如何经营好4S店——4S店的运营与客户关系
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如何经营好4S店——4S店的运营与客户关系(图1)
商品名称：如何经营好4S店——4S店的运营与客户关系
作者：叶东明
出版社：化学工业出版社
商品类型：图书
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【主编推荐】
《如何经营好4S店:4S店的运营与客户关系》由化学工业出版社出版。
【内容简介】
《如何经营好4S店――4S店的运营与客户关系》分上下两篇。上篇为4S店4R管理模式，该篇作者叶东明在借鉴了国内外一些优秀企业的优秀营运管理模式，考察了我国一些4S店管理的基础上，设计了“4S店4R管理模式”和相关模板。上篇为“4S店的4R管理模式”，包括：目标计划和预算制定、执行组织和责任落实、过程业绩检视和改进、绩效考核与公平激励。下篇为4S店客户关系管理，该篇从16个方面具体论述4S店的客户关系管理。《如何经营好4S店――4S店的运营与客户关系》适合于4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。
度经营计划制定是一个计划系统，要求4S店在每年年底前对本年度的经营结果进行评估，分析企业经营的成功因素和导致企业经营及运作产生问题的障碍因素，分析下一年度通过什么样的努力可以达成什么样的目标。根据分析的结果，结合厂家下达的年度目标和任务，4S店就能够确定下一年度的经营目标及相应的行动计划和预算。也就是说，在年初时，4S店不仅要确定下一年度要“做什么”，在确定“做什么”之前，还要先想好“怎么做”，需要投入多少资源，需要的资源如何准备和提供，风险有多大等。目前大部分的4S店每年也编制经营计划和预算，但由于各种原因，大多数经营计划最终成了“伪计划”，无法执行；预算由于没有与经营目标和行动计划挂钩，预算也成了“伪预算”，没有执行的价值。“年度经营计划制定”提供一种方法，介绍4S店如何科学地制定年度经营目标，确定实现目标的方法和路径，以及如何有效地使用4S店的资源。它是整个管理系统的启动系统。
（1）经营目标的制定
经营目标是4S店期望达到的经营目的，4S店经营目标的高低往往取决于4S店管理层对市场预测的结果、厂家的要求、投资方的要求和管理层对自己的要求。过低的经营目标将妨碍4S店建立竞争优势，而过高的经营目标由于不能实现将打击员工的士气。因此科学地制定4S店的经营目标，是经营计划成败的关键。把4S店的战略目标转化成可操作的年度目标，经过分解，让员工知道自己工作的目标和价值在哪里。
上篇4S店的4R管理模式
第1章什么是4S店的4R管理模式
1.1R1，年度经营计划的制定
1.2R2，执行组织和责任落实
1.3R3，过程业绩检视和改进
1.4R4，绩效考核与公平激励
第2章经营计划
2.1年度经营计划的目标
2.2年度经营计划失败的原因
2.34S店年度经营计划的基本内容
2.4年度经营计划编制的基本步骤和流程
2.5指导年度经营计划编制成功的原则
2.6年度经营计划编制的职责
2.7年度经营计划的编制
2.7.14S店经营方针描述
2.7.24S店的经营能力分析和销售预测
2.7.2.1经营能力分析
2.7.2.2销售预测
2.7.2.3年销售目标预测修正
2.7.3经营环境分析
2.7.4销售目标和战略重点的确定
2.7.4.1确定销售重点和主推产品
2.7.4.2初步确定销售目标
2.7.5经营重点
2.7.6经营目标
2.7.6.1经营目标的维度
2.7.6.2良好经营目标的特征
2.7.7关键措施和行动计划
2.7.7.1关键措施和行动计划概述
2.7.7.2关键措施和行动计划的表达方式
2.7.7.3关键措施和行动计划模板
2.7.8市场推广计划的制定
2.7.8.1客流量需求分析
2.7.8.2客流量分布和集客费用分析
2.7.8.3客流需求和市场推广费用预算
2.7.8.4销售计划和市场推广计划管理工作流程
第3章销售预算
3.1销售收入预算
3.2销售成本预算
3.3销售毛利预算
3.4销售费用预算
3.5经营纯益预算
3.6应收账款的回收预算
3.7库存预算
3.8销售预算管理工具表单
3.9销售预算工作流程示例
第4章财务计划表单和经营计划模板
4.1财务计划表单模板
4.2年度经营计划模板
第5章落实责任
5.1KPI及指标体系
5.1.1KPI指标体系的建立
5.1.2与行为规范相关的KPI
5.1.3个人的绩效指标的制定
5.1.4KPI的表达
5.1.5典型岗位常见的KPI指标
5.1.6指标权重的确定
5.1.6.1指标权重的作用
5.1.6.2确定指标权重的原则
5.1.6.3确定指标权重的方法
5.1.7指标评估标准的确定
5.1.7.1定量指标评估标准设定方法
5.1.7.2定性指标评估标准设定方法
5.1.8保证KPI指标有效性的原则
5.1.9典型岗位KPI表达示例
5.2个人业绩合同
5.3职位说明书及其编制
5.3.1编制组织结构图以识别岗位位置和性质
5.3.2岗位分析
5.3.2.1岗位分析的目的
5.3.2.2岗位分析的主要技术与方法
5.3.3职位说明书编制
5.3.4典型岗位职位说明书模板
第6章过程业绩检视和改进
6.1什么是过程业绩检视
6.2如何有效地开展“过程业绩检视和改进”
6.2.1过程业绩检视组织
6.2.2过程业绩检视的开展
6.2.2.1过程业绩检视的四项基本原则
6.2.2.2业绩汇报的具体内容
6.2.3过程业绩检视的层次和周期
6.2.4过程业绩检视会议
6.2.5合理安排过程业绩检视会议议程
6.2.6过程业绩检视会议开会的方法
6.2.7过程业绩检视会议工作流程模板
6.2.8改进行动表示例
6.2.9业绩看板
6.3业绩的基础信息和报表
6.3.1销售质询报表模板
6.3.2售后质询报表模板
第7章绩效考核和公平激励
7.1考核和激励系统的构成
7.2绩效考核
7.2.1绩效考核的目的
7.2.2绩效考核的基本原则
7.2.3绩效考核与过程业绩检视的区别
7.2.4绩效考核的频次
7.2.5绩效考核的标准和考核方案
7.2.6数据的提供、收集和评分
7.2.7面谈和沟通
7.2.8绩效考核结果处理
7.2.9奖金兑现
7.3员工能力评估
7.3.1管理能力模型
7.3.2管理能力的评估步骤
7.3.3员工管理能力评估报告模板
7.4薪资体系
7.4.1构建合理薪资体系的三大原则
7.4.2员工薪资的三个组成部分
7.4.3两种基本的薪资模式
7.4.4典型岗位的薪资结构模板
7.5薪资制度案例
7.6个人发展机会
7.6.1人力资源矩阵
7.6.2员工发展机会与员工使用
下篇4S店客户关系管理
第1章客户与客户关系
1.1客户是什么
1.2什么是客户关系
1.3客户的终身价值
1.4从运营角度观察的客户关系和客户价值
1.5客户价值周期内两类需要特别关注的客户
1.6客户价值区分与客户结构优化
1.7服务标准的执行――内敛执行和外延授权
第2章找准潜在客户
2.1寻找潜在客户
2.1.1什么是潜在客户
2.1.2寻找潜在客户的原则
2.1.3如何寻找潜在客户
2.1.3.1目标客户群分析
2.1.3.2寻找潜在客户的方法
2.2管理有望客户
2.3有望客户管理中的一些问题
第3章小型多样化活动
3.1小型多样化活动的规划
3.2建立竞争情报系统
3.3过程控制是市场活动成功的另一个关键
3.4小型多样化活动规划是一个动态的过程
3.5示例：某4S店的市场推广管理程序
第4章洞察客户需求
4.1做顾客的“购车参谋”
4.2洞察和理清客户需求
第5章销售过程及效率
5.1顾客的跟踪与管理
5.2销售过程效率分析
第6章销售服务标准化流程示例
第7章服务能力与服务需求
7.1售后服务能力与服务需求的不平衡分析
7.2服务能力和服务需求的管理
7.2.1服务能力管理
7.2.2客户需求管理
7.3客户等待时间的管理
7.4作业调度技术和排队论在售后服务中的应用
7.4.1作业调度技术
7.4.2排队论
第8章维修服务的质量
8.1维修服务质量是4S店的生命
8.2管理层在质量管理中的作用
8.3维修服务质量的评价指标
8.4汽车维修质量检验系统
8.5客户在维修服务质量管理中的作用
8.6维修质量的控制
8.7维修信息及其管理
第9章变售后服务为低成本的新车销售场所
9.1传统的集客
9.2从整车销售的角度看待售后的客户
9.3应重点关注两类客户
9.4将售后服务转变为新车销售场所的实践
第10章创建“营服共战”的销售和服务团队
10.1一次糟糕的购买经历及启示
10.2从销售和服务流程角度的“营服共战”
10.3实施“营服共战”的准备
10.4常见问题及对策
第11章客户投诉
11.1会投诉的客户是好客户
11.2平息客户不满只是解决问题的第一步
11.3第二次把事情做对
第12章聆听客户的声音
12.1什么是客户关爱
12.2客户关爱总监
12.2.1客户关爱总监的职责
12.2.2客户关爱总监的素质
12.2.2.1强烈的服务意识
12.2.2.2合理的知识结构
12.2.2.3良好的心理素质
12.2.2.4全面综合的专业技能
12.3让管理人员聆听客户声音
第13章CSI与客户满意度
13.1CSS调查项目的变化及其解读
13.2CSI报告的阅读
13.3CSI报告的利用
13.3.1依据CSI报告的改进
13.3.2阶段性改进
13.4客户满意度“映像”
13.4.1关于“客户满意映像”的论述
13.4.24S店“客户满意映像”的表现
13.4.3通过“客户满意映像”管理客户满意度
13.4.4防止“客户满意映像”的变形
第14章培养忠诚客户
14.1客户满意度与客户忠诚度的关系
14.2一些4S店的认识误区
14.3客户忠诚的密码
14.4培养高忠诚度客户的方法
14.5把流失的客户请回来
14.5.1对流失客户和战败客户的分析更具价值
14.5.2把有价值的流失客户请回来
第15章员工满意感的管理
15.1员工满意管理的途径
15.1.1建立良好的企业理念和企业文化
15.1.2建立有竞争力的员工薪资体系
15.1.3给服务人员以充分授权
15.1.4给员工提供系统培训
15.1.5建立和谐的同事关系
15.2服务岗位员工流失的影响
15.2.1服务人员流动的原因
15.2.2服务岗位员工流失的影响
第16章结语
16.14S店的“服务金三角”模型
16.1.1服务策略
16.1.2服务人员
16.1.3服务系统
16.24S店的服务价值链
16.2.1领导
16.2.2愿景
16.2.3服务价值链
16.2.4利润模型
16.3与客户创造共赢
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销售经理如何带好团队？
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&　　不同的经理带出了不同的主管，什么样的人带出什么样的兵，而最能直观反馈出来的就是市场表现，有的市场一看就是人员执行标准、管理规范，而有的市场则是标准不一、执行混乱，因此，销售经理都对如何提高销售团队的执行力非常关注，恨不得把十八般武艺都使出来。　　你是如何让团队中的每一名成员都能按照你的指示和思路来开展工作，得到的答案很多，有的说是个人影响力、有的是良好的计划性、有的说是设定目标，有的说强制执行等 ，但很有意思的是，以我的经验来看，不难发现绝大多数做得好的城市主管或经理在沟通中反复强调到：“标准、监督、示范、严格。”　　是否这就是一个团队提高执行力的根本？我们有没有一套系统的提高执行力的管理流程？下面就让我们一起来探讨一下如何提高团队的销售执行力。　　一、建定标准，在谈标准之前，我们一起来看看标准的定义，所谓标准，即是用来判定某一事物的根据、衡量事物的准则。从大范围来看，我们平时常常接触到的有：国际标准、区域标准、国家标准、行业标准等，从小范围看，如公司或团队，常常有：产品标准、陈列标准、拜访客户标准、售点执行标准、产品分销标准等等。　　在团队管理中，由于每个人员的技能、态度都不相同，他们对接受主管的指示都有着不同的理解，对于技能好领悟能力强的人员，做出的效果可能达到主管要求的80%或更好，技能弱领悟力差的人员，做出的结果必定是花样百出，影响工作效率。因此，作为销售经理，协助区域主管建立起一个完善的人员工作执行标准至关重要，如：人员拜访标准、渠道售点执行标准、产品分销标准、设备管理标准、促销品的管理标准等；正所谓，“没有规矩，不成方圆”，有了衡量工作的标准，团队人员才会按标准有目标地去做好每一项工作，主管才能有衡量团队人员工作优劣的标准，在团队的绩效考核管理中才可以做到公平、公正！　　二、严格执行，在建立团队各项标准之后，我们就可以高枕无忧了吗？当然不是，建立标准，这才开始是团队管理的第一关键步骤，要想取得成果，就得一丝不苟地执行下去，就需要解决三个问题：　　首先，解决人心，人人都说标准很重要，标准能提高团队效率，人员管理起来更轻松，团队执行力会提高等，但是，如果主管和团队人员没有意识到这个问题，他不认为这样的可以给团队执行带来好的结果，这就需要经理去做进一步的沟通，最好能提供一些其它区域的成功案例，因为销售团队都喜欢比，看到其它团队这样做能带来好处，当然会迅速去复制与学习；因此，只有主管明白了其中的道理，他才会去用心引导每一位团队人员，做到人人能理解，工作有动力。　　其次，需要较真，让每一个团队人员按照制定的各项标准去执行，作为主管与经理就要做到较真，千万不能放水，“你今天放一碗水，明天下属就给你放一缸”，只有严格去要求下属，才可以得到最后所期望的结果，对员工较真他们才会引起重视，才会觉得现在的工作真得按标准做，并不是只做做样子而已，而是坚决地去认真履行工作中的各项标准。　　另外，坚决到底，很多团队刚开始都设定了一个非常好的目标或标准，但往往最后有三种不同的结局：1、坚持到一半放弃了，未达到目标；2、坚持到最后，达到部分目标；3、坚持到最后，实现目标。因此，作为管理者，我们都希望团队能做到第3点坚持到最后，实现目标，当然结果是快乐的，过程是痛苦的，要达到实现目标肯定会遇到不少困难，如：团队中会有些人员觉得不适应，甚至可能会有离职的风险，所以，告诉团队人员做好心理准备，打长期的持续攻坚战必不可少，坚持再坚持，才会取得最后的胜利！　　三、监督检查，在建立标准、严格执行的过程中，作为团队管理者，接下来需要做的一项工作就是监督检查，这一项是团队最后是否实现目标必不可少的一个环节，主管和经理需要行动起来，离开温暖的办公室，走到激烈竞争的市场上去，亲临一线去看看，不要坐在办公室想当然，没有这样的好事，懒惰的主管必定带不出一支优秀的销售队伍。在市场上去观察销售人员是否按照制定的标准开展工作？售点陈列是否标准？产品分销是否合格？库存是否达标？一系列的问题，需要我们去思考，去总结，并找出人员在执行过程中的差异与问题的共性，及时给予团队人员提供指导帮助。　　常用的检查方式有两种：1、区域内随机检查，不告诉任何人你现在哪儿，检查什么地方，检查什么人，这样你得到的数据才会是最真实的，看到的才是没有修饰过的人员执行结果；一般检查的内容比如：重要项目检查、产品覆盖率、人员拜访到达、生动化陈列、品牌显现、价格、竞品情况等。此项检查重点是看销售人员的工作态度；2、协同销售人员跟线检查，与员工一起拜访客户，看其工作流程是否规范，是否按标准开展工作，与客户沟通淡判有什么问题，整个工作过程中有哪些做得好和共性问题等；这项检查重点是看员工的工作技能并给予指导。　　最后，通过区域会议、团队会议奖励执行标准的销售人员，惩罚不按标准执行的问题员工，不寻私、不偏袒，鼓励团队人员都行动起来，力争最好，这样一来市场执行力提高了，团队目标能轻松达成，人员绩效拿得高了，工作动力更强了，主管熟练了，经理就解放了，才会有更多的心思去放到整个区域市场的管理上去，去关注渠道协作、产品发展、客户开拓、价格趋势、竞争状况、区域重点等，更好地做好区域指挥官的工作。　　四、纠正示范，在建立标准、严格执行、监督检查的三项基础上，作为管理者，以身作则、通过亲身示范的人员指导方式就成了一项提高员工销售技能的重要工作，因为团队中的人员并不都是超人，一学就会，他们有很多问题需要我们去发现，所以作为主管不但要学会挑问题、挑关键问题、更重要的是学会如何给员工做示范，通过言传身教的示范方式让下属明白工作流程、销售技能。　　示范指导通常有两种方式：1、在办公室模拟指导，可以由主管做示范给员工看，也可以让员工相互变换角色进行模拟训练，以便让团队人员充分理解与实践，相互分享，思考自己在开展工作过程中可能的问题并提前做好预防。2、协同员工拜访客户过程，在对下属的指导方式中，这个是最有效的一种指导方式，通过自己的示范，让员工看到团队所要求的执行标准和要点，通过言传身教的方式去影响每一位员工。　　另外，在主管经理纠正示范的以上两种方式中，还需要把握的一个指导原则是：如果不会可以学习，做错了可以重来，但一定不能再犯同样的错误。　　因此，作为一个区域管理者，通过持续地运用标准、执行、监督、示范的过程循环，努力去管理好自己的团队，从现在开始就去运用提高团队执行力的各项技巧，做好“未雨绸缪”，提高人员技能，为实现区域的各项销售指标的增长打下坚实的基础！
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课　& 程　大　纲
建立正确的推销观念
成功推销员应具备的心理特质
成功的必要条件
一、建立正确的推销观念
1、推销是世界上最伟大的事业
　推销是社会发展的原动力
　商品的销售是企业的命脉
　推销员与企业家相似
　推销工作&含金量&很高
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2、推销是人的天性
婴儿用&哭&、&闹&向妈妈推销，以得到关爱
小孩时用&赖皮式&法来要求购买东西及获取零钱
你向老师推销你的表现
你向恋人推销你的感情
你向朋友推销你的&坦率和真诚&
*你向上司推销你的工作能力
*你向部下推销你的决策
*演员向观众推销表演艺术
*律师向法官推销&辩护词&
*作家向读者推销故事情节
*男人推销自己的风度和才华
*女人推销自己的温柔和美丽
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3.推销保险首先要学会推销自己
（1）向客户推销你的形象
（2）向客户推销你的人品－－诚信
（3）树立&我就是公司，产品就是　　　　　&&& 我&的观念
4.推销中的2/8定理
在推销中80%的努力，才能有20%的业绩
接受你推销的只有20%
80%的销售量是由20%的长期客户实现的
如你能对客户了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握
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*用80%的耳朵去倾听，用20%的嘴巴
*第一印象80%来自仪表
*成功的销售80%来自交流和建立感情，
&& 20%来自产品本身
*80%的顾客都会说你的产品价格高
*在推销中80%将是失败，20%才是成功
二、成功推销员应具备的心理特质
1、只有自己才能改变自己
（1）普通人的思维凭借：
旧有的经验,旧有的生活习惯
　　&跳蚤的故事　&大象的故事　
（2）成功人士的思维
　　&每个人天生就是赢家
　　&别人能做到的，你同样能做到
2、态度决定一切
（1）不同的态度影响不同的人生
　　 非洲卖鞋的故事
（2）命运掌握在你自己手中
　　& &法师和年轻人的故事　　　
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3、对自己充满信心，从不放弃
（1）自信是促使客户购买你的商品
&&&&&&&&&& 的关键因素
（2）自信就能克服一切困难，不辞
&&&&&&&&&&& 劳苦，勇往直前
4、不找借口，只找方法
&&& 5、愿意做别人不愿意做的事情
三、成功的必要条件
1、设定合理的目标和行动计划
&&& （1）不是伸手可及，也不可好高骛远
&&&&&&& （2）尽量减少定为目标的事项，不可&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 过于贪心
&&&&&&& （3）细分目标，然后一步步达成
&&&& （4）拟定的目标一定要具体化，不能
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2、学会时间管理
（1）每一天、每一分钟都做最有生产力的事情
（5）把实现目标从&被动&转向&主动&
（6）把目标用白纸黑字写下来
（7）把目标告诉别人
（8）永远要有下一个目标
（2）有效运用工作时间
　与顾客共进午餐
　利用等待顾客的时间读书学习
　做出良好的工作安排
　合理运用交通工具
　拜访顾客前，预先调查客户的所有情况
　准备不充分时不去拜访客人
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（3）重视时间管理
　*设定工作目标，并列出优先顺序
　*把每天要做的事列成一张清单
　*一次只做一件事，把事情做&好&，
&&&& 而不仅是做&完&
　*减少闲谈的次数，每次闲谈不超过
&&&& 5分钟
　*立刻行动
（4）算出你的时间价值
3、热爱推销，对销售产品的价值充满信心
（1）推销活动须具备的三个要素
　推销员一定要相信他所推销的产品
　推销员必须相信他所代表的公司
　推销员必须相信自己
（2）别推销连自己都不相信的东西
　你的第一个推销对象应该是你自己
　你爱你商品的程度与你的销售业绩成正比
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　　销售产品是信心的传递，是情绪的转移。如果你对产品非常的有信心，想不成功很难；但反之你不是很有信心，不很热衷你的产品，不如放弃那个工作，因为你将一事无成。
4、充分认识和挖掘自己的潜能
（1）每个人都存在意识和潜意识
（2）一个人的潜意识会影响他的行动
（3）成功人士都善用潜意识的力量
（4）培养自己强烈的成功欲望&一定要&　　　
（5）&想像&能让自己成为理想中的人物　
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5、强迫自己不断地学习
（1）学习是销售成功的阶梯
（2）你的成功取决于你如何搜索、管理和使用信息
　　*市场信息　＊消费心理信息　＊竞争对手信息　
　　＊科技信息　＊政治法律信息
（3）学习的四个原则
　制造&问题&和&答案&（Q＆A）
　准备一本&随身携带&的笔记本
　为正在&商谈中&的顾客收集资讯、知识
　把收集的资讯长期储存，当做自己的&财产&　
（4）学习的内容
　＊专业知识　　
& ＊现有顾客有关的知识
　＊一般的大众常识
（5）善于向成功者学习
　＊成功的经验和过程　　
& ＊失败的教训和处理方法
　＊成功的&信念&　　　
& ＊成功的&策略&与&步骤&
6、一定要比所有人更勤奋努力
（1）找一个公司中的顶尖人物作榜样
（2）想到就去做，并付出大量的行动
（3）建立你的绝对优势
（4）永远研究你的竞争对手
（5）找一个竞争对手，并超越他
（6）凡事都要主动出击
（7）&用心&可以做好任何事情
7、乐于承受拒绝，具有积极的心态
因为所有向顾客尝试要求成交的推销员当中：
　有44%的人在第一次被拒绝后放弃；
　有22%的人在第二次被拒绝后放弃；
　有14%的人在第三次被拒绝后放弃；
　有12%的人在第四次被拒绝后放弃；
（1）&遭受拒绝&是推销工作的家常便饭
（2）成功者的最大特点就是敢于不断尝试拒绝
（3）克服失败的心态
　　认为最初不顺利是理所当然的
　　要经常想想成功人士的艰难历程
　　快要放弃时，不妨说一句&再来
　　不管成功失败都能冷静对待
　　要了解没有人会在意别人的失败
　　回想以前最难过的经验
　　不要期望第一次就获得同意
　　　所有的成功、财富、健康
&和自信开始于你的思想，决定
于你的行动。
你可以让推销变得很痛苦
&& 但你也可以让推销的感觉像春天
&& 快乐人生，快乐行销
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