班组管理的灵魂―59秒管理培训心得
-6日，在客户联系中心全体伙伴共同努力渡过业务高峰，顺利达成指标之后，中心领导为了提高基层管理者的能力和素质，特聘请了《59秒管理》一书的作者，与BPO行业资讯网（51Callcenter）总编辑，亦为2010年国内最受欢迎的企业顾问讲师之一的许乃威老师为沪深两地的管理人员（包括后援管理、现场管理、班组长和指导人，共计45人）授课。为期两天的课程，许乃威老师独创的&猜猜看&授课方式，结合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，独特真实的，让客户联系中心的基层管理人员在笑声中，学习和掌握了大量与运营管理有关的思维方式和管理工具。这次使客户联系中心的管理人员，尤其是我们现场管理人员受益匪浅，我们清晰地认识到做为一名班组管理者应当担负的使命和职责。班组长是班组中的兵头将尾，既是指挥者，又是监督者，还是执行者，是班组管理的灵魂所在。班组长的日常工作是忙碌的，我们需要关注座席的工作指标，对座席进行业务培训和心理辅导，在业务高峰时上线支援，还需要不时配合完成其他项目工作，外加座席与班组长的排班不能完全统一，导致我们难以做到时时关心和影响到团队的每一位成员。这些是我们班组长都曾面对的问题。而《59秒管理》课程告诉我们，作为一个班组管理者，我们不必影响所有人，因为我们根本无法去影响到每一个人，但是只要影响团队中的&影响者&即可为我们带来意想不到的效果。团队中必须有三种角色：班组长是灵魂，是散播者；坚决响应班组长的，是推销员；业绩优异，成为组员提供学习目标的，是标兵。这些有效小团体的领头人物，扮演着关键角色，他们的牺牲奉献、努力不懈，最终决定了这个大团队的成与败，而小团队集中的领军人物就是我们班组长，是核心所在。这也就是所谓的团队三只脚管理。在此基础上，班组长还可以充分发挥团队的竞争机制，培养和挖掘出更多的标兵和推销员，进而增强整个团队的凝聚力，让整个团队朝既定的方向前进。班组长的另一个必不可少的工作是数据分析。正如许乃威老师所说，的工作非常特殊，就算组员坐在那边也不能100%保证他是在认真工作，唯一的办法就是通过数据来分析组员的情况。以往我们做数据分析时，通常采用周平均数或者月平均数来了解组员的大概情况。但《59秒管理》让我们认识到，要真正了解组员的工作情况，包括心理动态，应该采用日数据管理。平均数可能将一个组员一个月的工作换成1个数字，完全抹杀了过程！这个组员平均成绩排在前列是否代表他的工作状态和工作积极性都很好？事实告诉我们：并非如此。他可能在月初非常努力，而到月末看到指标已经达标，就懈怠下来了。在团队的日常管理中，要想更科学更高效地对于组员的日数据进行管控和监督，需要借助科学的管理工具。课程中介绍了现场管理的SAP（Site Analysis & Planning）执行表、班组分群管理图、控制图等科学的管理工具，能帮助我们第一时间发现组员数据的微妙变化，更准确地预估出组员的变化趋势，从而对不同组员所出现的不同问题进行更有针对性的辅导和帮助，通过制定GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计划表等方法，真正做到因人而异，因势利导，有的放矢。一个人的力量是有限的，但是如果能够团结大家的力量，那就能够创造奇迹！我们班组长是一个个班组团队的灵魂，我们所思、所做，将会对我们带领的团队产生重大影响。因此，我们要把所学到更好更有效地运用到实际的团队管理工作中，在实践中不断提高我们的团队管理能力，从而使我们客户联系中心的一线班组团队管理更具成效，使客户联系中心这个大团队成为一流的！作者: &孙小林、张绿叶、王捷、王洁炜&
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深圳华天动力呼叫中心怎么样啊
提问者采纳
我给你楼主你推荐一家吧
那谢谢了哈
我公司就是一个贸易公司，也上了呼叫中心软件；对于贸易公司来说，毛利是很低的，所以控制成本是盈利的关键；现在市面上呼叫中心软件比较多，价格也不一样，贵的很贵，但是对于呼叫中心软件来说，不一定要找多贵的、功能很多的，贸易公司也不一定就能用上多少功能。
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出门在外也不愁呼叫中心如何获取和运用所需数据？
收集所需要的数据信息对进行有效管理是非常关键但又经常被低估其价值的运营规划活动。对于很多人来说，数据信息的收集是一件机械的、可以由系统来承担的工作，是运营规划过程中非常单调的一个步骤。但现实情况往往是，不准确的业务量预测、参差不齐的质量、无法预测的成本支出等问题往往根源都在于数据信息的缺失。获取所需的数据信息可能会需要你与企业的各个部门建立联系，并触及到尽可能广泛的外部环境。这是客户联络中心管理工作中一项最需要投入的、要具备高超的政治的、并且是外向专注的工作。&&& 数据信息的来源&&& 运营规划与管理所需的数据来有很多不同的来源。以下是以一家行业服务中心所需要的数据信息收集来源为例所列出的主要数据信息来源（未按顺序排列）：&&& 客户信息/CRM系统&&& ACD系统&&& 电子邮件服务器&&& 影像服务器&&& 传真服务器&&& 网站服务器&&& 质量监控/系统&&& 系统&&& 语音系统&&& 人力资源管理系统&&& 电信网络系统&&& 设备供应商&&& 市场部门&&& 法律部门&&& 高级管理层&&& 人力资源部门&&& 员工&&& 客户&&& 产品开发部门&&& 相关监管机构&&& 相关经济报告&&& 市场竞争信息&&& 媒体信息&&& 有非常多的数据信息！单是就可以给我们提供大量的数据报告，这使我们很容易被大量的数据信息所淹没。但是数据信息在成为可使用、可行动的知识和决策依据之前，并不能给我们提供多大的帮助。[nextpage]
把数据信息变为知识&&& 这里我们从一个比较有趣的角度来看一下所需要的数据信息以及在今天的呼叫中心环境中的运用。回想一下呼叫中心里工作称谓以及岗位职责的演变。当我们在1987年开始推出《呼叫中心管理评论（CCMR）》（当时的名称为《服务水平通讯》）时，我们的绝大多数订阅者当时的工作称谓为“呼叫中心经理”。的管理职责经常是由一到两个人来承担。他们的职责范围几乎涵盖了从招聘、激励、辅导、到系统支持以及任何其它日常运营管理所设计的工作。某些管理高效的经理们还要抽出时间进行业务量预测、人员需求测算以及排班等工作。现在，我们的会员的职位称谓已经发生了很大的变化，他们中有总监、副总裁、业务量预测经理、培训经理、工作流程咨询顾问、质量专员、知识管理专员、报表分析员、财务总监、业务量调控员、监控与辅导主管、实时协调员以及其他各种称谓和职位的专业人员。尽管不同的呼叫中心在具体的工作职责范围上有很大的差别，但有一点是显而易见的，那就是随着产业的发展，专业化分工越来越明显，很多不同的具体专业岗位在利用各种各样不同的数据信息来保证的顺利运行。&&& 由于呼叫中心管理对专业化职责需求的增加以及渐多样化的影响呼叫中心业务量的许多不同因素，就很容易理解为什么许多原来能够制定准确计划以及精确业务量预测的现在确面临很多的挑战。&&& 在当今经济社会中，外部环境在经历着非常快速的变化，很多企业或组织不得不保持高度的敏感和灵活性，过去的历史不再像以前那样可以比较准确地预测未来。这就是为什么现在的呼叫中心有了更好、更多的系统以及更多的数据，但却不能顺利成章地促成管理更加高效的；而管理者的知识与经验在信息密集的环境中却一如既往起着非常重要的作用。&&& 计划与管理的不同方面需要不同来源的不同类型的数据信息。但是有一件事情是确定的，数据信息获取、分析和使用的流程已经变得和数据信息本身一样重要。如果你把数据信息的收集过程看作是一个机械的、自动化的过程，那么你从一开始就陷入了麻烦。
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&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&华天动力的呼叫中心系统好用吗_百度知道
华天动力的呼叫中心系统好用吗
们公司也是上的华天动力的呼叫中心系统，另外价格也是有优势，当时也是对比了好多家，除了软件好用外，华天动力这家的特点是，服务确实比较到位
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没用过,我们公司用的是深圳龙商的,深圳联通也用的是他们家的
华天动力的呼叫中心系统好用。
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出门在外也不愁呼叫中心如何进行客户满意度调查
一、客户调查的方法&&& 根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多在自主进行客户的调查，或者两者并举。具体情况见下表：&&&&&&& 第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或&翻译&出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户，避免客户转向竞争对手。二、如何测量客户以下是进行客户调查应该遵循的一些基本原则：&&&&& 1、 选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。&&&&& 2、 仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：
&一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？
&使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？
问题量过大，占用客户太多时间
问题跟本次调查的目的相关性不大
问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释
&&&&& 3、 在让客户对问题所涉及到的方面进行评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。&&&&& 4、 在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。&&&&& 5、 调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。三、客户调查应包含哪些方面的问题？&&&&& 呼叫中心应该根据调查的目的以及针对人群来决定调查问卷所包含的主要内容。一般来讲，既要包含一些对服务整体评价的一般性问题，也要含有针对所服务的企业产品或服务特点的具体性问题。对于一般性的服务调查来说，应该包含以下这些问题：
对服务的整体质量满意程度？
对等待时长的满意程度？
对代表专业知识与技能水平的满意程度？
对解决问题的效率或时效性的满意程度？
对所建议的的针对性及有效性的满意程度？
对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？
对整体服务的评价或建议（开放性问题）。四、客户调查报告的撰写& &&& 客户满意度调查报告可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据，是一个客户满意度调查项目的关键组成部分，也是评价调查是否取得了应有的效果，达成了调查目的的关键手段。当总结、分析、撰写客户调查报告时，所有的数据信息应该被归为三个主要方面给予呈现：
通过调查所显示的当前的绩效水平
绩效发展趋势（跟上一年、上一季度、上一月相比情况如何）
当前绩效与所设定的基准或绩效目标想比较的情况&&&&& 客户调查的数据及分析结果应该以一种易读易解的方式呈现。图表的形式总是比单纯、枯燥的EXCEL表格和长篇大论更容易被人理解并留下深刻印象。常用的图表形式示例如下：&&&&&&&&&&&&&&&& 以上这些分析图表示例只是对调查结果进行了一般概括性的分析，在实际的操作过程中，还应具备更具针对性的具体分析手段，如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其它各种适用的分析手段，以帮助更快、更准确地锁定问题的根源，采取改进行动。&&&&& 另外，在数据分析的过程中，如果有必要，还应改根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析，以使服务的改进做到精细化、个性化。五、客户调查结果的沟通&&&&& 客户满意度调查的结果应该与全体员工分享，包括管理层、班组长、一线员工甚至其它的相关部门。另外，要把调查结果与相关的主管领导进行充分沟通，以争取到采取改进措施所必须的资源。在进行调查结果的沟通时，应注意以下几点：&&&&&&1． 分清沟通对象：与市场、运维等部门沟通时的重点应该与跟主管副总裁沟通的重点有所区别。跟呼叫中心管理层沟通的重点也应该区别于跟一线员工沟通的重点。在内部进行沟通时，要注重更多的细节上的数据或信息，以帮助大家了解根源，提高改进行动的针对性。&&&&& 2． 把调查结果的总结或相关图表通过墙报、局域网、电子公告牌等方式进行公布，并在相关的会议上进行讨论，让每一位员工都了解客户的评价。&&&&& 3． 要确保呼叫中心的领导团队以及每一位一线员工理解他们的日常工作是如何影响以及整个企业的客户的。六、客户目标的设定&&&&& 一流的都根据业务需求为自己设定了具体的客户满意度目标，并努力实现并不断超越这个目标。具体的客户目标可以有效指导工作努力的方向。设定目标，持续衡量，不断改进是一个不断的循环过程，显示出一个在满足客户服务需求，不断赢得客户满意方面所做出的努力和承诺。&&&&& 具体来说，客户目标的设定应考虑以下因素：&&&&& 1、 企业战略或业务需求：呼叫中心的业务目标必须与企业整体战略目标相一致。这样将确保作为企业整体战略的一个有机组成部分，对企业整体战略目标实现做出应有的贡献。&&&&& 2、 服务竞争情况及整体市场表现：对竞争对手的客户满意度策略及表现情况的了解可以作为制订自己的客户策略的重要参考。把自己的目标设定在同等水平或者适当高于竞争对手的水平，将会保证自己在服务竞争中不会落后于甚至领先于竞争对手。&&&&& 3、 通过客户调查收集到的客户关注的问题，例如：
缩短排队时间或网络请求响应时间
态度与礼貌
很少或没有电话转接
专业、高效、准确的服务受理
产品与服务的快速交付
一次性解决率设定客户目标还需要另外考虑的因素：
明确你的在衡量哪些指标？为什么？
目标和标准的设定要具挑战性但通过努力能够完成
指标的具体设定应该以满意程度或指数的方式呈现七、应用技术对客户绩效目标的影响应用技术在两个方面影响着客户数据的收集：&&&&& 1、 先进的技术手段使拥有了多样化的服务手段，从而也带来了收集客户数据与评估客户水平方式的变化。评价客户对电话服务满意程度的标准与评价对电子邮件、网络服务、以及其它多样化沟通服务渠道的标准肯定要有所不同，因为客户对这些渠道的要求也是各不相同的。&&&&& 2、 先进的技术手段也同时为提供了不同的工具来测量客户数据。这些工具包括：
通话后的自动语音调查
选定或随机的自动回呼调查
自动电子邮件调查等等&&&&& 有一点需要强调的是，定期的客户满意度调查、分析与改进是呼叫中心成功运营的关键因素，不管是针对何种渠道，运用何种手段。但是，在设定的客户目标的时候，要针对不同的渠道和方式设定不同的绩效指标和目标。在选读绩效数据收集手段的时候，要充分运用技术所带来的便利，选取经济、方便、高效、客户易于接受的手段或方式。&
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