LG、飞利浦、阿尔卡特、酷派、OPPO、天语、语讯、TCL、奥克斯、海尔）　　4其中配件检测需发票原件。　　实际操作是：配件不需检测报告，可以先更换给顾客，再收齐顾客资料和维修单，退回售后部。　　关键点是要确认配件是我们销售的，确认方法是：查看顾客配件的序列号是否与我们登记的序列号相符。（销售时填写的《保修凭证单》有记录）　　由于不经检测就直接换配件，因此，必须按以上流程执行，否则造成配件不能从厂家换回新的损失，有相应经手人承担。如没有保卡、发票、顾客资料等。　　售后服务管理制度 12　　一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。　　二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。　　三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。　　四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。　　五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。　　六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。　　七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。　　八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的'形象。　　九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。　　十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。　　十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。　　十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。　　售后服务管理制度 13　　一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。　　二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。　　三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的'，尽快安排服务。　　四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。　　五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。　　六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。　　七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。　　八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。　　九、在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。　　十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。　　十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？　　十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。　　十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。　　十四、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。　　十五、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。　　十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。　　十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。　　十七、如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。　　售后服务管理制度 14　　一、目的　　确保服务质量满足顾客的要求　　二、范围　　适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、调试及维修、配件供应　　三、职责　　维修服务部负责设备的安装、调试、培训　　营销部配合　　相关部门配合　　四、概述　　（一）技术培训　　1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。　　2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准后的'培训计划，落实培训地点，并发培训通知。　　3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面讲授。　　4、对于用户来企业中实习的，由维修服务部根据培训旧程具体安排，经营部、企管部协助配合。　　5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。　　（二）顾客服务　　1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。　　2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。　　3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满意度调查表》。　　（三）安装维修　　1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。　　2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、来函后，应及时作出安排。　　3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。　　4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录“进行，并做好记录。　　5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报告书》并有用户单位盖章、签字。　　五、记录　　《安装试运转作业报告书》　　售后服务管理制度 15　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。　　二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。　　三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。　　四、公司售后服务类别为：　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。　　五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。　　七、维修人员上门维修的'，应携带有关检修工具和备品、备件。　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。　　售后服务管理制度 16　　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。　　(一)售后服务工作的内容。　　1、整理客户资料、建立客户档案　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务　　服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：　　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;　　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;　　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;　　(6)咨询服务;　　(7)走访客户　　(二)售后服务工作规定　　1、售后服务工作由主管指定专门业务人员??跟踪业务员负责完成。　　2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。　　3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。　　4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的'7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。　　(四)指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。　　(五)主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。　　(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。　　(七)使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。　　(八)要配备足够的消防器材。【售后服务管理制度】相关文章：售后服务管理制度08-22售后服务管理制度06-30关于售后服务的管理制度08-26售后服务管理制度12篇08-01售后服务管理制度（精选20篇）05-12售后服务管理制度(20篇)06-29售后服务管理制度(11篇)04-15售后服务管理制度15篇03-10售后服务管理制度集锦15篇04-05