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& 保险借道网络渠道 网购车险争夺战升级
保险借道网络渠道 网购车险争夺战升级
&&日19:32&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)在全民的时代，足不出户，衣食住行都只需要在网上轻点鼠标就可以搞掂。而国内的众多保险公司也早在几年前就看重了这个年销售额数千亿元的市场。从官方网站上的在线投保功能，到站上的保险公司官方店铺，再到专营各类保险产品的第三方网站，来自保监会的数据显示，2009年保险网络销售共实现保费收入77.7亿元，其中财险保费收入51.7亿元，寿险保费收入26亿元。与衣服、食品等商品相比，网购保险产品看重的不只是价格，更重要的是出险后的理赔及保障。如何帮助你在网上挑选一份经济实用的保险就是本期专题的目标。　　保险网购渠道三面开花　　与一般商品的网购相比，保险产品的网购虽然发展时间并不算长，但其网购渠道却已发展较为完善，最常见的三种网购渠道都能见到保险产品的身影：保险公司官方网站的网购平台、淘宝等综合网购类网站、保网等第三方专业保险网购类网站。　　官方的数据显示，截至2009年底，全国有32家保险公司开展网络销售，2010年增加至35家左右。&保险网络销售的概念已经提了至少六年了，现在的发展在技术层面是没有任何阻碍的。&曾从事过保险公司网销业务的业内人士告诉记者，网销只是一种销售途径，是一个利用现代电子商务进行的销售途径，目前来看销售的都是简单得不能再简单的保险产品，比如意外险、短期人身险产品或者是一些家财险、车险等产品。&在三种销售途径中，最主要的还是保险公司的官方网站，一方面是维护建设成本都很低，公司都有专门的IT队伍，增加网络销售很简单；另一方面，也是从风险控制的角度来说，官方网站的客户信赖度显然更高。&不过即便如此，保险业内人士告诉记者，目前就算是在网购业务开展比较好的保险公司，这部分的保费收入也只有5%至6%，大部分公司则只有一两个百分点。　　从技术角度来看，保险网络销售必须实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保、缴费、保单信息查询以及基本保全变更等功能。它的具体程序具备以下几步：客户浏览相关网站，选择适合自己的产品和服务项目，填写投保意向书、确定后提交，通过网络银行转账系统或信用卡方式，保费自动转入保险公司，保险公司核保并向客户确认，派发正式保单文本，合同正式订立生效。　　【官方网站】以服务为主　　虽然有35家左右的保险公司已经开展了网购业务，但记者查询了市场上主流的保险公司官方网站发现，虽然不少公司确实有&在线投保&或&在线服务&功能，但能实现网购的产品种类确实较少。以寿险公司来说，除了交通险、意外险、旅行险和家财险等主流的品种之外，只有几家公司可以提供相对复杂一些的人身险产品。例如，泰康人寿可以提供少儿重疾险产品的在线投保；在太平人寿可以网购女性健康险计划；国泰人寿官方网站上则有一款简单的分红险产品在线销售；中德安联的在线投保产品在合资寿险公司中算较为丰富的，其中就包含了一款定期寿险产品和一款防癌险产品。与其他两种渠道相比，从产品种类来说，官方网站上是最为全面的。　　点评：不过这并不是官方网站的最大优势，&服务方面是官方网站比拼的主要内容。&有寿险公司IT部门工作人员如是评价。除了投保功能外，保单查询、保单验真、个人投保规划、保费试算、卡式保险产品的激活、在线报案、在线咨询、理赔进度查询等都能在官方网站上完成。&保险产品不像衣服，买完了合适就穿，不合适还可以退换，而保险则涉及到保单真实性及后续服务问题。&　　【店】比拼低价品　　从2009年开始，就有保险公司开始陆续登录淘宝网开设了官方旗舰店。不过一年多时间过去了，目前淘宝上的保险公司官方旗舰店仍只有5家，分别来自中国平安、阳光保险、华泰保险、泰康保险和安邦保险。对此，淘宝方面该板块的相关负责人表示，&目前淘宝上入驻的保险公司都是保险总公司，任何形式的个人或是分支机构现阶段都无法在淘宝上开设保险店铺。&据了解，目前淘宝还在积极地招商，希望可以吸引更多保险公司总部进驻。　　点评：从销售情况来说，推广低价品依然是保险公司官方旗舰店的主要手段，5元、8元、20元的保险产品都位列热销榜单之上。例如，华泰保险推出的户外运动人身意外伤害保险，10万元意外身故和伤残保障，8天保障期只需要8元保费。而阳光保险推出的安心旅行综合意外伤害保险，3天保险期内提供5万元保额的意外身故及伤残保障，每份只需要5元钱。而这款产品也是目前淘宝上热销的保险产品之一，累计销售近2万份。当然，淘宝网店上也有少儿重疾险等产品在销售，1年期10万元保额需要200元保费，但目前的成交量只有600多份。　　【第三方网站】仍待发展　　除了官方网站和淘宝上的旗舰店，第三方网站也是保险销售的主要渠道。其中不仅包括保网、优保网等比较知名的第三方专业保险网站，也包括一些银行的网络商城。例如，民生银行的网站上就有光大永明、昆仑健康险、中国太保等几家保险公司的产品在线销售。　　去年7月29日，泛华保险集团宣布以4.74亿元注资保险网络公司深圳保网，并成立泛华保网电子商务公司，以此拓展保险网络销售。这也成为第三方保险销售网站发展中的一次标志性事件。但相比之下，第三方销售网站更多成为中小保险公司借力的对象。&一方面是大公司都可以做网络销售，因为大公司知名度高，很多客户会主动搜索公司的网站从而达成购买，而中小公司的知名度较低，等着客户到自己的官网上去购买产品不现实；另一方面，在第三方网站上，很多客户是来搜索产品对比的，小公司一般会有一些价格优势，因此更容易吸引其中那些比较价格的客户，目标明确。&　　点评：目前，中国人寿、太平洋保险、泰康人寿等公司均将电子商务部门从传统的IT部门分离出来，分别专设电子商务部、创新事业部等，与个险、团险等业务部门并列，考核业绩。　　业内人士告诉记者，第三方网站的安全性在消费者心中还是有&问号&的，对于保险产品来说，未来的服务跟进都是大家考虑的重点，这对中介的要求也比较高。　　【价格比较】网购费率不透明　　无论哪种渠道，买到价格便宜、适合自己且未来理赔服务周到的保险产品，才是我们的首要目标。&从理论上来说，网络销售成本更低，没有了手续费(佣金)，因此同样保额的产品价格应该更低。&保险公司业内人士告诉记者。然而记者比较发现，有时候网络费率的价格优势并不十分明显。　　网络费率价格优势不明显　　保险公司业内人士告诉记者，如果是长期寿险产品，其年缴保费第一年可以有30%是支付给业务员的佣金，第二年至第五年也要支付一定比例的佣金。&但在网上销售的都是短期意外险产品，佣金会低很多。另外一方面，绝大部分的网络销售产品都是专门针对这一渠道来销售的，业务员方面是没有相同产品销售的，因此很难同价比较。&据记者了解，一般意外险等产品的保险营销员佣金只有10%左右。　　记者查询了多家公司的网站并咨询了相关公司代理人发现，并未有相同产品在两个渠道同时销售。&但如果按照10%的佣金比例来计算，在代理人渠道销售的100元的意外险产品，在网购渠道即便没有佣金，其成本也只能下降10元左右。&某寿险公司的高级业务主任告诉记者。　　以太平人寿在网上销售的&丽人健康保障计划&为例，其重大疾病保障为10万元，此外还有生命关爱保险金10万元；特殊病例津贴1万元；身故保险金10万元；满期生存保险金100%返还已交保费。以15年缴费为例，28岁女性投保需要2710元/月。而记者对比了目前市面上比较主流的返还型重疾险产品，28岁女性的10万元重疾保障额度，保费普遍集中在2200元至3000元，网络费率的价格优势并不十分明显。　　网销低价品各有优势　　而从各家银行之间的对比来看，由于网络销售的大多是低价产品，因此价差并不明显。&保险公司在设计产品时一直都会避免和同业之间的比较，会通过设置不同的条款来掩盖价格上的差别。一个产品至少有四五项保障内容，一个内容的额度或条款变化了，对价格就会有影响。&业内人士介绍说。　　同样以交通险为例，中国人寿官网销售的畅行交通工具意外保障计划，提供了飞机60万元；机动车5万元；水上交通5万元；轨道交通10万元和意外伤害医疗0.5万元，保障30天只需要6元。而中国人保的&e-出行无忧&保险提供飞机40万元；火车30万元；轮船30万元和机动车2万元，30天保障需要14元。两个产品很难直接对比价格，但明显适合不同需求的客户，例如经常坐飞机的客户就比较适合前者，而出行交通工具不是很固定的就比较适合后者。　　对比　　旅行险：平安官网更　　以拥有官方网站在线销售系统与淘宝旗舰店的中国平安为例，记者对比了其一款国内旅游意外险产品发现：在官方网站上，7天的国内旅游意外险，有20万元的意外伤害保额和1万元的意外医疗责任，官方网站上显示，原价48元，而优惠价只要24元，而淘宝上则为25元。中国平安的另外一款境外旅游保险，20万元的基本意外保障保费在官方网站上为72元，而在淘宝上则要价98元。虽然看上去贵了很多，但如果仔细查询条款，官方网站上这款产品包含的是10万元意外伤害及疾病的医疗费用；而淘宝网站上的则搭配了35万元的意外医疗保障。虽然相关保额的具体费率并未披露，但据业内人士测算，如果都推算成35万元的意外医疗保障，价格基本一致。　　但值得注意的是，为了吸引更多官方网站会员，中国平安目前在网站上推出会员享受更低的活动，如果在网站上免费注册成为会员，那么还可以额外享受到5%至10%的，这款72元的境外旅游保险，会员价可以最低至68元。　　交通险：阳光旗舰店更便宜　　与平安相比，阳光保险的产品则在旗舰店中更加划算。以其&阳光伴你行&产品为例，一年88元的保费可以提供：飞机乘客意外伤害50万元；火车乘客意外伤害30万元；轮船乘客意外伤害20万元；营运汽车乘客意外伤害10万元。虽然这款产品在其官方网站上并没有销售，但记者发现了一款类似的&阳光交通工具意外险至尊版&产品，需要一年缴纳150元保费，包括的是自驾(乘)汽车意外伤害10万元；营运汽车乘客意外伤害10万元；飞机乘客意外伤害50万元；火车乘客意外伤害30万元；轮船乘客意外伤害30万元。保费贵了近一倍，虽然多提供了10万元的自驾车意外险，但营运客车意外险保额也降低了10万元。相比之下，其旗舰店里的意外险产品更划算。　　【服务比较】代理人渠道更贴心　　从网络投保的流程来看，包含着：客户浏览相关网站，选择适合自己的产品和服务项目，填写投保意向书、确定后提交，通过网络银行转账系统或信用卡方式，保费自动转入保险公司，保险公司核保并向客户确认，派发正式保单文本，合同正式订立生效等诸多步骤。当出险后，则需要致电保险公司热线或着登录保险公司网站进行在线报案。保险公司在受理后，一般会在三个工作日内给客户反馈，其间将根据客户的情况安排专门的客服人员或业务员跟进服务。　　虽然各家保险公司方面都表示网购保险享受的服务与传统渠道购买的产品并没有差异，但从实际情况来看，由于没有专门的业务员负责，因此个性化服务方面自然有所下降。&例如出险，通过代理人购买保险的，一般都会直接致电代理人来进行处理，而代理人也会帮助安排报案及各种手续的跟进。但网购的保险，出险之后各种手续基本都要投保人个人来完成，即便有业务员跟进，对接中也可能有沟通的问题。&　　但网购渠道的优势也不容忽视，一方面是便利性，对于简单的保险产品来说，网络投保的流程从信息登记到保单生成只需要十几分钟的时间；另一方面，很多消费者担心通过业务员购买保险后，会经常被&骚扰&，而网络投保自主性更高，不需要面对其他产品的推销。　　●TIPS网购保险产品三注意　　1、不必过分担心安全性　　对于很多消费者来说，网络投保的安全性是其最大的担忧，不过记者在采访中也发现，大部分业内专家都表示，目前在线投保安全性较高，不必过分担心，但如果在三种渠道中进行对比的话，公司官方网站还是相对安全性最高的，&因为保险公司网站上很多都会同时提供业务员等使用的平台系统，那对于数据的安全性要求就很高。&而在注意事项方面，就与网购其他产品一样，要选择正规网站，尤其是警惕在搜索引擎中找到的一些网址，可能是钓鱼网站。在线支付时，就要注意保管好自己的账号和密码，避免使用公用计算机设备。　　2、一定要注意存底　　专家提醒，在网络上投保一定要注意投保凭证的保存。&这不只是说投保之后需要保存凭证作为理赔的依据，更重要的是，对于很多意外险的客户来说，网上投保后，基本上是没有任何书面的凭证留存，如果万一出险了，家人可能无法发现这份保单，根本就不会去理赔。&专家提醒，在网上投保后，不仅要告知家人，还应单独做一个书面的记录留在家中以备查询。　　3、投保前必须点击投保条款　　在线投保时，除了阅读简单的产品保障范围，一定要点击网页上的详细条款说明来阅读。有业内专家告诉记者，&作为消费者，一定要看看具体保险责任条款。我就发现，传统渠道投保，毕竟还有一个书面的东西放在你前面，基本都会阅读，但电子文档的东西，很容易就被错过了，结果可能就在细节方面为将来的理赔埋下隐患。&　　最新消息保监会拟设门槛　　随着保险公司将越来越多的效益险种摆上网络销售，电子商务渠道的短期盈利可期。　　大多数不愿选择网购保险的人都是因为担心网络存在风险，也曾出现过网络假保单、保险欺诈等情况，因此目前进行网销的保险产品大多是消费型的车险、人身意外险等。记者了解到，此前保监会已向各保险公司下发关于网销的征求意见稿，旨在规范保险公司网络销售行为。根据《意见稿》，保监会未来拟以发放牌照的形式设置网销门槛，只有符合条件的公司才可开展网销。（来源：新快报）
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中国电子商务研究中心 版权所有车险服务升级 安邦保险引领行业服务新标准——安邦保险热推“免费代步车”
&& 近10年来，由于国家相关政策的扶持，保险行业日趋规范。在新的金融行业发展形势下，保险服务创新已经成为个保险公司在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。服务贯穿于整个活动的全过程，服务质量、水平的高低优劣，直接影响和决定了公司的生存和发展。
&& 目前，随着车险行业在险种结构、保费费率、价格等方面趋于统一，服务也就成为客户投保时的首选。谁能推陈出新，提供独具特色的服务，更好地满足客户多层次、个性化的需求，谁就能最大限度地赢得客户，雄霸市场。
&& 继去年年初&3000元以下，资料齐全，一天赔付&的服务承诺后，以&一个客户，综合服务&为服务理念的安邦保险再一次大胆服务创新，5月初，为客户推出了&免费代步车&增值服务，客户出险后，只要该车损事故发生在保险期间内，并属于保险责任范围，安邦保险将提供为期两天的免费代步车。这在行业内不仅使车险理赔向更加便捷、快速的道路迈进，也将车险理赔的服务标准推向了更高层面。
&一个客户 综合服务& 安邦引领行业服务新标准
&&& 作为车险的一项增值服务，&免费代步车&由来已久。此前，人保财险、平安保险都曾推出车险&代步车&的增值服务。但在具体细则上，或是将代步车服务作 为另一项附加险种推出，都给代步车的实际使用带来一定限制。
&&& 此时，敢于创新的安邦保险将在全国范围内推广&免费代步车&服务，客户不需花费一分钱就可以享有国际标准的增值服务。安邦保险承诺，凡我公司的车险客户出险后如果车辆无法开走或着急离开，只要该车损事故发生在保险期间内，并属于保险责任范围，安邦保险将提供为期两天的免费代步车。该服务先在北京地区试行，然后根据实际情况逐步推行至全国其他各省会城市。
&&& 这一增值服务的推出在业界引起强烈震动。有人惊呼安邦&直接挽起了客户的胳膊&，有人则感叹安邦引领了行业服务标准。毕竟，面对广大的客户来说，给所有车险客户提供&免费代步车&，需要较大的成本和实力。对此，安邦保险相关负责人表示，为客户提供免费代步车，虽然大大增加了公司的运营成本，但有力的内控和高效的运营机制，使增长的成本可以从严格管理、强化内控、堵塞经营漏洞等方面消化掉。
&客户第一、速度第一& 安邦创新服务回馈客户
&& &客户第一、速度第一&一直是安邦保险追求的目标。安邦保险相关负责人透露，实现客户利益最大化是安邦的服务标准，而&代步车&只是一个开始。随着技术的开发，安邦保险将依托互联网技术引入更多方式推进车险理赔向更加快捷的方向。比如，在安邦保险还推出了移动出单车服务，将为客户出具包括理赔单、保险单、结算单等所有单据，客户可在车险现场实现所有的理赔，将&一站式品牌车险&向更加深入的方向。
&&& 客户的需求是多方面的，保险服务的内容也多种多样。安邦保险相关负责人表示，在常规服务之外，将充分发挥自身优势，积极向客户提供代步车、汽车养护优惠、代办年检、免费检测等多种增值服务。在服务内容上同样重视客户多样化的需求，减少理赔单证，简化理赔手续，加快理赔速度，为客户提供最大的方便。同时，加大差异化服务的投入，做到&人无我有，人有我优，人优我精，人精我新&，把服务真正做到客户的心坎里。
&&& 业内相关专家指出，中国保险公司要想在竞争中赢得头筹，最直接的方式就是靠创新，靠不断发展差异化服务。安邦保险以客户为中心，引领的行业服务标准的努力，不仅提高了社会效率，还在业内形成了超然的&气质&。这种立足客户、依托科技、不断创新的价值观，成就了安邦保险独特的&核心竞争力&。随着转变服务观念，创新服务手段，改革服务体制，通过服务创新实现为客户提供满意服务于培养客户忠诚度的结合，通过服务创新为客户创造价值，安邦保险必将引领行业服务标准，推进行业服务标准向更加便捷、快速的道路迈进，最终推动中国保险业持续、快速、健康发展。
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