2020-09-15 18:03
来源:
豌豆淘
提到“会员制”，Costco开市客作为美国最大的连锁会员制仓储量贩店，是零售行业会员制运用最成功的典范。作为一个被雷军、查理芒格奉为神迹的商业体，2019年8月27日Costco中国大陆首店在上海闵行区正式开业，开业当天会员卡卖出16万张。在此之前，Costco全球会员已多达9200万人，会员续费率在美国和加拿大达到了92%，其净利润几乎全部来自会员费。
会员制电商平台，脱胎自零售业的“会员模式”，顾名思义，即电商平台给付费会员提供价格优惠或特色服务。不同于传统电商以“卖货”为主要盈利方式，这保证了电商平台可以用更低的价格为消费者提供高质量产品和精细化服务，从而换取用户的忠诚度。亚马逊早在2005年就推出了“Prime会员”制度，经过14年发展，如今会员数量已经达到1.19亿，覆盖美国约50%的家庭。
近几年，会员制电商在国内也遍地开花。2015年，京东plus会员年费299元，会员享受360元邮费、部分产品会员价、每月100元全品类优惠券、还能同享爱奇艺会员；2017年，小红书推出266元年费会员，会员可享无门槛包邮、自营商品部分折扣，平均可省3160元；2018年，电商巨头淘宝推出淘宝88会员，会员享受天猫部分品牌95折，每年的88会员节折扣活动，以及同账号下阿里系多个平台的会员权益。
艾瑞咨询发布的 《中国零售业付费会员消费洞察报告》中指出零售业将迎来付费会员时代，做为零售业重要发展方向，付费会员满足了消费者对价格、品质以及服务的需求，同时付费会员也为企业带来了高购买力、高忠诚度的客户和较高的平台运营效率。报告同时指出，用户希望获得专属的个性化服务以及专属的“会员感”，获得与普通用户不同的会员尊享体验。以前个性化服务由于成本原因并不具备推行的条件，会员制更适合喜欢个性化服务的用户，而用户体验在短期内会持续作为付费会员计划的重点提升方向。
如今，会员制电商进一步发展，衍生出更多新商业模式，其中比较著名的就是基于S2B2C新会员制电商模式。S2B概念来自湖畔大学教育长曾鸣教授在个人公众号的一篇推文《在未来五年，S2B是最有可能领先的商业模式》中，这是对新零售、新商业未来的创新思考。S代表着大的供应平台，它将更好地赋能给更多的小B(小企业或个人)，帮助他们更好地服务自己的客户。这不是一个传统的加盟体系，而是一个创新的协同网络。只有在这个越来越广大、越来越紧密的协同网络的基础之上，才能走向整个 C2B 这个未来最重要的商业模式。
在会员制电商中，S2B2C意味着会员不仅仅只享受额外的会员服务，也能参与到销售环节中。家住河南小县城的90后宝妈小美最近都在一款叫做豌豆淘的电商平台上购买生活日用品，起初豌豆淘的“自购省，分享赚”吸引了她，注册升级成为高级会员。使用过程中，小美发现不仅可以享受平台的专属折扣，还有售后一对一服务；最重要的是，作为圈子里的小“KOL”，小美分享的宝妈日用品受到小姐妹的喜爱，物美价廉，跟着下单的人也越来越多，而小美也从这些人脉资源中赚取了订单佣金，实现全职宝妈也有收入的梦想。
会员制电商虽有创新，但始终离不开三大核心问题：吸引会员办卡的诱惑够不够大？商品线是否丰富？产品质量是否有保证？
吸引会员办卡的诱惑够不够大？中国人的购买习惯就是要一手交钱一手交货，即使是在消费升级的今天，花299买个看不见摸不着的会员权益？依然有很多消费者会犹豫，除非平台确实能给到看得见的实惠。如果商城能明确给出会员折扣，且全品类折扣，而不是“部分商品享有折扣”，毕竟“部分”的概念不清，消费者需要看到确定的利益。此外，会员费用太高让消费者产生不划算的感觉，如果商家有实力，可以让消费者免费享受一段时间的会员。
商品线是否丰富？如果想让一个消费者买会员，那么你的平台要能提供围绕他生活的大部分产品，对会员来说，买了会员就希望能在这里解决生活里的大部分采购问题，将会员价值发挥到最大，否则对他来说是不划算的。但对于平台来说，产品线越广泛，意味着平台将投入更多，库存和资金压力更大。因此，平台要想吸引更多会员，商品品类需要在能力范围内尽力丰富起来。
第三大难题，产品质量是否有保证？会员制电商虽然是以低价、折扣吸引会员，但所谓的厂价销售也会引起消费者疑虑，这么便宜会不会是假的？平台如何打消消费者疑虑？首先产品渠道来源是否透明，是否有源可溯；其次，产品品牌是否值得信赖。要解决这些问题，平台需要强大的上游供应链，还需要严格的品控流程。
以上只是普通会员制电商需要解决的问题，而基于s2b2c的会员制电商要求只会更多。比如，小美通过其kol的身份，在豌豆淘平台带货，产品的口碑就及其重要，否则会影响一个kol的声誉，失去变现能力。小美作为一个需要经营口碑的人，也对产品的挑选及其苛刻。
“我选择豌豆淘是因为看中平台产品来源可溯，我收到的产品都是由品牌方直接发货，这个首先就避免了假货；其次，平台售后很专业，不管是物流还是产品的问题，平台都第一时间处理，让我觉得很放心。”小美说道。
随着流量红利触顶，流量的精细化运作成为商家企业的突破口。而会员制电商的最终目的就是增加会员粘性，让一个消费者可以在这里购买一百次，而不是让一百个消费者来购买一次，维护好一个消费者，提高复购率，获客成本将会大大降低。基于s2b2c的会员制电商模式，究其根本其内核仍然是会员制电商，万变不离其宗，解决好会员制电商三大难题，保障消费者利益，新会员制电商才不会变成一场虚火。
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但拼多多的成功具有不可复制性。无论是背靠腾讯十亿微信用户，率先切入社交电商，还是大规模的营销投入，都不是一般创业公司所能比拟的。拼多多看似是新生企业，但内在里并不能摆脱其与生俱来的巨头基因。国内电商环境已经逐渐固化，偶有新人入场，也必顶着巨头的光环，网易严选、小米有品均如此。不具备巨头血液的创业者们，必须要另辟蹊径，寻找生存空间——美国零售企业 Costco 的运营模式成为了他们关注的焦点。会员制电商，一个打着「成为中国电商行业的 Costco」旗号的新模式，最近在国内某些二线电商平台中火了起来。它并不新鲜，却暗合了国内创业者们的融资和营销需求。算盘打得乒乓响，但这一模式能否存活下去，还要打一个问号。要理解会员制电商，先理解 CostcoCostco 是美国的一家零售商，在 2018 年财富世界五百强中排名 35。Investopedia 日前根据全球零售商财报数据进行排名，Costco 位列第二仅次于沃尔玛。要解释 Costco 的独特性并不难，其商品质量很好但价格极低，享受低价优惠的前提是购买会员——会员费占据了 Costco 利润来源的 85%--95% 左右。依靠低价产品吸引客户，并通过收取会员费的方式盈利，听起来不算深奥的盈利模式，想要做出规模来却并不容易。Costco 为实现这一模式，重要关注点在三项数据：复购率，到店频次和单次消费金额。先说复购率。复购率和会员费相互依存，极高的复购率会触发成为会员的消费动力，会员充值后为享受优惠会提升复购率，但如何激活两者而不至于陷入「鸡生蛋蛋生鸡」的困境是最大难题。Costco 做了以下几点：第一，最低价和高品质。注意，不是低价，是最低价。Costco 2018 年平均毛利率为 10%，且单一商品毛利率不能超过 14%，作为对比，沃尔玛的毛利率为 25% 左右。Costco 不以商品利润为盈利点，因此其商品价格在诸多零售商中永远保持在最低点。Costco 的 SKU 总数仅有 3700，同样以沃尔玛做对比后者 SKU 总数达到了 140000，是 Costo 的近 40 倍。低 SKU 做的是精选电商的生意，保证商品高质量的同时，又降低了消费者的决策成本，购买变得非常集中。而少量品类的庞大销售量又提升了 Costco 的议价能力，价格质量和周转速度，三者形成了正向循环，这是 Costco 的核心优势。2018 年 Costco 的库存周转率是 30 天，沃尔玛是 48 天。第二，Costco 设计了几乎没有限制的退款退货策略。除部分商品外，大部分 Costco 在售产品对于退货是没有要求的。在海外论坛 Reddit 上，大量网友分享自己见过的惊人的退货案例，喝完酒头疼带着瓶子去退货，饼干吃一半退货，用了一个多月的录音机全额退款——各种奇葩案例反应出向外界展示出 Costco 对于退货退款上的宽容。尽管有一定的成本付出，但这几乎是换取消费者信任的最佳方式。而 Costco 管理层认为，退货并不会影响企业运营，反而激发供应商，提供更优质的产品。当然，Costco 也有类似亚马逊的「黑名单」，判定为恶意退换货的用户，Costco 有权不与你交易。最低的价格、最优质的产品加上没有限制的退换货策略组合之下，一般消费者很难抵挡这一获取优惠的机会形成会员充值。同时，低价商品带来的「占便宜」的快感，则刺激着用户用更多的消费弥补会员费的支出。到店频次与复购率不尽相同，后者是形成消费习惯，前者是增加消费次数。Costco 为了吸引用户不断涌入使用了三项营销策略：寻宝般的消费体验，购物优惠册和周边配套设施。寻宝，是指 Costco 会不断限量推出不重复的超优惠商品，这些商品上架时间仅有一周，给消费者一种寻宝并立刻买下的消费刺激感。购物优惠册则比较常见，每月将商品优惠信息邮寄到用户家中，吸引其到店消费；配套设施，是指在 Costco 门店附近，会有小吃街、眼镜店、加油站等生活设施，价格同样为周边最低，以综合服务吸引用户到店。Costco 的第三项关注点，是提升用户的单次消费金额。消费金额越高，说明商品吸引力越大，用户购买欲越强。在 Costco，大部分商品都是超大包装，一来可以降低单位商品的成本，二来提升了用户的总消费额度。体现单次消费金额的最佳方式是看坪效，Costco 的坪效达到了 1.3 万美元每平米，山姆大叔和沃尔玛坪效分别为 0.7 和 0.47。综上，Costco 的业务模式便基本清晰了。以低价精选商品为核心，吸引用户持续缴纳会员费实现盈利，简单的模式下背后有着一整套的运营流程。2007 年到 2017 年间，是线下零售遭遇电商冲击的十年，Costco 靠着足够的用户忠诚度，和顺势开展的配送及电商服务，避开了线上购物的冲击，并在十年内，实现了 243% 的市值增长。Costco 独特的成功策略吸引了国内创业者，也让「会员制电商」成为了电商领域内新的风口。国内的会员制电商：概念大于模式会员制电商，和电商会员制不是同一种生物。近两年，淘宝京东纷纷推出了超级会员机制，购买会员后，可享受商品专属折扣、视频网站会员以及其他增值服务，但这本质上是电商会员制，即电商平台通过将一系列其他服务打包出售，提升用户粘性，和亚马逊 Prime 模式类似。阿里在这一方面有天然优势，其会员服务在电商平台之外，包括了外卖、音乐、视频等多项服务赠送，这算是平台提供的优惠赠品，平台并不靠此盈利。京东也相同，不过由于其集团下属服务平台不多，需要拉来爱奇艺打辅助，算是曲线救国。最终的目的，就是把用户圈在自家的平台上，应对竞争，降低获客或留存成本。这和社区超市搞会员积分卡是一个道理，让出一点利益换来稳定的顾客，算不上什么新鲜的招数。阿里和京东也没有使用过「会员制电商」的概念，目前用拿这一概念做背书的大多是新兴电商平台。其中分为两类：第一类，以新上市的云集、洋码头新成立的全球优选，以及前两年刷爆朋友圈的环球捕手为代表。云集不久前刚上市声量最大，它曾声称要做线上版的 Costco。两者在盈利点上略有相像，去年云集会员费收入高达 15.5 亿元，且 7 成 GMV 由会员消费提供，粗略来看还真有点会员制电商的意味。但是，云集及其同类与 Costco 最大的区别是，其会员本身也承担了分销商的角色。会员通过拉新可以获得提成，且自己发展的会员购买商品可以获得返利。在此类平台上，商品和服务本身只是产品的一部分，会员之间的关系以及会员费的分成及流转才是运营的核心。「直销」「分销」「传销」，无论用哪个词语来形容，都意味着相较于一个购物的电商平台，它更像是以购物为动机的金融平台。第二类，则是模式上复制了 Costco 的新兴电商平台，最具代表性的是营销上略显张扬的海豚家，以及前天猫、当当高管黄若两年前创办的特购社。两者都是以产品优惠作基础吸引用户，主要盈利方式来自于会员费，称得上是真正的「会员制电商」。但问题在于，当有企业真正将 Costco 的模式搬到线上，是否意味着 Costco 的成功可以作为经验，并行之有效的复制与执行？我认为不能。线上购物人与产品之间的空间隔阂，注定了会员制电商本身的局限性。会员制电商难题Costco 成功的关键在于用户信任，即用户相信在 Costco 购物可以获得价格和品质上的双重保证，同时购物所节省下的费用远超会员费本身。作为线下卖场，Costco 与用户之间没有距离，线下商店在售货过程中其沟通成本远低于电商平台，只需要维持商品质量、价格和服务，便足以完成早期的用户积累，并逐渐形成规模。更何况，Costco 成立于 1983 年，那是一个网络尚未普及的年代，信息的闭塞给了 Costco 野蛮生长的机会。而会员制电商在没有足够规模资源和品牌背书的情况下，启动期如何获取用户信任是最大且基本不可解决的难题。以知乎平台的舆论影响为例，仅关于「海豚家商品是否是假货」的类似问题就多大数十个，其中不乏有用户表示，在参考了知乎回答后，卸载了 APP 而非成为会员。这也是前文所述的云集及其同类，选择分销方式的理由之一。在没有任何利益驱动的情况下，新兴的电商平台想要获取新用户并不容易。所以才会有大部分打着「会员制电商」旗号的平台，实际上做的是社交电商中的拼团和分销生意，单靠电商平台自身建设难以对用户形成付费吸引力。除空间距离带来的拉新难度之外，平台本身在商品规模、质量和折扣上所能达到的高度也是关键。国外公司 http://Jet.com 是一个不错的借鉴案例。在上线前，http://Jet.com 便获得了 8000 万美元的融资金额，上线四个月融资 5 亿美元，一年后以 30 亿美元的估值被沃尔玛收购。http://Jet.com 顺利发展的背后，是前期足够长的准备时间。在筹备阶段，http://jet.com 获得了上百家商家支持实现高额融资，但仍然不敢轻易上线，原因无他，会员制电商平台，必须用足够有吸引力的优惠力度和产品质量，保证用户口碑，一旦运营起步遭遇口碑质疑，便极难生存。毕竟让用户先交钱后交易，本就是件不容易的事。上线之后，http://Jet.com 更是引发了用户和资本的双向青睐，主要原因有两点，不过这两个优势在国内市场环境下却不具备相同的土壤。第一，是大规模和超低价。http://Jet.com 承诺平台上有超过 1000 万商品维持在全网最低价，价格低于市场价 10% —— 15% 左右，并实时显示竞争对手平台价格，确保价格维持在最低水平。目前国内的会员制电商，多从海淘彩妆商品切入，不具备大规模发展的能力，况且在国内电商环境的竞争格局下，15% 的折扣并不足以吸引用户充值会员；第二，是复杂的定价策略。http://Jet.com 具备足够的规模和技术，会根据用户的位置、订单详情计算出合适的价格。目前国内能够实现用云计算制定价格的只有屈指可数的几家巨头，创业公司不具备技术实力。当然，目前的几家平台规模尚小，还到探讨技术能力的时候。除上述问题之外，国内尚未解决的假货泛滥的问题，也是会员制电商发展过程中最大的拦路虎。无论是京东淘宝还是拼多多，至今假货的问题都没有彻底解决。新兴平台的会员制与低价策略，反倒会激发用户对于假货的担忧，这份担忧也会是触及会员制电商底层逻辑的致命问题。电商终究绕不开巨头目前来看，国内市场尚不具备会员制电商的发展土壤。对于这些打着 Costco 旗号的创业公司来说，找知名品牌作背书，仍然是第一目的。风口论盛行多年，如果观察创业公司的宣传路径可以发现一个规律，创业公司找背书是有固定套路的，分别是找同类、跨界和制造对立。举个例子：BAT 成立初期号称「中国的谷歌亚马逊 Facebook」，是典型的找同类；大疆要做「无人机领域的苹果」，这属于跨界；瑞幸咖啡从外卖切入却非要和贩卖空间的星巴克硬碰硬，显而易见是在制造对立。会员制电商们找到了最佳的背书模式，「成为中国电商行业的 Costco」这句口号，基本上涵盖了找背书的三个方向：同为零售行业，这是找同类；但差异点在电商，这是跨界；与各大巨头的模式均不相同，这是制造对立。但口号和背书，终究解决不了恶劣环境下的生存难题。会员制电商在国内发展也有些时日，但终究没有哪家平台作出看得见的成绩。或许一如开头所言，做电商，终究离不开巨头。现在全行业都在聊新零售和智慧零售，这或许是会员制电商发展的一次机会——如果巨头们，能够关注到并下场的话。而那时，目前的这些会员制电商平台也不见的有上岸的机会。毕竟对于巨头来说，其平台规模基本不具备什么价值。文
Fx Wei

导读：三季度，正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游及在线教育消费热潮。此外，在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。
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2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
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数字零售领域玩家包括：（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多，苏宁易购，国美零售，唯品会，网易严选，小米有品，当当，国美真快乐，i百联，哔哩购等；（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买、返利网、云集、斑马会员等；（5）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；（6）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰，尚妆网，柚子舍，亲亲网，丽人丽妆，逐本，完美日记等；（7）文玩电商：微拍堂，掌拍艺术，风笛艺术，爱微藏，艺品网，玩物得志，唯一艺术，掌上益拍，古玩鉴宝，艺狐在线等；（8）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等；（9）母婴电商：蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等；（10）宠物电商：波奇网，宠物之城，爪爪科技，E宠商城，宠物家，in宠，宠缘，疯狂的小狗，萌星人，趴趴熊，极宠家，小佩宠物，宠物之家等；（11）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；（12）奢侈品电商：寺库，包大师，唯礼网，识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼，值哆少，珠宝易，尚品网，走秀网，优众网等；（13）鲜花电商：花加，花礼网，买花网，花邻，蜗牛先生，91鲜花，爱尚鲜花，中礼网，七彩鲜花，如花，仙花盒子等；（14）数字藏品：元大陆，元物之门，DadaGaga.art，造梦时空，加密空间，红果数藏，海幻境，冲呀，草方格，艺术元，鲸藏等。报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。一、寺库 闲鱼 店宝宝等入投诉榜前十数字零售上榜平台有73家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、寺库、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、快手、转转；排在第11-20名的是：有赞、天猫、交易猫、阿里巴巴、小红书、美团优选、微店、唯品会、微拍堂、淘特；排在第21-30名的是：拍机堂、找靓机、当当、红布林、小年鱼、途虎养车、网易严选、千千惠生活、小米商城、瓜子二手车；排在第31-73名的是：国美、孔夫子旧书网、多点、微盟、有赞精选、华硕商城、苹果、花礼网、孩子王、每日优鲜、好食期、i百联、蝉妈妈、i茅台、DRDM、恒翎电商、微信FBA、元气玛特、二三良作、哈啰好物、希柔、1号会员店、朴朴超市、拆拆乐、荣耀商城、爱用商城、醒购商城、海豚知道、达令家、丝芙兰、必要、万表网、华为商城、一品威客、识季、喵街、三星网上商城、商掌柜、一直娱、戴尔、多多买菜、一条生活馆、本来生活。
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二、数字零售典型投诉案例发布 店宝宝 国美真快乐 找靓机 拍机堂等10家平台入选在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、国美真快乐、找靓机、拍机堂、转转、美团优选、微店、有赞、小红书、瓜子二手车。
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【案例一】“店宝宝”客服态度大转弯？一听要退款 马上黑名单7月8日，贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称，自己在四月购买店宝宝软件开淘宝店，一共花费了2000多元，三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先生交托管运营费用共计一万八千元，韦先生没交，客服态度一百八十度大转弯，令韦先生十分气愤。韦先生表示，现在想退店却退不了，想运作也不了，客服就是天天拖。最开始的时候，客服口头说中途不需要交任何费用，结果中途还有要交各种保证金，退也退不了，钱还被挂着。客服在得知韦先生想要退款后，把韦先生直接拉黑了，客服电话也没有。韦先生觉得自己现在是叫天天不应叫地地不灵，人财二空，投诉无门哪！因此，韦先生希望“电诉宝”帮他讨回一个公道。【案例二】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款 合同与收据有出入7月13日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会，被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求，但工作人员让吴女士先付款，说有复审，不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营，第一步先拉吴女士付款，第二步再干扰吴女士看合同，让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人，百般劝说下签了合同，最后给吴女士收据。当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同，可吴女士要的不是代运营团队，并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入，之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员，但现场和工作人员制服都是国美字样。吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉，平台未尊重吴女士，在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士，说可以帮助退款，但不听他的退款方式，就一分钱拿不到，全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣，但吴女士自己没有得到任何服务，因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费，最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证，但这个人不肯透露任何身份信息，声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好，吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间，在此请求帮助，希望国美真快乐平台立刻退全款。【案例三】“找靓机”商品质量问题却推给顾客 消费者的权益如何维护？7月20日，黑龙江省的叶女士向“电诉宝”反映称，自己在找靓机花6588元购买了99新某品牌的手机，使用不到一天时间屏幕出现问题。叶女士及时跟平台反馈退货退款，商家接到货后说是叶女士人为损坏，不接受全额退款，并给出两个方案，付费维修和原路退回。叶女士十分疑惑，使用不到一天的手机，而且当天全程手机放在办公室充电，下班接了个电话手机屏幕突然就出问题，这两种举动哪种可以造成手机人为损坏呢？而且叶女士通过各种渠道发现这是找靓机的一贯作风，很多消费者都遇到了这种问题，找靓机平台也是同样说辞，退货说人为损坏，不给退款。叶女士抱怨：“如果这种黑心企业现如今时代都能存活，那么真的是没有天理了。消费者还敢在网上消费嘛？消费者维权到底去哪里维权？”【案例四】爱回收旗下二手3C交易平台“拍机堂”被指疑似霸王条款 拒绝退货退款7月27日，广东省柯先生向“电诉宝”投诉称拍机堂平台出售与平台自身描述不一致商品，出具虚假质检报告，柯先生申请退货退款，霸王条例拒绝售后退款。2022年7月16日，柯先生在平台购买了一台华为手机，报告描述屏幕细微划痕，实物实际情况是屏幕外观有严重瑕疵水波纹。柯先生收到实物未拆开袋子，发现瑕疵，申请售后退款，平台售后质检给结论屏幕外观与售出报告描述一致，屏幕外观细微划痕，平台拒绝售后退款，之后将手机退回柯先生这边，拍机堂平台有代拍出售业务，柯先生将退回机器寄给拍机堂代拍业务质检出售，全场录像接收快递到寄出。代拍给出报告屏幕有严重瑕疵水波纹，与售出质检报告和售后质检报告不一致，前前后后同一部手机，从拍机堂买回来包装袋拆都未拆开直接卖回给拍机堂，却有两份不一致质检报告，柯先生已和平台核实机器实物屏幕有严重瑕疵水波纹，现在平台售后不处理，不给退款，霸王条例。【案例五】“转转”商家被指存在欺诈行为 平台客服形同虚设8月8日，湖南省的李女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年8月3日在转转平台购买一部苹果8plus，但是商家发货太慢了，于是自己就在第三天时选择了退款。但卖家拒绝退款并且发货了，结果到货后，才发现是一部开不了机的苹果手机，并且也不是自己购买的型号。但是自己不小心点了确认收货，那个账号也因为诈骗被别人举报封了，现在李女士联系不到卖家，转转也不能给予退款退货处理。李女士是自己偷偷买的，瞒着家里人，所以不晓得怎么办，李女士的诉求是希望平台能够给自己一个公正的处理。【案例六】“美团优选”被指商品中出现异物 客服却敷衍了事8月14日，湖南省的彭先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月19日在美团优选购买“富家红”罐头，开盖时发现里面有类似发霉或长芽似的固态物体。彭先生联系平台反映情况，但平台不予解决且回复敷衍，称已超过售后期。彭先生认为，这是吃到肚子里的商品，这样怎么让人放心？因此彭先生提出投诉：富家红罐头商品卫生不干净，美团客服不予解决问题，而自己身为消费者却无法维权。【案例七】“微店”商家被指强行发货 消费者明确提出退货却充耳不闻8月14日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月23日在微店的甜儿女装购买了十件牛仔裤，后王女士申请退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申请并且擅自发货。王女士收到牛仔裤后，通过微店客服投诉介入申请退货退款。2022年8月6日，王女士通过中通快递将十件牛仔裤寄回给商家，商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔裤，但是2022年8月13日商家拒绝退还购买牛仔裤所支付的790元钱款，商家已收到寄回的牛仔裤又想侵占所支付的790元购买牛仔裤的钱款，不想把790元钱款退给我。王女士的诉求是商家将所支付的790元退还。【案例八】“有赞”商家被指货不对板 有赞客服却不以为意 漠不关心8月24日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月18日在有赞平台付款一个订单398元，之前销售人员说明7天内可以无理由退款，过了两天发现她们提供的服务与之前说的不符合，没有提供到之前他们承诺的服务，运营服务还要另外交钱才可以做。但是这样自己所花的398元不就等于没有得到任何的效果，黄女士申请退款，但是平台上显示已经核销了无法退，有赞平台反馈自己和商家联系，但是商家没有明确答复。黄女士出于无奈，才要投诉这个平台，这样会让很多无辜的人受伤害，请相关平台处理。请平台和商家给个确切的答复。【案例九】“小红书”商家被指售后态度恶劣 百般推辞 借口多多 只为转嫁损失9月2日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年7月11日在小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克，共花费242元，本来要买190块钱20克重，刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱，以为新镯没问题可以带很久。后来出现了手镯宫铃配件出问题，找店家修理并赔钱，店家态度极其恶劣，不退货不修理并且不出费用，说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益，自己的诉求是让店家全额退款。【案例十】过户后现隐藏问题？“瓜子二手车”被指未提前告知9月29日，安徽省的檀先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年9月18日晚8点在瓜子二手车订购了一辆众泰T500自动尊享型的二手车。过完户后檀先生发现车子后备箱盖之前被更换过，檀先生称此事瓜子平台交易前并没有告知他，质检报告也没体现。后来檀先生去检测，确认后备箱被跟换过，并表示之前可能出过比较大的事故，车内隐藏的部件也有可能受损，影响使用寿命。于是檀先生打电话要求平台赔偿，客服说是有专人客服负责他的车辆问题，但檀先生每次都不能直接联系到这个“专人”，只能陪着客服转圈圈，绕来绕去。直到最后，“专人”表示只能赔几百块钱。檀先生表示这让客户感到绝望。小贴士国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（国内知名网络消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。本文为原创内容，版权归「网经社」所有。欢迎文末分享、点赞、在看三连！转载请联系xzz19_98。点击进入小程序原创发布为什么没有及时看到推文?因公众号更改推送规则，没有点『赞』或『在看』、没有把我们设为『星标』，都有可能出现这种状况。各位粉丝用户务必记得把“电子商务研究中心”公众号设为星标（“☆”），以确保您的推列表不会错过我们每天文章哦！
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