Loading...
browse your computer
drag and drop here
paste from your clipboard
publish to Imgur
create album
Start Upload
<td class="center title" title="&img src='///images/album-layout-blog.png' style='padding-right: 2'/&&h1&Blog Layout&/h1&Shows all the images on one page in a blog post style layout. Best for albums with a small to medium amount of images.">
<td class="center title" title="&img src='///images/album-layout-horizontal.png'
style='padding-right: 6'/&&h1&Horizontal Layout&/h1&Shows one image at a time in a traditional style, with thumbnails on top. Best for albums that have high resolution photos.">
Horizontal
<td class="center title" title="&img src='///images/album-layout-grid.png'
style='padding-right: 6'/&&h1&Grid Layout&/h1&Shows all the images on one page as thumbnails that expand when clicked on. Best for albums with lots of images.">
By uploading, you agree to our
Optimizing your large GIFs...
That file type is not supported!
Supported formats: JPEG, GIF, PNG, APNG, TIFF, BMP, PDF, XCF
代发表职称论文
代发表职称论文▅▇█▇▆【施编辑ＱＱ: 】 ▉█▇▆▅代发表职称论文多少钱本网站由上百名硕士博士代写论文,文章保证原创优质！包通过，包修改是您写论文最好的选择！并且和上千家杂志社合作保证你想发表的期刊都能找到，让您省时省力满意到家！优质的服务是我们的保证，一定让您满意而归。代写硕士论文，代写本科论文，代写职称论文，代写博士论文！1．题名规范
题名应简明、具体、确切，能概括论文的特定内容，有助于选定关键词，符合编制题录、索引和检索的有关原则。
2．命题方式
3．撰写
英文题名的注意事项
①英文题名以短语为主要形式，尤以名词短语最常见，即题名基本上由一个或几个名词加上其前置和（或）后置定语构成；短语型题名要确定好中心词，再进行前后修饰。各个词的顺序很重要，词序不当，会导致表达不准。
②一般不要用陈述句，因为题名主要起标示作用，而陈述句容易使题名具有判断式的语义，且不够精炼和醒目。少数情况（评述性、综述性和驳斥性）下可以用疑问句做题名，因为疑问句有探讨性语气，易引起读者兴趣。
③同一篇论文的英文题名与中文题名内容上应一致，但不等于说词语要一一对应。在许多情况下，个别非实质性的词可以省略或变动。
④国外科技期刊一般对题名字数有所限制，有的规定题名不超过2行，每行不超过42个印刷符号和空格；有的要求题名不超过14个词。这些规定可供我们参考 。
⑤在论文的英文题名中。凡可用可不用的冠词均不用辛醋傩挤灼焊派渤lzfzfNZRSSstqpz
Bandwidth usage
Cumulative
Loading views...
Get your image out there on the internet!热门搜索 |
2013年-关于征集医疗保险学术论文的函
（三）所提交的论文必须是原创、未公开发表的论文，不得抄袭、剽窃他人作品，不得有数据作假行为。作者在提交论文的同时，请务必在《声明》（见附件3）上签字，并于征文截止日期前传真或邮寄至我会，逾期未发送的，将视为自动放弃。
二、征文获奖奖励
三、征集时限
论文征集截止时间为日。
四、组织领导
请各省级医疗保险研究（学、协）会，以及未成立医疗保险研究机构的省级人力资源和社会保障厅（局）或医疗保险经办机构加强对论文征集工作的领导，指定一个部门负责组织论文收集、初评和报送工作，并确定一名联系人。请联系人填写《2013年医疗保险学术论文征集联系人回执》（见附件4），于日前传真至我会。
欢迎广大会员及相关理论研究者和实践工作者踊跃投稿。
电&&& 话：（010）08810
传&&& 真：（010）
电子邮箱：
地&&& 址：北京市东城区和平里中街12号
邮&&& 编：100716
中国医疗保险研究会
--重特大疾病的概念、内涵以及在全民医保体系中的功能定位
--重特大疾病保障和救助机制对于加快健全全民医保体系的作用和意义
--各地对于重特大疾病进行保障和救助的政策措施、取得的成效、存在的问题以及进一步完善的对策
二、基本医疗保险与重特大疾病保障和救助机制的关系
--现行基本医疗保险制度与“保大病”概念的内在联系
--现行基本医疗保险制度与建立重特大疾病保障和救助机制在筹资、待遇保障以及医疗服务监管等方面的衔接
三、实施重特大疾病保障和救助机制应把握的基本原则和要点
--建立重特大疾病保障和救助机制可能出现的问题、应当把握的基本立场、原则和要点
--重特大疾病保障和救助机制的运行评估及动态调整
四、多层次解决重特大疾病风险的方法和途径
--解决重特大疾病风险的国际经验
--多层次解决重特大疾病风险的路径、步骤和举措
--基本医疗保险、医疗救助以及商业医疗保险在重特大疾病保障和救助机制中的制度定位、责任界定
五、城乡居民重特大疾病风险基本情况分析
--城乡居民重特大疾病风险评估标准研究
--城乡居民重特大疾病风险测算
--职工大额医疗费用统筹、企业补充医疗保险对缓解重特大疾病风险的作用
&--职工大额医疗费用统筹、企业补充医疗保险运行管理经验及其存在的不足
--商业医疗保险与重特大疾病保障和救助机制的关系
--商业医疗保险在解决重特大疾病风险方面的实践
--保障绩效的评估体系
--基本医疗保险与商业保险在缓解重特大疾病风险实践中的保障绩效分析比较
附件2:&&&& &
3.引注一律采用脚注，序号①，②……，字体为宋体、小五号&
<p style="LINE-HEIGHT: 1.5; MARGIN-TOP: 0 FONT-FAMILY: 'Times New Roman','serif'; MARGIN-BOTTOM: 0 FONT-SIZE: 10.5pt" a在平安财险公司做传统的车险业务员的底薪是多少？是车险！！！！_百度知道
在平安财险公司做传统的车险业务员的底薪是多少？是车险！！！！
是车险！！！！
底薪也是有分级的。看你上一年完成的保费定级。
能不能打个比方，谢谢
说说所知道的。年保费达到100万，且非车险比例在10%以上，才可以正式入职业务员。底薪就1000元，五险一金。年保费达到150万，且非车险比例在10%以上，底薪 1500 五险一金年保费达到200万，且非车险比例在10%以上，底薪 2000 五险一金以此类推。
其他类似问题
为您推荐：
平安财险的相关知识
其他2条回答
是级别不一样
底薪也不一样
传统业务员不知道，不过电话车险底薪1600
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁文档分类：
在线文档经过高度压缩，下载原文更清晰。
淘豆网网友近日为您收集整理了关于平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究 中南大学硕士学位论文平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究姓名:吴天舒申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:冯正强摘要21世纪的经济是服务形态的经济,保险业作为金融服务业的重要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下,财险业竞争的焦点也必然将从产品的竞争向服务的竞争转变,加强服务、提高服务质量对平安财险深圳分公司生存和巩固市场占有份额具有十分重要的意义。本文研究的基础工具一一服务质量差距模型以服务质量作为核心主题,将服务营销中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在一起,指出企业在对顾客期望的了解、服务标准与服务设计、服务执行以及与顾客的外部沟通方面的不足会导致顾客期望的服务与实际感知的服务的差距。该方法为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的优秀分析方法。本文运用此模型对平安财险险深圳分公司服务质量管理进行深入的分析,表明公司在服务质量宏观管理、员工培训与考核、代理商管理以及对顾客的承诺管理等方面存在不足,导致了服务质量差距的产生。针对存在的问题,运用服务蓝图技巧策略对公司服务的全过程进行设计和分析,提出了相应的解决策略与措施,并借鉴当前国际各大知名企业普遍采用,得到广泛证实和好评的平衡计分卡将服务质问题的解决提升到战略层面,对所有的要素进行整合,实现服务质量的提高。关键词平安财险,服务质量,差距模型,平衡计分卡ABSTRACTThe economy in吐le 21瓢cell_亡u】了is证f.oHn Of service,a11d iIl鲫嘲ceilldus略a part of finaflcial seⅣice mdus虹y’is playing a growingimportant part in economy.In model of service,me focus petitionof properc),&casualt)r msurance will ineV“ably change丘Dm petition of product t0 sen,i眈T0 s仃engmen me managemem ofseⅣice alld impr0Ve me service mlali妙is signiflc姐t to t11e existence粕dmarket shares of PING AN PORPEI珂Y&CASI IAI TY 噼ANY SHRNZHEN BRNCH.The basic studying tool of mismesis一-gaps model of servicequali劬taking tIle seⅣice quali够鹪me key su巧ect,umtes mecustomcr’s role,expectatio玛behaVior’sense and the stmtegy,operation,hum吼resource managing of觚emerprise logically alld clearIy.niIldicates廿1at t}le scarc时of understandillg tlle customer’s eXpectation,service Standard and desigll,executive aJld m吼ication wi廿l也e customers can 1ead gaps b鲍Ⅳeen tIle expec洲on seⅣice andⅡle realpercI旗iVe seⅣice.This tool provides a b髂ic肌mework a11d eXceIlentanalytical method for tlle seⅣice quali够improVement and me solution oftlle problems in marketing management.The tllesis西Ves aprofound锄aJysis to me mallagemem of serviceqllal时on PING AN PO砒’ERry&CASIIAI,Ty INSI 7I{ANCEC伪Ⅲ!f心ⅣS砸N Z脏N B融气NCH finding out problems existh培iIltlle sen,ice quali吼such勰111icr0 m锄agement,蛐g,鹊ses蛐e蝇ag∞cy,senrice promise aIld soon,which lead g印s of seⅣice quali够What’s more impor跚,廿le t11esis pms fonⅣard a set of s仃ategies粕dmeasures by using the sen,ice blueprim s妯ll,besides,by usillgBALANCED SCORECAItD,the吐lesis promotes me s01ve of meproblems of sen,ice quali够to a Strategical leVel t0 integrate all thefactorS,t}lus,to improve service quali够KEY WoImS PINAN prope啊and caSualt)r insumce,servicequali吼gaps model,balanced scorecard原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名: 日期:丝年立月竺日关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。眺丝年D尹日硕士学位论文第l章导论1.1研究的意义及目的第1章导论1.1.1研究的意义2l世纪的经济是服务形态的经济,制造业虽然为基础产业,但随着世界经济的不断发展,经济的重心日益向服务业倾斜,服务业在一国经济活动中的地位越来越重要。保险业作为金融服务业的重要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。由于极富潜力,保险市场的持续、深入发展为国际保险界所重视。也正因为如此,保险市场的竞争也越来越趋于白热化。竞争是市场经济的必然结果。在服务经济的模式下,财险业竞争的焦点也必然将从产品的竞争向服务的竞争转变,加强服务、提高服务质量对平安财险深圳分公司生存和巩固市场占有份额具有十分重要的意义。(1)财险行业的特性决定了平安财险深圳分公司营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”Il】。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,财险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:①不可感知性。是指财险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。②不可分离性。即财险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。⑤不可储存性。基于上述两个特征,使财险商品不像有形商品一样,可被储存起来。‘④不稳定性。财险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。⑤价格相对固定性。财险商品遵循的是非价格竞争原则。财险商品的上述五方面特性,决定了平安财险深圳分公司营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。(2)财险行业的竞争是服务的竞争。财险商品是一种劳务商品,其价值不仅是客户获得的保险保障和一定的投资收益,还体现在财险公司所提供服务的质量上。如果财险公司为客户提供的保险服务的效用越大,服务的质量越高,并且保险商品的价格越便宜,投保人获得保险服务的成本越低,保险商品的价值就越大;反之亦然。也就是说,即使是同样的保险产品并且以同样的价格出售,如果财险公司能够提供优质的售后服务,尽量方便保户投保和索赔,则保险服务的价值越大,保险产品就越有吸引力和市场竞争力。这也就是财险业的竞争是服务的竞争的道理。财险商品服务价值的特点,使顾客对平安财险深圳硕士学位论文第l章导论分公司的服务要求越来越高,投保者在购买保险时。日益要求公司为其提供即时透明的信息,公平合理的价格,公开平等的接触,轻松舒适的交流和便利的专业化服务。公司只有提供令顾客高度满意的服务,才能赢得客户和占领市场,不断提高客户的忠诚度。同时,据菲利普科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”【2】。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。当前,平安保险各公司提供的服务状况不容乐观。中国平安集团的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占36.7%;保户打多次电话业务员才回应的占3.6%:保户因找不到业务员而要求退保的占20.5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6.4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2.6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21.8%13l。在新经济条件下,财险公司传统的依靠追求业务规模和争夺市场份额的增长方式,已让位于利润和公司价值的增长,规模已不再是决定公司成败的关键因素。在保险等服务行业,顾客忠诚对利润的影响远比市场份额重要。如顾客忠诚度上升5%,金融保险业的利润则可上升25%.85%,而且其利润的80%是由占比20%的忠诚客户创造的Hl。客户忠诚对保险公司利润的贡献,不仅是因为老客户的留存成本低,更多地来源于现有客户对潜在顾客投保行为的影响。一个满意保险公司服务的忠诚客户可以动员和吸引3--5个人投保,而一个对保险公司不满的顾客的负面影响则高达lO人以上嘲。客户的重要性使今天的经济日益成为客户经济,它是以客户保持率、客户满意度和忠诚度、客户数量及购买数量的增长为经营基础的,客户是企业价值的源泉。平安财险深圳分公司只有关注可赢利性顾客目标、认识客户的长期价值、建立客户忠诚和管理客户的忠诚度,才能实现获取利润和公司价值增长的目标。优质的服务有利于平安财险深圳分公司树立良好的企业形象,增强顾客信任感。提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为平安财险深圳分公司带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,如果提供低劣的服务,将严重损害公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至lO人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人”l,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。2硕士学位论文第l章导论(3)服务质量影响平安财险深圳分公司全面参与竞争的格局。深圳作为我国改革开放的前沿,其开放的市场环境和稳定的居民消费水平,历来是各行各业商家必争之地悯,因此财险行业的竞争与其他城市相比更趋白热化。据统计。截止2003年12月底,深圳市共有保险法人机构6家,保险分公司机构274家,其中,保险分公司20家,支公司63家,营业部139家,保险营销服务部62家。此外,还有外资保险机构代表处7家,专业保险中介机构29家,保险兼业代表机构2000多家m。形成了涵盖国有、股份,合资、独资,商业性、政策性,产险、寿险,直接保险公司、再保险公司等多元化的市场体系,财产险保费收入达到36.07亿元,同比增长18.13%(表l一1),竞争十分激烈‘”。2004年12月lO日,对我国保险业而言,是一个跨时代的时刻。根据人世承诺,这一天意味着我国在更大范围参与世界竞争和合作,保险竞争由此将发生根本性变化。“服务取胜”是外资保险挤占市场的制胜法宝阍。“服务第一,销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则,登陆中国市场的外资保险公司所采策略就是“服务取胜”:树立“优质服务”、“高效服务”的品牌,以服务质量取悦于保户,从而扩占市场份额。毫无疑问,保险业务的放开及外资保险企业的全面参与将激化保险公司的市场争夺战。在日益激烈的市场竞争中,平安财险深圳分公司只有不断开展服务创新,以市场为导向,以客户为中心,完善服务内容,提升服务水平,走依法经营和规范理性经营之路,才能促进公司持续健康发展,才能在财险行业竞争中占有一席之地。(4)对服务质量的关注是平安财险深圳分公司每一位管理者义不容辞的义务。财险公司的竞争是全方位多层次的竞争,既有战略家们运筹帷幄的较量,也有各级经理在战术上的对决,更有业务员在一线战场“真刀真枪”的搏杀。然而,最后的胜利属于在各个层面都保持竞争优势的公司。这些年来,平安财险深圳分公司依托集团优势,业务高速发展,取得了令人瞩目的成就,积累了丰富的行业管理经验,也得到国内外同行的一致认同,在深圳财险舞台上发挥着愈加重要的影响与作用。但是,公司应该清醒地认识到自身业绩与中国人保相比还存在相当大的差距,管理水平与外国优秀的财险公司相比还有很大的不足,并且保险市场风云变换,要迎头赶上并在竞争中保持不败,就必须高度重视在发展过程中服务质量方面所暴露的隐患和问题,大力提高服务质量,吸引新顾客,留住老顾客;因此,作为平安财险深圳分公司各个级别的管理者都必须认真思考,为不断提高公司的服务水平和管理水平,保持持续竞争优势承担应尽的义务。硕士学位论文第1章导论表1一I 深圳市各财产保险公司业务统计表单位:人民币百万保险保费收入储金机构合计企业财机动车货物其他保责任信用保农业产保险辆保险运输险保险证保险保险保险人保 .74 .50 277.68 57 32.10平安 738.66 138.37 295.87 21.94 227.77 34.35 O.36 0.12太平 470.05 53.32 230.72 25.38 134.75 19.93 5.95 -1.50民安 186.20 109.15 61.89 3.63 4.22 7.3l华安 237.40 22.88 202.26 3.06 2.18 1.88 5.14美亚 35.20 11.06 13.77 O.4l 9.96华泰 41.12 7.07 18.82 7.96 6.18 0.87 O.21 O.01中银 37.43 25.63 O.55 9.64 1.6l太平 118.41 13.15 57.73 4.23 39.25 1.74 O.75 1.56天安 41.54 2.72 34.38 O.20 3.77 O.47大地 1.33 O.03 1.03 O.05 O.16 O.06合计 .12 .27 706.0l 135.18 32.41 1.6 30.7资料来源:中国保险年鍪,研究的目的财险若无顾客,则其资产毫无价值,因此平安财险深圳分公司要赢利就必须吸引顾客与留住顾客,通过提供具有竞争力且卓越的商品或服务来吸引顾客,并透过满足顾客的需求,提供贴心、超过其期望及高品质的服务,以有效顾客满意度与忠诚度来留住顾客。公司如果没有非常好的关于服务质量的策略、应用与科技,将难以深入了解顾客、让顾客满意、留住顾客,如此一来势必会影响公司的生存与发展.而要与顾客建立良好并且持续互动的关系,就必须在服务质量上不断提高与完善。综上所述,本文研究的目的就是以服务质量为核心,借鉴国外先进的战略管理和服务营销的理论及模型,对平安财险深圳分公司服务质量进行全面、细致和深入的分析,以发现其需要不断改进和完善的问题,究其原因并尝试找出解决的办法,为提高平安财险深圳分公司的服务水平和管理水平,留住与吸引顾客,保持持续的竞争优势提出建设性的建议。同时为其他保险公司的管理改革提供参考思路。4硕士学位论文第l章导论1.2文献综述1.2.1理论渊源国外对服务质量深入和广泛的研究始于二十世纪70年代未。早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。20世纪70年代后期,伴随着国际市场的竞争日趋激烈而发展起来的全面质量管理(Total Quality Managenle眠TQM)理论认为,‘‘顾客对服务的感受决定服务效果的衡量”州。与此同时,芬兰市场学家克里斯蒂格鲁诺斯(C嘶sti卸Gronroos)在对消费行为以及售后产品质量评价开展了大量研究的基础上,于1982年提出了服务导向质量理论,即可感知的服务质量概念和全面质量模型㈣(图l—1)。该理论奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。用户期望质量+—————◆全面可感知质量f f认知质量//\\产出技术质量内容(whal)过程职能质量方式(How)图l—l格鲁诺斯可感知质量概念和全面质量模型此理论的核心之一便是强调‘唯爱客认可的才是质量,质量必须是用户可感知的质量”【lol。用户可感知的质量是一种整体可感知质量,是由用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。此后,列迪宁1982年(k晰nen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年(Edvardsson。1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家派拉索拉曼(A.Pamsu咖a11),瓦拉瑞尔A泽丝曼尔(valarie A·历m枷a1)和莱昂纳多L贝利(konard L.Berry)等人经过大量调硕士学位论文第l章导论查研究,指出顾客主要根据可靠性,响应性,安全性,移情性及有形性等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系,主要包括服务质量概念、服务质量差距模型以及服务质量诊断工具等几部分。在此之后,国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。在所有的服务质量管理体系中,最著名的、被理论界与企业界运用最为广泛的要属派拉索拉曼(A.Parasuramall),瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Vm撕e.A.ze岫锄a1)和莱昂纳多·L·贝利(honard L BerIy)等人建立的服务质量及其测评的理论体系。该理论体系堪称20世纪末国际上有关服务质量最具国际影响力的研究成果之一llll,它们(包括瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔等三人于1990年在“服务质量差距模型”基础上继续设计提出的服务质量诊断工具——sERVQuAL【控1)也很快就受到英美图书馆界的关注并在服务质量评价中得以广泛应用lJ3】。而在采用sERVQuAL对图书馆服务质量的评价中,参考服务始终都是非常重要的一个方面”m。该理论体系在对服务质量的阐述中认为,“只有顾客或用户才能评价服务质量,其它所有的评判都是不中肯的”。服务质量决定于用户的感受,而用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。服务质量可以根据符合或超越用户期望来定义,或更确切地说根据用户对于服务的感受与其期望之间的差距来定义…l。国际标准化组织在IS0 9000族国际服务质量管理标准中,一个显著的特点是十分强调服务质量体系的建立和运作必须以顾客为中心Il“。顾客是“产品或服务的接受者”,“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”,‘‘顾客是质量体系三个关键方面的焦点”…….等等,都说明了这一点。综上所述,当代一系列权威的服务质量管理理论都一致表明:首先,从服务的内在特质来看,由于服务的对象是用户,因此服务质量必须从其服务对象一即用户的视角去考察;服务质量是一个主观范畴,同用户的感受有很大的关系,用户认可的才是质量;服务质量不能由管理者单方面决定,它必须适应用户的需求和愿望。其次,用户可感知的质量是一种整体可感知质量,是由用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合,即用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。1.2.2实践研究服务质量差距模型一经提出,便立即引起了国内外学术界及企业界的广泛6播放器加载中，请稍候...
该用户其他文档
下载所得到的文件列表平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究.pdf
文档介绍：
平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究 中南大学硕士学位论文平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究姓名:吴天舒申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:冯正强摘要21世纪的经济是服务形态的经济,保险业作为金融服务业的重要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下,财险...
内容来自淘豆网转载请标明出处.
